• Aucun résultat trouvé

دور جودة الخدمة في خلق ميزة التنافسية للمؤسسة BEINX ALGERIE دراسة حالة مؤسسة

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Partager "دور جودة الخدمة في خلق ميزة التنافسية للمؤسسة BEINX ALGERIE دراسة حالة مؤسسة"

Copied!
94
0
0

Texte intégral

(1)

ﻲﻤﻠﻌﻟا ﺚﺤﺒﻟاو ﻲﻟﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةرازو

جﺎﺤﻟوأ ﺪﻨﺤﻣ ﻲﻠﻛأ

-ةﺮﻳﻮﺒﻟا

-ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋو ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻹا مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠﻛ

ﻨﺗ ةﺮﻛﺬﻣ

ﻞﻴﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ جرﺪ

ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋ ﻲﻓ ﺮﺘﺳﺎﻣ ةدﺎﻬﺷ

ةرادإ :ﺺﺼﺨﺗ

لﺎﻤﻋﻷا

: ناﻮﻨﻌ

داﺪﻋإ ﻦﻣ ﺔﺒﻠﻄﻟا : ذﺎﺘﺳﻷا فاﺮﺷإ ﺖﺤﺗ ةﺪﻨﻴﻟ ﺢﺑار ﺖﻳﺎﻧ * * ﻖﻴﻓﻮﺗ ﺔﻴﻣﺮﻛ ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ءﺎﻀﻋأ : ذاتسلأا ريمس يوايحي ... ... ... ... ... اسيئر... : ذاتسلأا ...قيفوت ةيمرك /د ... .. ... ... افرشم. لأا : ذاتس ..ةرون يريبز ... ... ... اشقانم اوضع

ةدﻮﺟ رود

ﺔﻣﺪﺨﻟا

ﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻣ ﻖﻠﺧ ﻲﻓ

ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

BEINX ALGERIE

(2)
(3)

                                                               

ﺮﻜﺷ ﺔﻤﻠﻛ

ﺪﻤﺤﻟا

ﷲا

يﺬﻟا ﻞﺟو ﺰﻋ ﷲ ﺮﻜﺸﻟا و

ةﺮﻛﺬﻤﻟا ﻩﺬﻫ زﺎﺠﻧﻹ ﻲﻨﻘﻓو

يﺬﻟا و

: ﻢﻠﻌﻟا ﺔﻤﻌﻨﺑ ﺎﻨﻣﺮﻛأ

أ

ﻲﻧﺪﻋﺎﺳ ﻦﻣ ﻞﻛ ﻰﻟإ ﻢﻴﻈﻌﻟا نﺎﻨﺘﻣﻹاو ﻞﻴﺠﻟا ﺮﻜﺸﻟﺎﺑ مﺪﻘﺗ

ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ زﺎﺠﻧا ﻲﻓ

فﺮﺸﻤﻟا ذﺎﺘﺳﻷا ﻰﻟإ ﺔﺻﺎﺧو

"

ﻖﻴﻓﻮﺗ ﺔﻴﻣﺮﻛ

"

ذﺎﺘﺳﻷاو

ة

ﺮﻃﺆﻤﻟا

" ة

ﺔﺒﻴﺴﺣ دوﺮﺟ

"

ﺎﻧﻮﻘﻓار ﻦﻳﺬﻟا ةﺬﺗﺎﺳﻷا ﻊﻴﻤﺟ ﺮﻜﺸﻧ نأ ﻰﺴﻧأ ﻻو

ﺨﻟﺎﺑو ﺔﺳارﺪﻟا تاﻮﻨﺳ لاﻮﻃ

ةﺮﻛﺬﻤﻟا ﻲﻓ ﻲﻧوﺪﻋﺎﺳ ﻦﻳﺬﻟا ةﺬﺗﺎﺳﻷا صﻮﺼ

لﺎﻤﻋﻷا ةرادإ عﺮﻓ ةرادإ ﻢﻗﺎﻃ ﺔﻓﺎﻛ ﻰﻟإو

ﺮﻜﺷأ نأ ﻰﺴﻧأ ﻻ ﺎﻤﻛ

ةﺮﻳﻮﺒﻟﺎﺑ ﺔﻴﻌﻣﺎﺠﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻣ لﺎﻤﻋ ﻊﻴﻤﺟ

ﺎﻬﺑ ﺖﻤﻗأ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﺎـﻗﻹا ﺔﺻﺎﺧو

ا ﻞﻳﺰﺠﺑ مﺪﻘﺗأ ﺎﻤﻛ

ﻰﻟإ ﺮﻜﺸﻟ

ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻲﻔﻇﻮﻣ

ا

يﺮﻴﺠﻟ

.ءﻲﺸﺑ ﻲﻠﻋ اﻮﻠﺨﺒﻳ ﻢﻟ ﻦﻳﺬﻟا

(4)

                                                                                               

ءادھلإا

،ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ مﺎﻤﺗﻹ ﻲﻨﻘﻓو يﺬﻟا ﷲا ﺪﻤﺤﻟا

ﻲﻨﻗزرو

ةﺮﺑﺎﺜﻤﻟا ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟاو ﻞﻤﺤﺘﻟاو ﺮﺒﺼﻟا

ﻰﻟإ يﺪﻬﺟ ةﺮﻤﺛ يﺪﻫأ

:

ﻲﻧﻮﻤﻠﻋ و ءاﺮﻀﻟاو ءاﺮﺴﻟا ﻲﻓ ﻲﺒﻴﻧﺎﺟ ﻰﻟإ اﻮﻔﻗو ﻦﻣ

ﻲﻧرﺪﻗو ﷲا ﺎﻤﻬﻈﻔﺣ ﻦﻴﻴﻟﺎﻐﻟا يﺪﻟاو ﻰﻟإﺪﺠﻟا و ةﺮﺑﺎﺜﻤﻟا

.ﷲا ءﺎﺸﻧإ ﺎﻤﻫﺮﺨﻓ ﻊﺿﻮﻣ ﺎﻤﻬﻟ نﻮﻛأ نأ ﷲا

.اﺮﻴﺒﻛو اﺮﻴﻐﺻ ﺔﻠﺋﺎﻌﻟا داﺮﻓأ ﻞﻛو ﻲﺗاﻮﺧأو ﻲﺗاﻮﺧإ ﻰﻟإ

ﻮﻟو نوﺪﻋﺎﺳ ﻦﻳﺬﻟا تﺎـﻘﻳﺪﺻو ءﺎـﻗﺪﺻأ ﻞﻛ ﻰﻟإ

زﺎﺠﻧإ ﻲﻓ ﺔﺒﻴﻃ ﺔﻤﻠﻜﺑ

ﻢﻬﻟ ﻻ ﻮﻟ ﻦﻳﺬﻟا ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ

ﻢﺗﺎﻣ ﷲا ﺪﻌﺑ ﻦﻣ

ﻮﻟو ﺪﻴﻌﺑ ﻦﻣ وأ ﺐﻳﺮﻗ ﻦﻣ ﻢﻫﺎﺳ ﻦﻣ ﻞﻛ ﻰﻟإ

زﺎﺠﻧإ ﻲﻓ ﺔﻣﺎﺴﺘﺑﺈﺑ

ﻢﻬﻟ ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ

اﺬﻫ ﻲﻠﻤﻋ يﺪﻫأ

ةدنيل

(5)

صخلملا : فدھت ةساردلا ىلإ نايب رود ةدوج ةمدخ يف قيقحت ةزيملا ةيسفانتلا يف ةسسؤملا ، اذھو اقفو قيبطتل ةدوج تامدخلا ريغتمك لقتسم و ةزيملا ةيسفانتلا ريغتمك عبات يف ةسسؤم BEINX ALGERIER دامتعلااب ىلع رداصم ةيلوأ ىرخأو ةيوناث يف ةساردلا نم للاخ بتكلا تايقتلملاو تلاجملاو يف اذھ لاجملا دقو مت ميمصت ةنابتسا فدھت ىلإ ةسارد اذھ رودلا مادختسإب بيلاسلأا ةيئاصحلإا ةبسانملا رادحنلااك طابترلااو ... خلا . نم مھأ جئاتنلا يتلا تلصوت اھيلإ ةساردلا هنا دجوي ةيوق طابترإ ةقلاع نيب ةدوج ةمدخلا و ةزيملا ةيسفانتلا ةسسؤم يف BEINX ALGERIER لحم ةساردلا . تاملكلا ةيحاتفملا : ةدوج ةمدخلا ، ةزيملا ةيسفانتلا .    

(6)
(7)

ﺎﻳﻮﺘﺤﻤﻟا سﺮــــــــﻬــــــﻓ

ت

ـ

ﺔﺤﻔﺼﻟا

ىﻮﺘﺤﻤﻟا

/ ﺮﻜﺷ ﺔﻤﻠﻛ / ءاﺪﻫإ ﺺﺨﻠﻤﻟا III  تﺎﻳﻮﺘﺤﻤﻟا سﺮﻬﻔﻟا  V  لواﺪﺠﻟا سﺮﻬﻓ VI  لﺎﻜﺷﻷا سﺮﻬﻓ  VII ﻖﺣﻼﻤﻟا سﺮﻬﻓ أ ﺔﻣﺪﻘﻣ 01 ةدﻮﺠﻠﻟ ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا : لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا 02 ﺪﻴﻬﻤﺗ ـ 03 ةدﻮﺠﻟا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ : لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا ـ 03 ﺎﻬﺘﻴﳘأ و ةدﻮﳉا ﻒﻳﺮﻌﺗ : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 06 ةدﻮﳉا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺗ : ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 08 ﺎ ادﺪﳏ و ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ: ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 11 ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ : ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا ـ 11 ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻒﻳﺮﻌﺗ : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 12 ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ : ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 13 ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 14 ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا ـ 14 ﺎﻬﺋدﺎﺒﻣو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻒﻳﺮﻌﺗ : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 18 ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺪﺋاﻮﻓ : ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 21 ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإو وﺰﻳﻹا : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 24 ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ ـ 25 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻠﻟ ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا : ﻲﻧﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا

(8)

27 ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﺔﻴﻫﺎﻣ : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 28 ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا عاﻮﻧأ : ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 31 ﺲﻓﺎﻨﺘﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻴﲡاﱰﺳإ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 34 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻟا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ : ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا ـ 34 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻒﻳﺮﻌﺗ : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 36 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا عاﻮﻧأ : ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 37 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا دﺎﻌﺑأو ﺺﺋﺎﺼﺧ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 40 ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻟا ﺔﻗﻼﻋ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا ـ 40 ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺻر ﺰﻳﺰﻌﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻴﻘﲢ ﰲةدﻮﳉا رود : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 41 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ةدﻮﳉا ﲔﺴﲢ تﺎﻴﻨﻘ ﺗ: ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 43 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ءﺎﻨﺑ و ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻴﻘﲢ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 46 ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ 47 ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻟا : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا 48 ﺪﻴﻬﻤﺗ ـ 49 يﺮﻴﺠﻟا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ مﺎﻋ ﻢﻳﺪﻘﺗ : لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا ـ 49 ﺎﻬﻃﺎﺸﻧ و ﺔﻠﺒﻘﺘﺴﳌا ﺔﺴﺳﺆﳌاةﺄﺸﻧ : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 50 ﺔﻠﺒﻘﺘﺴﳌا ﺔﺴﺳﺆﳌا مﺎﻬﻣو ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻫ: ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 53 ﺔﻠﺒﻘﺘﺴﳌا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﳘأو فاﺪﻫأ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 54 ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻠﻟ ﺔﻴﺠﻬﻨﻤﻟا تاءاﺮﺟﻹا : ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا ـ 54 ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﳎ و ﺔﺳارﺪﻟا ﺞﻬﻨﻣ ﱘﺪﻘﺗ : لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ـ 55 ﺔﺳارﺪﻟا سﺎﻴﻘﻣ :ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا 6 5 تﺎﻴﻄﻌﳌ ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا: ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ـ 64 ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ 66 ﺔﲤﺎﺧ 69 ﻊﺟاﺮﳌا ﺔﻤﺋﺎﻗ 72 ﻖﺣﻼﳌا

(9)

ﺔﺤﻔﺼﻟا ناﻮﻨﻌﻟا لوﺪﳉا ﻢﻗر 8 ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ 01 6 5 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻹا ﺪﻌﺑ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 02 6 5 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻹا ﺪﻌﺑ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 03 7 5 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌا ﺪﻌﺑ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 04 7 5 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا ﺪﻌﺑ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 05 58 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ نﺎﻣﻷا ﺪﻌﺑ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 06 9 5 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟا ةﺰﻴﻣ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 07 9 5 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ةدﻮﳉا ةﺰﻴﻣ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 08 0 6 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﻋﺮﺴﻟا ةﺰﻴﻣ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 09 1 6 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﻧوﺮﳌا ةﺰﻴﻣ ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ 10 1 6 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا و ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ ﻊﻴﲨ يرﺎﻴﻌﳌا فاﺮﳓﻹا و ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﻟا 11

(10)

ﺔﺤﻔﺼﻟا ناﻮﻨﻌﻟا ﻞﻜﺸﻟا ﻢﻗر 9 1 01 تﺎﻛﺮﺸﻟا ﰲ TQM ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺪﺋاﻮﻓ 43 02 ءاﺮﺸﻟا راﺮﻗ ذﺎﲣﻻ Galeجذﻮﳕ 50 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻫ 03 3 6 ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌﺎﺑ ةدﻮﳉا ﺔﻗﻼﻌﻟ ﱐﺎﻴﺑ ﲎﺤﻨﻣ 04

(11)

