Com o objetivo de viabilizar o diálogo entre a organização e a sociedade, a Escola de Saúde tem se dedicado, desde 2013 com a criação do setor de comunicação, a ampliar a oferta de informações e melhorar a interação com a comunidade acadêmica e sociedade em geral. Essa atitude proativa expandiu as possibilidades de exercício do controle social, através do acesso e da transparência das informações sobre as atividades desenvolvidas pela organização, bem como da interação e da escuta com seus diversos públicos (DUARTE, 2007, 2012).
Atualmente, os principais meios utilizados pela Escola de Saúde para promoção da comunicação relacional são o site e as mídias sociais, além dos meios de comunicação mais tradicionais, como o atendimento pessoal, telefônico ou por e-mail, que são realizados por todos os setores de atendimento ao público da Escola (secretarias, coordenações, biblioteca, etc.).
O site institucional (Figura 7) é atualmente o principal espaço para concentração de informações sobre a ESUFRN, abarcando os eixos Acesso e Transparência. Já as mídias sociais (Facebook, Instagram e YouTube) têm se mostrado importantes canais de Interação e Ouvidoria dos públicos da Escola que utilizam essas plataformas, enquanto que o atendimento pessoal, telefônico ou por e-mail atende todos os quatro eixos.
Figura 7 – Visão geral do site institucional da ESUFRN
Antes de 2013, o site institucional não era atualizado com periodicidade e, portanto, não alcançava a finalidade de ser um canal oficial para o acesso à informação. Após sua reestruturação, passou a contar com facilidades de navegabilidade e acessibilidade, como aumento de contraste e tamanho das fontes; e também ferramenta de busca de conteúdo e possibilidade de gravação dos documentos, como está preconizado pela Lei de Acesso à Informação.
O site institucional passou a concentrar informações sobre a Instituição; seus contatos e endereço; quadro de servidores; cursos oferecidos; projetos de pesquisa e extensão desenvolvidos; publicações de docentes e discentes; programas realizados em parcerias ou convênios; documentos administrativos e acadêmicos, como o plano do curso Técnico em Enfermagem e o Regulamento Interno da unidade; eventos desenvolvidos pela Escola ou apoiados por ela; banco de dados sobre concursos e processos seletivos realizados; notícias diárias sobre todos os assuntos listados anteriormente; além de links para as mídias sociais da Escola e sites recomendados, como a Carta de Serviços e Ouvidoria da UFRN; Portal de Periódicos da CAPES; Ministério da Educação e Ministério da Saúde; Biblioteca Virtual em Saúde; Portal de Acesso à Informação do Governo Federal, dentre outros.
Apesar dos avanços alcançados com a melhoria no site, constata-se que este ainda possui diversas seções que não estão abastecidas com informações ou recebem atualizações sistemáticas. A seção destinada aos documentos da Escola ainda não está fornida com documentos de referência, com os planos de cursos de todos os cursos técnicos, de graduação tecnológica, mestrados e pós-graduações stricto sensu ou lato sensu. A partição destinada às informações sobre pesquisas e extensões já realizadas, por exemplo, ainda se encontra em processo de construção; assim como a disponibilização de informações sobre alguns cursos pós- técnicos, de pós-graduação stricto sensu e programas, como os cursos de formação inicial e continuada e técnicos ofertados no âmbito do Pronatec e e-TEC na ESUFRN. Estes assuntos tornam-se de reconhecimento público apenas quando são tratados como notícia e divulgados na seção de ‘Últimas Notícias’; ou há algum processo seletivo ou concurso sobre os mesmos em andamento, recebendo destaque na seção ‘Concursos e Processos Seletivos’.
