Communication

La communication est une étape importante lors de la réorganisation d’un service d’information. En effet, pour qu’une telle démarche soit vraiment intéressante, il faut que les usagers soient informés des résultats, des changements et des nouveaux services à leur disposition.

C’est dans cette optique qu’une stratégie de communication doit être mise en place, afin de promouvoir le nouveau Centre de Ressources, le rendre plus visible et donner envie aux usagers de l’utiliser.

La première partie de cette stratégie concerne la « communication produit », qui a plusieurs objectifs. Premièrement, faire connaître l’existence des prestations proposées, afin que les usagers connaissent mieux les ressources et outils qui sont à leur disposition. Deuxièmement, valoriser les produits ou les services proposés, pour que l’usager ait envie de les utiliser. Le dernier objectif est de faire consommer les prestations proposées, ce qui va permettre de « fidéliser » les usagers.

Il faudrait aussi mettre en place une « communication de facilitation », afin que les usagers aient toutes les informations utiles pour « consommer » le service : informations pratiques et conditions d’accès, modalités d’utilisation des outils tels que le catalogue ou le lecteur de codes-barres. Elle doit être présente dans les différentes pièces du Centre de Ressource, afin que l’usager y ait accès au moment où il en a besoin (Muet, Slanün 2001, p. 144).

La seconde partie est la communication institutionnelle, qui est liée à l’image du service d’information. Les éléments de cette communication sont, notamment, le nom du service d’information, le logo, la charte graphique, la plaquette de présentation. Ils permettent de donner une identité visuelle au service, d’avoir une unité dans les documents produits, et de présenter le service (Muet, Slanün 2001, p. 168).

Une bonne stratégie de communication est basée sur plusieurs principes :

 « Le principe d’existence : la stratégie de communication doit être écrite, diffusée et connue de tous ceux qui sont directement concernés.

 Le principe de continuité : la stratégie de communication doit être conçue pour durer.

 Le principe de différenciation : la stratégie de communication doit contribuer à la différenciation du service, en se basant sur des messages spécifiques.  Le principe de clarté : les messages doivent être clairs, simples et forts.

 Le principe de déclinaison : la stratégie de communication doit pouvoir être adaptée, sans être modifiée, aux différents supports et formes de communication.

 Le principe de cohérence : le service d’information doit communiquer sur la réalité.

 Le principe d’acceptation : la stratégie de communication doit être comprise et acceptée par l’ensemble du personnel du service. » (Muet, Slanün 2001, p. 145).

L’élément le plus important, dans une stratégie de communication, c’est de déterminer quel message on veut faire passer. Il faut donc définir les objectifs de notre communication, sur quelles prestations elle sera centrée, quelles caractéristiques de

l’offre on souhaite valoriser, ce qui permettra d’avoir un cadre général sur lequel se basera toutes les actions de communication (Muet, Slanün 2001, p. 146).

La communication doit être centrée sur le public pour être efficace, notamment à partir des besoins des usagers et sur les bénéfices qu’ils peuvent retirer à utiliser le service d’information (aller plus vite, trouver plus d’information, dépenser moins…) et respecter les principes d’existence et d’acceptation (Muet, Slanün 2001, p. 147).

Dans le cas du Centre de Ressources du CPHV, le premier objectif de la stratégie de communication est de valoriser les changements effectués auprès des usagers, de montrer les avantages apportés par le projet et de les accompagner à travers ces changements.

La première étape sera la création des éléments pour la communication, avec la réalisation de panneaux qui seront affichés dans le Centre (c.f. 4.3.1 Signalétique), et d’un guide de l’usager.

Le guide devra présenter brièvement le Centre de Ressource et sa collection, et regroupera toutes les informations utiles pour l’usager : horaires, nom et contact de la personne de référence, disposition des locaux, conditions de prêt des documents, utilisation du catalogue en ligne et les services supplémentaires (mise à disposition d’un ordinateur, envois par la poste…).

La seconde étape sera de faire visiter le Centre de Ressources aux enseignants, et de présenter la collection et les ressources à disposition. Cette présentation sera l’occasion d’expliquer le fonctionnement du Centre, le système de prêt, la signalétique mise en place, ainsi que l’utilisation du catalogue en ligne.

Puis, à travers une activité, amener les enseignants à se familiariser avec les lieux, à mieux comprendre son fonctionnement, à se repérer, et surtout à utiliser les nouveaux outils. Celle-ci pourrait prendre la forme d’un jeu, dont l’objectif serait de retrouver un document dans la collection grâce à des indices tels que sa cote, son auteur, sa thématique ou à travers une recherche sur le catalogue en ligne.

La dernière étape consistera à suivre le principe de continuité, en s’assurant que la communication soit présente tout au long de l’année, notamment à travers la signalisation des nouveautés, qui peut se faire par courriel grâce au module DSI de PMB. Par la suite, les nouveaux collaborateurs devraient également bénéficier d’une visite et d’une présentation du Centre.

4.4 Conclusion

La partie technique de ce travail, est assez longue et détaillée, car il est important d’expliquer et de justifier chacune des démarches qui ont mené à nos recommandations. Cependant, il ne nous paraît pas très pratique de s’en servir pour travailler concrètement, nous avons donc décidé, en accord avec notre mandant, de leur proposer en plus du mémoire, un guide pratique (c.f. Annexe 2), qui reprendra toute la partie « technique », mais de manière abrégée et simplifiée, de sorte qu’il puisse servir à les aiguiller dans leurs décisions. Ainsi, l’information sera plus facile à trouver, et elle sera concentrée sur l’essentiel pour réorganiser le Centre de Ressources.

Nous voulions nous concentrer sur les recommandations en elles-mêmes, le guide comprendra donc les étapes de mise en circulation d’un livre, le paramétrage du SIGB PMB ainsi que nos propositions pour la signalétique et nos conseils de promotion.