همية فهم عملية الإدراك لتحديد انحرافات الجودة
Texte intégral
(2) אא. 159 .
(3) . /. א
(4) א א
(5) א "! א א#א. . !" . ./0 1/ א2 "א א134 5 א$%&'א$ א*א) (א$+ ,1א6778*א9771:;'77<،5 77#?>א77@ A77B0 C77!D778E#א F777 א3777'777G #א57778@#א777 #א9777HFG5777IJA777K3،4?777 א L$M/ ?<'א،N;אH@1 O,$M PQ'R8@#א K@<UC">V5W'X،"א:!J YKZHS + אT ،!# אC א،) א*א،C א،$ ?] אW- W; +# אD$< א KC @]אC-^_،$ א،C אDHא`"א Résumé : Le processus de perception chez les client, a une importance immense pour l’évaluation de la qualité d’offre de l’entreprise, son bon fonctionnement, et en conséquence sa réputation, dont la compréhension présente un atout ou un facteur de sucée, dans un environnement instable, changeable, à tout les dimensions, et donc provoque une avantage concurrentiel durable, et un barrière à l’entrée difficile à surmontée par ses concurrents. Mots clés: création de valeur, qualité, perception, qualité perçus, écarts qualité, amélioration, reengineering du processus.. 37$<_a5!'<?$ D אWJb 0cD8E# אO,277،"א$ 7784 77F77d77e977WJ977H77 : אC 7 #אA77K77>-3،77 #א f،g?77@ "77<+ (א77 hאa77i77<1א.77jאi"774 77 אא/77%C771k771 7 #א3<G 7 אn7<1D"אmEo- $ א]אl אD"אmE#אij f7a77pHG$ q7 r،7 78E#א, 7iJ'7$7@7 %7b7 0c 7Jo-C">0#אstu GvW YK8q rL%&א،9 !א
(6) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(7) 2009 א8 א
(8) אא. 160. S 77+1,J77H@ א77 א#אw77 !אs77t377 xאy77z&אi{771KL77<U77; ،77N|$ 77177$ ?]א77W-a7717777B51"77I77% O،78E#א a7T 7;,}7H 7 ،%j]אE%) 8a~"אdE/ ?<'א ،7$7Re" א$ _א3<G -a1X H@1C 7"#א7$ אL7'7!a777<7 א7+< 7>;*"(א7JC5 K" {!J$+M8/ א ?]א،9 $#א 77H!77q77 r,77!,-،'77$ א77Z77_77$%Jn77<Z577877 ،q7 rL77&"7p@ אL77'7،Xerox:'7:C7N{(א7!D8E!X 7 7@ 7$ אR7 אLI،" א9HF1A83H9 K $ א '$ $ ?]אW-C א R7W אvd|:'$ א#אD$ %אDאr אD < אA"1 ]?77W-,J"1 77!'77:577 "(א77^77;3KC 77א،s77vא،77+< אW7788J D777 @#אC 777 o&א777v Z777 .777Z777_ 777 ،'777$ 777$ א | 7C 7 C7B#א%+#אD1, $M#אא/%S83K5#אDא 77G C 7 !"!/77J/77 אR77W |א77،77 @177 "א77p@ אD77v ، 7 אR7Wאa7$H !"@8G5 א5B Cאt،
(9) +#אA5 W א%+#אs|L9G 1a'$@8; "7:!J7H א#אq1% אC אDאrDאLD @#א,X?WGarvin (1) K?%eLL;J'<?"1 א،]|$ אDאp W ]"אv،J @'<m3< א1@ ?אWWX(HFeigebaum J 7751L77L77<O77 אW77 א2@77 א778@TאZ 77 אD>?77WuN77 (2)K?, אD5eDv; א/7%7C 7 7 אb" אB H ( ISO ) #א2 # א$p@#אJ uN77אk 77$t77%C 77?אW7 7 #977s 77$77 ;977Z77+ b77"1 77@D77v;k577m-a77C77 א9577<177 א،77אL 77 @#א3C 77v #א (3)K? (implicites) @e (explicites) W א%+#אs|L9v @ 8אL< ./77%،77@77v;L7777v 1X77177771J 77 @#א77 W-77$,J77 7+, <1,JJ،E@LF p;|' אLC"%, <1,J-C&א J7@>5 א7vxא7H",-7;،S 7 א78'אN78 @b?< אL< 7$Nא7H@1C 7w7 !אL78E#אL<5m-a'$ @א#אe
