Guide de l'utilisateur
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Chapitre 1 : A propos de ce guide 1-1
Organisation de ce guide 1-1
Format des chapitres 1-1
Résumé des chapitres 1-1
Présentation de Sage CRM 1-3
Chapitre 2 : Mise en route 2-1
Ouverture de la page de connexion 2-1
Connexion 2-1
Modification du mot de passe 2-2
Réinitialisation du mot de passe 2-2
Fermeture d'une session 2-2
De base Eléments d'écran 2-2
Espace de contexte 2-3
Onglets 2-3
Écran 2-3
Liens hypertexte 2-4
Boutons d'action 2-4
Boutos de menu 2-4
Listes contextuelles des boutons de menu 2-4
Liste récente 2-4
Boutons Suivant et Retour 2-5
Onglets 2-5
Société Onglets 2-5
Mon CRM Onglets 2-6
Navigation 2-7
Tabulation 2-7
Entrée 2-7
Clic droit 2-8
Positionnement du curseur au-dessus d'un élément 2-8
Raccourcis Clavier 2-8
Listes déroulantes 2-9
Flèches Suivant et Précédent 2-9
Cases à cocher 2-9
Flèches de déplacement 2-9
Sélectionner recherche avancée 2-9
Champs obligatoires 2-10
Didacticiel Écran 2-10
Obtenir de l’aide 2-11
Chapitre 3 : Rechercher des informations 3-1
Techniques de recherche de base 3-1
Liste contextuelle ou Bouton de menu avec espace de contexte 3-1
Boutons de menu et d'action Rechercher 3-2
Répétition d'une recherche précédente 3-2
Réinitialisation des critères de recherche 3-3
Rechercher un contact 3-3
Rechercher une société 3-4
Recherche d'une opportunité 3-4
Rechercher un ticket 3-5
Combinaison de critères de recherche 3-5
Recherche avec caractère générique 3-6
Recherche sur le champ date 3-6
Champ de recherche numérique 3-6
Utilisation Recherche avancée 3-7
Exemple : Recherche de Sociétés par recherche avancée 3-7
Exemple : Recherche de Contact par recherche avancée 3-8
Utilisation d'une recherche sauvegardée existante 3-10
Création d'une nouvelle Recherche sauvegardée 3-10
Mise à jour d'une Recherche sauvegardée 3-11
Suppression d'une Recherche sauvegardée 3-11
Comptage 3-12
Filtrage 3-12
Tri 3-13
Définition d'une page de recherche par défaut 3-13
Définition de la taille de la liste des résultats de la recherche 3-13
Chapitre 4 : Ajout d'informations sur les clients 4-1
Liste contextuelle ou bouton de menu avec espace de contexte 4-2
Ajout d'une nouvelle société 4-2
Société Champs 4-5
Champs Adresse 4-6
Téléphone et Champs d'e-mail 4-6
Champs Contact 4-7
Champs détails de téléphone du contact 4-7
E-mail du contact Champs 4-7
Erreurs de validation 4-8
Gestion des secteurs 4-8
Modification Détails de la société 4-9
Modification Détails d'une adresse 4-9
Modification des détails du contact 4-9
Ajout d'une Nouvelle adresse à une société existante 4-10
Ajout d'un nouveau Contact à une société existante 4-10
Gestion Liens d'adresse 4-11
Ajout d'une adresse différente à un contact 4-12
Ajout d'une adresse privée à un contact 4-13
Modification du téléphone/e-mail 4-13
Ajout d'une société ayant plusieurs sites 4-13
Utilisation de l'onglet Relations 4-13
Ajout d'une Nouvelle relation 4-14
Relation Champs 4-15
Suppression d'une relation 4-15
Ajout d'une Note 4-16
Création d'une équipe de société 4-16
Ajout d'un contact sans lien avec une société 4-17
Réaffectation un contact à une société 4-17
Prévention des entrées en double 4-18
Fusion de doublon Sociétés 4-19
Fusion de doublon Contacts 4-19
Suppression d'enregistrements de société ou de contact 4-21
Chapitre 5 : Rendez-vous et tâches 5-1
Création d'une Tâche 5-1
Création d'un rendez-vous 5-2
Planification d'un rappel 5-2
Champs de communication 5-3
Planification de communications non liées 5-9
Planification d'un rendez-vous ou d'une tâche rapide 5-9
Notifications 5-9
Modification du statut d'une 5-10
Recherche d'une Communication 5-10
Ajout de pièces jointes aux tâches 5-11
Réaffectation d'une tâche existante à un collègue 5-11
Planification d'une Tâche pour un collègue 5-12
Vérification du calendrier d'un collègue 5-12
Navigation dans votre calendrier 5-13
Planificateur de réunions 5-15
Vérification de l'historique d'un contact 5-15
Invitation de participants externes à une réunion 5-16
Rendez-vous récurrents 5-17
Création d'un rendez-vous récurrent 5-17
Modification d'un rendez-vous récurrent 5-18
Suppression d'un rendez-vous récurrent 5-19
Suppression d'une communication 5-19
Envoi d'un e-mail 6-1
Raccourcis clavier pour e-mail 6-4
Gestion des e-mails entrants 6-4
Répondre à un e-mail 6-4
Utilisation Microsoft Outlook à Envoyer des e-mails 6-4
Conversion d'e-mails 6-5
Classement E-mails entrants et sortants 6-5
E-mail sortant 6-5
E-mail entrant 6-6
Règles appliquées au traitement d'e-mail 6-7
Chapitre 7 : Intégration MS Outlook classique 7-1
Téléchargement du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 7-1 Utilisation de Sage CRM dans MS Outlook (intégration MS Outlook classique) 7-2
Synchronisation des contacts (Intégration MS Outlook classique) 7-5
Ajout de contacts: Sage CRM vers MS Outlook (intégration Outlook classique) 7-6 Ajout de contacts : MS Outlook vers Sage CRM (Intégration MS Outlook classique) 7-7 Modification et suppression de contacts (Intégration MS Outlook classique) 7-8 Affichage des informations détaillées de contact dans MS Outlook (Intégration MS Outlook classique ) 7-9 Synchronisation Rendez-vous et tâches (intégration MS Outlook classique) 7-9 Rendez-vous et tâches MS Outlook (Intégration MS Outlook classique) 7-9 Rendez-vous et tâches Sage CRM (Intégration MS Outlook classique) 7-10 Utilisation des rendez-vous, des réunions et des utilisateurs multiples (Intégration MS Outlook classique )
7- 11 Rendez-vous et tâches récurrents (Intégration MS Outlook classique) 7-12
Journée entière (Intégration MS Outlook classique) 7-12
Vérification des conflits de synchronisation (intégration MS Outlook classique) 7-13
Révision des éléments ignorés (Intégration MS Outlook classique) 7-14
Ajout de documents partagés aux e-mails MS Outlook (Intégration MS Outlook classique) 7-15 Filing E-mails de MS Outlook vers CRM (Intégration MS Outlook classique) 7-15 Réinstallation du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 7-17 Désinstallation du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 7-17
Installation du plug-in MS Outlook Lite 8-1
Désinstallation du plug-in MS Outlook Lite 8-1
Utilisation du plug-in MS Outlook Lite 8-2
Ajouter le contact (Plug-in MS Outlook Lite) 8-2
Classer l'e-mail (Plug-in MS Outlook Lite) 8-3
Chapitre 9 : Gestion des documents 9-1
Téléchargement du plug-in Sage CRM 9-1
Modèles de publipostage 9-2
Réalisation d'un publipostage 9-2
Réalisation d'un publipostage sur plusieurs contacts 9-3
Téléchargement d'un fichier image 9-4
Création d'un nouveau modèle et ajout de champs de fusion 9-5
Création d'un modèle de devis ou de commande 9-6
Création d'un nouveau modèle dans Microsoft Word 9-7
Téléchargement d'un document Word local 9-7
