Top PDF Prise en charge de l'atrésie de l'osophage au service de chirurgie pédiatrique générale au CHU de Marrakech

Se si considerano le prestazioni di mercato di un’azienda si nota che generalmente ven- gono monitorati i fenomeni maggiormente percepibili e più facili da controllare, mentre sono meno diffuse le misurazioni di fenomeni “sommersi” che peraltro offrono infor- mazioni molto più ricche ed in grado di spiegare i risultati “visibili”. Il concetto può es- sere facilmente compreso se si considerano le prestazioni di mercato di un’azienda co- me un iceberg (figura 1.1), dove la parte emersa rappresenta il volume delle vendite, os- sia la parte “visibile” e facilmente misurabile. Subito sotto si trova il concetto di quota di mercato, la cui stima risulta già per alcune aziende di difficile misurazione; è il caso questo di aziende medio-piccole che operano in mercati frammentati. Andando in pro- fondità si può notare che la quota di mercato di un’azienda dipende da altri fattori - co- me la quantità e la significatività dei clienti e/o l’immagine dell’azienda e dei suoi pro- dotti/servizi - e ha un valore tanto maggiore quanto migliori sono la clientela o l’immagine. Alla base dell’iceberg, si trova, infine, il grado di soddisfazione della clien- tela per le prestazioni ricevute dall’azienda; questo è il presupposto che sostiene la fe- deltà dei clienti e, risalendo l’iceberg, le vendite.

• Gli sportelli che svolgono attività catastali sono tre. Il primo viene chiamato Arianna ed è collocato presso l’ufficio del condono edilizio, in Via Fra Paolo Sarpi. Il secondo si trova presso l’ufficio tributi in Prato della Valle (in seguito lo chiameremo sportello ICI), mentre il terzo è gestito da APS, società che gestisce i trasporti a Padova, situata in zona Stanga, la quale però non ha acconsentito a essere inclusa nell’indagine. I servizi catastali di Front-office rilasciano visure, estratti di mappa, elaborati planimetrici ed elenchi dei subalterni. Lo sportello Arianna è abilitato anche all’accettazione formale dei Docfa e delle volture.

La provincia di Padova, con i suoi 850.000 abitanti, è adagiata al centro di una grande pianura, da un lato è delimitato dalla catena delle Alpi , da un altro lambisce le lagune e chiusa a Sud dal corso d’acqua dell’Adige, ad Ovest è caratterizzata dai dolci rilievi dei Colli Euganei, il resto, senza limiti è un grande spazio di campagne multicolori attraversate da fiumi , canali, torrenti fiumi d’acqua. Si colloca al centro dell’area metropolitana veneta, costituita dai territori delle cinque province centrali della regione: un’area a forte industrializzazione, caratterizzata da altissima densità degli insediamenti sia produttivi sia abitativi, con una disoccupazione bassissima, una forte immigrazione, serie carenze nell’infrastrutture e nei servizi innovativi. Le problematiche caratterizzanti l’area sono in buona parte simili a quelle di tutto il Nord industriale: dal punto di vista economico gli effetti della saturazione degli spazi fisici per le aree industriali; da un punto di vista demografico, una progressiva tendenza all’invecchiamento della popolazione, alla bassa natalità e all’aumento di lavoratori e famiglie provenienti da paesi extra UE. Il sistema provinciale di Padova, inoltre, mostra alcuni fattori peculiari che connotano l’area; tra questi, la presenza di un’economia plurisettoriale; la peculiare vocazione ai servizi e alla new economy, specie nella telefonia e nelle telecomunicazioni; il valore e la forte notorietà del polo universitario e del polo sanitario; le strutture di eccellenza del capoluogo; la presenza di un sistema ambientale da tutelare e valorizzare.

Essa evidenzia la centralità del cliente, che dovrebbe fungere da punto di riferimento per tutte le attività sia di produzione che di erogazione di servizi. Di conseguenza emerge fortemente la necessità di tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente per capire se il prodotto/servizio fornito copre o no i requisiti intesi anche come aspettative non espresse. Così l’utilizzo di specifici strumenti, come le indagini di soddisfazione, possono fornire indicazioni utili all’azienda per migliorare ulteriormente i propri prodotti o servizi e rendere fedeli i propri clienti.

