P ARTIE III L A DEMARCHE QUALITE COMME LEVIER DE MANAGEMENT ET DE TRANSFORMATION D ’ UNE ECOLE DE LANGUES

CHAPITRE 1 :ANALYSE DU CORPUS ... 78 1.1. Représentations des enseignants sur le label Qualité FLE ... 78 1.1.1. Point de vue négatif ... 78 1.1.2. Identité d’experts ... 82 1.1.3. Apports du label ... 84 1.1.4. Label versus démarche qualité ?... 85 1.2. Manque de motivation – reflet du besoin d’accompagnement et de la prise en considération ... 86 1.3. Aspect commercial ... 88 1.4. Aspect financier ... 90 2.1. Résultats du questionnaire ... 91 2.1.1. Communication, implication / motivation ... 91 2.1.2. Audit ... 92 2.1.3. Démarche qualité ... 92 2.1.4. Equipe pédagogique ... 92 2.1.5. Points d’amélioration ... 93 3.1. Entretien avec la directrice pédagogique ... 94 3.1.1. Rôle de la direction pédagogique dans le cadre de la labellisation ... 94 3.1.2. Rôle du label selon la directrice pédagogique ... 94 3.1.3. Apports majeurs du label ... 95 3.1.4. Limites du label ... 95 3.1.5. Divergence des points de vue – essai d’explication ... 96

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3.2. Difficultés d’adhésion de tous les acteurs au processus de la labellisation ... 97 3.2.1. Statut des enseignants / le fonctionnement de l’école ... 97 3.2.2. Aspect budgétaire ... 98 3.2.3. Equipe réticente aux changements et son manque de motivation ... 98 4.1. Structure à organisation hiérarchique ... 99 CHAPITRE 2 :ACCOMPAGNER AU CHANGEMENT EN REPENSANT SON MANAGEMENT ET EN EN FAISANT UN LEVIER DE PARTICIPATION ... 100 2.1. Dynamiser le corps social ... 100 2.2. Comparaison des démarches qualité et suggestions d’amélioration ... 102 2.3. Etape indispensable à la conduite du changement – diffusion de l’engagement de la direction ... 105 2.5. Place et rôle de la responsable Qualité dans la démarche Qualité ... 107 2.5.1. Motiver ses collaborateurs et faire vivre la démarche participative ... 108 2.5.2. Promouvoir le label au niveau interne ... 110 2.5.3. Faire un état des lieux collectifs ... 110 2.5.4. Satisfaction et développement des enseignants ... 111 2.5.5. Grille d’autoévaluation du label Qualité Français Langue Etrangère ... 112 CHAPITRE 3 :PERENNISER LE MANAGEMENT PARTICIPATIF ET LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DE L’ECOLE X ... 112

3.1. Construire un référentiel et une charte qualité en interne ... 113 3.2. Désigner d’autres référents qualité ... 114 3.3. Mettre l’accent sur l’aspect humain et sur l’intelligence collective ... 115 3.4. Promouvoir la culture X en externe ... 116 3.5. Synthèse de la troisième partie ... 116 Conclusion ... 118 Bibliographie ... 121 Sitographie ... 125 Table des matières ... 127 Table des illustrations ... 130 Sigles et abréviations utilisés ... 131 Table des annexes ... 134

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Table des illustrations

Figure 1 : Différentes visions de la qualité selon Doucet ... 17 Figure 2 : Échelle de valeurs pour la grille d’auto-évaluation ... 37 Figure 3 : Tarifs de labellisation en fonction du chiffre d’affaires ... 41 Figure 4 : Contrôle / évaluation selon Huver et Springer (2011) ... 44 Figure 5 : Contrôle / prise d’information selon Tagliante (2005) ... 46 Figure 6 : Cycle du PDCA ... 56 Figure 7 : PDCA - processus d’amélioration continue ... 57 Figure 8 : Pyramide des besoins de Maslow (1940) ... 88 Figure 9 : Processus de la dynamisation sociale selon Michon et Stern (1983) ... 101 Figure 10 : Comparaison des principes des démarches qualité : X, ISO, CIEP ... 103 Figure 11 : Reconstruction des étapes de la démarche qualité ... 105 Figure 12 : Qualité du point de vue du client. ... 107 Figure 13 : Modèle V.I.E. de Vroom (1964) ... 109

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Sigles et abréviations utilisés

AFNOR – Association Française de NORmalisation

AGEFIPH– Association de Gestion du Fond pour l’Insertion Professionnelle des

Handicapés

BELC - Bureau pour l'Enseignement de la Langue et de la Civilisation françaises à

l'étranger

CECRL – Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues CEI - Commission Électrotechnique Internationale

CFC - Centre Français d’exploitation du droit de Copie CIEP – Centre International d’Études Pédagogiques CIL – Commission Interministérielle de Labellisation

CNEFOP - Conseil National de l’Emploi, de la Formation et de l’Orientation

Professionnelles

CNIL - Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) CNTRL - Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales

CRPM - Code Rural et de la Pêche Maritime DALF – Diplôme Approfondi de langue française DELF – Diplôme d’Études en Langue Française

