relation client à distance

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L’impact du digital sur la relation client : enjeux et difficultés liés aux nouveaux pouvoirs des consommateurs

L’impact du digital sur la relation client : enjeux et difficultés liés aux nouveaux pouvoirs des consommateurs

44 I. P ARADOXE DE L HUMAIN DANS UN MONDE HIGH TECH Dans un environnement de plus en plus virtuel où nous sommes entourés par la technologie, les i di idus so t e de a de d authe ti it . Aujou d hui, les o ots so t dot s de o p te es sophisti u es g â e à l i tellige e a tifi ielle et se su stitue t au pe so es pour assurer des tâches parfois complexes. Ils sont capables de comprendre et participer à une conversation ce qui permet aux entreprises de les utiliser pour communiquer avec le client. Par exemple, les chatbots créent de nouvelles opportunités pour fluidifier le service client en apportant une réponse rapide. Mais d s lo s u u e ajo it des i te a tio s se font à travers des outils digitaux, la distance entre la marque et le consommateur devient tangible ce qui peut être contradictoire avec le besoin de rapport humai . D ap s Kotle , le passage dans un monde numérique au marketing 4.0 va accélérer la primauté de l'humain. Les marketeurs ont besoin de saisir l'importance croissante du marketing centré sur l'hu ai . (Kotler et alii, 2017, p98).
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Le rôle de la technologie dans la construction des représentations et des pratiques de la relation client : le cas des progiciels CRM

Le rôle de la technologie dans la construction des représentations et des pratiques de la relation client : le cas des progiciels CRM

brique ».  Il  est  souvent  conseillé  de  commencer  par  la  « brique  SFA »  même  si  elle  est  considérée  comme  la  plus  difficile  à  mettre  en  place.  Pour  la  mettre  en  oeuvre,  il  est  nécessaire  de  respecter  certaines  étapes  (définir  la  stratégie  et  des  objectifs,  constituer  une  équipe  projet  transversale,  définir  les  besoins,  choisir  le  progiciel,  tester  la  solution,  accompagner  le  déploiement)  et  surtout  de  mettre  en  place  un  plan  d’accompagnement  au  changement  pour  vaincre  les  résistances  des  commerciaux.  Le  plan  d’accompagnement  au  changement  doit  notamment  prévoir  l’association  des  commerciaux  en  amont  du  processus,  des actions de communication tout au long du projet mettant en évidence les bénéfices qu’ils  pourront  tirer  de  l’outil  et  enfin  des  formations  pragmatiques.  Quant  à  l’utilisation  d’un  progiciel CRM, elle ne peut être pérenne que si les commerciaux y trouvent un intérêt. Pour  susciter l’intérêt des commerciaux au démarrage du projet, il peut-être judicieux de mettre en  place  un  système  d’incitation  financière  voire  d’utiliser  la  contrainte.  Mais  pour  que  le  progiciel  CRM  devienne  un  outil  incontestable  aux  yeux  des  commerciaux,  il  doit  être  considéré comme un outil d’aide à  la  vente et non pas comme un  simple outil de reporting.  Pour cela,  il doit fournir des informations de qualité,  fiables, d’une part et être évolutif pour  s’adapter  aux  nouveaux  besoins  éventuels  et  aux  évolutions  organisationnelles,  d’autre  part.  Bien  mis  en  œuvre  et  bien  utilisés,  les  progiciels  CRM  sont  un  levier  pour  une  gestion  efficiente de la relation client. Ils contribuent à la fois à l’accroissement de la satisfaction des  clients et à la rationalisation des processus de vente. En effet, leur rôle de facilitateur dans le  domaine de la collecte, du stockage, du partage et de l’exploitation des données client permet  une  meilleure  prise  en  compte  des  besoins  de  clients  et  donc  potentiellement  une  augmentation de la satisfaction client. Les possibilités qu’ils offrent en matière de sécurisation  du capital client de l’entreprise, d’automatisation d’un certain nombre de tâches, de pilotage à  distance  des  équipes  et  de  mise  au  travail  des  clients  sont  constituent,  quant  à  elles,  quatre  moyens  pour  l’entreprise  de  rationaliser  ses  processus  de  vente.  Les  progiciels  CRM  apparaissent  ainsi  comme  un  moyen  de  faire  mieux  et  moins  cher.  Les  rôles  qui  leur  sont  attribués  dans  ces  discours  de  justification  nous  conduisent  à  les  qualifier  de  réducteur  de  tensions  auxquelles  les  entreprises  sont  confrontées  dans  leur  quête  de  la  relation  client  rentable, qui les conduit à chercher à accroître la satisfaction de leurs clients tout en réduisant  leurs coûts commerciaux. 
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La combinaison des outils de communication à l'interface de la relation-client dans les TPE