L’azienda Orion S.r.l., che si occupa della progettazione, produzione e commercializzazione di sistemi per il monitoraggio dell’inquinamento ambientale, nasce tra il Marzo e l’Aprile del 1988 visto la sempre più crescente richiesta di prodotti e servizi per la tutela dell’ambiente. La sede e lo stabilimento della Orion sono situati a Veggiano in provincia di Padova. Rispetto gli ultimi anni c’è stato un aumento del personale e ora questa azienda occupa quarantadue dipendenti tra operai e impiegati mentre gli anni passati erano trentacinque. Questo sta ad indicare come l’azienda abbia sempre più successo e un ruolo importante nel settore. Per poter offrire un servizio sempre efficiente e rapido a tutti i clienti, ci sono altre sedi operative in Italia a Savona, a Trento, a Livorno e a Napoli, quest’ultima è una vera e propria filiale.

4 – Ideologia ed etica nel marketing dei servizi pubblici. Solo negli ultimi anni il panorama delle amministrazioni pubbliche in Italia ha cominciato ad adottare un orientamento al marketing nella gestione dell’attività pubblica. L’implementazione di indagini di customer satisfaction, volte a rilevare la soddisfazione dei cittadini (citizen satisfaction) a riguardo dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione rimarca un concreto cambio di direzione verso un amministrazione pubblica che persegue i propri obiettivi adottando i principi di efficacia ed efficienza propri dell’ottica di libero mercato. L’indagine della soddisfazione dei cittadini, la raccolta della voice pubblica, la creazione di banche dati contenenti il profilo dell’utenza sono strumenti, originari del settore privato, che svolgono la funzione di ottenere informazioni sull’ambiente in cui opera l’istituto e che generano risorse tangibili a disposizione dell’amministrazione pubblica. Il valore di tali operazioni per la pubblica amministrazione risiede nell’intrinseca caratteristica di essere elementi fondanti un sistema informativo, nello specifico di intelligence, che produce informazioni e conoscenze da utilizzare nella pianificazione strategica, nei processi decisionali e nel controllo dell’attività.

Dati i precedenti risultati delineati nella Customer Satisfaction, si è pensato, assieme al Segretario Generale del Comune di Albignasego, al mio tutor in azienda ed al mio relatore, di procedere ad un’analisi interna al back-office. Data la struttura del comune, dato il punto di cui si dovevano indagare connessioni e scambi di informazioni, cioè lo Sportello Unico, la ricerca da implementare era un particolare tipo di indagine che si focalizza sulle relazioni tra soggetti quali individui od organizzazioni, detta Social Network Analysis (SNA).

Il coordinatore di servizio opera nelle strutture del terzo settore e nei servizi degli enti locali dove svolge una funzione di coordinamento o di responsabilità d’area. Il suo ruolo prevede la risoluzione dei problemi relativi alle esigenze dell’utenza e della committenza o dell’organizzazione di cui fanno parte, e degli operatori stessi che coordinano,

È importante sottolineare come la descrizione di ogni situazione deve essere il più vicino possibile alla cultura di chi deve rispondere al questionario. Ove possibile si possono fare alcuni cambiamenti, per esempio il nome/sesso della persona descritta nella vignette¸ per permettere a chi deve rispondere di immedesimarsi nel soggetto descritto nella vignette stessa. Le vignettes proposte sopra sono appunto adatte ad analizzare una particolare dimensione di political efficacy. Per altre indagini con un focus diverso, è possibile costruire diversi insiemi, come vedremo in seguito. Nel sito di Gary King 5 è anche

oggi industrializzati con ritmi superiori a quelli degli altri settori dell’economia. Negli anni Ottanta l’evoluzione delle unità di lavoro nel settore dei servizi ha registrato un costante aumento contro una marcata tendenza alla diminuzione nel settore primario e in quello industriale. Si può parlare cioè, allora come oggi, di terziarizzazione dell’economia in riferimento alla teoria dei tre stadi, secondo cui lo sviluppo economico contraddistinto da tre fasi fondamentali, rispettivamente caratterizzate dalla prevalenza dapprima del settore agricolo, poi di quello industriale, ed, infine, da quello dei servizi. Quest’ultimo settore presenta però dei problemi per quanto riguarda la misurabilità della produttività: le difficoltà sono legate all’immaterialità dei servizi e alla mancanza di un prezzo di mercato per la valutazione economica; ecco il motivo per cui è necessario un continuo e attento monitoraggio. Da evidenziare, infine, è il fatto che molti servizi contribuiscono in modo decisivo allo sviluppo del “capitale umano”, sia dal punto di vista quantitativo (con un aumento della richiesta di assunzioni), sia dal punto di vista qualitativo (il contatto umano migliora e forma le persone).

