Este trabalho teve como objetivo realizar uma análise do nível de satisfação dos clientes da Jordram Tecnologia Ltda., com os serviços prestados pela empresa. E, para alcançar tal finalidade, fez-se necessário realizar a revisão da literatura sobre as temáticas relacionadas à pesquisa, para assim, fundamentar a elaboração do questionário, que serviu de instrumento para coleta dos dados. Dessa forma, foi possível alcançar a compreensão do nível de satisfação dos clientes da Jordram, e propor melhorias à empresa.
Para atender a este objetivo foram desenvolvidas 47 (quarenta e sete) questões, sendo 20 delas especificas para avaliar a usabilidade da principal ferramenta desenvolvida pela empresa – o software Guardian, recorrendo às dimensões do SUMI (gosto, eficiência, aprendizagem, ajuda e controle), de forma sucinta, por não ser o principal objetivo deste trabalho. As outras 27 questões buscaram analisar o perfil dos clientes e seu nível de satisfação quanto aos fatores intangíveis, referentes aos serviços prestados pela empresa, e destas 47 questões, 44 eram fechadas e 03 abertas.
O questionário foi divulgado por e-mail, diretamente aos responsáveis pelas empresas, que são clientes da Jordram há mais de dois anos e que possuem contrato para prestação de serviço. A partir da análise das respostas, constatou-se que o nível de satisfação dos clientes (tanto na análise de usabilidade do Guardian quanto em relação ao serviço prestado pela empresa), no geral, está entre satisfeito e muito satisfeito.
Neste sentido, alguns pontos de melhoria foram identificados, dentre eles: a) o cumprimento dos prazos para atendimento pelo suporte técnico; b) a aprovação dos orçamentos, anterior à realização dos serviços; c) o ajuste de valor dos itens comercializados pela empresa, de acordo com a realidade do mercado; d) geração dos relatórios do Guardian (facilitando a emissão e diversificando o formato de saída), e aperfeiçoamento das mensagens de ajuda dentro do sistema, e respectivamente, em seu manual.
Desta forma, os resultados obtidos com a presente pesquisa poderão ser encaminhados aos gestores responsáveis pela Jordram, para que possam atuar nas necessárias melhorias identificadas pela clientela.
Como oportunidades para realização de pesquisas futuras, seria interessante estender o questionário aos demais clientes da Jordram, buscando assim, maior representatividade das avaliações, e com isso, proporcionando a melhora continua do serviço prestado.
Por fim, percebe-se a importância de se desenvolver pesquisas de satisfação junto à clientela, fortalecendo o processo de avaliação, que deve ser periódico e sistemático, demonstrando que os resultados de um período serão utilizados para melhorias nos pontos identificados como críticos, demonstrando a melhoria contínua. Dessa forma, atribui-se maior credibilidade à empresa e assim, uma adesão, cada vez maior dos clientes à pesquisa, encarando-a como uma oportunidade de manifestar sua opinião, construindo relações mais duradouras entre as partes.
REFERÊNCIAS
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YIN, Robert; Estudo de caso: planejamento e métodos. Bookman Companhia Ed, 2005. 212p.
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE SATIFAÇÃO
1. Dentre os meios a seguir, indique de que forma conheceu a Jordram Tecnologia? (Obrigatório)
( ) Website da empresa ( ) WhatsApp da empresa
( ) Por indicação de outros clientes ( ) Ao passar na frente da empresa ( ) Outro. Qual?
2. Há quanto tempo você é cliente da Jordram Tecnologia? (Obrigatório) ( ) Há menos de 6 meses
( ) Acima de 6 meses a 1 ano ( ) Acima de 1 ano até 3 anos ( ) Acima de 3 anos até 5 anos ( ) Acima de 5 anos até 10 anos ( ) Acima de 10 anos
3. A sua empresa se identifica como: (Obrigatório) ( ) Indústria
( ) Estabelecimento comercial (por exemplo: loja de calçados, de roupas e acessórios) ( ) Prestadora de serviço (por exemplo: imobiliária, clínica médica, seguradora,
escola/faculdade, distribuidora de gás) ( ) Outra. Qual?
4. Em qual Cidade está situada a sua empresa? (Obrigatório) ( ) Araranguá ( ) Criciúma ( ) Florianópolis ( ) Içara ( ) Nova Veneza ( ) Siderópolis ( ) Outra. Qual? _______________
5. Em média, qual é o valor aproximado do faturamento anual da sua empresa? (em R$) (Obrigatório) ( ) Até 81.000,00 ( ) Acima de 81.000,01 a 360.000,00 ( ) Acima de 360.000,01 a 4.800.000,00 ( ) Acima de 4.800.000,00
6. Você possui o firewall (Guardian) oferecido pela empresa? (Obrigatório) ( ) Sim ( ) Não
7.1 - Em relação ao esforço necessário para o APRENDIZADO do cadastro de um novo computador no Guardian, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.2 - Em relação ao TEMPO que você leva para aplicar as novas alterações realizadas no
Guardian (por exemplo, o cadastro do computador de um novo usuário), como você
avalia? (Obrigatório) ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.3 - Em sua opinião, as INFORMAÇÕES DE AJUDA disponibilizadas pelo Guardian são suficientes para realização dos procedimentos de cadastro? (por exemplo: cadastro de computadores e de usuários) (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
( ) Não tenho opinião
7.4 - Durante a utilização do Guardian você obteve a funcionalidade desejada, através do uso de um CONJUNTO MINIMO DE SELEÇÕES, ou seja, poucos cliques com o mouse. (Obrigatório).