DGLFLF - Délégation Générale à la Langue Française et aux Langues de France EAQUALS – Evaluation and Accreditation of Quality in Language Services FCU - Formation Continue à l'Université

FLE – Français Langue Étrangère FLI – Français Langue d’Intégration GRETA – Groupements d’établissements

IALC – International Association of Language Centers

INALCO – Institut National des Langues et Civilisations Orientales INAO - l’Institut National de l’origine et de la Qualité

ISO – International Organization for Standardization (Organisation Internationale de

Normalisation)

LEL– Label Européen des Langues

MEAE – Ministère de l’Europe et des Affaires Étrangères

MESRI – Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche et de l’Innovation OPACIF - Organismes Paritaires Agréés au titre du Congé Individuel de Formation OPCA - Organisme Paritaire Collecteur Agréé

PDCA – Plan-Do-Check-Act

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QQOQCCP – Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi SMART - Spécifiques, Mesurables, Acceptés, Réalistes et Temporels

SWOT – Strength (force) Weakness (faiblesses) Opportunities (opportunités) Threats

(Menaces)

TCF – Test de Connaissance du Français

TCF ANF - Test de Connaissance du Français pour l’accès à la nationalité française TCF Canada - Test de connaissance du français pour le Canada

TCF CR - Test de Connaissance du Français pour la Carte de Résident

TCF DAP - Test de Connaissance du Français pour la Demande d’Admission Préalable TCF Québec – Test de Connaissance du Français pour le Québec

TLFi – Trésor de Langue Française informatisé

UNESCO – Organisation des Nations Unies pour l’éducation, la science et la culture VIE – Valence, Instrumentalisation, Expectation

WEKA - Waikato environment for knowledge analysis (environnement Waikato pour

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MOTS-CLÉS : Label Qualité FLE, démarche Qualité, management participatif, conduite

du changement, ISO

RÉSUMÉ

Ce travail questionne les étapes et la finalité de la démarche qualité FLE implantée dans un centre de langues. Il a pour objectif de démontrer que la mise en œuvre de celle-ci facilite la gestion journalière et permet d’assurer la performance de l’entreprise si les changements qu’elle engendre sont accompagnés au quotidien et ses fonctions et objectifs sont connus et partagés de tous. Ainsi, il s’agit dans ce mémoire de mettre en valeur l’importance du management participatif pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise et la satisfaction de l’apprenant-client. En effet, le principe de l’amélioration continue du management par la qualité doit pouvoir instaurer une culture qualité partagée par l’ensemble des acteurs de la structure. Enfin, le but final consiste à proposer des pistes de pérennisation de ladite culture qualité au sein d’un centre de langues.

KEYWORDS : The FLE Quality label, Quality approach, participatory management,

change management, ISO

ABSTRACT

This master’s thesis questions the stages and the purpose of the FLE quality approach implemented in a language center. The aim is to demonstrate that if the changes it creates are followed up daily and its functions and goals are known and shared by all staff it will, in the long term facilitate day-to-day management and assure the high performance of the company. Thus, this project seeks to highlight the importance of participative management to improve the performance of the company and the satisfaction of the learner-client. Indeed, the principle of the continuous improvement of quality management must be able to establish a quality culture shared by all the members of the structure. Finally, the main goal is to propose ways to perpetuate a quality culture within a language center.

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Table des annexes

Annexe 1 Le référentiel du label Qualité Français Langue Étrangère ... 135 Annexe 2 Charte d’information EAQUALS ... 150 Annexe 3 Charte du personnel EAQUALS ... 151 Annexe 4 Charte déontologique EAQUALS ... 152 Annexe 5 Charte des participants aux cours EAQUALS ... 153 Annexe 6 Décret n° 2007-1831 du 24 décembre 2007 portant création du label Qualité Français

Langue Étrangère ... 154 Annexe 7 Dépliant label QFLE ... 156 Annexe 8 Article 6 du décret 2007 portant création du label « QFLE » ... 159 Annexe 9 Guide des centres labellisés qualité FLE ... 160 Annexe 10 Déclaration des copies de publications – actions de formation ... 170 Annexe 11 Grille d’auto-évaluation et de rapport d’audit ... 171 Annexe 12 Description du fonctionnement de « l’échelle de valeurs » ... 191 Annexe 13 Document de visite d’audit ... 197 Annexe 14 Feuille de route pour les centres-candidats ... 198 Annexe 15 Documents sous droits non diffusables ... 200 Annexe 16 Liste des certifications et labels spécialisés du CNEFOP ... 201 Annexe 17 Principes de management de la qualité – ISO... 206 Annexe 18 Nos missions d’apprentissage à l’école X ... 226 Annexe 19 Analyse SWOT ... 238 Annexe 20 Guide d’entretien(s) ... 239 Annexe 21 Grille d’analyse des entretiens ... 241 Annexe 22 Questionnaire à destination de tout le personnel X... 245 Annexe 28 Proposition de lettre d’engagement ... 247 Annexe 29 Questionnaire de satisfaction destiné au personnel... 248 Annexe 30 Questionnaire de satisfaction à destination des apprenants-clients ... 251 Annexe 31 Charté qualité X – proposition ... 254

13 décembre 2018

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Annexe 1