Lo scopo di questa tesi era misurare la customer satisfaction di un bene esperienziale, un film visto al cinema, tramite un approccio a classi latenti. Lo studio è iniziato dalla somministrazione di un questionario formato da 24 item ad un campione di 200 persone, di cui 102 maschi e 98 femmine, suddivisi secondo quattro classi di età: dai 6 ai 10 anni, dagli 11 ai 24 anni, dai 25 ai 54 anni e dai 55 anni e oltre. Nel questionario, inoltre, veniva chiesto di indicare il titolo di studio, scegliendo fra “laurea”, “diploma superiore”, “licenza media” e “licenza elementare – nessun titolo di studio”, e l’occupazione, scegliendo fra “lavoratore autonomo”, “lavoratore dipendente”, “lavoratore occasionale” e “studente”. Queste informazioni erano state chieste allo scopo di valutare, tramite l’analisi a classi latenti, se esse potevano essere dei predittori della soddisfazione del nostro bene esperienziale, ma dall’applicazioni di questi modelli è risultato che così non è.

Le difficoltà riscontrate durante lo sviluppo del progetto sono state principalmente di carattere organizzativo. Le quattro scuole, anche se riunite sotto il nome Romano Bruni, possiedono strutture, organici e gestione distinti e di conseguenza direttori didattici distinti. Ognuno di essi ha diversi obblighi nei confronti delle rispettive scuole e quindi diversi impegni nell'arco dei mesi (organizzazioni di gite, consigli di classe e di istituto, appuntamenti, orari di ricevimento); ciò ha reso estremamente arduo fissare degli incontri in cui discutere delle evoluzioni del progetto e dei risultati già ottenuti; ci sono voluti parecchi mesi per ottenere la prima bozza del questionario e molte altre settimane per ottenere delle risposte alle richieste di consigli per miglioramenti ai questionari stessi. Sicuramente la scarsità di disponibilità è indice dello zelo con cui tutti i direttori didattici affrontano ogni giorno la loro professione, ma non con la stessa sicurezza è possibile affermare la fiducia con cui è stato affrontato il progetto, sfiducia per certi versi biasimabile, in quanto inserire un progetto di rilevazione di customer satisfaction in un contesto scolastico non è cosa da tutti i giorni. Come detto nella parte introduttiva, l'obiettivo di ottenere la soddisfazione del cliente deve passare attraverso tutto il “processo produttivo”, affinché si determini quel miglioramento, sia delle prestazioni che del valore della scuola stessa, fondamentale nel contesto competitivo che si sta formando in questi anni. Ma, se gli stessi promotori del progetto non riescono a vincere l'ombra dello scetticismo, difficilmente si potranno pretendere dei risultati concreti. La mia speranza è che applicando con continuità negli anni avvenire l'analisi della soddisfazione, i risultati che si otterranno diventino la molla motivazionale proseguire con le analisi stesse.

• INGOMBRANTI E BENI DUREVOLI: i rifiuti urbani ingombranti (beni di consumo durevoli, di arredamento, di impiego domestico, di uso comune, provenienti da fabbricati e da altri insediamenti civili) vengono ritirati gratuitamente dalla Brenta Servizi S.p.a. nella quantità massima di tre colli per due ritiri all'anno, in data da concordare. Non viene ritirato il materiale proveniente da interventi edilizi (calcinacci, infissi, pavimentazioni, cartongesso...). Il servizio viene svolto su prenotazione telefonica ad un numero verde. Il materiale deve essere esposto a bordo strada evitando intralci o pericoli alla circolazione. In alternativa materiali in buono stato (elettrodomestici, utensili, arredi, giochi) possono essere consegnati alla cooperativa "B. Ferracina” o ritirati dall'associazione "Mani tese" che organizzano mercatini dell’usato a scopo di solidarietà.

- Qualità progettata: il riferimento si sposta all’interno dell’amministrazione; l’obiettivo è di individuare che cosa vuole dare al cittadino e come. Per questo si individuano le tipologie di cittadini (i segmenti), i target di posizionamento, gli standard operativi da assicurare; si progettano le caratteristiche del sistema organizzativo e del sistema di erogazione del servizio. In questo sotto-sistema è compresa anche la qualità promessa che incide sul livello delle attese: è perciò necessaria attenzione, per non promettere ciò che poi non si può realizzare. In molti casi, gli standard definiti in questa fase vengono riportati nelle carte dei servizi e definiscono gli impegni che l’ente assume nei confronti dei cittadini.

la differenza tra i punteggi attribuiti alle domande misura la qualità percepita del servizio. Il secondo modo offre dei vantaggi notevoli rispetto al primo che comunque si rivela adatto alle interviste di breve durata o postali. Innanzi tutto una scala che misura separatamente attese e percezioni consente non solo di misurare il valore assoluto della qualità percepita ma anche di capire, nel caso ad esempio di un giudizio negativo, se esso nasce da un eccesso di aspettative piuttosto che da una cattiva percezione. In secondo luogo, una doppia seria di domande consente di utilizzare un differenziale maggiore e quindi più preciso perché va da +6, quando l’attesa è 7 e la percezione è 1, a –6, quando l’attesa è 1 e la percezione è 7.

