De acordo com (Veal, 2006), os métodos qualitativos são utilizados numa base mais exploratória do que numa base de teste de hipóteses. De facto, esta dissertação possui uma forte componente exploratória, uma vez que a abordagem da literatura à informação turística nos hotéis tem sido bastante superficial e, salvo raríssimas excepções, nunca constitui o núcleo das investigações sobre o comportamento de busca de informação. Tal como refere (Veal, 2006), este factor obriga a que a própria relevância da questão de investigação levantada, e correspondentes hipóteses, sejam questionadas, debatidas e testadas com os elementos que lidam de perto com esta realidade que, neste caso, são os gestores hoteleiros. Para além destes factos, pretendia-se conhecer a opinião de um grupo muito específico num âmbito territorial muito reduzido de forma a agilizar e viabilizar a investigação.
Deste modo, as entrevistas em profundidade, ou in-depth interviews, foi a metodologia mais lógica a aplicar nesta situação. As entrevistas de grupo ou grupo focal foram excluídas à partida uma vez que se pretendia debater a questão de investigação e suas hipóteses mas ao mesmo tempo recolher dados específicos sobre a informação turística em cada hotel. Não foi necessária a construção de uma amostra representativa, uma vez que foi possível cobrir todo o universo, definido como os hotéis localizados na cidade de Aveiro. Actualmente existem 10 hotéis nas freguesias urbanas da cidade de Aveiro (Glória e Vera Cruz), mas no total apenas foram previstas 7 entrevistas uma vez que existem dois grupos hoteleiros que possuem a gestão de mais do que um hotel, nomeadamente o grupo Afonso V, com três hotéis de 3 estrelas e a Hotelaria Alboi com dois hotéis de 2 estrelas.
Para a solicitação da realização das entrevistas, os hotéis foram abordados de três formas: contacto directo, contacto telefónico e contacto via E-mail. As entrevistas foram marcadas para o período entre 15 de Abril e a 15 de Maio de 2010, e foram realizadas aos representantes dos hotéis apresentados na tabela 5.6:
Tabela 5.6 – Entrevistas aos Gestores Hoteleiros de Aveiro
Nome do Entrevistado Cargo Hotel/Grupo Hoteleiro
Dra. Cristina Durães Directora-Geral Hotel Moliceiro
Dr. António de Pinho Director-Geral Hotel Imperial
Dra. Paula Brandão Directora-Geral Hotel As Américas
Dr. Ana Gouveia Directora de Vendas Hotel Meliá Ria
Carla Santos Responsável Hotel Salinas Hotelaria Alboi
Dr. João Castro Ribeiro Director-Geral Hotel Arcada
Infelizmente, no caso dos hotéis do grupo Afonso V, não foi possível realizar qualquer entrevista por motivos que são alheios ao investigador. As entrevistas foram aplicadas a um elemento da gestão dos hotéis, embora na maioria dos casos o entrevistado tenha sido o próprio director do hotel. As entrevistas foram realizadas apenas uma vez, durante os meses de Abril e Maio não tendo havido necessidade de serem efectuadas entrevistas adicionais. A entrevista possui uma checklist de temas obrigatórios a abordar tal como é aconselhado por Veal (2006). Esta checklist deu origem a um conjunto de perguntas abertas para que os entrevistados tivessem liberdade para responderem sem condicionantes e pudessem discorrer sobre o assunto, mas ao mesmo tempo, as questões pretendem manter a objectividade da entrevista, evitando possíveis divagações pouco úteis para o propósito desta investigação. Esta alternativa é considerada por Veal (2006) embora este autor alerte para a importância de não fazer perguntas demasiado extensas que interrompam o fluxo de ideias do entrevistado. Este aspecto foi tomado em conta, dando liberdade ao entrevistado para que falasse o tempo que quisesse, e interviesse de forma a encorajar o desenvolvimento de algumas ideias. Durante as entrevistas, o entrevistador foi formulando outras questões tendo em conta o decurso da conversação, mas procurando ao máximo evitar a sugestão de respostas.
Mais adiante serão justificados a relevância e objectivo de cada questão incluída no guião de entrevista, mas podemos desde já, dividir as perguntas do guião de entrevista em três grupos com objectivos distintos:
definição do perfil do hotel (pergunta 2);
fundamentação e teste de elaboração da questão de investigação e hipóteses (perguntas 5, 7, 8, 9 e 11);
avaliação do nível de fornecimento de informação turística dos hotéis e teste da H3 e H4(perguntas 3, 4, 6, 10 e 12).
O registo das entrevistas foi feito através da tomada de notas por parte do entrevistador tendo-se preterido a possibilidade de gravação. Esta opção deu-se essencialmente por duas razões: em primeiro lugar para evitar qualquer tipo de inibição do entrevistado, até porque eram abordados alguns temas mais sensíveis, nomeadamente as relações entre hotéis e região de turismo que poderiam resultar em alguma relutância nas respostas. Na análise das perguntas sobre a região de turismo será protegida a identidade dos entrevistados. Em segundo lugar, porque de acordo com a classificação de (Quivy & Campenhoudt, 1992), a análise da entrevista irá recair na temática das respostas e correspondente análise categorial, que consiste em analisar e comparar as frequências de certas características previamente agrupadas em categorias significativas e ainda a análise dos juízos formulados pelo entrevistado. Ou seja, não se pretende uma análise formal do discurso, mas apenas retirar os temas referidos e as posições dos entrevistados em relação a estes. No final de cada entrevista, através das notas tomadas, foi construído um texto que procura de forma rigorosa representar as ideias mais relevantes de cada resposta gestores hoteleiros.
Com vista aos objectivos gerais desta tese, à fundamentação da questão de investigação e teste das respectivas hipóteses, foram estipulados um conjunto de temas a abordar na entrevista aos gestores dos hotéis da cidade de Aveiro:
Tipo de produto que oferecem aos clientes: negócios vs lazer.
Importância que os gestores hoteleiros atribuem ao fornecimento de informação turística (informação no hotel vs Posto de turismo);
A importância da informação turística no site do hotel;
Métodos adoptados para o fornecimento de informação turística aos hóspedes; Avaliação que fazem da sua capacidade de prestar informação turística;
Mecanismos utilizados para fazerem a actualização sobre actividades e eventos e no destino;
Influência que a categoria do estabelecimento (nº de estrelas) tem no fornecimento de informação turística;
Influência que a localização do hotel possui, enquanto determinante da necessidade de prestar informação turística;
Existência de formação para que o staff esteja capacitado para prestar informação sobre o destino e avaliação da sua capacidade;
Percepção do impacte do fornecimento de informação na satisfação dos hóspedes, e na alteração do comportamento de viagem.
Com base neste conjunto de tópicos, foram elaboradas as questões para a entrevista, apresentadas de seguida com a sua respectiva memória descritiva:
1. Que percentagem do volume de negócios valem os segmentos lazer e o de negócios?