ENQUÊTE DE SATISFACTION

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ENQUÊTE DE

SATISFACTION

2021

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Présentation :

Cette enquête de satisfaction a été réalisée dans l’objectif d’améliorer la qualité de nos prestations et de mieux répondre aux attentes et aux besoins de nos usagers. Elle sera reconduite tous les ans.

Le résultat de celle-ci permet de dégager des pistes d’améliorations et d’associer un plan d’action.

Objectifs :

• Mesurer la qualité de service perçue par nos clients (élément majeur et déterminant pour la fidélisation des clients),

• Définir les attentes des clients,

• Identifier les axes d’améliorations,

• Vérifier l’efficacité des actions mises en œuvre précédemment

Méthodologie :

Afin de mener cette enquête, nous avons élaboré un questionnaire portant sur l’ensemble des engagements de services et se divisant en trois parties :

• Caractéristique de la mobilité de l’enquêté (questions 1 à 7),

• Satisfaction client autour de plusieurs thématiques (questions 8 à 31),

• Caractéristiques de l’enquêté (questions 32 à 34).

Le formulaire a été distribué sur l’ensemble du mois de Juin 2021 par les conducteurs et les contrôleurs à la montée

dans le véhicule.

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

La population :

La cible de cette enquête est l’ensemble des usagers pour les activités de transport interurbain, de transport scolaire.

L’échantillon est peu représentatif : 38 personnes ont répondu à cette enquête.

La marge d’erreur est de 10% et le niveau de confiance de 90%.

Le taux de retour :

Afin de savoir si les questionnaires renseignés sont représentatifs de l’échantillon étudié, on évalue le taux de retour de la manière suivante :

Un taux de 0% à 29% est considéré comme faible, Un taux de 30% à 60% est considéré comme satisfaisant, Un taux de plus de 60% est considéré comme très satisfaisant.

200 questionnaires ont été distribués, nous avons obtenu 38 réponses.

Le taux de réponse est de 19%

Les seuils :

Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel, les résultats sont considérés comme inacceptables.

Si c’est le cas, ils devront faire l’objet d’une action d’amélioration.

Pour l’enquête de satisfaction réalisée, les seuils sont les suivants : Supérieurs à 80 % : résultat satisfaisant (points forts)

Entre 50% et 80% : résultat améliorable

Inférieur à 50% : résultat non tolérable

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 1 :

Quelle ligne

empruntez-vous ?

Commentaire : L’enquête a été diffusée sur l’ensemble des lignes (scolaires, régulières…) et concerne l’ensemble de nos autorités organisatrices.

Taux de réponse : 97%

5%

27%

5%

35%

5%

22%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

AUTRES LIGNE D LIGNES SCOLAIRES PAYS VOIRONNAIS LIGNES SCOLAIRES TAG LIGNES SCOLAIRES TRANSISÈRE NAVETTES AÉROPORT LYS

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 2 :

Quelle est votre

commune d’origine ?

Taux de réponse : 95%

3%

6%

3%

25%

17%

19%

11%

6%

3%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Etrangers Fontaine MOIRANS Renage ST ETIENNE DE ST GEOIRS St Martin le Vinoux Grenoble Miribel les Echelles Noyarey St Aupre Veurey la Rve Voiron

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 3 :

Depuis quand utilisez-vous la ligne ?

Commentaire : 84 % des personnes questionnées utilisent la ligne depuis plus d’un an contre 86 % à N-1.

Taux de réponse : 95%

Depuis moins d'un an 16%

Depuis plus de 3 ans 42%

Depuis plus d'un an 42%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 4 :

À quelle fréquence utilisez-vous cette ligne ?

Taux de réponse : 95%

Commentaire : 75% des voyageurs questionnés sont des usagers réguliers contre 98.4 % à N-1.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Rarement (Moins de 2 fois par mois)

Souvent (au moins 2 à 3 fois par semaine)

Tous les jours ou presque

25% 22%

53%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 5 :

Quels sont

les motifs de vos déplacements ?

Taux de réponse : 95%

Commentaire : 78 % des voyageurs sont des usagers scolaires et travailleurs.

Achat / Loisirs 17%

Collège / Lycée 56%

Correspondance 5%

Travail 19%

Université 3%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

5%

30%

3%

24%

3%

24%

3%

5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Grenoble Lyon Miribel les Echelles Sassenage St Aupre Voiron Charnècle Nice ST MARTIN LE VINOUX

Question 6 :

Quelles

Destinations ?

Commentaire : Les communes les plus citées possèdent des

établissements scolaires importants,

ou un aéroport.

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Taux de réponse : 100%

Question 7 :

Vous êtes-vous

déplacés dans nos locaux ?

Taux de réponse : 97%

Question 8 :

Si oui, dans quelle agence ?

78%

22%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Non Oui

Sassenage 62%

St Aupre 38%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Pas satisfaisant du tout 12%

Satisfaisant 38%

Très satisfaisant 50%

Question 9 :

Si oui, comment jugez-vous le confort et la

propreté des lieux ?

