A literatura aponta para a usabilidade como sendo um dos requisitos para a avaliação da qualidade de um ambiente de informação. Assim, uma das formas de se promover a usabilidade de ambiente de informação é projetando-o conforme os atributos de usabilidade
identificados na literatura por Nielsen (1993), pela ISO (1998), por Vechiato e Vidotti (2014b), dentre outros estudiosos da área.
Com efeito, dentre os diversos problemas que podem afetar a usabilidade, muitos estão relacionados com a organização das informações dispostas no ambiente informacional. Estudos sobre a usabilidade mostram que as falhas na organização desse ambiente dificultam a utilização (CAMARGO; VIDOTTI, 2008, 2011; DIAS, 2006; NIELSEN; LORANGER, 2007; VECHIATO; VIDOTTI, 2012a, 2012b). Isso altera os aspectos emocionais no usuário, causando-lhe confusão, raiva ou frustração. Morville, Rosenfeld e Arango (2015) citam a incapacidade de encontrar uma informação como um dos fatores que mais desagradam os usuários. Os problemas mais encontrados são: “a falta de atualização, interação usuário- sistema ineficiente, falha na navegabilidade e nas funcionalidades, ausência de suporte e feedback, dificuldade em acessar a informação desejada, interfaces complicadas e difíceis de utilizá-las e ocorrências constantes de erros” (CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p.64).
Devido aos recorrentes problemas identificados nos ambientes informacionais, Camargo e Vidotti (2008, p.8) sugerem que a usabilidade atenda a determinadas funcionalidades, tais como:
Consistência de vocabulário entre as mensagens e a documentação; mensagens de erro com informações necessárias para a solução da situação de erro; diferenciação dos tipos de mensagem: confirmação, consulta, advertência e erro; capacidade de reverter funções de efeito drástico; alertas claros para as consequências de uma determinada confirmação; e identificação da função do programa que está sendo executada no momento
Considerando que um dos objetivos dos sistemas de informação é minimizar o tempo gasto pelo usuário em executar uma determinada tarefa, sua interface deve ser projetada de forma que o usuário facilmente atinja este objetivo. Deste modo, para identificar se o ambiente informacional atende a certas funcionalidades, é necessário realizar uma avaliação da usabilidade. A aplicação de estudos de avaliação da usabilidade em sistemas de informação poderá facilitar o acesso e o uso da interface, promovendo, assim, uma experiência satisfatória ao usuário (VECHIATO; VIDOTTI, 2014b).
A usabilidade do ambiente informacional pode ser investigada utilizando modelos de avaliação baseados em dados de utilizadores reais (modelos empíricos) ou na análise de um sistema (modelos analíticos) (MARTINS et al., 2013). Existe uma variedade de métodos para avaliar a usabilidade, contudo a escolha pela metodologia mais adequada se dará em conformidade com o objetivo e o contexto de uso do sistema (DIAS, 2006). É de suma
importância realizar um levantamento de informações dos usuários, das tarefas e do ambiente em que ocorre a interação entre o usuário e o sistema.
A literatura aponta uma diversidade de métodos e técnicas para investigar a usabilidade. O quadro 8 apresenta um resumo dos principais métodos e técnicas que poderão ser utilizados na avaliação da usabilidade em sites e sistemas de informação.
Quadro 8 - Métodos e técnicas para a avaliação da usabilidade
Métodos Características Técnicas
Teste com os usuários
Envolve participação direta dos usuários na avaliação. Levantamento de dados quantitativos. • Observação; • Testes de usabilidade; • Prototipagem rápida; • Avaliação de desempenho; • Think-aloud;
• Wizard of Oz, dentre outros.
Inspeção, analíticos ou de prognósticos Envolve a participação de especialista em usabilidade. • Avaliação heurística; • Cognitive walkthrough; • Inspeção de consistência; • Inspeção pluralista; • Análise de tarefas.
Inquérito Envolve participação direta dos usuários na avaliação. Levantamento de dados qualitativos.
• Entrevistas;
• Questionários de satisfação dos usuários;
• Focus group (grupo focal);
• Diarystudies. Fonte: Adaptado de Dias (2006) e Martins et al. (2013).
Isto posto, buscou-se na literatura identificar as pesquisas que se utilizam dos métodos para avaliara usabilidade de um determinado ambiente de informação (sistema ou site).
A exemplo disso, Martins et al. (2013) apresentam uma revisão sistemática da literatura com 2116 estudos, buscando identificar, analisar e classificar os métodos descritos na literatura para a avaliação de usabilidade. Os resultados mostram que os estudos utilizando os modelos empíricos foram mais utilizados que os modelos analíticos. Destaca-se o método de teste em que as técnicas de avaliação de desempenho, a observação e o think-aloud foram mais adotadas. Em segundo lugar, os autores expõem o método de inquérito, no qual o questionário, a entrevista e o grupo focal foram as técnicas mais utilizadas. O método de inspeção foi o menos utilizado nos estudos, sobressaindo-se as técnicas de avaliação heurística, cognitive walkthrough e análise de tarefas.
Os pesquisadores destacam ainda que um grande número de estudos utilizou diferentes métodos para realizar a avaliação da usabilidade. Isso confirma que o uso de diferentes métodos combinados possibilita uma avaliação mais abrangente das diversas características de ambiente de informação (MARTINS et al., 2013).
