Com o crescimento exponencial das informações geradas e emitidas na Web, está cada vez mais comum e natural a emissão, exposição e troca de opiniões a respeito dos mais diversos assuntos. Nesse contexto encontram-se as mídias e redes sociais. A primeira caracteriza-se como “um formato de Comunicação Mediada por Computador (CMC), que permite a criação, compartilhamento, avaliação, classificação, recomendação e disseminação de conteúdos digitais de relevância social...” (LIMA JR. et al., 2009, p. 176). Sua principal característica é a participação ativa dos usuários no compartilhamento de informações com objetivo público.
Inserida nesse cenário encontram-se as redes sociais caracterizadas como “um conjunto de relações e intercâmbios entre entidades (indivíduos, grupos ou organizações) que partilham interesses, geralmente, através de plataformas disponíveis na Internet” (TEIXEIRA E AZEVEDO, 2011, p.54). Desse pressuposto é que nasceram os fóruns, listas de discussão e Blogs.
A característica principal dessas redes de discussões é possibilitar o relacionamento de variadas pessoas, em tempo real ou não, mesmo que as mesmas não tenham jamais uma relação pessoal ou anterior. “O propósito principal não é conhecer pessoas estranhas, mas sim
24
permitir a conexão e troca de informação com pessoas que já fazem parte da sua rede social” (TEIXEIRA E AZEVEDO, 2011, p.54).
Segundo Chiu et al. (2006) o comportamento do ser humano é condicionado por suas redes sociais. Por meio delas os indivíduos aumentam a profundidade e a eficácia da troca de conhecimento mútuo. Nesse sentido, é possível destacar o Brasil como um dos países que dedica mais horas na Internet (TERRA, 2012; ROCHA, MAGALHÃES e PAIVA, 2012).
De acordo com pesquisa realizada pelo Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE (2011), quanto a participação dos internautas brasileiros nos canais de mídia social 16 % dos internautas produzem conteúdo, 22% criticam ou coletam conteúdo, 36% observam, participam ou cultivam contatos e 26% consideram-se fortes consumidores online e brand engagers (aquele que consome ou cria mídia social relacionada com marcas, produtos e serviços). Além disso, dados do IBOPE (2013) mostram que 92% dos internautas brasileiros utilizam redes sociais.
Segundo Rocha, Magalhães e Paiva (2012) dentre as redes, as mais expressivas são o
Facebook e o Twitter. Ambas vêm se tornando importantes espaços para a emissão de
opiniões e discussões, visto a facilidade de acesso, popularidade, abrangência e grande poder de persuasão na Rede.
A expressiva participação dos brasileiros em mídias sociais e como as mesmas são utilizadas devem ser compreendias dentro do contexto da atual globalização, que dotada de símbolos e identidades, ultrapassa os limites físicosdas relações e constrói novas conexões e novos paradigmas. Esses novos comportamentos desenvolvem-se intrinsicamente ao movimento da globalização e seus desdobramentos configuram-se agora para além das cidades, das empresas, das relações físicas e chegam ao ambiente virtual. Nesse âmbito, as mídias sociais atraem cada vez mais usuários por propiciarem distintas conexões, novos laços identitários e oferecerem espaços facilitados de discussão, debate e mobilização.
A crescente participação da sociedade em tais mídias deve-se também ao fato de que as mesmas funcionam como mediadora de interesses, articulações e muitas vezes, mobilização popular. Eis aí algumas das características que têm atraído e despertado o interesse da sociedade em adentrar nesse universo. Afinal, por meio delas é possível criar representações da realidade que influenciam diretamente no campo real e social, como por exemplo, as alterações e influências políticas ou mesmo a alteração no comportamento de consumo do internauta. Nesse sentido, a Internet torna-se um ambiente de manifestação social individual, que repercute no movimento da globalização como um todo.
25 Essas ferramentas tomaram enorme proporção, sendo praticamente impossível hoje discutircultura sem falar de redes sociais, isso porque esses canais promoveram rupturas significativas na contemporaneidade, nos aspectos de desintermediação, identidade/comunidade e mobilização social (PEREIRA, 2013, p. 8).
Visto a importância que as redes sociais têm exercido no contexto social atual, as empresas visualizaram o cenário da Web como um importante espaço para a promoção de seus produtos e obter opiniões de seus consumidores a respeito de seus produtos e/ou serviços oferecidos, de maneira fácil, rápida e sem grandes custos. “Após a obtenção dos dados é realizado o seu tratamento de modo a obter as opiniões expressas nas mensagens e a sua polaridade, através de várias técnicas de processamento de linguagem natural e análise sentimental” (TEIXEIRA e AZEVEDO, 2011, p.54).
Dessa forma, as opiniões emitidas na rede se tornam preciosas aos olhos das organizações que utilizam desses comentários para prever os hábitos de seus clientes. As pesquisas de opinião pública, antes realizadas por meios tradicionais como entrevistas, por exemplo, podem ser realizadas com os Internautas. Teixeira e Azevedo (2011) citam um exemplo de determinação de opinião pública por meio do Twitter.
As opiniões emitidas na rede social eram a respeito dos primeiros meses de governo das eleições presidenciais de 2008 dos Estados Unidos da América. Um bilhão de mensagens foram analisadas para determinar se a opinião geral era positiva ou negativa. Foram realizadas duas sondagens, uma realizada a cada três dias e outra analisava se o público iria votar em John McCain ou Barak Obama.
Foi possível concluir que os resultados da pesquisa realizada no Twitter foram equivalentes às sondagens de opinião pública convencional.
Uma das vantagens da utilização da informação disponibilizada pelos utilizadores nas redes sociais é o grande volume de mensagens que se obtém, potenciando uma maior segurança nas conclusões obtidas através da análise das mesmas (TEIXEIRA e AZEVEDO, 2011, p.64).
Tal constatação só comprova que as opiniões emitidas nas redes e mídias sociais são tão fiéis quanto às opiniões colhidas em pesquisas de opinião pública convencional.
As empresas IBM, Marítima Seguros e Totvs são exemplos de empresas que aumentaram a produtividade e experimentaram a redução de custos por meio da utilização das mídias sociais (ROCHA, MAGALHÃES e PAIVA, 2012). Mas para obter o sucesso proveniente das mídias sociais as organizações devem se preocupar com a simplicidade do conteúdo, a promoção da interatividade, de ambientes colaborativos, da confiança, periodicidade das informações e principalmente o diálogo (TERRA, 2012). Dessa forma, a
26
utilização dessas ferramentas acaba por instruir as empresas a definir qual comportamento adotar diante de seu cliente.