d information d entreprise

Typologie des systèmes Typologie des systèmes d’information d’entreprise

Systèmes d’information fonctionnels et intégrés (Ch. 7 Kroenke)

Séances 3a et 4b - MSI

1

Objectifs des deux séances

„ Connaître les systèmes d’information en usage dans

„ Connaître les systèmes d information en usage dans les entreprises

„ L’évolution des SI dans les entreprises

„ Les grands systèmes fonctionnels

„ Systèmes d’information de Gestion des Ressources Humaines, Comptabilité /CG /finance, Marketing et ventes, Gestion des Opérations, Gestion de Production

„ Les systèmes intégrés (transversaux)

„ CRM, ERP, EAI

„ Comprendre le rôle de ces systèmes d’information dans la gestion des données et l’organisation des processus

L’évolution des SI dans les entreprises

3

Les systèmes de calcul (1

génération)

„

Premiers systèmes d’information apparus dans les entreprises

„ L’objectif était de prendre en charge des calculs répétitifs et fastidieux (automatisation)

„ Premières applications : calcul de la paie,

b l é d é k

comptabilité et suivi des quantités en stock

„

Ces systèmes traitaient des données mais produisaient peu d’informations

4

Les systèmes fonctionnels (2

génération)

„

Ils se sont développés à partir des systèmes

„

Ils se sont développés à partir des systèmes de 1

génération en élargissant le périmètre traité au sein de l’activité

„ Calcul de la paie -> gestion ressources humaines

„ Comptabilité -> reporting financier

„ Gestion des stocks -> gestion de production

„ Gestion des stocks > gestion de production

„

Ils sont plus conviviaux et mieux tournés vers les besoins des utilisateurs

5

Les systèmes fonctionnels de seconde génération

Chaîne de la valeur ajoutée (Porter)

„ Ils répondent aux besoins d’une fonction précise de l’entreprise

„ Mais leur problème est qu’ils sont isolés et

communiquent très mal entre eux : on parle d’« îlots

Systèmes d’information fonctionnels classiques dans les entreprises

7

Systèmes de gestion des ressources humaines

Recrutement

Gestion de la paie Recrutement

-Annonces de postes -Traitement des candidatures -Procédures de recrutement

Evaluations

-Grille d’évaluation / poste Evaluation des performances

-Salaires et primes -Suivi congés, absences -Gestion des retraites -Stock options

Planification ressources -Définition postes, grilles de rémunération, compétences -Suivi affectations mutations Gestion

RH

8

-Evaluation des performances -Suivi affectations, mutations,

départs…

Formation et développement -Panel de formation

-Sessions de formation -Plan de carrière

Systèmes de gestion des ressources humaines

„ Ils couvrent les activités de recrutement,

rémunération, évaluation et gestion des carrières des employés

„ En fonction du secteur d’activité, de la taille de l’entreprise, des statuts… ils peuvent être très simples ou très complexes

„ La rémunération inclut la gestion de la paie, le suivi des congés, des absences maladie, du système de gestion des retraites, des primes, des stocks

options.

9

Systèmes de gestion des ressources humaines

L’évaluation des employés comprend la

„

L’évaluation des employés comprend la

définition de fiches de postes (description de fonctions et compétences attendues) et le suivi des entretiens d’évaluation

„

La formation et le développement des compétences varient beaucoup selon les entreprises

„

Les SIRH assurent une fonction de gestion des

ressources (besoins en personnel, mutations,

remplacements…) pour les autres activités

Valeur ajoutée des SI RH

Optimiser l’efficacité du département

„

Optimiser l efficacité du département RH en automatisant les processus

„

Donner facilement accès aux managers aux profils de leurs employés

„

Améliorer le processus d’évaluation et

„

Améliorer le processus d évaluation et de recrutement des candidats

„

Mieux gérer les carrières et les évolutions

11

Zoom sur l ’évolution du recrutement avec Internet

„

Le recrutement utilise de + en + le web

„ Publication offres,

„ Recherche cv,

„ Alertes,

„ Abonnement à des sites spécialisés

„ Modèle économique type LinkedIn: gratuit pour le

„ Modèle économique type LinkedIn: gratuit pour le particulier, les entreprises payent pour les services et l’accès à l’information

12

Systèmes de gestion des ressources humaines

Offre d’emploi web

Suivi turnover

13

Classification postes et personnel

Systèmes de gestion

comptable et financière

Systèmes de gestion comptable et financière

„ Les applications de reporting financier utilisent les

„ Les applications de reporting financier utilisent les données comptables pour produire les états

financiers et les analyses pour le management, les investisseurs et les instances de régulation.