ﺔﺤﻔﺼﻟا ناﻮﻨﻌﻟا ﻖﺤﻠﻤﻟا ﻢﻗر 72 ةنيعلا يف ريغتم لكل يباسحلا طسولاو يرايعملا فارحنلاا 01 72 ةفلكتلا ةزيم و ةدوجلا نيبطابترلاا لماعم 02 73 ةدوجلا ةزيم و ةدوجلا نيب طابترلاا لماعم 03 73 ةعرسلا ةزيم و ةدوجلا نيب طابترلاا لماعم 04 73 ةنورملا ةزيم و ةدوجلا نيب طابترلاا لماعم 05 73 ةيسفانتلا ةزيم و ةدوجلا نيب طابترلاا لماعم 06 73 ةيسفانتلا ةزيم و ةدوجلا نيب رادحنلاا لماعم 07 74 نﺎﻴﻴﺒﺘﺳﻹا 0 8

(12)

سﺮﻬﻓ

لﺎﻜﺷﻷا :

لواﺪﳉا

ﻖﺣﻼﳌا

 

(13)

ﺔـﻣﺪـﻘـﻣ

(14)

ﺗ ﻨﳌا ةﺪﺣ ةدﺎﻳز ﺎﻬﳘأ تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا و تاﲑﻐﺘﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺔﻴﻠﶈا و ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻪﺟاﻮ ﲔﻳﻮﺘﺴﳌا ﻰﻠﻋ ﺔﺴﻓﺎ ﺮﺜﻛأ ﺢﺒﺻأ يﺬﻟا ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا كﻮﻠﺳ ﰲ ﲑﻴﻐﺗ ﻦﻣ ﺎﻬﺒﺣﺎﺼﻳ ﺎﻣ و ،ﻲﻠﶈا و ﻲﳌﺎﻌﻟا ﺎﻴﻋو ﰲ ﺛ ﺮﺜﻛأ و ،ﻪﻛﻼﻬﺘﺳا ﺔﻓﺎﻘ ﺞﺘﻨﳌا ءﺎﻘﺘﻧا ﻰﻠﻋ ةرﺪﻗ -ﺔﻣﺪﺧ وأ ﺔﻌﻠﺳ -ﻞﻀﻓﻷا . ،ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻗﺎﻄﻠﻟ ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺘﺑ ﺪﻳاﺰﺘﳌا ﻲﻤﻜﻟا ﺐﻠﻄﻟا عﺎﺒﺷإ تﺎﺴﺳﺆﳌا فﺪﻫ نﺎﻛ نأ ﺪﻌﺑ و ﻮﳕ ﻊﻣ ﻪﻧأ ﻻإ ،ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا تﻻدﺎﺒﺘﻟا ﺔﻳﺮﺣ و ﲔﺠﺘﻨﳌا دﺪﻋ ﳊا و ،ﺎﻫءادأ ﲔﺴﺤﺘﻟ لﺎﳎ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻖﺒﻳ ﱂ ظﺎﻔ ﰲ ﺎﻬﺘﻧﺎﻜﻣ ﻰﻠﻋ ﻫو ،ﺎﻳروﺮﺿ ﻰﺤﺿأ ﻪﻨﻜﻟ ﺪﻳﺪﳉا ﺐﻠﻄﺘﲟ ﺲﻴﻟ ﻮﻫ و ،ةدﻮﳉا ﻖﻳﺮﻄﻟ ﺎﻬﻛﻮﻠﺳ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻻإ قﻮﺴﻟا ﻞﻜﻟ ﺎﻣﺎ ﺑ ﺔﻠﺿﺎﻔﳌا نﻮﺑﺰﻟا نﺎﻜﻣﺈﺑ رﺎﺻو ،ﺎﻬﻋاﻮﻧأ و ﺎﳍﺎﻜﺷﺄﺑ ةدﺪﻌﺘﻣ تﺎﺠﺘﻨﳌا ﺖﺤﺒﺻأ نأ ﺪﻌﺑ ،ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﲔ ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﺠﺘﻨﳌا . ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﲑﺸﺗ و ﻨﳌا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻦﻣ ﺎﻫﲑﻏ ﻦﻋ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺰﻴﲤ ﱵﻟا ﺔﻴﺻﺎﳋا ﱃإ لﺎﳎ ﺲﻔﻧ ﰲ ﺎﳍ ﺔﺴﻓﺎ قﻮﻔﺘﻟا و ةدﺎﻳﺮﻟا ﻖﻴﻘﲢ ﻦﻤﻀﻳ ﺎﲟ ﺎﻬﻃﺎﺸﻧ ﻟ. ﰲ ﺐﻠﻘﺘﳌا لﺎﻤﻋﻷا خﺎﻨﻣ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻦﻜ ﻞﻇ ﺮﺼﻋ ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا و ﺔﻋﺮﺴﻟا ﳊا ﱃإ تدأ ﺔﺜﻳﺪﳊا ،ﺎﻳاﺰﳌا ﻩﺬﻫ ﺮﻤﻋ ﻦﻣ ﲑﺒﻛ ﻞﻜﺸﺑ ﺪ ﳌا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻤﺘﳊا ﻦﻣ ﺢﺒﺻأ اﺬﻟ ا تﺎﺴﺳﺆ ﻞﻜﺸﺑ ﻞﻤﻌﻟ ﺜﻜﻣ ﻟا ﰲ ﺎﻬﺘﻧﺎﻜﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﻋ ةدﻮﺟ تاذ ﺔﻣﺪﺧ وأ ﺞﺘﻨﻣ ﱘﺪﻘﺗ ﻰﻠﻋ ﺮﻤﺘﺴﻣ و ﻒ قﻮﺴ . ﻖﻠﻄﻨﳌا اﺬﻫ ﻦﻣو ﺳ : ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹا ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ لوﺎﺤﺘ ﻟا ةدﻮﺟ رود ﻮﻫ ﺎﻣ " ﺔﻣﺪﺨ " ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻟا ﻖﻠﺧ ﻲﻓ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻦﻣ ﺎﻗﻼﻄﻧإ و : ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻠﺌﺳﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ حﺮﻃ ﻦﻜﳝ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا 1 -ﺎﻣ ةدﻮﳉﺎﺑ ﺪﺼﻘﻧ اذ و ﻲﻫﺎﻣ ﺎﻫدﺎﻌﺑأ ؟ . 2 -ﻴﻫﺎﻣ ﺔ ﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻲﻫﺎﻣو ؟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨ ﺎﻫدﺎﻌﺑأ دﺎﻌﺑﻻا ﻩﺬﻫ ﻂﺒﺗﺮﺗ نا ﻦﻜﳝ ﻒﻴﻛو ، ةدﻮﲜ ﺔﻣﺪﳋا ؟ 3 - ﻒﻴﻛ ﻢﻫﺎﺴﺗ ا ةدﻮﳉ ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﺰﻴﳌا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ة ﻣ ﰲ ﺔﺴﺳﺆ BEINX ALGERIE ؟

(15)

: ﺚﺤﺒﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ و ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻦﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹ و ﺗ ﺮﻛﺬﻟا ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻠﺌﺳﻷا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﻏﺎﻴﺻ ﱃإ ﺎﻧدﻮﻘ : ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا 1 ﻮﺗﻓ دﺎﻌﺑأ ﺮ ﳉا ةدﻮ يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ . 2 يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا دﺎﻌﺑأ ﺮﻓﻮﺗ . 3 -ﳉا ﲔﺑ ﺔﻳدﺮﻃ طﺎﺒﺗرا ﺔﻗﻼﻋ دﻮﺟو ةدﻮ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا و .

عﻮﺿﻮﻤﻟا رﺎﻴﺘﺧا بﺎﺒﺳأ ﰐاذ ﻮﻫﺎﻣ كﺎﻨﻫو ﻲﻋﻮﺿﻮﻣ ﻮﻫﺎﻣ كﺎﻨﻫ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟﺎﺑ عﻮﺿﻮﳌا اﺬﻫ رﺎﻴﺘﺧﻹ ةﺪﻳﺪﻋ بﺎﺒﺳأ كﺎﻨﻫ . ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻤﻟا بﺎﺒﺳﻷا : ﻻوأ 1 -ﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﺎ ﺎﺴﻛإ ﰲ ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ةدﻮﳉا ﺔﻴﳘأ ا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻞﻇ ﰲ ﺔﻴﺴ ﺗ ﱵﻟا ةدﺎﳊ ﻷا ﺎﻬﻓﺮﻌ .قاﻮﺳ . 2 -ﳉا ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﺔﻟوﺎﳏ و ةدﻮ ا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا .يﲑﳉ ﻲﺗاﺬﻟا بﺎﺒﺳﻷا : ﺎﻴﻧﺎﺛ -1 ﺼﺨﺸﻟا ﺔﺒﻏﺮﻟا ﻣ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﰲ ﺔﻴ ﺔﻧﺎﻜ و جﻮﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﰲ ﻣ ﺴﺳﺆ ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا تﺎ . 2 -ﺔﻤﻴﻗ و ﺔﻴﳘﺄﺑ رﻮﻌﺸﻟا اﺬﳍ ﺔﻴﻘﻴﻘﳊا عﻮﺿﻮﳌا -3 ﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺺﺼﺨﺘ ﻲﻤﻠﻌﻟا "لﺎﻤﻋﻷا ةرادإ" ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﻦﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌاو ةدﻮﳉا ﻦﻣ ﻼﻛ ﺚﻴﺣ ﻲﺴﺘﻜﺗ ﱵﻟا . لﺎﻤﻋﻷا ةرادإ لﺎﳎ ﰲ ﺔﻴﳘﻷا ﻦﻣ ﺔﻳﺎﻐﺑ

ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻤﻫأ : ﱵﻟاو ﻦﻫاﺮﻟا ﻊﺿﻮﻟا ﰲ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا ﺔﺣﺎﺴﻟا ﺎﻬﺿﺮﻔﺗ ﱵﻟا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﺘﻴﳘأ عﻮﺿﻮﻣ اﺬﻫ ﺪﻤﺘﺴﻳ ﻚﻟﺬﻟو ةدﺎﻳﺮﻟا ﻖﻴﻘﲢو ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻰﻠﻋ قﻮﻔﺘﻟا و ،ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﺔﻬﺟاﻮﳌ ﺔﺜﻳﺪﳊا تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﱃإ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻊﻓﺪﺗ ﺗ ﺎﻬﺘﻄﺳاﻮﺑ ﱵﻟا و ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ةدﻮﳉا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﻢﻬﳌا ﻦﻣ ﺢﺒﺻأ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻴﻘﲢ ﻦﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻦﻜﻤﺘ .

(16)

: ﺔﺳارﺪﻟا فاﺪﻫأ : ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺎﻬﺼﻴﺨﻠﺗ ﻦﻜﳝ فاﺪﻫﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﱃإ ﺎﻨﺘﺳارد فﺪ 1 -ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ ﻞﻋ ضﻮﻤﻐﻟا ﻊﻓر دﻮﺟ و جﻮﺘﻨﳌا ة ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا يدﺪﻌﺘﻣ ﲔﻣﻮﻬﻔﻣ ﺎﳘرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ دﺎﻌﺑﻷا . 2ـ ﺗ ﻖﻴﻘﲢ ﺔﻴﳘأ ﻰﻠﻋ ﺪﻴﻛﺄ ةدﻮﺟ ءﺎﻨﺑو ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا . 3 -ا ةﺰﻴﳌ-ا ﻖﻴﻘﲢ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﺢﻴﺿﻮﺗ . جﻮﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟ

اﻟ ﺞﻬﻨﻤ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷاو ﻌﺒﺘﻤﻟا : ﺔﺳارﺪﻟا ﻲﻓ ﺎﻨﺘﻟﺎﻜﺷإ ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻼﻟ و ﺎﻨﺘﺳارد عﻮﺿﻮﻣ ﺔﳉﺎﻌﳌ ﺎﻨﻌﺒﺗا عﻮﺿﻮﳌا اﺬﻫ ﺔﺳارد ﰲ ﻰﻠﻋ : ﻲﻔﺻﻮﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا : ﳌا ﻢﻫأ زاﺮﺑإ ﻰﻠﻋ مﻮﻘﻳ يﺬﻟا ﺔﺳارﺪﻟا تاﲑﻐﺘﲟ ﺔﻄﺒﺗﺮﳌا ﻢﻴﻫﺎﻔ . -ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد بﻮﻠﺳأ : ﲝ ﺚﻴ ﺎﻨﻟوﺎﺣ لﻻﺪﺘﺳﻻا ﺈﺑ يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﻴﻌﻗاو ﺔﺳارﺪﺑ ﺐﻧﺎﳉا طﺎﻘﺳ ﻰﻠﻋ يﺮﻈﻨﻟا ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺐﻧﺎﳉا ، ﺔﻠﺑﺎﻘﳌا ﻦﻣ ﻞﻛ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻴﻓ ﺎﻧﺪﻤﺘﻋإ ﺪﻘﻓ ﻊﻤﳉ ﺎﺼﻴﺼﺧ ﺪﻌﳌا نﺎﻴﺒﺘﺳﻹاو ﺔﺳارﺪﻟا فاﺪﻫأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا و ﰎ ﺪﻗ ﻰﻠﻋ نﺎﻴﺒﺘﺳﻹا ﻢﻴﻤﺼﺗ سﺎﺳأ ﻲﺳﺎﻤﳋا ترﺎﻜﻟ ﻞﻴﻠﲢ دﺎﻌﺑﻷا . -بﻮﻠﺳأ ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا : ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻹا مﻮﻠﻌﻠﻟ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣﻹا ﺔﻣﺰﳊا ماﺪﺨﺘﺳﺈﺑ ﺎﻨﻤﻗ ﺎﻤﻛ SPSS 0.25 ﻞﻴﻠﲢ ضﺮﻐﻟ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻩﺬﻫ و ﺔﻨﻴﻌﻟا دﺎﻌﺑﻷ ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﻟا نﺎﻴﺒﺘﺑ ،ﺎﻴﺋﺎﺼﺣإ ﻦﻣ ﻞﻛ ﺔﻳوﺆﳌا ﺐﺴﻨﻟا و يرﺎﻴﻌﳌا فاﺮﳓﻹا ﺎﳍ و يﲑﻐﺘﳌا ﲔﺑ طﺎﺒﺗرﻹا ﻞﻣﺎﻌﻣ ﺔﺳارﺪﻟا .

