Annexe I - Evolution de la satisfaction par items de 2016 à 2017 ... I Annexe II - Evolution de la satisfaction par items de 2017 à 2018 ... II Annexe III - Questionnaire et réponses ASH titulaires ... III Annexe IV - Questionnaire et réponses ASD titulaires ... IV Annexe V - Questionnaire et réponses aides-soignants remplaçants ... V Annexe VI - Questionnaire et réponses IDE ... VI Annexe VII - Entretien de l’encadrement (gouvernante) ... VII Annexe VIII - Entretien de l’encadrement (IDEC) ... VIII Annexe IX - Entretien et réponse chef de cuisine ... IX Annexe X - Entretien du référent maintenance et sécurité ... X Annexe XI - Entretien Directrice ... XI Annexe XII - Entretien psychologue ... XII Annexe XIII - Entretien médecin coordonnateur ... XIII
Annexes | I
Annexe I - Evolution de la satisfaction par items de 2016 à 2017
2016 2017 Tendance 2017
Satisfaction globale 96 100
Recommandation 97
Appréciation globale environnement* 100% 95% -
Entretien des espaces extérieurs 100% 100% =
Aménagements des espaces extérieurs 96% 100% +
Appréciation globale chambre* 100% 95% -
Propreté de la chambre 97% 93% -
Etat de la chambre 97% 96% -
Equipements de la salle de bains
item non
existant 93%
Equipements de la chambre 97% 93% -
Appréciation globale bâtiment* 100% 100% =
Facilité à circuler 100% 100% = Facilité à se repérer 100% 100% = Etat de la résidence 100% 100% = Propreté de la résidence 100% 100% = Confort de la résidence 97% 100% + Sécurité 100% 100% = Décoration, côté chaleureux 100% 100% =
Appréciation globale linge 96% 94% -
Qualité du nettoyage 96% 95% -
Délai de récupération du linge 85% 94% +
Appréciation globale - Qualité des soins 96% 90% -
Respect de l'intimité 96% 100% +
Attention apportée par le personnel 93% 100% +
Délai de réponse aux appels 89% 95% +
Appréciation globale qualité de vie 96% 100% +
Amabilité du personnel 97% 100% +
Info/fonctionnement de la résidence 86% 100% +
Prise en compte de votre avis 96% 96% =
Ambiance de la vie quotidienne 85% 100% +
Communication vers vous, la famille 86% 89% +
Animations, sorties 83% 83% =
Appréciation globale restauration 91% 89% -
Quantité servie 96% 96% =
Diversité des repas 88% 92% +
Température des plats 87% 83% -
Qualité de service 80% 96% +
Annexes | II
Annexe II - Evolution de la satisfaction par items de 2017 à 2018
2017 2018
Tendance 2018
Satisfaction globale 100 94 -
Appréciation globale environnement* 95% 97% +
Entretien des espaces extérieurs 100% 97% -
Aménagements des espaces extérieurs 100% 94% -
Appréciation globale chambre* 95% 97% +
Propreté de la chambre 93% 94% +
Etat de la chambre 96% 97% +
Equipements de la salle de bains 93% 97% +
Equipements de la chambre 93% 100% +
Appréciation globale bâtiment* 100% 97% -
Facilité à circuler 100% 100% = Facilité à se repérer 100% 100% = Etat de la résidence 100% 100% = Propreté de la résidence 100% 97% - Confort de la résidence 100% 100% = Sécurité 100% 100% = Décoration, côté chaleureux 100% 98% -
Appréciation globale linge 94% 100% +
Qualité du nettoyage 95% 97% +
Délai de récupération du linge 94% 100% +
Appréciation globale - Qualité des soins 90% 94% +
Respect de l'intimité 100% 97% -
Attention apportée par le personnel 100% 97% -
Délai de réponse aux appels 95% 88% -
Appréciation globale qualité de vie 100% 94% -
Amabilité du personnel 100% 100% =
Info/fonctionnement de la résidence 100% 91% -
Prise en compte de votre avis 96% 94% -
Ambiance de la vie quotidienne 100% 91% -
Communication vers vous, la famille 89% 97% +
Animations, sorties 83% 80% -
Appréciation globale restauration 89% 90% +
Quantité servie 96% 94% -
Diversité des repas 92% 80% -
Température des plats 83% 89% +
Qualité de service 96% 97% +
Annexes | III
Annexe III - Questionnaire et réponses ASH titulaires
Entretiens individuels ASH titulaires. Les 4 couleurs correspondent aux réponses des 4 répondants
Bleu et Orange* = équipe A
Vert et Violet = équipe B
Question * l’agent en orange correspond à la personne planifiée en tant que remplaçante mais qui a été titularisé juste avant l’entretien
1 Combien de temps passez-vous à former un remplaçant ?
Il faut 1h pour former sur le nettoyage d’une chambre. Il faut environ ensuite 6 chambres pour contrôler.
