Em comparação com o capital de cooperação, o capital de utilizador é muito mais volátil. As exigências dos utilizadores provocam uma grande pressão nas instituições, nem sempre acompanhadas pela lealdade e a actuação dos mesmos. De acordo com SIGRUN ECKELMANN120,
um dos responsáveis pelo German Research Council, em Bonna, “where the pressure comes from for change in the future, I think first comes from the user. The users, at least the scientists, search for information based on their specific needs, using the most convenient, reliable and complete source, maybe even deciding on the basis cost. They are not concerned with the place of origin, whether it is in Germany, Europe or in the States. (…) There is a growing competition between libraries, archives, museums, and I think those institutions who are not aware of this situation of competition, which is a new situation, will lose out. Because, the providers of funds look to who is using the institution they are funding. If it’s not being adequately used, but the neighbour institutions are used, then they will probably lose their funding to their neighbours.”
Pelos motivos expostos e porque têm, acima de tudo, de cumprir com a sua missão, as instituições devem ir ao encontro das necessidades e expectativas crescentes dos utilizadores. De acordo com análises efectuadas online (DigiCULT Consortium), aponta-se para um hiato considerável entre estas expectativas e o que a maioria das instituições europeias conseguem oferecer online. Essa análise aponta também para o que os utilizadores esperavam quando recorriam à Internet para aceder aos conteúdos das instituições culturais de foro patrimonial. Desde logo, confiavam que teriam (1) acesso imediato a tudo, bem como ao (2) fornecimento de serviços integrados. Esperavam, assim, que as (3) aplicações fossem user friendly, multilíngues e que providenciariam informação completa sobre os objectos armazenados/em depósito. Essa informação seria, de acordo com as expectativas dos utilizadores, (4) relevante e escrita de forma simples e acessível, sem uso de termos técnicos incompreensíveis nem exigências de conhecimentos anteriores. No que concerne aos conteúdos, as expectativas apontam para que fossem (5) de qualidade e pertinência, utilizando cada vez mais (6) processos em vez de artefactos estáticos, recorrendo a uma (7) maior interactividade, tendo (8) colecções completamente documentadas, apresentadas de forma dinâmica. Esperavam, portanto, (9) experiências cada vez mais ricas e criativas, em que fossem (10) aceites como um parceiro par, com voz activa, e tendo (11) oportunidade para criticar e debater assuntos, recursos e serviços fornecidos pelas instituições culturais.
A lista de serviços que os utilizadores esperam das várias instituições como arquivos, bibliotecas e museus podem, porém, não ser semelhantes relativamente a todas as entidades culturais de natureza patrimonial. No entanto, o sumário feito por OPPENHEIM (2000), professor universitário de Ciência de Informação, sobre o que os utilizadores geralmente esperam, deve ser recordada: “users’ needs are simple. They want electronic information, delivered to the desktop wherever they are, even if it is on the move. They want user-friendly search software, and a single portal to do all their searches from. They want to put a single ID and a password to access anything and everything. They want current awareness that gives them exactly what they want and no false drops. They want
a choice of titles, abstracts and full text, according to need. They want to be able to hyperlink from one item to another by clicking once on a reference button. They don’t care who supplies the information to them, or from where, and they want seamless links between internal information and external information. They want to be able to annotate or amend the materials they get, and they want the right to forward it to as many people as they wish. They are happy enough for the library to set all of this up for them, but they don’t want to have to go through the library or into the library to get access. And, of course, they want all of this at no cost to themselves or to their employers. In other words, users are becoming more and more demanding, and less and less willing to accept statements along that this isn’t practicable, or isn’t legal.”
Estas conclusões aludem de forma directa à necessidade de se ser interoperável no ambiente em rede, necessidade essa que se apresenta como uma obrigação para as organizações que pretendam vingar na era digital. Contudo, aprender como melhor servir os seus utilizadores apresenta-se como um processo particularmente exigente para as instituições que atendem diferentes grupos de utilizadores e o público em geral. Ter uma visão geral do mercado pode fornecer algum conhecimento sobre como agir, mas as instituições devem também estar alertas para, por um lado, não entrar em demasiada consideração com o que os utilizadores dizem querer (uma vez tendo o serviço, podem mudar de opinião), mas em como utilizam, de facto, os serviços disponíveis. Por outro lado, utilizar todos os meios possíveis – on e off-line – para terem feedback dos utilizadores. Além das sugestões indicadas acima, uma importante recomendação para instituições “especializadas”121 prende-se com a necessidade de estas deverem:
1. focalizar-se nas principais exigências dos seus principais utilizadores, 2. fornecer pelo menos o serviço standard, comum nas instituições pares, e 3. seguir com atenção os mais recentes desenvolvimentos na sua área de actuação.