L’assurance fuite d’eau et l’assurance téléphone mobile sont toutes deux des assurances « affinitaires » mais un aspect important les distingue l’une de l’autre : le cadre dans lequel ces assurances sont vendues.
En effet, sur les assurances téléphone mobile4, un des problèmes, outre leur intérêt extrêmement limité au vu de leur coût, résidait dans les conditions entourant la vente puisque celle-ci était faite directement en magasin concomitamment à l’achat d’un téléphone mobile. L’hypothèse est différente dans le cas des assurances fuite d’eau puisque celles-ci sont souscrites exclusivement à distance. A aucun moment il n’y a de face à face entre l’assureur et l’assuré potentiel, toute l’opération se déroulant par courrier ou par consommateurs témoignent en effet d’avoir reçu des courriers leur proposant une assurance contre les fuites d’eau plusieurs fois par an, parfois tous les deux mois.
Ainsi, un retraité de 80 ans a reçu en moyenne trois relances par an durant les dernières années, tantôt lui étant adressées, tantôt adressées à son épouse. Il nous explique que « tout le monde connaît bien Veolia, nous ici, c’est oui, car Veolia nous a relancés dix-huit fois ». C’est également le cas d’une consommatrice du Vaucluse qui indique avoir reçu ces courriers depuis trois ans, à raison de quatre courriers par an. Un couple affirme recevoir des courriers de démarchage de la part de Veolia « une à deux fois tous les deux mois », ce qui signifierait au moins six courriers par an.
L’envoi de courriers de manière répétée est souvent perçu comme une pratique très intrusive, d’autant plus que certains de ces courriers présentent un aspect d’urgence. Quelques courriers transmis à l’UFC-Que Choisir sont ainsi accompagnés d’un post-it destiné, par exemple, à rappeler au consommateur de
propriétaires en cas de fuite de leurs canalisations d’eau. L’usage de l’impératif est également de mise :
« choisissez le contrat adapté », « souscrivez avant le… ».
Ces courriers de démarchage sont également très ambigus, jouant sur les logos des distributeurs d’eau pour mieux vendre l’assurance. Ainsi, l’assurance vendue par le prestataire de Veolia, Doméo, est présentée non pas sous un courrier à en-tête « Doméo », mais sous l’appellation « Veolia Habitat Services », que les consommateurs auront du mal à distinguer de « Veolia Eau », leur distributeur d’eau, ayant le même logo. De même, certains courriers d’assurance arrivent sous en-tête « Générale des Eaux Services », qui n’est pas sans rappeler l’ancienne « Compagnie générale des Eaux », aujourd’hui Veolia Eau.
Le jeu confusant sur les logos et les dénominations a pour unique objectif d’inciter les consommateurs à répondre aux courriers, les consommateurs pensant se trouver devant une facture d’eau à payer, ou bien une assurance à souscrire car liée à la distribution d’eau potable. Ainsi, une lectrice de l’Ariège nous a indiqué : « en voyant ce courrier au premier abord je me suis dit "tiens, voilà l’eau à payer " ».
Suez et sa filiale la Lyonnaise des Eaux ont des pratiques différentes. Les consommateurs reçoivent bien des courriers, mais qu’on ne peut juridiquement qualifier de démarchage puisque ces courriers font état d’un contrat déjà conclu : les personnes concernées reçoivent un courrier les remerciant d’avoir adhéré au contrat d’assurance fuite d’eau accompagné par des documents relatifs à ce contrat… Le problème étant que les consommateurs nient avoir signé quoi que ce soit. Cependant, là encore, ces courriers portent l’en-tête de la Lyonnaise des Eaux, ce qui signifie qu’il n’y a aucune différence entre le nom du distributeur d’eau et celui de l’assureur. Certains d’entre eux ne reçoivent même pas de courriers et ne s’aperçoivent qu’ils sont assurés qu’en remarquant des prélèvements inhabituels sur leur compte bancaire correspondant au montant de la prime d’assurance.
