Les biens et activités existants*

Os resultados deste subcapitulo estão divididos conforme as questões elaboradas para a primeira etapa da pesquisa, contendo dez perguntas objetivas enviadas a sete Prefeituras das Microrregiões do Noroeste Rio-Grandense, contendo uma população superior a cinquenta mil habitantes.

As tabelas contendo os dados extraídos durante todo o processo de coleta estão dispostas no Apêndice A, englobando somente esta primeira etapa da pesquisa.

3.4.1 Pesquisa nas Prefeituras (Primeira Pergunta - Partes 1 e 2)

Conforme informações disponíveis no Apêndice A, a questão 1 (um) da Tabela 3 (três), retornou como resultado a maior parte das Prefeituras da região do Noroeste Rio- Grandense sem nenhum tipo de Serviço de Gerenciamento de TI nas suas estruturas.

A pesquisa mostrou apenas as prefeituras de Ijuí, Erechim e Santa Rosa com algum tipo de Gerenciamento de TI disponível na atual estrutura dentre todas as Prefeituras pesquisadas.

Já referente ao framework utilizado como padrão apenas a Prefeitura de Ijuí se baseou no modelo de boas práticas seguindo as normas disponíveis na ITIL, sendo que a Prefeitura de Erechim e Santa Rosa utilizaram normas internas da própria Prefeitura para formular sua atual estrutura.

A pergunta apresentada na Tabela 4 (quatro) do Apêndice A demonstra como mencionado no parágrafo anterior, que mesmo as prefeituras que possuem algum tipo de Serviço de Gerenciamento de TI nas suas estruturas, não baseiam seus serviços nas normas da ITIL ou qualquer outro framework conhecido, como por exemplo, COBIT, MSF, BSC, entre outros.

Como já informado anteriormente a exceção é somente a Prefeitura de Ijuí que projetou todos os seus serviços a partir das normas da ITIL, seguindo as orientações de uma empresa terceirizada para introdução dos Serviços de Help Desk e Service Desk para modernizar o atendimento e toda demanda de atividades que chegam a TI desta Prefeitura diariamente.

3.4.2 Pesquisa nas Prefeituras (Segunda Pergunta)

Na tabela 5 (cinco), disponível no Apêndice A, fica claro que dentre todas as Prefeituras pesquisadas o Serviço de Gerenciamento de TI, quando disponível, possui um tempo de vida relativamente pequeno, com exceção de Erechim que baseado em normas internas da própria Prefeitura possui um serviço de Help Desk e Service Desk a mais de cinco anos.

É preciso salientar com base nos dados apresentados que a grande parte das Prefeituras ainda não possuem nenhum tipo de Gerenciamento de TI previamente implementados, consequentemente não existe nenhum tipo de controle ou métrica para adequação a realidade destas Prefeituras.

O relato recebido durante a pesquisa proveniente da Prefeitura de Santa Rosa descreve bem a dificuldade do Setor de TI em estruturar-se para melhorar os serviços oferecidos em grande parte dos órgãos públicos do Brasil. Segue declaração na integra:

“Os serviços implantados encontram-se em desuso devido à resistência dos usuários e a falta de interesse da alta gestão em aprimorar a TI, sendo que a equipe técnica de TI tem muito interesse em implantar melhorias. Geralmente o que ocorre em órgãos públicos é o investimento apenas no que vai “aparecer” ao público externo, sendo que a TI fica à mercê de sobras de orçamento”.

3.4.3 Pesquisa nas Prefeituras (Terceira Pergunta)

Dentre os serviços disponíveis, apresentados na tabela 6 (seis) do Apêndice A, algumas prefeituras, como por exemplo Erechim e Ijuí, possuem um serviço de Help Desk e/ou Service Desk para atendimento aos usuários dos Serviços de TI.

Já as outras Prefeituras exibidas na tabela 4 não possuem nenhum tipo de serviço de Help Desk, Service Desk entre outros para atendimento aos chamados e procedimentos realizados pela TI.

Algumas Prefeituras relataram durante a entrevista que utilizam planilhas do excel como forma de controle e outras até tentaram implementar softwares próprios ou em versões gratuitas para gerenciamento dos chamados, porém devido a várias dificuldades estes métodos foram abandonados em pouco tempo.

A Prefeitura de Erechim utiliza um software livre baseado em normas internas desenvolvidas pela própria TI deste órgão público. É importante salientar que o software livre

não é muito bem aceito pela maioria dos usuários, sendo que, nesta Prefeitura a maior parte dos atendimento é realizado no formato tradicional via ligação telefônica.

