ITIL V2. En 10 processus & 1 fonction Chronique d un succès. Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 1

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ITIL V2

En 10 processus & 1 fonction

Chronique

d’un succès

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ITIL en bref … Focus sur les attentes des clients

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

ENTREPRISE

Comment l’outil informatique m’aide

dans mon métier ?

Combien ça coute, qu’est-ce que j’y gagne

?

Opérationnel – Court Terme Quotidien

Pilotage – Moyen Terme

Tactique

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ITIL en bref … Le centre d’assistance

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Centre d’assistance

SYSTEME D’INFORMATION

Postes de travail Téléphonie Réseaux Systèmes Centralisés Applicatifs

ENTREPRISE

Le Centre d’Assistance (Service Desk)

Objectif :

Mettre à disposition un point de contact unique pour tous les

utilisateurs, traiter leurs demandes, les aider à tirer le

meilleur parti du Système d’Information.

Infrastructures - Technologies - Applications

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ITIL en bref … Gestion des incidents

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion des incidents Centre d’assistance

ENTREPRISE

Gestion des incidents (Incident Management)

Objectif :

Restaurer le service normal

aussi vite que possible en

diminuant au maximum les

effets négatifs sur l’activité.

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ITIL en bref … Gestion des problèmes

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion des incidents

Gestion des problèmes Centre d’assistance

ENTREPRISE

Gestion des problèmes (Problem Management)

Objectif :

Diminuer le nombre et l’impact des incidents en traitant les

causes.

(Un problème est une situation résultant d’incidents multiples ou significatifs, dont la cause

est inconnue.)

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ITIL en bref … Gestion des changements

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion des problèmes Centre d’assistance

Gestion des changements

ENTREPRISE

Gestion des changements (Change Management)

Objectif :

Maîtriser les changements sur le système d’information.

Organiser, contrôler et coordonner les changements nécessaires à l’organisation en limitant au maximum l’impact

sur le Business.

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ITIL en bref … Gestion des mises en production

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion des problèmes

Gestion des mises en production Centre d’assistance

ENTREPRISE

Gestion des mises en production

(Release Management) Objectif :

Prendre en compte tous les aspects opérationnels des

changements.

Gérer et coordonner les activités techniques et administratives liées

aux changements.

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ITIL en bref … Gestion des configurations

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion des mises en production

Gestion des configurations Centre d’assistance

CMDB

ENTREPRISE

Gestion des configurations (Configuration

Management) Objectif :

Fournir aux autres acteurs une vue complète du système

d'information, de son fonctionnement et de ses

évolutions.

Organiser et maintenir à jour la

CMDB.

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ITIL en bref … Focus sur le soutien des services

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

CMDB

ENTREPRISE

Soutien des services (Service Support)

Soutien des services

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ITIL en bref … Gestion des niveaux de services

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion des niveaux de services

ENTREPRISE

Gestion des niveaux de services

(Service Level Management) Objectif :

S’assurer que les services rendus par le département informatique soient en adéquation totale avec les besoins justifiés par le business.

Définir, négocier et « vendre » en interne les services en accord avec les

besoins justifiés du métier.

(11)

ITIL en bref … Gestion de la disponibilité

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion de la disponibilité

ENTREPRISE

Gestion de la disponibilité (Availibility Management)

Objectif :

Optimiser les possibilités du SI (infrastructure et organisation) à délivrer un niveau de disponibilité

pour un coût optimisé en accord avec les exigences liés à l’activité

de l’entreprise.

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ITIL en bref … Gestion de la capacité

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion de la capacité Gestion de la

disponibilité

ENTREPRISE

Gestion de la capacité (Capacity Management)

Objectif :

S’assurer que les ressources correspondent aux besoins actuels

et planifier les besoins futurs.

(13)

ITIL en bref … Gestion financière

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion de la capacité

Gestion Financière Gestion de la

disponibilité

ENTREPRISE

Gestion financière (Financial Management)

Objectif :

Connaître, gérer et faire connaître le prix des services.

Budgéter, compter et éventuellement facturer.

(14)

ITIL en bref … Gestion de la continuité

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion Financière

Gestion de la continuité Gestion de la

disponibilité

ENTREPRISE

Gestion de la continuité (Continuity Management)

Objectif :

Garantir un niveau de fonctionnement minimal du système d’information par rapport

aux activités critiques de l’entreprise dans le cas de sinistre

grave.

(15)

ITIL en bref … Focus sur la fourniture des services

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion Financière

disponibilité

ENTREPRISE

Fourniture des services Services Delivery

(16)

Vue d’ensemble sur la gestion de service selon ITIL V2

Activité / Business / Métier

Direction Utilisateurs

Gestion Financière

disponibilité

Soutien des services Fourniture des servicesGestion des incidents

CMDB

ENTREPRISE

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PUB – ITIL by AXELOS

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De ITIL V2 à ITIL V4 en passant par ISO 20000

Les évolutions d’ITIL …

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ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3, ITIL V4 : Référentiel versus Norme

▪ Différence entre le référentiel et la norme

▪ ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la fourniture des services informatiques

▪ ISO 20000-1 est une norme qui définit un

ensemble d’exigences que doit appliquer un fournisseur de service IT pour fournir à ses

clients un service de bonne qualité.

(20)

▪ Différence entre le référentiel et la norme

▪ ITIL propose des certifications

adressées aux individus (acquise à vie)

▪ Structuré sur 4 niveaux

▪ Foundation, Managing Professional, Strategic leader, Master

▪ ISO 20000 permet de certifier une organisation (pour une période donnée)

ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3 : Certification

Managing Professional

Strategic Leader

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▪ ITIL V2 : Très centré sur les processus

▪ Soutien des Services

▪ Fourniture des Services

▪ Sécurité

▪ Répond bien au métier de l’exploitation et de la production du système d’information.

ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3 : ITIL V2 : Très centré sur les processus

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▪ Découpage métier des processus

▪ Cycle de vie et amélioration continue : PDCA

▪ Implication du management et communication

ISO 20000 = ITIL V2 + ISO 9001 v2000 ?

(23)

ITIL V3 : Focus SERVICE & cycle de vie ?

▪ ITIL V3 : Focus SERVICE

▪ Recentrer sur la stratégie : Service ➔ Business

▪ Cycle de vie du Service : Design / Transition / Operation

▪ Amélioration continue : Service Continual Improvement

▪ 26 processus

▪ Plus de : Méthodes, modèles, exemples, études de cas …

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Définition du service

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▪ Transformer des opportunités en valeur

▪ Focus sur la VALEUR

▪ La co-création

▪ La chaine de valeur des services (SVC)

▪ 7 principes directeurs

▪ 34 pratiques réparties en 3 groupes

▪ Général

▪ Service

▪ Technique

▪ Intégration : CLOUD, AGILITE, DEV’OPS, LEAN IT

ITIL V4 : Le système de valeur des services (SVS)

(26)

ITIL V4 : Le système de valeur du service

(27)

ITIL V4 ITIL V3

ISO 20000

ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3, V4 : Complémentaires mais pas concurrents.

▪ ITIL V2, ISO 20000, ITIL V3, ITIL V4 :

ITIL V2

Soutien Des Services

Fourniture des Services

PDCA

Direction

Stratégie Conception

Transition Exploitation

Amélioration Continue Qualité

Chaine de valeur

Approche Systémique Intégration

AGILE, LEAN-IT, DEVOPS,

CO-CREATION

(28)

concepts Les

clés

(29)

concepts Les

clés

(30)

Gestion

services des

(31)

▪ Définition

▪ La Gestion des Services : un ensemble d’aptitudes organisationnelles

spécialisées destinées à fournir une valeur aux clients sous la forme de service(s)

▪ Autres questions …

▪ C’est quoi la valeur ?

▪ Qui sont les parties prenantes ?

▪ Comment activer la création de valeur via les services ?

La Gestion des Services comme pratique

(32)

Cycle

de vie

(33)

Continual Service Improvement

Service Strategy

La bibliothèque ITIL

ITIL V3

Service Strategy Définir et décliner une vision

stratégique.

Positionnement, Perspective, Schémas, Programmes

Service Design

Concevoir ou modifier les services en accord avec la stratégie selon une

approche globale.

Organisation, Outils, Ressources humaines, Fournisseurs,

Service Transition

Planifier et réaliser la mise en production des services en minimisant les impacts, en accord avec les objectifs de délais, coût et niveaux de services attendus,

Service Operation

Produire les services au niveau convenu en gérant au

quotidien les composants et les ressources. Réalisation de la valeur, maintien des équilibres, information du management.

Continual Service Improvement Mettre en place et animer les démarches de progrès pour maintenir l’alignement des services PDCA, Pertinence, Efficacité, Efficience

(34)

FONCTIONS

(35)

▪ Définitions

▪ Une fonction est une équipe ou un

groupe de personnes ainsi que les outils qu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités.

▪ Les Fonctions de la Gestion des Services sont :

▪ Centre de Services

▪ Contrôles des opérations (sous partie de la Gestion des Opérations)

▪ Gestion des Moyens Généraux (sous partie de la Gestion des Opérations)

▪ Gestion Technique

▪ Gestion des Applications

Fonction

(36)

PROCESSUS

(37)

▪ Processus : Ensemble

d’activités structurées qui

combinent et implémentent des ressources et aptitudes

pour atteindre un résultat, qui, directement ou

indirectement, créé de la

valeur pour un client externe ou une partie prenante

Processus

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Processus : Les fondamentaux

◼ Transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie

◼ Fournit un résultat à un client ou une partie prenante – Le résultat doit être objectif et quantifiable – Tout processus livre ses

résultats à un client ou une partie prenante.

Le processus doit répondre à leurs attentes.

◼ Est mesurable – Piloté par la performance : Les managers mesurent le coût et la

qualité, les opérationnels mesurent la durée des actions et la productivité

◼ Déclenché par un évènement spécifique – Bien qu’un processus puisse être récurrent ou itératif, il doit être déclenché par un

ACTIVITE 1

ACTIVITE 2

ACTIVITE 3

PROCESSUS

Client Fournisseur

Résultat Désiré Données,

Informations et connaissances

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Caractéristiques d’un processus

◼ Différences entre processus, procédure et mode opératoire

Processus Procédures

(détaille les tâches d’une activité, les acteurs, rôles, interfaces de ces tâches)

Mode Opératoire

(détaille l’applications des consignes pour exécuter

une tâche sur un outil)

Activité 1 Activité 1

Activité 1 ^{Tâche 1} _{Tâche 1}

Tâche 1

(40)

Rôles et

responsabilités

(41)

Modèle RACI

◼ R – Responsible : la personne (ou les

personnes) en charge de la réalisation de la tâche.

◼ A – Accountable : a

l’autorité pour approuver le travail de R

◼ C – Consulted : est consulté par R

◼ I – Informed : est

uniquement informé des travaux de R

Réalise Autorité

(est) Consulté

(est) Informé

(42)

▪ Rôles clés

Client

Utilisateur

Propriétaire du service

Propriétaire du processus

Gestionnaire du processus Rôles et responsabilités

Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre.

L’utilisateur est la personne qui consomme le service, et ce faisant réalise la création de valeur dans son

processus métier.

Le propriétaire du service (Accountable) va être responsable de la définition du service, de sa mise en œuvre, de ses améliorations et évolutions, de la vie du