ITIL V2
En 10 processus & 1 fonction
Chronique
d’un succès
ITIL en bref … Focus sur les attentes des clients
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
ENTREPRISE
Comment l’outil informatique m’aide
dans mon métier ?
Combien ça coute, qu’est-ce que j’y gagne
?
Opérationnel – Court Terme Quotidien
Pilotage – Moyen Terme
Tactique
ITIL en bref … Le centre d’assistance
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Centre d’assistance
SYSTEME D’INFORMATION
Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs
ENTREPRISE
Le Centre d’Assistance (Service Desk)
Objectif :
Mettre à disposition un point de contact unique pour tous les
utilisateurs, traiter leurs demandes, les aider à tirer le
meilleur parti du Système d’Information.
Infrastructures - Technologies - Applications
ITIL en bref … Gestion des incidents
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des incidents Centre d’assistance
ENTREPRISE
Gestion des incidents (Incident Management)
Objectif :
Restaurer le service normal
aussi vite que possible en
diminuant au maximum les
effets négatifs sur l’activité.
ITIL en bref … Gestion des problèmes
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des incidents
Gestion des problèmes Centre d’assistance
SYSTEME D’INFORMATION
Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs
ENTREPRISE
Gestion des problèmes (Problem Management)
Objectif :
Diminuer le nombre et l’impact des incidents en traitant les
causes.
(Un problème est une situation résultant d’incidents multiples ou significatifs, dont la cause
est inconnue.)
Infrastructures - Technologies - Applications
ITIL en bref … Gestion des changements
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des incidents
Gestion des problèmes Centre d’assistance
Gestion des changements
ENTREPRISE
Gestion des changements (Change Management)
Objectif :
Maîtriser les changements sur le système d’information.
Organiser, contrôler et coordonner les changements nécessaires à l’organisation en limitant au maximum l’impact
sur le Business.
ITIL en bref … Gestion des mises en production
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des mises en production Centre d’assistance
Gestion des changements
SYSTEME D’INFORMATION
Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs
ENTREPRISE
Gestion des mises en production
(Release Management) Objectif :
Prendre en compte tous les aspects opérationnels des
changements.
Gérer et coordonner les activités techniques et administratives liées
aux changements.
Infrastructures - Technologies - Applications
ITIL en bref … Gestion des configurations
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des mises en production
Gestion des configurations Centre d’assistance
Gestion des changements
CMDB
ENTREPRISE
Gestion des configurations (Configuration
Management) Objectif :
Fournir aux autres acteurs une vue complète du système
d'information, de son fonctionnement et de ses
évolutions.
Organiser et maintenir à jour la
CMDB.
ITIL en bref … Focus sur le soutien des services
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des mises en production
Gestion des configurations Centre d’assistance
Gestion des changements
CMDB
SYSTEME D’INFORMATION
Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs
ENTREPRISE
Soutien des services (Service Support)
Soutien des services
Infrastructures - Technologies - Applications
ITIL en bref … Gestion des niveaux de services
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des niveaux de services
ENTREPRISE
Gestion des niveaux de services
(Service Level Management) Objectif :
S’assurer que les services rendus par le département informatique soient en adéquation totale avec les besoins justifiés par le business.
Définir, négocier et « vendre » en interne les services en accord avec les
besoins justifiés du métier.
ITIL en bref … Gestion de la disponibilité
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des niveaux de services
Gestion de la disponibilité
SYSTEME D’INFORMATION
Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs
ENTREPRISE
Gestion de la disponibilité (Availibility Management)
Objectif :
Optimiser les possibilités du SI (infrastructure et organisation) à délivrer un niveau de disponibilité
pour un coût optimisé en accord avec les exigences liés à l’activité
de l’entreprise.
Infrastructures - Technologies - Applications
ITIL en bref … Gestion de la capacité
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des niveaux de services
Gestion de la capacité Gestion de la
disponibilité
ENTREPRISE
Gestion de la capacité (Capacity Management)
Objectif :
S’assurer que les ressources correspondent aux besoins actuels
et planifier les besoins futurs.
ITIL en bref … Gestion financière
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des niveaux de services
Gestion de la capacité
Gestion Financière Gestion de la
disponibilité
SYSTEME D’INFORMATION
Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs
ENTREPRISE
Gestion financière (Financial Management)
Objectif :
Connaître, gérer et faire connaître le prix des services.
Budgéter, compter et éventuellement facturer.
Infrastructures - Technologies - Applications
ITIL en bref … Gestion de la continuité
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des niveaux de services
Gestion de la capacité
Gestion Financière
Gestion de la continuité Gestion de la
disponibilité
ENTREPRISE
Gestion de la continuité (Continuity Management)
Objectif :
Garantir un niveau de fonctionnement minimal du système d’information par rapport
aux activités critiques de l’entreprise dans le cas de sinistre
grave.
