UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Administração
Curso de Administração
Componente Curricular: Trabalho de Conclusão de Curso
Solicito a sua colaboração para responder às perguntas desta entrevista, a qual visa coletar dados para a realização do Trabalho de Conclusão de Curso, com o intuito de obter informações sobre as principais técnicas envolvendo o processo de vendas, que costumam ser utilizadas pela equipe de vendas da Loja Da Luz Calçados do Município de Três de Maio, com o intuito de aumentar as suas receitas.
Os dados foram utilizados exclusivamente para fins didáticos, garantindo-se desde já o sigilo quanto aos mesmos.
Desde já agradeço a sua colaboração.
Roteiro de perguntas utilizado para a realização da entrevista com os colaboadores, abordando as etapas do processo de vendas:
PERFIL DOS ENTREVISTADOS: Idade: 32 anos
Sexo: Feminino
Grau de Escolaridade: Ensino Médio Completo
QUESTIONÁRIO TENDO POR BASE AS ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS:
PROSPECÇÃO:
1.No que tange à prospecção que é a maneira encontrada por cada empresa para captar clientes potenciais, bem como para substituir os clientes que serão perdidos ao longo do tempo, mencione quais são as técnicas utilizadas neste sentido pela empresa Da Luz Calçados de Três de Maio?
Resposta: É necessário fazer a impressão de novas listas de clientes inativos e ligar
para estes, convidando-os para conhecer a nova coleção da loja, bem como ligar para os aniversariantes desejando felicitações e falando sobre novidades.
2. No que tange à prospecção, que é o ato de trazer o cliente para dentro da empresa para que o mesmo realize suas compras nela, você acha interessante fazer uma seleção anterior quanto aos possíveis compradores, bem como das suas principais necessidades e características como alternativa capaz de aumentar suas vendas, ou não. Explique.
Resposta: Acho interessante sim, pois fazendo tal seleção você consegue
compreender melhor as características e necessidades de cada cliente, e consequentemente saberá como deverá agir perante ele no que concerne aos modelos que deverá mostrá-lo, marcas, preços, promoções, formas de pagamentos, etc., e isso fará a diferença no atendimento daquele cliente.
PRÉ-APROXIMAÇÃO:
1.Tomando por base a pré-aproximação com cada cliente, ou seja, a coleta de informações realizadas por cada vendedor para conhecer os fatos relevantes concernentes aos seus clientes potenciais, suas necessidades e situação, você considera importante, os vendedores planejarem suas apresentações de vendas, e passarem a realizar visitas aos seus clientes com o objetivo de lhes apresentarem os seus produtos e assim conseguirem trazê-los para dentro da empresa. Explique.
Resposta: Acho interessante sim, pois a partir do momento que conhecemos bem
os produtos com que trabalhamos, poderemos realizar tranquilamente nossas visitas aos clientes, explicando sobre as novas coleções, novos modelos, bem como sobre o conforto e a qualidade de cada produto, além de sanarmos possíveis dúvidas que os clientes possuam, para que assim o mesmo se sinta motivado e entusiasmado para ir até a loja nos fazer uma visita e adquirir o produto que realmente está precisando naquele momento.
2. No seu ponto de vista, o fato da equipe de vendedores da loja Da Luz Calçados se dirigir até os seus clientes para lhes mostrarem seus produtos,
você acredita que esta atitude vem mostrando-se positiva e rentável para a empresa? Comente.
Resposta: Sim, pois isso atrai mais clientes até a loja, justamente porque se sentem
especiais por terem recebido visitas dos vendedores da loja e se sentem na obrigação de retribuir a visita, indo até a empresa, e muitas vezes, por mais que eles vão até a loja apenas para pagarem suas parcelas, eles acabam sendo atraídos pelas novidades, e mesmo que num primeiro momento tinham a intenção apenas de pagar, acabam levando para casa algum produto novo.
ABORDAGEM:
1.Levando-se em consideração a sua experiência, você considera que estando bem apresentável perante seus clientes, falando na mesma sintonina que eles, bem como sendo simpático(a) e atencioso(a) o suficiente para com os mesmos, isso fará a diferença na efetivação das vendas?
Resposta: Sim, o cliente quer um vendedor positivo, que tenha uma opinião para
dar a ele, mesmo que o cliente não leve a sério o que o vendedor fala, eles querem ser bem atendidos e isso faz com que eles retornam à loja e acabem procurando mais uma vez por aquele vendedor atencioso e carismático que lhe atendeu pela primeira vez.
2. Ainda, tendo por base a abordagem, quais destas fases você considera a mais importante, a “conversa informal”, que é quando o vendedor aborda o cliente e começa comentar sobre os mais variados assuntos, ou a chamada “técnica de venda planejada”, na qual é feita uma afirmação, com esclarecimentos ou perguntas diretas para o cliente. Comente.
Resposta: A técnica de venda planejada, porque através dela podemos esclarecer
qualquer dúvida que o cliente tenha a respeito do produto e assim o mesmo se sentirá preparado para decidir qual deles se adaptará melhor às suas necessidades diárias.
AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES:
1. No que diz respeito à avaliação de necessidades, que é o momento em que o vendedor deve descobrir, esclarecer e conhecer as necessidades dos
compradores, você acha interessante aplicar perguntas situacionais (buscar informações sobre a atual situação do comprador e de que forma o cliente utiliza os produtos ou aplicar mais perguntas de descoberta de problemas (que são aquelas utilizadas para revelar problemas, dificuldades ou insatisfação que o cliente está enfrentando?
Resposta: Na minha opinião acho interessante aplicar mais perguntas de
descoberta de problemas, pois procedendo desta maneira descobrimos de cara qual o principal problema enfrentando por aquele cliente, e sabemos logo qual produto se encaixará adequadamente nas necessidades dos nossos clientes.
APRESENTAÇÃO:
1.Quanto à apresentação que é acima de tudo uma discussão dos recursos, vantagens e benefícios do produto que os clientes indicaram como importantes e levando em consideração a meta da apresentação que é fazer com que o vendedor convença os clientes de que seus produtos ou serviços atenderão suas necessidades de maneira melhor que os dos concorrentes, quais são as técnicas utilizadas pela Da Luz Calçados para o atendimento desta etapa do processo de vendas?
Resposta: Falamos das variedades dos produtos e do estilo único que eles têm,
bem como da sua qualidade, enfim, explicamos tudo sobre o produto em análise, na tentativa de convencer o cliente de que é aquele produto que ele precisa.
2. Ainda no que diz respeito à apresentação, você considera importante o vendedor transmitir confiança aos seus clientes, possuir conhecimento amplo sobre os mais diversos produtos que comercializa em sua empresa, mostrar- se interessado em ajudá-lo em sua escolha e principalmente, em responder às suas indagações, com o intuito de ambas as partes restarem satisfeitas ou não? Comente.
Resposta: Sim, o vendedor tem que passar confiança para o cliente assim ele fecha
a proposta da venda e o cliente vai sair satisfeito e feliz retornando em outras ocasiões.
RESOLUÇÃO DE OBJEÇÕES:
1. Na qualidade de vendedor (a), como você reage frente às objeções que lhe são apresentadas pelos seus clientes, ou seja, qual é a sua reação quando o cliente reclama do preço elevado do produto e como você reage para contornar essa situação. Explique.
Resposta: Tento explicar para o cliente que o produto que ele está levando para
casa, por mais que é de um valor mais elevado, possui uma qualidade incomparável, bem como um prazo de durabilidade bem maior que os outros, e que levando em consideração esses aspectos, compensa-se pagar um pouco mais por ele, visto que vai durar bem mais tempo do que qualquer outro e no final das contas ele vai acabar fazendo economia igual.
FECHAMENTO DAS VENDAS:
1.Conhecer as principais características dos produtos, bem como das marcas que são colocadas à disposição dos clientes, amparado na tendência atual da moda, são fatores importantes para o fechamento da venda. Comente.
Resposta: Sim, pois o bom vendedor conhece bem o produto que está vendendo, e
acaba sempre dando dicas de como ele fica melhor.
2. Ainda no que tange ao fechamento das vendas, no seu ponto de vista, englobando preço dos produtos, descontos concedidos e prazos de pagamento, você acredita que esses fatores são favoráveis para a efetivação da venda em si. Comente.
Resposta: Sim, isso é muito importante no fechamento da venda, muitas vezes o
cliente está na dúvida se ele vai levar o produto ou não, e quando o vendedor comenta sobre as formas de pagamento ele fecha a venda na hora.
3. Sabe-se que existem diversas formas diferentes de se fechar uma venda, dentre elas, o fechamento alternativo, que é quando você oferece alternativas quanto ao modelo, à cor e ao preço, por exemplo, ao seu cliente, existindo ainda o fechamento por ação imediata, que é quando você se depara com um cliente indeciso, por exemplo, aí você precisa convencê-lo de levar o produto o
quanto antes para casa, dando motivos suficientes no sentido de que se não vier a adquiri-lo naquela ocasião poderá restar prejudicado, ficando sem o produto ou pagando um preço mais elevado pelo mesmo. Em sua opinião qual destas alternativas é a que mais se repete na Da Luz Calçados. Explique.
Resposta: Acredito que as duas alternativas se repetem constantemente, pois
existem muitos clientes que são indecisos quanto à cor e ao tamanho e outros que já entram na loja sabendo o que querem e levam o produto de qualquer jeito, mesmo sabendo que é mais caro.
PÓS VENDA:
1.Na fase de pós venda, você costuma conversar com seus clientes, para procurar entender o grau de satisfação dos mesmos com a aquisição dos produtos, ou isso é irrelevante em sua opinião. Comente.
Resposta: Na minha opinião isso é importantíssimo, pois com esta atitude você
demonstra ao seu cliente que realmente se preocupa com o grau de satisfação do mesmo.
2. De que forma a equipe de vendas da loja Da Luz Calçados costuma entrar em contato com os seus clientes para saber do grau de satisfação dos mesmos, bem como para tentar fazer com que esta pessoa retorne à loja. Explique.
Resposta: Quando nos encontramos novamente com nossos clientes, pedimos
sobre a sua última aquisição e convidamos ele para chegar até a loja para dar uma olhada nas novidades.