Come si può notare dalle Tabelle 11 e 12, i fattori sono obliqui poiché presentano correlazioni maggiori di |0,30| con altri fattori, il che impedisce di passare ad una soluzione ortogonale (tipo Varimax, Equamax o Quartimax) e suggerisce di procedere con una rotazione obliqua. In quest’analisi, è stato impiegato il procedimento Oblimin, con parametro di obliquità fissato a zero, che fornisce come output la matrice dei modelli (pattern matrix), contenente i coefficienti di regressione (regression loadings) di ciascuna variabile manifesta su ogni fattore latente, al netto dell’influenza degli altri fattori, e la matrice di struttura (structure matrix), contenente le correlazioni (correlation matrix) tra le variabili e i fattori. Queste due matrici coincidono solo quando viene applicata una rotazione ortogonale e, in tal caso, si parla di matrice di pesi fattoriali ruotati (rotated factor matrix), sottoposta alle successive analisi e considerazioni. Nelle rotazioni oblique, generalmente, si utilizza la pattern matrix per interpretare i fattori; la scelta di ricorrere a quest’ultima anziché alla structure matrix è piuttosto soggettiva. Se i fattori sono poco correlati, le due matrici non sono molto diverse, in caso contrario, la structure matrix contiene valori più elevati e ciò rende difficile distinguere i diversi fattori tra loro.

A conferma del calcolo della media dei progetti (1,51), precedentemente eseguito, si può notare come la maggior parte dei clienti per le tre zone di provenienza abbia realizzato soltanto un progetto. Le percentuali infatti diminuiscono progressivamente da un numero di progetti superiore o uguale a due. La tabella ci permette di verificare che i clienti con cui l'azienda ha mantenuto rapporti negli anni, realizzando più di un progetto sono quasi esclusivamente collocati tra Padova e Provincia. La Action si dimostra dunque poco interessata a stabilire rapporti di collaborazione a grande distanza.

La valutazione delle rimanenze di magazzino e di altri elementi di patrimonio (macchinari costruiti in economia) è una altro scopo della contabilità industriale allorquando si deve compilare il bilancio d’esercizio. Si tratta in particolare della valutazione dei prodotti in corso di lavorazione e dei prodotti finiti, secondo vari criteri alternativi (LIFO, FIFO, costo medio, ecc.), in ogni caso basati sulla conoscenza dei costi sostenuti e dei costi standard. Fatta questa premessa sulla tipologia degli scopi della contabilità analitica resta aperta la questione: in che misura i vari scopi elencati risultano raggiungibili con una stessa contabilità?

Come già detto, la banca dati fornita direttamente da G Tour comprendeva nome cognome e numero di telefono; in fase di preparazione del DataBase sono stati studiati i campi da aggiungere per avere a disposizione tutte le informazioni necessarie. Innanzitutto il codice identificativo per ogni nome (ID) ed il nome dell’operatore che ha condotto la telefonata; poi le varie informazioni riguardanti l’indirizzo a cui spedire il tutto ed il tipo di telefonata effettuata (per distinguere la prima dalla seconda campagna); infine l’esito ed i richiami, ovvero l’eventualità in cui la persona contattata non sia stata in casa, non potesse parlare al telefono o nel caso in cui fosse necessario del tempo per pensarci desiderando poi essere richiamata per fornire l’esito finale.

Molto importanti per la risoluzione delle problematiche incontrate da particolari gruppi di studenti sono i servizi per il diritto allo studio; questi rispondono alle esigenze di studenti che si trovano in situazioni di disagio perché privi dei mezzi economici necessari per frequentare con successo il corso di studio e si occupano di elargire benefici economici (esenzioni totali o parziali dalle tasse, borse di studio, alloggi e servizi di ristorazione a prezzi agevolati). Tra i sevizi per il diritto allo studio rientrano i servizi destinati agli studenti disabili, per facilitarne l’accesso e la frequenza all’università, e i servizi diretti alla persona. Per esempio presso l’Università di Padova sono stati istituiti il Servizio di assistenza psicologica (S.A.P.) che mette a disposizione la consulenza gratuita di uno psicologo e il Servizio di consulenza psichiatrica (S.C.P.).