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Il sistema di CRM permette di governare tale complessità grazie ad una piattaforma di strumenti con le più avanzate soluzioni in termini di raccolta e analisi dei dati, definizione dei contenuti, interfaccia, sulla quale i vari canali trovano l'integrazione, permettendo a chiunque operi per l’azienda di avere un'univoca visione del cliente. Le componenti tecnico-applicative di cui si compone il sistema di CRM dovranno essere in grado di monitorare in continuazione il comportamento della clientela nella sua evoluzione, raccogliendo i dati sul cliente, consentire tutte le analisi necessarie per impostare le azioni finalizzate all'acquisizione, sviluppo, mantenimento della clientela, individuare e segnalare il segmento di appartenenza del cliente, il profilo, le anomalie comportamentali, le situazioni di abbandono o di riduzione dell'intensità d'uso dei servizi, la propensione all'acquisto di nuovi prodotti, la sensibilità alle azioni promozionali dell’impresa, i bisogni insoddisfatti, il grado di soddisfazione raggiunto, il livello di rischio, il tipo e le modalità di utilizzo dei canali distributivi, e tutto quello che potrebbe essere utile all'organizzazione per trarre il maggior valore dalla relazione con il cliente: queste informazioni permettono lo sviluppo di modelli analitici che consentono di esaminare e misurare differenti forme di relazione.

Pertanto un sistema di CRM che abbia successo dipende da vari aspetti; in un prima luogo coinvolgimento di tutte le risorse umane e accessibilità del sistema. Le aziende customer focused fornisce ai clienti un eccesso facile alla propria azienda e semplificato al massimo i rapporto tra clienti e personale di front e back office. Un aspetto di successo è, quindi, rappresentato dallo sviluppo di personale addestrato in modo specifico al contatto con il cliente; le persone coinvolte in questo processo hanno come principale responsabilità quella di mantenere un contatto regolare con i clienti, mediante incontri diretti, uso del telefono, e-mail e altri strumenti di contatto più o meno innovativi. Il personale di contatto deve conoscere prodotti e servizi, conoscere il cliente, rispondergli ed essere in grado di risolvere i problemi. Questa capacità consente di migliorare l‟immagine esterna dell‟azienda ed aiuta a fidelizzare il cliente. Altro aspetto importante è la capacità di misurare i requisiti del contatto con il cliente attraverso indicatori che definiscano i livelli di qualità attesa, requisito che l‟azienda deve comunicare a tutti i dipendenti che interagiscono con i clienti, in modo da garantire costanza ed efficacia negli standard. La maggior parte del personale a contatto con il cliente è a propria volta cliente interno di un processo aziendale. Ciò significa che a sua volta deve esser soddisfatto in quanto la soddisfazione del cliente esterno è collegata a quella del cliente interno. Personale soddisfatto, consapevole del proprio ruolo e dotato di un certo livello di autonomia ha un ruolo fondamentale nella soddisfazione del cliente esterno in quanto riesce a trasmettere quelle caratteristiche immateriali che rappresentano una componente basilare nel processo di creazione del valore.

Non tradire le aspettative, comprendere il contesto di ogni interazione nei vari canali, ottimizzarne il routing e sfruttare il feedback per ottenere, con gli strumenti analitici adeguati, informazioni chiave per conseguire risultati migliori è fodamentale per avere successo in questa strategia. Per questo bisogna utilizzare gli strumenti giusti per gestire ogni passaggio durante la formazione e il processo aziendale. Il CRM come software gestionale e la Customer Satisfaction Survey sono elementi utili per raggiungere questo scopo.