Suivi de documents dans l'onglet documents 9-8
Récupération d'un document fusionné dans l’onglet Documents. 9-9
Ajout d'un Document à l'onglet Documents 9-9
Déposer le document 9-10
Déposer les fichiers ici... Zone 9-11
Liaison d'une E-mail correspondance à un client 9-11
Dépôt d'un document dans l'onglet Documents 9-12
Documents partagés 9-12
Accès aux documents dansles documents partagés 9-12
Filtrage de documents partagés 9-13
Ajout Documents à l’onglet Documents partagés 9-13
Modification de documents dans l’onglet Documents partagés 9-14
Chapitre 10 : Exécution de rapports 10-1
Exemples de rapports 10-1
Exécution d'un rapport 10-1
Exemple : Historique des conclusions d'opportunités (Historique) 10-4
Exemple : Rapport Synthèse du contact 10-5
Exemple : Exportation d'une liste de sociétés d'une liste de recherche 10-6
Sauvegarde des critères de recherche des rapports 10-6
Ajout de rapports favoris 10-7
Modification des options d'affichage des rapports 10-7
Adobe PDF 10-8
CSV 10-9
Interaction avec les rapports graphiques 10-10
Options d'affichage du graphique avec le lecteur Adobe Flash 10-10
Chapitre 11 : Utilisation de listes 11-1
Introduction aux Actions de liste 11-1
Démarrer la fusion et le publipostage 11-1
Nouvelle tâche 11-2
Envoyer un e-mail 11-3
Exporter vers le fichier 11-4
Chapitre 12 : Opportunités de vente 12-1
Qu'est-ce qu'une opportunité ? 12-2
Conclusion d'une vente : Scénario 12-2
Champs Opportunité 12-3
Création d'une nouvelle opportunité 12-4
Ajout d'informations à une opportunité existante 12-5
Produits 12-5
Progression d'une opportunité 12-8
Envoi d'un devis 12-9
Conversion d'un devis en commande 12-10
Impression d'une commande 12-13
Conclusion d'une vente 12-13
Faire évoluer manuellement des opportunités 12-14
Affichage du pipeline des ventes 12-14
Consultation du pipeline 12-15
Recherche des opportunités sur lesquelles vous travaillez 12-15
Création d'une opportunité à partir d'autres contextes 12-15
Suppression d'une opportunité 12-16
Création de devis et de commandes hors du contexte d'une opportunité 12-16
Recherche d'un devis 12-16
Recherche d'une commande 12-17
Chapitre 13 : Prévision des ventes 13-1
Qu'est-ce que la prévision des ventes ? 13-1
Terminologie relative à la prévision des ventes 13-1
Création de votre propre prévision 13-3
Soumission d'une prévision 13-4
Affichage des prévisions précédemment soumises 13-4
Utilisation de vos prévisions d'équipe 13-5
Accès administrateur aux prévisions 13-6
Chapitre 14 : Dossiers Prospects 14-1
Qu'est-ce qu'un Dossier Prospect ? 14-1
Qualification de Dossier Prospect : Scénario 14-2
Création d'un nouveau dossier prospect 14-2
Champs du Dossier Prospect 14-3
Recherche d'un Dossier Prospect existant 14-5
Association d'un Dossier Prospect à une société existante 14-6
Qualification d'un Dossier Prospect 14-7
Conversion d'un dossier prospect en opportunité 14-8
Progression manuelle de dossiers prospects 14-9
Afficher le pipeline des Dossiers Prospects 14-9
Affichage de vos Dossiers Prospects 14-9
Création d'un Dossier Prospect dans Mon CRM 14-10
Suppression d'un Dossier Prospect 14-10
Chapitre 15 : Gestion des appels émis 15-1
Introduction 15-1
Accès aux appels émis 15-2
Utilisation des appels émis 15-3
Chapitre 16 : Groupes 16-1
Introduction aux groupes 16-1
Présentation technique 16-2
Onglet Groupes 16-2
Création d'un Groupe 16-2
Création d'un groupe depuis l'onglet Groupes 16-3
Boutons d'action des groupes 16-4
Création d'un groupe depuis l'onglet Actions 16-5
Création d'un groupe en fonction d'une recherche d'entité principale 16-6
Ajout d'un Entité principale Enregistrement à un groupe 16-6
Ajout d'enregistrements multiples à un groupe 16-7
Ajout d’enregistrements multiples à un groupe à l’aide d’une Recherche sauvegardée 16-7 Ajout d’enregistrements multiples à un groupe à l’aide d’une recherche avancée 16-8
Ajout des enregistrements d’un groupe à un autre groupe 16-8
Actualiser un groupe 16-9
Modification d'un groupe 16-9
Exécution d'une Mise à jour groupée sur un Groupe 16-10
Mise à jour des secteurs de groupe 16-11
Stockage des données de groupe 16-11
Données d'attributs clés générées par des groupes 16-12
Ajout d'une liste de groupe Données à un onglet 16-14
Exportation des informations sur le groupe 16-15
Affichage d’un groupe exporté 16-16
Envoi groupé E-mails 16-16
Configuration de Sage CRM pour E-mails groupés 16-16
Envoi d'e-mails à Groupes groupés 16-17
Chapitre 17 : Gestion des campagnes - Utilisation 17-1
Qu'est ce que la gestion des campagnes ? 17-1
Scénario de campagne 17-1
Champs de campagne, d'étape et d'action 17-3
Types d'actions de campagne 17-6
Duplication d'une campagne 17-6
Réalisation d'un publipostage interne 17-7
Planification d'une action de téléventes interne 17-7
Configuration de nouveaux Codes de réponses 17-8
Création d'un nouveau groupe basé sur les réponses 17-10
Exportation du groupe 17-10
Configuration de la gestion des appels émis 17-11
Création d'une action de type appels émis Action 17-11
Création d'une liste d'appels émis 17-13
Actualisation d'une liste d'appels émis 17-14
Réattribution des appels 17-14
Configuration des données de profilage d'attribut clé dans l' Écran Gestion des appels 17-14 Établissement d'un rapport sur les opportunités générées par des campagnes 17-17
Chapitre 18 : Tickets 18-1
Qu'est-ce qu'un ticket ? 18-1
Résoudre un problème : Scénario 18-2
Création un nouveau ticket 18-2
Champs relatifs aux tickets 18-4
Affectation d'un ticket à un collègue 18-6
Faire progresser un Ticket 18-7
Résolution d'un ticket 18-7
Fermer un Ticket 18-7
Ajout solution à la base de connaissances des solutions 18-8
Progression manuelle des tickets 18-8
Affichage des Pipeline de ticket 18-8
Exécution d'un rapport de ticket 18-8
Détermination des tickets qui vous sont affectés 18-9
Suppression d'un ticket 18-9
Champs des solutions 19-1
Recherche de solutions 19-2
Affichage des solutions dans Mon CRM 19-2
Ajout d'une nouvelle solution 19-3
Ajout d'une d'une nouvelle solution à partir d'un ticket 19-3
Publication d'une solution 19-4
Suppression d'une solution 19-4
Liaison d'une solution à un ticket 19-4
Envoi par e-mail d'une solution 19-5
Chapitre 20 : Tableau de bord interactif 20-1
Qu'est-ce que le Tableau de bord interactif ? 20-2
Accès au tableau de bord interactif 20-3
Démarrage rapide 20-3
Sélection d'un tableau de bord 20-3
Définition d'un tableau de bord par défaut 20-4
Création d'un modèle de tableau de bord 20-4
Copie d'un tableau de bord 20-5
Création d'un nouveau tableau de bord 20-5
Modification des détails du tableau de bord 20-6
Suppression d'un tableau de bord 20-6
Ajout d'un modèle de gadget à un tableau de bord 20-7
Ajout d'un nouveau gadget à un tableau de bord 20-7
Aide-mémoire des gadgets 20-8
Gadget de calendrier 20-9