ITIL en bref … Focus sur la fourniture des services
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des niveaux de services
Gestion de la capacité
Gestion Financière
Gestion de la continuité Gestion de la
disponibilité
SYSTEME D’INFORMATION
Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs
ENTREPRISE
Fourniture des services Services Delivery
Infrastructures - Technologies - Applications
Vue d’ensemble sur la gestion de service selon ITIL V2
Activité / Business / Métier
Direction Utilisateurs
Gestion des niveaux de services
Gestion de la capacité
Gestion Financière
Gestion de la continuité Gestion de la
disponibilité
Soutien des services Fourniture des servicesGestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des mises en production
Gestion des configurations Centre d’assistance
Gestion des changements
CMDB
ENTREPRISE
PUB – ITIL by AXELOS
De ITIL V2 à ITIL V4 en passant par ISO 20000
Les évolutions d’ITIL …
ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3, ITIL V4 : Référentiel versus Norme
▪ Différence entre le référentiel et la norme
▪ ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la fourniture des services informatiques
▪ ISO 20000-1 est une norme qui définit un
ensemble d’exigences que doit appliquer un fournisseur de service IT pour fournir à ses
clients un service de bonne qualité.
▪ Différence entre le référentiel et la norme
▪ ITIL propose des certifications
adressées aux individus (acquise à vie)
▪ Structuré sur 4 niveaux
▪ Foundation, Managing Professional, Strategic leader, Master
▪ ISO 20000 permet de certifier une organisation (pour une période donnée)
ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3 : Certification
Managing Professional
Strategic Leader
▪ ITIL V2 : Très centré sur les processus
▪ Soutien des Services
▪ Fourniture des Services
▪ Sécurité
▪ Répond bien au métier de l’exploitation et de la production du système d’information.
ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3 : ITIL V2 : Très centré sur les processus
▪ Découpage métier des processus
▪ Cycle de vie et amélioration continue : PDCA
▪ Implication du management et communication
ISO 20000 = ITIL V2 + ISO 9001 v2000 ?
ITIL V3 : Focus SERVICE & cycle de vie ?
▪ ITIL V3 : Focus SERVICE
▪ Recentrer sur la stratégie : Service ➔ Business
▪ Cycle de vie du Service : Design / Transition / Operation
▪ Amélioration continue : Service Continual Improvement
▪ 26 processus
▪ Plus de : Méthodes, modèles, exemples, études de cas …
Définition du service
▪ Transformer des opportunités en valeur
▪ Focus sur la VALEUR
▪ La co-création
▪ La chaine de valeur des services (SVC)
▪ 7 principes directeurs
▪ 34 pratiques réparties en 3 groupes
▪ Général
▪ Service
▪ Technique
▪ Intégration : CLOUD, AGILITE, DEV’OPS, LEAN IT
ITIL V4 : Le système de valeur des services (SVS)
ITIL V4 : Le système de valeur du service
ITIL V4 ITIL V3
ISO 20000
ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3, V4 : Complémentaires mais pas concurrents.
▪ ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3, ITIL V4 :
ITIL V2
Soutien Des Services
Fourniture des Services
PDCA
Direction
Stratégie Conception
Transition Exploitation
Amélioration Continue Qualité
Chaine de valeur
Approche Systémique Intégration
AGILE, LEAN-IT, DEVOPS,
CO-CREATION
concepts Les
clés
concepts Les
clés
Gestion
services des
▪ Définition
▪ La Gestion des Services : un ensemble d’aptitudes organisationnelles
spécialisées destinées à fournir une valeur aux clients sous la forme de service(s)
▪ Autres questions …
▪ C’est quoi la valeur ?
▪ Qui sont les parties prenantes ?
▪ Comment activer la création de valeur via les services ?
La Gestion des Services comme pratique
Cycle
de vie
Continual Service Improvement
Service Strategy
La bibliothèque ITIL
ITIL V3
Service Strategy Définir et décliner une vision
stratégique.
Positionnement, Perspective, Schémas, Programmes
Service Design
Concevoir ou modifier les services en accord avec la stratégie selon une
approche globale.
Organisation, Outils, Ressources humaines, Fournisseurs,
Service Transition
Planifier et réaliser la mise en production des services en minimisant les impacts, en accord avec les objectifs de délais, coût et niveaux de services attendus,
Service Operation
Produire les services au niveau convenu en gérant au
quotidien les composants et les ressources. Réalisation de la valeur, maintien des équilibres, information du management.
Continual Service Improvement Mettre en place et animer les démarches de progrès pour maintenir l’alignement des services PDCA, Pertinence, Efficacité, Efficience
FONCTIONS
▪ Définitions
▪ Une fonction est une équipe ou un
groupe de personnes ainsi que les outils qu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités.