E’ bene tener in mente le differenze tra i vari clienti Sordina, per la fase di ideazione e somministrazione del questionario. Come esposto in precedenza, spesso il cliente non corrisponde all’utilizzatore, nei casi in cui si venda ad intermediari italiani o esteri. Queste società, si occupano della rivendita all’utilizzatore in un secondo momento, senza dover necessariamente specificare a Sordina chi sia il destinatario. E’ dunque necessario, per una corretta analisi di customer satisfaction cercare di risalire in ogni caso al cliente finale (cioè l’utilizzatore), in modo da poter analizzare il grado di soddisfazione per attributi fisico- funzionali e di performance che non potrebbero essere rilevati, intervistando soltanto l’intermediario. Il presupposto di partenza, largamente confermato dai managers Sordina, sta nel fatto che c’è una relazione univoca tra soddisfazione dell’utilizzatore e quella dell’intermediario; in altre parole, buona parte della soddisfazione dell’intermediario Sordina è strettamente influenzata dall’opinione dell’utilizzatore, in merito all’utilizzazione del prodotto. Consideriamo di estrema importanza rilevare e conoscere il grado di soddisfazione degli utilizzatori finali, perché esso, in buona parte, va ad influenzare il livello di soddisfazione del cliente-intermediario. Inoltre, la richiesta di una fornitura da parte dell’intermediario, parte sempre dall’input iniziale dell’utilizzatore, che è punto focale d’importanza per l’azienda, e quindi si deve cercare di conoscere e soddisfare.

I rapporti stessi che si creano tra fornitore ed acquirente sono molto più complessi, in quanto devono tenere conto delle necessità di tutte le imprese coinvolte. Il venditore, in particolare, deve mettere a disposizione il prodotto secondo le modalità richieste dal cliente, facilitandolo nell’utilizzo del prodotto stesso e soprattutto garantendo la continuità operativa di entrambe le attività. Si deve quindi creare una forte collaborazione fra le due parti, che può tradursi in “forme contrattuali di pagamento, consegna e finanziamento molto più varie rispetto a quelle dei mercati consumer” 8 . Tutte queste particolarità, che vanno dalla complessità dei prodotti e varietà della domanda fino all’elevato grado di concentrazione dovuto alla difficile sostituibilità dei clienti e alla maggiore razionalità nelle decisioni d’acquisto della clientela, rendono il mercato business-to-business estremamente complesso, imponendo una conoscenza diretta del cliente più approfondita rispetto al B2C. Si crea così l’ambiente ideale in cui inserire un sistema CRM, che possa fornire risultati estremamente soddisfacenti. Tale sistema dovrà comunque tenere necessariamente conto delle particolarità che contraddistinguono tale mercato, permettendo all’azienda di sfruttarle a proprio vantaggio per creare una clientela fortemente fidelizzata che consenta così di attirare nuovi clienti attraverso il passaparola positivo, sopperendo alla quasi totale mancanza di pubblicità diretta che caratterizza questo settore.

Un’impresa, nel rendere operativo un progetto di CRM, non può pensare che tecnologia e software siano gli unici elementi necessari per gestire nel migliore dei modi la relazione coi clienti. Questi infatti sono “solo” gli strumenti messi a disposizione del personale aziendale per realizzare concretamente una nuova strategia di business focalizzata sul cliente. Nonostante la gestione delle informazioni venga automatizzata, il capitale umano resta ancora determinante [Leggiero, 2002]. Esso è infatti l’unico fattore che permette di instaurare un clima di fiducia e di aumentare in questo modo la probabilità che un cliente si rivolga più volte alla stessa impresa per effettuare l’acquisto. La capacità di apparire cordiali, attenti ed interessati a ciò che dice e/o fa il cliente, genera valore sia per lui che per l’impresa stessa. Infatti, il cliente se seguito da operatori competenti, disponibili e rassicuranti, sarà maggiormente indotti nel coro del tempo a riacquistare dalla stessa impresa.

maggiore.. 21 Anche i dati relativi alle persone che dormono per strada risultano essere abbastanza positivi, infatti, anche se aumentano i cittadini che ravvisano il fenomeno spesso e[r]

“Il Customer Relationship Management è anzitutto una filosofia aziendale e una strategia di business, volte a selezionare e a gestire le relazioni con i clienti di maggior valore per l’azienda, attuando a tal fine un approccio di tipo integrato che coinvolga persone, reparti, procedure e tecnologie attraverso una cultura aziendale “cliente- centrica” tale da poter supportare gli appropriati processi di raccolta di dati, e di azioni di marketing, vendite e fornitura di servizi per mezzo di applicazioni, organizzative e tecnologiche, in grado di veicolare delle efficaci relazioni con la clientela, stabilendo una comunicazione a due vie anziché solo da azienda a cliente, così da fidelizzarlo e accrescerne la profittabilità.”

