Bu lle tin m en su el d' in fo rm ati on d e la F éd ér ati on d es c ou rti er s d' as su ra nc es &
in te rm éd ia ir es fi na nc ie rs d e Be lg iq ue
Principium N°5 - MAI 2011 Bureau de dépôt : Bruxelles X - P301128 (Ne paraît pas en août)
Créez « facilement » vos e- newsletters ! - P.12
Pluie de sanctions pour « insuf
fisance d'ef for ts de for mation » - P.26
Citroën condamné pour of
fre conjointe ! - P.16 P.17
Gagnez 20% de productivité avec BRIO4YOU !
Grâce aux fonctionnalités de nos produits et à nos services en évolution constante, vous disposez des outils les plus performants et innovants du marché. Vous optimisez ainsi votre productivité et libérez un maximum de temps à consacrer à vos clients. Envie d’en savoir plus ? Rendez-vous sur www.plusdeproductivite.be 09:00 Signature contrat N. Page 11:00 Visite client Vandevelde suite achat maison 16:00 Visite M. Mendes suite mariage 19:30 Visite Mr. Dupont revision contrat incendie14:00 Prospection ‘Principium 2011 - N°53
Sommaire - Mai 2011
P.4Coin lecture P.10Législation : Plaiderons-nous en français ? P.12Créez « facilement » vos e-newsletters! P.14Questions de Principium : Pascal-Henri LASSERRE, Président de l’APCC P.16Action/réaction : Citroën condamné pour offre conjointe ! P.17Rapport annuel 2010 de l’Ombudsman des assurances « Audi alteram partem » (Ecoutez l’autre partie) P.25Journée Mondiale sur la sécurité et la santé au travail P.26Pluie de sanctions pour « insuffisance d'efforts de formation » P.27Formation : Perspectives, what’s that ? P.30Du côté du BIPAR P.32Webzone : 2 nouveautés sur le web P.33Le truc RSE : Les outils de la RSE (2èmepartie) P.34Sécurité routière : Des chiffres encourageants pour la Wallonie ! P.36Coin technique Anpi : Évacuer en sécurité - ou survivre à un incendie ! (2èmepartie) Une combinaison savante de techniques et d'organisation P.39Photo numérique : Apprendre à regarder autrement (partie 9) P.46Productivité et informatiqueInformations
RÉDACTION : Rédacteur en chef : Patrick CAUWERT Rédacteur en chef adjoint : Ivan HALLEZ Secrétaire de rédaction : Fleur JASOIGNE - fleur@feprabel.be Comité de rédaction : Denis GOUZEE Luc WAUTERS Pierre HENS Jean DEVILLE Emmanuel DEHARLEZ Florence BILLE Valéry LAMOTTE Noha KHOCHTALI Pascal LASSERRE Annonceurs: ALLIANZ, AR-CO, DEMETRIS, DKV, PORTIMA Couverture : Sabine GANTOIS Photographe : Pierre HENS PUBLICITÉ & PRODUCTION GRAPHIQUE : Sabine GANTOIS - sabine@feprabel.be ILLUSTRATION : Chris LAMQUET IMPRESSION : Imprimerie DEREUME 1, Rue Golden Hopestraat 1620 Drogenbos EXPERT GRAPHIQUE : James HUGHES - james.hughes@skynet.be ÉDITEUR RESPONSABLE : Patrick CAUWERT 40, Avenue Albert Elisabeth 1200 Bruxelles P.5Editorial P.6En Bref
Principium vous présente ce mois : P.38Auto : Le phénomène CARDOEN P.42Assurances dans les média P.44FEPRABEL y était pour vous représenter P.47Renseignements FEPRABEL/Principium
Divers
SOMMAIRE
Sélection de nouveaux manuels
COIN LECTURE Principium 2011 - N°54
La prescription La question de la prescription des actions dans les divers domaines du droit est l’une des premières à être abordée par le praticien. Elle est rarement simple. Cet ouvrage réunit les rapports de spécialistes dans chacune des matières abordées : en droit civil et commercial, en droit des assurances, en droit du travail et en droit de la sécurité sociale, en droit administratif, en droit fiscal et en droit pénal.
Cet ouvrage est destiné à tous les praticiens du droit ; ils sont régulièrement confrontés à ces questions dans l’exercice de leur profession. ISBN : 978-2-87455-351-6 Nombre de pages :344 Année édition : 2011 Prix : 81 € Sous la direction de : Béatrice COMPAGNION Auteurs: Jean ACOLTY, John DEHAENE, Frank DISCEPOLI, Cédric EYBEN, Michel KAISER, Christophe LENOIR, Olivier VLASSEMBROUCK Plus d’info ? www.anthemis.be Islam : droit, finance et assurance Les récentes décennies se caractérisent par maints changements, dont le réveil de l’Islam politique et le renouveau de la pensée islamique ne sont pas les moindres. En matière économique, la finance et l’assurance islamiques, filles d’un système étroitement inspiré du droit et des principes éthiques émanant de la
parole de Dieu et diffusés par le Prophète Mahomet, plongent leurs racines dans un passé vieux de plus de quinze siècles. ISBN : 978-2-80444-018-3 Nombre de pages :304 Année édition : 2011 Prix : 45 € Auteur :JacquesCHARBONNIER Plus d’info ? www.larcier.be Le financement des hôpitaux en Belgique Les dépenses hospitalières représentent une part importante des dépenses de santé. Comment les hôpitaux sont-ils, en Belgique, financés ? Qu’ils soient publics ou privés, généraux, psychiatriques ou spécialisés, d’où viennent leurs recettes ? Comment sont- elles déterminées ? Quelle est la mécanique qui préside à la couverture financière des prestations de l’hôpital ? ISBN : 978-9-04653-208-9 Nombre de pages :167 Année édition : 2009 Prix : 47 € Auteur :GuyDURANT Plus d’info ? www.kluwer.be
Écouter , Entendre et Comprendre
Écouter, Entendre et Comprendre, c’est sans doute une bonne définition du métier du courtier, mais c’est aussi le rôle de FEPRABEL et en allant plus loin, c’est peut-être le rôle de tout citoyen responsable. Nous consacrons une large partie de ce numéro au rapport annuel de l’Ombudsman (page 17), véritable baromètre de la santé de notre secteur. À l’analyse de ce rapport fort instructif, nous pensons qu’il est temps de faire un pas de plus et de permettre aux consommateurs et aux courtiers d’enfin sortir des statistiques anonymes. Pourquoi ne pas dévoiler le nombre de plaintes par entreprise d’assurances et par branche ? Cela donnera à tous un réel indicateur de la capacité des Compagnies à répondre réellement et pratiquement aux besoins des assurés. Les plaintes résultent de problèmes pratiques, il est rare qu’un consommateur se plaigne sans raison effective. Nous passons de la théorie à la pratique. Lors des Trophées de l’assurance, on analyse les produits et les conditions générales. Grâce au rapport de l’Ombudsman, on comprend comment certains appliquent leurs conditions. Messieurs les courtiers, n’hésitez pas à recourir aux services de l’Ombudsman, la procédure est gratuite et n’empêche nullement que vous continuiez les négociations avec la Compagnie. Ainsi, vous ferez rentrer dans les statistiques toutes les Compagnies qui négligent le service essentiel, qui chicanent à chaque règlement de sinistre, qui abusent de leur droit d’assainissement ou qui oublient simplement d’appliquer les règles légales. Nous sommes sûrs que la divulgation des résultats des plaintes enregistrées chez l’Ombudsman par entreprise d’assurances serait un réel adjuvant pour plus de qualité dans le secteur.Prévenir , Défendre et Agir
