No período de janeiro a março de 2006 foram estabelecidos os primeiros contatos (telefônicos, por meio de mensagens eletrônicas e pessoais) com representantes do INSS, no sentido de negociar o trabalho de campo nas APS. Após aprovação pelo Diretor de Atendimento no início do mês de março/2006, intensificaram- se as reuniões técnicas com representantes da Diretoria de Atendimento e teve início a análise documental. Após aprovação do Projeto de Tese, em Exame de Qualificação no dia 4 de abril de 2006, agendaram-se reuniões com representantes das Gerências Executivas e das agências para os ajustes necessários e, particularmente, para negociação de um cronograma preliminar.
A análise documental buscou, em essência, levantar os aspectos institucionais para a prestação dos serviços de sua competência, rastreando,
particularmente: (a) os princípios emanados e sua conexão com a relação Estado- cidadão (exercício de cidadania); (b) os serviços disponibilizados, com ênfase naqueles com atendimento exclusivamente presencial; e (c) o trabalho prescrito para gestores e atendentes.
Depois de definidas em cada município as agências que constituiriam a base para investigação, foi negociada com os gestores nacionais a designação de supervisores locais que foram, a partir daí, os interlocutores para o desdobramento do
trabalho de campo, particularmente no tocante ao cronograma de visitas para observações e entrevistas, e acompanhamento das atividades locais.
Realizaram-se no dia 19 de maio de 2006 as primeiras observações livres na APS Plano Piloto (por um período de cinco horas, distribuídas pela manhã e tarde). Sucederam-se, então observações livres em todas as outras oito APS ao longo do percurso, por vezes em paralelo à execução de outras fases da pesquisa (por exemplo, quando da ida à APS para receber questionários respondidos por atendentes). À medida que as fases subseqüentes da pesquisa avançavam, as observações assumiram o caráter de observações sistemáticas, orientadas pelos seis pontos já destacados no início deste capítulo. O tempo dedicado às observações, nos seus diferentes momentos e locais, totalizou aproximadamente 45 horas.
Uma síntese dos instrumentos adotados, objetivos a eles associados e os procedimentos para sua aplicação, a fim de investigar as dimensões analíticas no contexto de atendimento presencial ao público do INSS, encontra-se no quadro 11. No quadro 12 é apresentada a participação de cada agência nas diferentes fases da pesquisa.
Quadro 11 – Instrumentos, objetivos e procedimentos utilizados na pesquisa
Instrumentos Objetivos Procedimentos
Análise documental Tomar contato com a política institucional de atendimento e normas existentes, suas lacunas e eventuais contradições e, com isto, permitir o conhecimento “teórico” sobre o contexto sociotécnico, o que abre caminho para observações livres e/ou participantes e entrevistas semi-estruturadas mais focadas.
Visitas à Diretoria de Atendimento, com mais freqüência à Coordenação Geral de Controle e Avaliação da Rede
de Atendimento do INSS e consulta aos seguintes
documentos:
CD “Os 80 anos da Previdência Social”; Constituição Federal; Decreto nº 5.513; Decreto nº 99.350; Decreto-Lei nº 72; Lei nº 6.439; Lei nº 8.029; Lei nº 8.154; Lei nº 8.689; Manual de Gerenciamento do Atendimento da Agência da Previdência Social – APS;
NBr 5.413;
NBr 10.152;
NR 17;
Pesquisa nacional de avaliação da satisfação dos usuários do serviço público – IPPS 2002 (questionário aplicado e relatório analítico);
Portaria MPAS nº 6.480;
Regimento Interno do INSS;
Relatórios e planilhas internas elaboradas pela equipe da Diretoria de Atendimento do INSS, contendo dados sobre atendimento nas APS;
Resolução nº 6/ INSS/PRES
Resolução nº 1.500 Observação livre e
participante
Permitir a descrição preliminar do ciclo de atendimento, cobrindo as interfaces gestor da Gerência Executiva – gestor da Agência, gestor da Agência – atendente, atendente – atendente e atendente – usuário, e o levantamento, também preliminar, do conjunto de atividades desenvolvidas naquele contexto, constituintes do ciclo de atendimento.
