Nesta secção, analisa-se modelo apresentado no capítulo 1.Uma vez que este estudo incide sobre escalas validadas na literatura optou-se por analisar o grau de consistência interna e fiabilidade das variáveis latentes, e a validade das escalas, através da Análise Factorial Confirmatória (AFC).O modelo foi considerado válido quando atendesse os seguintes critérios (Marôco, 2010): valor da estatística de ajustamento do qui-quadrado (X2) com p > 0,05; ComparativeFitindex (CFI) ≥ 0,90; Tucker-Lewis index (TLI) ≥0,90; Rootmean error of approximation (RMSEA) ≤0,05. Estes índices são recomendados para análise da aderência do conjunto de dados ao modelo teórico proposto. Para todas as análises adotou-se um p<0,05. O modelo de medidafoi analisado através da análise de modelagem de equações estruturais. Para tanto, utilizou-se o programa Mplus 6.1.
Foi feita uma análise fatorial confirmatória (AFC) ao construto Qualidade de serviço e a estimação dos parâmetros do modelo foi realizada por meio do estimador Método dos Mínimos Quadrados Ponderados Robustos –WeightedLeastSquaresMean and VarianceAdjusted (WLSMV). Os seguintes resultados foram obtidos (Tabela 16).
63 Tabela 16:Estatísticas do modelo de medida – Qualidade de serviço
Qualidade de serviço Parâmetro Erro
padrão VME (FC)
Tangibilidade(Alfa de Cronbach = 0,897) 0,8148
(0,9460)
1.O CS tem equipamentos modernos. 0,819 0,027
2.O CS tem instalações físicas visualmente agradáveis. 0,981 0,013
3.Os colaboradores do CS têm uma aparência cuidada. 0,922 0,018
4.O CS tem instalações físicas adequadas ao serviço que presta. 0,881 0,019
Fiabilidade(Alfa de Cronbach = 0.894) 0.7865 (0.9483)
5.Quando o CS promete fazer alguma coisa em determinado tempo, cumpre. 0,918 0,016
6.Quando o utente tem um problema, os colaboradores do CS resolvem de
forma simpática e reconfortante. 0,938 0,012
7.O CS é de confiança. 0,857 0,024
8.O CS presta os seus serviços no prazo prometido. 0,927 0,014
9. O CS possui registos (ex. informações sobre os utentes) precisos/exatos. 0,785 0,035
Capacidade de Resposta(Alfa de Cronbach = 0.948) 0.8846 (0.9684)
10.Os colaboradores do CS informam os utentes exatamente quando os
serviços serão prestados. 0,914 0,016
11. Os colaboradores do CS fornecem um rápido atendimento aos seus
utentes. 0,926 0,009
12. Os colaboradores do CS estão sempre dispostos a ajudar os utentes. 0,972 0,006
13. Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos utentes. 0,949 0,009
Segurança(Alfa de Cronbach = 0.932) 0.8722 (0.9646)
14. O comportamento dos colaboradores do CS transmite confiança aos
utentes. 0,939 0,009
15.Os utentes sente-se seguros na interação com os colaboradores do CS. 0,987 0,006
16.Os colaboradores do CS são educados com os utentes. 0,871 0,020
17. Os colaboradores têm suporte adequado do CS para realizar bem as suas
funções. 0,935 0,012
Empatia(Alfa de Cronbach = 0.903)
18.No CS os colaboradores dão atenção individual aos utentes. 0,917 0,013 0.7643 (0.9415)
19.O CS funciona em horários convenientes para todos os seus utentes. 0,785 0,030
20.Os colaboradores do CS dão uma atenção personalizada aos seus utentes. 0,951 0,012
21.O CS tem como objetivo responder aos interesses do utente. 0,916 0,015
22.Os colaboradores do CS conhecem as necessidades dos utentes. 0,788 0,026
Valores para o modelo de medida: χ2 = 358,130; g.l.= 199; p < 0,000; Comparative Fit Index [CFI] = 0,994; Root Mean Square Error of Approximation [RMSEA] = 0,052; TLI (Tucker Lewis Index) = 0,993; WRMR (Weighted Root Mean
Square Residual) = 0,797
Fonte: Elaboração própria
No que respeita ao construto da Confiança pública, foi feito procedimento semelhante.Ou seja, foram submetidos à AFC os 27 itens que medem o conceito de Confiança pública. Foi necessário proceder à purificação da escala, retirando eventuais itens que pudessem estar desajustadas relativamente ao modelo a estimar. Como já foi referido, neste caso foi necessário eliminar a dimensão 2 (Consequências das políticas nos utentes), não sendo considerados os seus itens (5 a 9), por estar negativamente correlacionada com as
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restantes dimensões. Além disso, no caso da dimensão 3 (Prestadores de cuidadosno sistema de saúde), foi necessário eliminar o item 10 (“Os médicos fazem sempre o que querem”). Por último, na dimensão 6 (Qualidade da Cooperação), foi necessário inverter o item 26 (“Os utentes recebem informações contraditórias dos Centros de Saúde e os restantes serviços de saúde”). Os resultados são apresentados de seguida. A tabela 17 apresenta os resultados.
