Essa fase é composta por duas etapas que visam, de maneira geral, identificar e listar os riscos associados aos processos organizacionais.
4.2.1 Etapa 1: avaliar os documentos da organização e entrevistar os gestores
A avaliação documental na organização em estudo foi realizada no mês de fevereiro de 2018 e, nesse mês, a empresa estava passando por uma auditoria interna, o que tornou a avaliação documental mais fácil, uma vez que os documentos, como mapa de processo, manual da qualidade, documentos relacionados ao planejamento do sistema de gestão da qualidade e relatórios de auditorias anteriores estavam mais facilmente disponíveis. Assim sendo, nas análises documentais do sistema de gestão da qualidade da empresa, foram identificados sete processos organizacionais:
a) Processo de Gestão de Negócio – o objetivo organizacional da qualidade para esse processo consiste na interação da empresa com o mercado de maneira eficaz promovendo a confiança de que os requisitos do produto são atendidos, assegurando que o ambiente de trabalho exerça influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas da organização e aumentando a capacidade da organização de atender necessidades e expectativas expressas;
b) Processo Relacionado a Cliente – o processo em questão possui como objetivo da qualidade a interação com o mercado de maneira eficaz, promovendo a confiança de que os requisitos do produto são atendidos. Os desvios potenciais levando em consideração a mentalidade de risco são previsão de consumo não concretizado, modificações ao longo do processo e solicitação de pedidos fora do prazo;
c) Processo Técnico (de Planilhamento) – o objetivo da qualidade do processo técnico consiste no mesmo objetivo do Processo Relacionado a Cliente. Porém, apesar do objetivo da qualidade ser o mesmo, os desvios potenciais levando em consideração a mentalidade do risco são interpretação errada do pedido/projeto, alta da inclusão de peças no projeto e perdas, danos e inadequações ao uso dos projetos, itens que diferem dos desvios do Processo Relacionado a Clientes;
d) Processo de Produção – tal processo tem por objetivo da qualidade prover a confiança de que os requisitos do produto são atendidos e aumentar a capacidade da organização de atender a necessidades e expectativas expressas pelos clientes; e) Processo de Faturamento – o objetivo organizacional da qualidade para esse
processo consiste em prover a confiança de que os requisitos do produto são atendidos, controlando as liberações de ordem de venda do produto e faturando no momento correto, itens corretos;
f) Processo de Expedição – o processo em questão possui como objetivo da qualidade a interação com o mercado de maneira eficaz, promovendo a confiança de que os requisitos do produto são atendidos. Para o alcance desse objetivo, a empresa verifica a correta execução de ordem de serviços no pátio, de carregamento de caminhão e a liberação de romaneio junto ao faturamento;
g) Processos Administrativos - tal processo tem por objetivo da qualidade assegurar que o ambiente de trabalho exerça influência positiva na motivação, na satisfação e no desempenho das pessoas da organização.
As relações entre os sete processos organizacionais estão descritas na Figura 16. A partir do mapa de planejamento do sistema de gestão da qualidade da empresa estudada, foi possível identificar que a política da qualidade da organização estudada está ligada aos objetivos da qualidade da execução dos sete processos. Assim, a política da qualidade da empresa estudada consiste em: “Buscar atender os clientes de forma personalizada, satisfazendo as necessidades no corte e dobra de aço para construção civil, investir na capacitação de pessoal e melhorar continuamente os processos e resultados da organização”.
Figura 16 - Descrição da Interação entre os Processos
Fonte: O Autor (2020).
Nos relatórios dos indicadores de gestão da qualidade no que se refere à satisfação do cliente, foi verificado que a organização possui 14 indicadores. Tal relatório mostrou que a satisfação global do cliente é de 88%, o que ultrapassa a meta estipulada pela empresa de 85%. Dentre os indicadores avaliados, apenas o indicador pontualidade na entrega (73%) não atingiu a meta de 85% estipulada pela empresa. Para esse indicador foi criado o plano de ação de verificar cautelosamente o prazo acordado com o cliente para não haver atrasos.
Após a análise documental, foi realizada a entrevista com o gestor da qualidade da organização onde foram identificados 38 riscos associados a esses processos. Apesar do Modelo de Gestão em Excelência da FNQ estar implementado na empresa e da identificação dos riscos associados aos processos organizacionais, os gestores da organização não conseguiram classificar de forma eficiente os riscos prioritários para atingir a excelência organizacional. Nessa etapa, foi identificada a importância da classificação do risco para a organização, uma vez que esse é um dos critérios no processo de tomada de decisão para investir na qualidade do serviço prestado.
4.2.2 Etapa 2: listar os possíveis riscos ligados à gestão e aos processos organizacionais Após a etapa da avaliação documental da organização estudada e da entrevista com o gestor da qualidade, foi elaborado o Quadro 9, com os riscos identificados atrelados aos processos organizacionais e classificados segundo a tipologia do risco.
Quadro 9 - Identificação e classificação dos riscos e processos organizacionais
Risco Identificado Classificação do risco Processo organizacional
Risco de Governança Risco de Compliance Processo de Gestão de Negócio Risco de Compliance Risco de Reporting Risco Estratégico Risco de Sucessão
Risco de desalinhamento estratégico Risco de implantação da estratégia Risco de modelo de negócio inadequado
Risco de Mercado Risco de Estrutura
Risco de novos clientes
Risco Operacional Processo Relacionado à Cliente Risco de perda de clientes
Risco de segurança da informação
Risco Estratégico
Processo Técnico Risco de inovação tecnológica ou organizacional
Risco de perda de capital intelectual
Risco de paralisação devido ao excesso de dados
Risco Operacional Risco de Novos Produtos
Risco à marca e a imagem perante o mercado Risco Reputacional
Processo de Produção Risco de Ineficácia do Capital Humano
Risco Estratégico Risco de Retenção de Capital Humano
Risco de perder o timing para solucionar problemas
Risco Operacional Risco de Perdas Operacionais
Risco de Continuidade Risco de volatilidade
Risco de Mercado
Processo de Faturamento Risco de mudança
Risco de Dependência de Fornecedores e Parceiros Risco Reputacional Risco econômico-financeiro
Risco de Mercado Processo de Expedição Risco de Liquidez Risco de Mercado Risco social Risco de Compliance Processos Administrativos Risco ambiental
Risco à imagem perante a sociedade Risco do Valor Projetado
Risco de Mercado Risco de instabilidade
Risco de pressuposto da complexidade Risco Operacional Risco de intersubjetividade
Risco Reputacionais Risco de novos fornecedores
Risco de perda de fornecedores Risco de nova força de trabalho Risco de perda da força de trabalho