تﺎﺑﻮﻌﺻ : ﺔﺳارﺪﻟا 1 -.ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻊﺟاﺮﻣ ﺔﺻﺎﺧ ﺔﺳارﺪﻟا يﲑﻐﺘﲟ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﻊﺟاﺮﳌا ﺔﻠﻗ 2 -ﻦﻣ عﻮﻨﻟ ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا تﺎﺳارﺪﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺾﻓر ."ةدﻮﳉﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﳌا "ثﻮﺤﺒﻟا ﻩﺬﻫ 3 -.نﺎﻴﺒﺘﺳﻹا ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹا ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺾﻓر

(17)

: ﺚﺤﺒﻟا تﺎﻤﻴﺴﻘﺗ ﺎﺟﻹاو ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ فاﺪﻫأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ رﺎﺒﺘﺧﻹ و ﺎﻨﺘﻴﻟﺎﻜﺷإ ﻰﻠﻋ ﺔﺑ ﺮﻓ ﺎﻨﺗﺎﻴﺿ ، ﰎ ﺴﻘﺗ ﻢﻴ ﻟا ﱃإ ﺔﺳارﺪ ﺔﺛﻼﺛ : لﻮﺼﻓ ﰎ ﻢﻴﺴﻘﺗ ﻟا ﺔﺳارﺪ ﱃإ : لﻮﺼﻓ ﺔﺛﻼﺛ ﻞﺜﻤﺘﳌاو : لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا جﻮﺘﻨﳌا ةدﻮﳉ ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﰲ ﺼﻔﻟا اﺬﻫ ﰲ قﺮﻄﺘﻟا ﰎ ﺪﻘﻟو ، ﻞ ﺚﻴﺣ ﺚﺣﺎﺒﻣ ثﻼﺛ ﱃإ لوﺎﻨﺗ ا ﺚﺤﺒﳌا و ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ لوﺎﻨﺗ ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻣأ ،ةدﻮﳉا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا ةرادإ ﺚﻟﺎﺜﻟ . ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ﻟا ﺎﻣأ ﻟا ةﺰﻴﳌ ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﰲ ﻞﺜﻤﺘﳌاو : ﱐﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘ ، ﺛ ﺮﺧﻷا ﻮﻫ ﻦﻤﻀﺗ ﺪﻘﻓ لوﺎﻨﺗ ﺪﻘﻓ ، ﺚﺣﺎﺒﻣ ثﻼ ﳌا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﻪﻌﺒﺘﻳ و ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا ﻪﻴﻓ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴ يﺬﻟا ، ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﰲ ﺎﻣأ،ﺎﻬﺼﺋﺎﺼﺧو ﺎﻫدﺎﻌﺑأ ﱘﺪﻘﺗو ﺎﻬﻋاﻮﻧأ و ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌﺎﺑ فﲑﻌﺘﻟا لوﺎﻨﺗ ا ةﺰﻴﳌا ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟ . ةدﻮﳉﺎﺑ ﻟا ﲑﺧﻷا ﰲو ا ﺔﺳارﺪﻟا ﰲ ﻞﺜﻤﺘﳌاو : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔ ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟ ، ﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا طﺎﻘﺳإ ﰎ ﺚﻴﺣ ﲔﻠﺼﻔﻟا ﰲ ﺔﺳورﺪﳌا ﺔﻳﺮﻈ ا ةدﻮﺟ ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ ﲔﻘﺑﺎﺴﻟا يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﻴﺴﻓﺎﺘﻟا ةﺰﻴﳌا و جﻮﺘﻨﳌ ﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذ و ،ﺚﺣﺎﺒﻣ ثﻼﺛ ل ﺎﻣأ ،يﲑﳉا ﺲﻜﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﱘﺪﻘﺗ ﻦﻤﻀﺗ لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا ﺚﺤﺒﳌا ﱐﺎﺜﻟا ا تاءاﺮﺟﻹا لوﺎﻨﺗ ﺪﻘﻓ ﺔﺳارﺪﻟ ﺔﻴﺠﻬﻨﳌ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ ﺺﺼﺧ يﺬﻟا ﺚﻟﺎﺜﻠﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﻪﻠﻴﻠﻳ و ﺔﻴﻘﺒﻄﺘﻟا ﺒﺘﺧإ و ﺔﺳارﺪﻟا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻞﻴﻠﲢ ﺎﻨﺜﲝ ﺎﻨﻴ أ و ﺎ ﺎﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻒﻠﺘﳐ ﺖﻠﴰ ﺔﲤﺎﲞ ا ﻹا و تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﲟ ﺔﻗﻮﻓﺮﻣ ﺎﻬﻴﻟإ ﻞﺻﻮﺘﻟا ﰎ ﱵﻟ .تﺎﺣاﱰﻗ

(18)

:لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا

ﺔﺳارﺪﻟا

ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا

ةدﻮﺠﻠﻟ

(19)

: ﺪﻴﻬﻤﺗ رﺎﺘﻟا روﺬﳉا ﺐﺴﻨﺗ ﳜ ا ﰲو ﺦﻳرﺎﺘﻟا ﰲ ﱘﺪﻘﻟا ﺔﻐﻟﺎﺑ رﻮﺼﻌﻟا ﱃإ ةدﻮﳉﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻼﻟ ﺔﻴ ﺪﻬﺷ ﺚﻳﺪﳊا ﺮﺼﻌﻟ عﻮﺿﻮﻣ '' ةدﻮﺠﻟا'' ﱴﺣ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا بﺮﳊا ﺬﻨﻣ ﺎﻌﺳاو ارﻮﻄﺗو ﺎﻣﺎﻤﺘﻫا .نﻵا داﺪﺘﺷا زﺮﺑأ ﻦﻣ ﻞﻌﻟ ةﺪﻳﺪﻋ ﻞﻣاﻮﻋ رﻮﻄﺘﻟا ﻚﻟذ ﻞﺜﻣ ﻰﻠﻋ ﺰﻔﺣ ﺪﻘﻟ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﰲ ﻟا لﺎﻤﻋﻷا ﺔﺌﻴﺑ ﺮﻐ ﻴﺑ ﰒ ﺔ .ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﳌا ﻦﻣ جوﺮﺨﻠﻟ لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﻩﺎﲡا نﺎﻜﻓ ﻩﺎﲡﻻﺎﺑ ةدﺎﳊا ﺔﻳﺮﻌﺴﻟا ﺔﺴﻓﺎﻨ ا ﻮﳉا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺰﻴﻤﺘﻟ ، ةد ىدأ ﺎﻣ ﻮﻫو ةدﻮﳉا ﺞﻫﺎﻨﻣو ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ رﻮﻄﺗ ﱃإ . و : ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺚﺣﺎﺒﳌا لﻼﺧ ﻦﻣ ةدﻮﳉا ﺔﳉﺎﻌﻣ ﻢﺘﻴﺳ ﻞﺼﻔﻟا اﺬﻫ ﰲ ﺚﺤﺒﳌا :لوﻷا ةدﻮﳉا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﺚﺤﺒﳌا :ﱐﺎﺜﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﺚﺤﺒﳌا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ

(20)

: لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﱃإ قﺎﻴﺳ ﻦﻣ ﺎﻬﻣﻮﻬﻔﻣ ﻒﻠﺘﳜ و ضﻮﻤﻐﻟا ﺾﻌﺑ ﺎﻬﻳﱰﻌﻳ ﱵﻟا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﻦﻣ ةدﻮﳉا مﻮﻬﻔﻣ نإ ﻦﻤﻜﻳ ﺎﻨﻫو ، ﺮﺧأ ﻞﻜﺸﳌا ﲔﺑ عﺎﲨإ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ذإ ﳌاﺘ ﲔﺼﺼﺨ ﺘﻋا ﻰﻠﻋ دﺪﳏ و ﺢﺿاو ﺪﺣاو ﻒﻳﺮﻌﺗ لﻮﺣ ةدﻮﳉا ﰲ ةدﻮﳉا نأ رﺎﺒ تﺎﻌﻗﻮﺗ و تﺎﺒﻠﻄﺘﲟ ﺔﻄﺒﺗﺮﻣ ﺘﺴﳌا ﻦﻳﺪﻔ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟا ﻰﻠﻋو ، ةﲑﻐﺘﻣ ﻲﻫو ﺎﻬﻨﻣ فﻼﺘﺧا ﱪﳋا اﺬﻫ لﻮﺣ ﲔﺼﺘﺨﳌاو ءا ﻖﻔﺘﻳ ﻊﻴﻤﳉا نأ ﻻإ، مﻮﻬﻔﳌا ﻮﻫ ةدﻮﳉا ﻪﻴﻟإ ﻮﺒﺼﺗ يﺬﻟا فﺪﳍا نأ ﻰﻠﻋ إ و ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ءﺎﺿرإ ﻢﻬﻔﻟا نﺈﻓ اﺬﻟ، ﻩدﺎﻌﺳ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﰲ ةدﻮﳉا حﺎﳒو ﻖﻴﺒﻄﺗ ﰲ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺰﺋﺎﻛﺮﻟا ﺪﺣأ ﱪﺘﻌﻳ ةدﻮﳉا مﻮﻬﻔﳌ ﻲﻘﻴﻘﳊا ﰲو ، لوﺎﳓ ﺚﺤﺒﳌا اﺬﻫ ةدﻮﳉﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﺾﻌﺑ ﻰﻠﻋ ﻒﺸﻜﻟا . لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ةدﻮﺠﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ ﺎﻬﺘﻴﻤﻫأو ز ﻦﻣ ﺮﺜﻛأ ﻦﻣ ﻪﺘﳉﺎﻌﻣو ﻪﺸﻗﺎﻧ دﺪﻌﺗ ﺐﺒﺴﺑ ةدﻮﳉا عﻮﺿﻮﻣ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣو ﻒﻳرﺎﻌﺗ تدﺪﻌﺗ ﺪﻘﻟ ﻦﻣ ﺮﺜﻛ أ ﻦﻣو ﺔﻳوا و ،رﻮﻈﻨﻣ ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ :ﺎﻬﳘأ عﺮﻔﻟا :لوﻷا ةدﻮﺠﻟا مﻮﻬﻔﻣ مﺎﻤﺘﻫﺎﺑ ةدﻮﳉا مﻮﻬﻔﻣ ﻰﻈﳛ ءاﻮﺳ ﲑﺒﻛ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ داﺮﻓﻹا تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ وأ ﺎﻤﻋﻷا ل ﺧا ﻰﻠﻋ فﻼﺘ ﺎﻬﻋاﻮﻧأ : ﺚﻴﺣ ﲎﻌﻳ أ ﺎ ﺄﺑ مﺎﻋ ﻪﺟﻮﺑ : ةدﻮﳉا مﻮﻬﻔﻣ ﲑﻏ ﺎ أ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ سﺎﻨﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟ ةﲑﺜﻛ ءﺎﻴﺷ ﺎﻬﻨﻜﻟ و ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ 1.ﺔﻳﺎ وأ دوﺪﺣ نوﺪﺑ ﺎﻬﻨﻜﻟو ﱂﺎﻌﳌا ةدوﺪﳏ نﻮﻜﺗ ﺪﻗ ﺔﺤﺿاو ﺔﻴﻘﻴﻘﺣ ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻒﻳﺮﻌﺗ ةدﻮﺠﻟا ﻲﻠﻳﺎﻣ ﺎﻬﳘأ ﻦﻣ ةﲑﺜﻛ ﻎﻴﺻ ﰲ ﻢ ﺎﻔﻳﺮﻌﺗ ةدﻮﳉا ﻢﻠﻌﺑ نﻮﻠﻐﺘﺸﳌا و ﺮﺼﻌﻟا ءﺎﻤﻠﻋ غﺎﺻ : 1 " ﺎﻬﻓﺮﻋ ﺪﻘﻓ ـ Joseph Juran ﺐﳚ تﺎﻣﺪﳋا و ﻊﻠﺴﻟا نأ يأ ،" لﺎﻤﻌﺘﺳﻼﻟ وأ ضﺮﻐﻠﻟ ﺔﻤﺋﻼﳌا ﻲﻫ" ﺎ ﺄﺑ " ﺨﺘﺴﻣ تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﱯﻠﺗ نأ ﺎﻬﻴﻣﺪ 2        1 ‐ ﺮﺼﻨﻟا ﻮﺑأ ﺖﺣﺪﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ تﺎﻴﺳﺎﺳأ ، ، راد ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺮﺠﻔﻟا ،ندرﻷا 2008 ص،   62  

(21)