Visitas e contatos pessoais durante a jornada de trabalho, em diferentes horários ao longo do horário de atendimento. Uso de diário de campo para os devidos registros.
Instrumentos Objetivos Procedimentos Instrumentos
psicométricos (escalas EACT e ECHT)
Levantar a avaliação dos(as) atendentes das APS estudadas, sobre o contexto de trabalho, em termos de organização e condições do trabalho e relações socioprofissionais, e também sobre o custo humano do trabalho.
Envio de mensagem para os atendentes pela intranet, disponibilização de um endereço
eletrônico para contatos que se fizessem necessários dos atendentes com o pesquisador,
entrega dos questionários nas APS, no caso da GEX SP-Sul com coordenação da seção de RH, e posterior recolhimento dos
mesmos.
Foi utilizada planilha Microsoft Excel para tratamento dos dados. Entrevistas estruturadas
individuais com usuários e aplicação de questionários
para atendentes e gestores.
Levantar a avaliação de todos os “atores” envolvidos no contexto de atendimento presencial ao público da instituição governamental em questão, sobre a representação de cidadania e principais fatores atuantes para fortalecer ou enfraquecer o seu exercício no âmbito das APS.
No caso de gestores e usuários, também se buscou levantar sua avaliação sobre aspectos associados ao custo humano do trabalho e custo humano para os
usuários, respectivamente.
Elaboração de questionários específicos e aplicação dos mesmos para usuários, atendentes e gestores. Para usuários foram realizadas entrevistas pessoais, com preenchimento feito pelos entrevistadores. No caso de atendentes e gestores, houve entrega dos formulários (eletrônico, para gestores), fixação de prazo para devolução e monitoramento.
Foram três entrevistadores no DF e quatro em SP-Sul. A execução em SP foi precedida de uma áudio-conferência para
orientações aos entrevistadores. Os resultados de SP foram encaminhados ao pesquisador por meio eletrônico,
especificamente construído para este fim, por servidor da Diretoria de Atendimento.
Para tratamento dos dados utilizaram-se:
planilha Microsoft Excel, para dados numéricos;
software ALCESTE, para dados textuais oriundos de respostas dos atendentes;
técnicas de análise de conteúdo “clássica”, para dados textuais das respostas de usuários e gestores.
Observação “sistemática”
Buscar melhor delineamento quantitativo e qualitativo de incidentes e indicadores sinalizados em fases anteriores.
Interação com atendentes e gestores, registros em diário de
campo e registros fotográficos com uso de câmera digital.
Instrumentos Objetivos Procedimentos Vistoria ergonômica
(mensuração físico- ambiental)
Registrar as variáveis físico-ambientais presentes no contexto de prestação de serviços em questão e potenciais fontes de custo humano para os trabalhadores e também para os demais presentes naquele locus.
Luminosidade, nível de ruído, temperatura, umidade e ventilação foram objetos de avaliação em sete das nove APS
selecionadas para realização da pesquisa, e posterior cotejo com normas vigentes e representação
dos entrevistados Uso de equipamentos de precisão apropriados, tais como
luxímetro, termômetro, decibelímetro. Entrevistas semi-
estruturadas coletivas
Permitir melhor entendimento sobre as características e relações entre o contexto de trabalho, custo humano, estratégias de mediação individuais e coletivas desenvolvidas e ainda as imagens quanto à inserção deste cenário, e ações nele desenvolvidas, em um contexto de exercício de cidadania, voltado para o interesse coletivo.
Uma reunião em SP (22/11/2006), contando com 11
participantes, representando 5 APS, outra em Brasília (18/11/2007), contando com 8
participantes de 3 APS. Elaborou-se um roteiro para
condução das entrevistas (Apêndice D) e houve gravação
de áudio em aparelho digital. Os dados textuais foram transcritos e então analisados segundo técnicas de análise de
conteúdo “clássica”.
Quadro 12 – Participação das Agências das Gerências DF e SP-Sul nas etapas da pesquisa
Etapas da Pesquisa Entrevistas individuais (Aplicação
de questionários)
GEX APS Contatos
com gestores
Observação livre e participante
usuários atendentes gestores
Entrevistas coletivas Medidas físico- ambientais Plano Piloto X X X X X X X Sobradinho X X X X X X X DF Taguatinga X X X X X X X Cidade Dutra X X X X X X X Eldorado X X X X X Itapecerica X X X X Pinheiros X X X X X X X Santo Amaro X X X X X X X SP- Sul Vila Mariana X X X X X X X
Com relação às escalas, convém que se trate o tema de forma um pouco mais detalhada.