Gadget de diagramme 20-9
Gadget de liste 20-10
Gadget d'élément du menu principal 20-11
Gadget de notification 20-11
Gadget de généralités des enregistrements 20-12
Gadget de flux RSS 20-12
Gadget de liste SData 20-12
Gadget de généralités des enregistrements SData 20-14
Gadget de généralités 20-14
Gadget de liste des tâches 20-15
Gadget de site Web 20-15
Modification du contenu d'un gadget 20-16
Liaison de gadgets 20-16
Notes sur la liaison de gadgets Data 20-17
Exemple 1 : envoi de données d'un gadget de liste de sociétés à des gadgets de liste de tickets, de liste d'opportunités et de généralités d'entité
20- 17 Exemple 2 : envoi de données à partir de deux différents gadgets de liste d'opportunités à un gadget de généralités de l'opportunité
20- 18 Exemple 3 : Liaison de gadgets de liste SData et de généralité des enregistrements SData 20-19
Modification des gadgets 20-20
Icônes de l'en-tête du gadget 20-21
Modification de la disposition des colonnes du gadget. 20-21
Ajout de nouvelles sources de données 20-22
Ajout d'un modèle de flux SData 20-23
Utilisation des modèles de tableau de bord 20-23
Ajout d'un modèle de tableau de bord 20-24
Affectation d'utilisateurs à un modèle de tableau de bord 20-24
Modification d'un modèle de tableau de bord 20-25
Suppression d'un modèle de tableau de bord 20-25
Gestion des tableaux de bord de l'utilisateur 20-26
Ajout d'un gadget à la bibliothèque 20-26
Modification d'un modèle de gadget 20-26
Suppression d'un modèle de gadget 20-27
Configuration d'un tableau de bord de société interactif 20-27
Chapitre 21 : Tableau de bord classique 21-1
Qu'est-ce que le tableau de bord classique ? 21-1
Définition d'un Nouveau Tableau de bord classique 21-1
Modification du contenu du tableau de bord classique 21-4
Ajout de recherches sauvegardées à un tableau de bord classique 21-4
Ajout de Rapports Favoris à un tableau de bord classique 21-5
Ajout Rapport Graphiques à un tableau de bord classique 21-5
Configuration d'un Tableau de bord de société classique 21-7
Modification du contenu du tableau de bord d'une société 21-7
Chapitre 22 : Préférences 22-1
Accès aux préférences 22-1
Champs Mes préférences 22-2
Modification des préférences 22-6
Chapitre 23 : Élaboration de rapports 23-1
Introduction à l'élaboration de rapports 23-1
Création d'une nouvelle catégorie de rapport 23-1
Transfert d'un rapport vers une catégorie différente 23-2
Création d'un rapport de liste 23-2
Champs et boutons de rapports 23-4
Styles de graphiques 23-11
Ajout d'un graphique à un rapport 23-12
Création d'un rapport de type Tabulations croisées 23-14
Création d'un rapport Historique 23-14
Suppression d'un rapport 23-16
Glossaire i
Index i
Ce guide est à l'usage des utilisateurs Sage CRM.
Veuillez noter que certaines fonctionnalités décrites, par exemple Tickets du service clients et Gestion des campagnes, ne sont pas disponibles dans toutes les versions de Sage CRM. Veuillez consulter le Tableau des versions dans l'aide produit pour plus d'informations.
Nous supposons que vous savez utiliser un navigateur Web.
Organisation de ce guide
Format des chapitres
Chaque chapitre a le même format :
l Une liste indique les objectifs de chaque chapitre.
l des exemples détaillés vous permettant de mettre chaque section en pratique ;
l des tableaux expliquant la signification des champs ;
Résumé des chapitres
Les tableaux ci-dessous présentent un résumé de chaque chapitre.
Partie I : Bases
Cette partie concerne tous les utilisateurs. Cette section couvre la navigation de base.
Chapitre Description
Mise en route Connexion et navigation de base.
Partie II : Gestion des contacts
Cette partie concerne tous les utilisateurs. Cette section couvre la gestion des contacts de base.
Chapitre Description Recherche
d'informations
Chercher différents types d'informations, changer ses critères de recherche, et travailler plus efficacement avec un grand nombre de données.
Ajout
d'informations sur les clients
Construire un profil client et comment garder et mettre à jour ces informations.
Rendez-vous et tâches
Gérer son emploi du temps, programmer ses rendez-vous et définir des rappels.
Chapitre Description
E-mail Envoyer des e-mails et y répondre depuis Sage CRM, et utiliser des modèles d'e-mail.
Intégration MS Outlook classique
Comment utiliser l'intégration classique de MS Outlook, notamment la synchronisation des contacts, des tâches et des rendez-vous.
Plug-in MS Outlook Lite
Utilisation du plug-in Lite MS Outlook disponible avec Sage CRM (Cloud).
Gestion des documents
Fusionner les données clients avec d'autres documents et les imprimer, les faxer ou les envoyer par courrier électronique.
Exécution de rapports
Exécuter des rapports liste, à tabulations croisées, des historiques et rapports de synthèse.
Utilisation de listes
Effectuer des actions, comme le publipostage, sur les listes de recherches, les recherches enregistrées et les listes de contacts.
Partie III : Ventes
Cette partie concerne uniquement les utilisateurs Ventes.
Chapitre Description
Opportunités de vente
Transformer un Dossier Prospect qualifié en une affaire conclue.
Prévision des ventes Créer et soumettre une prévision de ventes.
Partie IV : Marketing
Cette partie concerne les utilisateurs Marketing.
Chapitre Description
Dossiers Prospects Gérer des informations non qualifiées sur les Dossiers Prospect
Gestion des appels émis
Gérer une liste d'appels émis.
Groupes Créer et gérer des groupes.
Gestion des campagnes
Gérer et suivre une activité de campagne marketing.
Partie V : Service clients
Cette partie concerne uniquement les utilisateurs du service clients.
Chapitre Description
Tickets Consigner et résoudre une question relative au service clients et utiliser les contrats de service.
Base de connaissances
Créer et publier des solutions pour renforcer votre base de connaissances.
Partie VI : Outils
Cette partie concerne les outils que vous pouvez utiliser pour personnaliser votre zone de travail.
Elle explique également aux utilisateurs disposant de droits d'accès aux rapports Gestionnaire d'informations comment créer de nouveaux rapports.
Chapitre Description
Tableau de bord interactif
Définir des tableaux de bord interactifs et ajouter des gadgets.
Tableau de bord classique
Créer des pages personnalisées de tableau de bord classique reflétant votre méthode de travail.
Préférences Personnaliser l'affichage des informations dans le système.
Élaboration de rapports
Créer et personnaliser des rapports.
Présentation de Sage CRM
Sage CRM est une source unique répondant à tous vos besoins de gestion de la clientèle.
Ce système permet d'intégrer le marketing, la vente, le service clients et les outils d'informations client dans un seul et unique progiciel Web. En quoi est-ce nécessaire ?
