Caractérisation de l'inflammation des souris 3xTg-AD

margens e a rentabilidade dos negócios, a liquidez das empresas, capital em trabalho e retorno sobre investimentos.

6.3. Mapa Estratégico Aplicável em Concessionárias Automobilísticas (Caminhões)

Para Kaplan e Norton (2004), os objetivos nas quatro perspectivas são conectados uns com os outros por relações de causa e efeito, partindo-se da hipótese de que os resultados financeiros só serão alcançados se os clientes-alvo estiverem satisfeitos. A proposição de valor para os clientes descreve como gerar vendas e aumentar a fidelidade dos clientes-alvo. Os processos internos criam e cumprem a proposição de valor para os clientes. Os ativos intangíveis que respaldam os processos internos sustentam os pilares da estratégia. O alinhamento dos objetivos nessas quatro perspectivas é a chave para a criação de valor e, portanto, para uma estratégia focada e dotada de consistência interna.

Mas para construir um bom mapa estratégico, nos conceitos de Kaplan e Norton (2004), ele deve mostrar os inter-relacionamentos entre os processos internos da organização e os ativos intangíveis que criam vantagem competitiva sustentável. A estratégia de negócios será mais bem-sucedida quando um conjunto de atividades integradas e alinhadas cria condições para que a empresa ofereça proposição de valor. Ainda Kaplan e Norton (2004) definem que essa arquitetura de causa e efeito, interligando as quatro perspectivas, é a estrutura em torno da qual se desenha o mapa estratégico. A construção do mapa estratégico força a organização a esclarecer a lógica de como e para quem ela criará valor.

Para Kaplan e Norton (2000), o mapa estratégico do balanced scorecard explicita a hipótese da estratégia. Cada indicador do balanced scorecard se converte em parte integrante de uma cadeia lógica de causa e efeito, que conecta os resultados almejados da estratégia com os vetores que induzirão a essas consequências. Os mesmos autores ainda definem que o mapa estratégico do

balanced scorecard é uma arquitetura genérica para a descrição da estratégia.

Em busca da elaboração de um modelo de mapa estratégico aplicável a concessionárias automobilísticas (caminhões), perguntou-se quais eram os principais fatores críticos de sucesso, em cada uma das perspectivas do Balanced

Scorecard, que careciam de monitoramento e controle, e, que visassem atingir os

objetivos estratégicos da concessionária. Cada concessionária participante elencou três fatores críticos, além dos constantes na questão 25, do questionário de coleta de dados, no qual, ambas as questões serviram de base para a análise de SWOT a seguir:

Tabela 8: Estratégias genéricas de negócios do setor automobilístico (caminhões).

Ambiente Externo

A

m

biente Interno

Missão e Visão a longo prazo

Oportunidades

1. Volume de produtos e serviços comercializados (Market Share); 2. Maior gama de produtos

disponíveis aos clientes;

3. Política comercial e de marketing da marca;

4. Serviços diferenciados (exemplo: manutenção e aluguel de veículos);

Ameaças

1. Novos concorrentes;

2. Novas marcas de caminhões; 3. Falta de absorção das despesas

fixas pelo depto de Pós-Venda;

Forças

1. Reinvestimento no negócio do capital gerado pela concessionária; 2. Estoques suficientes para atender aos pedidos dos clientes;

3. Satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela concessionária;

4. Reputação, experiência e confiabilidade da marca no mercado de atuação; 5. Logística e prazo de entrega dos produtos e serviços;

6. Qualidade dos produtos e/ou serviços; 7. Prazo médio de estoque de produtos;

8. Infraestrutura da concessionária para executar suas operações; 9. Sistema de controles internos;

10. O corpo atual de profissionais da empresa/capacidades técnicas individuais; 11. Treinamentos para reciclagem e capacitação técnica dos profissionais; 12. Comprometimento dos colaboradores e sistema de avaliação por atividades; 13. Motivação, satisfação, envolvimento e comprometimento dos funcionários; 14. Softwares de gerenciamento e banco de dados de informações dos clientes da

concessionária;