Tout dépend, un ou deux jours selon la capacité. Au moins une journée car il faut voir une vingtaine de chambre
Une journée pour tout voir. D’abord on montre puis on regarde
Tout une journée, ça prend du temps car il faut repasser derrière en plus d’expliquer
2 Est-ce que ça peut vous inviter à réfléchir sur vos pratiques quand vous devez les expliquer ?
Oui, expliquer aux remplaçants fait réfléchir, c’est une piqure de rappel par rapport aux protocoles. C’est plutôt positif de former
Pas plus que ça, on montre plus ses propres habitudes que les protocoles ; en réel nous avons 7 minutes pour faire une chambre, ça ne coïncide pas avec les protocoles
Chacun explique sa méthode mais on essaie de respecter les protocoles donc oui
Non (on montre ses habitudes)
3 Arrivez-vous à détailler toutes les spécificités pour chaque résident pris en charge ?
Oui, car il faut prendre son temps pour ça
Sur les petits déjeuners oui, car il s’agit d’une part importante du bien-être du résident.
Les remplaçants verront au fur et à mesure, si on a plusieurs jours oui. (Sinon système de liste)
Oui
4 Parfois, est-ce qu’une absence (maladie…) peut être bénéfique pour l’équipe qui reste ? (telle une soupape, la pression se relâcherait d’un coup). L’apport des remplaçants (« sang- neuf ») est-il bénéfique ?
Une absence est toujours perturbante, on sait ce qui est fait avec une titulaire mais on se sait pas ce qui sera fait avec un remplaçant
Annexes| III
remplaçant
C’est toujours négatif,. Pour le remplaçant, si il est compétent, ça peut faire du bien.
Ce n’est jamais un soulagement. C’est mieux quand c’est un titulaire qui revient remplacer
5 Êtes-vous parfois sollicités pour venir remplacer un collègue sur un de vos jours de repos ? Si oui, est-ce que ça impacte votre travail réalisé les jours normaux (par rapport à la fatigue accumulée) ?
C’est assez rare. Quand c’est le cas, ça fatigue mais surtout à cause de l’âge.
Oui, mais ça n’impacte pas sur le temps de travail normal
Ça arrive. Ça fatigue surtout si on enchaîne sur le week-end ou si on finit le week-end (3jours)
Oui. Avec l’âge, c’est plus fatiguant
6 Occupez-vous toujours la même fonction ? J’ai déjà changé de fonction, mais il y a longtemps
Oui, il n’y a que Directrice que je n’ai pas fait (en plaisantant). Cuisine, plonge, AS…
J’occupe toujours la même fonction
Des fois je suis AS, ça change !
7 Ressentez-vous une différence d’approche entre collègues remplaçants diplômés et non diplômés ?/ Préférez-vous un remplaçant diplômé ou cela n’a-t-il pas d’importance ?
Non
Non
Non
Non
8 Quand vous apprenez qu’un de vos collègues est en arrêt, quelle est votre première réaction (réorganisation spontanée, est-ce que vous en parlez tout de suite à l’encadrement pour prévoir le remplacement…) ?
Il faut d’abord se réorganiser pour se pas se retarder puis après on va voir l’encadrement pour rappeler quelqu’un
D’abord on se réorganise puis après on prévient (le temps de l’attente on est pas figés)
D’abord, on prévient l’IDE puis on se réorganise
Annexes| III 9 Est-ce qu’il peut vous arriver d’en vouloir à un
collègue que vous jugez absent trop souvent ou trop longtemps ? Est-ce que cela peut impacter la confiance que vous avez en lui ?
Non
Non
Non
Non, il fait ce qu’il veut
10 Pensez-vous que l’absentéisme soit plus préjudiciable pour les résidents ou pour le personnel ?
Il est préjudiciable pour les deux.
C’est plus préjudiciable pour le personnel car grâce aux réorganisations le résident ne le ressent pas trop.
Le personnel est plus impacté car la charge de travail augmente
Le personnel ; on peut avoir double travail, on court.
