A Ouvidoria da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (Ouvidoria PGFN) é um canal de comunicação com o cidadão que tem a missão de fortalecer a participação da sociedade quanto à qualidade dos serviços atribuídos e colocados à sua disposição pela PGFN. É considerada pelo órgão um canal que contribui ao pleno exercício da consciência crítica da instituição, uma vez que mapeia as principais dificuldades encontradas pelo cidadão no acesso aos seus serviços, possibilitando a melhora na eficiência, eficácia e efetividade de suas ações.
A Ouvidoria PGFN utiliza como canal de comunicação com o cidadão o sistema Ouvidor39, gerenciado pela Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda
(Ouvidoria MF), que recepciona as reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios sobre os serviços prestados, por meio dos seguintes canais: i) internet, mediante acesso ao sítio eletrônico http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br/; ii) call
center, pelo telefone 08007021111; iii) cartas, no endereço: Ouvidoria-Geral do
Ministério da Fazenda, SAUS Quadra 6, Bloco O, Edifício Órgãos Centrais, CEP: 70070-917, Brasília-DF; iv) e cartas-resposta, disponibilizadas em diversos locais de ingresso nos órgãos que compõem o MF.
Considerando que a Ouvidoria PGFN congrega os mais diversos tipos de mensagens de contribuintes sobre os serviços prestados pelo órgão, obter informações sobre essas mensagens é bastante relevante para apreender as demandas que os cidadãos não estão conseguindo solucionar por meio dos canais ordinários, que são principalmente a internet e o atendimento presencial. Assim, os dados constantes desse item da pesquisa foram solicitados pela pesquisadora à Ouvidoria PGFN, que os extraiu do sistema Ouvidor, referido acima. Além disso, foi realizada entrevista com a servidora responsável pela Ouvidoria, que complementou, com suas percepções, o relatório produzido.
A Ouvidoria PGFN oferece ainda informações sobre os serviços da dívida ativa da União, esclarecendo sobre os procedimentos a serem adotados e onde encontrá-los. As mensagens repassadas à Ouvidoria PGFN, quando não respondidas por suas colaboradoras, são reencaminhadas para o auxílio, consultoria e manifestação das Coordenações ou Unidades da PGFN em todo país, conforme sua atribuição em relação ao objeto da mensagem. A forma de redistribuição é por e-mail interno do Sistema Ouvidor, ficando em status de “em tratamento40”, aguardando o
retorno com subsídios necessários para a formulação de resposta ao cidadão.
No período de 2010 a 2016, foram mais de 11 mil mensagens recepcionadas pela Ouvidoria, sendo a maioria classificada em:
39 O sistema Ouvidor é o sistema oficial de tramitação de demandas do cidadão, que busca a Ouvidoria
de todos os órgãos do Ministério da Fazenda para encaminhar as mensagens. As demandas recebidas por outras formas de contato do cidadão são transformadas em mensagens do sistema pela Ouvidoria do Ministério da Fazenda.
40 Em tratamento é o conceito utilizado para definir que a mensagem foi encaminhada para providências
nas Coordenações/Unidades da PGFN, mas ainda não houve o respectivo retorno informando destas providências.
Figura 15: Dados Ouvidoria 2010-2016 – Tipo de Mensagem.
Fonte: Sistema Ouvidor. Elaborado pela equipe do InovaDAU.
Quando se analisa os tipos das mensagens relativas ao ano de 2016, apenas, verifica-se que a quantidade de informação solicitada se mantém constante, porém a quantidade de solicitação de serviços aumentou e a de reclamação diminuiu:
Gráfico 1: Dados Ouvidoria 2016 – Tipo de Mensagem.
Fonte: Sistema Ouvidor. Elaborado pela equipe do InovaDAU.
Observa-se, assim, que, em 2016, o volume de mensagens requerendo informações é preponderante, representando 56,5% das mensagens concluídas. Em segundo lugar, vem a solicitação, com 24,5% das mensagens. A solicitação diz respeito a requerimento de serviços, enquanto a informação está mais relacionada a pedido de orientação.
O quadro atual, referente ao primeiro trimestre de 2017, dá conta de que, de fato, o volume de informação e de solicitação de serviços por intermédio da
Ouvidoria PGFN é o mais demandado, correspondendo a quase 80% das mensagens que chegam à Ouvidoria PGFN:
Gráfico 2: Dados Ouvidoria 1º Trim/2017 – Mensagens por Tipo de Serviço.
Fonte: Sistema Ouvidor. Elaborado pela equipe do InovaDAU.
A partir desses dados, já é possível constatar que existe um problema claro de comunicação deficiente por parte do órgão, tendo em vista que todas as orientações sobre serviços (entendidas pela Ouvidoria PGFN como informação) constam do site da PGFN e da Carta de Serviços, porém não estão sendo consultadas ou compreendidas, uma vez que os contribuintes estão se reportando à Ouvidoria.
Ademais, diversos serviços prestados de forma virtual através do site da PGFN também estão sendo solicitados pelo canal da Ouvidoria, ao invés de serem obtidos diretamente, de forma online, no site.
Abaixo, o gráfico comparativo de serviços41 demandados durante os anos
de 2014 a 2016, seguido pelo gráfico de representatividade dos principais serviços demandados na Ouvidoria da PGFN no ano de 2016 em relação ao total de mensagens recebidas, corroboram essa conclusão:
41 Para melhor visualização, houve o agrupamento dos serviços menos demandados em “outros
Gráfico 3: Dados Ouvidoria 2014 a 2016 – Mensagens por Tipo de Serviço.
Fonte: Sistema Ouvidor. Elaborado pela equipe do InovaDAU.
Gráfico 4: Dados Ouvidoria 2016 – Mensagens por Tipo de Serviço.
Fonte: Sistema Ouvidor. Elaborado pela equipe do InovaDAU.
Os serviços de consulta à dívida ativa (16%), emissão de DARF (11%), parcelamento (19%) e parcelamentos especiais (8%), por exemplo, estão disponibilizados na internet, requerendo apenas que contribuinte faça um cadastro
online para acesso aos mesmos. Isso significa que mais de 50% das mensagens
recebidas pela Ouvidoria referem-se a serviços que possuem orientação e prestação direta pelo sítio da PGFN na internet.
No que tange à localização geográfica dos contribuintes demandantes, São Paulo concentra a maioria das mensagens recebidas, 30% do total em 2016. Isso se justifica pelas proporções numéricas do Estado, que concentra 41,58% do estoque da dívida ativa da União42 em termos de valor, sendo responsável por 37,39% da
arrecadação total do país, entre tributos federais, estaduais e municipais43, além de
possuir mais de 20% da população brasileira em seu território44:
Figura 16: Dados Ouvidoria 2016 – Mensagens por Estado.
Fonte: Sistema Ouvidor. Elaborado pela equipe do InovaDAU.
Justifica-se, assim, uma ação especial quanto aos serviços de atendimento prestados no Estado de São Paulo, por concentrar a maior parte das demandas relativas a serviços da PGFN no país, bem como 2/5 do estoque total da dívida ativa da União.