FEPRABEL se bat aussi pour vous plus directement. Les sujets ne manquent pas. Que ce soit l’emploi des langues en matière de procédure judiciaire (page 10), le combat permanent contre l’offre conjointe (page 16), la défense des employeurs du secteur dans le cadre de la législation sociale (page 26) et bien entendu tous les dossiers européens (page 30). Un dossier qui mérite toute notre attention est l’utilisation des nouvelles technologies. Nous ne pouvons, nous ne pourrons admettre que sous prétexte d’utilisation d’outils Internet par exemple, nos partenaires Compagnies fassent du direct en complément ou en alternative avec le courtage en utilisant les mêmes outils, les mêmes marques, les mêmes procédures, les mêmes tarifs et les mêmes services. Les courtiers devront prendre leurs responsabilités et déplacer leurs portefeuilles chez des partenaires plus respectueux, tout en restant vigilants. Comme le disait Einstein :Infor mer , Respecter et Par tager
Au moment où nous lançons notre congrès qui se déroulera le 6 octobre 2011 à La Hulpe (voir annonce page 8 & 9) et qui aura pour thème le « Courtage Durable » : nous sommes aussi très fiers de vous informer que dorénavant, le Principium est imprimé sur du papier FSC issu d’arbres de forêts gérées de manière durable. Patrick CAUWERT patrick.cauwert@feprabel.beÉDITORIAL Principium 2011 - N°55
« Le monde est dangereux à vivre non pas à cause de ceux qui font le mal, mais à cause de ceux qui regardent et laissent faire. »
News du secteur
EN BREF Principium 2011 - N°56
Assuralia désigne trois nouveaux (vice-) présidents
Le Conseil d’administration, réuni le 14 mars dernier, a désigné les présidences de trois commissions permanentes qui dépendent de lui. Il a accepté la proposition du Comité exécutif de Hilde VERNAILLEN(P&V) à la présidence de la Commission Productivité, de Christophe De MORAES (Mercator) à la présidence de la Commission Distribution et d’Isabelle SONNEVILLE(Axa Belgium) à la vice-présidence de la Commission des questions sociales. Source : AssuraliaGustaaf DAEMEN devient Président de l’Association des Compagnies d’Assurance Moyennes (ACAM)
Lors de son assemblée générale du 11 février dernier, l’Association des Compagnies d’Assurances Moyennes (ACAM) a élu Monsieur Gustaaf DAEMEN comme nouveau Président pour les trois prochaines années. Gustaaf DAEMENest CEO de la compagnie DAS, l'assurance protection juridique. Dans sa nouvelle fonction, il sera assisté par le Vice- Président, Guy PIETTE, CEO de la compagnie d’assurances PIETTE& Partners, ainsi que par huit membres de la direction, tous représentatifs des diverses activités d’assurances. L’ACAM compte 42 membres qui emploient environ 5.000 collaborateurs. Sa part de marché en Non-Vie représente 19%. Les branches les plus en vue sont la branche Assistance (43 % de part de marché), Maladie (36 %) et Assistance juridique (33 %). L’ACAM a entre autres pour objectif la représentativité des petites et moyennes entreprises ainsi que la défense de leurs spécificités. Source : Communiqué de presse de l’ACAM, 22/04/2011 Isabelle SONNEVILLE, Vice-Présidente de la Commission des questions socialesChristophe de MORAES Président de la Commission Distribution
Hilde VERNAILLEN, Présidente de la Commission Productivité Gustaaf DAEMEN, Président de l’ACAM
Principium 2011 - N°57
La préparation à la retraite n’est toujours pas une priorité pour les Français
La réforme des retraites de l’automne dernier ne semble pas avoir modifié le comportement des Français dans ce domaine. Ils sont moins nombreux à déclarer avoir épargné en vue de leur retraite, et plus nombreux à ne pas s’y préparer du tout. C’est du moins ce qui ressort de la huitième édition de l’Observatoire des retraites, réalisée par l’institut Ipsos pour le compte de l’Union mutualiste Retraite (UMR) et Liaisons sociales. Ainsi, selon cette enquête menée auprès d’un panel de 1 010 personnes âgées de 15 ans et plus, 49 % des sondés déclarent avoir épargné en vue de la retraite, contre 53 % il y a deux ans. Parmi ceux qui ont déjà épargné, seuls 26 % l’ont fait de manière régulière, soit 5 points de moins qu’en avril 2009 (31 %). Pire : aujourd’hui, 11 % des personnes interrogées disent ne pas avoir l’intention d’épargner en vue de la retraite, ce qui représente une hausse de 8 points par rapport à l’enquête d’avril 2009. Une hausse qui reflète sans doute l’impact de la crise économique et de la stagnation du pouvoir d’achat qui en résulte. Par ailleurs, parmi les Français qui ont épargné en vue de leur retraite, une écrasante majorité (70 %) a eu recours à un plan d’épargne non spécifique à la retraite (Livret A, PEL, Assurance vie …) et 44 % ont investi dans l’immobilier, y compris dans l’achat de la résidence principale. Seul donc 29 % ont souscrit au moins un produit d’épargne (individuel et/ou collectif) spécifique à la retraite : 19 % ont souscrit un contrat individuel (PERP, Préfon, Corem…) et 13 % un produit collectif (PERCO, PERE…). Les plus jeunes semblent néanmoins être de plus en plus sensibles à l’intérêt de ces solutions puisqu’ils sont aussi nombreux que leurs ainés à avoir souscrit un produit d’épargne retraite (29 % des moins de 35 ans comme des 35 ans et plus, qui épargnent en vue de la préparation à la retraite). Interrogés sur l’acteur auquel ils feraient le plus confiance pour les conseiller sur les solutions d’épargne retraite, les Français placent en première position leur banque (27 %), suivie de leurs proches (26 %) et d’une mutuelle (21 %). Les autres acteurs sont assez largement distancés, qu’il s’agisse d’une compagnie d’assurance (11 %) ou du service Ressources humaines de leur entreprise (7 %). Les Français les mieux informés (ceux qui ont une idée assez précise de l’impact de la réforme des retraites votée en octobre 2010) font quant à eux, avant tout, confiance à une mutuelle pour les conseiller (25 %), davantage qu’à leurs proches (24 %) ou à une banque (23 %). Enfin, selon l’enquête, les Français souhaitent, à une forte majorité (79 %, dont 52 % « tout à fait »), que les mesures votées en octobre 2010 (bornes d’âge, pénibilité…) fassent à nouveau l’objet de débats lors de la prochaine élection présidentielle. Cette majorité atteint 91 % chez les 45-59 ans, 90 % chez les employés et 87 % chez les ouvriers. Source : Newsletter de CAPA Conseil 05/05/2011Une image dégradée pour les institutions financières ?