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.5 - Quanto à opção de BLOQUEIO de sites oferecido pelo Guardian, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.6 - Como você sente quanto às MENSAGENS DE AJUDA para a resolução de problemas quando ocorrem erros durante a utilização do Guardian? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.7 - O MANUAL do Guardian é informativo (ou seja, você consegue resolver os problemas ao consultá-lo)? Como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.8 - À utilização dos CADASTROS do Guardian é de fácil compreensão? Qual sua opinião? (Obrigatório) ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.9 - Ao utilizar o Guardian os ÍCONES apresentados são de simples associação com os módulos do sistema. Como você sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.10 - Em sua opinião ao utilizar o Guardian os procedimentos de INTERAÇÃO são de fácil memorização? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.11 - No geral, você consegue realizar os procedimentos necessários em cada etapa dos módulos de CADASTRO presentes no Guardian? Como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.12 - Como você se sente quanto à flexibilidade para geração de diferentes tipos de RELATÓRIOS presentes no Guardian? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.13 - Como você se sente quanto ao recurso DESFAZER uma tarefa (por exemplo: ao cadastrar um computador de forma errada, poder voltar ao estado anterior)? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.14 - Ao utilizar o Guardian como PROTEÇÃO para sua rede de computadores interna, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.15 - Como usuário do Guardian como você se sente ao utilizar os COMANDOS E OPERAÇÕES básicas (por exemplo, cadastrar usuários, cadastrar computadores e criar grupos)? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.16 - Como você se sente quanto ao GERENCIAMENTO dos computadores cadastrados no
Guardian (por exemplo, reserva de endereço de rede e listagem dos computadores ativos na
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.17 - Em relação à RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS pela equipe de suporte, envolvendo o
Guardian, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
7.18 - Você RECOMENDARIA o Guardian para seus amigos? (Obrigatório) ( ) Sim ( ) Não
7.19 - Você tem alguma RECLAMAÇÃO ou SUGESTÃO referente ao Guardian? 7.20 - Você possui OUTROS SERVIÇOS contratados com a Jordram?
( ) Sim ( ) Não
8 - Quanto ao atendimento da RECEPCIONISTA para a abertura de chamado técnico, qual sua opinião? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
9 - Quanto à Cordialidade da RECEPCIONISTA, como você se sente? ( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito
( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
10 - Quanto à atenção dada pelo TÉCNICO durante o atendimento, qual sua avaliação? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
11 - Quanto a sua compreensão da linguagem utilizada pelo TÉCNICO, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
12 - Uma vez atendido pelo Suporte TÉCNICO, é fácil contata-lo novamente, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
13 - Como você se sente em relação à cortesia do TÉCNICO? (Obrigatório) ( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
14 - Em relação à rapidez do TÉCNICO para resolução do seu problema, como você se sente? (Obrigatório) ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
15 - Quanto ao cumprimento do prazo pelo TÉCNICO para o atendimento do chamado, como você o avalia? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
16 - O preenchimento das ordens de serviço pelo TÉCNICO em relação ao atendimento realizado, apresenta informações suficientes sobre o serviço prestado? Como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
17 - Quanto ao PRAZO para manutenção de um equipamento coletado, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
18 - Quanto ao PRAZO para diagnóstico de um equipamento encaminhado para assistência, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
19 - Quanto à LIMPEZA de um equipamento recebido após a manutenção. Como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
20 - Como você se sente quanto ao estado geral (conservado/com avarias) de um equipamento recebido após a MANUTENÇÃO? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
21 - Referente ao ATENDIMENTO remoto do suporte técnico, como você se sente? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
22 - Qual sua percepção ao necessitar do esclarecimento de duvidas pelo setor financeiro? (Obrigatório)
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito
( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
23 - A empresa cumpre o PRAZO de atendimento acordado? (Obrigatório) ( ) Sim ( ) Não
24 - Qual o principal meio que você utiliza para CONTATAR a empresa? (Obrigatório) ( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito ( ) Não tenho opinião
25 - Você RECOMENDARIA a empresa Jordram Tecnologia? (Obrigatório) ( ) Sim ( ) Não
26 - Qual sua principal CRÍTICA em relação à Jordram Tecnologia (APENAS UMA). (Obrigatório)
Resposta longa.
27 - Qual o principal PONTO POSITIVO da Jordram Tecnologia (APENAS UM).
Resposta longa.