Par ailleurs, le démarchage des distributeurs d’assurances fuite d’eau se fait de manière totalement indifférenciée. Ainsi, peu importe que le distributeur d’eau potable soit Suez ou Veolia, les distributeurs peuvent envoyer des courriers tant à leurs clients qu’à des clients du concurrent. C’est même le cas des
clients des régies : en effet dans beaucoup de communes, en particulier rurales, la distribution de l’eau potable est souvent effectuée via une régie communale publique. Il n’empêche que les habitants de ces communes reçoivent eux aussi des courriers de démarchage provenant des distributeurs d’assurance.
Le démarchage ne prend également pas en compte le statut de l’occupant de l’habitation : les courriers sont aussi bien à destination des propriétaires que des locataires. Ce qui est étonnant, puisque les locataires, comme nous le verrons, n’ont aucun intérêt à s’assurer contre les fuites survenant dans une habitation qu’ils ne possèdent pas. Un lecteur des Alpes-de-Haute-Provence affirme recevoir des courriers de la part de Veolia tantôt impersonnels adressés « à l’attention des propriétaires », tantôt directement à son nom. Une autre consommatrice a reçu un courrier de démarchage à son nom… mais au domicile de ses parents.
De même, tous les types de résidences peuvent être concernés, qu’il s’agisse d’appartements ou de maisons individuelles, de résidences principales ou secondaires. Certains distributeurs vont même envoyer des courriers à des personnes âgées résidant en maison de retraite, qui ne sont bien sûr pas responsables des canalisations des locaux de l’établissement !
A noter que ce démarchage est totalement assumé par les distributeurs, puisque Doméo revendique sur son site internet l’envoi de 40 millions de courriers chaque année.
Ces pratiques de démarchage massif, intimidant, ambigu et indifférencié portent préjudice au consommateur. En effet, celui-ci, s’il n’a pas souscrit dès le premier courrier, va recevoir de nouveaux courriers pour le « pousser » à souscrire. La répétition des courriers va amener le consommateur à penser qu’il doit effectivement de l’argent à ce prestataire. De même, l’ambiguïté entre le nom du distributeur d’eau et le vendeur d’assurance peut amener le consommateur à penser que le non-paiement de la somme demandée va entraîner la coupure de son approvisionnement d’eau. Ces sollicitations répétées peuvent ainsi agir sur le comportement des consommateurs qui vont finir par souscrire alors qu’ils ne l’auraient pas fait dans des conditions normales de vente.
b. Une proximité entre compagnie d’eau et distributeur favorisant les souscriptions d’office
Au-delà des pratiques de démarchage, dans certains cas, le consentement du consommateur n’a même pas été nécessaire pour que le contrat d’assurance fuite d’eau soit conclu.
Par exemple, lors d’un appel par un consommateur à la société responsable des contrats d’assurance de Suez dans le but d’avoir des renseignements, l’interlocuteur insiste pour prendre les coordonnées de l’appelant et lui propose de lui envoyer de la documentation. Plusieurs consommateurs ont indiqué avoir accepté de recevoir cette documentation devant l’insistance de l’interlocuteur et pour mettre fin à la conversation. Par la suite, ils ont reçu des courriers les remerciant d’avoir adhéré au contrat d’assurance et on leur a fourni d’autres documents. La répétition des courriers allant dans ce sens laisse à penser qu’il ne s’agit pas d’une pratique isolée.
Plus grave encore, toujours chez Suez, certains consommateurs se sont plaints d’avoir été enregistrés en tant qu’assurés contre les fuites d’eau alors qu’ils avaient expressément indiqué ne pas être intéressés.
Par exemple, lors d’un appel au sujet de sa facture d’eau à la Lyonnaise des Eaux, un consommateur s’est vu proposer une assurance fuite. Il l’a refusée mais, quelques jours plus tard, il a reçu à son domicile un courrier selon lequel il avait souscrit à un contrat d’assurance. Le montant de la prime d’assurance est même parfois directement inclus dans le prix de distribution de l’eau sans que le consommateur soit au courant, méthode qui peut s’apparenter à de la vente liée.
Une autre conséquence importante est que les consommateurs ayant communiqué leurs coordonnées bancaires à leur distributeur d’eau potable peuvent se voir prélever le montant mensuel ou annuel de la prime sans même avoir signé d’autorisation de prélèvement spécifique.
