Circuits de mise à jour

Il est primordial que l’utilisateur ait la sensation que le site vit, et cela passe par une mise à jour régulière. Cette mise à jour demande de remplacer un document obsolète par un autre, mais également de vérifier la validité des informations contenues dans un document et sa durée de vie.

Une des difficultés de la mise à jour réside dans le suivi de la qualité de l’information dans le temps. Il faut arriver à distinguer les informations exactes de celles qui sont obsolètes et prendre le temps de les mettre à jour. Certains proposent de responsabiliser les auteurs et les responsables de rubriques en leur demandant de respecter les délais, sous peine d’expiration automatique du contenu sur le site (Couteau [22]). Il ne faut pas oublier que les technologies intranet offrent la possibilité de réaliser une mise à jour en temps réel ou de décider du moment de publication, ce qui facilite la tâche.

L’essentiel, nous semble-t-il, est de préciser quels sont les délais de mise à jour et leur fréquence, de fixer les règles de vérification du document, ainsi que de prévoir la gestion des retours. Les mises à jour peuvent se réaliser selon deux types de circuits :

Un circuit laissant l’initiative à chacun : Les contributeurs sont responsables de leurs contenus, les tiennent à jour. Il arrive souvent que le contributeur rédige, valide, mette en ligne et s’assure de la mise à jour tout seul. Le contributeur gère dans ce cas précis tous les circuits de publication de la production à la mise à jour de manière totalement autonome et indépendante.

Un circuit laissant l’initiative à une seule personne : Il peut s’agit du webmaster qui a seul la responsabilité de la mise à jour. On estime qu’il a les compétences techniques

présentation homogène. Le webmaster peut choisir d’utiliser des systèmes de gestion de contenu* pour la contribution. En effet, il est dit que ces outils aident à gérer et à organiser plus efficacement le contenu du site, lui assurant ainsi une meilleure qualité (Bertrand [17]).

Cela dit, ces outils sont aussi à disposition d’un contributeur n’ayant pas le rôle de webmaster. Séparant la forme et le fond, la gestion de contenu* permet au contributeur de ne pas s’occuper de la mise en forme de son document, et tout tient à la qualité des formulaires de saisie des documents ainsi qu’à la formation de l’outil faite au contributeur. Ce sont les éléments indispensables pour que les contributeurs respectent les règles de mise en forme sans que cela ne les perturbe.

Toute cette organisation en termes de mise à jour et d’alimentation d’un intranet oblige à un travail de collaboration et remet souvent en question les phénomènes de territoire dans les organisations.

4. Evaluation

Un site intranet connaît différentes phases de développement (Figure 8), et ce cycle de vie doit être pris en compte. A chaque phase correspond des actions-clés permettant de pérenniser le système. L’instance d’animation doit pouvoir anticiper les évolutions, traiter les difficultés, évaluer la performance du système.

En effet, dans le cadre d’un intranet, l’évaluation peut se faire sous différents angles, celui de l’investissement financier et humain, du fonctionnement, de la qualité, de la fiabilité. Et le processus d’évaluation que l’on met en place doit permettre de définir exactement ce que l’on veut mesurer ou analyser.

L’évaluation implique donc de définir à la fois les objectifs et le résultat attendu. Il est alors indispensable de mettre en place des critères de satisfaction associés à l’objet évalué et plusieurs points sont à prendre en compte. Il faut penser à qui va mener l’évaluation, penser à quel moment on doit la conduire et quels apports on va en tirer.

Il est tout à fait clair qu’une évaluation permanente de l’intranet doit faire partie intégrante des objectifs de la gestion quotidienne du site. En fait, il ne faut pas perdre de vue les axes de la politique éditoriale fixée au préalable et vérifier l’adéquation entre moyens et objectifs.

Cette vérification s’effectue à partir d’une évaluation régulière de l’intranet en termes de structuration et de qualité des contenus, d’esthétique et d’ergonomie, d’interactivité avec les usagers (Bombarde [34] ; Malherbe [26]).

Figure 8. Cycle de vie d’un intranet.

Source : Créplet [23], p. 25.

Il est donc tout à fait essentiel d’avoir une écoute permanente et de rester à disposition des utilisateurs et de leurs demandes. Cette écoute est un gage de qualité, mais il est aussi important de solliciter les appréciations. Il est vrai que l’amélioration d’un site passe souvent par les remarques des utilisateurs tant sur le plan éditorial qu’ergonomique. Les remarques (via une messagerie électronique, une liste de diffusion ou un forum) permettent d’améliorer le site et de tenir les usagers au courant de ses évolutions et nouveautés.

Certains auteurs (Créplet [23] ; Guenther [38]) préconisent d’établir des indicateurs* dans une logique d’amélioration continue du site. Ils peuvent prendre la forme d’une analyse du flux et de la fréquentation, via des statistiques de fréquentation par exemple. Ces outils permettent de recadrer ou d’ajuster certains services proposés, de s’interroger sur des questions de navigation, d’aider à améliorer les rubriques.

Les indicateurs* sont là pour mesurer la satisfaction de l’usager et la performance du système. Ils peuvent aussi relever du domaine de l’enquête de satisfaction auprès des salariés de l’entreprise afin d’évaluer ce qu’ils pensent de l’intranet qui leur est proposé.

L’indicateur doit être parlant, facile de collecte et d’analyse.

Evaluer un intranet revient aussi à se demander comment sont traitées les différentes demandes des usagers et les difficultés rencontrées.

Y a-t-il des guides d’utilisation à destination de l’usager ? A-t-on pensé à des aides pour les contributeurs ? Qu’en est-il d’une hot-line ? Comment les bugs sont-ils gérés? Toutes les réponses à ces questions participent d’une volonté d’améliorer le système intranet et de satisfaire les usagers. Mais nous reviendrons sur ce point dans la troisième partie de notre étude (« Pistes de réflexion et préconisations »).

Nous retiendrons ici que l’intranet connaît plusieurs phases d’évolution et qu’il prend des formes différentes d’une entreprise à l’autre, avec des objectifs parfois concurrents.

Développer un intranet demande une gestion de projet programmée, impliquant de nombreux acteurs. Les auteurs s’accordent tous à dire que le projet est long et complexe, qu’il nécessite de suivre certaines étapes-clés. De la même façon, faire vivre l’intranet, une fois le projet terminé, demande certaines conditions pour assurer sa vitalité : définir les rôles des acteurs, mettre à plat les processus de publication et évaluer pour mesurer la satisfaction du client.