Le B2C e-commerce

Comme nous l’avons défini, le B2C e-commerce consiste à faire du e-commerce entre une entreprise et un particulier, il est de plus en plus utilisé du fait de ces avantages. L’utilisation des agents dans ce domaine est encouragée afin de permettre l’automatisation de certains processus qui relèvent du comportement du consommateur ou du marchand.

Pour voir les différentes tâches que peut effectuer un agent, on se base sur le modèle CBB (Consumer-Buying Behaviour - comportement du consommateur lors de l’achat) [15]. Dans ce modèle il y a 5 niveaux. Dans chaque niveau, un agent peut jouer le rôle de médiateur [1]. Ces niveaux sont : l’identification, le courtage de produit, la formation de coalition, le courtage de marchand et la négociation.

On peut aussi ajouter l’achat, la délivrance et l’évaluation mais sans automatisation.

5.1.1. L’identification

Le consommateur doit avoir le besoin d’un service ou un produit. La cause de ce besoin n’est pas très importante, elle peut être à travers une publicité, une

suggestion d’un ami ou même par agent qui a pour rôle de notifier le consommateur [1]. On peut ici avoir la notion de profil d’utilisateur où l’agent peut l’utiliser pour trouver ce qui peut être intéressant pour l’utilisateur. Ce profil peut être construit par observation du comportement de l’utilisateur [16] ou d’autres techniques. Un exemple de l’utilisation d’une telle technique est l’entreprise de e-commerce Amazon où les titres exceptionnels appartenant à des catégories qui intéressent l’utilisateur lui sont envoyés.

On peut imaginer qu’un tel agent doit avoir accès au profil du consommateur, aux profils des autres consommateurs, aux transactions réalisées, aux produits et si c’est possible aux commentaires des utilisateurs. Et donc, il serait judicieux que l’agent puisse comprendre tous ces types de données.

Exemple : Un utilisateur est un fan de science fiction, il a 15 ans et il habite à Alger. L’agent remarque que beaucoup de consommateurs qui sont dans la tranche d’âge de 15 ans, habitant dans la même cité et fan de fiction ont commandé le dernier film de Spielberg, L’agent suggère ce film au consommateur.

5.1.2. Le courtage de produit

Apres l’identification d’un besoin on doit trouver quel produit acheter pour satisfaire au besoin. Pour cela il y a différentes techniques. On distingue le filtrage par caractéristiques, le filtrage collaboratif et le filtrage par contraintes [1]. Le filtrage par caractéristiques utilise des mots clé pour filtrer les produits ; ce qui nous ramène à la recherche d’information. Par exemple : un consommateur veut acheter une voiture touristique de marque Renault avec 7 places, les mots clé sont « Renault » «touristique » « 7 places ».

Le filtrage par collaboration [54] quant à lui utilise les profiles des autres consommateurs, l’agent compare les produits achetés par chaque consommateur et fait une approximation pour trouver le profil le plus proche de son utilisateur et trouve un produit à acheter. Pour exemple dans CDNOW les utilisateurs sont notifiés par les CDs qui sont appréciés par les autres utilisateurs de même profil.

Le filtrage par contraintes se base sur des agents qui peuvent spécifier des contraintes (le prix, date de livraison…) pour choisir un produit. Puis l’agent est

guidé à travers un espace de caractéristiques du produit [15]. A la fin, une liste des produits qui satisfait les contraintes est retournée.

On peut aussi combiner plusieurs techniques de filtrage comme dans eBay et Yahoo shopping.

Tableau 1.2 : Quelques techniques de filtrages utilisées dans des systèmes de e-commerce [1]

Tableau 1.3 : Comparaison des techniques de courtages de produits [1]

Filtrage par

5.1.3. La formation de coalition

Apres la détermination du produit à acheter, les consommateurs se dirigent vers les vendeurs et peuvent former une coalition avec d’autres consommateurs avant d’aller aux marchands. On peut voir la coalition comme un groupe d’agents coopérants pour achever une tâche [17] où chaque agent représente un consommateur et vont acheter en groupe pour pouvoir bénéficier d’un achat en gros [1]. Les agents qui vont former une coalition doivent choisir un agent leader pour négocier en leur nom [18]. Mais avant de négocier avec le marchand, il doit y avoir une négociation entre les agents acheteurs à propos de la réduction à chacun en fonction de la quantité à acheter puis l’agent leader négocie avec le marchand. Tout un modèle de négociation doit être mis en œuvre à l’avance pour coordonner et établir les règles de la coalition et le choix du leader.

5.1.4. Le courtage du marchand

C’est le choix du marchand duquel on va acheter [1], cette étape se fait après la formation de la coalition ou directement après la sélection du produit. Le meilleur marchand sera celui qui fait la meilleure offre, les critères peuvent être le prix, la garantie, la durée de livraison ou même la réputation, donc la meilleure offre ne veut pas dire le prix le plus bas, ces critères peuvent être données par l’utilisateur et il peut leurs donner des pondérations pour signaler l’importance de chacun, à la fin un score total et un classement sera attribué à chacun. Selon certains protocoles où la négociation est automatique et les prix ou la garantie ne sont pas établis à l’avance, le choix du marchand pourrait être plus compliqué ou basé sur des paramètres fixes tel que la réputation ou d’autres paramètres que le marchand aura dévoilé.

5.1.5. La négociation

Après avoir choisi un marchand, on doit négocier afin de conclure le prix, les conditions…etc qui seront flexibles grâce aux systèmes multi-agents. On peut négocier suivant beaucoup de paramètres. Comme nous le savons dans une négociation entre humains, où une ou plusieurs personnes négocient entre elles,

les agents font de même. Un agent fait une offre et évalue d’autres offres. Chacun à pour but de maximiser son gain. A la fin des négociations on établit un accord.

Pour faire des négociations il faut suivre un protocole qui définit les règles du jeu (faire quoi et quand) et suivant le protocole, chaque agent agit selon sa stratégie.

Il n’y a pas de meilleures stratégies [19], le choix dépend de la situation.

Par la suite on verra en détails quelques protocoles de négociation.