„ Les applications de comptabilité de gestion effectuent le calcul des coûts et calculent la rentabilité des produits.

„ Les applications budgétaires établissent les prévisions de CA et de coûts et suivent les écarts budget / réalisé.

15

Systèmes de gestion comptable et financière

„

Les applications de comptabilité des tiers

„

Les applications de comptabilité des tiers effectuent :

„ L’enregistrement des factures

„ Le suivi des paiements / règlements, positions des clients/fournisseurs, impayés

„

La gestion de la trésorerie suit l’équilibre des

„

La gestion de la trésorerie suit l équilibre des flux financiers à très court terme de

l’entreprise

„ Prévenir le risque de cessation de paiement, optimiser l’utilisation des excédents

16

Systèmes de marketing et de suivi des ventes

Prospects Ventes, pub, distribution

Clients Prévisions 17

Systèmes de marketing et de suivi des ventes

„ Ils enregistrent les données sur les prospects, leurs attentes et leurs intentions d’achat et l’historique de leurs contacts avec la force de vente.

„ Le suivi des ventes utilise des systèmes de prévision pour anticiper et influencer le CA futur.

p p

„ Les systèmes de gestion des clients tracent l’historique des contacts clients, des commandes et des paiements.

Systèmes de marketing et de suivi des ventes

„

Le service Marketing utilise des systèmes de management des produits et de pricing

„

Le Marketing évalue l’efficacité des

campagnes de promotion publicité actions campagnes de promotion, publicité, actions sur la force de vente, etc. et leur impact sur les ventes et sur l’image de l’entreprise.

19

Etude d’implantation

Systèmes de

marketing et de suivi des ventes

Systèmes de Pricing

Web Analytics : taux conversion, nbre transactions, panier moyen, produits visualisés, profil des visiteurs, origine du trafic…

p

Analyse de la répartition

du CA par produit ²⁰

Systèmes de gestion des opérations

SAV

Saisie commandes

21

Stocks produits finis

Suivi commandes

Systèmes de gestion des opérations

„ Les systèmes de gestion des opérations intègrent la y g p g gestion des stocks de produits finis, la saisie et suivi des commandes et la gestion du SAV.

„ Ils sont vitaux pour les entreprises n’effectuant pas de production (distributeurs, grossistes, détaillants).

Formulaire de saisie des commandes

Systèmes de gestion des opérations

„

La gestion des commandes

„ suit les commandes,

„ organise la livraison,

„ gère les problèmes divers (ruptures de stock)

„ informe les clients quant au statut de leur commande.

„

Le service après vente permet aux clients p p

„ de contacter l’entreprise

„ de poser des questions sur les produits, l’état de leur commande, les problèmes suite à la livraison

„ de faire des réclamations.

23

Systèmes de gestion de production

A ti l Plans Prévision

Planification

Nomenclatures

Ressources Articles

Gammes

moyen terme

Stocks Programme de

production

d’activité

Calcul des besoins nets

Commandes

Données techniques

24 Ordres de

fabrication Ordres d’achat Ordo

Lancement

Achats Appro Suivi de

fabrication Réception

Production

Gestion stocks et flux

Systèmes de gestion de production

Il f ilit t l é ti d d ti

„

Ils facilitent les opérations de production

„

Ils incluent

„ le suivi des opérations de production

„ la gestion des données techniques (nomenclatures)

„ la planification de la productionp p

„ la gestion des stocks et des flux (matières premières, produits semi finis et finis)

25

La gestion des données techniques

„

Pour gérer la production et les achats il faut

„

Pour gérer la production et les achats, il faut d’abord établir la liste des matières premières et des composants entrant dans les produits finis

„

La nomenclature (bill of material) décrit les composantes

composantes

„ des produits finis,

„ de leurs sous-ensembles

„ en couvrant l’intégralité du cycle de production

Nomenclature

27

Exemple de planning de production en usine

28

Planification de la production

L t i tili t 3 h ét bli

„

Les entreprises utilisent 3 approches pour établir le planning de production

„ Push (mise en œuvre du plan de production)

„ Pull (Kanban – la consommation « tire » la production)

„ MRP (Material Requirement Planning) – combinaison des deux

„ Le juste à temps est une technique qui permet aux biens (matières premières, produits semi finis) d'arriver sur le site de production précisément au moment où ils sont nécessaires.