11 Quel est le métier qui vous impacte le plus dans votre travail en cas d’absentéisme ?
Il s’agit plutôt de la personne absente que du poste occupé par rapport à l’impact
Il n’y a pas plus d’impact pour un poste un autre
Les ASH, surtout si c’est en binôme. Pour les autres métiers c’est gênant mais moins
Les ASH car ça donne plus de travail. Les résidents passent avant le ménage quand c’est comme ça.
12 A quel moment de votre journée l’absentéisme peut-il avoir le plus d’impact ? Pourquoi ?
L’absentéisme est plus impactant au niveau du repas (midi et soir)
C’est plus impactant le midi avec le service
C’est les petits déjeuners
D’abord les petits déjeuners puis après le ménage (l’après-midi)
13 Parfois, êtes-vous confrontés au retard d’un collègue ? Est-ce que cela impacte votre journée ?
Non
Non
Non
Annexes| III
avec la badgeuse
14 Savez-vous ce qu’est un projet personnalisé chez un résident ? Si oui, pourriez-vous me l’expliquer ?
Oui
Oui
Plus ou moins, c’est pour adapter la prise en charge
Plus ou moins
15 Savez-vous à qui vous adresser en cas de problème ? (rôle IDEC, MEDEC, Hotellerie)
Oui
Oui
Oui
Oui
16 Connaissez-vous/utilisez-vous des échelles de douleur ?
Oui mais pas dans ma fonction
Oui
Non
Oui mais on ne s’en sert pas
17 Comment gérez-vous un refus ? (insistez-vous parce que c’est important ou tracez le refus et prévenez les IDE…)
Il faut utiliser une méthode plus douce, je réessaie après. Parfois je reviens 3 fois mais ça fonctionne quasiment toujours.
Je réessaie un peu plus tard mais sinon on trace
On insiste, parce que par exemple si il ne mange pas c’est problématique
On respecte le refus mais on ne force pas. On réessaie mais ça prend du temps
18 Connaissez-vous la grille AGGIR (GIR) ? Pouvez-vous m’expliquer ?
Fonctionnement bien expliqué
Fonctionnement bien expliqué
Fonctionnement bien expliqué
Annexes | IV
Annexe IV - Questionnaire et réponses ASD titulaires
N° Question Bleu et orange : Equipe A
Vert :ASD de nuit 1 Combien de temps passez-vous à former un
remplaçant ?
Des fois non formés. Il faut au moins plusieurs matinées mais ça dépend de l’autorisation. Parfois jusqu’à une semaine selon les capacités
Ça dépend surtout des capacités du remplaçant et ça dépend de l’encadrement (des autorisations). Globalement, c’est une toilette en observation et une que j’observe
Il faut une nuit entière car ce n’est pas le même fonctionnement
2 Est-ce que ça peut vous inviter à réfléchir sur vos pratiques quand vous devez les expliquer ?
Ça peut faire réfléchir, mais par obligation de temps on incite parfois à faire mal
Oui ça remet en question car on essaie de montrer les bonnes pratiques. (Mais ce n’est pas comme à l’école)
Oui, on se remet en question
3 Arrivez-vous à détailler toutes les spécificités pour chaque résident pris en charge ?
Non pas tout, mais nous ne savons pas tout nous même (exemple d’une nouvelle entrée où l’on doit apprendre soit-même)
Sur mes résidents oui et l’essentiel est de faire des listes.
On ne peut pas tout expliquer, notamment pour les résidents. On explique les antécédents.
4 Parfois, est-ce qu’une absence (maladie…) peut être bénéfique pour l’équipe qui reste ? (telle une soupape, la pression se relâcherait d’un coup). L’apport des remplaçants (« sang- neuf ») est-il bénéfique ?
Parfois, oui. Ça dépend évidemment de la personne concernée et si remplacement ou pas
Ça dépend du rôle de la personne et comment elle est remplacée
Ça peut être bénéfique, ça dépend du type d’absence et de la personne. Globalement, la nuit ça n’a pas d’impact.
5 Êtes-vous parfois sollicités pour venir remplacer un collègue sur un de vos jours de repos ? Si oui, est-ce que ça impacte votre
Annexes | IV travail réalisé les jours normaux (par rapport à
la fatigue accumulée) ?
Rarement. Ça augmente la fatigue
Oui. Si on enchaîne un 4ème jour après le
week-end ou un 3ème jour en semaine ce
n’est pas la même chose.
6 Occupez-vous toujours la même fonction ? Oui
Oui
Oui
7 Ressentez-vous une différence d’approche entre collègues remplaçants diplômés et non diplômés ?/ Préférez-vous un remplaçant diplômé ou cela n’a-t-il pas d’importance ?