Imaginez un environnement de travail typique :
l Quelqu'un prend un appel pour un représentant d'un autre service et oublie de le lui dire.
Résultat ? Une opportunité de perdue.
l Votre bureau est recouvert de notes vous rappelant des tâches à effectuer, mais qu'avez-vous donc à faire aujourd'hui ?
l Le service des ventes et le service clients travaillent avec les mêmes clients mais utilisent des systèmes séparés, voire aucun. Personne ne sait vraiment ce qui s'est passé avec ce client récemment.
l Des équipes de vente différentes suivent des programmes différents. Par conséquent, il est impossible de voir ce qu'il y a dans le pipeline.
l Un client appelle. Il est furieux parce que personne n'a encore répondu à sa requête qui était pourtant simple. Elle aurait dû être traitée.
Sage CRM vous permet de tout rassembler.
Parcourir les informations clients Gestion des contacts :
l Trouver rapidement des informations client.
l Se concentrer sur les informations les plus utiles à la tâche que vous effectuez.
l Créer et mettre à jour les informations clients.
l Créer des notes illimitées pour des détails spécifiques.
Gérer votre temps
Gestion de la communication :
l Planifier les rappels et les rendez-vous.
l Affecter, réaffecter et déléguer les activités.
l Planifier votre travail et consulter l'historique de vos actions.
l Gérer votre emploi du temps personnel.
l Gérer le travail d'équipe.
Des outils au bout de vos doigts Gestion des documents:
l Créer des lettres, des e-mails et des propositions à l'aide de modèles standard.
l Stocker tous les documents dans l'historique partagée du client.
l Joindre des documents aux communications.
l Envoyer des e-mails et des pièces jointes à l'aide de protocoles de courrier standards.
l Enregistrer vos communications.
Qualifier les Dossiers Prospect Marketing :
l Enregistrer et qualifier les données brutes des Dossiers Prospect.
l Utiliser la liste d'appels émis pour travailler sur différentes campagnes.
l Générer des Dossiers Prospect à partir d'une campagne de suivi par téléphone.
l Etablissement d'un rapport sur le succès d'une campagne.
Gestion des ventes :
l Suivre les opportunités au cours de leur avancement dans le cycle de vente.
l Enregistrer et maintenir un historique des mises à jour des progrès.
l Affecter des opportunités et des tâches aux collègues pour la vente en équipe.
l Maintenir un historique des communications pour chaque opportunité de vente.
l Etablir un rapport et analyser l'évolution, les prévisions et les listes des ventes.
Produire des rapports professionnels Etablir des rapports :
l Produire des listes de comptes et des présentations de pipeline.
l Etablir une liste des tickets clients.
l Analyser les performances et les prévisions.
l Contrôler le succès de la campagne.
l Exécuter des rapports standards à partir de votre navigateur Web.
Fournir un service aux clients Service clients :
l Répertorier les appels au service clients.
l Réaliser un suivi des problèmes liés au service clients jusqu'à leur résolution.
l Contrôler les adhésions aux contrats de service.
l Publier des solutions et effectuer des recherches par mot clé dans une base de données de solutions.
l Signaler les tickets en retard.
Personnaliser votre système.
Personnalisation :
l Définir des tableaux de bord personnalisés.
l Donner un aspect plus convivial à l'interface utilisateur.
l Basculer entre vos cinq plus importants Dossiers Prospect.
l Ne pas perdre de vue les problèmes prioritaires liés au service clients.
l Paramétrer la zone horaire et la devise désirée.
Dans ce chapitre, vous apprendrez comment :
l Accès à la page d'ouverture de session.
l Ouverture d'une session.
l Fermeture d'une session.
l Changement du mot de passe.
l Réinitialisation du mot de passe en cas d'oubli.
l Navigation dans les différentes zones d'écran.
l Nature et emplacement de stockage des informations.
l Recherche de mon espace de travail personnel.
l Navigation à l'aide de la souris et du clavier.
l Utilisation du Didacticiel écran.
Ouverture de la page de connexion
Pour accéder à la page de connexion : 1. Ouvrez votre navigateur Web.
2. Rendez-vous à l'adresse http://www.sagecrm.com et cliquez sur le boutonConnexion.
Votre navigateur affiche la page de connexion.
Connexion
Pour vous connecter :
1. À partir de la zone de connexion située sur la page Internet, saisissez votre adresse électronique et votre mot de passe dans les champs correspondants.
2. Cliquez sur le boutonConnexion.
En fonction de la configuration de votre système et des paramètres de préférence utilisateur, une connexion réussie affiche une zone dans Mon CRM, par exemple, votre calendrier hebdomadaire.
Calendrier hebdomadaire
Modification du mot de passe
Pour modifier votre mot de passe une fois que vous êtes connecté :
l SélectionnezMon CRM|Préférences, puis cliquez sur le bouton d'actionChanger de mot de passe. Ensuite, dans l'écran du changement de mot de passe, entrez le mot de passe actuel dans le champMot de passe actuel, puis entrez le nouveau mot de passe dans les champsNouveau mot de passe etConfirmer le mot de passe. Une fois que vous avez renseigné les champs, cliquez surSauvegarder.
Réinitialisation du mot de passe
Si vous avez oublié votre mot de passe lors de la connexion :
1. A partir de la zoneConnexionde la page Web, sélectionnez le lienMot de passe oublié ?. Puis, entrez votre adresse électronique et cliquez sur le boutonEnvoyer un nouveau mot de passe. Un message vous informant que votre demande est en cours de traitement s'affiche.
2. Peu de temps après l'envoi de la demande, vous allez recevoir un e-mail de votre fournisseur de service. Ouvrez-le et sélectionnez le lienCliquez ici pour demander un mot de passeVous êtes alors automatiquement redirigé vers la pageChanger de mot de passe.
3. Indiquez un nouveau mot de passe et cliquez sur le boutonSoumettre. Votre mot de passe est modifié.
Fermeture d'une session
Pour vous déconnecter :
l Cliquez sur le boutonFermer la session.
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De base Eléments d'écran
1. Espace de contexte 2. Onglets
3. Ecran
4. Liens hypertexte 5. Boutons d'action 6. Boutons de menu 7. Liste récente
8. Boutons Suivant et Retour 9. Aide
10. Didacticiel écran
Espace de contexte
L'espace de contexte affiche un résumé des informations contextuelles. Par exemple, lorsque vous vous trouvez dans le contexte d'un contact, toutes les informations affichées dans les onglets et les écrans sous la zone de contexte se rapportent à ce contact.
Vous pouvez vous déplacer rapidement de l'espace de contexte d'un contact vers la société pour laquelle il travaille, en cliquant sur le lien Société dans l'espace de contexte.
Onglets
Les onglets font office de séparateurs de dossier. Les informations qui figurent dans chaque section de dossier dépendent du contexte actuel. Par exemple, si vous effectuez un zoom sur le contact
« Anita Chapman » dans l'espace de contexte, et que vous sélectionnez l'onglet Communications, les interactions les plus récentes entre la société et Mme Chapman s'affichent.
Écran
Les écrans affichent des informations, par exemple, sur le contact dans le contexte actuel. Une page d'informations peut être divisée en plusieurs écrans. Chaque écran regroupe des informations connexes pour rendre l'affichage plus lisible.
Liens hypertexte
Les liens hypertexte permettent de passer d'une page à l'autre. Par exemple, lorsque vous cliquez sur une raison sociale, la page Généralités associée à cette société s'affiche dans la zone de travail. Toutes les adresses e-mail et de site Web se présentent sous la forme de liens hypertexte.