La crise financière a laissé une image pour le moins dégradée des institutions bancaires. C'est, en substance, le sentiment du commun des clients que nous livrent les relais d'opinions. Intox ou réalité ? Groupama Banque a voulu en savoir davantage, au-delà des lieux communs. Les résultats de l'étude* qu'elle a commandée à l'IFOP va plus loin. Interrogés sur la perception des banques par leurs clients, Américains et Français livrent un verdict plus contrasté avec en prime, quelques surprises. Foin d'imagerie d'Epinal. Les premiers, qui attribuent la responsabilité principale de la crise à leur système bancaire national, ont toutefois une meilleure image de leur banque que les seconds (74 % contre 49 %). Quand il s'agit de la vision de leur propre banque, les jugements deviennent minoritaires des deux côtés de l'Atlantique. Là encore, les Américains jugent leur banque responsable (85 % contre 66 % en France) et lui font plus confiance (72 % contre 64 %). Comment expliquer une telle aspérité ? Transparence tarifaire, prix avantageux, services adaptés sont autant d'arguments à inscrire à l'actif des banques de l'Oncle Sam. Le message est clair, de ce côté-ci de l'Atlantique. Les clients bancaires veulent moins d'opacité et davantage de conseils. Ce n'est pas la réforme de l'assurance de prêts immobiliers qui leur donnera l'occasion d'être satisfaits. Selon une étude d'Assurland.com, les banquiers ne jouent pas le jeu de la transparence en la matière. Pire, de nombreux consommateurs ignoreraient encore tout de ce dispositif. Opacité. Dans certains cas, celle-ci peut aboutir au désamour. *Étude réalisée du 11 au 18 février 2011 sur un échantillon de 1 000 personnes de plus de 18 ans, des deux côtés de l'Atlantique. Source : Newsletter CAPA Conseil, 28/04/2011 Le 6 octobre 2011 au Dolce La Hulpe, ne manquez pas l’occasion de participer au traditionnel congrès organisé par FEPRABEL à l’attention de ses membres, des professionnels de l’assurance, du crédit et de la banque. Renouveau et Durabilité Tout au long des conférences et ateliers proposés, le thème de la nouveautésera abordé sous tous les angles possibles : l’assurance, la banqueet le crédit, mais aussi les nouveaux média, BROCOM… et autres actualités d’un secteur en mouvement. Nous vous proposons d’assister à un prometteurdébat des CEO’s, de vous informer au cours d’ateliers-conférencesproposés « à la carte » et de rencontrer vos confrères et partenaires commerciaux autour des stands conviviaux agencés près de l’espace restauration. Cette année, FEPRABEL met ce nouveau congrès à profit pour mettre en pratique le concept de responsabilité sociétale des entreprises initié par notre président Vincent MAGNUS lors du dernier congrès en 2008 : nous nous sommes fixé l’ambitieux objectif du premier événement « éco-responsable »organisé par FEPRABEL. Eco-responsable FEPRABEL ne peut bien sûr pas imaginer un monde sans courtier… mais un courtier sans monde, ça ne tient pas non plus ! En tant qu’acteurs de terrain, les intermédiaires en assurances, crédits et banques jouent un rôle important sur le plan économique bien sûr, mais aussi social et environnemental. Les trois composantes fondamentales du développement durable! Cet événement sera l’occasion idéale de montrer que le développement durable n’est pas une contrainte ou un cliché, mais juste une façon de renouveler nos modes de fonctionnements économiques, sociaux et environnementaux. Comme de coutume, ce rendez-vous rassemblera les autorités et les professionnels de l’assurance, du crédit et de la banque pour leur offrir informations, analyses et perspectives de qualité à l’échelle du pays et de l'Europe. Programme 10h30Accueil 11h00- Introduction de Vincent MAGNUS, Président FEPRABEL - Quoi de neuf - en droit en Belgique ? - en droit en Europe ? - Débat : du neuf en crédit, en banque, en assurance - Du neuf en communication : Campagne BROCOM IBP Nouveaux médias Résultats de l'enquête FVF/FEPRABEL Présentation des ateliers 13h00Pause déjeuner - Buffet belge 14h30Atelier 1 15h15Atelier 2 16h00Pause Café 16h30- Débat des CEO’s (Assurance - Crédit - Banque) - Présentation du Rapport annuel de FEPRABEL - Fonds de pension/assurance : débat - Présentation des formations - Mise en garde points de formation permanente + explication de l’examen unique - Revendications et programme politique (offre conjointe…) - Remise du Trophée de l’entreprise durable du jour 17h30Drink 18h30FinEnsemble vers le courtage durable...
Chaque participant peut choisir deux ateliers parmi les quatre thématiques (provisoires) suivantes : Les pensions La Fiscalité environnementale par Vincent SEPULCHRE - Conseiller à la Cellule fiscale de la Région wallonne et enseignant à l’Ichec, H.E.C et à l’ULB. (à confirmer) L’e-commerce Le courtage durable, par Marie d’HUART - Associée Cap Conseils (à confirmer) Droit d’entrée: 75 euros pour les membres, 150 euros pour les non-membres. En savoir plus : www.feprabel.be/congres2011Info et inscription : www.feprabel.be/congres2011
Plaiderons-nous en français ?
LÉGISLATION De nombreuses entreprises d’assurances ont aujourd’hui leur siège social dans la partie Nord du pays et, notamment à Anvers. Traditionnellement, de telles entreprises, si elles étaient citées devant les Tribunaux de l’arrondissement Judiciaire de Bruxelles devaient l’être en néerlandais, et ce même si les rapports contractuels s’étaient tous déroulés en français. Un article récemment paru dans le Journal des Tribunaux (26.03.2011) sous le titre « Les Cours suprêmes et la loi du 15 juin 1935 relative à l’emploi des langues en matière judiciaire : vers la consécration d’un pragmatisme linguistique dans l’arrondissement judiciaire de Bruxelles »et sous la plume de F. GOSSELIN, laisse espérer que le réalisme l’emportera sur le sectarisme. La situation actuelle Les tribunaux bruxellois sont soumis à un régime linguistique bicéphale qui met en œuvre deux mécanismes distincts qui s’appliqueront en fonction de ce que le tribunal est compétent en raison d’un critère localisé dans l’agglomération bruxelloise (article 4 de la loi du 15 juin 1935) ou en dehors de celle-ci (article 3, alinéa 2). Dans la première hypothèse, la langue de la procédure sera fonction de la région linguistique du domicile du défendeur, et se poursuivra dans cette langue sans préjudice de la possibilité pour celui-ci de demander unilatéralement le changement de langue.
Dans la seconde hypothèse, lorsque le tribunal a été saisi en raison d'une compétence territoriale déterminée par un lieu situé dans une commune flamande de l’arrondissement judiciaire de Bruxelles, la procédure se déroulera exclusivement en néerlandais, sauf changement de langue octroyé du commun accord des parties ou unilatéralement sollicité par le défendeur. Le juge statue sur-le-champ sur les demandes de changement qui lui sont soumises. Il peut refuser de faire droit à la demande si les éléments de la cause établissent que le défendeur a une connaissance suffisante de la langue employée pour la rédaction de l'acte introductif d'instance. Ce système, dans le contentieux des assurances est donc peu satisfaisant : Le preneur doit citer en néerlandais Étant demandeur, il ne peut solliciter le changement de langue sans l’accord de l’assureur qu’il cite. La demande de changement est soumise à l’appréciation et à la bonne volonté du magistrat. L’évolution de la jurisprudence L’arrêt de la Cour de Cassation du 27 mars 2010 Le litige mettait aux prises un assuré social domicilié dans une commune flamande de l’arrondissement de Bruxelles et l’INAMI. La loi prévoit de manière impérative la compétence du juge du domicile de l’assuré. Celui-ci décida néanmoins d’introduire la procédure en langue française, ce que le tribunal accepta et ce qui fut entériné par la Cour du Travail. La Cour de Cassation rejeta le pourvoi en considérant que la règle de compétence impérative protégeait les intérêts de l’assuré et qu’il pouvait donc y renoncer. La Cour considéra ensuite que le choix du Tribunal de Bruxelles n’avait donc pas été fait en raison du domicile de l’assuré mais du siège, à Bruxelles, de l’INAMI. Selon F. GOSSELIN, « au moment de la réforme du Code judiciaire, le législateur avait déjà précisé que lorsque la compétence territoriale supplétive du juge bruxellois peut être déterminée aussi bien par référence à une commune flamande qu’en fonction d’un critère sis en région bilingue, c’est le demandeur qui détermine la procédure linguistique applicable selon le critère de localisation qu’il choisit dans la citation ou qu’il déclare avoir choisi si ce critère n’est pas mentionné dans l’acte introductif ». En conséquence, en cas de coexistence de critères de compétence extra et intra muros, le demandeur peut, si la compétence territoriale n’est pas d’ordre publique ou est impérative, mais en sa faveur, ne prendre en considération que le critère de rattachement aux 19 communes bilingues de l’agglomération et donc faire choix de la procédure en langue française. Principium 2011 - N°510
L’arrêt de la Cour constitutionnelle n° 98/2010 du 16 septembre 2010 Un travailleur assigne son employeur. Le siège social de l’entreprise se trouvait en Flandre mais le siège d’exploitation où travaillait le demandeur se situait à Bruxelles. L’action fut introduite en français avec traduction en langue néerlandaise. L’employeur invoqua la nullité de la requête et le travailleur demanda que la cour Constitutionnelle soit saisie de cette pratique discriminatoire puisqu’elle aboutit à mener un procès dans une langue qui n’est pas celle qui a été exclusivement utilisée entre parties dans leurs relations sociales. Nous percevons ici l’importance de la question vu le nombre de preneur, remplissant des propositions en français, recevant des conditions générales en français, entretenant une correspondance en français… Or, selon la jurisprudence constante de la Cour de cassation, lorsqu’il est question d’assigner une personne morale, le « domicile » visé par cette disposition s’entend de son siège social, et non pas de son siège d’exploitation commerciale. La Cour dira pour droit que : « cette obligation de mener cette procédure dans une autre langue que celle des relations de travail n’est conforme ni aux droits de la défense du travailleur, qui devra s’exprimer dans une langue qui n’est pas la sienne, ni au bon fonctionnement de la justice puisque les juges devront traiter l’affaire dans une autre langue que celle des pièces qui leur sont soumises, et elle risque d’entraîner des frais et des lenteurs inutiles puisqu’elle peut nécessiter le recours à des traducteurs et à des interprètes jurés ». …
« L’employeur, personne morale, a, par hypothèse démontré son aptitude à comprendre et à pratiquer la langue du travailleur en s’adressant à lui dans cette langue ». Comme le rappelle judicieusement F. GOSSELIN, « l’article 30 de la Constitution garantit aux personnes privées la liberté absolue d’utiliser la langue de leur choix dans leurs relations. Au regard de la hiérarchie des normes, cette liberté fondamentale consacrée par la Constitution n’est bien entendu pas moins respectable que l’obligation légale d’utiliser une langue déterminée. Si selon la Cour constitutionnelle, les droits de la défense et la bonne administration de la justice s’avèrent méconnus lorsque le procès est mené dans une autre langue que celle légalement imposée aux parties par les lois coordonnées, il en va a fortiori de même d’un litige qui devrait être poursuivi dans une autre langue que celle librement choisie par les parties dans le strict respect du prescrit constitutionnel : en vertu du principe d’égalité et de non- discrimination, si les droits de la défense et le bon fonctionnement de la justice garantissent aux parties le déroulement de leur procès dans la langue qu’elles ont utilisé lorsque cette langue est légalement imposée (par exemple par les lois coordonnées), il en va de même lorsque les parties ont utilisé une langue en faisant usage de leur liberté linguistique constitutionnellement garantie, quel que soit l’endroit du territoire où elles mettent en œuvre ce droit fondamental ». Le présent : les demandes de changement de langue Aucun assureur n’étant domicilié, à ma connaissance, dans une commune flamande de l’arrondissement judiciaire de Bruxelles, je me limiterai à aborder l’hypothèse d’une procédure qui aurait été introduite, en néerlandais, par un preneur ayant souscrit son contrat en français auprès d’un assureur dont le siège social esten Flandre.