2 ـ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ﺔﻴﻌﻤﺠﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ : " '' ﺔﻌﻠﺳ وأ ﺔﻣﺪﺧ'' جﻮﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﻜﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋاو ﺔﺌﻴﳍا ﻲﻫ ةدﻮﳉا نﺄﺑ و ﺮﻬﻈﺗ ﱵﻟا جﻮﺘﻨﳌا اﺬﻫ ةرﺪﻗ ﺲﻜﻌﺗ ﺔﻴﻨﻤﺿ ىﺮﺧأو ﺔﳛﺮﺻ تﺎﺟﺎﺣ عﺎﺒﺷإ ﻰﻠﻋ 3 3 ـ " تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ ISO " ﺺﺋﺎﺼﳋا و تﺎﻔﺼﻟا ﺔﻋﻮﻤﳎ ﺎ ﺄﺑ ةدﻮﳉا ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﺗ ﱵﻟا . ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺔﻌﻠﺳ ةرﺪﻘﻣ 4 4 ﺎﻣأ ـ ﻲﺒﺳوﺮﻛ . تﺎﻔﺻاﻮﳌا و تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻼﻟ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا ﺎ ﺄﺑ ﺎﻬﻓﺮﻌﻴﻓ 5 : ﺮﺧأ ﻢﻴﺴﻘﺗ لوﺎﻨﺘﻧ و ةدﻮﳉا عﻮﺿﻮﲟ نﻮﻤﺘﻬﳌا و نﻮﺜﺣﺎﺒﻟا ﺎﻫدروأ ﱵﻟا تﺎﻔﻳﺮﻌﺘﻟا ﺖﻨﻳﺎﺒﺗو دﺪﻌﺗ 6 : ﻞﻴﺼﻔﺘﻟا ﺔﺟرد ةدﻮﺠﻟا ةرﺎﻴﺳ سﺪﻴﺳﺮﻣ ةرﺎﻴﺳ ﻼﺜﻤﻓ ﻞﻴﺼﻔﺘﻟا سﺎﻨﻟا ﻢﻈﻌﳌ ﲏﻌﺗ ةدﻮﺠﻓ ةدﻮﳉا ﱁا... اﺬﻬﻓ فداﺮﻣ ةدﻮﳉا ﺪﻌﺗ لﺎﺜﳌا ا ﻰﻠﻋ ﻦﻳردﺎﻘﻠﻟ ﺔﺣﺎﺘﻣ تﺎﺠﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ ﺪﻌﺗ ذإ، ﺎﻬﺳﺎﻴﻗ ﺐﻌﺼﻟا ﻦﻣ اﺬﻫو ﺰﻴﻤﺘﻟا و ﺔﻴﻫﺎﻓﺮﻟ .ﻊﻓﺪﻟا  لﺎﻤﻌﺘﺳﻼﻟ ﺔﻘﺑﺎﻄﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا : لﺎﻤﻌﺘﺳﻼﻟ ﺔﻤﺋﻼﳌا'' ﺎ ﺄﺑ ةدﻮﳉا فﺮﻌﺗ ﰲ ةدﻮﳉا ﺔﻴﳘﻷ ﻚﻟذو ،'' نﺎﻣﻷا ﻖﻘﳛ ﺎﲟ ﻞﻤﻌﻠﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا تﺎﻣﺰﻠﺘﺴﳌا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ،ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا و ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا زﺎﳒإ ﺪﻨﻋ ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ .ﻢﳍﺎﻤﻋأ  تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻊﻣ ﺔﻘﺑﺎﻄﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞﻛ ﻊﺒﺸﻳ ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺞﺘﻨﳌا نﺎﻛ اذإ ﻢﺘﻳ ةدﻮﳉا ﻖﻴﻘﲢ نﺈﻓ نﻮﺑﺰﻟا ﺳ ءاﻮ نﻮﻧﺎﻘﻟا ﺎﻫﺪﺣ وأ ءاﺮﺸﻟا ﺪﻘﻋ ﰲ تﺎﺒﻠﻄﺘﳌا ﻩﺬﻫ تدﺪﺣ ﻚﻟذ ﲑﻏ وأ .  ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻞﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟا ةدﻮﺠﻟا : ﺔﻋﻮﻤﳎ ةدﻮﳉا ﻒﻳﺮﻌﺗ ﺢﺒﺻأ،ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا و جﺎﺘﻧﻹا ﺔﻤﻈﻧأ رﻮﻄﺘﻟا ﻞﺼﻔﺑ ﺔﻴﻨﻤﻀﻟا و ﺔﻳﺮﻫﺎﻈﻟا نﻮﺑﺰﻟا تﺎﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﰲ ةﺮﺛﺆﳌا تﺎﻣﺪﳋا و ﻊﻠﺴﻟا ﰲ ﺔﻴﻟﻮﻤﺸﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻦﻣ .        2 ،يوﺎﺸﻴﻋ ﻦﺑ ﺪﲪأ ـ ) ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ (TQM ﳊا راد، ندرﻷا،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺪﻣﺎ ، 2013 ص، 20 26 ص،2008،ندرﻷا،1ط،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ قارﻮﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ،ﻲﻌﻣﺎﳉا ﻢﻠﻌﺘﻟا ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ،ﻲﺋﺎﻄﻟا ﻢﻴﺠﺣ ﻒﺳﻮﻳ ـ3 27 ص،2010،ندرﻷا،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا يزوزﺎﻴﻟا راد،ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا تﺎﻔﺻاﻮﳌا و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ مﺎﻈﻧ ،ﱂﺎﻌﻟا ﲕﳛ ﺪﲪا ﻲﺤﺘﻓ ـ4 63، ص،ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ ،ﺮﺼﻨﻟا ﻮﺑأ ﺖﺣﺪﻣ ـ5 15ص،2012، ﺮﺼﻣ،1ط،ﺮﺸﻨﻟاو ﺐﻳرﺪﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻋﻮﻤﻟﻤﺠا،TQM ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ،ناﻮﺿر حﺎﺘﻔﻟا ﺪﺒﻋ دﻮﻤﺤﻤـ 6 

(22)

ـ عﺮﻔﻟا :ﻲﻧﺎﺜﻟا ةدﻮﺠﻟا ﺔﻴﻤﻫأ 7: ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ةدﻮﳉا ﺔﻴﳘأ ﺪﺴﺠﺘﺗ و : ﻦﻴﻜﻠﻬﺘﺴﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ةدﻮﺠﻟا ﺔﻴﻤﻫأ  . ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﺎﺿر ﺐﺴﻛ  .ﲔﻴﻟﺎﳊا ءﻼﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈا  .ةدﺪﺠﺘﳌا و ةﲑﻐﺘﳌا ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﱯﻠﺗ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻴﻤﺼﺗ  : ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ةدﻮﺠﻟا ﺔﻴﻤﻫأ  ﻲﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺰﻛﺮﳌا ﺰﻳﺰﻌﺗ .ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ  ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺧاد نوﺎﻌﺘﻟا و لﺎﺼﺗﻻا ﲔﺴﲢ .  .ﺮﻤﺘﺴﳌا ﲔﺴﺤﺘﻟا و رﺎﻜﺘﺑﻻا ةدﺎﻳز  .ﻞﻤﻌﻟا ﰲ ﺔﻴﺑﺎﳚﻻا و ﺪﻳﺪﺠﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺦﻴﺳﺮﺗ  .ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺧاد رﺪﳍا و ﺪﻗﺎﻔﻟا ﺔﺒﺴﻧ ﺾﻴﻔﲣ  .ﺔﻟﺎﻤﻌﻟا نارود لﺪﻌﻣ ﺾﻴﻔﲣ  : ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ةدﻮﺠﻟا ﺔﻴﻤﻫأ  تﺎﻳﻮﻨﻌﻣ ﻊﻓر .ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا  .ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا يوﺎﻜﺷ ﺾﻴﻔﲣ  ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ثداﻮﳊا ﺔﺒﺴﻧ ﺾﻔﺧ  .لﺎﺼﻳﻹاو نوﺎﻌﺘﻟا ﲔﺴﲢ  .ﻞﻛﺎﺸﳌا ﺔﻟﺎﺣ ﰲ ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺔﻴﻋاﺪﺑﻹا ةرﺪﻘﻟا ةدﺎﻳز        122 ص،2011،ندرﻷا،1ط،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﰊﺮﻌﻟا ﻊﻤﺘﻟﻤﺠا ﺔﺒﺘﻜﻣ،لﺎﻤﻋﻻا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﰲ ﺰﻴﻤﺘﻟا و ةدﻮﳉا ،ﻞﺗرﻮﻛ ﺪﻳﺮﻓ ـ7 

(23)

: ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا ـ ةدﻮﺠﻟا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺗ ةدﻮﳉا ىﻮﺘﺴﻣ ﲔﺴﲢ ﱃإ فﺪ ﺎﻬﻌﻴﲨ، ةدﺪﻌﺘﻣ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣو ﻎﻴﺼﺑ ةدﻮﳉﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻹا ﰎ ﺪﻘﻟ ﺎﺒﻟﺎﻏو ،ﺞﺘﻨﳌا ﻩﺪﻛأ ﺎﻣ اﺬﻫو ،مﺮﺼﻨﳌا ﻦﻳﺮﺸﻌﻟا نﺮﻘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣﺰﻟا ﻦﻣ ﻦﻳﺪﻘﻋ ﻞﻛ ةدﻮﳉا ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﰲ ﲑﻴﻐﺘﻟا اﺬﻫ ﺺﻴﺨﺸﺗ ﻢﺘﻴﻣ ﺜﺣﺎﺒﻟا ﻦﻣ دﺪﻋ ﲔ . ﺚﻴﺣ : ﻲﻠﻳﺎﻤﻛ ﺎ ﺎﻴﺑ ﻦﻜﳝو ﺔﻴﻨﻣز ﻞﺣاﺮﻣ ﻞﻜﺷ ﻰﻠﻋ ةدﻮﳉا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺗ 8 ـ ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿ : ﻰﻟوﻷا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا إ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺪﺘﻣ '' ﲔﺑ ﺎﻣ 1990 ـ 1920 ﲔﻓﺮﺸﻣ ﻰﻠﻋ ﻊﻘﺗ ةدﻮﳉا ﺪﻳﺪﲢ ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺰﻴﲤو '' . ﺎﻬﺘﻋﺎﻨﺼﺑ تﺎﻛﺮﺸﻟا مﻮﻔﺗ ﱵﻟا تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻨﻣ ﻖﻘﺤﺘﻟاو ﺎﻬﺳﺎﻴﻗ ﺔﻌﺑﺎﺘﻣو ةدﻮﳉا ﻂﺒﻀﺑ ﲔﺼﺼﺨﺘﻣ ـ ةدﻮﺠﻠﻟ ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﻂﺒﻀﻟا : ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا إ " لﻼﺧ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺪﺘﻣ 1920 ـ 1940 ﺖﻤﺴﺗاو " ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﺔﻧرﺎﻘﻣو ﺶﻴﺘﻔﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇو ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ .ةدﻮﺠﻠﻟ ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا تﺎﻔﺻاﻮﳌا ﻖﻓو ﺞﺘﻨﳌا جﺎﺘﻧا ﻖﺑﺎﻄﺗ ﺔﺟرد ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ،ةدﺪﶈا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌﺎﺑ ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﺔﺼﺼﺨﺘﻣ تﺎﻤﻈﻨﻣ رﻮﻬﻇ : ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا ـ "لﻼﺧ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺪﺘﻣا 1940 ـ 1960 ﻐﺘﳌا ﻦﻣ دﺪﻌﺑ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تزﺎﺘﻣاو " تﺎﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﺌﻴﺑ ﰲ تاﲑ و " ﺔﻨﺳ ﰲ ﱄﺎﲰأﺮﻟا يدﺎﺼﺘﻗﻹا دﺎﺴﻜﻟا ةﱰﻓ ﺪﻌﺑ ﺔﺻﺎﺧ 1929 ـ 1933 ﺔﻴﻋﺎﻨﺻ تﺎﻤﻈﻨﻣ رﻮﻬﻇ ﱃإ ىدأ ﺎﳑ " ةدﻮﳉا ﻂﺒﻀﺑ ﺔﺼﺼﺨﺘﻣ

American Society of Quality Control

ﺰﻣﺮﻟﺎﺑ ﺎﳍ ﺰﻣﺮﻳ ﱵﻟاو ASQC ﰲ ةدﻮﳉا تﺎﻘﻠﺣ رﻮﻬﻇ ﻚﻟﺬﻛ تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻊﻴﺑو جﺎﺘﻧإ ﺪﻨﻋ ةدﻮﺠﻠﻟ لﻮﺒﻘﻣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﱃإ ىدأ ﺎﳑ مﺎﻋ ﰲ نﺎﺑﺎﻴﻟا 1956 ثﺪﺣ ﺎﻣو . ةدﻮﳉا تﺎﻘﻠﺣ مﻮﻬﻔﻣ ﻰﻠﻋ ﺦﻳرﺎﺘﻟا ﻚﻟذ ﺪﻌﺑ تارﻮﻄﺗ ﻦﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺗ : ﺔﻌﺑاﺮﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا ـ 9        24 23ص،2009،ندرﻷا،ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا راد، 2000:9001 وﺰﻳﻹا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ، ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ ـ8

(24)

" ﻦﻣ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺪﺘﻣإ 1960 ـ 1980 ﲤ ﱵﻟا و " مﻮﻬﻔﻣ ﱃا نﺎﺑﺎﻴﻟا ﰲ ةدﻮﳉا تﺎﻘﻠﺣ مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺘﺑ تﺰﻴ " ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ

Total Quality Managemen

" ﺰﻣﺮﻟﺎﺑ ﺔﻓوﺮﻌﳌا و TQM ﻚﻟﺬﻛو، مﺎﻈﻧ ﱪﺘﻌﻳ يﺬﻟاو ةدﻮﳉا ﺪﻴﻛﻮﺘﻛ ىﺮﺧأ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﺐﻧﺎﺟ ﱃإ نﺎﺑﺎﻴﻟا ﰲ يﺮﻔﺼﻟا ﻒﻠﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻬﻇ ﻦﻤﻀﺘﻳ ﻞﻣﺎﻜﺘﻣ دﺪﻋ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا تﺎﻛﺮﺸﻟا ﰲ ةدﻮﳉا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تاءاﺮﺟﻻاو تﺎﺳﺎﻴﺴﻟا ﻦﻣ . : ﺔﺴﻣﺎﺨﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا ـ إ : ةدﻮﺠﻟا ةراد " ﲔﺑ ﺎﻣ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺪﺘﻣا 1980 ـ 2000 ﺖﻀﺨﲤ ﱵﻟا ةدﻮﳉا ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻦﻣ دﺪﻌﺑ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺰﻴﲤو " ﺪﻋﺎﺳ ﱵﻟا بﻮﺳﺎﳊا ﺞﻣاﺮﺑ ﻦﻣ دﺪﻋ رﻮﻬﻇ و وﺰﻳﻻا ، ﺔﳌﻮﻌﻟا ﻢﻴﻫﺎﻔﻤﻛ ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا ﺔﻠﺣﺮﳌا ﺎﻬﻨﻋ ﻞﻴﳉا ﺎﻫرﻮﻬﻇ ﰲ ﺔﻨﺳ ﺪﻌﺑ ءﺎﺟ يﺬﻟا تﺎﺒﺳﺎﺤﻠﻟ ﺲﻣﺎﳋا 1990 ﻢﻴﻤﺼﺗ ﰲ بﻮﺳﺎﳊا ﻢﻫﺎﺳ ﱵﻟاو رﻮﻬﻇ و ﻪﻌﻴﻨﺼﺗ ﰲو ﺞﺘﻨﳌا . ﺎﻫﲑﻏو نﺮﳌا ﻊﻴﻨﺼﺘﻟا ﺔﻤﻈﻧأو ﻞﻣﺎﻜﺘﳌا ﻊﻴﻨﺼﺘﻟا ةﺮﻜﻓ نﺮﻘﻟا ﺔﻠﺣﺮﻣ : ﺔﺳدﺎﺴﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا ـ 21 ﲑﺸﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﳌا ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻲﻫو إ ﻷا ﺎﻬﻴﻟ مﺎﻤﺘﻫﻻا ﺔﻠﺣﺮﻣ نﻮﻜﺘﺳ ﺎ ﺄﺑ ،ناﺪﻴﳌا اﺬﻫ ﰲ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ثﺎﲝ و ﱘﺪﻘﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ،ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺎﺑ إ ﺎﻣ ﻞﻛ جﺎﺘﻧ ﺪﻨﻋ ﺞﺘﻨﳌا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺔﻋﺮﺳ و ﺔﻟﻮﻬﺳ ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻪﺑ ﺐﻏﺮﻳ . ﺐﻠﻄﻟا        25 24ص،2009، ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ، ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ -9 

(25)

:ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا ـ دﺎﻌﺑأ ةدﻮﺠﻟا و ﺎﻬﺗادﺪﺤﻣ دﺪﻌﺗ نإ ﻚﻟذ ىﺰﻌﻳو ،ﺎ ادﺪﳏ و ﺔﻣﺪﳋا دﺎﻌﺑأ ﺪﻳﺪﲢ ﺪﻨﻋ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟاو بﺎﺘﻜﻟا ءارآ ﱃإ بﺎﺘﻜﻟا تﺎﻬﺟﻮﺗ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﲑﻳﺎﻌﳌ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟاو . ﺎﻫﺪﻳﺪﲢ : لوﻷا عﺮﻔﻟا ةدﻮﺠﻟا دﺎﻌﺑأ ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ زﺎﳚإ ﻦﻜﳝ : ﱄﺎﺘﻟا لوﺪﳉا لﻼﺧ ﻦﻣ ) ﻢﻗر لوﺪﺠﻟا 1 ( ةدﻮﺠﻟا دﺎﻌﺑأ ةدﻮﺠﻟا دﺎﻌﺑأ ﺪﻌﺑ ﻞﻛ ﻰﻨﻌﻤﻟ ﺢﻴﺿﻮﺘﻟا 1 ءادﻷا ـ نﻮﻳﺰﻔﻠﺘﻟا زﺎﻬﺟ ﺔﻟﺎﺣ ﰲ ةرﻮﺼﻟا ﰲ حﻮﺿﻮﻟا و نﻮﻠﻟا ﻞﺜﻣ جﻮﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺺﺋﺎﺼﺧ ـ 2 ﺮﻬﻈﻤﻟا ـ ﲑﻏ ﺺﺋﺎﺼﳋا ـ ﺔﻟﺎﺣ ﰲ ﺔﻟﺎﺣ ﰲ ﺪﻌﺑ ﻦﻋ ةﺮﻄﻴﺴﻟا ﺮﻓﻮﺗ ىﺪﻣ : ﻞﺜﻣ جﻮﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا نﻮﻳﺰﻔﻠﺘﻟا زﺎﻬﺟ 3 ﺔﻴﻟﻮﻌﻤﻟا ـ لﻮﻃ و ، ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﻴﻨﻣز ةﱰﻓ لﻼﺧ ﻞﻄﻋ نود ةءﺎﻔﻜﺑ ﻞﻤﻌﻟﺎﺑ جﻮﺘﻨﳌا راﺮﻤﺘﺳا ﺔﻴﻟﺎﻤﺘﺣا ـ ةﱰﻔﻟا ﻚﻠﺗ 4 ﺔﻧﺎﺘﻤﻟا ـ .ﻪﻟ ﻊﻗﻮﺘﳌا ﺮﻤﻌﻟا ﻮﻫو جﻮﺘﻨﻤﻠﻟ ﻲﻠﻴﻐﺸﺘﻟا ﺮﻤﻌﻟا لﻮﻃ ىﺪﻣ ـ 5 ـ ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﻠﺑﺎﻘﻟا ﻮﻌﺼﻟا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ جﻮﺘﻨﳌا حﻼﺻإ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ىﺪﻣ ـ ةﱰﻔﻟا لﻮﻃ و ﺔﻔﻠﻜﻟا عﺎﻔﺗرإو ﺔﺑ ﺔﻣﻼﻟا ﺢﻴﻠﺼﺘﻠﻟ 6 ﺔﻴﻟﺎﻤﺠﻟا ـ ﱁا...،ﻪﺘﺤﺋار ، ﻪﻗاﺬﻣ، ﻩﺮﻬﻈﻣ وﺪﺒﻳ ﻒﻴﻛ ـ :رﺪﺼﻤﻟا ﻲﺋﺎﻄﻟا ﷲا ﺪﺒﻋ ﺪﻋر ، ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ و ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا يروﺎﻴﻟا راد، ،ندرﻷا،ﻊﻳزﻮﺘﻟا 2010 ، ص 37

(26)

ةدﻮﺠﻟا تادﺪﺤﻣ : ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا ـ تادﺪﶈا ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﺗ ﺎﻬﳝﺪﻘﺗ ﻦﻣ سﺎﺳﻷا ضﺮﻐﻟا ﻖﻴﻘﲢ تﺎﻣﺪﳋا وأ تﺎﺠﺘﻨﳌا ﺎﻬﺘﻄﺳاﻮﺑ ﻊﻴﻄﺘﺴﺗ ﱵﻟا ﺔﺟرﺪﻟا نإ 10 : ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا 1 ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ـ ﺪﻳﺪﺤﺘﺑ ﻖﻠﻌﺘﺗ ﱵﻟا تاراﺮﻘﻟا ﻊﻴﲨ" ﻢﻴﻤﺼﺘﻟﺎﺑ ﺪﺼﻘﻳ و، ةدﻮﳉا ىﻮﺘﺴﻣ دﺪﲢ ﱵﻟا تاﻮﻄﳋا ﻞﺜﳝ ﺔﻴﺳﺪﻨﻫ تﺎﺣﻼﻄﺼﻣ ﱃإ نﻮﺑﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞﻳﻮﲢ ﰲ مﺪﺨﺘﺴﳌا بﻮﻠﺳﻷا ﻰﻤﺴﻳ و ، ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺔﻌﻠﺴﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ و ةدﻮﳉا ﺮﺸﻧ ﺔﻴﻨﻓو ﰲ نﺰﺑﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا راﺮﻗ ﺬﺧﺄﻳ نأ ﺐﳚ اﺬﻫ و ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻻا تارﺪﻘﻟا ﻰﻠﻋ ةدﺎﻳز نﺎﺒﺴﳊا . ﻖﻠﻄﳌا نﺎﻘﺗﻹا ىﻮﺘﺴﻣ ﱃإ جﻮﺘﻨﳌﺎﺑ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﰲ ﺔﻗﺪﻟا أﺪﺒﻣ دﺎﻤﺘﻋا ﻲﻤﻌﻳ 2 ﻖﺑﺎﻄﺘﻟا ةدﻮﺟ ـ ﻦﻣ ﺪﻴﻛﺄﺘﻟا اﺬﻫ ﻢﺘﻳ و ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﰲ ةدﺪﶈا تﺎﻔﺻاﻮﳌا ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﺗ ﺔﻣﺪﺧ وأ ﺔﻌﻠﺳ جﺎﺘﻧا ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا ةدﻮﺟ ﲏﻌﺗ ﺞﺘﻨﳌا ﺞﺘﻨﳌا نﻮﻜﻳ ﻲﻜﻟ ﺔﻤﻬﻣ و ﺔﺒﺟاو ﺪﻌﺗ تﺎﻔﺻاﻮﳌا ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ نأ ﺚﻴﺣ، ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﺎﻔﺻﻮﻣ ﻞﺑﺎﻘﻳ يﺬﻟا ﻲﺋﺎﻬﻨﻟا ) ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا تﻼﻴﻬﺴﺘﻠﻟ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻻا تارﺪﻘﻟا ﻞﺜﻣ ﺎﻬﻴﻓ ﺮﺛﺆﺗ ﻞﻣاﻮﻋ دﻮﺟﻮﻟ، ﻲﻔﻜﻳ ﻻ ﺎﻀﻳأ ﻚﻟذ ﻦﻜﻟو ، اﺪﻴﺟ ﻢﻴﻤﺼﺘﻟﺎﻓ ( ﺰﻓاﻮﳊا و ﺐﻳرﺪﺘﻟاو ،ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا تارﺎﻬﻣو ،تاﺪﻌﳌا و تﻻﻷﺎﻛ ﺔﻣﺪﳋا وأ ﺔﻌﻠﺴﻟا جﺎﺘﻧا ﻦﻜﻟو اﺪﻴﺟ ﰲ ءﺎﻄﺧﻷا ﺾﻌﺑ جﺎﺘﻧﻹا لﺎﻤﻋ ﺐﻜﺗﺮﻳ وأ ،ﺎﻬﻤﻴﻠﺴﺗ ﺪﻌﺑ داﻮﳌا ﻒﻠﺗوأ تاﺪﻌﳌا و تﻻﻷا ﺔﺠﻴﺘﻧ ،ﺎﺌﻳدر نﻮﻜﻳ : ﻲﻠﻳﺎﻣ ﺐﻴﺗﱰﻟا و طوﺮﺸﻠﻟ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا ﲑﻏ ﺔﻌﻠﺴﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﺐﻠﻄﺘﺗ ﻪﻴﻠﻋ و ، ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا ﺔﻴﳘأ ﺮﻬﻈﺗ ﺎﻨﻫ ﻦﻣو ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا ﳌا ﺔﻄﻠﺴﻟا ﺪﻳﺪﲢ نا ـ .طوﺮﺸﻠﻟ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا ﲑﻏ داﻮﳌا ﻦﻋ ﺔﻟوﺆﺴ وأ ﺪﻳﺪﺟ ﻦﻣ ﺎﻬﻌﻨﺻ وأ ،ﻲﻫ ﺎﻤﻛ ﺔﻌﻠﺴﻟا ماﺪﺨﺘﺳإ ﻲﻫ ﺔﺣﺎﺘﻣ تﺎﻧﺎﻜﻣا ﻊﺑرأ ﰲ ﺐﻴﻛﱰﻟا تاءاﺮﺟا ﺮﻈﻨﺗ نإ ـ . ﺎﻬﻓﻼﺗا وأ ﺎﻬﻨﻴﺴﲢ        80ص،ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ ،ﻲﺋﺎﻄﻟا ﻢﻴﺠﺣ ﻒﺳﻮﻳ ـ10

(27)

