1988), em especial quando aplicado ao contexto organizacional (BOUTHILLIER & SHEARER, 2002), assim como são bastante conhecidas as tentativas de se produzir uma “teoria unificada” que ofereça tratamento competente a todas essas diferentes interpretações conceituais (BELKIN, 1978; FARRADANE, 1979). Wilson (2002a), reconhecendo essas dificuldades teóricas, propõe que a informação seja vista não como um conceito unitário, na medida em que toma diferentes formas dependendo da perspectiva do observador19. Assim, um especialista em computação pensa a informação em termos de bits e bytes, enquanto um bibliotecário vê a informação sob a forma de “macro containers” tais como livros, jornais, revistas, documentos eletrônicos, etc..
Nessa linha, Kirk (1999) considera que o profissional da organização veja a informação sob duas perspectivas: como um recurso e como um construto. Como recurso, trata-se da informação-como-coisa, na acepção de Buckland (1991). Como construto, é destacado o papel desse profissional na construção do conhecimento organizacional20.
A necessidade da informação21 refere-se a situações em que não se dispõe de conhecimento prévio suficiente para o desenvolvimento de um curso de ação objetivo e direcionado a fins determinados. Na literatura técnica, estas situações já foram descritas como estados anômalos de conhecimento (BELKIN, 1980), como sensemaking (WEICK, 1995), ou ainda como redução de incerteza (KUHLTHAU, 1994). Em trilha similar, Choo (2001) prefere o entendimento de que as necessidades de informação referem-se ao foco e à amplitude da monitoração ambiental, mais especificamente àqueles setores ambientais em que essa monitoração se mostra mais intensa.
Diretamente vinculado à idéia de necessidade de informação encontra-se outro tema bastante complexo: o da qualidade ou do valor da informação. Novamente aqui é necessário um recorte conceitual: o interesse do estudo encontra-se centrado nos aspectos práticos ou contingenciais da qualidade da informação (PAIM et al., 1996; PAIM & NEHMY, 1998). Desta forma, o valor da informação para a organização está diretamente associado ao efeito dessa informação sobre o comportamento da organização. A informação será valorizada (i) se
19 T.D. Wilson faz uso de teoria derivada dos “Primeiros Princípios” de Herbert Spencer. Sobre essa abordagem,
recomenda-se a leitura do artigo de Louise F. Spiteri, “The Classification Research Group and the Theory of Integrative Levels”. Disponível em: <http://alexia.uiuc.ed/review/summer1995/spiteri.pdf>.
20 Outros autores, como Peter Hildreth e Chris Kimble, referem-se a estas perspectivas como “hard” e “soft
knowledge”. Referência bibliográfica ao final do documento.
21 T.D. Wilson (1981) recomenda que o termo “necessidade de informação” seja banido do vocabulário
profissional e substituído pela expressão “busca de informação para a satisfação de necessidades”, sejam elas de que natureza forem. Referência bibliográfica completa ao final deste documento.
alterar a visão de mundo prevalecente na organização, (ii) se esta mudança de visão de mundo afetar intrinsecamente as decisões a serem tomadas e (iii) se esta mudança nas decisões produzir efeitos substantivos para a organização (KIVIJÄRVI, 2004).
Para os seguidores de March, Simon, Cyert e Galbraith, o valor da informação está associado à redução da incerteza no processo decisório. Para os partidários da visão de Weick, Daft e Lengel, o processamento da informação na organização tem valor na medida em que reduz a equivocalidade da informação ambiental. Zack (1998) contribui nessa linha, oferecendo uma tipologia de problemas de conhecimento:
a) complexidade, quando a questão envolve um grande número de variáveis e de relações entre essas variáveis;
b) incerteza, quando a empresa não dispõe de informação suficiente para escolher entre um conjunto de alternativas;
c) ambigüidade, ou seja, dificuldade ou impossibilidade de interpretar ou atribuir sentido;
d) equivocalidade, quando se dispõe de múltiplos significados para a interpretação de um mesmo evento.
Evidentemente, o valor da informação irá depender da categoria do evento em tela. Nos casos de complexidade, acréscimos de informação terão pouco ou nenhum valor para a organização. Para reduzir a complexidade a organização deveria decompor o problema em partes mais simples ou, na impossibilidade dessa decomposição, constituir uma equipe com diferentes especialidades para enfrentar, a uma só vez, todo o conjunto de variáveis e de interrelações existentes. Já nos casos envolvendo incerteza, a busca por informação se torna imperiosa. Na impossibilidade de se obter a informação desejada, restará à organização apenas a alternativa de desenvolver sua capacidade de predizer, inferir e estimar.
A ambigüidade e a equivocalidade, por outro lado, representam desafios bem maiores. No caso de questões ambíguas, o grau dessa ambigüidade é importante para se determinar a necessidade ou não de novas informações. No caso de ambigüidades de natureza superficial – quando se dispõe de conhecimento suficiente para o processo de interpretação, mas não se é capaz de efetivamente utilizá-lo – a informação adicional pode ser de algum valor. O mesmo não acontece quando se defronta com a ambigüidade profunda, vale dizer, quando não se
dispõe de conhecimento interpretativo. Nesse caso, a situação requer ciclos repetitivos de interpretação até a consecução da ratificação social quanto à interpretação do evento em questão. A interação face-a-face se constitui uma alternativa enriquecedora para o equacionamento do problema.
As questões de equivocalidade, de maneira similar, não exigem informações adicionais, mas tão somente ciclos de interpretação, como nas situações de ambigüidade profunda ou, alternativamente, negociações entre os atores para se determinar a interpretação a ser compartilhada.
A formulação e o equacionamento de um problema ou de uma tarefa têm sido identificados nos estudos sobre busca de informação como etapas distintas do desempenho da tarefa (KUHLTHAU, 1991). Na formulação do problema, são identificadas as informações requeridas para o desempenho da tarefa. Desta forma, ao vencer esta primeira etapa, o responsável já registrou considerável avanço na medida em que (i) já conhece o problema a ser resolvido e (ii) já sabe que informações são relevantes. Esta fase de formulação do problema corresponde, no modelo das seis etapas de Kuhlthau, à iniciação, seleção, exploração e formulação. As duas etapas restantes integram o estágio da solução do problema.
Evidentemente, quando o problema ou a tarefa é de natureza rotineira, não existe a fase de formulação do problema já que os insumos, processos e resultados já são conhecidos a priori. Por outro lado, quando a situação-tarefa implica questões de ambigüidade ou equivocalidade, esta etapa de formulação assume importância fundamental, caracterizando dois tipos de necessidades de informação: (i) a informação necessária para a formulação do problema e (ii) a informação necessária para seu equacionamento.
As necessidades e o valor atribuídos à informação devem ser tratados também sob a perspectiva do contexto da organização. Sob esse prisma, ganham destaque a estrutura organizacional, incluindo a cadeia de comando e a especialização funcional dos departamentos, o sistema de incentivos e ainda a cultura prevalecente, a qual se reflete nos valores que irão se consubstanciar em atitudes e normas de conduta organizacional (CHOO, 1991). Essas influências, de acordo com Correia & Wilson (2003), se refletem em dois fatores fundamentais: (i) a consciência a respeito da informação, sintetizando as atitudes do indivíduo associadas às atividades relacionadas à informação e (ii) o grau de exposição à informação, compreendendo a freqüência das oportunidades de contato do indivíduo com pessoas bem
informadas e em contextos ricos em informação.