La demande doit être exclusivement faite par le défendeur. En principe, une telle demande devrait être rejetée si les éléments de la cause établissent que le défendeur a une connaissance suffisante de la langue employée pour la rédaction de l'acte introductif d'instance. S’agissant d’une personne morale dont le siège est en Flandre, le sort d’une telle demande ne faisait, par le passé, hélas aucun doute. Toutefois, l’arrêt de la Cour Constitutionnel ouvre de nouveaux espoirs dans la mesure où il dit pour droit qu’un tel refus de changement de langue serait désormais contraire aux droits de la défense et à la bonne administration de la justice. Les spécificités de l’assurance En cas de litige entre le preneur et l’assureur (hors donc le cadre de l’action directe) l’article 628,10 du Code Judiciaire déclare compétent le juge du domicile du preneur d'assurance. En application de l’article 630, toute convention contraire est nulle. Le législateur a donc voulu édicter une disposition particulière protectrice des assurés. Dès l’instant où un assureur a un siège d’exploitation à Bruxelles et/ou que les relations contractuelles ont été nouées volontairement en français, il doit pouvoir être soutenu qu’une citation introductive d’instance peut être régulièrement introduite en français. Denis GOUZEE denis.gouzee@legalex.be Principium 2011 - N°511
Créez « facilement » vos e-newsletters ! BrokerMail, nominé dans la catégorie : « Distribution A ward » lors de la cérémonie « Insurance personality 2010 »
INFORMATIQUE Le marché de la distribution d’assurances via courtiers, Filip SERBRUYNSconnaît. C’est en grande partie au sein du Groupe Axa qu’il a bâti, entre 1984 et 2007, une carrière commerciale couronnée de succès. Pendant cette période, il a appris à connaître comme personne les besoins et les défis des courtiers professionnels en assurance et il a activement pris part à diverses initiatives du secteur, entre autres comme président de BROCOMen 2003-2004. Depuis 2008, il accompagne de nombreuses PME en tant que consultant indépendant, et ce dans le développement et la mise en œuvre de stratégies commerciales, principalement dans les domaines du web- et de l’email marketing. Il compte parmi sa clientèle un grand nombre de courtiers. En octobre 2010, Filip SERBRUYNSlance, en collaboration avec ses partenaires Frédéric MAHOUXet Martial CHOUVEL, le concept BrokerMail. BrokerMail est un concept totalement novateur, plus particulièrement sur les points suivants : c’est une application web qui permet la confection et l’envoi de newsletters électroniques via un abonnement trimestriel et qui recouvre une plate-forme professionnelle d’envoi d’emails mise à disposition d’une bibliothèque de 30 articles rédactionnels parmi lesquels on peut librement choisir afin de créer une newsletter vraiment très personnelle (les articles sont renouvelés chaque trimestre) reporting online et en temps réel: taux d’ouverture, taux de clics, désabonnements, rapport détaillé des clics, emails non délivrés... prix (75,00 € + TVA par trimestre) n’est plus un obstacle à une communication avec l’ensemble de ses clients Principium 2011 - N°512
Présentation de BrokerMail BrokerMail permet aux courtiers en assurances de confectionner facilement des newsletters électroniques et de les envoyer via email. Le système propose une bibliothèque de contenu rédactionnel (écrit par des journalistes et régulièrement mis à jour). Bien entendu, les courtiers peuvent également insérer leurs propre contenu et articles, en ce compris des liens vers des pages web de leur choix. L’application génère automatiquement, en cas de besoin, des pages d’atterrissage personnalisées. Les adresses email des destinataires sont téléchargées et vérifiées à partir de simples fichiers Excel. Les newsletters envoyées respectent la loi sur l’e-commerce en intégrant un lien qui permet le désabonnement. Les désabonnements sont automatiquement gardés en mémoire. Une fois la newsletter envoyée, les utilisateurs BrokerMail ont accès à un rapport d’envoi complet et en temps réel. Ils y apprennent, entre autres, quel destinataire a cliqué sur quel lien pour obtenir plus d’informations. C’est ce type de rapport qui offre clairement de nouvelles perspectives commerciales, étant donné qu’il permet au courtier de mieux comprendre lesquels de ses clients sont plutôt intéressés par tel ou tel produit ou conseil. Outre la bibliothèque qui constitue une valeur ajoutée unique et qui est disponible tant en français qu’en néerlandais, c’est la facilité d’utilisation qui est un atout indéniable du système. Les courtiers peuvent complètement personnaliser leur newsletter, non seulement au niveau du contenu, mais également dans le choix des couleurs, du logo et de l’image de l’éditorial. Grâce au concept BrokerMail, les courtiers communiquent désormais régulièrement et pro-activement avec leurs clients, pour un coût très accessible et via une application développée spécifiquement pour eux.
Principium 2011 - N°513
Quelle est la valeur ajoutée pour les courtiers en assurances ? Grâce à BrokerMail, les courtiers peuvent désormais beaucoup plus facilement entretenir et renforcer le lien commercial qui les unit avec leurs clients. Ils sont désormais aussi capables de mettre en œuvre de manière plus efficace des actions de cross-selling ou d’up-selling, à un prix très stimulant. La distribution de produits ou de solutions d’assurances s’en voit ainsi très positivement influencée. Grâce à BrokerMail, les process liés à la communication clientèle globale se sont vus fortement simplifiés et raccourcis. Fini d’investir du temps dans l’écriture de contenu rédactionnel, fini d’imprimer des newsletters et de les envoyer par la poste à des prix prohibitifs. Les rapports d’envoi en temps réel permettent en plus de rendre plus efficients les process existants de prospection et de distribution. Grâce à BrokerMail, les clients de courtiers en assurances reçoivent désormais régulièrement de l’information ouverte, simple et accessible. En faisant appel à des journalistes chevronnés, habitués à expliquer des produits et concepts d’assurance dans un langage compréhensible, BrokerMail contribue à l’image du courtier en assurances et à celle du secteur de façon globale.
Contactez Filip SERBRUYNS Société Nextmove, spécialisée en stratégies et applications e-marketing 0475/42.27.45 filip@nextmove.be- www.brokermail.be
+ d’info ?