Vous pouvez cliquer sur une adresse e-mail pour envoyer directement un message ou sur une adresse d'un site Web pour vous rendre sur le site en question.
Boutons d'action
Dans le cadre d'une utilisation normale, vous serez amené à modifier les données, par exemple, ajouter de nouvelles adresses, modifier les informations de contact, ou faire évoluer les
opportunités de vente. Les boutons situés dans la partie droite de l'écran permettent de manipuler les données. Les boutons disponibles varient en fonction du contexte dans lequel vous vous trouvez.
Boutos de menu
Vous pouvez vous déplacer directement d'un espace de travail à un autre à l'aide des boutons de menu situés dans la partie gauche de l'écran. Les boutons de menu disponibles ne varient pas indépendamment de la société, du contact ou du contexte actuel.
l Cliquez surRechercherpour trouver une société, un contact, un ticket, une opportunité, un dossier prospect, une communication, une solution, ou pour effectuer une recherche avancée .
l Cliquez surNouveaupour créer une société, un contact, une solution, un ticket, une opportunité, un dossier prospect, un devis, une commande, un rendez-vous, une tâche, un e-mail ou un document.
l Cliquez surMon CRMpour afficher une série d'onglets contenant des informations sur votre travail en cours.
l Cliquez surÉquipe CRMpour afficher les activités de votre équipe.
l Cliquez surMarketingpour définir de nouvelles campagnes marketing.
l Cliquez surRapportspour lancer des rapports sur les informations clients.
l Cliquez surfermer la sessionpour quitter le système.
Le nombre de boutons de menu disponibles est défini par votre administrateur système dans votre profil utilisateur.
Listes contextuelles des boutons de menu
Cliquez avec le bouton droit ou placez le curseur de la souris sur les boutons de menu pour accéder à des listes contextuelles accessibles n'importe où dans le système.
Liste récente
Vous pouvez afficher la liste récente dans l'angle supérieur gauche de l'écran. Elle vous permet d'effectuer une sélection rapide et de retourner vers la société, le contact, l'opportunité, le devis, la commande, le dossier prospect, le ticket, la solution, la campagne ou le groupe sur lequel vous travailliez récemment.
Récent. Vous pouvez même définir le mode d'activation de la liste dans l'onglet Mes préférences dans Mon CRM.
La liste récente est définie sur une taille maximum par défaut de 40, mais elle est peut être redimensionnée. Pour plus de détails, contactez votre administrateur système.
La sélection d'une des icônes d'en-tête de la liste récente vous renvoie non seulement vers un enregistrement spécifique, mais aussi vers la page de recherche correspondante. Par exemple, si vous sélectionnez l'icône d'en-tête Contact, la page de recherche du contact s'affiche. L'icône Effacer permet d'effacer le contenu de la liste. La sélection de l'en-tête Groupes vous amène dans l'onglet Mon CRM | Groupes.
Boutons Suivant et Retour
Les boutonsSuivantetRetourpermettent d'avancer ou de revenir en arrière par rapport à la position actuelle dans le système. Utilisez ces flèches à la place des boutons Précédent et Suivant dans votre navigateur pour accéder à l'écran précédent ou suivant.
Onglets
Les onglets font office de séparateurs de dossier. Les informations qui figurent dans chaque section de dossier dépendent du contexte actuel. Par exemple, si vous effectuez un zoom sur le contact
« Anita Chapman » dans l'espace de contexte, et que vous sélectionnez l'onglet Communications, les interactions les plus récentes entre la société et Mme Chapman s'affichent.
Société Onglets
Cette section décrit chaque onglet disponible dans le contexte d'une société. Ainsi, vous aurez une vue d'ensemble des différents types d'informations contenues dans le système et leur interaction.
l L'ongletGénéralitésaffiche les principales informations sur la société, notamment le numéro de téléphone et l'adresse e-mail, l'adresse principale et le contact.
l Pour consulter rapidement votre historique récent avec cette société, cliquez sur l'ongletRésumé.
Les communications, les ventes et les tickets les plus récents associés à la société s'affichent.
l L'ongletTableau de borddans le contexte Société peut être utilisé pour afficher une présentation de la gestion du statut d'un compte client. Par exemple, un graphique des tickets en retard, une liste des opportunités prioritaires ou un instantané des réunions à venir
l Si l'optionProfilage d'attribut cléa été configurée pour les sociétés, vous pouvez utiliser l'onglet Attributs cléspour enregistrer des informations supplémentaires sur la société qui ne sont pas fournies par les champs Société standard.
l L'ongletMarketingpeut être entièrement personnalisé en fonction de vos besoins pour vous permettre d'assurer le suivi des informations, comme les données de segmentation détaillées sur la société.
l Vous pouvez enrichir la description d'ordre général de la société sous l'ongletNotes. Par exemple, un récent article de presse annonce la fusion/acquisition prochaine de la société. Ces informations peuvent être ajoutées aux notes de la société.
l L'ongletCommunicationsaffiche tous les appels téléphoniques, les réunions et la correspondance quotidienne avec cette société.
l L'ongletOpportunitésaffiche vos prévisions de ventes, passées et planifiées, pour cette société.
l Pour vérifier la qualité de l'assistance client, cliquez sur l'ongletTickets.
l L'ongletContactsaffiche tous les interlocuteurs avec lesquels vous êtes en contact dans la société.
l L'ongletAdressesaffiche une liste de toutes les adresses de la société.
l L'ongletTél./E-mailaffiche les détails des différents numéros de téléphone et adresses e-mail de la société.
l L'ongletEquipe sociétéaffiche tous les contacts de votre organisation impliqués dans des opérations avec cette société.
l L'ongletDocumentsaffiche les références à tous les documents associés à cette société.
l L'ongletRelationsaffiche les liens entre la société et les sociétés, contacts, opportunités et autres informations associés, regroupés par type de relation. Par exemple, la liste des sous-traitants qui collaborent avec la société.
l L'icône...(Points de suspension) à la fin d'une rangée d'onglets vous permet de modifier les onglets définis par défaut et affichés dans les différents espaces du système. Par exemple, si vous utilisez rarement l'onglet Opportunités, vous pouvez le retirer du groupe d'onglets Société. Vous pourrez toujours le rétablir facilement si vous changez d'avis.
Les onglets disponibles dans le contexte d'un contact sont semblables à ceux décrits ci-dessus.
Cependant, les informations se rapportent spécifiquement à la personne.
Mon CRM Onglets
Cette section décrit chaque onglet disponible dans le contexte de l'espace Mon CRM. Les onglets Mon CRM présentent votre travail en cours. Vous pouvez également configurer vos propres préférences système avec les onglets Mon CRM.
l L'ongletTableau de bordaffiche un ensemble personnalisable du contenu qui vous concerne. Par exemple, une liste de sociétés à partir d'une recherche sauvegardée personnelle et un flux RSS de nouvelles local.
l L'ongletCalendrieraffiche tous les appels téléphoniques programmés, les réunions et la correspondance quotidienne.
l L'ongletContactspermet de spécifier les contacts de Sage CRM à synchroniser avec MS Outlook (dans l'intégration MS Outlook classique).
l L'ongletDossiers Prospectsaffiche une liste de requêtes non qualifiées sur vos activités.
l L'ongletListes des appels émisaffiche une liste de tous les appels émis sur lesquels vous travaillez. Cet onglet n'est pas affiché par défaut. Vous pouvez l'activer dans l'onglet Mes préférences.
l L'ongletOpportunitésaffiche vos prévisions de ventes en cours.