نأ ﺺﻠﺨﺘﺴﻳ و ﻖﺑﺎﻄﺘﻟا مﺪﻋ ﻰﻠﻋ ﻒﺸﻜﻟا ةدﺎﻋإ ﻞﻤﻜﺘﺴﻳ نأ ﱃإ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ﲑﻏ ﺎﻬﻌﻨﺻ دﺎﻌﻴﺳ ﱵﻟا داﻮﳌا ﻰﻘﺒﺗ ـ ﺔﻌﻠﺴﻟا . طوﺮﺸﻠﻟ ﺔﻴﻓﻮﺘﺴﻣ ﺖﺗﺎﺑ 3 ماﺪﺨﺘﺳﻹا ﺔﻟﻮﻬﺳ ـ 11 ﺎ رﺪﻗ ةدﺎﻳز ﰲ ىﻮﺼﻗ ﺔﻴﳘأ ،تﺎﺠﺘﻨﳌا ماﺪﺨﻨﺳا ﺔﻴﻔﻴﻛ ﻦﻋ نﻮﺑﺰﻠﻟ تاﺪﺷرﻹا و ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﺔﻟﻮﻬﺴﻟ نإ ﺪﻨﻋ ﻪﻠﻤﻋ ﺐﳚ ﺎﻣ ﻮﳓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا دﺎﺷرإ ﻢﺘﻳ ﱂ اذﺈﻓ ،ﺎﳍ ﻢﻤﺼﻣ ﻮﻫﺎﻣ ﻖﻓو ﻰﻠﻋ ،ﺔﻨﻣأ و ﺔﻤﻴﻠﺳ ﺔﻘﻳﺮﻄﺑ ءادﻷا ﻰﻠﻋ ﻌﻠﺴﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﺔﺠﻴﺘﻧ ﺞﺘﻨﳌا ةدﻮﳉا ﰲ ﺎﻴﺒﻠﺳ ﲑﺛﺄﺗ ﺮﺛﺆﻳ ﺎﲟ ﻢﻬﺒﻧﺎﺟ ﻦﻣ تاءاﺮﺟﻹا ﺾﻌﺑ ﺬﺨﺘﺗ نأ ﻊﻗﻮﺘﳌا ﻦﻤﻓ ،ﺔ ﺔﻋﻮﺒﻄﻣ نﻮﻜﺗ تﺎﻬﻴﺟﻮﺗ و تﺎﻤﻴﻠﻌﺗ ﻞﻜﺷ ﻰﻠﻋ ﺔﻌﻠﺴﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﺔﻴﻔﻴﻛ لﻮﺣ نﻮﺑﺰﻟا دﺎﺷرإ ﻢﺘﻳو ماﺪﺨﺘﺳﻻاءﻮﺳ ﻼﻜﺸﳌا ﺔﳉﺎﻌﻣ ﺔﻴﻔﻴﻛ و ،ﺎﳍ ﺢﻴﺤﺼﻟا ماﺪﺨﺘﺳﻹا ﱃإ ﺪﺷﺮﺗو ، ﺔﻌﻠﺴﻟا ةﻮﺒﻋ ﻰﻠﻋ ءﺎﻨﺛأ ﰲ ثﺪﲢ ﱵﻟا ت . يدﺎﻌﻟا نﻮﺑﺰﻟا ﺎﻬﻤﻬﻔﻳ ﺔﻐﻴﺼﺑ و ﺢﺿاو نﺎﻜﲟ تادﺎﺷرﻹا نﻮﻜﺗ نأ ﺐﳚو ، ماﺪﺨﺘﺳﻻا 4 ﻢﻴﻠﺴﺘﻟا ﺪﻌﺑ ﺎﻣ ت ﺎﻣﺪﺧ ـ كﺎﻨﻫ ﻞﺑ ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا ةءﺎﻔﻜﻟﺎﺑ ﺎﻬﺘﻔﻴﻇو ﺔﺠﺘﻨﳌا ﺔﻌﻠﺴﻟا يدﺆﺗ نأ ﺎﻤﻬﻣ ﺲﻴﻟ أ يدﺆﺗ ةﲑﺜﻛ بﺎﺒﺳ ﱃإ ءادﻷا فﻼﺘﺧا ﻈﻨﻟا ﺾﻐﺑو ،ﻪﻨﻣ ﻊﻗﻮﺘﻣ ﻮﻫ ﺎﻤﻋ تﺎﺠﺘﻨﳌا ﺐﺤﺳ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ءاﻮﺳ ،ﺎﻬﺘﳉﺎﻌﻣ ﻢﻬﳌا ﻦﻣ نﺈﻓ بﺎﺒﺳﻷا ﻚﻠﺗ ﻦﻋ ﺮ .(لاﺪﺒﺘﺳﻻا وأ ، ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا) حﻼﺻﻻا ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ وأ قﻮﺴﻟا ﻦﻣ ﺔﺒﻴﻌﳌا        82 ،81 ص ،ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ ،ﻲﺋﺎﻄﻟا ﻢﻴﺠﺣ ﻒﺳﻮﻳ ـ 11

(28)

ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ : ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا ﺔﺠﻴﺘﻧ ﺮﺧأ ﱃإ ﺺﺨﺷ ﻦﻣ ﻒﻠﺘﳜ ﺎﻴﺒﺴﻧ اﺮﻣأ ﺪﻌﻳ تﺎﻣﺪﳋا لﺎﳎ ﰲ ةدﻮﳉا ﻰﻠﻋ ﻢﻜﳊا نإ دﺪﻌﺗ ﺧ ﺺﺋﺎﺼ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻌﻠﺴﻟا ﻦﻋ ﺎﻫﺰﻴﲤ ﱵﻟا ﺔﻴﺻﺎﺧ ﺎﻬﳘأو ، ، ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا ﺑ مﻮﻘﻨﺳ اﺬﻟ مﻮﻬﻔﲟ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟﺎ ةدﻮﺟ ﺔﻣﺪﳋا ﻻوأ ﱃإ ﰒ ، تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺞﺘﻨﳌﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﳌا ةدﻮﳉا سﺎﻴﻗ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﱃإ ﻻﻮﺻو ﺎﻬﻴﻓ ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ . ﻒﻳﺮﻌﺗ : لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا ﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ تﺎﻓﻼﺘﺧﻹا ﻢﻏر تﺎﻣﺪﳋا و ﻲﻋﺎﻨﺼﻟا : ﲔﻋﺎﻄﻘﻟا ﲔﺑ ةدﻮﺟﻮﳌا ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻼﻛ ﻰﻠﻋ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةدﻮﺟ ﺔﻟﻮﻘﻣ نأ ﻻإ ﻰﻠﻋ ﺐﻟﺎﻐﻟا ﰲ ﻖﻠﻄﻳ ﺚﻴﺣ ، ﺔﻣﺪﺧ وأ ﺞﺘﻨﻣ ﱘﺪﻘﺘﺑ ءاﻮﺳ ﻞﻴﻤﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻖﻴﻘﲢ ﲏﻌﺗ ةدﻮﳉﺎﻓ .ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﺲﻔﻨﺑ ''ﺞﺘﻨﻣ'' ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا فﺮﻌﻳ ةدﻮﺟ ﺔﻣﺪﳋا Loveloch and wright ﺔﻣﺪﳋا ﺎﻬﻘﻘﲢ ﱵﻟا ﺎﺿﺮﻟا ﺔﺟرد : ﺎ ﺄﺑ ىﺮﻳ يﺬﻟا :

ﻢ ﺎﻌﻗﻮﺗ و ﻢ ﺎﺒﻏر و ﻢ ﺎﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ءﻼﻌﻠﻟ .

ﺎﻬﻓﺮﻌﻳ و Johnston and Clark

ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ءﻼﻤﻌﻟا كاردإ و تﺎﻌﻗﻮﺗ ﲔﺑ ﻖﻓاﻮﺘﻟا ﺔﺟرد ﺎ ﺄﺑ : . 12        28ص،2008 ،ندرﻷا،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا يروزﺎﻴﻟا راد،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،ﻲﺋﺎﻄﻟا ﷲا ﺪﺒﻋ ﺪﻋر -12

(29)

ﻟا ﺐﻠﻄﻤ ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ : ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﺴﺣ " ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا Parasuraman zeithanrl and Berry

" ﻟﺎﻨﻫ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ دﺎﻌﺑأ ﺔﺴﲬ ﻚ : ﻲﻠﻳﺎﻤﻴﻓ ﻞﺜﻤﺘﺗ 13  ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻹا : دﺎﻌﺑﻷا ﻦﻣ ﺪﻌﺒﻟا اﺬﻫو ﺎﺗﺎﺒﺛ ﺮﺜﻛﻷا ﺔﺴﻤﳋا ةدﻮﺟ تﺎﻛاردإ ﺪﻳﺪﲢ ﰲ ﺔﻴﳘأ ﺮﺜﻛﻷا نﻮﻜﻳ و . ﻖﻴﻗد و قﻮﺛﻮﻣ ﻞﻜﺸﺑ ﺔﻣﺪﳋا دﻮﻋو ﱘﺪﻘﺗ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا ﺎ ﺄﺑ ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻹا فﺮﻌﺗ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻦﻋ ﺔﻣﺪﳋا  : "ﺔﻘﺜﻟا" نﺎﻣﻷا تﺎﻗﻼﻌﻠﻟ ﺎﻤﻬﻣ و ﺎﻴﺳﺎﺳأ اﺮﺼﻨﻋ مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺑ ﺔﻘﺜﻟا ﺪﻌﺗ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻘﺜﻟا ﺐﺴﻛ و ﻖﻠﺧ و ﺔﺒﻏﺮﻟا ﻞﺜﲤ ﻲﻬﻓ ﺔﺤﺟﺎﻨﻟا ﺔﻴﻟدﺎﺒﺘﻟا ﻌﻣ يرﺎﲡ لدﺎﺒﺗ ﰲ ﺮﺧﻷا فﺮﻄﻟا دﺎﻤﺘﻋا و داﺪﻌﺘﺳﻹا ﻪﻴﻓ ﻊﻀﻳ ﲔ ﺔﻠﻣﺎﻜﻟا ﻪﺘﻘﺛ نﻮﺑﺰﻟا  : ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻹا ﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا مﺎﻤﺘﻫا ﺲﻴﻘﺗ ،تاﲑﻐﺘﻣ ﺔﻌﺑرأ ﺪﻌﺒﻟا اﺬﻫ ﻦﻤﻀﺘﻳ و ﺔﻳدﺄﺗ ﺖﻗﻮﺑ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز مﻼﻋﺈ ﰲ ﺎﻬﻴﻔﻇﻮﳌ ﺔﻤﺋاﺪﻟا ﺔﺒﻏﺮﻟاو ،ﻢﳍ ﺔﻳرﻮﻔﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻴﻔﻇﻮﻣ صﺮﺣو ،ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻋو ،ﻢﻬﺘﻧوﺎﻌﻣ . ﻢ ﺎﺒﻠﻄﻟ ﺔﻳرﻮﻔﻟا ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻹا ﻦﻋ ﲔﻔﻇﻮﳌا لﺎﻐﺸﻧإ  : ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻟا لﺎﺼﺗﻹا داﻮﻣ و ﲔﻔﻇﻮﳌا ﺮﻬﻈﻣ و تاﺪﻌﳌا و ﺔﻳدﺎﳌا تﻼﻴﻬﺴﺘﻟا ﻞﻤﺸﺗ و  : ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا نﻮﺑﺰﻠﻟ مﺪﻘﳌا ﻲﺼﺨﺸﻟا مﺎﻤﺘﻫﻹا و ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ﲏﻌﻳ و .        13 -ءﺎﲰأو ﲑﺜﺧ ﺪﻤﳏ لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻳدﺎﺼﺘﻗﻹ ةدﺎﻳﺮﻟا ﺔﻠﳎ،ﻲﳝاﺮﻣ ﺪﻠﻟﻤﺠا، 3 ، دﺪﻌﻟا ،2017 4 ﺮﺋاﺰﳉا، ، ص ،33 32  

(30)

ﺐﻠﻄﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻴﻟ تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﳉا نأ ﲔﺒﺘﻳو مﺪﻘﺗﺎﻣ لﻼﺧ ﻦﻤﻓ ﺮﺧﻷ ﺺﺨﺷ ﻦﻣ ﻒﻠﺘﲣ ﻲﻫو ﺔﺘﺑﺎﺛ ﺖﺴ ، نأ ذإ ﻠﻋ ﻞﺼﺣﺎﻣ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﺎ دﻮﺟ ىﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﻢﻜﳛ ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻘﻠﺘﻣ ﺔﻛرﺪﳌا ةدﻮﳉﺎﺑ ﻰﻤﺴﻳ ﺎﻣ ﻮﻫو ) ﺔﻴ ﺎﻣ ﻊﻣ ( دﻮﻤﳏ لﻮﻘﻳو ، ( ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ةدﻮﳉﺎﺑ ﻪﻴﻠﻋ ﻖﻠﻄﻳ ﺎﻣ ) ﺔﻣﺪﳋا ﻚﻠﺗ ﻦﻣ عﺎﺒﺷإ ﻦﻣ ﻪﻌﻗﻮﺗ نأ ﻲﺿﺎﻣ ﻖﻴﻓﻮﺗ " Gronroos ﳉا ﻦﻣ ﲔﻋﻮﻧ ﲔﺑ ﺰﻴﻣ ﺪﻘﻟ " ﺔﻴﻨﻔﻟا ةدﻮﳉا ﺎﳘو ﺔﻛرﺪﳌا ةدﻮ و ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ةدﻮﳉا ﺎﻣأ ، ﺔﻴﻨﻔﻟا ةدﻮﺠﻟا : ﺎﻣ ﻲﻬﻓ نأ ﲔﺣ ﻰﻠﻋ ، ﺎﻬﻋﺎﺒﺷﻹ ﱵﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺔﺟﺎﳊﺎﺑ ﻞﺼﺘﻳ و ﻼﻌﻓ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﻪﳝﺪﻘﺗ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ةدﻮﺠﻟا : ﻲﻫ ﺎ ﻢﺘﻳ ﱵﻟا ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ةدﻮﺟ ﺔﺟرد " ﺰﻴﻣ ﺪﻘﻓ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ةدﻮﳉا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﺎﻣأ ، ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ Boulding ﲔﻋﻮﻧ ﲔﺑ " : ﺎﳘو ﻪﻨﻣ 14 ﺎﻬﺛوﺪﺣ ﻊﻗﻮﺘﳌا ةدﻮﳉا و نﻮﻜﺗ نأ ﺐﳚ ﺎﻤﻛ ةدﻮﳉا ادﺎﻤﺘﻋا ﺔﻣﺪﳋا ىﻮﺘﺴﳌ ﻲﻤﻠﻌﻟا ﻊﻗﻮﺘﻟا ﱃﻷا ﻞﺜﲤ ﲔﺣ ﻰﻠﻌﻓ ﰲ نﻮﻜﻳ نأ ﻲﻐﺒﻨﻳ ﺎﻣ ﻞﺜﲤ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا نﺈﻓ ، ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻬﳉ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ . تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ عﻮﻨﻟا اﺬﻫ ﻞﺜﻣ " ﺺﳋ ﺪﻘﻟ Berry & Parasuraman