„ L’objectif est de réduire les niveaux de stock au minimum (flux tendus, production à la demande)

29

Zoom sur les stocks et la traçabilité

„

Les systèmes d’information facilitent le

„

Les systèmes d information facilitent le

contrôle des stocks, leur suivi opérationnel et leur optimisation.

„

La plupart des suivis de stocks utilisent des codes à barre.

L’usage des puces RFID

„

L usage des puces RFID

se développe.

„ video 1, 2 et 3

Les problèmes des systèmes

fonctionnels de seconde génération

Il d d idé bl i

„

Ils rendent de considérables services aux départements qui les utilisent ; mais leur

fonctionnement en silos isolés limite leur champ d’action.

„

Avec des systèmes en silos

„ Les données sont dupliquées dans les bases de données

„ Les données sont dupliquées dans les bases de données de chaque système (risques d’incohérence)

„ Les processus métiers sont séparés

„ Il est très difficile d’intégrer l’information

„ Au global, l’entreprise encourt des coûts supplémentaires

31

Les problèmes des systèmes fonctionnels de seconde génération

32

Les problèmes des systèmes fonctionnels de seconde génération

„

Efforts considérables et coûteux pour réaliser des « interfaces » entre les différents silos

33

L’évolution vers les systèmes intégrés de troisième

intégrés de troisième

génération

Les systèmes intégrés de troisième génération

„ Objectif : éviter les silos des systèmes de 2^ème

„ Objectif : éviter les silos des systèmes de 2 génération

35

Objectif des systèmes intégrés : coordonner les différentes activités

36

La réalisation des produits et services nécessite une bonne coordination entre les activités

Les systèmes intégrés

„

Objectif : intégrer les processus dans une

„

Objectif : intégrer les processus dans une vision transversale : 3 axes

„ CRM (gestion relation client) : vision unique du client quel que soit le service concerné

„ ERP (Enterprise Resource Planning) – en français PGI (progiciels de gestion intégrés) : intégration des processus opérationnels, RH et comptabilité

„ EAI (Enterprise Application Integration) : ajout d’une couche logicielle pour échanger les données des différents systèmes îlots

37

CRM : Le cycle de vie du client

Marketing Acquisition Gestion relation Fin relation

Cible Prospect Client

Marketing Attirer

Acquisition Vendre

Gestion relation Après-vente et

vente

Fin relation Catégoriser

et réagir

Cli t à Client à faible VA

Client à forte VA Regagner

Solicitation Lead-Tracking Relationship Management

Les composantes d’un système CRM

39

Importance croissante des sites web dans le CRM

„ Le site web de l’entreprise est un outil majeur dans le processus de sollicitation.

„ Facilité de communication et de mémorisation de l’adresse du site.

„ Possibilité de communiquer aux prospects de multiples informations (produits, études de cas, témoignages, etc.

C ût d i ti d t t è i fé i ût d

„ Coût de communication des supports très inférieur au coût de supports papier.

„ Possibilité de demander au visiteur du site de s’identifier pour accéder à des contenus à forte valeur ajoutée.

40

Suivi des ventes

„ Support opérationnel

„ Support opérationnel

„ Segmentation et priorisation des clients selon leur historique de ventes

„ Développement des ventes en se focalisant sur les gros clients ou sur ceux à fort potentiel (grandes entreprises)

Obj tif d à l f d t l i f ti

„ Objectif : donner à la force de vente les informations utiles pour prioriser les clients et focaliser les efforts sur les cibles les plus rentables.

41

Service après-vente

„ Donner une information aux clients sur le statut de leurs commandes (livraison, retour, etc.)

„ Identifier les problèmes récurrents de SAV

(globalement et pour chaque client) et les résoudre.

„ Faire le lien avec la R&D produit et le marketing en les informant des usages difficultés et attentes des les informant des usages, difficultés et attentes des clients.

Les acteurs du CRM

Sollicitation (cibles)( )

9Gestion des campagnes publicitaires

9Email, site web (catalogue en ligne, témoignages clients, download gratuit contre inscription)

9Support mailings traditionnels, catalogues papier

Marketing (pub) Marketing opérationnel Resp. site web Logistique Pré-vente (prospects)

9Suivi parcours et contacts,

9Affectation des prospects à la force de vente Marketing opérationnel, force de vente, site web Suivi des clients

43 Suivi des clients

9Suivi historique ventes, segmentation, augmentation panier client (couponing),

9Suivi départ clients à fort potentiel et offres spécifiques 9Suivi des incidents sur les ventes (livraisons, retours, réclamations),

9Lien avec la conception produits / services, évolution de l’offre

Ventes, Site web, Marketing, SAV, Production Logistique R&D, Production, Marketing

Les systèmes CRM (l’entreprise orientée client)

Ressources humaines

„

Principe du CRM : toutes les données

Ressources humaines Comptabilité, finance Logistique

Appros Production Logistique

Commerciale ^Marketing _{et ventes}

SAV et Support

Client

CRM Données

client

concernant un client sont dans une base de p données unique

„ Un seul identifiant, données cohérentes

„ Lien entre la production, la logistique, le marketing et les ventes, la R&D, le support / SAV et intégration

internationale si besoin. ₄₄

La base de données clients est au cœur du CRM

k i ( b) Marketing (pub) Marketing opérationnel Resp. site web

Logistique

Ventes, Site web, SAV, Production L i ti

45 Marketing

opérationnel, force de vente, site web

Logistique R&D

Les systèmes ERP

(intégration des processus)

M k ti L i ti Opérations L i ti SAV et

Marketing et prev. ventes

Logistique Amont

p (ventes) Production

Logistique

Aval Support

Client ERP

Ressources humaines Comptabilité, finance

Processus et données

„ Principe de l’ERP : intégration des processus et partage des données dans une vision transversale de la chaîne de la valeur.

SI intégré de type SAP

„

Les ERP (Enterprise Resource Planning PGI

„

Les ERP (Enterprise Resource Planning, PGI – progiciels de gestion intégrés) intègrent tous les processus principaux de l’entreprise.

„

Ils viennent des systèmes de production MRP II et se sont d’abord développés dans les entreprises industrielles

entreprises industrielles.

„

Le leader du marché des ERP est SAP (SAP AG Corp., siège social en Allemagne).

47

C t ôl

ERP

SI intégré de type SAP

Base données centrale Gestion

commerciale

Contrôle de gestion,

reporting

Gestion compta. &

financière

Gestion de production Liens avec

les systèmes des clients

Liens avec les systèmes des fournisseurs vente

SAV

Gestion des R.H.

Gestion des stocks

des clients fournisseurs

Toutes les évènements opérationnels (achat, production, vente, etc. ) sont traités 49 par les différents modules et stockés dans la base de donnée

La refonte des processus métiers

„ Le concept de chaîne de la valeur ajoutée a donné

„ Le concept de chaîne de la valeur ajoutée a donné lieu au développement des pratiques de refonte des processus métiers (BPR).

„ L’idée centrale est que les organisations ne doivent pas se focaliser sur l’automatisation ou l’amélioration des systèmes en silos de 2^èmegénération.

Elles doivent plutôt élaborer de nouveaux processus

„ Elles doivent plutôt élaborer de nouveaux processus, plus efficients, et qui intègrent les activités de tous les départements contribuant à la chaîne de la valeur.

50

Les difficultés de la refonte des processus

Les p ojets de éo ganisation de p ocess s sont longs

„ Les projets de réorganisation de processus sont longs, difficiles et chers.

„ Ils sont menés par des spécialistes (internes ou consultants) qui interviewent les personnes clés de nombreux départements, documentent le système existant et proposent des alternatives.

é di l d i d

„ Les Managers étudient les recommandations des

spécialistes, les discutent et tentent de mettre en œuvre les nouveaux processus.

„ De nouveaux systèmes d’information sont développés

Les difficultés de la refonte des processus

Il est pa fois nécessai e de mett e en œ e les no ea

„ Il est parfois nécessaire de mettre en œuvre les nouveaux processus avant même que le nouveau système soit complet.

„ La résistance au changement constitue l’une des principales difficultés (cf. cas Alcatel).