Pascal-Henri LASSERRE, Président de l’APCC
QUESTIONS DE PRINCIPIUM Principium 2011 - N°514Si vous étiez une couleur:Bleu Si vous aviez fait un autre métier:Médecin généraliste La qualité que vous préférez chez les hommes :La fiabilité La qualité que vous préférez chez les femmes : L’élégance Un défaut : L’improvisation Une qualité :La constance Une devise: Rien n’est calculé. Tout est prévu. Votre plus grande joie: L’harmonie familiale Votre plus grand espoir: Sa pérennité Une révolte: L’indulgence Un personnage: Ma mère Une rencontre à venir: Un mystère renouvelé Un voyage: Chaque matin La faute qui inspire le plus d’indulgence: Celle qui est avancée La question qu’on aimerait se voir poser: Quand te reverrais-je ? Bruxelles, 06/04/2011
Êtes-vous plutôt :
Histoire ou philo :Histoire Mer ou montagne :Montagne Fromage ou dessert:Les 2 Apéro ou pousse café :Apéro Jazz ou classique :Classique Voiture ou vélo :VoitureNotre combat contre l’offre conjointe est bien connu. Voici une victoire à mettre à l’acquit du courtage. Mais notre travail est loin d’être achevé, car il faut obtenir du législateur une modification de la ou des lois concernées pour que toute offre conjointe soit interdite y compris dans le cadre d’une négociation individuelle et que s’il y a vente couplée d’un produit d’assurances lié à un crédit, l’assuré garde son droit à la résiliation annuelle du contrat d’assurance sans subir la moindre pénalité directement ou indirectement. Le président de la Cour (Tribunal de Commerce de Bruxelles) a rendu un jugement remarquable, qui est la première prise de position sur la question de la vente conjointe, depuis la modification de la législation en la matière qui a été adaptée sous pression européenne. L'Europe n’autorise pas l’interdiction de la vente conjointe, mais les États membres gardent néanmoins la possibilité d’interdire l’offre conjointe d’un service financier, dont l’assurance. La Belgique a fait usage de cette possibilité. Lors du dernier salon de l'Auto, Citroën a lancé une campagne de publicité dans laquelle les acheteurs potentiels d'une Citroën se voyaient offrir de multiples avantages. L'un d'entre eux était l'offre gratuite d'une assurance omnium de six mois. À cette fin, FVF, l'organisation professionnelle des courtiers d'assurance néerlandophone, soutenue par FEPRABEL, a engagé une procédure devant le juge compétent. Nous considérions que cette offre est en effet une forme interdite d’offre conjointe. Nous avons donc demandé au juge d’interdire immédiatement l'offre controversée de Citroën. Citroën a avancé plusieurs arguments pour sa défense, ainsi l'entreprise a entre autres affirmé que la police omnium incriminée n’était pas liée à l'achat d'une nouvelle voiture, mais était valable pour chaque nouvel avenant d’une police d’assurance omnium. En outre, Citroën s’est également basée sur une clause d'opt-out dans la Loi, qui admet l’offre conjointe de services financiers qui forment un tout. Le juge a rejeté les arguments de Citroën et suivi l'argumentation de FVF : l'offre était définitivement axée sur les acheteurs potentiels de nouvelles voitures et Citroën ne peut pas compter sur la clause d'exception invoquée par la Loi. Citroën s’est donc vu interdire de pratiquer cette offre conjointe dans le futur sous peine d’une astreinte de 2.500 € par infraction. Ce verdict renforce notre conviction qu'une assurance n’est pas un cadeau que l’on offre avec un autre produit. L'information à laquelle le consommateur a droit à la souscription d'une assurance, doit être donnée par un courtier d’assurance indépendant ayant les connaissances requises. Quoi qu'il en soit, ce verdict est un signal très important pour les concessionnaires d'automobiles et pour le secteur financier. Source : Communiqué de presse FEPRABEL, 19/04/2011
Citroën condamné pour offre conjointe ! Victoire de FEPRABEL et FVF
ACTION/RÉACTION Principium 2011 - N°516
« Audi alteram par tem » Ecoutez l’autre par tie
Comme chaque année, l’Ombudsman nous livre son rapport qui est scindé en quatre parties, les chiffres, les entreprises d’assurances et les intermédiaires, puis elle nous livre ses recommandations. Nous regrettons que ces chiffres ne soient pas plus transparents. En effet, on essaie souvent de décerner des Trophées ou des labels de qualité aux Compagnies d’assurances, mais quel autre juge que la perception qu’en ont les consommateurs et donc le nombre de plaintes pourrait mieux représenter la qualité du service octroyé. Bref, il est temps de sortir de l’anonymat collectif des plaintes et de dévoiler le nombre de plaintes par entreprise d’assurances. L’Ombudsman montre bien l’exemple pour les intermédiaires en en citant deux. Il faudra bien entendu moduler ces chiffres en fonction des parts de marché, mais nous aurions un indicateur fiable et efficace.Rappelons que le but final de l’exercice est d’arriver à zéro plainte. Nous pourrions aussi montrer, ce dont nous ne doutons pas, que les Compagnies qui travaillent en direct reçoivent plus de plaintes que les autres, ce qui est normal quand on connait le travail d’information et d’aides que fournissent les courtiers à leurs clients. Ce rapport reprend aussi un deuxième livret appelé « astuces »illustrées par un cas vécu, nous en épinglerons certaines. A l’occasion de la sortie de ce rapport, le site de l’Ombudsman a été relooké. Nous vous invitons à aller le visiter et même à en faire un de vos favoris. Vous pourrez bien évidemment y trouver l’intégralité de ce rapport.
RAPPORT ANNUEL 2010 DE L’OMBUDSMAN DES ASSURANCES Principium 2011 - N°517
>>>
Aperçu de l’activité 2010
En 2009, l’Ombudsman avait clôturé l’année en enregistrant 3464 plaintes. Au regard de 2008, il y avait une baisse de 3,7 % du nombre de réclamations. En 2010, l’Ombudsman a reçu 3786 plaintes. Ce nombre traduit une croissance de 9,3 % par rapport à 2009. Il faut noter qu’entre 2008 et 2010 l’augmentation est de 5,2 % alors que l’encaissement global du marché a lui augmenté de 3,3 % (vie et non-vie) confondus. Selon l’Ombudsman, la hausse des doléances est liée aux conséquences de la crise financière et économique. « En effet, face à la baisse des revenus financiers, les entreprises d’assurances ont pris des mesures pour retrouver un rendement plus performant. Ainsi, elles ont appliqué des adaptations tarifaires et ont mené une politique de surveillance stricte et de sélection pointue des risques de leur portefeuille. Elles ont résilié de nombreux contrats mais, par contre, retenu les « bons risques ». Dans la gestion des sinistres, elles ont tendance à interpréter strictement les conditions générales. Enfin, elles ont pris diverses mesures pour réduire leurs frais généraux et de gestion comme le report des engagements, ce qui a parfois entraîné des retards dans le règlement de dossiers. De son côté, le consommateur doit faire face à des pressions financières. Il cherche à retrouver une meilleure situation. Lorsqu’il rencontre des difficultés telle que la survenance d’un sinistre, il cherche à être indemnisé le mieux possible : il est plus revendicatif. Les consommateurs qui restent insatisfaits sont de plus en plus nombreux et déclenchent toutes les voies possibles pour l’exprimer. Face à la hausse des prix et des tarifs, l’assuré cherche les meilleures conditions et n’hésite pas à se tourner vers la concurrence. Ce qui précède fait apparaître que les intérêts des entreprises d’assurances et ceux des assurés, victimes ou bénéficiaires ne convergent pas toujours et dès lors leurs relations sont plus tendues. C’est ainsi que l’Ombudsman a également enregistré une explosion du nombre de correspondances.» Nous avons aussi vu que l’évolution du nombre des plaintes est étroitement lié à l’activité économique et il faudrait analyser plus loin les chiffres en tenant compte de la répartition des plaintes/encaissements pour chaque branche.Répartition entre les acteurs du secteur On constate une grande stabilité entre acteurs du secteur. Les Compagnies sont toujours les premières concernées. L’origine provient essentiellement des adaptations tarifaires dans différentes branches (Auto, Incendie et Hospitalisation) et des déceptions liées au manque de rendement et même de perte du capital investi en branche Vie. Bien que le nombre de réclamations à l’encontre des intermédiaires ait augmenté de 16 %, il reste peu élevé par rapport à l’ensemble des plaintes puisqu’il n’en représente qu’environ 10 %. Comme l’explique l’Ombudsman : « Globalement, le faible nombre s’explique par la relation de confiance qui existe entre l’assuré et son conseiller en assurances ainsi que par le contact de proximité qui permet de désamorcer souvent le conflit. La crise financière a fait principalement naître des reproches sur les conseils lors de la vente de produits financiers (Branche 23). » Provenance des plaintes La majorité des plaintes (80 %) reste introduite par les assurés et donc par les clients des entreprises d’assurances et des conseillers en assurances. Les conseillers en assurances eux- mêmes, pour aider leurs clients, saisissent l’Ombudsman (8 %). Il en est de même pour les avocats (3,5 %). Principium 2011 - N°518