▪ Les Fonctions de la Gestion des Services sont :
▪ Centre de Services
▪ Contrôles des opérations (sous partie de la Gestion des Opérations)
▪ Gestion des Moyens Généraux (sous partie de la Gestion des Opérations)
▪ Gestion Technique
▪ Gestion des Applications
Fonction
PROCESSUS
▪ Processus : Ensemble
d’activités structurées qui
combinent et implémentent des ressources et aptitudes
pour atteindre un résultat, qui, directement ou
indirectement, créé de la
valeur pour un client externe ou une partie prenante
Processus
Processus : Les fondamentaux
◼ Transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie
◼ Fournit un résultat à un client ou une partie prenante – Le résultat doit être objectif et quantifiable – Tout processus livre ses
résultats à un client ou une partie prenante.
Le processus doit répondre à leurs attentes.
◼ Est mesurable – Piloté par la performance : Les managers mesurent le coût et la
qualité, les opérationnels mesurent la durée des actions et la productivité
◼ Déclenché par un évènement spécifique – Bien qu’un processus puisse être récurrent ou itératif, il doit être déclenché par un
ACTIVITE 1
ACTIVITE 2
ACTIVITE 3
PROCESSUS
Client Fournisseur
Résultat Désiré Données,
Informations et connaissances
Caractéristiques d’un processus
◼ Différences entre processus, procédure et mode opératoire
Processus Procédures
(détaille les tâches d’une activité, les acteurs, rôles, interfaces de ces tâches)
Mode Opératoire
(détaille l’applications des consignes pour exécuter
une tâche sur un outil)
Activité 1 Activité 1
Activité 1 Tâche 1 Tâche 1
Tâche 1
Rôles et
responsabilités
Modèle RACI
◼ R – Responsible : la personne (ou les
personnes) en charge de la réalisation de la tâche.
◼ A – Accountable : a
l’autorité pour approuver le travail de R
◼ C – Consulted : est consulté par R
◼ I – Informed : est
uniquement informé des travaux de R
Réalise Autorité
(est) Consulté
(est) Informé
▪ Rôles clés
Client
Utilisateur
Propriétaire du service
Propriétaire du processus
Gestionnaire du processus Rôles et responsabilités
Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre.
L’utilisateur est la personne qui consomme le service, et ce faisant réalise la création de valeur dans son
processus métier.
Le propriétaire du service (Accountable) va être responsable de la définition du service, de sa mise en œuvre, de ses améliorations et évolutions, de la vie du
service et de sa fin de vie qui utilise au quotidien le service.
Le propriétaire de processus va être responsable de la définition du processus, garant de sa mise en œuvre et
veiller à son amélioration. Il est responsable de la réalisation des objectifs du processus.
Le gestionnaire de processus est la personne qui va
Modèle RACI – Exemple de matrice
Qualité
Qualité : La roue de deming
La roue de Deming…
Plan Do Check Act
Planifier Agir
Auditer Réagir
Besoin du métier.
Coût maitrisé.
Attentes des clients
temps
ma tu rité
Consolidation
Processus
&
cycle de vie
▪ Cycle de vie des services : les processus
Fonctions et processus
•
La définition de la stratégie.
•
La gestion du portefeuille de services.
•
La gestion de la demande.
•
La gestion financière.
•
La gestion des relations avec les métiers
•
La gestion du
catalogue de services.
•
La gestion des niveaux de services.
•
La gestion de la capacité.
•
La gestion de la disponibilité.
•
La gestion de la continuité.
•
La gestion de la sécurité.
•
La gestion des fournisseurs
•
La gestion de la coordination des services
•
Gestion de la connaissance
•
Evaluation
•
Validation et vérification
•
Planification et support
•
Mise en production
& déploiement
•
Gestion des actifs et configurations
•
Changement
•
Requêtes
•
Evénements
•
Gestion des accès
•
Problèmes
•
Incidents
Amélioration continue
Stratégie Conception Transition Exploitation
AMELIORATION CONTINUE
47
Vue d’ensemble des processus, fonctions, rôles et
services.
https://forms.gle/aPUnHSxRH3d6nPGP8
QUIZZ
▪ Contrôle des acquis
▪ ITIL V2 à ITIL V4 en passant par la norme ISO 20000
▪ Les concepts clés autour du service et de la gestion des services IT
▪ Travail personnel.
▪ Temps estimé 15 minutes.
▪ https://sites.google.com/site/coursitil/mini-quizz-concepts- generaux
Mini-Quizz Concept généraux
Merci de votre attention…
Et maintenant Module 2
ITIL – Fondamentaux
Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY