A interação com o artefato também é um aspecto que interfere na percepção de conforto/desconforto. Na cabine, o artefato se relaciona, por exemplo, à poltrona, à mesa de bordo, às facilidades disponibilizadas aos passageiros (sistema de entretenimento, conexões para dispositivos pessoais, telefone, internet, jornais e revistas, avisos da tripulação, comidas e bebidas).
Com relação à influência do artefato no conforto, dois aspectos se destacam: a satisfação do passageiro com os serviços oferecidos e com os componentes da cabine e o prazer percebido na interação. Além destes, alguns critérios para design de artefatos, como affordance, customização, flexibilidade, etc., podem ser considerados quando se trata de buscar soluções para diminuir o desconforto e aumentar o conforto na cabine.
No que se refere à satisfação, os estudos de Shiba, Graham eWalden, (1997), Diagrama de Kano, e de Herzberg3 (1959, apud HACKMAN; OLDHAM, 1976), Teoria dos Fatores Motivacionais e de Higiene, discutem alguns fatores determinantes para a satisfação, os quais são apresentados a seguir.
Os dois modelos apresentam a satisfação enquanto um constructo não linear, assim, na teoria proposta por Herzberg4 (1959 apud HACKMAN; OLDHAM, 1976) e desenvolvida no âmbito do trabalho, teoria dos fatores motivacionais e de higiene, a satisfação e a insatisfação são causados por diferentes fatores. Conforme já explicado
3 HERZBERG, F.; MAUSNER, B.; SNYDERMAN. B. The motivation to work. New York: Wiley, 1959. 4 HERZBERG, F.; MAUSNER, B.; SNYDERMAN. B. The motivation to work. New York: Wiley, 1959.
anteriormente (no item 2.3.1.1) a satisfação está relacionada aos fatores de motivação, enquanto que a insatisfação está relacionada aos fatores de higiene.
No modelo apresentado por Shiba, Graham e Walden, (1997), “Diagrama de Kano”, apresentado na figura 5, a satisfação pode ser compreendida enquanto uma relação que envolve diversas exigências dos consumidores. As expectativas dos usuários em relação ao produto são determinantes para a satisfação durante a experiência de uso e estas podem ser classificadas em (SHIBA; GRAHAM; WALDEN, 1997):
a) requisitos obrigatórios: relacionam-se a elementos que são certamente presentes em determinado produto, desse modo, a ausência destes pode causar insatisfação, mas a sua presença não aumenta a satisfação. Assim, sugerem situações em que o consumidor é menos satisfeito quando o produto é menos funcional, mas não é mais satisfeito quando o produto é mais funcional. Na cabine pode-se citar, por exemplo, as poltronas, as mesas de bordo, o ar condicionado, aspectos que são obrigatórios em uma aeronave para transporte de passageiros;
b) requisitos unidimensionais: a satisfação do cliente é proporcional ao nível de preenchimento desses requisitos, ou seja, quanto maior o nível de preenchimento, maior será a satisfação do cliente e vice-versa. Um exemplo que pode ser citado na aviação é a vibração, neste caso, quanto menor a vibração na cabine, menor será a insatisfação com as interferências das condições do ambiente nas atividades realizadas pelos passageiros;
c) requisitos atrativos (inesperados): são aqueles que o cliente não espera, em geral, algo que pode surpreendê-lo. Indica a situação na qual o consumidor é mais satisfeito quando o produto é mais funcional, mas não menos satisfeito quando o produto é menos funcional. No caso do transporte aéreo, destaca- se, por exemplo, a existência de um monitor individualizado em uma viagem curta. Se o monitor não estivesse presente, não causaria necessariamente insatisfação nos passageiros, mas sua presença causa um impacto positivo e justamente isso poderia favorecer a experiência de conforto durante a viagem.
Figura 5: Diagrama de Kano.
Fonte: SHIBA; GRAHAM; WALDEN, 1997. p. 163
Do mesmo modo como observado para a satisfação no uso de um determinado artefato, Robert e Lessage (2010), ressaltam que são os fatores motivacionais que têm potencial para criar uma experiência positiva durante a interação, conforme também ressaltado por Hassenzahl, Diefenbach e Göritz (2010). Levando em conta o modelo de Kano (SHIBA et al, 1997), os fatores motivacionais estariam relacionados àqueles que surpreendem as expectativas do usuário, os requisitos atrativos.