l L'ongletPrévisionsaffiche une liste des prévisions de ventes trimestrielles. Cet onglet n'est pas affiché par défaut. L'administrateur système vous donne accès à cet onglet.
l Pour consulter la liste des tickets ouverts avec le service client qui vous ont été attribués, cliquez sur l'ongletTickets.
l L'ongletSolutionsaffiche une liste des articles de la base de connaissances. Cet onglet n'est pas affiché par défaut. Vous pouvez l'activer depuis l'onglet Mes préférences, si votre administrateur système vous a accordé les droits d'accès aux solutions.
exemple, votre fuseau horaire, le modèle préféré, la devise privilégiée ou encore la première page affichée à la connexion.
l L'ongletGroupespermet de créer et de mettre à jour des groupes. La fonction Groupes vous permet de créer, de modifier et de sauvegarder des listes de contacts, de sociétés, de dossiers prospects, de tickets et d'opportunités.
l L'icône...(points de suspension) à la fin d'une rangée d'onglets vous permet de modifier les onglets définis par défaut et affichés dans les différents espaces du système. Par exemple, si vous utilisez rarement l'onglet Opportunités, vous pouvez le retirer de la zone de travail Mon CRM. Vous pourrez toujours le rétablir facilement si vous changez d'avis.
Les onglets disponibles dans le contexte de votre Equipe Sage CRM sont semblables à ceux décrits ci-dessus. Cependant, les informations se rapportent spécifiquement à votre équipe. Les onglets Prévisions, Appels émis, Préférences, Contacts, ou Tableau de bord dans Équipe Sage CRM.
Navigation
La navigation sur le Web s'effectue principalement à l'aide d'hyperliens simples et intuitifs de type
« pointer et cliquer » qui permettent de passer d'une page Web à une autre.Remarque : L'ouverture des éléments Sage CRM dans une nouvelle fenêtre ou dans un nouvel onglet à l'aide du bouton droit de la souris, n'est pas prise en charge dans l'application Sage CRM.
En plus de l'interface pointer-cliquer, les séquences de touches et boutons suivants peuvent accélérer la navigation.
Tabulation (page 2-7) Entrée (page 2-7) Clic droit (page 2-8)
Positionnement du curseur au-dessus d'un élément (page 2-8) Date du jour (page 2-8)
Raccourcis Clavier (page 2-8) Listes déroulantes (page 2-9)
Flèches Suivant et Précédent (page 2-9) Cases à cocher (page 2-9)
Flèches de déplacement (page 2-9)
Sélectionner recherche avancée (page 2-9) Champs obligatoires (page 2-10)
Obtenir de l’aide (page 2-11)
Tabulation
La touche de tabulation permet de vous déplacer rapidement entre les champs pendant la saisie ou la modification de données qui nécessitent l'utilisation du clavier. Maj + tabulation permet de placer le curseur dans le champ précédent.
Entrée
La touche Entrée est pratique dans le cadre des recherches. Si vous entrez une raison sociale comme critère de recherche et que vous appuyez sur la touche Entrée, la liste de toutes les sociétés répondant au critère de recherche s'affiche. Cela revient à cliquer sur le bouton
Rechercher. La touche Entrée peut également être utilisée pour confirmer une sélection mise en surbrillance.
Clic droit
Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur les boutons de menu Rechercher et Nouveau pour activer les listes contextuelles. Le champ Activation de liste contextuelle par doit être paramétré sur Cliquer pour activer les listes contextuelles de cette manière. Ce champ est défini dans l'onglet Mes préférences.
Positionnement du curseur au-dessus d'un élément
La liste récente et les listes contextuelles Rechercher et Nouveau peuvent toutes être activées par positionnement du curseur au-dessus des boutons Liste récente, Rechercher ou Nouveau à l'aide de la souris. Les champs Activation de la liste récente par et Activation de liste contextuelle par doivent être paramétrés sur Naviguer pour activer ces listes par positionnement du curseur au- dessus d'un élément. Ces champs sont définis dans l'onglet Mes préférences.
Date du jour
Lors de l’utilisation d’Internet Explorer 6, Ctrl + T permet d'insérer la date du jour dans un champ de date. ALT + N permet d'effectuer la même fonction dans Internet Explorer 7. Vous pouvez
également sélectionner l'icône Calendrier situé en regard du champ Date. Lorsque la date spécifiée dans le champ Date correspond au mois en cours, la date du jour est mise en surbrillance sur le calendrier.
Raccourcis Clavier
Si vous préférez utiliser le clavier, de nombreuses touches de raccourci clavier sont disponibles pour effectuer certaines tâches facilement et rapidement. Les touches de raccourci clavier varient en fonction des écrans Sage CRM. Une touche de raccourci clavier est disponible lorsque une lettre du nom du bouton d'action est soulignée. Utilisez la touche Alt et la lettre soulignée pour exécuter cette action. Par exemple, si la lettre T est soulignée pour le bouton Nouvelle Tâche dans l'écran actuel, sélectionnez Alt + T pour créer une nouvelle tâche.
Les touches de raccourci clavier disponibles lorsque vous utilisez Sage CRM dans Internet Explorer sont notamment :
Alt + A: crée un nouveau rendez-vous dans l'onglet Calendrier ou Communication.
Alt + T: crée une nouvelle tâche dans l'onglet Calendrier ou Communication.
Alt + E: crée un nouvel e-mail dans l'onglet Calendrier ou Communication.
Alt + V: bascule entre les vues Calendrier et Liste dans l'onglet Calendrier ou Communication.
Alt + F: filtre une liste en fonction des critères que vous avez spécifiés.
Alt + C: permet de quitter certains écrans.
Alt + S: sauvegarde les enregistrements.
La majorité des touches de raccourci clavier peuvent être utilisées avec des navigateurs autres
l Chrome - utilisezAlt + Maj + Touche
l Safari – utilisezAlt +Touche
Listes déroulantes
Les listes déroulantes offrent des listes de sélections prédéfinies. Elles permettent d'améliorer la précision de la saisie de données et de simplifier le filtrage et les rapports sur les données.
Pour accéder aux listes déroulantes, sélectionnez la flèche déroulante à l'aide de la souris ou utilisez la séquence de touches ALT + [Flèche bas] sur le clavier.
Flèches Suivant et Précédent
Icône Description
Ces flèches apparaissent lorsqu'une liste d'informations s'étale sur plusieurs pages. Cliquez sur la flèche vers la gauche ou vers la droite pour afficher respectivement la page précédente ou la page suivante. Les flèches situées à l'extérieur permettent d'afficher la première ou la dernière page d'un ensemble comportant plusieurs pages.
Par exemple, si vous recherchez une société sans définir de critères de recherche, la liste de toutes les sociétés s'affiche. Le résultat s'étendra probablement sur plusieurs pages. Vous pouvez faire défiler les pages à l'aide des flèches.
Cases à cocher
Les cases à cocher peuvent être activées ou désactivées en cliquant dessus. Le champ Privé d'une communication (tâche ou rendez-vous) est un exemple de case à cocher. Vous pouvez également activer et désactiver les cases à cocher à l'aide de la barre d'espace du clavier.
Flèches de déplacement
Icône Description
La flèche de déplacement verte permet de passer directement à l'écran généralités de l'enregistrement associé.
La flèche bleue de déplacement permet de passer directement dans la zone Mon CRM d'un autre utilisateur depuis la zone de contexte de l'écran.
Sélectionner recherche avancée
Une petite loupe située en regard d'une petite flèche pointant vers le bas indique que le champ est Sélectionner recherche avancée. Elle est présente par exemple dans le champ Action de la page
Nouveau dossier prospect.