2008%2009%2010% Entreprises d’assurances326890,8308789,1335289 Intermédiaires 2737,63449,940010 Datassur591,6 331341 TOTAL360034643786 Provenance20092010 Assurés26632997 Intermédiaires 359310 Ayants droit/Tiers 130147 Avocats101129 Ombudsmans Belgique7683 Autres3845 Associations des consommateurs4022 Monde politique/Autorités publiques2620 SPF Economie913 Médias 1310 CBFA710 Ombudsmans Europe20 TOTAL34643786
AnnéePlaintes%Encaissements ( Mio €)% 20083.60029.159 20093.464- 3,728.385- 2,6 20103.786+ 9,3 %30.139+ 6,2
>>>
Répartition par branche Àl’instar des années antérieures, la majorité des réclamations concernent la branche Automobile (23 %) et principalement la RC Auto. Dans cette branche, l’Ombudsman enregistre une hausse de plus de 20 %. En 2010, en Incendie et en Vie, le nombre de plaintes est quasi identique, quoiqu’il traduise une évolution différente. En effet, en Incendie, il y a eu une légère baisse par rapport à 2009 alors qu’en Vie, il y a une croissance de 7 %. Cette hausse trouve principalement son origine dans le placement en produits financiers distribués par des compagnies étrangères (Branche 23). Les réclamations en Protection Juridique représentent 12 % et connaissent donc une légère diminution de 3 %. Ànouveau il serait intéressant d’analyser ces chiffres par rapport aux entreprises elles-mêmes ou en rapportant ceux- ci aux encaissements respectifs. Solutions apportées aux plaintes Sur 3786 réclamations, 2962 plaintes ont fait l’objet de négociations. Parmi les 824 requêtes qui n’ont pas fait l’objet d’une enquête, 557, soit près de 70 %, sont des demandes de renseignements. Comme le signale l’Ombudsman dans son rapport : « Ainsi, en 2010, les demandes de renseignements représentent près de 15 %, alors que cinq ans plus tôt, elles ne représentaient que 12 % de l’ensemble des doléances.» Principium 2011 - N°519
Branche20092010 Automobile715864 Incendie690680 Vie619663 Soins de Santé 439489 Protection Juridique470456 Divers (Annulation, Assistance…)249317 RC diverses192223 Accidents du Travail4952 Individuelle Accidents4142 TOTAL34643786 Demandes de renseignements557 Hors compétence201 Autres Ombudsmans66 Fondées1306 Non-fondées1358 Ouverts au 31/01/2011298 >>>
Méfiant, inquiet, doutant de l’information qu’il a reçu, le consommateur s’adresse à l’Ombudsman pour obtenir d’une instance neutre et objective la confirmation des renseignements qu’il a recueillis. Dans le prolongement de ces demandes écrites de renseignements, il y a également les nombreux appels téléphoniques et les consultations du site internet, plus particulièrement du volet des questions fréquemment posées (FAQ).
L’année 2010 pour les entreprises d’assurances
En 2009, l’Ombudsman avait clôturé l’année avec une baisse de 5,5 % du nombre de plaintes. Par contre, en 2010, elle clôture l’année avec une hausse de 8,5 %. Sur 5 ans, cette augmentation est de 45 %. Globalement, 3671 consommateurs insatisfaits de leur entreprise d’assurances se sont tournés vers l’Ombudsman et la croissance par rapport à 2009 est donc près de 9 %. Àl’instar de la tendance générale, les plaintes à l’encontre des entreprises d’assurances sont fondées pour 49 %. Il faut relever cependant des écarts au regard des branches et des motifs d’insatisfactions. Comme les motifs pour lesquels le consommateur mécontent saisit l’Ombudsman varient suivant les différentes branches, une analyse plus détaillée est réalisée. Nous n’allons pas passer en revue toutes les branches, mais vous renvoyer vers la lecture intégrale du rapport disponible sur le site : www .ombudsman.as. Nous allons simplement reprendre certains points particuliers et nous concentrerons sur les plaintes concernant les intermédiaires.Assurance Auto C’est principalement dans la garantie RC Auto obligatoire que le nombre de réclamations a augmenté. Cette hausse résulte principalement de trois motifs : les adaptations tarifaires, les contestations liées à la résiliation du contrat par l’assureur et les discussions sur le montant de l’indemnité. Par contre en Dégâts matériels, c’est essentiellement lors du règlement des sinistres que les contestations sur le montant de l’indemnité ou le refus d’intervention surgissent. Assurance Incendie Le nombre de réclamations dans les couvertures Incendie et Dégâts des eaux a baissé. Par contre, il a augmenté sensiblement dans les garanties Vol et Tempête. Par ailleurs, dans la couverture Dégâts des eaux, l’Ombudsman a enregistré moins de réclamations suite au refus de l’assureur de rembourser les dommages. Dans la garantie Tempête les plaintes ont nettement plus que doublé. L’année a été marquée par différentes tempêtes pour lesquelles les entreprises d’assurances ont dû intervenir. Le règlement d’un nombre plus élevé de sinistres entraîne un nombre potentiel d’insatisfaits plus important. Face à la situation exceptionnelle de la tempête qui a sévi le 14 juillet 2010, les entreprises d’assurances ont appliqué l’engagement sectoriel particulier prévu en pareil cas pour accélérer et simplifier le règlement des sinistres1. Àla mi-novembre, la Belgique a été frappée par des inondations catastrophiques. Face à un tel désastre, les victimes sont souvent désemparées. Une bonne communication leur apporte déjà un soutien important. Les acteurs du secteur l’ont compris. Malgré ces efforts, l’équipe de l’Ombudsman a, dans les jours qui ont suivi la catastrophe, reçu de nombreux appels de consommateurs désorientés qui cherchaient à être rassurés et guidés dans les démarches à entreprendre. Assurance Protection Juridique Àl’inverse de la tendance générale, le nombre de plaintes en assurance Protection Juridique a diminué de 4 %. Cette légère baisse résulte d’une diminution des réclamations en Protection Juridique Auto et en Protection Juridique connexe à une couverture Responsabilité Civile hors Auto. En 2010, l’Ombudsman a été saisie, dans plusieurs cas, par des plaignants victimes d’accidents de la circulation dûs aux « nids de poule »et plus généralement à l’état dégradé des routes et des autoroutes suite au gel prolongé. Ils souhaitent être indemnisés par l’autorité communale, provinciale ou régionale responsable des voiries. L’assureur Principium 2011 - N°52020062007200820092010 23113075326830873352 Branche200820092010 Automobile682620755 Incendie607614614 Vie603525562 Soins de Santé 499404456 Protection Juridique374451431 Divers (Annulation, Assistance…)257247283 RC diverses183177202 Accidents du Travail634949 Total326830873352 1 www.assuralia.be
>>>
2 Art. 87ter de la loi du 10 avril 1971 sur les accidents du travail, M.B., 24 avril 1971 et loi du 3 juillet 1967 sur la prévention ou la réparation des dommages résultant des accidents du travail, des accidents survenus sur le chemin du travail et des maladies professionnelles dans le secteur public, M.B., 10 août 1967. 3 Voir aussi art. 87quater de la loi sur les accidents du travail.