„ Tant que les nouveaux processus ne sont pas

é i l il i i d f l

opérationnels, il reste une incertitude forte sur les résultats.

„ Certains projets de réorganisation ont bien fonctionné;

mais de nombreuses entreprises ont vu leurs projets échouer.

52

Les avantages des logiciels proposant des processus pré-définis

„ Quand une organisation achète une application SAP ou Oracle, elle a accès à des processus pré-définis et souvent conçus pour répondre aux besoins de son secteur d’activité.

„ Dans la plupart des cas, les entreprises modifient leurs propres processus pour ce conformer aux leurs propres processus pour ce conformer aux solutions standard embarquées dans le logiciel (- pourquoi?)

53

Les avantages des logiciels proposant des processus pré-définis

„ Dans certains cas le principal intérêt pour une

„ Dans certains cas, le principal intérêt pour une entreprise dans le choix d’un logiciel intégré est l’existence de processus transversaux pré-définis (plus que logiciel lui-même).

„ Acheter un système intégré évite à l’entreprise une perte de temps, d’argent, ainsi que la gestion de projets complexes d’élaboration de nouveaux projets complexes d élaboration de nouveaux processus.

„ Cela lui permet également de bénéficier de processus testés et éprouvés, correspondant aux règles de l’art en usage dans son secteur d’activité.

54

Exemple de processus intégré prédéfini

dans SAP R/3

Les inconvénients des processus pré-définis

„ Les processus définis dans le logiciel peuvent êtreLes processus définis dans le logiciel peuvent être très différents des processus existant dans

l’organisation et demander à l’entreprise de gros efforts d’adaptation.

„ Ces efforts d’adaptation peuvent perturber l’activité opérationnelle et être mal acceptés par les acteurs.

Efficacité

Temps 56

Niveau d’efficacité avant le projet Vallée du

désespoir Début projet

Caractéristiques d’un ERP

57

Caractéristiques d’un ERP

Vue transversale et orientée processus

„

Vue transversale et orientée processus de l’organisation

„ Avec un ERP, l’entreprise est considérée comme un ensemble d’activités imbriquées

„ Un ERP propose une approche formelle et documentée des processus appuyée sur des documentée des processus appuyée sur des bonnes pratiques et testée.

„ SAP propose un ensemble de schémas

d’organisation (blueprint) et documente chaque processus avec des diagrammes normés

.

58

Caractéristiques d’un ERP

„ L’ERP s’appuie sur des procédures prédéfinies

„ L ERP s appuie sur des procédures prédéfinies auxquelles l’entreprise doit s’adapter pour que le système puisse fonctionner efficacement.

„ Les données sont gérées dans une base de données unique et centralisée.

„ Passer de systèmes d’information fonctionnels séparés à un ERP est difficile complexe et souvent lent

un ERP est difficile, complexe et souvent lent.

„ Coût de développement des nouvelles procédures et de paramétrage

„ Formation des employés Conversion des données

Avantages potentiels d’un ERP

60

Avantages potentiels d’un ERP

é é é é é

„ Les processus standards ont étés expérimentés et testés par des centaines d’entreprises

„ Ces processus sont toujours efficaces et souvent très efficients

„ Les entreprises n’ont pas à « réinventer la roue »

„ En ayant une vision globale de l’activité, les entreprises aya t u e s o g oba e de act té, es e t ep ses découvrent souvent qu’elles peuvent réduire leurs stocks de façon considérable (meilleure planification, baisse des stocks intermédiaires)

61

Avantages potentiels d’un ERP

„ Rotation rapide des stocks (heures jour)

„ Rotation rapide des stocks (heures, jour)

„ Réduction des délais de mise à disposition des produits

„ Fin des problèmes d’incohérence des données (base de données unique et partagée)

„ Au total, les entreprises découvrent souvent qu’elles

t d i t d l ê d it à

peuvent produire et vendre les mêmes produits à moindre coût, du fait:

„ De la baisse des stocks

„ De la réduction des délais globaux

„ De la réduction des coûts de SAV

62

L’implémentation d’un ERP

A l d Elimination des écarts Implémentation

- Etude des processus actuels entreprise - Identification des processus standard correspondants de

l’ERP

Gap Analysis (actuel / modèle)

→adoption modèle et / ou

→modification ERP

Planification projet Formation utilisateurs Simulations/tests Conversion données Modification procédures Mise en place ERP Analyse des processus Elimination des écarts Implémentation

Ce tout en continuant l’activité : mois, années !