Tra questi i più significativi sono: gli incontri intersettoriali e settimanali di settore; la riunione settimanale delle Segreterie del Presidente e degli Assessori; intranet il sito in[r]

Anche in questo caso analizzando il modello CHOPIT è possibile notare come tale variabile abbia un effetto sulle soglie della scala di risposta, in particolare sulla prima e s[r]

Processo indagato Modalità di accoglimento in struttura Gli assistenti sociali Servizio di assistenza medica Personale medico I coordinatori di servizio I collaboratori socio-assistenzia[r]

Durante questi mesi, ho imparato, senza dubbio, a muovermi in un ambiente diverso da quello universitario, cercando di mettere a frutto tutto il “mio sapere” e “assaporando” il fine per cui si studia. Gli insegnamenti di Analisi di mercato e Controllo Statistico della Qualità si sono come fusi per dare origine al mio lavoro: un’indagine di Customer Satisfaction per monitorare il livello di soddisfazione dei dipendenti (CSI) e dei clienti (CSE); senza poi dimenticare la base dei miei studi, appunto la statistica, servitami per analizzare e far emergere le informazioni principali dai questionari. Infine, ho approfondito le mie conoscenze e ho capito come, nella società dei servizi (e non), sia di fondamentale importanza estrarre il maggior numero di nozioni dalle persone che ci circondano e con cui veniamo in contatto, per poter migliorarci: “sapere è potere”.

Per aiutare le amministrazioni a pianificare, condurre ed utilizzare efficacemente le rilevazioni di customer satisfaction il Dipartimento della Funzione Pubblica ha prodotto un manuale [r]

Le difficoltà riscontrate durante lo sviluppo del progetto sono state principalmente di carattere organizzativo. Le quattro scuole, anche se riunite sotto il nome Romano Bruni, possiedono strutture, organici e gestione distinti e di conseguenza direttori didattici distinti. Ognuno di essi ha diversi obblighi nei confronti delle rispettive scuole e quindi diversi impegni nell'arco dei mesi (organizzazioni di gite, consigli di classe e di istituto, appuntamenti, orari di ricevimento); ciò ha reso estremamente arduo fissare degli incontri in cui discutere delle evoluzioni del progetto e dei risultati già ottenuti; ci sono voluti parecchi mesi per ottenere la prima bozza del questionario e molte altre settimane per ottenere delle risposte alle richieste di consigli per miglioramenti ai questionari stessi. Sicuramente la scarsità di disponibilità è indice dello zelo con cui tutti i direttori didattici affrontano ogni giorno la loro professione, ma non con la stessa sicurezza è possibile affermare la fiducia con cui è stato affrontato il progetto, sfiducia per certi versi biasimabile, in quanto inserire un progetto di rilevazione di customer satisfaction in un contesto scolastico non è cosa da tutti i giorni. Come detto nella parte introduttiva, l'obiettivo di ottenere la soddisfazione del cliente deve passare attraverso tutto il “processo produttivo”, affinché si determini quel miglioramento, sia delle prestazioni che del valore della scuola stessa, fondamentale nel contesto competitivo che si sta formando in questi anni. Ma, se gli stessi promotori del progetto non riescono a vincere l'ombra dello scetticismo, difficilmente si potranno pretendere dei risultati concreti. La mia speranza è che applicando con continuità negli anni avvenire l'analisi della soddisfazione, i risultati che si otterranno diventino la molla motivazionale proseguire con le analisi stesse.