Un consommateur du Var nous explique ainsi qu’il a reçu deux courriers de la part de la Générale des Eaux, filiale de Veolia, pour l’informer que deux de ses contrats arrivaient à échéance et qu’il devait renvoyer une autorisation de prélèvement bancaire. Intrigué, il a contacté la société pour leur indiquer qu’il n’avait souscrit aucun contrat. A force d’insistance, son interlocuteur a admis qu’il n’existait aucun contrat antérieur.
Les prestataires de Veolia comme de Suez semblent ainsi avoir développé des pratiques très défavorables pour les consommateurs, qui sont trompés par des courriers volontairement ambigus, voire pire, qui ne savent même pas qu’ils sont assurés. En dépit de la vente à distance et de la possibilité de rétractation, on a, comme sur les assurances téléphone mobile, des conditions de vente qui sont très loin de la transparence attendue dans le cadre d’une relation entre particuliers et professionnels.
Les contrats d’assurance fuite d’eau sont-ils si peu intéressants qu’il faille user de tels procédés pour les vendre ?
L’étude des conditions générales et particulières des contrats d’assurance fuite d’eau va permettre d’identifier les points susceptibles de poser problème.
c. Entre doublon et progrès légaux, une utilité contestable
Des méthodes de vente faisant l’objet de plaintes
Suez et Veolia proposent plusieurs contrats d’assurance destinés à couvrir les fuites d’eau.
Veolia propose :
- Le contrat « Plomberie et évacuation » ;
- Le contrat « Canalisations d’alimentation extérieures et garantie perte d’eau ».
Quant à Suez, les contrats concernés sont :
- Le « Pack standard », contrat d’assurance fuite d’eau ;
- Le « Pack plus », contrat d’assurance et d’assistance fuite d’eau.
Si les contrats de Suez sont toujours d’actualité, ceux proposés par Veolia ont été retirés de la vente et remplacés en janvier 2013 mais avaient fait l’objet de nombreuses plaintes.
Le démarchage à l’attention des consommateurs a pour but de les inciter à contracter en les convainquant de l’utilité d’une telle assurance. Ainsi, plusieurs arguments sont mis en avant pendant le démarchage, arguments qui ne coïncident pas toujours avec les clauses des conditions générales et spécifiques de vente.
Les contrats de Veolia :
• Deux types de contrat :
Le contrat « Plomberie et évacuation » (8,29 € TTC par mois) garantit, d’après les courriers de présentation :
- La prise en charge des réparations des fuites et des engorgements jusqu’à 3 000 € TTC pour les canalisations d’évacuation extérieures ;
- Et jusqu’à 1 000 € TTC pour les canalisations d’évacuation et d’alimentation situées à l’intérieur de l’habitation ;
- Chaque année, l’assuré peut bénéficier de quatre interventions effectuées par un prestataire : deux à l’intérieur et deux à l’extérieur du logement.
Le contrat « Canalisations d’alimentation extérieures et garantie perte d’eau » (6,49 € TTC par mois) permet au consommateur, toujours d’après les courriers :
- De bénéficier de deux interventions pour réparer une fuite survenue sur ses canalisations d’alimentation extérieures. Le plafond de prise en charge des frais de recherche de fuite et de réparation est de 3 060 € TTC par intervention.
- Par ailleurs, ce contrat permet à l’assuré d’obtenir un remboursement de l’eau perdue suite à une fuite à hauteur de 3 000 € TTC par an.
VEOLIA Contrat Canalisations d'alimentation
extérieures et garantie perte d'eau Plomberie et évacuation
Prix mensuel TTC 6,49 € 8,29 €
Nombre maximum
d'interventions par an 2 2 à l'intérieur et 2 à l'extérieur
Plafond de couverture 3 060 € pour chaque intervention 3 000 € pour la perte d'eau
Non garanti sauf gel Non garanti sauf gel
Exclusions
Les deux contrats proposés par Veolia excluent de manière générale les mêmes éléments. La différence se fait ensuite au niveau des exclusions particulières.