La combinaison des outils de communication à l'interface de la relation-client dans les TPE

faible nombre de salariés pèse en effet un poids non négligeable dans les possibles débordements auxquels l’entreprise doit faire face. Une seule standardiste ou secrétaire, voire une personne qui cumule différentes activités dont celle d’accueil, se trouvent vite submergées par les coups de téléphone ou les visites sur place dès lors que le nombre de clients potentiels atteint un certain seuil. Si dans le second cas, il n’est pas possible de caractériser le client sans entrer en contact avec lui, dans le premier certains outils le permettent. Leur utilisation mobilise cette caractérisation faite en amont pour canaliser la clientèle, et en rediriger une partie à l’extérieur de l’entreprise ou à sa périphérie technique (le répondeur). Bien entendu cette forme de mise à distance ne remet pas en question les usages mis en évidence dans le point précédent. Elle vient en revanche les compléter : mieux connaître et reconnaître le client permet parfois de mieux l’éviter. L’équipement de la relation-client par les chaînages techniques est donc à double tranchant. L’accueil personnalisé, une meilleure intégration du client dans l’entreprise ne sont pas des valeurs « intrinsèques » aux TIC 11 . Certains usages montrent à quel point ils peuvent être mis au service de relations minimisées voire éludées. Selon les situations, les chaînes techniques qui permettent d’élaborer en amont une présentation de l’interlocuteur apparaissent tantôt comme des supports de l’implication des entreprises dans l’interaction avec le client, tantôt comme des supports de leur « désimplication ». La relation interpersonnelle « fusionnelle » avec le client n’est donc pas l’unique forme de lien qui a cours dans les petites entreprises et les chaînes techniques permettent de jouer sur les deux tableaux de la communication personnalisée et de l’interaction « froide », pré-cadrée.
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Les pratiques de la Gestion de la Relation Client  Cas : Gulf Bank Algeria (AGB) agence de Tizi- Ouzou

Les pratiques de la Gestion de la Relation Client Cas : Gulf Bank Algeria (AGB) agence de Tizi- Ouzou

1.2.3.3. Elargissement/amélioration de l’offre Ce programme CRM, également désigné sous le nom de « développement du portefeuille » 1 a pour finalité d’identifier les offres susceptibles d’intéresser le client, en plus de celles auxquelles il répond déjà. Par exemple, un abonné à un service ordinaire de télécommunication à longue distance est potentiellement acquéreur d’une connexion Internet. La nature de l’offre se détermine en fonction du segment dans lequel le client est classé selon ses besoins, du modèle d’usage auquel il correspond et de sa réaction à de précédents contacts. L’amélioration de l’offre fonctionne suivant le même principe que l’élargissement de l’offre, elle consiste par exemple, à remplacer une ligne analogique par un système RNIS qui ce définit par un réseau de télécommunications constitué de liaisons numériques autorisant une meilleure qualité et de vitesses pouvant atteindre 2Mbit/s (accès E1) contre 56 Kbits/s pour un modem classique 2 .
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Client, mon cher Client ?

Client, mon cher Client ?