3.4.4 Pesquisa nas Prefeituras (Quarta Pergunta)

Na tabela 7 (sete) do Apêndice A, as maiores dificuldades apontadas dentre as que trouxeram maiores problemas durante o processo de introdução dos Serviços de Gerenciamento na TI, foi a falta de conhecimento dos Gestores, custo elevado para implementação e também a quantidade insuficiente da equipe técnica disponível para atender toda demanda gerada nestes órgãos públicos.

Quanto aos Gestores a maior dificuldade é demonstrar o verdadeiro valor da TI e construir uma imagem diferente da que está presente na maioria dos órgãos públicos, que é a de que TI é “saco sem fundo” com gastos desnecessários segundo o ponto de vista de quase todos os Gestores em um primeiro momento.

Neste aspecto as normas da ITIL se bem aplicadas e com um tempo adequado de adaptação a realidade de um determinado órgão público consegue resgatar a verdadeira imagem da TI e demonstrar todas as vantagens e valores agregados com os serviços prestados.

3.4.5 Pesquisa nas Prefeituras (Quinta Pergunta)

Já a tabela 8 (oito), também disponível no Apêndice A, traz uma das questões mais difíceis de resolver independente do órgão público que esteja sendo pesquisado, sendo que após a verificação da necessidade de implementar algum tipo de Gerenciamento de TI, é preciso recorrer a terceirização na maioria das vezes para dar início a todo este processo de renovação.

A grande armadilha já verificada anteriormente é quando o Contratado, se valendo da falta de conhecimento da equipe técnica e supervisores responsáveis pela sua permanência, faz muito menos do que deveria e introduz o mínimo possível para estender o seu contrato ao longo de muitos anos.

Neste aspecto é difícil avaliar se a terceirização é uma boa prática, sendo recomendando de qualquer forma investir na equipe técnica disponível, pois mesmo que seja para fiscalizar uma empresa contratada é preciso ter um alto nível de conhecimento referente aos serviços que serão prestados pela empresa contratada, para não perder tempo, dinheiro e principalmente a reputação da TI nestes órgãos públicos.

Dentre as Prefeituras apesar de Erechim ter marcado a necessidade de terceirização em sua estrutura de Help Desk, refere-se na realidade da disponibilidade desta ferramenta nas empresas contratadas para manter todos os sistemas desta Prefeitura em funcionamento, possibilitando assim a abertura de um chamado para atendimento externo disponibilizado pela empresa contratada.

Sendo assim, somente a Prefeitura de Ijuí dentre todos os órgãos públicos que fazem parte desta pesquisa buscou auxilio através da terceirização de uma empresa certificada nas normas da ITIL para iniciar o serviço de Help Desk e/ou Service Desk que atualmente continua em pleno funcionamento, apesar do contrato com esta empresa já ter sido encerrado.

3.4.6 Pesquisa nas Prefeituras (Sexta Pergunta)

A tabela 9 (nove) do Apêndice A, trata justamente do grau de satisfação das Prefeituras caso o Serviço de Gerenciamento de TI ter necessitado de terceirização durante qualquer fase de implementação desta nova estrutura.

Somente a Prefeitura de Ijuí necessitou de terceirização para iniciar o Gerenciamento de TI na sua estrutura e demonstrou-se “Parcialmente Satisfeita” com os serviços prestados. Quanto à Prefeitura de Erechim sua resposta refere-se ao grau de satisfação com o Help Desk externo disponibilizado pelas empresas contratadas por este órgão público, sendo que a sua avaliação para este tipo de serviço também é “Parcialmente Satisfeita”.

Na terceirização do Help Desk e/ou Service Desk interno de qualquer órgão público a maior armadilha que pode acontecer é quando o contratado acaba prometendo muito mais do que pode entregar durante o período de contrato, fazendo com que os resultados não apareçam no tempo desejado. O objetivo do contratado em alguns casos é estender o seu contrato por vários anos aplicando as alterações necessárias em doses “homeopáticas” e sem data para terminar.

Após um ano de experiência com terceirização a Prefeitura de Ijuí encerrou o contrato com a empresa terceirizada, acreditando que ao investir em sua equipe técnica poderá atender plenamente as necessidades crescentes dos usuários internos desta Prefeitura, bem como as demandas da população, fornecedores e colaboradores

Atualmente a Prefeitura de Ijuí, melhorou o serviço de Help Desk disponibilizado aos usuários e está tentando buscar recursos para alcançar um nível satisfatório de aperfeiçoamento de toda a sua equipe técnica através de cursos e treinamento na área de Gerenciamento de TI.

