Le bibliothécaire tel qu'en son miroir...
Libres échos du congrès de l'ABF, au sortir de l'atelier « Outils et postures : supports de
communication », 24 juin 2011 Par Céline Leclaire, juin 2011.
Intervenants :
Manuela Gantet, chargée de la communication à la BMVR de Toulouse Marie-Noëlle Laroux, responsable de la communication à la BU de Lyon 2 Nathalie Bailly et Jean-Luc Du Val, médiathèque de Lomme
Modératrice : Clotilde Deparday, médiathèque de Roubaix
D'une réaction... D'une réaction...D'une réaction... D'une réaction...
Caricature ? Relecture d'une figure à la lumière de la culture geek japonaise ? Icône écolo ? Cette discrète image a suscité quelques réactions dans l'auditoire. Choisie par le SCD de Lyon 2 pour illustrer son service de questions-réponses à distance43, elle a été créée par des étudiants et exploite
leur vision des bibliothécaires. Cet exemplaire partenariat en matière de création d'outils de communication pose la question du point de vue : que faire de l'image que nous renvoie notre public ? s'agit-il de jouer avec ses représentations ou de diffuser l'image que nous voulons vraiment donner ? Manuela Gantet, à Toulouse, a été confrontée à des questions du même ordre : qui, de la bibliothèque ou de l'agence de communication, est le mieux placé pour développer une campagne de publicité qui présentera les bibliothèques comme des lieux dépoussiérés, acteurs culturels à part entière sur un territoire donné et sur le web ?
À une autre... À une autre...À une autre... À une autre...
À la lecture de ces problématiques, il est aisé de comprendre les réactions de l'auditoire. Si pourtant nous les confrontons à d'autres réactions survenues plus tard lors de l'évocation du quotidien, de ces chariots de retour sitôt remplis sitôt rangés, des mobiles qui sonnent, des boissons autorisées, des livres mordus à pleines dents par les jeunes enfants, que constate-t-on ? Que l'image contemporaine véhiculée par les bibliothèques elles-mêmes à travers leurs outils de communication institutionnelle ne correspond pas à la réalité de terrain ? Peut-être... Qu'entre l'offre annoncée et sa mise en oeuvre, entre le discours construit et sa concrétisation, se déploie une réelle capacité à accueillir des publics à qui on ne sait pas toujours quoi dire, qu'on n'a pas assez appris à connaître, dont on ne (re)connaît pas forcément les codes ? Sans doute. Et que cette capacité ne passe pas uniquement par une offre de services mais met en jeu le positionnement de chaque bibliothécaire par rapport à son métier ? C'est sûr...
Si la mise en avant du bibliothécaire lui-même et de ses compétences apparaît comme naturelle dans le cadre d'un film de promotion en ligne ou d'une campagne d'affichage, elle est un peu moins soulignée dans le quotidien de la communication. Ainsi, qu'il incarne un Monsieur Dewey
43 Voir http://www.univ-lyon2.fr/documentation/services/etu-bibliothecaires-en-ligne-
ramené à la vie dans un court film didactique destiné aux étudiants lyonnais, ou qu'il pose aux côtés de Claude Nougaro ou Amélie Nothomb pour promouvoir le réseau toulousain, le bibliothécaire sort de son anonymat, de sa réserve. Aux yeux des usagers, dans l'ici et maintenant, ne se met-il pourtant pas également en scène ?
En avoir conscience est d'autant plus important qu'un des premiers messages attendus et stratégiques, c'est tout simplement celui de la définition-même de la bibliothèque. Les intervenants nous le rappellent : savoir communiquer sur ce point s'avère fondamental, qu'il s'agisse de faire adhérer une population d'un quartier à un projet de construction44, ou de
convaincre un banquier45... Cela passe par le choix d'un nom, par la traduction des outils pour les
non francophones, par une sensibilité aux préjugés des habitants (non, un bibliothécaire n'a pas réponse à tout...). Cela passe aussi par des attitudes.
Aux outils classiques de la communication, nous pouvons par conséquent ajouter des outils internes, et notamment une charte de l'accueil plus ou moins formalisée : elle permet d'aborder les questions du vocabulaire à employer, des modalités d'affichage dans les espaces publics, de la façon dont il convient de répondre au téléphone, et elle favorise la réactivité lorsque se produit soudain, dans l'organisation de la bibliothèque, un changement qui a des répercussions sur les services aux usagers et qui nécessite un discours commun chez les agents.
Associer outils et postures, c'est donc – certes – prendre le risque d'un atelier hétéroclite, aux présentations presque divergentes, mais c'est surtout affirmer la cohérence nécessaire entre la communication et l'accueil, et rappeler l'importance du non-verbal : « aller se faire voir ailleurs » n'est pas suffisant, pas plus que miser uniquement sur la qualité des services. Nos pratiques nous jugent, nos gestes, la façon dont nous rangeons, tout cela fait signe aux yeux du public et lui transmet un message dont nous n'avons pas toujours conscience. Les objectifs courants de la communication (fidéliser, faire adhérer les publics, favoriser une appropriation par les usagers, se positionner dans un univers concurrentiel...) ont besoin d'une dynamique plus globale pour être atteints. Et cela pose en d'autres termes la question cruciale de son évaluation et des indicateurs de qualité retenus.
Comme le dit Clotilde Deparday, nous sommes tous, nous aussi, des supports de communication.
PS : Petite typologie rapide des outils et des principaux supports pouvant être déclinés selon les publics-cibles : malvoyants, non francophones, enfants, étudiants, nouveaux habitants, nouveaux étudiants, etc
44 Voir http://grandm.bibliotheque.toulouse.fr/index.php (consulté le 26 avril 2012) 45 Voir http://webtv.univ-lyon2.fr/article.php3?id_article=654 (consulté le 26 avril 2012)
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