Embora o Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento – ITRA seja composto por quatro escalas já devidamente validadas (FERREIRA; MENDES, 2003), neste estudo, face ao recorte adotado, foram aplicadas duas delas, mencionadas no quadro 13 e descritas a seguir. A validação do ITRA se deu em um estudo de âmbito nacional com auditores fiscais da Previdência Social, no qual houve resposta de 1916 auditores, número correspondente a aproximadamente 50% daquela categoria profissional em todo território nacional, naquela oportunidade. Uma versão revista e atualizada foi validada no estudo de Alves Jr. (2005), no qual foram entrevistados 437 servidores de uma instituição pública sediada no Distrito Federal, também utilizada por Prado (2006), ao estudar um Setor de Atendimento ao Público de uma Secretaria de Estado do Governo do Distrito Federal. Ajustes pontuais foram incorporados em seguida e é esta a versão aqui adotada.
A Escala de Avaliação do Contexto de Trabalho – EACT busca avaliar as três dimensões presentes no CPBS, isto é, organização do trabalho, na qual são contemplados aspectos formais (prescritos) e informais associados às representações sobre divisão do trabalho, normas, tempo e controle exigidos para o desempenho das tarefas; condições de trabalho, que refletem o suporte institucional em termos de infra- estrutura e gestão, “dando voz” às representações sobre ambiente físico, equipamentos, materiais e ações administrativas (e discurso) voltados para desempenho e desenvolvimento profissional; e relações socioprofissioanais, vinculadas às relações interpessoais e que, assim, expressam as representações sobre comunicação, sociabilidade e interação profissional em âmbito mais “interno”, tanto no nível vertical (com níveis hierárquicos ascendentes e descendentes) como no horizontal (com colegas e grupos), e também em uma perspectiva “para fora” (com fornecedores e “demandantes” de produtos e serviços).
Trata-se de uma escala de freqüência, tipo Likert, com cinco pontos e trinta e dois itens construídos para as três dimensões (11 para organização, 13 para condições e 8 para relações socioprofissionais).
Quadro 13 – Fatores / Dimensões da EACT e respectivos itens
Quanto à ECHT, também é do tipo Likert de cinco pontos (no caso, graus de “intensidade” / de exigência) e cobre as três dimensões já explicitadas no capítulo 4, ou seja, custo físico, cognitivo e afetivo, associadas à inter-relação entre os trabalhadores e o CPBS, presentes seus componentes de organização e condições de trabalho e relações socioprofissioanais. São trinta e um itens, apresentados no quadro 14 e assim distribuídos: 10 para custo físico, 9 para cognitivo e 12 para afetivo.
ORGANIZAÇÃO DO
TRABALHO CONDIÇÕES DE TRABALHO
RELAÇÕES SOCIOPROFISSIONAIS
O ritmo de trabalho é acelerado As condições de trabalho são precárias
Existem dificuldades na
comunicação chefia-subordinado As tarefas são cumpridas sob
forte pressão temporal
O ambiente físico é desconfortável
Existem disputas profissionais no local de trabalho
A cobrança por resultados é presente
Existe muito barulho no ambiente de trabalho
Existe individualismo no ambiente de trabalho As normas para execução das
tarefas são rígidas
O mobiliário existente no local de trabalho é inadequado
Existem conflitos no ambiente de trabalho
Existe fiscalização do desempenho
Os instrumentos de trabalho são insuficientes para realizar as tarefas
A comunicação entre servidores é insatisfatória
O número de pessoas é insuficiente para se realizar as tarefas
O posto de trabalho (mesa, cadeira) é inadequado para realização das tarefas
Falta apoio das chefias para o meu desenvolvimento
profissional Os resultados esperados estão
fora da realidade
Os equipamentos necessários para realização das tarefas são precários
As informações que preciso para executar minhas tarefas são de difícil acesso
As tarefas não estão claramente definidas
O espaço físico para realizar o trabalho é inadequado
O bem-estar dos servidores é uma prioridade
A autonomia é inexistente
As condições de trabalho oferecem riscos à segurança física das pessoas
