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La gestion de la relation client E-CRM

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Academic year: 2022

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Texte intégral

(1)

La gestion de la relation client

E-CRM

(2)

Pourquoi ?

A quoi ça sert ? Quel outil ?

Qu’est-ce que ceci amène à mon entreprise?

Pourquoi maintenant ?

Avec qui ?

(3)

Une stratégie transversale d'organisation

Permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et

potentiels en les plaçant au coeur du système.

Le CRM révolutionne le marketing

traditionnel et entraîne une révision

complète des modèles d'entreprise.

(4)

Qu’est-ce qu’un CRM

(5)

Récupération et conservation Fidélisation

Élargissement /amélioration de l’offre Prospection / management de

campagnes

(6)

4 Types de CRM / Modules

Liste de fonctionnalités du e-CRM

(7)

En théorie:

Stratégie

Segmentation Technologie Processus

Structure organisationnelle

Mais en pratique 10 étapes et un processus continu

(8)

Mise en œuvre du CRM

1. Mobiliser et convaincre Top management

Ressources Temps

Philosophie Cadres

Mesure Motivation Coaching Personnel

Jouer le jeux

S’impliquer

(9)

2. Évaluer la disposition au changement

Analyser les obstacles Revoir les processus

Trouver les vaches sacrées

Analyser les conflits d’intérêts

(10)

Mise en œuvre du CRM

3. Segmentation:

- Meilleur clients…Moins bons - Chiffre d’affaires

- Région géographique - Valeur future

- Type de relation client - Canal préféré

Faire un arbre et choisir 5 groupes cibles/témoins

Préalables: importation dans une base unique

(11)

4. Établir le profil de chaque groupe

Analyser les besoins Les habitudes

Les profil /Les ressemblances Leurs contexte socio-éco

Le type de services souhaité

(12)

Mise en œuvre du CRM

5. Établir un plan d’action

Analyser la rentabilité par segment

Positionnement marketing par segment Service minimum/max par segment

AIDA (awareness, interest, desire, action)

(13)

6. Trouver les moyens technologiques

(14)

Mise en œuvre du CRM

7. Intégration des processus

Analyser la chaîne de valeur

Créer un control de qualité de processus

Workshops / jeux de rôles Implémenter les

processus / Retouches

(15)

8. Formation continue des équipes

Formation théorique

Qualité

Relation client

Analyse des potentiels durant le service

Formation pratique et continue

Implémenter les best-practices dans l’industrie

S’inspirer des processus qui fonctionnent

(16)

Mise en œuvre du CRM

9. Adaptation de l’offre

Produits aux segments

Canal de communication

Communication produit/segment/canaux

(17)

10. Amélioration continue

(18)

Pourquoi maintenant: Le marché du CRM

(19)

Siebel, People Soft, Oracle (Multi-Function LE) SAP (Multi-Function LE)

Onyx (Multi-Function SMB) Sage (Multi-Function SMB) Microsoft (Multi-Function SMB) SalesForce (Sales Automation) SalesLogic (Sales Automation) RigthNow (Customer Service) Clarify (Amdocs)

Avaya (Customer Service) SAS (Marketing Automation) SPSS (Marketing Automation) Unica (Marketing Automation) Epiphany (Marketing Automation) Open Source: SugarCRM, Compiere

TouchMind-VtigerCRM (Multi-Function SMB, Open Source)

Act! (Contact Manager)

Pivotal (Sales Automation)

(20)

Exemple d’un CRM TouchMind-CRM

Basé sur un modèle open source

C’est vous le mettre à bord Une grande communauté Multilangues

Une multitude de plug-ins

En mode ASP

Vous ne payez que ce qui marche

Aucun investissement en hardware

(21)

Questions ?

Les 4 types de CRM A quoi ca sert

Mise en place d’un CRM Les CRM du marché

Risques

Exemples de communication

(22)

Risques

(23)
(24)

Reporting stratégique

(25)

Références

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