Absentéisme universitaire : causes et constat

O compartilhamento e a disseminação de informações despontam em segundo lugar em termos de mecanismos de aprendizagem usado pela empresa. Isso vai de encontro ao argumento de Zollo e Winter (2002): é necessário que haja articulação de conhecimento como um antecedente de acumulo de conhecimento, que um dos sustentáculos das capacidades dinâmicas. A execução rotineira de compartilhamento de informações permite que esse acúmulo de conhecimento seja mais rápido, alimentando o ciclo proposto por esses autores.

O depoimento de Rose Paulon, Diretora de Kids & LCD explicita de forma bastante clara a importância dada pela empresa ao compartilhamento e disseminação de informações.

“E aí compartilhamos com os diretores de área. [...] Informação não se guarda, se compartilha. [...] Todas as informações são compartilhadas. [...] Temos o Space que é uma ferramenta interna que permite a troca de informações de produtos e estratégia da empresa.” Trecho da entrevista

com Rose Paulon, Diretora de Kids & LCD.

A importância da disseminação de informações também é feita entre departamentos distintos da empresa. No caso específico da formação de instrutores, o departamento de marketing participa, fornecendo aos futuros instrutores uma visão geral da estratégia e iniciativas de marketing.

“Hoje nos treinamentos para instrutores, o marketing tem uma participação. Quando eu posso estar lá eu falo sobre as iniciativas de marketing. É importante que os instrutores entendam a marca e seus valores e o que ela pode oferecer. Falo quais são outros serviços estão disponíveis para o instrutor e para os alunos para que sejamos um sucesso. É fundamental que os instrutores saibam essas coisas. Na minha opinião é muito importante para o desempenho do professor em sala de aula ele saber que a empresa

possui diretrizes mercadológicas e que tem um plano de se posicionar no mercado. Isso confere segurança profissional para o professor e até melhora a autoestima dele.” Trecho da entrevista com Luís Simões, Diretor

de Marketing.

De um modo geral a empresa não faz uso intensivo de documentação de seus processos. Mas quando se trata do portfólio de produtos, a situação é diferente.

“Nós temos um recurso de buscar informações. Se eu quero saber sobre um curso no Peru tenho como buscar. Todo o portfólio de produtos está documentado e sei onde está. E esse tipo de recurso é usado bastante. Fica numa intranet. Como fazemos muito intercambio de alunos com outros países, esse tipo de recurso é necessário.” Trecho da entrevista com Écio

Scandiuzzi, Diretor de e-Learning.

A existência de documentos dos produtos, disponíveis através de uma intranet, permite que as filiais possam rapidamente acessar tudo que existe em termos de materiais. Com isso a empresa tem a capacidade de configurar soluções para seus clientes com certa rapidez, evitando a reinvenção de coisas existentes na empresa. Nesse aspecto a intranet, chamada pela empresa de Space, é um recurso chave para divulgação de informações conforme aponta o Diretor Financeiro da empresa:

“Usamos bastante a Intranet (Space) para saber as novidades da empresa, alterações ou contratações de funcionários. Temos comunidades de prática. Mas a área administrativa usa muito pouco.” Trecho da entrevista com

Francisco Costa, Diretor Financeiro.

Um aspecto importante a relatar é que a intranet é um mecanismo relativamente recente, e está em operação há cerca de dois anos. Seu uso na empresa como um todo ainda está sendo institucionalizado. No caso do Brasil, por iniciativa da direção local, os colaboradores são incentivados a usar a Intranet para obter e divulgar informações.

“E agora temos uma intranet. [...] A Intranet é recente e é um bom sistema de comunicação. [...] Por exemplo, se tem uma coisa a ver com nosso sistema contábil, a pessoa de contabilidade fica mais na ponta da implementação e a matriz (Brasil) dá suporte. Se for com relação à método ajudamos a Isabel a ver como implementar isso junto aos instrutores. Trocamos informações entre os diversos ‘stakeholders’ numa reunião e a coisa rola. [...] Estamos começando a usar a Intranet.” Trecho da entrevista

com Douglas Bom, Diretor de KPI.

Um aspecto interessante é que a intranet permitiu a criação de comunidades de prática para divulgação de conhecimento.

“A Intranet é outra ferramenta importante. Além de disseminar conhecimento de mercado, você dissemina outras coisas como procedimentos, relatórios, etc. Você consegue reger a orquestra de uma forma melhor.” Trecho da entrevista com Luís Simões, Diretor de

Marketing.

Entretanto, apesar das promessas da intranet como um veículo que permite a troca de informações e de aprendizados, não existe uma completa unanimidade sobre sua eficácia. O depoimento de Silvia Freitas, Diretora de Vendas explica bem essa situação:

“Tem algumas informações interessantes na Intranet. É repositório que ajuda a divulgar com facilidade para o todo grupo. Mas é uma ferramenta lenta. E não é opção nossa de que adoramos o Space. Ele é muito complicado. Temos muitas comunidades. É difícil se localizar. Sinceramente acabamos entrando nele porque foi um investimento grande da empresa. É a menina dos olhos da CEO mundial. Mas como opção de coisa útil não é. É mais uma coisa a fazer no seu dia-a-dia. Eu preferia ter um CRM a ter o Space. Também não temos o ‘knowledge management’. [...] Também seria muito legal saber quem são os clientes do México, Chile e Estados Unidos por exemplo. Isso é uma informação que não tem preço. A empresa poderia dar um passo acima do que faz hoje. [...] A comunicação do Berlitz no Brasil é muito boa. Mas entre as filiais do mundo é péssima. Exemplo: o Japão lançou um programa mundial que a Alemanha já tinha. Existem recursos de intranet. O Brasil é um dos países que mais usa. Mas isso é uma particularidade do Brasil. Existem países que não usam a Intranet.” Trecho

da entrevista com Silvia Freitas, Diretora de Vendas.

Apesar dessas dificuldades no uso da Intranet existem métricas para uso da Intranet e existem pessoas que a consideram um recurso valioso:

“O Berlitz mundial tem um programa chamado Space. O Space é um mecanismo onde são armazenados todas as pesquisas e dados das comunidades de prática da empresa. As pessoas postam suas pesquisas, seus descobrimentos, etc. Toda atualização é postada no Space. Todos os funcionários administrativos são cadastrados. Existem comunidades abertas e fechadas. São postadas mensagens da direção mundial da empresa, das lideranças locais. Os funcionários são incentivados a consultar. Isso é recente. Já tínhamos antes um sistema e-Berlitz que era um site de armazenamento de todo tipo de treinamento e de material. Mas o Space é mais desenvolvido e envolve as pessoas. O sistema anterior era mais documental. O sistema atual não é apenas documental. Ele agrega as pessoas. É uma rede social. A reunião de pensamento é inteiramente postada no Space. Tem uma comunidade só sobre isso. A Virginia (Diretora Geral da Filial Brasil) é muito fã do Space. Existe um esforço muito grande por parte da empresa em fazer uso desse sistema. Existem métricas de uso do Space.” Trecho da entrevista com Francisco Thomé, Diretor de LCD.