Tabela 17:Estatísticas do modelo de medida – Confiança pública
Confiança pública Parâmetro Erro padrão VME (FC)
Orientação para o Utente(Alfa de Cronbach = 0.933) 0.8839 (0.9681)
1.Os utentes são levados a sério. 0,963 0,010
2. Os utentes recebem a atenção necessária. 0,964 0,007
3. Os utentes são ouvidos. 0,970 0,006
4. Os médicos dedicam tempo suficiente aos seus utentes. 0,859 0,023
Prestadores de Cuidados de Saúde no Sistema de Saúde(Alfa de Cronbach = 0.727)
0.7045 (0.8770)
11. Os médicos sabem tudo sobre os vários tipos de doenças. 0,884 0,028
12. No nosso sistema de saúde são postos em prática novos tratamentos. 0,773 0,031
13. A formação dos médicos em Portugal é uma das melhores do mundo. 0,857 0,045
Qualidade do Tratamento(Alfa de Cronbach = 0.968) 0.8644 (0.9780) 14. As dosagens dos medicamentos são sempre receitadas de forma
adequada. 0,926 0,007
15. Os médicos receitam os medicamentos na altura certa. 0,986 0,006
16. Os utentes recebem sempre o tratamento adequado. 0,942 0,007
17. A confidencialidade sobre os utentes é respeitada pelos médicos. 0,801 0,020
18. Os médicos mandam fazer exames/análises o número de vezes
suficiente. 0,943 0,007
19. Os utentes têm sempre o melhor tratamento médico. 0,957 0,006
20. Os médicos fazem sempre diagnósticos corretos. 0,942 0,007
Informação Complementar e Comunicação(Alfa de Cronbach = 0.964)
0.9348 (0.9828) 21.Os utentes recebem informação adequada sobre os efeitos dos
tratamentos. 0,985 0,004
22. Os utentes recebem informação adequada sobre os vários tratamentos
disponíveis. 0,959 0,006
23. As informações dadas aos utentes pelos médicos são claras e
compreensíveis. 0,970 0,005
24. Os médicos explicam de forma detalhada tudo que está relacionado
com a situação do utente. 0,953 0,007
Qualidade da Cooperação(Alfa de Cronbach = 0.765) 0.6640 (0.8534) 25. Existe uma boa cooperação entre Centros de Saúde e os restantes
serviços de saúde. 0,932 0,020
26. Os utentes recebem informações contraditórias dos Centros de Saúde
e os restantes serviços de saúde. 0,827 0,026
27. Os elevados níveis de especialização dos médicos não causam
problemas no sistema de saúde. 0,663 0,043
Valores para o modelo de medida: χ2
= 509,850; g.l.= 179; p < 0,000; Comparative Fit Index [CFI] = 0,993; Root Mean Square Error of Approximation [RMSEA] = 0,078; TLI (Tucker Lewis Index) = 0,992; WRMR (Weighted Root Mean Square Residual) = 0,983
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Para que uma escala de medida seja considerada válida é necessário que seja fiável. Vários métodos têm sido sugeridos para analisar a fiabilidade e consistência interna das escalas de medida. No presente estudo, para além do coeficiente alfa de Cronbach e da correlação item-total foram calculadas outras medidas de fiabilidade, especificamente através do cálculo da fiabilidade compósita (compositereliability) e da variância extraída média (averagevarianceextracted - AVE).
Sendo a fiabilidade uma condição necessária mas insuficiente para medir a validade das escalas de medida, é fundamental que a validade de construto seja suportada pela demonstração empírica da validade convergente e da validade discriminante.
A validade convergente foi avaliada pela variância média extraída (Tabela 17), cujos valores superiores ou iguais a 0,5 são indicadores de validade convergente adequada (Hairet
al., 2010).
Relativamente à fiabilidade, ou consistência interna, dos construtos, os valores da fiabilidade compósita variam entre 0,8296 e 0, 9768 (Tabela 18) os quais se situam acima de 0,7, que é o valor indicado por diversos autores (Marôco, 2010; Hairet al., 2010) como o mínimo para uma fiabilidade apropriada.
Tabela 18:Variância média extraída, fiabilidade compósita, correlações e raiz quadrada da variância média extraída
Conceitos FC VME Qualidade do serviço Satisfação do utente Confiança pública Fidelização do utente Qualidade do serviço 0,9213 0,7008 (0,837) Satisfação do utente 0,9768 0,9133 0,835 (0,956) Confiança pública 0,8296 0,4952 0,799 0,633 (0,704) Fidelização do utente 0,8745 0,6369 0,741 0,760 0,682 (0,798)
Notas: FC – Fiabilidade Compósita; VME – Variância Média Extraída. Os elementos da diagonal (entre parêntesis) dizem respeito à raiz quadrada da VME. Os elementos fora da diagonal correspondem às correlações entre os construtos;
Fonte: Elaboração própria
A Tabela 18 mostra também os valores da raiz quadrada de cada variância média extraída (VME) (valores em negrito na diagonal) e os valores das correlações entre os construtos. A validade discriminante foi aferida por meio do cálculo da raiz quadrada da VME. Se a raiz quadrada de VME for maior que as correlações entre os demais construtos, isso significa que há validade discriminante (Fornell&Larcker, 1981; Hairet al., 2014). Relativamente a este aspeto, nota-se um problema de validade discriminante entre o construto qualidade do serviço e confiança pública, pois a sua correlação (0,799) é ligeiramente superior ao valor da raiz quadrada da VME (0,704).
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