La Customer Satisfaction è definibile come la sensazione che il cliente ha di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative. E’ l’opinione che emerge dalla differenza, negativa o positiva, tra la performance percepita del prodotto o servizio acquistato e la performance attesa. La soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente è il livello con il quale l’esperienza maturata si contrappone ai desideri espressi. (Caldani, 1995) Franco Angeli la definisce come “...la percezione del cliente di aver speso bene il proprio denaro, avendo ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile rispetto alla realtà ambientale in cui vive”. Questo è il punto di vista del consumatore che interpreta la sua soddisfazione o insoddisfazione come rapporto

dei corsi, attraverso la somministrazione dei questionari, il cui obiettivo è quello di testare il grado di soddisfazione dei partecipanti rispetto al contenuto del corso, alla sua organizzazione, al materiale didattico fornito, alle strutture e agli strumenti\apparecchiature in dotazione, alla qualità dei docenti che lo hanno tenuto, all’auto percezione dell’incremento conoscitivo iniziale e del rapporto fra l’intervento formativo e la sua utilità nell’inserimento lavorativo. I risultati, che vengono ottenuti dalle analisi quantitative condotte sui questionari, rivelano nel complesso il gradimento del corso di formazione professionale da parte dei beneficiari ma non offrono la possibilità di inferire il grado di apprendimento degli stessi o l’impatto che il corso produce sugli esiti occupazionali. Tuttavia l’analisi della soddisfazione costituisce uno strumento importante con il quale è possibile sondare il rapporto fra le aspettative dei corsisti e l’offerta formativa del sistema di riferimento, ovvero la cosiddetta “customer satisfaction”, ed evidenziare quali siano i punti di forza e di debolezza degli interventi formativi offerti, in vista di possibili miglioramenti.

3.5.3 ANALISI DISCRIMINANTE LINEARE Anche in questo caso come nell’albero di classificazione non vengono introdotte nel modello completo le variabili riguardanti l’acquisto di prodotti e[r]

Furthermore, integration of social media and mobile devices has simplified information search and increased the speed of communication between people (V. Kumar, 2015). Today, we use social media as arenas for individual expression and interaction with friends, but we also use it for decision support (Lamberton & Stephen, 2016). Consequently, firm-generated content in social media supported by electronic word of mouth and engagement can increase consumers´ spending, stimulate cross-buying behavior, and even increase customer profitability (A. Kumar, Bezawada, Rishika, Janakiraman, & Kannan, 2016). Therefore, considerable resources are invested by companies in social-media marketing. According to The CMO Survey, from February 2018, spending on social-media marketing has increased with 244% since 2009, and 45.6% of the 362 CMO-participants use social media for brand awareness and brand building purposes (Moorman, 2018). The average proportion spent on social-media marketing is currently 12.05% (SD = 12.95) of the marketing budget, but this proportion is expected to increase by 71% during the next 5 years. However, the social-media structure allows for sharing of content between users nearly without fact-checking or third-party filtering, and the average user could reach as many receivers as the New York Times (Allcott & Gentzkow, 2017). Therefore, NBRFN that goes viral could damage brand attitudes, lower purchase intentions, disrupt customer acquisition, and shrink companies´ marketing return of investment. Yet, NBRFN is a relatively under-investigated phenomenon.

prestabilita. Una ricerca di Oracle illustra come entro il 2020 il 78% delle aziende vorrà implementare strategie di intelligenza artificiale e realtà virtuale all’interno dei processi di customer experience e il 34% lo ha già fatto, oltre i chatbot e altri supporti di automazione delle vendite e dei processi ad essa legati. Le aspettative dei consumatori sono infatti in costante aumento e i sistemi di realtà aumentata e virtuale non fanno che accelerare il trend di un’esperienza reale o quanto più vicina alla realtà, unendo anche un fattore di novità o di possibilità di prendere parte – anche in modalità mediata – a qualcosa che diversamente non potrebbero vivere. È verosimile che alcuni “blocchi” di utenti specifici preferiscano forme specifiche di touchpoint (Lemon, Verhoef, op. cit., p.85). Ad esempio, i Millennial

Il primo capitolo è dedicato alla presentazione del Customer Relationship Management nei sui aspetti principali: l’uso, il metodo di funzionamento, e i possibili vantaggi che si possono ottenere. Negli ultimi anni molte aziende hanno riservato una gran parte degli investimenti a iniziative di CRM al fine di supportare attività di vendita, la gestione di campagne promozionali, ed in modo particolare, l’assistenza ai clienti. Oggi i call center non sono più considerati come fabbriche di reclami, come magari poteva essere negli anni settanta, ma sono considerati veri e propri nodi di comunicazione e di vendita.