Taux de réponse : 21%

88% des voyageurs ayant répondu à la

question sont satisfaits du confort et de

la propreté des lieux.

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Non 68%

Oui

Question 10 :

32%

Avez-vous contacté Faure Vercors par téléphone ?

Taux de réponse : 97%

Question 11 :

Quelle agence avez- vous contacté ?

Sassenage 50%

St Aupre 40%

Villard de Lans 10%

Taux de réponse : 26%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 12 :

Avez-vous consulté notre site internet ?

www.faurevercors.fr

_Non

84%

Oui 16%

Taux de réponse : 97%

Question 13 :

Si oui, comment avez-vous connu notre site internet ?

Bouches à oreilles 17%

Documents à bord de nos véhicules (écrans, affiches...)

33%

Publicité (flyers, affiches, fiches

horaires...) 33%

Réseaux sociaux 17%

Taux de réponse : 16%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 14 :

Quel est le motif de votre appel ?

Taux de réponse : 29%

Commentaire : Les motifs d’appels restent les mêmes que ceux de N-1 et N- 2 à savoir les objets perdus et les

renseignements horaires.

Objets perdus; 82%

Renseignements horaires; 9%

Tarification; 9%

Objets perdus Renseignements horaires Tarification

0% 20% 40% 60% 80% 100%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 15 :

L’amplitude horaire de l’accueil

téléphonique vous paraît-elle correcte ?

Taux de réponse : 32%

Commentaire : 67 % des voyageurs sont satisfaits de l’amplitude horaire de l’accueil.

Pas satisfaisante du tout 25%

Peu satisfaisante 8%

Satisaisante 59%

Très satisfaisante 8%

(16)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 16 :

Comment jugez-vous l'accueil fait par notre personnel ?

Taux de réponse : 29%

Commentaire : 91 % des voyageurs sont satisfaits de l’accueil. C’est 4 % de moins que l’année précédente.

Pas satisfait du tout 9%

Satisfait 36%

Très satisfait 55%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

100%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Oui Non

Question 17 :

Avez-vous obtenu les informations que

vous attendiez ou la réponse à votre

demande ?

Taux de réponse : 29%

Commentaire : 100 % des voyageurs ont obtenu les informations qui répondaient à leurs demandes.

C’est 6% de plus que l’année

précédente

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Taux de réponse : 95%

Question 18 :

Comment jugez-vous les informations aux arrêts ?

Commentaire : 94% des clients sont satisfaits de l'information aux arrêts.

C’est 1% de plus que l’année

précédente

Pas satisfait du tout;

6%

Satisfait; 54%

Très satisfait; 40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

(19)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Série1 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Peu satisfaisante

Satisfaisante

Très satisfaisante Peu satisfaisante; 8%

Satisfaisante; 54%

Très satisfaisante; 38%

Commentaire : 92 % des clients sont satisfaits.

Cela représente 3 % de plus par rapport à N-1

Question 19 :

Comment jugez-vous les informations disponibles à bord ?

Taux de réponse : 97%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Oui 96%

Non 4%

Taux de réponse : 92%

Question 20 :

Si vous avez été confronté, durant votre trajet, à une situation perturbée, le conducteur a-t-il su gérer la situation ?

Commentaire : 96 % des

voyageurs affirment que le

conducteur sait gérer une

situation perturbée.

(21)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 21 :

Si non, pourquoi ?

❖ Aucune réponse dans les questionnaires

Taux de réponse : 0%

(22)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 22 :

Comment jugez-vous la conduite du conducteur ?

Taux de réponse : 95%

3%

31%

67%

Pas satisfaisante du tout Satisfaisante Très satisfaisante

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

(23)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Satisfaisant Très satisfaisant 49%

51%

Question 23 :

Comment jugez-vous le confort à bord ?

Taux de réponse : 97%

(24)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 24 :

Lors de votre montée à bord, comment jugez- vous d’une manière générale l’accueil fait par le conducteur ou la conductrice ?

Taux de réponse : 97 %

5%

27%

68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant

(25)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 25 :

Le conducteur vous a-t-il salué ?

Taux de réponse : 95 %

Non 3%

Oui 97%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Non 3%

Oui 97%

Question 26 :

A-t-il été en mesure de répondre à vos questions concernant l’horaire, les tarifs ou les arrêts de la ligne ?

Taux de réponse : 97%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Taux de réponse : 97%

Question 27 :

La tenue de notre personnel de conduite :

Satisfaisante 35%

Très satisfaisante

65%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Satisfait 31%

Très satisfait 69%

Question 28 :

En ce qui concerne la ponctualité des cars au départ de la ligne et à l'arrivée, vous êtes :

Taux de réponse : 95%

100 % des voyageurs sont satisfaits de la ponctualité des véhicules.

C’est 10 % de plus que l’année

précédente.

(29)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 29 :

Avez-vous déjà perdu un objet à bord de nos

autocars ?

Taux de réponse : 97%

38% des voyageurs ont déjà perdu un objet à bord du véhicule.