A questão da falta de atualização de determinadas áreas do site ocorre porque ainda não está definido quem é o setor responsável pela administração do veículo de forma ampla. A atualização das informações está atualmente dividida entre os setores de Comunicação e Tecnologia da Informação. Os conteúdos relativos às seções “Últimas Notícias”, “Eventos” e “Concursos e Processos Seletivos” são de responsabilidade do Setor de Comunicação. Já o setor de Tecnologia da Informação tem estado responsável, além do desenvolvimento e do suporte
técnico, pela inserção das informações nas demais seções do site, cujo conteúdo tem sido redigido pelos docentes responsáveis pelas coordenações de cursos, programas e projetos ou também pelo setor de comunicação, quando demandado. A estrutura atual do site também não apresenta meios de interação e ouvidoria, realizando apenas a disponibilização dos contatos de telefones e e-mails dos setores da Escola; além do endereço/mapa da Unidade dentro do Campus.
Quanto às mídias sociais, essas são as mais recentes formas de interação entre a Escola e a sociedade; e a relação se mantém com a equipe do Setor de Comunicação que, após verificação das informações, responde aos questionamentos ou transfere as demandas aos setores responsáveis.
O diálogo viabilizado por meio das mídias sociais acontece tanto através das seções de comentários das postagens como através de mensagens diretas. Os questionamentos são variados, normalmente referentes aos assuntos tratados nas postagens, mas também são feitas sugestões, críticas e tiram-se dúvidas referentes à oferta de cursos e ao funcionamento da Escola, o que demonstra que esses canais servem, de fato, como canais de ouvidoria para a Escola (Figuras 8 e 9).
Figura 8 – Exemplos de interação por postagem no Instagram da ESUFRN
Figura 9 – Exemplos de interação por mensagem no Facebook da ESUFRN
Fonte: autoria própria.
Os demais canais para interação com a comunidade universitária e a sociedade (telefone, pessoalmente e via e-mail) são de responsabilidade de cada setor. Por não estarem periodicamente informados sobre as atribuições do restante dos colegas, os servidores, muitas vezes acaba-se não realizando com os públicos demandantes da informação uma interação satisfatória.
Assim como avaliado na comunicação institucional, na percepção dos servidores, a comunicação relacional ocorre predominantemente de maneira satisfatória através de todos os canais pesquisados (Gráfico 3), cabendo aos setores responsáveis pela gestão da comunicação o aperfeiçoamento dessa atividade.
Gráfico 3 – Qualidade do relacionamento da ESUFRN com a comunidade universitária e a sociedade através dos canais comunicacionais
O destaque positivo na qualidade do relacionamento com os públicos da Escola são as mídias sociais, com a maioria dos servidores pesquisados considerando o relacionamento estabelecido muito bom; enquanto que os demais canais (site institucional, telefone, e-mail e contato pessoal), apesar de não serem vistos como insatisfatórios, podem ser melhorados quanto à qualidade do serviço prestado.
No caso específico do e-mail, este canal institucional possui deficiências no recebimento das mensagens, que podem sofrer atrasos de 24 horas para serem visualizadas, prejudicial ao cumprimento de prazos. A solução encontrada tem sido a utilização deserviços gratuitos de correio eletrônico, como o Gmail.
Também foi constatado, nesta investigação, que o quantitativo reduzido de servidores técnico-administrativo em setores que congregam atendimento ao público e serviços burocráticos, como as secretarias e coordenações, limita a interação entre a Escola e a sociedade; situação que também foi diagnosticada para as dimensões da comunicação institucional e interna.
Inovar nas formas de interação e escuta com públicos já estabelecidos e com os públicos em potencial permite uma outra forma de abertura para a participação dos cidadãos na Universidade, no que se refere ao conhecimento e a potencial colaboração com políticas universitárias e a participação nas atividades desenvolvidas; além de demonstrar a importância dos trabalhos realizados pela Escola de Saúde para a sociedade (BASTOS, 2016b).
Um exemplo importante de ação direta que já vem sendo realizada entre a ESUFRN e a sociedade são visitas a instituições públicas de ensino de nível médio quando há o lançamento de editais para processo seletivo de cursos técnicos regulares. Durante essas visitas, distribuem-se materiais de divulgação da seleção, como cartazes e panfletos; e neste mesmo período poder-se-iam estruturar estratégias para manutenção de um diálogo com este público em potencial; através de ações que permitam realizar a interação e a escuta desses públicos.