Pas vraiment de différence. Parfois, les non diplômés sont mieux. On n’y fait pas attention.
Le diplôme n’a pas d’importance, certains remplaçants sont même meilleurs
Il n’y a pas de différence
8 Quand vous apprenez qu’un de vos collègues est en arrêt, quelle est votre première réaction (réorganisation spontanée, est-ce que vous en parlez tout de suite à l’encadrement pour prévoir le remplacement…) ?
Ça dépend des possibilités (plutôt appel et réorganisation)
On voit d’abord pour le remplacement puis réorganisation
La nuit, on voit d’abord rapidement pour le remplacement tant qu’il n’est pas trop tard (nous sommes 3 donc il en manque 1 c’est dur à réorganiser)
9 Est-ce qu’il peut vous arriver d’en vouloir à un collègue que vous jugez absent trop souvent ou trop longtemps ? Est-ce que cela peut impacter la confiance que vous avez en lui ?
Oui et Oui
Oui, je peux lui en vouloir mais ça ne change pas la confiance
Oui, selon le motif d’absence
10 Pensez-vous que l’absentéisme soit plus préjudiciable pour les résidents ou pour le personnel ?
L’absentéisme est plus préjudiciable pour les résidents car nous sommes moins accessibles, souriants et si c’est un remplaçant, moins d’habitudes
Les deux. Car si le personnel est impacté, le résident aussi (fatigue, rapidité, on ne sourit pas…)
La nuit, plutôt le personnel vu l’effectif (3 personnes). En journée, je dirais les résidents car si pas de remplacement, tout
Annexes | IV
se fait plus vite.
11 Quel est le métier qui vous impacte le plus dans votre travail en cas d’absentéisme ?
Les AS
Les AS
La nuit, c’est l’IDE car on est pas habilités à effectuer certain gestes d’urgence
12 A quel moment de votre journée l’absentéisme peut-il avoir le plus d’impact ? Pourquoi ?
Le matin aux toilettes puis les repas
D’abord le matin puis les repas. Si jamais il y a du retard sur les couchers les veilleuses de nuit peuvent rattraper.
C’est surtout le début de nuit, en unité protégée car les résidents sont désorientés et souvent énervés
13 Parfois, êtes-vous confrontés au retard d’un collègue ? Est-ce que cela impacte votre journée ?
Avec la badgeuse non. Mais avant oui et ça impacte car juste 10 mins = une toilette.
Depuis la badgeuse, moins. Ça impactait le travail
Non
14 Savez-vous ce qu’est un projet personnalisé chez un résident ? Si oui, pourriez-vous me l’expliquer ?
Oui
Oui
Oui, mais ne concerne pas beaucoup la nuit
15 Savez-vous à qui vous adresser en cas de problème ? (rôle IDEC, MEDEC, Hotellerie)
Oui
Oui
Oui
16 Connaissez-vous/utilisez-vous des échelles de douleur ?
Oui
Oui
Oui
17 Comment gérez-vous un refus ? (insistez-vous parce que c’est important ou tracez le refus et prévenez les IDE…)
Ça dépend du résident. On peut laisser sauf si c’est un besoin important (urines sur le résident…)
Dépend de l’agressivité et de son état. On peut tracer le refus et reporter si c’est
Annexes | IV
acceptable.
Dans l’unité protégée, sauf cas urgent, on laisse à cause de l’énervement. C’est tracé.
18 Connaissez-vous la grille AGGIR (GIR) ? Pouvez-vous m’expliquer ?
Oui
Oui
Oui
Questions complémentaire si retour d’arrêt dans les 2 mois précédant l’enquête
Suite à un retour, est-ce que vous constatez une évolution importante des résidents ? (pathologie ou turn-over)
Oui, même en 15 jours d’absence, l’évolution de certaines pathologies est fulgurante
Est-ce que vous pouvez bénéficier d’un « débriefing » suite à un retour d’absence ? (changement d’organisation, de prise en charge…)
Je n’ai pas eu de débriefing suite à mon retour
Avez-vous ressenti de la défiance (ou manque de confiance) de vos collègues ou de la part de l’encadrement à votre retour, avez-vous subi des remarques ?
Annexes | V
Annexe V - Questionnaire et réponses aides-soignants remplaçants
N° Question Bleu = remplaçant de jour
Orange = remplaçant de nuit 1 Quand vous constatez qu’une action pourrait être effectuée
pour améliorer la qualité de vie d’un résident, prenez-vous l’initiative d’avertir quelqu’un ? Si oui, parlez-vous en aux encadrants ou aux titulaires ?