Non 62%

Oui 38%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

7%

29%

21%

43%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Pas satisfaisante du tout Peu satisfaisante Satisfaisante Très satisfaisante

Question 30 :

Si oui, comment jugez-vous notre procédure pour

restituer les objets trouvés ?

Taux de réponse : 37%

(31)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Facilement 32%

Pas facilement du tout 12%

Peu facilement 18%

Très facilement 38%

Taux de réponse : 89%

Question 31 :

Avez-vous trouvé

l’information nécessaire en cas de travaux, déviation, changement d’horaire de votre ligne ?

Commentaires :

70 % des usagers obtiennent facilement ou très facilement l’information en cas de situations perturbées.

C’est 2 % de moins que l’année dernière

(32)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

3%

24%

73%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Peu satisfaisante Satisfaisante Très satisfaisante

Question 32 :

Comment jugez-vous la propreté des cars ?

Taux de réponse : 97%

97% des usagers sont satisfaits de la propreté des cars.

C’est 2% de mieux qu’à N-1.

(33)

ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Satisfaisant 35%

Très satisfaisant 65%

Question 33 :

Globalement, quel est votre niveau de satisfaction

concernant la qualité de nos services ?

Taux de réponse : 97%

100 % des voyageurs sont satisfaits de la qualité de nos services.

C’est la même chose que l’année

dernière.

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Homme Femme 49%

51%

Question 34 :

Êtes-vous ?

Taux de réponse : 97%

Commentaire : Plus de la majorité des personnes à répondre sont des femmes.

C’était déjà le cas à N-1.

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Taux de réponse : 74%

Question 35 :

Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ?

57 % des voyageurs ont moins de 19 ans. Cette part importante est due à une utilisation majeure du car pour se rendre à un établissement scolaire.

Moins de 15 ans 24%

15 à 19 ans 33%

20 à 24 ans 11%

25 à 39 ans 24%

40 à 54 ans 5%

55 à 64 ans 3%

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

Question 36 :

Quelle est votre catégorie socio-professionnelle ?

Taux de réponse : 97%

Par conséquent, les scolaires et les étudiants sont les deux catégories socio-professionnelles fortement représentées (79% des voyageurs)

)

19%

3%

30%

49%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Etudiant Profession libérale Salarié Scolaire

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

: représente les items prioritaires nécessitant une action d’amélioration (car % est inférieur au seuil de 75%).

Les diagrammes et camemberts présentent les pourcentages de satisfaction des usagers par

thème abordé. Ils excluent les non-réponses.

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

AXES D’AMELIORATIONS ET ACTIONS :

L’enquête de cette année n’est encore pas très représentative du fait de la pandémie mondiale du COVID-19 et surtout de ses conséquences pour une reprise économique stable.

Malgré le redémarrage encourageant de notre activité au 2^nd trimestre 2021, la crise sanitaire a continué à impacter l’activité tourisme et navettes aéroport, les questionnaires ont donc été distribués cette année plus dans des services scolaires que dans des lignes régulières, certaines ne fonctionnant pas ou très peu lors de la distribution.

Nous réfléchissons pour organiser la distribution en au moins 2 session dans l’année 2022 et peut-être les prochaines années, en période scolaire essentiellement si la situation n’évolue pas.

Nous continuons cependant à surveiller les informations aux arrêts qui étaient le point faible des questionnaires des années précédentes.

3 Questions sont en-dessous des 75%

➔Question 30 Si oui, comment jugez-vous notre procédure pour restituer les objets trouvés ? (64% de taux de satisfaction).

Les actions proposées :

Nous avons subi un plan de licenciement dans lequel nous avons perdu la personne en charge des objets trouvés, nous avons dû continuer la même procédure mais avec des personnes de différents services en remplacement.

Une nouvelle personne à l’accueil vient d’intégrer notre entreprise, elle va s’occuper des objets trouvés.

➔ Question 15 L’amplitude horaire de l’accueil téléphonique vous paraît-elle correcte ? (67% de taux de satisfaction).

Nous avons subi un plan de licenciement dans lequel nous avons perdu la personne en charge de l’accueil téléphonique, nous avons dû continuer la même procédure mais avec des personnes de différents services en remplacement.

Une nouvelle personne à l’accueil vient d’intégrer notre entreprise, elle va s’occuper de l’accueil téléphonique.

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ENQUÊTE SATISFACTION 2021

➔ Question 31 Avez-vous trouvé l'information nécessaire en cas de travaux, déviations, changement d'horaire de votre ligne ? (70% de taux de satisfaction).

Notre clientèle se compose majoritairement d’usagers scolaires, avec l’aide de nos donneurs d’ordres nous solliciterons les établissements scolaires pour la diffusion des informations importantes.

Cet axe d’amélioration est récurrent. Il a déjà été identifié lors des enquêtes de satisfaction précédentes.

Nous avons abordé ce thème lors de nos réunions annuelles avec nos donneurs d’ordre afin d’améliorer le taux de satisfaction.