Client, mon cher Client ? Par Didier Van Caillie, Professeur à l’Université de Liège, D.VanCaillie@ulg.ac.be La Libre Entreprise, Chronique du 21 mai 2004 Voici deux ans, nous avions consacré, au sein de cette même rubrique, un article à l’importance extrême du client pour la (sur)vie de toute entreprise ou de toute organisation. Nous avions insisté sur le fait que toute organisation ne peut survivre que si elle rencontre de manière permanente et durable les besoins et les attentes de ses clients et que, dès lors, la construction d’une stratégie d’entreprise réellement orientée « Client » et la mise en place d’outils marketing et commerciaux destinés à suivre efficacement la relation « client » étaient, à l’aube du 21 ème siècle, une des préoccupations essentielles de toute entreprise désireuse de
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Co-construire une relation collaborative entre un auditeur et son client sur la base de la théorie de la réactance psychologique

Co-construire une relation collaborative entre un auditeur et son client sur la base de la théorie de la réactance psychologique

(Fortin, M.F., et Gagnon, J., 2016); Étant donné que les entrevues sont semi-directives, il arrive parfois que le répondant déborde dans ses réponses et aborde des points non perti[r]

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Gestion de la marque employeur Management à l'ère digitale : Cas des centres de la Relation Client au Maroc

Gestion de la marque employeur Management à l'ère digitale : Cas des centres de la Relation Client au Maroc

2.4 L’image métier des centres de la relation client Certaines entreprises font face à de réelles difficultés de recrutement sur certains métiers, dues en partie à une pénurie de candidats, notamment en raison de problèmes d’attractivité des métiers (Brillet & Gavoille, 2016). Avec les avancées technologiques en matière de télécommunication, il est possible maintenant d’exporter le travail ou d’importer une force de travail virtuelle : on parle de Géolocalisation de l’emploi (Makkaoui & El Bayed, 2007). Ce contexte a favorisé l’implémentation d’une économie d’Offshoring au Maroc. Le segment de gestion de la relation client connaît spécialement une expansion extraordinaire. Derrière ce nouvel Eldorado technologique se dessine pourtant une réalité plus sombre. Devenus synonymes d’une forme moderne de dégradation des conditions de travail et d’emploi des salariés, les centres d’appels font la une des journaux autour des conflits sociaux qu’ils suscitent, de la faible protection juridique de leurs salariés ou de la nature taylorisée des emplois créés (Buscatto, 2002). Ce postulat induit une pénurie de candidatures pour ce type d’emplois.
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Client, Mon Cher Client !

Client, Mon Cher Client !

produit » comme ce fut généralement le cas pendant les 9 premières décennies du XX ème siècle. D’un point de vue stratégique et organisationnel, ceci implique que la maîtrise de la connaissance précise du client prend le pas sur la parfaite maîtrise du processus de production, que le portefeuille de produits de l’entreprise doit s’élargir et évoluer rapidement au gré de l’évolution des attentes des clients, que l’organisation de l’entreprise (tant au niveau commercial qu’au niveau administratif et productif) doit intégrer rapidement l’évolution de son portefeuille de clients et devenir ainsi d’une flexibilité extrême, plaçant ainsi la valorisation des savoirs (et donc du capital humain présent dans l’entreprise) au service de la satisfaction permanente du Client.
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Modeling the relation between income and commuting distance

Modeling the relation between income and commuting distance

Institut de Physique Th´ eorique, CEA, CNRS-URA 2306, F-91191, Gif-sur-Yvette, France and Centre d’Analyse et de Math´ ematique Sociales, (CNRS/EHESS) 190-198, avenue de France, 75244 Paris Cedex 13, France We discuss the distribution of commuting distances and its relation to income. Using data from Denmark, the UK, and the US, we show that the commuting distance is (i) broadly distributed with a slow decaying tail that can be fitted by a power law with exponent γ ≈ 3 and (ii) an average growing slowly as a power law with an exponent less than one that depends on the country considered. The classical theory for job search is based on the idea that workers evaluate the wage of potential jobs as they arrive sequentially through time, and extending this model with space, we obtain predictions that are strongly contradicted by our empirical findings. We propose an alternative model that is based on the idea that workers evaluate potential jobs based on a quality aspect and that workers search for jobs sequentially across space. We also assume that the density of potential jobs depends on the skills of the worker and decreases with the wage. The predicted distribution of commuting distances decays as 1/r 3 and is independent of the distribution of the quality of jobs. We find our alternative model to be in agreement with our data. This type of approach opens new perspectives for the modeling of mobility.
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Les figures du client Les grimaces du client