 Ampliar os serviços oferecidos aos clientes;

 Aumentar a cobertura geográfica;  Aumentar a eficiência na compra e

distribuição dos produtos;

 Oferecer novos produtos e serviços aos clientes com qualidade;

 Aumentar o índice de absorção das despesas fixas pelo pós-venda;  Melhorar a gestão dos gastos;  Aprimorar a gestão de estoque;

Fraquezas

1. Planejamento estratégico de médio e longo prazo;

2. Relacionamento da estratégica de negócios com a alocação anual de recursos/orçamentos empresariais anuais;

3. Margens de venda dos produtos e serviços; 4. Política de comercialização de veículos usados;

 Desenvolver, recrutar e reter talentos;  Reter os clientes mais rentáveis;  Focar a venda de veículos usados

mais rentáveis;

 Aprimorar os processos internos;  Consolidar o nome da

concessionária e da marca no mercado.

A partir dos cruzamentos da análise de SWOT, das forças, das fraquezas, das oportunidades e das ameaças, as estratégias genéricas de negócios do setor de concessionárias automobilísticas foram identificadas e serviram de base para a criação dos fatores críticos de sucesso, em cada uma das perspectivas do BSC abaixo:

Perspectiva financeira:

1. Expandir as oportunidades de receita; 2. Melhorar a utilização dos ativos; 3. Impulsionar a geração de caixa; e

4. Criar condições para o crescimento do lucro líquido.

Perspectiva do cliente:

1. Preço, menor custo operacional; 2. Produto de alto desempenho; 3. Relacionamento com os clientes; 4. Qualidade e pontualidade; e 5. Produtos e serviços diferenciados.

Perspectiva dos processos internos: 1. Serviços pontuais;

2. Minimizar problemas;

3. Conhecer os segmentos dos clientes; e 4. Prestar atendimento rápido.

Perspectiva do aprendizado e crescimento: 1. Participação ativa dos colaboradores; 2. Ambiente de trabalho atraente;

3. Produtividade dos funcionários; 4. Disseminação das melhores práticas; 5. Alinhar as metas pessoais à estratégia.

Elencados e definidos os fatores críticos de sucesso das concessionárias automobilísticas (caminhões), eles foram reunidos em um mapa estratégico aplicável ao setor.

Figura 9: Mapa estratégico aplicável a concessionárias automobilísticas.

Fonte: Elaborado pelo autor.

A finalidade do mapa estratégico apresentado, além de satisfazer os conceitos do Balanced Scorecard amplamente debatido neste trabalho, é inter- relacionar as estratégias de negócio às operações, através do orçamento das concessionárias automobilísticas (caminhões).

Cada uma das perspectivas foi delineada com a finalidade de satisfazer as relações de causa e efeito entre seus objetivos. Se, com a utilização dos ativos intangíveis, os objetivos da perspectiva de aprendizado e crescimento forem atingidos, o grau de sucesso na perspectiva dos processos internos será elevado. Se as concessionárias automobilísticas (caminhões) forem eficientes em seus processos internos, os seus clientes ficarão satisfeitos e fiéis à empresa. Se os clientes estiverem satisfeitos com os serviços, produtos e atendimento, a perspectiva financeira terá sucesso, pois o aumento das vendas, a geração de caixa e o aumento da lucratividade serão consequências naturais do sucesso das três perspectivas anteriores.

Depois de elaborado o mapa estratégico aplicável a concessionárias automobilísticas (caminhões), como tais organizações podem mensurar o sucesso ou as falhas em cada uma das perspectivas do Balanced Scorecard? A próxima etapa é a definição dos indicadores estratégicos de gestão aplicáveis ao setor, que serão abordados no tópico a seguir.

6.4. Indicadores Estratégicos de Desempenho Aplicável a