A distribuição das tarefas é injusta
Existe divisão entre quem planeja e quem executa Os servidores são excluídos das
decisões As tarefas são repetitivas
Falta tempo para realizar pausas de descanso no trabalho
O material de consumo é insuficiente
Quadro 14 – Fatores / Dimensões da ECHT e respectivos itens
CUSTO AFETIVO CUSTO COGNITIVO CUSTO FÍSICO
Ter controle das emoções Desenvolver macetes Usar a força física Ter que lidar com ordens
contraditórias Ter que resolver problemas Usar os braços de forma contínua Ter custo emocional Ser obrigado a lidar com
imprevistos Ficar em posição curvada Ser obrigado a lidar com a
agressividade dos outros Fazer previsão de acontecimentos Caminhar
Disfarçar os sentimentos Usar a visão de forma contínua Ser obrigado a ficar em pé
Ser obrigado a elogiar as pessoas Usar a memória o tempo todo Ter que manusear objetos pesados Ser obrigado a ter bom humor Ter custo intelectual Fazer esforço físico
Ser obrigado a cuidar da aparência
física Fazer esforço mental Usar as pernas de forma contínua Ser bonzinho com os outros Ter concentração mental Usar as mãos de forma repetida Transgredir valores éticos Subir e descer escadas
Ser submetido a constrangimentos
Ser obrigado a sorrir
O próximo quadro apresenta as alternativas de respostas adotadas para os itens de cada escala.
Quadro 15 – Opções de resposta para os itens de cada escala usada na pesquisa
EACT ECHT
Exemplos de itens
O ritmo de trabalho é
acelerado Fazer esforço mental
Respostas
1 Nunca Nada exigido
2 Raramente Pouco exigido
3 Às vezes Mais ou menos exigido 4 Freqüentemente Muito exigido
5 Sempre Totalmente exigido
As outras duas escalas, não aplicadas, são: Escala de Indicadores de Prazer e Sofrimento no Trabalho – EIPST e Escala de Indicadores de Riscos de Adoecimento – EIRA.
A leitura preliminar sobre um custo humano do / para o usuário, cuja concepção foi sugerida na seção 4.2.2., levará em conta subsídios fornecidos pelas respostas às questões 4 a 10, 14 a 19, 23 e 24 do questionário apresentado no Apêndice A. Tais subsídios, associados a uma formulação teórico-conceitual adequada e ao devido levantamento empírico (com vistas a uma validação) podem dar origem a uma escala apropriada. Tal recomendação consta da agenda de pesquisas, apresentada no capítulo 7, destinado à Conclusão.
Para gestores, entendeu-se que as escalas não seriam aplicáveis, sem necessidade de ajustes, por três razões principais: (1) pela natureza das atividades desenvolvidas (talvez até fosse pertinente para gestores das APS, mas não para os demais); (2) por serem quatro “níveis” distintos de gestores; e (3) por ser um número pequeno de gestores (cada gestor equivale a 8,5% da amostra, com os conseqüentes impactos nos indicadores propostos e calculados nesta tese para avaliação do custo humano do trabalho). Assim, foram formuladas três questões específicas no questionário encaminhado, com a devida orientação conceitual (sintética), a fim de obter a representação destes profissionais sobre o CHT.
Para a aplicação dos questionários, no caso de gestores e atendentes, tentou-se um levantamento censitário, enquanto no caso de usuários determinaram-se amostras-piloto (aleatórias) para as Gerências Executivas, com o objetivo de subsidiar / orientar futura pesquisa nacional com amostra estatisticamente representativa. Os entrevistadores foram orientados a convidar usuários na fila de espera, esclarecendo o objetivo da pesquisa e informando que o questionário seria aplicado em dois momentos: algumas questões antes do atendimento, outras depois. Caso houvesse recusa, não deveria haver qualquer constrangimento aos usuários. Caso houvesse desistência na segunda parte, far-se-ia reposição na amostra, por outro respondente do mesmo sexo e aparentemente com a mesma faixa etária. Originalmente pensou-se em gravar (áudio) todas as entrevistas com usuários, com utilização de equipamento digital. Porém, esta estratégia não se mostrou viável, uma vez que houve recusa sistemática dos usuários quando se pedia autorização para fazer a gravação da entrevista.