Icône Nom
Champ Sélectionner recherche avancée
Lorsque l'icône Sélectionner recherche avancée est présente, tapez quelques lettres, cliquez sur la loupe, et les correspondances s'affichent sous la forme de liens hypertexte sous le champ.
Résultats de sélection de recherche avancée
Cliquez sur l'un des résultats et la zone de texte est complétée. Si un seul élément est trouvé, la description est complétée immédiatement. Vous pouvez également sélectionner la flèche en regard de la loupe pour effectuer la recherche à l'aide de l'écran de recherche standard ou sélectionner la flèche pour effacer le contenu de la recherche en cours.
Une fois que vous avez associé un enregistrement, par exemple une société ou un contact, au champ de sélection de la recherche, vous pouvez passer directement à la page de résumé de la société ou du contact. Il suffit de cliquer sur l'icône, ou de double-cliquer sur l'hyperlien, pour lancer la page Généralités dans la nouvelle fenêtre du navigateur. Utilisez Ctrl + clic sur l'icône ou le lien hypertexte pour passer directement à la page Généralités dans le contexte de l'entité.
Remarque : Seuls des résultats texte sont renvoyés lorsque vous exécutez Sage CRM sur Microsoft Windows Vista. Les icônes Sélection de recherche avancée ne sont pas affichées.
Champs obligatoires
Les champs obligatoires sont signalés par un astérisque bleu sur tous les écrans dans lesquels vous pouvez entrer des informations. Cela facilite la saisie dans les écrans car vous pouvez identifier rapidement les champs à compléter et ceux que vous pouvez renseigner ultérieurement lorsque vous disposerez des informations appropriées.
Didacticiel Écran
Le didacticiel écran permet d'afficher du texte dans un volet en haut de tous les écrans Sage CRM.
Ce volet peut servir à fournir des informations aux utilisateurs en leur expliquant, par exemple, quelles activités peuvent être réalisées sur un écran particulier, ou en leur apportant des conseils utiles sur l'exécution de certaines tâches. Si le didacticiel écran est activé par votre administrateur système, vous pouvez :
Restaurer/réduire. Si vous masquez le didacticiel écran pour un écran, il reste masqué jusqu'à votre prochaine connexion à Sage CRM.
l Vous pouvez désactiver le Didacticiel écran à l’aide du bouton Désactiver. Une fois le didacticiel écran désactivé, il reste désactivé à la prochaine connexion. Vous pouvez le réactiver à partir de l'onglet Préférences.
Veuillez consulter leGuide de l’Administrateur systèmepour des informations supplémentaires sur le paramétrage du didacticiel écran.
Obtenir de l’aide
Le bouton Aide est disponible dans la partie droite de l'écran. Cliquez sur le bouton Aide pour ouvrir une nouvelle fenêtre du navigateur dans laquelle s'affiche une table des matières et un écran de bienvenue, ou une page d'aide se rapportant au contexte en cours.
Dans ce chapitre, vous apprendrez comment :
l Utilisation du bouton de menu Rechercher.
l Recherche d'une société.
l Recherche d'un contact.
l Recherche d'une opportunité.
l Recherche d'un ticket.
l Effacement d'une recherche précédente.
l Combinaison de critères de recherche.
l Utilisation de caractères génériques.
l Utilisation de la recherche sur le champ date.
l Utilisation du champ de recherche numérique.
l Utilisation de la recherche avancée.
l Utilisation d'une recherche sauvegardée existante.
l Création d'une nouvelle recherche sauvegardée.
l Mise à jour d'une recherche sauvegardée.
l Suppression d'une recherche sauvegardée.
l Création de recherches sauvegardées pour tous les utilisateurs.
l Exécution d'actions sur les listes de recherche.
l Modification du tri des listes.
l Modification du filtrage des listes.
l Définition d'une page de recherche par défaut.
l Modification de la taille de la liste des résultats de la recherche.
Techniques de recherche de base
Les techniques de base suivantes permettent de démarrer les recherches dans Sage CRM : Liste contextuelle ou Bouton de menu avec espace de contexte (page 3-1)
Boutons de menu et d'action Rechercher (page 3-2) Répétition d'une recherche précédente (page 3-2) Réinitialisation des critères de recherche (page 3-3)
Liste contextuelle ou Bouton de menu avec espace de contexte
Vous pouvez lancer une recherche en :
l activant la liste contextuelle Rechercher. Pour cela, cliquez avec le bouton droit de la souris ou placez le curseur de la souris sur le bouton de menuRechercheret sélectionnez le type de
recherche que vous voulez effectuer. Par exemple : Contact, Ticket, Opportunité de vente ou Communication.
Liste contextuelle Rechercher
l sélectionnant du bouton de menu Rechercher. Pour cela, cliquez sur le bouton de menu Rechercher, puis sélectionnez le type de recherche que vous voulez effectuer dans l'espace de contexte de l'écran.
Bouton de menu Rechercher et espace de contexte de l'écran
Si le contexte de votre recherche est identique à la dernière recherche effectuée, il est possible que vous trouviez la méthode utilisant le bouton de menu plus rapide. Si le contexte de votre recherche est différent, vous trouverez probablement que la méthode utilisant la liste contextuelle est plus facile.
Boutons de menu et d'action Rechercher
Quelle que soit la méthode employée pour lancer une recherche, la séquence de base est la même : 1. Ouvrez un écran de recherche à l'aide du boutonRecherchersitué sur lecôté gauchede l'écran. Il
s'agit du bouton demenuRechercher.
2. Entrez les critères de recherche.
3. Récupérez les informations à l'aide du boutonRecherchersitué sur lecôté droitde l'écran. Il s'agit du boutond'actionRechercher.
Répétition d'une recherche précédente
N'oubliez pas la liste récente qui répertorie les dernières informations utilisées et permet d'atteindre rapidement les dossiers d'informations client les plus fréquemment ouverts. Vous pouvez
également utiliser les icônes présentes dans les en-têtes de la liste récente pour ouvrir la page de
Réinitialisation des critères de recherche
Lorsque vous effectuez une recherche de manière classique, autrement dit, à l'aide du bouton Rechercher et indiquez des critères de recherche, la page Résultats de la recherche s'affiche et reflète les critères spécifiés. Cependant, si vous revenez à la même page de recherche
ultérieurement au cours de la même session, vous remarquez que la page Résultats de la recherche précédemment générée reste à l'écran. Pour effacer cette page et lancer une nouvelle recherche :
1. Dans la page Résultats de la recherche, cliquez sur le boutonEffacer.
2. Indiquez de nouveaux critères de recherche et cliquez sur le bouton d'actionRechercher. Une nouvelle page Résultats de la recherche s'affiche.
Rechercher un contact
« J'ai Jeanne Dupont au téléphone qui souhaite vous parler ».... Mmm, qui ?
Dans l'écran de recherche, vous pouvez rechercher un contact à partir de tout critère ou de toute combinaison de critères. Cet exemple indique comment lancer une recherche sur le nom de famille.
1. Cliquez sur leRechercher.
2. Si vous n'êtes pas dans le contexte d'un contact, sélectionnezContactdans l'espace de contexte de l'écran.
3. Entrez le nom de famille ou une partie de celui-ci dans le champNom de famille.
4. Cliquez sur le bouton d'actionRecherchersitué sur le côté droit de l'écran. La liste des contacts correspondant à vos critères de recherche s'affiche.
5. Cliquez sur lelien hypertextedu contact auquel vous voulez accéder. Le « fichier » du contact sélectionné s'ouvre et vous avez accès à toutes ses données.