Protection Juridique chargé de les aider à obtenir leur indemnisation se heurte aux discussions sur la responsabilité civile de l’autorité compétente. En tant que demandeur, le consommateur a la charge de la preuve de la défaillance de l’autorité publique gardienne de la voirie. Cette faute est généralement contestée par l’assureur qui couvre la responsabilité civile. Sur ce point, chaque cas doit faire l’objet d’un examen particulier au regard de différents éléments : les circonstances, l’environnement, le degré de luminosité, la localisation… Le plaignant ne dispose souvent que de peu d’éléments de preuve. Se référer aux décisions jurisprudentielles n’est pas un réel appui car les décisions sont variées. Assurance Accident du Travail Au fil des années, les plaintes introduites en Accidents du Travail diminuent. Depuis 2007, les doléances relatives à la gestion des sinistres sortent du champ de la compétence de l’Ombudsman. Seul le Fonds des Accidents du Travail est compétent lorsque l’insatisfaction porte sur le règlement d’un accident2. Sur base d’un protocole3, les deux instances travaillent en étroite collaboration en transférant automatiquement les plaintes mal orientées afin que le consommateur mécontent soit au plus vite écouté. Sur cette base, l’Ombudsman a transmis 31 plaintes au FAT. Assurance Soins de Santé Au fil des années, les plaintes relatives à l’assurance Soins de Santé augmentent. En 2010, elles représentent 14 % des réclamations. Dans cette branche, l’Ombudsman enregistre une hausse de 13 % alors que la tendance générale est de 8,5 %. Parmi ces doléances, la majorité (60 %) portent sur l’assurance maladie non liée à une activité professionnelle, dénommée ci-après individuelle. Mais ce sont les réclamations relatives à l’assurance maladie liée à l’activité professionnelle, dénommée ci-après collective, qui ont le plus augmenté avec une hausse de 30 %. Les insatisfactions trouvent leur source dans les adaptations tarifaires. Assurance Vie Àl’image de la tendance globale, les réclamations en assurance Vie avaient baissé en 2009 de 13 % mais, en 2010, elles augmentent de 7 % pour atteindre 562 plaintes. La hausse est essentiellement due aux doléances à l’encontre des produits en Branche 23 ou des produits couvrant uniquement le risque décès : les assurances Solde restant dû et Funérailles. Principium 2011 - N°521
>>>
L’année 2010 pour les inter médiaires
En chiffres En 2010, l’Ombudsman a reçu 400 plaintes à l’encontre des intermédiaires en assurances. Elle enregistre une hausse de 16 %. Comme vous le constaterez, les plaintes contre les intermédiaires sont en forte hausse. L’Ombudsman rectifie toutefois ce chiffre dans son rapport et ramène la hausse de 16 % à 6 %, ce qui est moins que la hausse générale des plaintes qui est de 9,3 %. Citons les propos de l’Ombudsman : « En 2010, deux intermédiaires d’assurances qui distribuaient essentiellement des produits financiers sont tombés en faillite : « Kobelco » et « Master Finance ». Face à leur déconfiture, la CBFA a conseillé aux consommateurs insatisfaits de s’adresser à l’Ombudsman des Assurances4 . Elle a reçu une soixantaine de plaintes qui concernaient des produits financiers (Branche 23) mais dont 60 % sortaient du champ de sa compétence. En effet, 35 réclamations ont été introduites pour des produits « Kobli » émis par un de ces intermédiaires. Ces contrats étaient des produits financiers obligataires émis par l’intermédiaire en sa qualité d’agent bancaire et dont la vente ne relevait donc pas de l’activité d’assurances. Par conséquent, si on isole ces doléances, le nombre de plaintes enregistré en 2010 s’élève à 365 et l’augmentation n’est que de 6 %. » Analyse La majorité des plaintes à l’encontre des intermédiaires concernent trois branches : l’assurance Vie (25 %), l’assurance Auto (21 %) et l’assurance Incendie (16 %). La légère hausse provient des deux premières branches. Les réclamations portent principalement sur les opérations de production puisque 35 % seulement d’entre-elles sont introduites dans le cadre de la gestion des sinistres. Relevons essentiellement que grâce à l’utilisation des deux « outils »mis au point par FEPRABELet le secteur, la fiche info produit et le document devoir d’info, les intermédiaires sont mieux préparés et mieux protégés pour faire face aux allégations d’un assuré mécontent.L’Ombudsman insiste donc sur la nécessité de se conformer à ces obligations : Lors de la vente d’un produit financier, l’intermédiaire doit remettre à son client la fiche d’informations financières d’assurance Vie qui est établie pour le produit par l’entreprise d’assurances. Mais, pour mener l’entretien qui va aboutir à la décision sur le choix du contrat, le conseiller en assurances doit identifier les besoins de son client. Àcette fin, il peut se référer aux fiches d’informations (en plus de la fiche d’informations financière établie par l’entreprise d’assurances) recommandées par le secteur et par la CBFA. Leur utilisation a, en pratique, souvent permis d’établir que le plaignant a choisi son investissement en connaissance de cause. De son côté, le consommateur ne peut rester inactif. Il doit communiquer tout renseignement utile au conseiller pour lui permettre d’évaluer correctement ses besoins ainsi que le risque financier qu’éventuellement, il est prêt à courir. Par contre les autres cas relevés par l’Ombudsman sont assez évidents pour un professionnel : L’intermédiaire a déplacé le contrat vers une autre entreprise d’assurances sans l’accord de son client. Il a introduit une modification du contrat (comme l’ajout d’une garantie) sans en avoir informé l’assuré. Parfois même, il a établi un contrat alors que le plaignant ne l’a consulté que pour récolter des informations. D’autres discussions sont issues d’une mauvaise exécution de la demande des renons. L’Ombudsman a reçu quelques doléances à l’encontre des intermédiaires qui n’ont pas transféré à l’entreprise d’assurances la prime qui leur avait été payée. La loi résout ce type de litige en prévoyant que le paiement entre les mains d’un mandataire de l’entreprise d’assurances libère le preneur d’assurances de l’obligation de payer. Lorsque le consommateur interroge l’Ombudsman dans le cadre d’un règlement de sinistre, il reproche souvent à l’intermédiaire le manque du suivi de sa gestion ou à tout le moins un manque d’informations sur l’évolution du dossier. Par contre l’Ombudsman relève des plaintes à l’encontre de l’intermédiaire qui, investi de pouvoirs par l’entreprise d’assurances, dispose d’un lien informatique direct qu’il active trop rapidement. L’Ombudsman, à défaut de recevoir une preuve écrite ou tangible de l’accord du plaignant, obtient l’annulation de l’opération. Elle doit parfois se tourner vers l’entreprise d’assurances concernée pour régulariser la situation. Dans ces cas là, comme l’intermédiaire agit pour compte de l’Entreprise d’Assurance, nous pensons que ces plaintes devraient être comptabilisées dans le chef des Compagnies et pas des intermédiaires. Principium 2011 - N°5222008200920102010 (corrigé) 273344400365 4X, « Les bonnes affaires des courtiers Master-Finance », La Dernière Heure, 3 février 2010, p. 18 ; X, « Deminor verzamelt gedupeerden Master Finance », De Standaard, 3 février 2010.
>>>
Principium 2011 - N°523
En conclusions l’Ombudsman estime que : Au fil des années, le consommateur a un besoin accru d’être tenu au courant des différentes étapes de son dossier. Àl’analyse des plaintes, l’Ombudsman se rend compte que le défaut d’information de l’assuré sur l’évolution de la gestion résulte d’un manque de coordination et de concertation du rôle des différents acteurs (par exemple intermédiaire - assureur Protection Juridique, assureur - expert). Chacun compte sur l’autre pour transmettre au destinataire final les communications utiles et nécessaires. Voilà un incitant complémentaire pour investir dans IBP et les nouvelles technologies. Quand l’assuré pourra suivre en instantané et à tout moment l’évolution de son dossier sinistre, il pourra allez chercher lui-même toutes les informations nécessaires et sera toujours parfaitement informé sans déranger son courtier de l’état de son dossier sinistres.
Recommandations
Suivi des recommandations 2009 Dans son carnet 2009, l’Ombudsman a formulé deux recommandations à l’attention des entreprises d’assurances. Ces deux avis qui concernaient les branches Auto et Incendie, ont reçu un accueil favorable par les entreprises d’assurances qui les ont examinées au sein d’Assuralia qui a décidé de les reprendre sous forme d’une circulaire, adressée à l’attention de tous ses membres. La première recommandation concernait le mécanisme de règlement dans la garantie Dégâts matériels d’un véhicule déclaré en perte totale lorsque la valeur du véhicule avant le sinistre est supérieure à la valeur assurée. Elle a fait l’objet, le 29 octobre 2010, d’une circulaire (Auto 2010-25). Depuis lors, les entreprises d’assurances appliquent la règle proportionnelle en partant de la valeur à assurer. La seconde portait sur les difficultés de couverture Dégât des eaux qui touchait un bien immobilier peu après sa vente. Malgré une couverture Incendie du bâtiment sans interruption, le nouvel acquéreur avait des problèmes à faire intervenir une compagnie. Pour remédier à cette situation, Assuralia a émis une circulaire (Circulaire Incendie 2011-05 « Indemnisation d’un sinistre « dégâts d’eau » dont l’origine remonte avant la signature de l’acte de vente d’un bien immobilier ») recommandant la prise en charge du sinistre pour autant que certaines conditions qu’ils décrivent soient remplies. Ce document décrit le rôle respectif de l’assureur du vendeur et de l’acheteur. Le nouvel acquéreur doit s’adresser en premier temps à son assureur, mais en cas de désaccord persistant, chacun interviendrait pour moitié. Il est à nouveau malheureux de constater le manque de transparence d’Assuralia qui, non seulement ne rend pas public ce genre de « recommandations »positives pour le consommateur, mais n’en informe même pas ses partenaires du courtage. Ces circulaires ne sont disponibles nulle part, alors qu’il serait très utile de les publier sur le site d’Assuralia. Et en tout cas il est indispensable qu’elles soient disponibles pour les courtiers, nous ne manquerons pas de faire en sorte qu’elles soient disponible sur le site de FEPRABELtout prochainement. Recommandations 2010 Plus de clarté pour la déclaration de bonne santé L’Ombudsman propose deux nouvelles recommandations. La première vise à plus de clarté pour la déclaration de bonne santé et l’autre demande d’aménager le délai de prolongation à titre individuel dans le cadre d’un contrat revenu garanti souscrit par l’employeur. Bien souvent, lors de la souscription d’assurances Décès liées à des crédits à la consommation de courte durée l’assureur se contente d’un formulaire de déclaration de bonne santé, mais au moment du décès de l’assuré, l’assureur refuse son intervention car il ressort, de documents qui lui ont été remis après le décès, que l’assuré n’était pas, au moment de la conclusion du contrat, vraiment en bonne santé ou qu’il suivait un traitement médical. Certains formulaires doivent être améliorés car les questions reprises sont trop vagues pour le consommateur. Une personne qui prend des médicaments sans suivi médical précis ne pense pas nécessairement qu’il s’agit d’un traitement médical dont elle doit informer l’assureur. Un arrêt de la Cour d’appel d’Anvers a d’ailleurs estimé que la signature par un assuré d’une simple déclaration de bonne santé ne prouve pas sa mauvaise foi (Anvers, 20 mai 2009, inédit, R.G. 2008/522). Recommandation de l’Ombudsman La simple déclaration de bonne santé est reprise dans l’ensemble des différentes mentions d’un contrat d’adhésion, parfois même simplement dans les conditions générales. Elle passe alors inaperçue pour son signataire. Afin d’attirer l’attention du candidat-assuré sur l’importance du contenu de ce qu’il signe, il faudrait isoler cette clause, la mettre en évidence et exiger une signature spécifique. Il serait même préférable de demander au candidat- assuré d’écrire la formule entière pour qu’il se rende mieux compte de l’importance de cette déclaration.>>>Quand le travailleur bénéficie d’une assurance Revenu Garanti offerte par son employeur et qu’il quitte son emploi, comme par exemple, le travailleur licencié suite à une absence due à une incapacité de longue durée. Lorsque le contrat de travail prend fin, le contrat d’assurances également. Selon la loi VERWILGHEN, il faut dans cette hypothèse que le bénéficiaire reçoive la possibilité de prolonger la couverture de manière individuelle. Mais, comme il est en incapacité, l’intérêt assurable c’est-à-dire le risque d’être en incapacité de travail n’existe pas. Selon les principes de base de l’assurance, l’absence d’aléa empêche d’offrir la prolongation de la couverture à titre individuel. Cette offre ne peut être faite qu’au moment où le travailleur est à nouveau capable de travailler. Au moment où l’incapacité de travail prend fin, le délai des 105 jours dans lequel la loi prévoit la possibilité de prolonger le contrat à titre individuel est dépassé. Comme l’assuré n’a plus d’emploi, il n’a pas d’intérêt à assurer. Le contrat ne pourra avoir d’objet que le jour où il reprendra une activité professionnelle.
Conclusion
Comme vous le voyez l’Ombudsman ne chôme pas, mais elle ne vous livre que la face visible de l’iceberg, car pour un assuré mécontent, d’autres combines ne s’expriment pas et en retiennent simplement une rancœur envers le secteur. C’est en inversant cette proportion que le secteur pourra améliorer durablement son image. N’hésitez pas à faire appel aux services d’ l’Ombudsman et proposer ce service à vos clients comme un plus et une aide réelle pour résoudre les problèmes. La procédure est totalement gratuite.Nous vous livrons la liste des astuces publiées par l’Ombudsman et y reviendrons dans notre rapport annuel qui sortira le jour de notre congrès, le 6 octobre 2011. Patrick CAUWERT patrick.cauwert@feprabel.be Principium 2011 - N°524
COMMENT INTRODUIRE UNE PLAINTE ? Il faut un écrit qui peut être transmis : soit par le formulaire de plainte du site www.ombudsman.as soit par courriel à info@ombudsman.as soit par lettre adressée à l’Ombudsman des Assurances, Square de Meeûs, 35 à 1000 Bruxelles soit par fax au 02/547.59.75 Recommandation de l’Ombudsman Afin de garantir le droit de prolongation à titre individuel à tout travailleur, le délai de 105 jours devrait être prolongé jusqu’à la fin de la période d’incapacité. Dans un souci d’équilibre financier de l’entreprise d’assurances, le paiement d’une prime minimum pourrait être exigé pour une couverture d’attente. Cette pratique existe déjà pour la couverture d’assurance Hospitalisation.
Liste des astuces Vérifiez votre attestation de sinistralité ! Avant de résilier, vérifiez si l’augmentation de votre prime correspond à une augmentation de tarif ! Souscrivez un contrat d’assurance Auto pour toute remorque de plus de 500 kg ! Pour être indemnisé en Vol, placez le système d’alarme exigé ! Avertissez votre assureur des transformations à votre habitation ! Participez à l’expertise des dégâts de votre appartement ! Ne jetez pas vos appareils endommagés ! Avant de désigner un contre-expert, vérifiez si ses frais sont couverts ! En cas de vol, déclarez avec précision les objets disparus à la police ! Fermez bien toutes les portes quand vous quittez votre domicile ! En cas de désaccord avec votre assureur Protection Juridique sur un sinistre couvert, interrogez un avocat ! Gardez un œil sur vos bagages ! Avant de prendre des dispositions, appelez votre assureur ! Vérifiez le terme de votre assurance Revenu Garanti ! Même si vous avez l’autorisation de la mutuelle, interrogez votre assureur Hospitalisation ! Avant de signer une convention d’honoraires avec votre médecin, vérifiez s’ils sont remboursés ! Analysez les particularités d’un produit d’assurance étranger ! Rappelez-vous qu’une assurance Vie ne se gère pas comme un compte d’épargne ! Remplissez sans tarder toutes les formalités ! Donnez des informations complètes à votre courtier pour recevoir le bon conseil ! Source : Rapport annuel de l’Ombudsman des assurances
L’équipe de l’Ombudsman
>>>