Com relação à vistoria ergonômica, buscou-se o apoio de parceiros institucionais pudessem cooperar e viabilizar esta etapa. No DF as medidas ficaram a cargo do Núcleo de Engenharia de Segurança do Trabalho – NEST da Universidade de Brasília, e em SP tais medidas foram realizadas por equipe coordenada pelo Prof. Fábio Raia, do Departamento de Engenharia Mecânica da Universidade Presbiteriana
Mackenzie, com equipamentos do Laboratório de Conforto Ambiental. Foram aferidas medidas de temperatura ruído, iluminação (luminância), ventilação e umidade do ar (esta somente em SP, por indisponibilidade de equipamento apropriado no NEST/UnB). Os equipamentos utilizados foram aqueles especificados no quadro a seguir.
Quadro 16 – Equipamentos utilizados para tomada de medidas físico-ambientais
Fabricantes e modelos Medidas de ... Equipamentos
utilizados SP (Laboratório de Conforto Ambiental, da Universidade
Presbiteriana Mackenzie – UPM)
DF (Núcleo de Engenharia de Segurança do Trabalho – NEST / UnB)
Intensidade sonora Decibelímetro (ou dosímetro)
Center, modelo 321, obedece à norma IEC 651 – tipo II
Simpson, modelo 897, com calibrador
Temperatura Termômetro Skilltech, modelo POLI PM 500 Lutron, modelo AM-4202
Luminância Luxímetro Center, modelo 337 Sper Scientific, modelo
840020 Velocidade do vento Anemômetro Airflow Technical Products,
Modelo TA45
Lutron, modelo AM-4202 (em conjunto com o termômetro)
Umidade do ar Higrômetro Skilltech, modelo POIPM 500
(em conjunto com o termômetro)
Esta medida não foi realizada no DF.
Alguns procedimentos seguidos nesta fase:
a. medidas de ventilação foram realizadas fora do alcance de ventiladores e dutos de saída de ar condicionado;
b. medidas de intensidade sonora foram obtidas mantendo-se o medidor a um metro de altura do solo, aproximadamente, e distante de obstáculos;
c. medidas de temperatura e ruído representam médias de cinco valores tomados ao longo de intervalos de aproximadamente um minuto;
d. foram realizadas medidas de temperatura e umidade (esta no caso de SP) externas às agências (próximo à porta de entrada, na calçada); e
e. medidas nos postos dos atendentes, em SP, foram realizadas pelo lado do usuário com os equipamentos voltados do atendente para o usuário. No DF tomaram-se tais medidas pelo lado do atendente
Outros equipamentos utilizados foram: câmera digital SONY Cyber-shot, 4.1, modelo DSC-P41, para registro fotográfico, e gravador digital Powerpack, modelo DVR- 2850, para registro do áudio das entrevistas coletivas.
A fase de observação “sistemática” foi realizada orientada fundamentalmente por resultados preliminares das observações livres e participantes e também pelas respostas dadas por usuários e atendentes quando da aplicação dos questionários. Como já comentado no início deste capítulo, buscou-se registrar, em um conjunto de situações específicas, interações e reações (gestos e palavras), e estratégias de mediação implementadas por atendentes e usuários.
Foi elaborado roteiro específico para condução das entrevistas coletivas com atendentes (Apêndice D), e solicitou-se autorização para gravação em áudio (para posterior transcrição), mantida a devida confidencialidade dos respondentes. Buscou-se assegurar liberdade de participação e expressão, sem qualquer cerceamento para as opiniões dos participantes, salvo quando pudessem constituir tentativa de monopolizar, intimidar ou “condicionar” a manifestação de outros participantes. A ênfase recaiu sobre as estratégias de mediação implementadas pelos atendentes para lidar com as adversidades presentes no contexto de trabalho. A elaboração do roteiro foi orientada pelos resultados das observações e, principalmente, pelo conteúdo das respostas dadas por 180 atendentes que devolveram os questionários aplicados em outra fase da pesquisa.