b) Le protocole POP3 (Post Office Protocol, version 3)
B) Le commerce électronique
Analisando a prestação de serviços de saúde em geral e em particular prestação de serviços em meio hospitalar, percebe-se a crescente preocupação dos administradores e gestores em geral com a qualidade de serviços prestados. Tendo em conta que os hospitais são instituições altamente complexas e, que por possuírem como função principal a prestação de cuidados de saúde à população, esta garantia assume-se mesmo como uma responsabilidade social.
Embora haja relatos históricos reveladores da existência de mecanismos de avaliação dos actos médicos e dos serviços de saúde desde o século XVI, o uso do controle estatístico e da avaliação científicas dos cuidados médicos desenvolveram- se lentamente, uma vez que este não era considerado por si só um pressuposto necessário à prática da medicina. A história da qualidade na saúde inicia-se no final do século XIX. Nesta altura, o objectivo subjacente aos profissionais de saúde centrava-se apenas na prestação de cuidados de saúde ao doente, com a preocupação de aplicar ou desenvolver as técnicas mais adequadas para tal. No final do século XX, observou-se alguns avanços a nível da estandardização de técnicas de medicina em geral. Contudo, a prestação de cuidados de saúde continua a centra-se em questões teóricas e técnicas. Só no final deste século,
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emerge a necessidade de regulamentação ética e deontológica na prestação de cuidados.
Actualmente, a enfatização dos cuidados de saúde centra-se numa perspectiva mais holística do utente. Sendo assim, torna-se necessário caracterizar o conceito de qualidade tendo em conta que o sector da saúde apresenta algumas especificidades que tornam a avaliação da satisfação dos consumidores e da qualidade do serviço, mais difícil comparativamente a outros sectores. Além disso, as expectativas dos consumidores estão em constante mutação e são cada vez mais elevadas. Facto que se deve em muito ao aumento da informação por parte dos utentes que não hesitam na procurar serviços e/ou bens alternativos. Assim sendo, a aposta em serviços de saúde de qualidade começa também a revelar-se uma vantagem estratégica. (Ramsaran-Fowdar, 2005, p.428; Andaleeb et al, 2007, p.265).
Concomitantemente, o consumidor dos serviços de saúde é diferente do consumidor de serviços genéricos, impondo por isso metodologias próprias. Os principais itens de diferenciação são: a relação didáctica assimétrica entre os profissionais de saúde e os utentes/doentes/clientes/consumidores; a obrigação de exercício de uma componente ética durante o desempenho do serviço que muitas vezes está subordinada a obrigações do foro jurídico; a preocupação científica da assimetria entre a maior parte dos prestadores de saúde e o consumidor dos serviços de saúde; o extremo envolvimento emocional e cognitivo de ambas as partes na prestação do serviço; e o facto de muitas as vezes os pacientes não poderem participar na escolha do tipo de serviços a prestar (Lopes, 2007, p.119).
De acordo com Paul III (2003a, p.91), outro factor que dificulta a avaliação de qualidade dos serviços de saúde é a pluralidade de papéis, na maioria das vezes com relações de poder e conhecimento completamente assimétricas. Consequentemente, cada grupo de actores possui perspectivas diferentes sobre a qualidade dos serviços. Os profissionais de saúde medem a qualidade em termos de resultados de saúde, por exemplo, a melhoria dos doentes após uma determinada terapêutica. Os gestores do sistema utilizam meios mais burocráticos para o mesmo efeito como o número de horas de uma equipa de cirurgia numa determinada intervenção. Os pagadores medem a qualidade como a redução de incidência de uma determinada doença. Os pacientes tendem a medir a qualidade como função da sua interacção individual e pessoal com os seus prestadores de cuidados de saúde (Browers, 2000, p.59; Lopes, 2005, p.39). Segundo Gronroos
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(1983) citado por Lopes (2007, p.14), existem sempre duas formas de qualidade na prestação de serviços: a “qualidade técnica”, geralmente não disponível ao público, baseada em medidas e procedimentos inerentes a produção do bem e/ou serviço; e a “qualidade funcional”, que diz respeito à forma pela qual o serviço foi entregue. Apesar de estar directamente relacionada com o cliente, medi-la é uma tarefa difícil e altamente subjectiva. Uma vez que os consumidores dos serviços de saúde não têm capacidades técnicas para avaliar os mesmos, colocando mais ênfase nos aspectos que controlam. Consequentemente, os utentes tentem a avaliar os aspectos técnicos de uma forma mais “holística” (Lopes, 2005, p.35; Lopes, 2007, p.15).
Perante estas dificuldades, emerge mais uma vez, a necessidade de conceptualização do conceito de qualidade de serviços de saúde. Segundo Ovretveit citado por Gupta (2008, p.18), a qualidade em saúde é um “conjunto de necessidades de saúde que são satisfeitas ao mais baixo preço para a organização, de acordo com as directivas das autoridades de saúde e das normas internacionais”. Desta definição ressalta o objectivo da prestação de cuidados de saúde: suprimir as necessidades dos doentes. E assim sendo, a avaliação da sua perspectiva é imperioso. A Organização Mundial de Saúde (OMS) citada por Olalde (2008, p.29) defende que “todo o indivíduo têm o direito ao mais alto nível de saúde alcançável”. Isto inclui a qualidade da prestação de cuidados de saúde como um objectivo de todos os profissionais de saúde, definindo como principais requisitos: um alto nível de excelência profissional, um uso eficiente dos recursos, e a minimização dos riscos para o paciente em alto nível de satisfação do utente. Outras organizações internacionais tais como o National Committee on Quality Assurance, The Center for Medicare and Medicaid Services, e The National CAHPS Benchmarking Database, estão a desenvolver métodos específicos de avaliação de satisfação dos utentes (Andaleeb et al, 2007, p.264).
A nível nacional, desde no final dos anos 80 que se vêm assistindo a um claro desenvolvimento na área da qualidade na saúde, mas só nos últimos anos a saúde enquadrada na elaboração e definição de uma estratégia de qualidade: “Saúde, um Compromisso – estratégia de saúde ao virar do século”, foi assumida como uma das orientações estratégicas fundamentais. No âmbito dessas orientações, surge em 1998, o Sistema da Qualidade na Saúde, cuja missão é o desenvolvimento contínuo dos cuidados de saúde. Posteriormente, foram criados o Conselho Nacional da Qualidade em Saúde e o Instituto da Qualidade na Saúde,
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que têm vindo a desenvolver trabalho de mérito nomeadamente o Programa Nacional de Acreditação de Hospitais (Lopes, 2005, p.27).
Actualmente, o Plano Nacional de Saúde têm como uma das suas metas, melhorar a qualidade de vários serviços de saúde. Segundo Ministério da Saúde a perspectiva do utente deve ser avaliada regularmente. E de acordo com o mesmo, o utente é a razão de ser do trabalho dos profissionais de saúde. Medir o serviço prestado referindo-se à qualidade sob a óptica do consumidor dos serviços de saúde e por meio da sua percepção, é uma aproximação à compreensão da qualidade do serviço, já que é o paciente quem directamente o recebe (Ministério da Saúde, 2004).