entregues atempadamente, o que faz com que fiquem sem esse material ou inventem soluções de recurso (fotocópias dos mapas). No caso do hotel as Américas afirmam que recebem mais material (brochuras, guias, mapas regionais) essências para elaborarem o kit de informação turística que entregam aos seus hóspedes. A directora do Hotel Moliceiro afirma receber a newsletter do TCP o que constitui também um material de apoio.
Todos os hoteleiros, com excepção de apenas um caso, não hesitaram em considerar que o TCP apoia muito mal os hotéis ao nível da informação turística e que acima de tudo são pouco proactivos, ou seja são os hotéis que têm de procurar a informação, e citando um dos entrevistados, em vez de o TCP os “bombardear” com informação como seria sua obrigação. O outro entrevistado afirmou que o TCP apoia bem os hotéis e apenas os considerou limitados a nível de disponibilização de brochuras ou mesmo material audiovisual. Entre outras críticas, salienta-se a crítica à inexistência agendas mensais de actividades, pobreza da informação enviada e ainda na convicção que o posto de turismo municipal está mais em sintonia com os hotéis do que o posto do TCP.
6.2.11. Avaliação do Nível de Fornecimento de Informação Turística dos Hotéis
Os dados recolhidos através das entrevistas com os gestores dos hotéis forneceram essencialmente informação qualitativa. Ainda assim, a informação disponível permite-nos proceder a uma análise com características mais quantitativas, nomeadamente ao nível das perguntas que avaliam o nível de fornecimento de informação turística dos hotéis. Neste sentido foram elaboradas tabelas que agregam a informação recolhida por hotel e que permitem construir um ranking que reflecte a importância que a informação tem para cada um. A tabela seguinte incorpora quatro variáveis abordadas nas entrevistas: os tipos de informação disponibilizados aos turistas, a formação em informação turística do staff do hotel e os mecanismos de actualização dessa informação. No que diz respeito ao website, embora tenha sido abordado nas entrevistas, tomaremos como valores de referência aqueles que foram obtidos através da metodologia desenvolvida para a análise das páginas na Internet dos hotéis.
Tabela 6.16 – Parâmetros de Avaliação de Informação Turística nos Hotéis
Hotel Categ. Segmento
Principal Tipos de Informação Website Formação Actualização
Hotel Arcada 2* Negócios /Lazer Informação Impressa - Mapa;
- Flyers/ convites na recepção; Contacto cara-a-cara com o Staff; Meios audiovisuais - TV do TCP 1 - Formação genérica - Insistência da gestão; - Contactos directos; - Internet - Telefone; Hotelaria Alboi 2* Negócios /Lazer Informação Impressa - Mapa (papel)
Contacto cara-a-cara com o staff.
4 - Nenhuma formação - Staff com vários anos; - Internet Hotel Imperial 3* Negócios /Lazer Informação impressa
- flyers e agendas culturais;
- mapa;
Meios audiovisuais
- áudio-guais em mp3 (venda); Contacto cara-a-cara com o staff; Outros
- Painel Informações úteis
12 - Formação específica em Info. Turística - Portal Web da região de turismo Hotel As Américas
4* Negócios Informação Impressa - Mapa cidade; - Mapa Regional; - Folheto (arte nova) - Calendário Eventos
- Caderno próprio com atracções, restaurantes, bares, lojas com horários, preços e contactos; Contacto directo com o staff
12 - Formação genérica - Internet - Região de Turismo - Contactos directos Hotel Meliá Ria
4* Negócios Informação Impressa - Mapa (papel);
Contacto cara-a-cara com o staff - Informação compilada numa pasta na recepção para consulta do staff 15 - Formação genérica - Staff experimenta eventos e actividades para recomendar aos seus hóspedes; - Contactos directos Hotel Moliceiro
4* Negócios Informação Impressa - Dossier com informação turística no quarto; - Mapa
- brochura própria (papel) - Roteiros próprios da cidade e região;
Contacto cara-a-cara com o staff
18 - Formação especifica em Info. Turística - Internet - telefone; - Contactos directos; - Newsletter TCP e outras;
Através da sistematização nesta tabela é possível perceber quais são os hotéis que estão melhor qualificados para fornecerem informação turística aos seus hóspedes em cada um dos parâmetros que foram abordados nas entrevistas. Deste modo, para percebermos quais os hotéis que melhor performance têm no fornecimento da informação turística e tentando
posições que cada hotel ocupa em cada categoria. Este método é especialmente adequado uma vez que pretendemos comparar entre si apenas os hotéis presentes no estudo. Seria um erro tentar avaliar as categorias com muito bom ou muito fraco uma vez que não conhecemos a realidade global de outros hotéis e por outro lado faltam ainda estudos de referência que diminuam a subjectividade deste exercício. No caso dos rankings é perfeitamente possível distinguir quais os melhores e piores hotéis. Em caso de empate é lhes atribuída a mesma posição.