6. Pour l'aperçu général le plus direct des récentes activités entre le contact et votre société, sélectionnez l'ongletRésumé.
Il affiche une récente opportunité de vente perdue et les derniers contacts entre Jeanne et votre société. Vous remarquez qu'un des derniers contacts indique qu'elle mettait alors en place un logiciel interne. Vous savez à présent qui elle est et vous êtes à peu près sûr de la raison de son appel.
Onglet Résumé
« Jeanne, bonjour ! Où en est votre projet ? »
Rechercher une société
« Je suis M. Bradshaw, de la société Design Right. Nous ne nous sommes jamais parlé auparavant. Je travaille avec Arthur Browne. »
Vous n'avez donc aucune information sur M. Bradshaw, mais vous en avez sur Design Right.
Dans l'écran de recherche, vous pouvez rechercher une société à partir de tout critère ou de toute combinaison de critères. Cet exemple indique comment lancer une recherche sur la raison sociale.
1. Cliquez avec le bouton droit ou placez le curseur de la souris sur le bouton de menuRechercher.
2. SélectionnezSociétédans la liste contextuelle.
3. Entrez la raison sociale ou une partie de celle-ci dans le champRaison socialeet cliquez sur le bouton d'action Rechercher situé sur le côté droit de l'écran. La liste de toutes les sociétés correspondant à vos critères de recherche apparaît.
4. Cliquez sur lelien hypertextede la société à laquelle vous voulez accéder. Le « fichier » de la société sélectionnée s'ouvre et vous avez accès à toutes ses données.
L'onglet Résumé affiche les activités les plus récentes entre votre société et Design Right.
5. Pour trouver une liste complète de toutes les personnes de Design Right avec lesquelles vous avez travaillé, cliquez sur l'onglet Contacts.
Onglet Contacts de la société
« Effectivement, nous avons aussi collaboré étroitement avec Reg Barrow ces dernières semaines. »
Recherche d'une opportunité
« Bonjour, je suis Pierre Durand d'Eurolandia. Vous m'avez fait un devis hier pour 100 licences utilisateurs. Quelqu'un pourrait-il répondre à quelques questions à ce sujet ? J'ai un numéro de référence. C'est le KOT/SM2 »
Le moyen le plus rapide de localiser les détails associés à cette opportunité commerciale est de trouver l'opportunité. Dans cet exemple, Pierre vous a donné un numéro de référence, mais vous pouvez également rechercher une opportunité par nom de société.
Pour rechercher une opportunité :
1. Cliquez avec le bouton droit ou placez le curseur de la souris sur le bouton de menuRechercher.
2. SélectionnezOpportunitédans la liste contextuelle.
3. Entrez les critères de recherche, par exemple,Référence Clientet/ouRaison socialeet cliquez sur le bouton d'action Rechercher.
4. Cliquez sur l'icône Statut dulien hypertextede l'opportunité. Le « fichier » de l'opportunité sélectionnée s'ouvre et vous avez accès à toutes ses données.
« J'ai les détails juste devant moi, Pierre. Vous pouvez poser vos questions ! »
Rechercher un ticket
« C'est Arthur de Design Right. J'attends toujours de savoir pourquoi la configuration du logiciel TimEx Enterprise ne fonctionne pas. Pourriez-vous me dire où ça en est ? Le code de référence du ticket est 0-20. »
Même si vous ne vous occupez pas personnellement de ce ticket, vous pouvez renseigner le client sur son statut et proposer un suivi si nécessaire.
Pour rechercher un ticket :
1. Cliquez avec le bouton droit ou placez le curseur de la souris sur le bouton de menuRechercher.
2. SélectionnezTicketdans la liste contextuelle.
3. Entrez les critères de recherche, par exemple,Code réf.et/ouRaison socialeet cliquez sur le bouton d'actionRechercher.
4. Cliquez sur l'icône Statut dulien hypertextedu ticket. La page Généralités du ticket s'affiche et vous donne une vue d'ensemble du ticket. Vous pouvez voir dans l'onglet Communications si la personne qui s'occupe de ce ticket a prévu ou non une action de suivi.
« Arthur, il semble que Gérard s'occupe toujours de votre problème. Ne quittez pas, je vais essayer de l'appeler pour savoir où ça en est. »
Combinaison de critères de recherche
« J'ai François de la société Global au téléphone qui souhaite vous parler. »
Vous connaissez certainement de nombreux François et avez peut-être un certain nombre d'entrées correspondant à la société Global. En combinant les deux critères, vous réduisez votre recherche aux personnes nommées François et qui travaillent chez Global.
Vous pouvez combiner un nombre illimité de critères dans l'écran de recherche. Cet exemple indique comment associer les critères de recherche Raison sociale et Nom de contact.
Pour associer des critères de recherche :
1. Cliquez avec le bouton droit ou placez le curseur de la souris sur le bouton de menuRechercher.
2. SélectionnezContactdans la liste contextuelle.
3. Cliquez sur leEffacerpour effacer la dernière recherche de cette page.
4. Entrez le nom du contact ou une partie de celui-ci dans le champNomet la raison sociale dans le champRaison sociale.
5. Cliquez sur le bouton d'actionRechercherou appuyez sur Entrée.
Page des résultats de la recherche de contact
6. Cliquez sur lelien hypertextedu contact auquel vous voulez accéder.
Recherche avec caractère générique
Utilisez la recherche avec caractère générique dans l'un des champs de l'écran de recherche. Cet exemple utilise le caractère générique dans le champ Raison sociale. Dans Sage CRM, le symbole
"%" est le caractère générique. Il signifie « contient la valeur ».
Pour lancer une recherche à l'aide d'un caractère générique :
l Cliquez sur le bouton de menuRechercher.
l Dans le contexte de la société ou du contact, entrez, par exemple,%logicielsdans le champ Raison sociale et cliquez sur le bouton d'actionRechercher. Toutes les sociétés dont la raison sociale contient le terme « logiciels » s'affichent.
Recherche sur le champ date
L'administrateur système peut ajouter des champs de recherche de date aux écrans de recherche de Sage CRM.
Certains écrans de recherche Sage CRM possèdent déjà la fonction de recherche par date par défaut. Par exemple, sur l'écran de recherche de dossier prospect, vous pouvez effectuer une recherche par dossier prospect créé entre deux dates spécifiques ou pendant une certaine période relative à une date précise.
Pour lancer une recherche à l'aide des champs de date :
1. Cliquez avec le bouton droit ou placez le curseur de la souris sur le bouton de menuRechercher.
La liste contextuelle s'affiche.
2. SélectionnezDossier Prospectdans la liste contextuelle. La page Rechercher Dossier Prospect s'affiche.
3. Cliquez sur le boutonEffacerpour effacer la dernière recherche de cette page.
4. SélectionnezEntredans la liste déroulante Date de création.
5. Cliquez sur le premier bouton ducalendrieret sélectionnez une date.
6. Cliquez sur le second bouton ducalendrieret sélectionnez une date.
7. Cliquez sur le bouton d'actionRechercherou appuyez sur Entrée. La liste de toutes les opportunités correspondant à vos critères de recherche apparaît.
Champ de recherche numérique
L'administrateur système peut ajouter des champs de recherche numériques aux écrans de recherche de Sage CRM. Consultez la section « Personnalisation des écrans » dans leGuide de l'Administrateur systèmepour plus d'informations sur l'ajout de champs à un écran. Dans l'exemple suivant, le champ Opportunité : Prix total indiqué a été ajouté à l'écran de recherche d'opportunité.
Imaginons que vous souhaitez savoir combien vous avez d’opportunités dont le prix total indiqué dépasse 10 000 €.