Takashi, Dias e Carneiro (2016) buscaram avaliar quais fatores associados à usabilidade (facilidade de memorização, eficiência, satisfação, suporte a erros e utilidade) influenciavam a percepção de qualidade da informação fornecida aos usuários pelo Portal do Aluno da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Através da aplicação de questionários, constatou-se que todas as dimensões, exceto a facilidade de aprendizado, afetam a percepção dos respondentes quanto à qualidade da informação do Portal, sendo a satisfação a dimensão mais influente. Conclui-se que, embora ainda apresente deficiências, o Portal tem cumprido sua função, avaliado acima da média pelos usuários quanto à qualidade da informação e à usabilidade.
Koshiyama (2014) procurou identificar os possíveis problemas de Usabilidade e de Arquitetura da Informação no Repositório Institucional (RI) da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). A usabilidade foi avaliada sob a ótica dos atributos propostos por Nielsen (1993), Shneiderman (2010) e Norman (2006). Assim, através da aplicação das técnicas de Avaliação Cooperativa, Testes de Usabilidade do sistema do RI/UFRN e questionários sociodemográfico e de satisfação (adaptado de Questionnaire for UserInteractionSatisfaction – QUIS), elaborou-se uma lista de recomendações de design para o RI/UFRN, distribuída em alta, média e baixa prioridade. Os resultados revelam problemas que podem gerar insatisfação nos usuários do sistema, tais como: rotulagem, tamanho da fonte, nomenclatura dos botões, falta de feedback do sistema. Por fim, a pesquisadora enfatiza a necessidade de se construir sistemas de informação a partir da percepção do usuário, por meio de estudos do usuário e da aplicação dos conceitos de usabilidade.
Vitorino (2015) analisou o processo de desenvolvimento, organização, representação, navegação e recuperação da informação do website do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO), a partir da metodologia e dos sistemas de Arquitetura da Informação propostos por Rosenfeld e Morville (2006) e de métodos e técnicas de usabilidade. Os métodos e técnicas utilizados para avaliar a usabilidade foram: cardsorting, avaliação cooperativa e questionário de satisfação do usuário (QUIS). Esses testes foram realizados com alunos de graduação do curso de Biblioteconomia da UNIRIO.
Em 2016, Sousa desenvolveu um estudo na UFRN tendo como objeto de investigação o SIPAC. A pesquisa busca compreender o nível de satisfação dos técnico- administrativos com mais de um ano de uso do sistema e verificar quais as suas necessidades e expectativas quanto à disposição das informações para a realização de tarefas no sistema. As técnicas de avaliação utilizadas foram: questionário, entrevistas e avaliação cooperativa. Os resultados apresentaram índices positivos de satisfação do usuário com o redesign da interface. Por fim, ele ressalta a necessidade de se realizarem estudos da qualidade e satisfação do usuário com os sistemas de gestão, reforçando a importância de se agregarem nesses estudos as áreas de Usabilidade, Arquitetura da Informação e Comportamento Informacional.
Silva e Vechiato (2017) realizaram uma pesquisa objetivando colaborar para a melhoria da qualidade da interação dos pós-graduandos da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) com o catálogo online do Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas (SIGAA). A partir da triangulação metodológica, a coleta de dados utilizou a avaliação heurística do catálogo do SIGAA, o teste de usabilidade e a entrevista com os usuários. A avaliação heurística evidenciou os pontos fortes (as caixas de entrada possuem um tamanho adequado para seu objetivo; os estilos das fontes são padronizados; os textos são bem legíveis) e fracos (a opção de busca não pertence ao contexto de usuários comuns; impossibilidade de se usar o padrão de letras maiúsculas/minúsculas; impossibilidade de acessar os itens apresentados anteriormente; opção da pesquisa através da busca simples não ser na página principal do catálogo). Durante o teste de usabilidade, percebeu-se a dificuldade dos usuários inexperientes para chegar até a página do catálogo, fazendo com que eles gastassem mais tempo para iniciar as tarefas. As entrevistas evidenciaram alguns aspectos observados tanto na avaliação heurística do catálogo do SIGAA quanto no teste de usabilidade com os usuários, abrangendo os sentimentos existentes dos participantes durante o processo de interação com o catálogo. Nas conclusões do estudo, considera-se que os pós-graduandos da UFRN, de modo geral, estão aptos para recuperar os documentos representados no catálogo do SIGAA, de modo que o processo de interação com ele se encaminha de forma eficiente na maior parte dos casos, apesar de haver algumas dificuldades.
A literatura científica mostra que os objetivos da Usabilidade e da Arquitetura da Informação estão entrelaçados pelo fato de ambas focarem no usuário. Essas áreas concentram esforços em identificar as necessidades, os comportamentos e o uso da
informação, contribuindo para o desenvolvimento e a avaliação dos ambientes informacionais (SOUZA, 2015; VECHIATO; VIDOTTI, 2009; VIDOTTI; SANCHES, 2004).
Tendo como prerrogativa a importância de se conhecer a necessidade dos seus usuários para projetar ambientes com o foco na usabilidade, faz-se necessário compreender o comportamento informacional dos usuários. Esse assunto será contemplado no capítulo a seguir.