Para Hassenzahl, Diefenbach e Göritz (2010) os fatores motivacionais estariam ainda relacionados com as qualidades hedônicas dos atributos do produto ou serviço. Segundo estes autores, a interação é percebida pelo usuário de acordo com duas qualidades dos atributos do artefato em uso: pragmáticas e hedônicas. As primeiras relacionam-se a capacidade do artefato em apoiar a realização de metas práticas, estando focada no produto, na utilidade e na usabilidade deste em relação a tarefas potenciais (HASSENZAHL, 2008; HASSENZAHL; ROTO, 2007).
As qualidades hedônicas referem-se à habilidade percebida do artefato em suportar o alcance de objetivos subjetivos, como ser competente, estar ligado aos outros, etc. Deste modo, faz emergir questões do tipo “porque alguém possui ou utiliza determinado produto?”, colocando em jogo as necessidades humanas gerais, além das instrumentais, como
a necessidade por mudança e novidade, crescimento pessoal e estimulação. É um julgamento que diz respeito ao potencial do produto para sustentar o prazer no uso e na posse, bem como pode levar ao apego emocional ao produto (HASSENZAHL, 2008; HASSENZAHL; ROTO, 2007).
Da mesma forma como proposto nos modelos relacionados à satisfação, é possível pensar em relação ao conforto e desconforto. Logo, verifica-se que existem fatores que podem aumentar a sensação de conforto, mas que quando ausentes não causariam necessariamente desconforto. Por outro lado, existem fatores específicos, principalmente relacionados aos aspectos físicos, que são causadores de desconforto, mas que quando ausentes não geram conforto.
Com relação ao transporte aéreo, alguns fatores que podem contribuir com a satisfação de passageiros e, consequentemente, com conforto destes, relacionam-se principalmente a comodidade, facilidade, eficiência e sensações agradáveis proporcionados, por exemplo, por recursos tecnológicos (sistema de entretenimento e facilidades na cabine) ou então relacionados à configuração geral da cabine e das poltronas (DUMUR; BARNARD; BOY, 2004).
No que se refere ao prazer, Jordan (1998a) trata-o em sua obra enquanto um critério que traz benefícios emocionais e hedônicos associados ao artefato em uso e está relacionado à segurança, confiança orgulho, excitação, satisfação, entretenimento, liberdade e nostalgia.
Jordan (1998a) destaca alguns atributos dos artefatos com maior potencial para proporcionar prazer no uso: funcionalidades apropriadas, usabilidade, estética, desempenho, confiabilidade e conveniência.
De acordo com Dejean e Näel (2007) o prazer abrange diferentes dimensões, como fisiológica, sociológica, psicológica e ideológica, compondo uma parte importante da experiência do usuário à medida que se refere a atributos positivos desta interação, enquanto uma vivência satisfatória e agradável.
Na cabine o prazer pode ser proporcionado principalmente pela possibilidade de agir e por atividades relacionadas ao entretenimento, posto que, este pode proporcionar momentos de distração, ação, diversão, etc.
Por fim, além dos aspectos relacionados à satisfação e ao prazer, alguns critérios de design para artefatos podem ser levados em consideração quando se trata de
buscar soluções para reduzir o desconforto e ampliar o conforto dos passageiros em cabines de aeronaves, dentre estes, destacam-se affordance, consciência situacional, individualização e customização e, variabilidade e flexibilidade (DUMUR; BARNARD; BOY, 2004).
Affordance refere-se à comunicação do objeto com o sujeito em relação à sua função/utilidade, desse modo, permite que em um ambiente as pessoas possam ter uma ideia sobre para que serve cada elemento e o que pode ser realizado. Além de questões relacionadas à facilidade de uso, envolve componentes de intuitividade e atratividade, convidando o usuário para o uso dos artefatos disponíveis.
A consciência situacional relaciona-se a consciência do indivíduo em relação ao ambiente, como também o conhecimento sobre a influência de suas atividades no ambiente.
Os princípios de individualização e customização referem-se às diferenças individuais e diferentes necessidades de conforto entre os passageiros. O design não deve ser padronizado para todo mundo, mas sim permitir que as pessoas ajustem alguns aspectos do ambiente e usem os artefatos de acordo com as suas necessidades. As pessoas sentem-se mais confortáveis diante da possibilidade de regulagem do ambiente, além disso, a disponibilidade de serviços avançados e dispositivos é relevante para a percepção do valor econômico.
Quanto à variabilidade e flexibilidade destaca-se que o espaço da cabine poderia ser organizado em diversos ambientes relacionados a atividades específicas, por exemplo, uma área de silêncio onde os passageiros poderiam descansar e dormir. Oferecer variabilidade e flexibilidade reduz o sentimento de estar confinado em um espaço limitado, e trata das diferentes necessidades em diferentes momentos durante o voo, bem como diferentes necessidades entre os diferentes tipos de passageiros.