Por fim, a análise situacional da comunicação relacional está sistematizada no Quadro 10 abaixo:
Quadro 10 – Análise Situacional da Comunicação Relacional - ESUFRN ANÁLISE SITUACIONAL DA COMUNICAÇÃO RELACIONAL - ESUFRN PROCEDIMENTO ANALISADO Condições Positivas ANALISADAS Condições Limitantes ANALISADAS
Ofertar informações aos cidadãos, atendendo às demandas de maneira adequada aos diversos públicos da instituição.
A ESUFRN divulga informações sobre sua
estrutura, corpo de servidores e as diversas atividades, projetos e programas desenvolvidos através do site institucional.
Falta desenvolver conteúdo e manter atualizadas diversas seções do site institucional.
Não há clareza quanto aos responsáveis pela produção e
atualização de conteúdo geral do site. Disponibilizar informações claras e de fácil entendimento facilitando a fiscalização e a compreensão da prestação de contas.
O site, principal canal para divulgação de informações da Escola, foi reestruturado para promoção da transparência, viabilizando a atualização permanente das informações.
Necessita ampliar os canais e formas de divulgação, sobretudo interação direta com outros públicos.
Propiciar instrumentos de comunicação que permitam a manutenção de fluxos de informação e diálogo entre a Universidade e seus públicos.
A ESUFRN interage e escuta seus públicos através de múltiplos canais (mídias sociais, contato pessoal, telefônico e e-mail). A ESUFRN incentiva a participação da comunidade universitária e da sociedade nas ações que realiza através da publicação de editais, convites e chamadas através dos canais institucionais e mídia da Universidade. Realiza visitas a instituições públicas de ensino de nível médio quando há o lançamento de editais para processo seletivo de cursos técnicos regulares.
Os servidores desconhecem as atribuições dos demais colegas, comprometendo o processo relacional com os públicos externos.
O e-mail institucional não atende à demanda da Escola por apresentar problemas no recebimento de mensagens.
Falta pessoal técnico-administrativo nos setores que acumulam função de atendimento ao público.
A estrutura atual do site também não apresenta meios de interação e ouvidoria, direta com o público.
Conhecer e
compreender a opinião pública para a apreensão das necessidades e expectativas da sociedade quanto à Universidade.
Na percepção dos servidores, os canais de interação e escuta funcionam predominantemente de maneira satisfatória para atender os públicos que buscam a Escola, seja através das mídias sociais, telefone, e- mail ou pessoalmente.
Os espaços sociais e de debate dos quais participa não são utilizados para conhecer as demandas sociais com as quais pode contribuir.
Não inova nas formas de interação e escuta com públicos já estabelecidos e com os públicos em potencial, com ações presenciais na Escola. Fonte: autoria própria.
Apesar de não ter sido designado como setor para o desenvolvimento de ações
marketing para a ESUFRN, o setor de comunicação ocupou-se da promoção dos serviços
prestados pela Escola através da gestão das notícias veiculadas no site e nas mídias sociais; bem como dos valores inerentes à comunicação pública para a divulgação da ciência e tecnologia (SILVA; CALIC, 2012; BRANDÃO, 2012) e tem potencial para contribuir com a comunicação relacional, assim como com as demais partições da comunicação integrada na Escola de Saúde. Além disso, as ações que vêm sendo desenvolvidas pela Escola de Saúde da UFRN têm contribuído para desenvolver a comunicação relacional com seus públicos externos, sobretudo através dos seus mais recentes canais como site e mídias sociais. Esse potencial comunicacional pode ainda ser ampliado, através de novas formas de relacionamento direto e indireto, conhecendo e antecipando demandas sociais, tornando a instituição reconhecida e de referência para a sociedade no ensino profissional em saúde.
5.4 RECOMENDAÇÕES PARA A COMUNICAÇÃO INTEGRADA NA ESCOLA DE