ﱘﺪﻘﺗ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﻫاﺮﺟأ ﺔﻴﻋﻼﻄﺘﺳا ﺔﺳارد ﺐﻘﻋ " ﰲ ﺔﻣﺪﳋا أ مو تﺎﺒﺜﻟا و قﺪﺼﻟﺎﺑ ﻢﺴﺘﻳ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ سﺎﻴﻘﻣ ﻊﺿﻮﻟ ﺔﻟوﺎﳏ ﰲ ، دﺎﻤﺘﻋا تﻼﺑﺎﻘﳌا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﻫو ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ ﰲ ﺔﻴﺳﺎﺳأ دﺎﻌﺑأ ﺔﺴﲬ ﱃإ ﻞﺻﻮﻟا ﻦﻜﻣأ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻩﺬﻫ ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻊﻣ ﺔﻘﻤﻌﳌا : ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻦﻣ سﻮﻤﻠﳌا ﺐﻧﺎﳉا ، ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ، ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻌﻳﺮﺴﻟا ، ﺔﻠﻣﺎﻟﻤﺠ ، ﺔﻴﻗاﺪﺼﳌا " ﻢﺳإ ﻪﻴﻠﻋ ﻖﻠﻃأ مﺎﻋ سﺎﻴﻘﻣ ﻞﻜﺷ ﰲ ﺎﻬﳝﺪﻘﺗ ﰎو Servqual لﻮﺼﳊا ﻞﺒﻗ ﱃوﻷا ،ﲔﺗﺮﻣ ﻪﻣﺪﺨﺘﺳا ﻢﺘﻳ " ىﻮﺘﺴﻣ ﻲﻬﻓ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺎﻣأ، ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ةدﻮﳉﺎﺑ ﻰﻤﺴﻳ ﺎﻣ سﺎﻴﻘﻟ ﺔﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺪﻌﺑ ﺎﻬﺳﺎﻴﻗ ﻢﺘﻳ ﱵﻟاو ﺔﻛرﺪﳌا ةدﻮﳉا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﺔﺟرد ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﺔﻛرﺪﳌا ةدﻮﳉﺎﺑ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ةدﻮﳉا ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﻚﻟذ ﺪﻌﺑ ﻢﺘﻳ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا لﻮﺼﳊا ﻋ . ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﻦ        165،166،ص،ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ، يوﺎﺸﻋ ﻦﺑ ﺪﲪأ ـ14

(31)

ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا ﻩﺬﻫو ةﲑﺒﻛ تﺎﻳﺪﲢ ﺎﻨﺗﺎﻤﻈﻨﻣ ﻪﺟاﻮﺗ ﺮﻬﻇ ﲦ ةرﻮﺛ ﻦ ﻨﻜﺗ ﻮ ﺎﻴﺟﻮﻟ ﺔﻳﺮﻫﻮﺟ تاﲑﻐﺗ ﻞﺜﲤ ﱵﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻤﻋﻷا زﺎﳒإ ﺔﻴﻔﻴﻜﻟ ﺔﻤﺋاد و ، لﺎ ءﺎﺸﻧإو ﻲﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا مﺪﻘﺘﻟاو ﺔﻋﺎﻨﺼﻟا ﻪﺟاﻮﺗ ﱵﻟا ﲑﻴﻐﺘﻟا طﻮﻐﺿ نإ تﻼﺘﻜﺘﻟا رﻮﻣأ ﺎﻬﻠﻛ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا تﺎﻛﺮﺸﻟا ﰲ ﻦﻳﺮﻳﺪﻤﻠﻟ ﺎﻴﻓﺎﻛ ﺎﺒﺒﺳ ﺖﻧﺎﻛ نإ وﺮﻜﻔﻳ ا ﻞﺧﺪﳌ ﺔﺟﺎﳊا ﰲ ﻖﻤﻌﺑو يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻞﺧﺪﳌا نإو.ﺪﻳﺪﺟ ةرادﻹ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا ﻪﻠﺣاﺮﲟ ةدﻮﳉا ﺢﺒﺻأ فﻮﻗﻮﻟا ﻦﻣ ﻪﺼﺋﺎﺼﺧو ﻪﺗﺎﻤﺴﺑ ردﺎﻗ ﲑﻏ مﺎﻣأ تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا ﻚﻠﺗ ، ﺪﻳﺪﺟ ﻲﻔﺴﻠﻔﻟا ﺮﻜﻔﻟا ﺮﻬﻇ ﺎﻨﻫ ﻦﻣو ﻖﻠﻃأ ﻪﻴﻠﻋ ةرادإ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ﻰﻠﻋ مﻮﻘﻳ نﺎﳝﻹا ةدﻮﳉا نﺄﺑ ﻦﻣ ﺎ ﻂﺒﺗﺮﻳ ﺎﻣو ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻟﺎﻌﻟا ءﺎﺿرإ .ﺔﻤﻈﻨﻣ يﻷ حﺎﺠﻨﻟا حﺎﺘﻔﻣ ﻞﺜﳝ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻟا ةرادإ ﻒﻳﺮﻌﺗ : لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا ﺎﻬﺋدﺎﺒﻣو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠ مﻮﻬﻔﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﺪﻨﻋ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟاو بﺎﺘﻜﻟا ءارآ ﻦﻳﺎﺒﺘﺗ ﺎﻬﺋدﺎﺒﻣو ةرادإ ﻚﻟذ دﻮﻌﻳو ، ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ﱃإ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻦﻜﻟو ، ﻢﻬﺛﻮﲝ تﺎﻴﺿﺮﻓو نﺎﻜﳌا ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻦﻋ ﻼﻀﻓ ، ﺎ ﺎﻨﻴﻋو ﺚﺤﺒﻟا تﺎﻌﻤﺘﳎو ﲑﻳﺎﻌﳌ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟاو بﺎﺘﻜﻟا تﺎﻬﺟﻮﺗ ﻦﻜﳝ ﺎﻣ ﻩﺪﻴﻛﺄﺗ نأ ﻞﺼﺗ ﱂ تﺎﻨﻳﺎﺒﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﱃإ ﻦﻋ ﺖﺤﺼﻓأ ﺔﻛﱰﺸﻣ ﻢﺳاﻮﻗ ﺔﲦ ﻞﺑ ، ﻊﻃﺎﻘﺘﻟا دوﺪﺣ ﲔﻣﺎﻀﻣ مﻮﻬﻔﳌا صﻮﺼﲞ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻖﻔﺘﻣ ﰐﺄﻳ ﺎﻤﻴﻓو ، ﻢﻴﻠﺳ ﻮﳓ ﻰﻠﻋ ﻪﺗﺮﻗأ ةﺪﻳﺪﻋ تﺎﻔﻳﺮﻌﺘﻟ ﺎﻬﺼﻴﺨﺸﺗو ﻦﻣ دﺪﻋ ضﺮﻌﺘﺴﻧ ﺋدﺎﺒﻣو تﺎﻔﻳﺮﻌﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﺎﻬ : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻒﻳﺮﻌﺗ : لوﻷا عﺮﻔﻟا 1 ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﻮﻬﻔﻣ ـ ﺔﻤﻠﻛ رﺎﺼﺘﺧإ فوﺮﻌﳌاو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ نإ (T.Q.M) ﺮﻜﻔﻟا ﻰﻠﻋ ﺮﻄﻴﺴﻳ ﺎﻳرادإ ﺎﺠﻬﻨﻣ تﺎﻓﺮﺼﺗو تﺎﻴﻨﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ﺔﻳﺎ ﺬﻨﻣ ﺎﻤﻴﺳﻻ ، ﻪﻘﻴﻘﲢ ﻮﳓ ةﺪﻫﺎﺟ ﻖﺑﺎﺴﺘﺗ ﱵﻟا ةﺮﺻﺎﻌﳌا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺐﻠﻏأ ﰲ ﲔﻴﻨﻬﳌا و ﲔﺳرﺎﻤﳌا ؟رﻮﻄﺘﳌا يرادﻹا بﻮﻠﺳﻷا اﺬ دﻮﺼﻘﳌا ﺎﻤﻓ، ﺔﻴﻧﺎﺑﺎﻴﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ اﺮﻫﺎﺑ ﺎﺣﺎﳒ ﻖﻘﺣ ﺎﻣﺪﻌﺑ ﻲﺿﺎﳌا نﺮﻘﻟا ﻦﻣ 15          15 ،يوﺎﺸﻴﻋ ﻦﺑ ﺪﲪأ ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ ، 2013 ص، 23

(32)

1 فﺮﻌﻳ ـ 1991 Josef Jablonski ﻦﻣ ﻞﻜﻟ تارﺪﻘﻟاو ﺐﻫاﻮﳌا ﻚﻳﺮﺤﺘﺑ لﺎﻤﻋﻷا ءادﻷ ﱐوﺎﻌﺗ ﻞﻜﺷ'' ﺎ ﺄﺑ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا تﺎﻣﻮﻘﳌا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻞﻤﻋ قﺮﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻣ ﺮﻤﺘﺴﻣ ﻞﻜﺸﺑ ةدﻮﳉاو ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﲔﺴﺤﺘﻟ ةرادﻹا و ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ادﻹا ﰲ كاﱰﺷﻻا :ﻲﻫو ﺔﺴﺳﺆﻟا ﰲ ﺎﻬﺣﺎﺠﻨﻟ ﺔﺛﻼﺜﻟا ﻌﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﳌا ﲔﺴﺤﺘﻟا ، ةر ﻞﻤﻌﻟا قﺮﻓ ماﺪﺨﺘﺳا، تﺎﻴﻠﻤ '' 2 ﺎﻬﻓﺮﻌﻳ ـ Cole ةﲑﺼﻗ حﺎﺑرﻷا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﻦﻣ ﻻﺪﺑ تﺎﻳﻮﻟوﻷا ﺔﻤﺋﺎﻗ سأر نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻞﻌﳚ يرادإ مﺎﻈﻧ ﺎ ﺄﺑ . ﻞﺟﻷا 3 ﺎﻬﻓﺮﻌﻳ ـ Edward Deming ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﻞﻤﻌﻟا ﺪﻴﺷﺮﺗ ﰲ ﻒﻇﻮﳌاو ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ماﺰﺘﻟاو كاﺮﺷإ ﺎ أ ﻰﻠﻋ'' '' .ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺗ قﻮﻔﻳ ﺎﻣ وأ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻪﻌﻗﻮﺘﻳ ﺎﻣ ﲑﻓﻮﺗ 16 ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ : ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا ﻴﺒﻄﺘﺑ ﺢﻤﺴﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺑﺎﳚﻻا ﺺﺋﺎﺼﳋاو تﺎﻤﺴﻟا ضﺮﻋ ﻦﻣ ﺪﺑﻻ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ضﺮﻋ ﺪﻌﺑ ﻖ ةدﻮﳉا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻖﻠﻄﻳ تﺎﻤﺴﻟا وأ ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻩﺬﻫ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ةءﺎﻔﻜﺑ تﺎﻛﺮﺸﻟا ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﺎﳍوﺎﻨﺗ ﻦﻜﳝ ئدﺎﺒﳌا ﻩﺬﻫو ، ﻦﻜﳑ ءادأ ﻞﻀﻓأ ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺎﻫﺎﻨﺒﺘﺗ نأ ةرادﻼﻟ ﻦﻜﳝ ﱵﻟا و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﱄﺎﺘﻟا ﻮﺤﻨﻟا : 17 1 : ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ماﺰﺘﻟا ـ ﻦﻣ نإ ةرادإو ﺬﻴﻔﻨﺘﺑ ﺔﻛﺮﺸﻠﻟ ﺔﻳرادﻹا ةدﺎﻴﻘﻟا أﺪﺒﻣ ﻮﻫ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﻢﻫأ . ةدﻮﳉا ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ءﺎﻨﺑ ﰲ ﲑﺛﺄﺗ ﻪﻟ ﺲﻴﻟ رﺎﻌﺷ دﺮﳎ ةدﻮﳉا ﺢﺒﺼﺗ ﻢﻋﺪﻟا اﺬﻫ بﺎﻴﻏ ﰲ ﻪﻧﻷ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ﻠﳋ ﺔﻛﺮﺸﻠﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻦﻣ ﺎﻬﺘﻴﻠﻋﺎﻓو ﺎ ﻮﻗ ﺐﺴﺘﻜﺗو ماﺰﺘﻟﻻا اﺬﻫ ﻦﻣ أﺪﺒﺗ ةدﻮﳉﺎﻓ ﻊﻴﲨ ﰲ ﲑﻴﻐﺗ ةرﻮﺛ ﻖ .ﺔﻛﺮﺸﻟا ﰲ ةدﻮﳉا ةرادإ ءﺎﻨﺑ ﰲ ﻢﻫﺎﺴﻳ ﺎﲟ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟاو ﻞﻤﻌﻟا تاءاﺮﺟإو ﻢﻈﻧو تﺎﻴﻠﻤﻋ و ﺔﻄﺸﻧﻷا 2 : ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟا ـ فﺮﻌﺘﻟا ﻞﺣاﺮﻣ أﺪﺒﺗ ﻪﻨﻣو تﺎﻤﺘﻫﻻا ﺔﻣﺪﻘﻣ ﰲ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻊﻀﺗ تﺎﻣﺪﺧو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﺞﺘﻨﳌا ﻢﻴﻤﺼﺗ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﺎﻬﺘﲨﺮﺗ ﰒ ﻦﻣو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا تﺎﺒﻏرو تﺎﺟﺎﲝ .ﻊﻴﺒﻟا ﺪﻌﺑ ﺎﻣ        16 ،يوﺎﺸﻴﻋ ﻦﺑ ﺪﲪأ ـ ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ ، 2013 ص، 23 94ص،2009، ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ، ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ ـ17