D’un point de vue général, les contrats « Plomberie et évacuation » et « Canalisations d’alimentation extérieure et perte d’eau » ne garantissent pas les dommages matériels causés par la fuite des canalisations. Ils excluent également, et assez logiquement, tout événement survenu ou résultant d’une circonstance connue antérieurement à la conclusion du contrat d’assurance. Il s’agit pour les assureurs d’éviter que le contrat soit souscrit pour couvrir un événement qui se serait produit hors de la période de garantie.
Les conséquences d’événements climatiques ne sont également pas prises en charge. Les contrats proposent une liste d’exemples de ces événements climatiques, liste qui n’est pas exhaustive, ce qui
permet à l’assureur d’exclure à sa guise des événements qui ne seraient pas inscrits dans les conditions générales de vente des contrats.
• Exclusions particulières
Le contrat « Plomberie et évacuation » ne garantit que la tuyauterie. Les événements les plus courants tels que les fuites sur les radiateurs, les joints de robinet ou les appareils ménagers à effet d’eau comme les WC ou les appareils électroménagers, ne sont donc ne sont pas garantis. D’autre part, si ce contrat couvre les canalisations d’évacuation extérieures, les canalisations d’alimentation extérieures ne sont pas concernées.
En pratique, lorsqu’un incident survient sur une canalisation d’évacuation extérieure, c'est-à-dire enterrée, il faut creuser sur le terrain de l’assuré pour pouvoir atteindre et réparer la fuite. Le problème est que pour remettre son terrain en l’état, l’assuré devra engager des frais, frais qui sont exclus du champ de la garantie du contrat « Plomberie et évacuation ». Il s’agit d’une exclusion conséquente puisque la plupart du temps, le coût de ces travaux de réfection est important.
Etonnamment, il est indiqué dans les documents contractuels que la vue du compteur qui tourne alors que tous les robinets sont fermés ou bien la réception d’une facture d’eau anormalement élevée ne donnent pas lieu à des événements garantis. Par conséquent, il n’y aura pas d’intervention d’un prestataire pour recherche de fuite à moins qu’une trace d’humidité soit constatée.
Le contrat « Canalisations d’alimentation extérieures et garantie perte d’eau » ne prend pas non plus en charge les coûts des travaux de réfection des sols après intervention du plombier pour réparer la fuite. Sont également exclues les fuites survenant sur des canalisations d’un diamètre supérieur ou égal à 40mm. Majoritairement, les canalisations d’alimentation ont un diamètre de 16-25mm ou de 25-32mm, mais les consommateurs connaissent rarement le diamètre de leurs canalisations… et ne sont donc pas à l’abri d’une mauvaise surprise.
C’est par exemple le cas de ce consommateur du Bas-Rhin qui s’est vu refuser la prise en charge de l’intervention d’un prestataire expressément mandaté par l’assureur car ses canalisations avaient un diamètre trop grand : « qui, en effet, est au courant du diamètre de la conduite enterrée qui l’alimente ? ».
Il n’était bien sûr pas au courant et, plus étonnant encore, le prestataire de l’assureur lui-même ne connaissait pas l’existence de cette restriction.
Les conditions de vente comportent également beaucoup plus d’exclusions de garantie que celles indiquées dans les courriers envoyés aux consommateurs. C’est notamment le cas pour la garantie des réparations pendant un an annoncée par les courriers et qui ne s’applique finalement pas aux désengorgements et au remplacement de pièces de chaudière.
• Décalages entre les courriers de démarchage et les contrats effectifs
Des différences notables existent entre ce qu’annoncent les courriers de démarchage pour les assurances fuite d’eau et le contenu réel des contrats.
Installation temporaire
Les conditions particulières de vente relatives aux contrats proposés par Veolia font référence à une
« installation temporaire ». Une telle installation implique que le prestataire n’a pas terminé la réparation la première fois qu’il est intervenu et doit donc revenir au domicile de l’assuré ultérieurement. Une intervention n’est décomptée du quota accordé à l’assuré chaque année que lorsque la réparation de la canalisation est effectuée de manière durable. Or, la référence à une « installation temporaire » peut prêter à confusion. Il faudrait que les conditions de vente soient plus précises sur ce point en indiquant que cette « installation temporaire » ne compte pas comme une intervention garantie à part entière.