3.4.7 Pesquisa nas Prefeituras (Sétima Pergunta)

Na tabela 10 (dez) do Apêndice A, apenas as Prefeitura de Ijuí e Erechim possuem algum tipo de Help Desk em funcionamento para atendimento a toda demanda interna e externa direcionada ao Setor de TI de ambas, com a diferença que a Prefeitura de Ijuí tem a ITIL como modelo de implantação enquanto a Prefeitura de Erechim não se baseia em nenhum framework conhecido para aplicar em seu serviço de Help Desk.

Devido ao fato destes serviços serem relativamente recentes e a Prefeituras de Ijuí estar reestruturando o seu serviço de Help Desk ainda não foi realizada nenhuma pesquisa de satisfação para avaliar os serviços oferecidos pela TI desta Prefeitura.

Já a Prefeitura de Erechim, que possui o serviço de Help Desk e/ou Service Desk a mais de cinco anos, já deveria ter realizado pesquisas de satisfação em sua estrutura. Desprezar este tipo de feedback pode custar caro e prejudicar todos os serviços de TI que são oferecidos por este órgão público na atualidade.

Conforme informado pela equipe de TI da Prefeitura de Erechim a abertura de chamados pelo Help Desk e/ou Service Desk disponibilizado na atualidade não é a principal ferramenta para este fim, sendo o telefone o principal recurso utilizado internamente para abertura de chamados. Desta forma, são totalmente imprecisos qualquer tipo de dados coletados pelo software livre para o Gerenciamento do Serviço de Help Desk e/ou Service Desk na estrutura desta Prefeitura.

Caso os serviços de TI não consigam ser continuamente avaliados e melhorados, adaptando-se as constantes mudanças da tecnologia e a crescente demanda, todos os esforços e conquistas alcançados podem se perder no meio do caminho e forçar a reestruturação a partir do zero para descobrir o que deu errado desde o início deste processo de reformulação.

3.4.8 Pesquisa nas Prefeituras (Oitava Pergunta)

A próxima tabela de número 11 (onze), disponível no Apêndice A, apresenta a falta de pesquisas de satisfação em todas as Prefeituras que responderam esta pergunta. Mesmo que o serviço de Gerenciamento dos Serviços de TI seja relativamente recente é altamente recomendado aplicar com uma certa frequência pesquisas de satisfação em todos os níveis de serviços oferecidos, para garantir a sua qualidade e manutenção permanente.

Sendo assim, para qualificar e quantificar os estudos realizados, foi autorizada uma pesquisa de satisfação com os usuários que utilizam os serviços de Help Desk da Prefeitura de

Ijuí. Esta pesquisa é apresentada no Apêndice B, contendo uma lista de nove perguntas objetivas e uma descritiva para constatar o grau de satisfação destes usuários.

3.4.9 Pesquisa nas Prefeituras (Nona Pergunta)

A tabela 12 (doze) apresentada no Apêndice A, demonstra interesse de todas as prefeituras, com exceção de Cruz Alta, que não possuem nenhum tipo de Help Desk e/ou Service Desk implementado ainda em incorporar os Serviços de Gerenciamento de TI dentro das suas estruturas.

Até mesmo a Prefeitura de Erechim que possui um Serviço de Help Desk e/ou Service Desk baseado em normas internas, demonstrou interesse em aderir a modelos de Gerenciamento de TI baseado em normas internacionalmente reconhecidas para alcançar os objetivos desejados no menor tempo possível.

Neste aspecto fica claro a busca por melhorias nos serviços prestados e a necessidade de ferramentas para que este gerenciamento possa ser feito de maneira correta.

Mesmo as Prefeituras que não foram pesquisadas por não possuírem uma população superior a cinquenta mil habitantes, após verificarem casos de sucesso em outros órgãos públicos tentarão aderir a algum tipo de Serviço de Gerenciamento de TI em suas estruturas em um futuro próximo.

3.4.10 Pesquisa nas Prefeituras (Décima Pergunta)

A última tabela demostrada no Apêndice A, que é a de número 13 (treze), retorna um período de médio a longo prazo para que as Prefeituras pesquisadas iniciem algum projeto relacionado ao Gerenciamento de Serviços de TI a serem oferecidos em suas estruturas.

Este fato se deve a complexidade de adoção destas medidas e muitas vezes as dificuldades financeiras enfrentadas na maioria das Prefeituras, não só do Rio Grande do Sul, mas também em âmbito nacional.

Investimentos neste área ou qualquer outro tipo de investimento precisam ser planejados no PPA (Plano Plurianual) realizado sempre no ano anterior e projetados dentro do orçamento de cada Prefeitura.

Neste aspecto apenas a Prefeitura de Passo Fundo, que é a maior em população dentre todas as que foram pesquisadas na Mesorregião do Noroeste Rio-Grandense, confirmou a presença de investimentos em Gerenciamento de Serviços de TI previstos para o próximo ano.