Les figures du client Les grimaces du client

CONCLUSION L’absence quasi-totale dans notre corpus d’échanges supplémentaires une fois l’affaire traitée nous permet de soulever deux enjeux importants. Le premier concerne le consumérisme engagé par nos clients, qui, une fois l’affaire traitée et le chèque de dédommagement reçu ne relancent pas l’affaire, font taire le collectif après l’avoir largement mobilisé. Nous avons voulu montrer que les catégories de « réactions » telles qu’elles sont posées par Hirschman présentent l’avantage de rendre possible leur articulation. Comme Hirschman l’avait pressenti, le Service consommateurs est davantage un lieu de revendications strictement privées. Pour autant, à une motivation strictement privée ne correspond que très rarement (4,7 % des lettres) une revendication « marchande » (demande explicite d’échange ou d’obtention d’un rabais). Le collectif, les arguments consuméristes, ou le registre civique sont mobilisés à des fins personnelles, dans ce que l’on a appelé un « consumérisme pour soi ». En outre, si les causes défendues dans notre corpus sont généralisables à tous les clients potentiels de la marque, elles sont peu souvent généralisées par les auteurs. Et quand toutefois ces derniers parlent au nom de la figure plus générale du client, leur discours reste ancré dans une relation privée — cadrée par le dispositif du service consommateurs lui-même — ce qui vient relativiser encore davantage leur engagement politique et/ou citoyen qui tend normalement à s’exprimer sinon publiquement, du moins dans un collectif suffisamment large pour agir. Ainsi, cette quasi-absence de revendications éthique, politique ou citoyenne montre bien que ce type de discours, bien que de plus en plus fréquent dans les milieux militants et scientifiques, ne s’exprime pas encore sur la scène du marché français standard par le biais des services consommateurs.
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Elaboration d'offres en relation client-fournisseur : vers une exploitation des connaissances pour l'ingénierie des risques

Elaboration d'offres en relation client-fournisseur : vers une exploitation des connaissances pour l'ingénierie des risques

Nos travaux se situent dans le cadre de ce second com- portement et notre contribution propose une ingénierie des risques à base de connaissances pour minimiser le risque fournisseur de ne pas arriver à réaliser l’offre proposée une fois que celle-ci est acceptée par le client. 1.3 Ingénierie des risques en élaboration d’offre Nous faisons l’hypothèse que l’offre résulte d’un proces- sus d’ingénierie produit/processus supporté par des outils d’aide à base de connaissances de manière similaire aux travaux de : O.Sullivan (2002), Yannou et al (2003), ou encore Yvars (2008). Nous situons notre contribution en aval de ce processus, au sein d’un second processus appelé Ingénierie des Risques processus (IR), qui peut exploiter toutes les informations décrivant le système objet de l’offre et son processus de mise à disposition (Figure 1). Cette Ingénierie des Risques s’appuie sur les travaux de Marmier et al (2013) et sur un progiciel nommé ProRisk en découlant.
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« A la découverte du client » <br />L'engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale

« A la découverte du client » <br />L'engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale

Face à la liste des prospects, deux comportements assez distincts sont rencontrés chez les professionnels de la vente par téléphone. Certains se contentent de cette seule liste, relativement pauvre en informations sur les clients et leurs usages, et se jettent directement dans l’interaction en s’appuyant sur leur compétence langagière et sur les éléments contextuels qu’ils captent à travers le téléphone. D’autres adoptent une posture plus réfléchie et étudient attentivement la facture téléphonique de leur prospect avant d’affûter leurs arguments. Ils personnalisent ainsi les caractéristiques de l’offre aux cas auxquels ils auront affaire. Cette seconde attitude semble moins risquée que la précédente car le vendeur ne part pas de rien, mais elle peut être assez coûteuse pour l’organisation car nombre d’appels ne débouchent que sur des tonalités de non réponse, d’occupation ou sur des répondeurs automatiques. Le travail de préparation de l’interaction et d’optimisation « virtuelle » de la facture du client est définitivement perdu. La hiérarchie valorise donc davantage ceux qui se jettent dans la relation commerciale sans filet. Dans tous les cas, les vendeurs savent que l’interaction avec le client sera courte, qu’ils n’auront qu’une ou deux occasions de l’accrocher, de le convaincre, et que le bon déroulement du début de l’interaction conditionne fortement sa clôture.
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L’adoption des innovations technologiques par les clients et son impact sur la relation client - Cas de la banque mobile -