Variations météorologiques
D’autres courriers mettent en avant le risque que représentent les « fortes variations météorologiques (pouvant) provoquer des pressions inhabituelles sur les sols et entraîner des fuites ou l’éclatement de la canalisation d’eau ». Il serait donc légitime de penser que les glissements de terrain, provoquant des pressions inhabituelles sur les sols, sont concernés. Or, il n’en est rien puisqu’en se reportant aux conditions générales de vente du contrat, on s’aperçoit que les « conséquences d’événements climatiques ou naturels » sont exclues, glissements de terrain compris. Après vérification auprès du distributeur, il apparaît que les variations météorologiques visées dans les courriers ne concernent que l’action du gel sur les canalisations. Il serait préférable que le gel soit mentionné expressément pour ne laisser aucun doute sur les garanties car l’expression de « variations météorologiques » semble trop générale et donc ne pas se limiter au simple gel.
Cependant, même sur le gel, la prise en charge semble aléatoire : un consommateur du Tarn-et-Garonne qui a subi des fuites d’eau causées par le gel a fait appel à son assurance fuite d’eau. Celle-ci lui a envoyé deux plombiers qui ont fait parvenir leur devis à l’assureur. Suite à cet envoi, l’assurance a refusé de prendre en charge le sinistre, alors même que les fuites étaient dues au gel.
Conditions du bénéfice de la garantie perte d’eau
Pour bénéficier de la prise en charge de l’eau perdue, il faut qu’un prestataire mandaté par le distributeur soit préalablement intervenu pour réparer la fuite. L’assuré qui aurait fait appel à un plombier de sa connaissance ne pourrait pas prétendre au remboursement de la surconsommation due à une fuite sur ces mêmes canalisations.
Pour bénéficier de la garantie perte d’eau, Il faut que la surconsommation constatée dépasse de plus de 15% la consommation de l’assuré sur l’année précédant le sinistre : il s’agit d’une limitation supplémentaire non mentionnée dans les courriers adressés aux consommateurs.
De plus, si l’assuré ne justifie pas de deux années pleines de facturations d’eau acquittées avant le sinistre, la garantie de remboursement de l’eau perdue ne pourra pas être mise en œuvre. Cela pose un problème si le souscripteur était hébergé avant d’avoir son propre logement et ne réglait donc pas les factures d’eau de son hébergeur. Cet assuré ne pourra pas apporter la preuve qu’il s’est bien acquitté du règlement de deux années de distribution d’eau potable. Le risque est donc réel qu’un consommateur qui vient de s’installer dans un logement paie en pure perte deux ans de cotisation sans aucun droit à indemnisation.
Il en est de même pour la personne qui résidait dans un appartement et a déménagé dans une maison puisque sa consommation d’eau aura forcément augmenté (jardin par exemple). Le domicile antérieur n’étant pas de même nature que le nouveau logement, la consommation n’est pas la même et peut poser problème pour évaluer la « consommation habituelle » sur la base de laquelle on définit la surconsommation.
Les contrats de Suez
• 2 types de contrats
Le « Pack standard » (2,99 € TTC par mois) proposé par Suez contient une assurance fuite d’eau. Il couvre la surconsommation d’eau due à une fuite sur les canalisations d’alimentation extérieures jusqu’à 5 000 € TTC par an.
Le « Pack plus » (7,99 € TTC par mois), quant à lui, garantit également cette surconsommation mais comprend en plus une assistance fuite d’eau.
- Celle-ci rembourse les réparations des fuites sur les canalisations d’alimentation et des fuites et engorgements sur les canalisations d’évacuation ;
- Chaque année d’assurance donne donc le droit à quatre interventions d’un prestataire agréé dont deux à l’intérieur de l’habitation et deux à l’extérieur ;
- Le contrat permet alors la prise en charge des coûts à hauteur de 1 000 € TTC par intervention
- Le contrat permet alors la prise en charge des coûts à hauteur de 1 000 € TTC par intervention