Na categoria “Tipos de Informação” foi necessário dividi-la em duas componentes, a diversidade e completitude, para podermos distinguir aqueles hotéis que possuem grande diversidade de meios informativos (contacto cara-a-cara, informação impressa, meios audiovisuais, etc.) e aqueles que possuem informação muito completa dentro dos meios informativos que possui, como sucede com o Hotel As Américas.
Tabela 6.17 – Avaliação do Fornecimento de Informação Turística
Hotel Categ. Segmento
Principal
Tipos de Informação
Website Formação Actualização Total
Diversidade Completitude Hotel Arcada 2* Negócios /Lazer 2º 3º 6º 4º 3º 18 Hotelaria Alboi 2* Negócios /Lazer 3º 6º 5º 6º 4º 24 Hotel Imperial 3* Negócios /Lazer 1º 3º 3º 1º 6º 14 Hotel As Américas 4* Negócios 3º 1º 4º 5º 2º 15 Hotel Meliá Ria 4* Negócios 3º 5º 1º 3º 4º 16 Hotel Moliceiro 4* Negócios 3º 2º 2º 1º 1º 9
Como observamos pela tabela dos rankings os hotéis de duas estrelas são aqueles que obtiveram mais pontos o que neste caso os coloca nos últimos lugares. Entre os hotéis três estrelas e os hotéis quatro estrelas, as pontuações foram muito similares. O primeiro classificado foi o Hotel Moliceiro, que segundo os dados recolhidos está na linha da frente no que se refere à actualização da informação turística e formação do seu pessoal nesta componente do serviço. O Hotel Imperial obteve 14 pontos tendo-se distinguido na diversidade da informação fornecida e na formação do staff. O Hotel As Américas obteve 15 pontos distinguindo-se pela completitude da sua informação. O hotel Meliá Ria foi o pior dos hotéis de 4 e 3* tendo obtido 16 pontos apenas menos dois pontos do que o Hotel Arcada, e distinguiu-se pelo nível de informação turística no website. A pior performance foi da Hotelaria Alboi, muito por culpa da fraca completitude da informação e da formação aos seus funcionários.
Estas observações vêm ao encontro daquilo que se está a testar na H3. De facto, apesar destas entrevistas não possuírem representatividade suficiente e não poderem ser extrapoladas para a realidade regional ou nacional, revelam que no caso da cidade de Aveiro parece haver uma diferença importância atribuída à informação turística entre os hotéis de maior e os de menor categoria. Esta diferença é particularmente notória entre os hotéis de duas estrelas e os de três e quatro estrelas. Portanto, estes resultados vêm legitimar (com as devidas cautelas) de que poderá realmente existir influência do perfil do hotel, em particular da sua categoria, na importância e capacidade em fornecer informação turística aos seus hóspedes. Importa também referir que entre o Hotel Meliá Ria (4*) e o Hotel Arcada (2*) existem apenas dois pontos de diferença e que o Hotel Imperial (3*) ficou melhor colocado que o Hotel Meliá Ria e o Hotel As Américas. Estas observações levam-nos a reforçar as cautelas na confirmação da hipótese. Parecem existir motivos para que a investigação nesta área seja aprofundada, através da recolha de dados primários mais representativos da realidade passíveis de análise estatística.
Outra variável levantada na H3 que poderia influenciar o nível de fornecimento de informação turística, é o tipo de produto oferecido pelo hotel ou segmento alvo, ou seja lazer ou negócios. O teste a esta variável ficou desde logo à partida condicionado uma vez que dos seis hotéis analisados, apenas um faz um rigoroso controlo estatístico em relação a esta variável. Os restantes entrevistados deram apenas estimativas aproximadas. Curiosamente os três hotéis de quatro estrelas foram considerados pelos seus gestores como hotéis de negócios, embora todos eles tenham afirmado que o segmento negócios e o de lazer quase não tinham diferença entre si no volume de vendas. Os outros entrevistados consideraram que não existia diferença nenhuma entre os negócios e lazer. Portanto, esta variável padece logo à partida de uma construção sólida, o que inviabiliza o teste da hipótese. Ainda assim podemos dizer que os hotéis de negócios ocuparam as melhores posições deste ranking, com excepção do Hotel Imperial.