J’en parle directement aux encadrants
Je demande l’avis d’une collègue
2 Avez-vous pu bénéficier d’une journée de formation (binôme) ? Si oui, est-ce que ce temps a été suffisant ?
Non, je n’ai pas eu de formation pour la nuit
(remplacement en
urgence)
Oui, j’ai eu une journée mais c’était court. Grâce à la liste que j’ai eu ça a été
3 Avez-vous pu bénéficier de formations (incendie, bientraitance, hygiène…)
Oui, j’avais pu bénéficier des formations incendie, hygiène et bientraitance en étant de jour
Non
4 Avez-vous été formé à l’utilisation de certains matériels de soin ? (verticalisateurs…)
Oui
Non
5 Sans expérience de la structure, comment aviez-vous pu concilier la phase d’apprentissage (connaître les noms, les procédures, la liste des petits déjeuners…) et la phase de travail ? « deux tâches en une » exemple : Avez-vous pris des listes chez vous pour relire
J’avais tout appris sur place
Je regardais la liste au fur et à mesure des journées
6 Comment abordez-vous la première rencontre avec un résident que vous ne connaissez pas ?
Je me présente au résident et explique ce que je vais faire
Je me prépare si je sais que le résident est spécifique
Annexes | V 7 Donnez-vous vos impressions sur la prise en soin des
résidents lors de réunions pluri-disciplinaires (ou transmissions), notamment en cas de prise en charge compliqué ? (ou faites-vous part de vos difficultés ?)
La plupart du temps j’interviens mais parfois je reste à ma place
Je participe et je donne mon avis
8 Est-ce que vous respectez le tour de toilette/change des titulaires/comment organisez-vous vos tour de toilettes/changes/petits-dejeuners quand vous prenez un poste ?
Pour la surveillance je respecte le tour, sinon je fais mon propre sens
J’ai adaptée la liste quand j’ai pris l’habitude
9 Occupez-vous toujours la même fonction ? Non, j’ai fait plusieurs fonction (ASH et AS)
Oui
10 Lors de vos remplacements, vous occupez-vous des mêmes résidents ?
Non
Oui
11 Savez-vous ce qu’est un projet personnalisé chez un résident ? Si oui, pourriez-vous me l’expliquer ?
Je l’avais vu à l’école mais pas ici
Je sais approximativement ce que c’est
12 Savez-vous à qui vous adresser en cas de problème ? (rôle IDEC, MEDEC, Hotellerie)
Oui
Oui
13 Connaissez-vous/utilisez-vous des échelles de douleur ? Oui (et expliqué)
Oui (et expliqué)
14 Comment gérez-vous un refus ? (insistez vous parce que c’est important ou tracez le refus et prévenez les IDE…)
Je réessaie plusieurs fois
Je redemande une fois, si refus je demande pourquoi et je trace
15 Connaissez-vous la grille AGGIR (GIR) ? Pouvez-vous m’expliquer ?
Oui (et expliqué)
Annexes | VI
Annexe VI - Questionnaire et réponses IDE
N° Question Réponse
1 Combien de temps passez-vous à former un remplaçant ?
Plusieurs journées car beaucoup de domaines différents à voir
2 Est-ce que ça peut vous inviter à réfléchir sur vos pratiques quand vous devez les expliquer ?
Oui, il y a une remise en question, on remarque que les choses pourraient être différentes 3 Arrivez-vous à détailler toutes les spécificités
pour chaque résident pris en charge ?
Le plus gros est dit, notamment les plus grosses pathologies. On ne peut pas tout dire il y a trop de résidents
4 Parfois, est-ce qu’une absence (maladie…) peut être bénéfique pour l’équipe qui reste ? (telle une soupape, la pression se relâcherait d’un coup). L’apport des remplaçants (« sang- neuf ») est-il bénéfique ?
C’est toujours négatif, car les remplaçants ne sont pas habitués. Une absence peut relâcher la pression mais derrière il y a plus de travail 5 Êtes-vous parfois sollicités pour venir
remplacer un collègue sur un de vos jours de repos ? Si oui, est-ce que ça impacte votre travail réalisé les jours normaux (par rapport à la fatigue accumulée) ?
Oui. Il y a plus de fatigue accumulée mais plutôt morale. On a pas le temps de faire le vide
6 Occupez-vous toujours la même fonction ?* Oui 7 Ressentez-vous une différence d’approche
entre collègues remplaçants diplômés et non diplômés ?/ Préférez-vous un remplaçant diplômé ou cela n’a-t-il pas d’importance ?