(33)

ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻞﻤﺸﻳ ﺎﳕاو ﺔﻛﺮﺸﻠﻟ ﻲﺟرﺎﳋا ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻮﻫ ﺲﻴﻟ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺎﺑ ﺪﺼﻘﻳ ﻻا ﻊﻴﲨ ﻢﻫو ﲔﻠﺧاﺪﻟا مﺎﺴﻗ . ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻞﺧاد ﲔﻠﻣﺎﻌﻟاو ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا تارادﻹاو ﻟا ﰲ ﻚﻠﻬﺘﺴﻣو درﻮﻣ ﲔﺒﻧﺎﺟ ﻦﻣ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻞﺧاد تارادﻹاو مﺎﺴﻗﻸﻟ ﺮﻈﻨﻳ ﻚﻟﺬﻠﻓ ﻮ ﻪﻘﺒﺴﻳ يﺬﻟا ﻢﺴﻘﻟﺎﻓ ﻪﺴﻔﻧ ﺖﻗ ﻮﻫو ﺎﻀﻳأ .ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻚﻠﺗ ﺲﻜﻋ ﻦﻜﳝو ﻩﺪﻌﺑ ﰐﺄﻳ يﺬﻟا ﻢﺴﻘﻠﻟ درﻮﻣ 18 3 :تاراﺮﻘﻟا ذﺎﺨﺗا ﻲﻓ ﻲﻤﻠﻌﻟا ﺞﻬﻨﻟا عﺎﺒﺗإ ـ ﱃا دﺎﻨﺘﺳا ﻲﻤﻠﻌﻟا مﻮﻬﻔﳌا ﲏﺒﺗو ، ﺔﻤﻴﻘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌاو ﻖﺋﺎﻘﳊا ﺮﻓﻮﺗ ﻢﻬﻔﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌاو ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﻴﲨ ﻚﻟذ ﰲ كﱰﺸﻳو ﲔﺴﺤﺘﻟا صﺮﻓ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻞﻛﺎﺸﳌا ﻞﳊ ﺬﺧﺄﻳ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻠﻟ ءﻒﻛ مﺎﻈﻧ دﻮﺟو ﻚﻟذ ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﻢﻫﺎﺴﻳو ،ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﰲ ثﺪﲢ ﱵﻟا ﻪﺗﻼﻜﺸﻣو ﻞﻤﻌﻠﻟ ﻞﻣﺎﻜﻟا ﻮﺗ ﻪﻘﺗﺎﻋ ﻰﻠﻋ .ﲔﺑﻮﻠﻄﳌا ﺖﻗﻮﻟا و عﻮﻨﻟﺎﺑ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﲑﻓ 4 ﺔﻛرﺎﺸﻣ ـ : ﻦﻳدرﻮﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ةروﺮﺿ و ﻦﻳدرﻮﳌا ﻰﻠﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﺰﻛﺮﺗ ﻦﻳﻮﻜﺘﺑ ﺢﻤﺴﻳ ﻞﻜﺸﺑ ﻢﻬﻌﻣ ةرادإ ﺔﻔﺴﻠﻓ نﺈﻓ ﻚﻟذ و،تﺎﺠﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ ءﺎﻨﺑو ﺮﻳﻮﻄﺗ ﰲ ﻢﻬﻛاﺮﺷإ ﺔﻟوﺎﳏ و ةءﺎﻨﺑو ةﺮﻤﺘﺴﻣ و ﺔﻠﻳﻮﻃ تﺎﻗﻼﻋ درﻮﳌا ﱪﺘﻌﺗ ةدﻮﳉا ﻮﳌا عاﺰﺘﻧا لوﺎﲢ ﺎﻤﺼﺧ ﺲﻴﻟو ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﰲ ﻚﻳﺮﺷ ﻮﻫ ا ﻪﻨﻣ د ﻦﻣ ﻪﻌﻨﻣ وأ رﺎﻌﺳﻷا ﻞﻗﺄﺑ ﻲﺟذﻮﻤﻨﻟا درﻮﳌا سﺮﻜﻳ ﺚﻴﲝ ،ﺎﻫﺮﻳﻮﻄﺗ و ةدﻮﳉا ءﺎﻨﺑ ﰲ ﻻﺎﻌﻓ اﺮﺼﻨﻋ ﻩرﺎﺒﺘﻋا ﻞﺑ جﺎﺘﻧﻹا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ عﻼﻃﻻا . ﻞﺟﻷا ﺔﻠﻳﻮﻃ دﻮﻘﻌﺑ ﺎﻬﻌﻣ طﺎﺒﺗرﻻا و ﺔﻛﺮﺸﻟا ﱃإ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﻪﺘﻗﺎﻃ ﻦﻣ اﲑﺒﻛ اءﺰﺟ 5 : ﺎﻬﻋﻮﻗو ﻞﺒﻗ ءﺎﻄﺧﻷا ﻦﻣ ﺔﻳﺎﻗﻮﻟا ـ أﺪﺒﳌا اﺬﻫ نا ءاﻮﺳ ﺪﺣ ﻰﻠﻋ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ءادأ ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﺪﻛﺆﻳ تﻻﺎﺣ ﻊﻨﳌ ﺮﺷﺆﻤﻛ ﻚﻟذو ﻚﻟذ نﻷ، تﺎﻔﺻاﻮﳌا ﻊﻣ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا مﺪﻋ ﻗ ءﺎﻄﺧﻷا ﻦﻣ ﺔﻳﺎﻗﻮﻟا أﺪﺒﻣ ﻖﻘﳛ ﺒ ﺎﻬﻋﻮﻗو ﻞ سﺎﻴﻘﻟا ضاﺮﻏﻷ ﺔﻟﻮﺒﻘﻣ ﺲﻴﻳﺎﻘﻣ ماﺪﺨﺘﺳا ﺐﻠﻄﺘﻳ اﺬﻫو و تﺎﻄﻄﳐو ﻮﺘﻳﺎﺑ ﻞﻴﻠﲢو ﻂﺒﻀﻟا ﻂﺋاﺮﲞ ﺔﻠﺜﻤﺘﳌا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا ﻨﻟاو ﺐﺒﺴﻟا و ﺔﺠﻴﺘﻨﻟاو ﺐﺒﺴﻟا تﺎﻄﻄﳐ و ﻮﺘﻳرﺎﺑ ﻞﻴﻠﲢ و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةدﻮﺟ ﻂﺒﺿ ﰲ مﺪﺨﺘﺴﺗ ﱵﻟاو ﺎﻫﲑﻏو ﺔﺠﻴﺘ . ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةدﻮﺟ ﻂﺒﺿ ﰲ مﺪﺨﺘﺴﺗ ﱵﻟاو ﺎﻫﲑﻏ          95ص،2009، ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ، ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ   ‐18  

(34)

6 : ةدﻮﺠﻟا ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣ ـ ةدﻮﳉا أﺪﺒﻣ ﻊﻓر ةدﻮﳉا ﻂﺒﺿ ﻢﺴﻗ ﻲﻔﻇﻮﻣ ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣ ﻂﻘﻓ ﺲﻴﻟو ﺔﻛﺮﺸﻟا ﰲ ﻊﻴﻤﳉا ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣ ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ةدﻮﺟ ءﺎﻨﺑ ﻦﻋ نﻮﻟوﺆﺴﻣ ﻢﻫ ﻊﻴﻤﳉا ﻞﺑ، . رﺪﺼﳌا ﺪﻨﻋ ةدﻮﳉا رﺎﻌﺷ ﻊﻓر ﻦﻣو بﻮﻴﻌﻟا ثوﺪﺣ ﻦﻣ ﺔﻳﺎﻗﻮﻟا ﰲ أﺪﺒﳌا اﺬﻫ ﻢﻫﺎﺳ ﻚﻟﺬﻟو 7 : ﺔﻛﺮﺸﻠﻟ ﺔﻴﻠﻣﺎﻜﺘﻟا ةﺮﻈﻨﻟا ـ ﻠﻋ ﺪﻛﺆﻳ أﺪﺒﳌا اﺬﻫ نإ ﺎﲟ ﺾﻌﺒﻟا ﺎﻬﻀﻌﺑ ﻊﻣ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﺔﻄﺸﻧأ ﲔﺑ ﻞﻣﺎﺸﻟا ﻞﻣﺎﻜﺘﻟا ﻰ . ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا ةدﻮﳉﺎﺑ ﻞﺜﻤﺘﳌا ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا فﺪﳍا ﻖﻴﻘﲢ ﱃا يدﺆﻳ 8 : ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﺐﻳرﺪﺗو ﻢﻴﻋﺪﺗ ـ ﻢﻬﺒﻳرﺪﺗ ﺐﳚ ذا، ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ةءﺎﻔﻛ ﻰﻠﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ ﻒﻗﻮﺘﺗ فرﺎﻌﳌاو تاﱪﳋا بﺎﺴﺘﻛاو رﻮﻄﺘﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻢﻬﻌﻴﺠﺸﺗو .ﲑﻴﻐﺘﻟا ﺔﻬﺟاﻮﻣو صﺮﲢ ﺎﻣ اﺬﻫو ﻢﻬﺘﻳﺎﻋر و ﻢﻫدﻮﻬﺟ ﻞﺑﺎﻘﻣ نﺎﻨﺘﻣﻻاو ءﺎﻨﺜﻟا نﻮﺒﳛ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا نﺄﺑ تﺎﺳارﺪﻟا ﺖﺤﺿوأ ﺪﻘﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻪﻴﻠﻋ ﲔﺴﲢ ﰲ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﺔﻛرﺎﺸﻣ ﻦﻤﻀﺗ ﱵﻟا ﺔﻳرادﻹا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻦﻣ ةدﻮﳉا تﺎﻘﻠﺣ ﱪﺘﻌﺗو .ﺔﻛﺮﺸﻠﻟ ﻢﻬﺋﺎﻤﺘﻧا ةدﺎﻳز و ةدﻮﳉا 9 ـ : ﺔﻴﺴﻜﻌﻟا ﺔﻳﺬﻐﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﲑﺒﻛ ﻞﻜﺸﺑ ﺎﳘﺎﺴﻣ أﺪﺒﳌا اﺬﻫ ﱪﺘﻌﻳ ﱪﺘﻌﺗ ﱵﻟاو ﻢﺋﻼﳌا ﺖﻗﻮﻟا ﰲ ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا تﻼﻣﺎﻌﳌا لﻮﺼﳊا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻘﲢ ﱵﻟا تﻻﺎﺼﺗﻻا ﺔﻜﺒﺷ ﲑﻓﻮﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذ ﺪﻴﻬﲤ ﰲ ﻢﻫﺎﺴﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﻦﻣ ا صﺮﻓ ةدﺎﻳز و . ﺔﻛﺮﺸﻟا ﰲ عاﺪﺑﻹاو حﺎﺠﻨﻟ 19        96ص،2009، ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ، ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ - 19  

Références

Documents relatifs

ﻲﻓ ﺔﻠﺛﻣﺗﻣﻟاو لﻘﺗﺳﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟا دﺎﻌﺑأ رود نﺎﯾﺑﺗ لﻼﺧ نﻣ كﻟذو ،ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا مظﻧ قﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا مﺎظﻧ ﺔﻣدﺧ ةدوﺟو ،تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا

ﻱﺩﻭﻤﻌﻟﺍ لﻤﺎﻜﺘﻟﺍ ﻥﻤ ﺩﻴﻔﺘﺴﻴ ﻥﺃ ﻥﻜﻤﻴ ﻪﻨﺈﻓ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ لﻤﺍﻭﻋ ﺽﺭﻋ ﺭﺎﻜﺘﺤﺎﺒ ﻑﺼﺘﺘ ﺔﻴﻔﻠﺨ ﻕﻭﺴ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ ﺕﺎﻤﺯﻠﺘﺴﻤ ﻰﻠﻋ لﻭﺼﺤﻟﺍ ﻥﻴﻤﺄﺘﺒ ﺔﻴﻔﻠﺨﻟﺍ ﻕﻭﺴﻟﺍ ﻲﻓ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ ﺕﺎﻤﺯﻠﺘﺴﻤ ﺝﺎﺘﻨﺈﺒ

Table 4 depicts the results of running Cliffhanger on Application 19 when we use queues of 8000 items so that the hill- climbing algorithm gets stuck in the performance cliffs in

L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des

As Figure 6 demonstrates, the isobarically cooled melt resulted in glass having nearly con- stant amount of the frozen free volume fraction,. FF ¼ 0.688 6 0.002 at P 

Figure 3 shows the distribution of damage and non-damage events based on the vessel type in the database, while Figure 4 shows the damage location for all the 139 damage events..

★ Romain David, Laurence Mabile, Mohamed Yahia, Mogens Thomsen, Anne Cambon-Thomsen.. Evaluation tool of FAIR criteria literacy and compliance to foster research

provides another compelling case for particle re-acceleration because (1) the NAT galaxy is a spectroscopically confirmed cluster member, (2) we observe a morphological