L’adoption des innovations technologiques par les clients et son impact sur la relation client - Cas de la banque mobile -

Au cours de ces dernières années, les technologies mobiles (smartphone, tablette) ont créé des conditions de marché très concurrentielles. Ces technologies sont au centre des préoccupations pour les utilisateurs comme pour les entreprises. Le mobile est l’un des produits les plus en résonance avec les tendances profondes de la société, grâce à un accès aux informations en temps réel quel que soit l’endroit où se trouvent les consommateurs (Alard et Dirringer, 2000). Les développements de réseaux mobiles (3G, 4G, 4G+) d’une part, et la technologie mobile adaptée d’autre part, ont apporté pour les entreprises de nouvelles opportunités d’élargissement de la palette des services proposés sur le marché sous de nouvelles formes (m-service). Face à cette nouvelle conjoncture, les banques ont proposé la banque mobile, comme un nouveau canal de distribution de services complétant leur stratégie multicanal. Pourtant, les coûts d’intégration des nouvelles technologies dans le secteur bancaire sont lourds en termes d’allocation des ressources, tant financières qu’humaines. En effet, le secteur bancaire est considéré comme le plus investi dans les TI après l'industrie, 16% des dépenses informatiques dans le monde sont effectuées par les banques. Selon le cabinet d'analystes Celent 6 , les dépenses TI réalisées par les banques en 2014 atteindront 188 milliards de dollars, il s'agit d'une progression de 4.4% par rapport à 2013. Dans ce contexte, les banques doivent trouver des solutions pour rester compétitives et produire une valeur ajoutée à partir de leurs investissements. Ainsi, le défi pour les banques est que le client entre de moins en moins en contact avec sa banque via l’agence, mais de plus en plus via les services mobiles. Sachant que la valeur de n’importe quelle innovation technologique est seulement en partie déterminée par ce que la technologie peut faire. Par ailleurs, une grande part de la valeur d’une innovation est déterminée par le degré de compréhension qu’en ont les individus (les clients), donc du niveau d’intégration réelle dans leurs vies (Rajagopal et Rajagopal, 2009).
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ON THE RELATION BETWEEN GRAPH DISTANCE AND EUCLIDEAN DISTANCE IN RANDOM GEOMETRIC GRAPHS

ON THE RELATION BETWEEN GRAPH DISTANCE AND EUCLIDEAN DISTANCE IN RANDOM GEOMETRIC GRAPHS

2.2. Proof of statement (ii) In this subsection we complete the proof of Theorem 1.1. To derive the bound on the upper tail on the graph distance between u, v ∈ V , we first assume that u = (0, 0) and v = (t, 0) (for some 0 < t ≤ √ 2n), and analize e G u,v ∞ (r, t) restricted to a suitable rectangle. Our goal is to find a path P from u to v inside of that rectangle that gives an appropriate upper bound on d G (u, v). Then, we will use similar ideas to those at

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Relation Client (CRM) et Relation Employé (ERM) 

Relation Client (CRM) et Relation Employé (ERM) 

Tour à tour il est considéré comme un client puis comme simple salarié : la relation entre salarié et employeur est sinusoïdale. Plus on aborde des sujets stratégiques et sensibles (comme la rémunération, les primes …), moins le salarié a de chance d’être considéré comme un client. Par contre, quand il s’agit de gestion de carrière, le salarié de plus en plus se comporte en qualité de client et attend de son entreprise, qu’elle lui offre des formations qui lui permettront de maintenir ou développer ses compétences, des opportunités d’évolution assorties (ou pas) de mobilité géographique, au risque pour l’entreprise qui ne ferait pas cet « effort » de perdre ses collaborateurs à plus forte employabilité, au profit du « concurrent » c’est à dire d’une entreprise qui aura su entendre et répondre aux attentes du collaborateur. Autre différence : le marketing suscite chez le consommateur des réactions affectives, des émotions favorables à l’acte d’achat ; au sein de l’entreprise, les émotions sont contenues et le langage policé sous le poids des conventions. Par ailleurs, le travail n’a pas vraiment d’esthétique, il est fait de contraintes, de routines alors que, au contraire, la consommation rime avec plaisir.
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Les figures du client Les grimaces du client

