Os serviços apresentam algumas características particulares, que pressupõem uma abordagem de marketing algo diferente da que tradicionalmente se considera para os produtos (Lindon et al, 2000). No caso de produtos turísticos, de hospedagem e de lazer, estamos a lidar com um produto de serviços que tem características específicas que o diferenciam dos demais bens vendidos no mercado (Cooper et al, 1998).
A diferença essencial entre bens e serviços (ver quadro 3), conforme observado por Rathmell (1974), numa das suas contribuições anteriores sobre o assunto, é de que os bens são produzidos e os serviços são realizados. Deste modo, a compreensão da complexidade do conceito de produto de serviços é um pré-requisito essencial para o sucesso do marketing (Cooper et al, 1998).
Para uma melhor compreensão dessas características, Kotler (2005) define serviços como qualquer acto ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.
Figura nº 1- Características do Serviço
Fonte: Kotler et al (2005)
Sendo assim, para Kotler (2005) os serviços apresentam quatro características principais, que afectam muito a elaboração de programas de marketing: 1) intangibilidade – os serviços são intangíveis. Ao contrário de produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. A fim de reduzir essa incerteza, os compradores procurarão por sinais ou evidências da qualidade do serviço; 2) inseparabilidade de modo geral, os serviços é produzidos e consumidos simultaneamente.
Tanto o prestador de serviços quanto o cliente afectam o resultado; 3) variabilidade – pelo facto de dependerem de quem os fornece, além de onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis; 4) perecibilidade – serviços não podem ser armazenadas. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a procura é estável.
Middleton e Clarke (2002) resumem as características dos serviços da seguinte forma: 1) inseparabilidade, às vezes associada à intangibilidade e heterogeneidade/variabilidade; e 2) qualidade de ser perecível, associada à inabilidade de manter stocks físicos dos produtos para venda futura. A inseparabilidade entre a produção e o consumo é, assim, um conceito vital no marketing de serviços e tem implicações especiais para as decisões de gestão sobre o mix de marketing dos serviços. A qualidade de perecível e a impossibilidade de stocks físicos não significam, entretanto, que os sistemas de inventários para os serviços não possam ser criados ou que os processos de distribuição não sejam uma preocupação vital para os produtores de serviços.
De acordo com (Lindon et al, 2000) os serviços apresentam algumas características particulares: 1) os serviços são imateriais – é preciso utilizar um serviço para saber se ele responde adequadamente às expectativas dos consumidores; 2) os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente – como consequência, os serviços não podem ser armazenados, o que coloca algumas dificuldades no ajustamento entre a oferta e a procura; 3) a produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal de contacto – o marketing de serviços é diferente conforme necessita ou não da presença de clientes e do pessoal da empresa; 4) a qualidade dos serviços é heterogénea – um consumidor de serviços contribui para a qualidade desse serviço, pelo seu bom ou mau humor, pelo seu grau de exigência, pela sua competência, pela sua experiência, pela forma como se envolve no acto de produção e consumo do serviço.
Cooper et al (1998) consideram as principais características dos serviços como sendo: 1) intangibilidade – há uma necessidade de garantir que o marketing ofereça uma estratégia de construção de marca clara e bem gerida, por parte das organizações. Isto posiciona a marca de forma mais tangível na mente do consumidor; 2) perecibilidade – significa que os serviços, como o turismo, independentemente de mercadorias, não podem ser armazenados para a venda numa ocasião futura; 3) inseparabilidade – o processo simultâneo de produção e consumo pode levar a situações nas quais sejam difíceis de garantir a satisfação geral dos clientes.
Grönroos (1998) considera que os serviços apresentam três características fundamentais: 1) os serviços são processos, não é resultado de um processo produtivo; 2) porque os serviços são processos, o processo de consumo ocorre em simultâneo ao processo de produção e não podem ser separados, porque surge da relação entre clientes e os vários recursos fornecidos pelo serviço; 3) os clientes fazem parte do processo de produção e desta forma têm um impacto no desenvolvimento e no resultado desse processo.
Todas as características referidas pelos autores citados, deverão ser considerados pelos profissionais ligados a indústria de serviços, contudo, a maioria dos investigadores trabalhando em serviços focaliza a sua atenção quase exclusivamente sobre quatro características, consideradas as mais importantes: intangibilidade, heterogeneidade (ou variabilidade), inseparabilidade/simultaneidade entre produção e consumo, e efemeridade dos outputs/ausência de stocks (Murta, P, 2000).
Quadro nº 3 - Características genéricas que distinguem serviços de bens.
Bens
- São fabricados
- Feitos em locais normalmente fechados ao acesso de clientes (separáveis)
- Os bens são entregues em locais em que moram os clientes
- A compra confere propriedade e direito de uso aos critérios exclusivos do proprietário - Os bens apresentam uma forma tangível no ponto-de-venda e podem ser inspeccionados antes da venda
- Podem ser criados stocks do produto, o qual pode ser mantido para venda futura
Serviços
- São realizados
- Realizados em instalações dos produtores, em geral com total participação do cliente (inseparáveis)
- Os clientes viajam para locais em que há serviços - A compra confere direito de acesso temporário em local e hora pré-programados
- Os serviços são intangíveis no ponto-de-venda; em geral, não podem ser inspeccionados (a não ser “virtualmente”)
- Perecíveis; os serviços podem ser colocados em inventários, mas não podem ser armazenados Obs: Essas características são as que se aplicam à maioria dos serviços e bens. Na prática, a maioria dos bens físicos é comercializada com um forte elemento de serviço anexo