L’implémentation d’un ERP

„ La première tâche est la documentation des

„ La première tâche est la documentation des processus actuels

„ Les managers, les opérationnels et les analystes comparent ces processus avec les processus standard de l’ERP et identifient les écarts.

„ L’entreprise peut opter entre deux pratiques pour éliminer les écarts :

éliminer les écarts :

„ Changer les processus actuels pour les faire correspondre à ceux de l’ERP

„ Modifier / compléter l’ERP

64

L’implémentation d’un ERP

„

Les schémas pré définis d’un ERP

„

Les schémas pré-définis d un ERP

documentent plus d’un millier de processus.

„

L’entreprise qui met en place ce type de produit doit étudier ces modèles et choisir ceux qu’elle veut implémenter.

Ce n’est que quand la question des processus

„

Ce n est que quand la question des processus a été réglée qu’elle peut démarrer la phase d’implémentation.

65

Exemple de paramétrage d’un écran SAP (contrôle disponibilité du stock)

66

L’implémentation d’un ERP

„

Avant le déploiement de l’ERP il faut former

„

Avant le déploiement de l ERP, il faut former les utilisateurs:

„ Sur les nouveaux processus

„ Sur les procédures

„ Sur l’utilisation de l’ERP

„

Une série de tests et simulations (tests

„

Une série de tests et simulations (tests

partiels, test global sur site pilote) sont

nécessaires pour identifier les problèmes et

erreurs et les corriger.

L’implémentation d’un ERP

„

C’est un bouleversement global pour

„

C est un bouleversement global pour l’entreprise (adaptation des données, des procédures et du personnel).

„

La gestion du changement est considérable et ne peut s’opérer qu’avec le support total de la DG et des managers concernés

DG et des managers concernés.

„

Récemment, appartition d’ERP opensource destinés aux PME.

68

ERP : adopter ou non les modèles standards de processus?

Intérêt des modèles standard

„ Intérêt des modèles standard

„ Modèles testés, utilisés par des milliers d’utilisateurs, adaptés au secteur d’activité (bonnes pratiques)

„ Evolutions de version du produit très simples

„ Limites

„ Renoncement à spécificité processus entreprise (« on parle SAP »)

„ En pratique

„ En pratique

„ Fonctions banalisées ou très codifiées (compta, finance, HR, voire production ou gestion commerciale): adoption des modèles (opportunité de mettre en œuvre des bonnes pratiques)

„ Fonctions très spécifiques ou différencientes /cœur de métier : modification ERP ou non achat du module (développement d’interfaces)

69

Les systèmes EAI (Enterprise Application Integration)

„ Dans certains cas l’ERP n’est globalement pas

„ Dans certains cas, l ERP n est globalement pas adapté (les produits existants prennent mal en charge le secteur d’activité)

„ Ou certains modules de l’ERP ne sont pas adaptés

„ Mais l’entreprise veut résoudre le problème des systèmes fonctionnels isolés

L’EAI t d’i té d tè i lé

„ L’EAI permet d’intégrer des systèmes isolés en ajoutant une couche logicielle qui connecte entre elles ces applications et leur permet de partager des données.

70

Les solutions EAI (enterprise application integration)

„ Objectif : rationaliser le système d’interfaces entre les

diffé t tè d’i f ti f ti l

différents systèmes d’information fonctionnels

Couche d’Interfaces EAI

Dictionnaire de données (Metadonnées) Serveur EAI

Recense les données et leur localisation

Production MRP données

Système RH données

ERP partiel

(Cpta/finance/CG, gestion commerciale) données

Les systèmes d’information de 3

génération (intégrés)

„ Le passage des systèmes fonctionnels aux systèmes intégrés est difficile.

„ Les systèmes intégrés imposent aux départements de ne plus fonctionner en silo mais de coordonner leurs activités (données, processus, hommes).

„ La plupart des entreprises utilisent aujourd’hui un mélange de systèmes fonctionnels et de systèmes intégrés

systèmes fonctionnels et de systèmes intégrés.

„ Pour faire face à la concurrence internationale, les entreprises doivent atteindre l’efficacité que procure l’usage de systèmes intégrés et facilitant les processus transversaux.

72