La gestion de la relation client
E-CRM
Pourquoi ?
A quoi ça sert ? Quel outil ?
Qu’est-ce que ceci amène à mon entreprise?
Pourquoi maintenant ?
Avec qui ?
Une stratégie transversale d'organisation
Permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et
potentiels en les plaçant au coeur du système.
Le CRM révolutionne le marketing
traditionnel et entraîne une révision
complète des modèles d'entreprise.
Qu’est-ce qu’un CRM
Récupération et conservation Fidélisation
Élargissement /amélioration de l’offre Prospection / management de
campagnes
4 Types de CRM / Modules
Liste de fonctionnalités du e-CRM
En théorie:
Stratégie
Segmentation Technologie Processus
Structure organisationnelle
Mais en pratique 10 étapes et un processus continu
Mise en œuvre du CRM
1. Mobiliser et convaincre Top management
Ressources Temps
Philosophie Cadres
Mesure Motivation Coaching Personnel
Jouer le jeux
S’impliquer
2. Évaluer la disposition au changement
Analyser les obstacles Revoir les processus
Trouver les vaches sacrées
Analyser les conflits d’intérêts
Mise en œuvre du CRM
3. Segmentation:
- Meilleur clients…Moins bons - Chiffre d’affaires
- Région géographique - Valeur future
- Type de relation client - Canal préféré
Faire un arbre et choisir 5 groupes cibles/témoins
Préalables: importation dans une base unique
4. Établir le profil de chaque groupe
Analyser les besoins Les habitudes
Les profil /Les ressemblances Leurs contexte socio-éco
Le type de services souhaité
Mise en œuvre du CRM
5. Établir un plan d’action
Analyser la rentabilité par segment
Positionnement marketing par segment Service minimum/max par segment
AIDA (awareness, interest, desire, action)
6. Trouver les moyens technologiques
Mise en œuvre du CRM
7. Intégration des processus
Analyser la chaîne de valeur
Créer un control de qualité de processus
Workshops / jeux de rôles Implémenter les
processus / Retouches
8. Formation continue des équipes
Formation théorique
Qualité
Relation client
Analyse des potentiels durant le service
Formation pratique et continue
Implémenter les best-practices dans l’industrie
S’inspirer des processus qui fonctionnent
Mise en œuvre du CRM
9. Adaptation de l’offre
Produits aux segments
Canal de communication
Communication produit/segment/canaux
10. Amélioration continue
Pourquoi maintenant: Le marché du CRM
Siebel, People Soft, Oracle (Multi-Function LE) SAP (Multi-Function LE)
Onyx (Multi-Function SMB) Sage (Multi-Function SMB) Microsoft (Multi-Function SMB) SalesForce (Sales Automation) SalesLogic (Sales Automation) RigthNow (Customer Service) Clarify (Amdocs)
Avaya (Customer Service) SAS (Marketing Automation) SPSS (Marketing Automation) Unica (Marketing Automation) Epiphany (Marketing Automation) Open Source: SugarCRM, Compiere
TouchMind-VtigerCRM (Multi-Function SMB, Open Source)