Les figures du client Les grimaces du client

CONCLUSION L’absence quasi-totale dans notre corpus d’échanges supplémentaires une fois l’affaire traitée nous permet de soulever deux enjeux importants. Le premier concerne le consumérisme engagé par nos clients, qui, une fois l’affaire traitée et le chèque de dédommagement reçu ne relancent pas l’affaire, font taire le collectif après l’avoir largement mobilisé. Nous avons voulu montrer que les catégories de « réactions » telles qu’elles sont posées par Hirschman présentent l’avantage de rendre possible leur articulation. Comme Hirschman l’avait pressenti, le Service consommateurs est davantage un lieu de revendications strictement privées. Pour autant, à une motivation strictement privée ne correspond que très rarement (4,7 % des lettres) une revendication « marchande » (demande explicite d’échange ou d’obtention d’un rabais). Le collectif, les arguments consuméristes, ou le registre civique sont mobilisés à des fins personnelles, dans ce que l’on a appelé un « consumérisme pour soi ». En outre, si les causes défendues dans notre corpus sont généralisables à tous les clients potentiels de la marque, elles sont peu souvent généralisées par les auteurs. Et quand toutefois ces derniers parlent au nom de la figure plus générale du client, leur discours reste ancré dans une relation privée — cadrée par le dispositif du service consommateurs lui-même — ce qui vient relativiser encore davantage leur engagement politique et/ou citoyen qui tend normalement à s’exprimer sinon publiquement, du moins dans un collectif suffisamment large pour agir. Ainsi, cette quasi-absence de revendications éthique, politique ou citoyenne montre bien que ce type de discours, bien que de plus en plus fréquent dans les milieux militants et scientifiques, ne s’exprime pas encore sur la scène du marché français standard par le biais des services consommateurs.
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L’utilisation du Social Selling dans le cadre de la e-réputation et de la relation client de l’entreprise. Les enjeux, moyens et difficultés des réseaux sociaux

L’utilisation du Social Selling dans le cadre de la e-réputation et de la relation client de l’entreprise. Les enjeux, moyens et difficultés des réseaux sociaux

RÉSUMÉ A e la digitalisatio du o de, de plus e plus d e t ep ises de e-commerce ont vu le jour. Mais ces dernières sont sans cesse obligées de se renouveler si elles veulent survivre dans cet univers très conc u e tiel. Ai si, les e t ep ises o t pas d aut es hoi ue de sui e leu s o so ateu s et es de i es a es, a e l a i e du e . , la te da e est à l'utilisatio des seau sociaux. Les entreprises doivent donc se servir de ces plateformes d i age et d' ha ge da s leu st at gie digitale. Ce oi e a t aite des e jeu , des o e s et des diffi ult s de l utilisatio du social selling dans le ad e de l aug e tatio de la e-réputation et de la relation client de l'entreprise de e-commer e. Nous ous appuie o s su le as de l e t ep ise at hes U afi de oi les appo ts et les d fis des seau so iau pou l e-réputation et la relation client pour le secteur du e- commerce. Nous définirons ensuite quelles actions les entreprises de e-commerce peuvent mettre en place sur Facebook et Instragram qui sont devenus deux réseaux sociaux incontournables. Enfin, nous verrons quels sont les risques du social selling et comment l e t ep ise peut les su o te .
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L'examen d'une perspective dyadique du rôle du 'renquing' dans la qualité de la relation client : une application au secteur bancaire vietnamien

L'examen d'une perspective dyadique du rôle du 'renquing' dans la qualité de la relation client : une application au secteur bancaire vietnamien

II.3.1. La relation commerciale : l’amitié commerciale Dans de précédentes études, les chercheurs ont mis en évidence le caractère intime et le caractère amical de la relation entre le vendeur et le client. (Goodwin et Smith, 1990; Reynolds et Beatty, 1999). Price et Arnould (1999) suggèrent que la relation développée entre les clients et le personnel de service soit l’amitié commerciale, qui est similaire à des autres types d’amitié, reliées à l’affectation, l’intimité, le support social, la fidélité et l’offre de cadeau réciproque. Dans une approche plus générale de la perception de la relation vendeur/client, Swan et al. (2001) démontrent que certains vendeurs et leurs clients développent une relation qui implique « l’intimité, la conversation et le loisir partagés ». L’amitié suppose des interactions fidèles, fiables et une aide qui existe entre deux ou plusieurs individus qui peuvent s’appuyer l’un sur l’autre. L’amitié est définie comme une relation dans laquelle les partenaires partagent leurs connaissances, éprouvent de la considération et de l’affection l’un envers l’autre et peuvent s’entraider si nécessaire (Price et Arnould, 1999). Les facteurs qui contribuent à l’instauration d’une relation amicale et satisfaisante avec le client sont des variables affectives et non des variables comportementales ou situationnelles (Barnes, 1997). Pour comprendre la relation entre le client et le prestataire de service, il est utile d’avoir recours à un examen de la littérature de psychologie sociale sur la relation interpersonnelle. Les relations sont différentes selon l’intensité de l’interaction et le degré de proximité.
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La contribution de la gestion relation client à la fidélisation de la bancaire cas de : la Banque de l’Agriculture et du Développement Rural (agence 571) d’Azazga

La contribution de la gestion relation client à la fidélisation de la bancaire cas de : la Banque de l’Agriculture et du Développement Rural (agence 571) d’Azazga

Les techniques de communication utilisées pour cette relation (lettre, téléphone, fax, internet, visioconférence…) sont souvent regroupées dans un centre d’appel ou « call center ». Les collaborateurs du réseau peuvent être directement connectés à la GRC. La connexion leur permet d’utiliser les banques de données ou les systèmes experts pour améliorer leur potentialité de vente ou le service apporté au client. Tel est en particulier le cas des commerciaux chargés de la clientèle des entreprises qui se relient à des modèles de gestion de la trésorerie ou de «risk management ».C’est aussi celui de gestionnaires de patrimoine qui utilisent les modèles et banques de données centrales pour renforcer leurs compétences. Avec Internet, le client, sous certaines conditions, a la possibilité de se relier à la GRC de sa banque pour effectuer des opérations en direct 9 .
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L'influence de la personnalité du psychologue, du client de leur relation sur l'empathie spécifique du psychologue et son contre-transfert lors d'une rupture thérapeutique

L'influence de la personnalité du psychologue, du client de leur relation sur l'empathie spécifique du psychologue et son contre-transfert lors d'une rupture thérapeutique

l’empathie, Ivey (1995) parle d’équilibre narcissique ou de symétrie narcissique pour décrire les dynamiques relationnelles inconscientes qui se déploient en thérapie et qui protègent le psychologue et le client contre la possibilité de vivre une blessure d’estime de soi. Il décrit deux types de symétrie, l’une positive et l’autre négative. Dans le premier cas, le psychologue et son client évitent d’aborder et d’explorer les thèmes ou les émotions qui pourraient blesser l’estime de l’autre ou provoquer un sentiment de vulnérabilité face à l’autre. Les deux protagonistes déploient leurs défenses narcissiques pour maintenir une position idéalisée dans leur relation et évitent ainsi d’établir une relation thérapeutique dans laquelle les transferts négatifs, essentiels au processus thérapeutique, seraient explorés (Finell, 1985). Cet équilibre peut être maintenu sur une longue période lorsqu’il satisfait les besoins d’admiration et d’idéalisation du client et du psychologue (Ivey, 1995). La symétrie négative, quant à elle, engage les défenses narcissiques de la dyade lorsque celle-ci n’arrive plus à répondre aux besoins d’admiration et d’idéalisation de l’autre. Des sentiments hostiles, désengagés et négatifs s’installent entre les deux protagonistes, nuisant à leur capacité de collaborer. À titre d’exemple, à la suite d'une interprétation hâtive soulignant le sentiment de vulnérabilité du client, ce dernier pourrait devenir dévaluant avec son psychologue pour se protéger contre le sentiment de vulnérabilité. En réponse à cette dévaluation, le psychologue vulnérable sur le plan narcissique pourrait s’identifier à la critique méprisante de son client et se sentir incompétent et invalidé par celui-ci.
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