(10) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(11) 161. 2009 א8 א
(12) אא. G77 א*א)א77+ אR77B q77 r,&77 אR7777;،577WEdurableF K@#אevxא./T 7AHY-،0+ אC"M 1C H, אJ'$ 5@ J K91אp Wא 77<xא, <77877B#א77W77+H،577W77$L77C775C 77א,- J .7_R771אra75
(13) +#א,}H ،
(14) JC v)@%,!,-'$. ]77-a77C77 ?77אL 77 @#אC 77v77L77)77@%q /77 ، 77 (4)K?^$ #א 3R7e"7،D+I אL'$ א.US|BWC @]אC"7 K
(15) p@ א]אvJ'!)א6mq r،Dv;L9 51
(16) 777+a777777<@ א+777I]+777-C"777 777%{9 H777-L777<777,D7vxא7 7B 14 717@#א7e7@#אD7vxא7517+!,&،C 7א 7BL77J7 4 717 א7%E5e" אFDvxא./%51+!Y-4 1 "7p 'א7!s$ 78א7F&אא/WW<#אW אL5 C 7אb7"1e7IL7< 7 ،E)| 78אJs$ 78א$Bhא W$! a77C77 א9577<177 א7אL 77 @#א3C 77v #אuN77אk 7$t? 77>-3EuN77אF%77_L77<77 א،77@77e77@D77v;k577m K?^W<Wi ،78E#א7a77%dX1C 7א$%J"p1،91Z58s|L 7778E#א2B 7771،v777"777B777B51"777W !א7771"777&א777 777 + ] אh U،".jא9! 2 א9H<G א a797$<;'7$ א57b<H،. $9$<;+!،|H9Re" !؟b!("JC5J،"؟#א$ אC א - 7%77&אא/%،s$ 8א$]א ?"א$^ O)@%2א א3 77 W.77/77 א،s$ 778א77$s775 א77$s 77;77 אs77א77 א 7<G , v 19،1א/ א$ א#א$ אs ;+Hsv (5)W$ אa L'approche transactionnelle W 5 א#א71 9777 777#אuN777'א777$ )א777،s7775 אk 777 777 @#"א777777@ ،971 א،97 HdF9$
(17) pWa9 p;|fg8אo-$d، אx.
(18) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(19) 2009 א8 א
(20) אא. 162. s7 אJ]?"א7 "א7 אr7 א77d 7 @#אא/7T7@7$7H،EKKK91{ K9@ L'approche relationnelle WN| א#א72 !| 7778א777" א777, 777<777$ אa777777<xא,J777%+777 א @#א |)אJLEs$ 8אF 77$s|770H7 7777v @n77 77s775 אk 77 , 77<77977W&777 "77>L77C"77p @#א77$ ^א77D77Hא`"א71 77Es$ 778אF)| 778א 971|#7v"7H"C797 , 7<7U،|Hhא$ 'א$ #א K5 #א Jk57mאL7R1"# (א#'א$ H،^ < ^ #<|אHאr377W !77 א77H"#אC77 אs$ 778q77 r 77 @#א."H 778/77 א77" אL77 L7777+ א77" א77 77v"$!Dא77p Wא772M7777d،77 א977j 7 אDא7p W^א7"א7`א7_9@ @U،!| 8א$ אs| Khא 7$ 'א7$ א7)77 א7"B
(21) #א8E#אa,JZ58U"p 77@Z77Hא א77~א77،q77 r3"dE77,J9WX77mL7777'77!77"177 א 7vL7]7H אL7s7( aT z$U،95B^E$ אF word of 7 @#א77$< אZ7">L7L"777 !'א77^ 7xא7N|$ Kotler 77B"77 א7"#^א77_ 77 א77;C77i 77 ،mouth (6)W' אy|: K$ ?]אWאaC • א KD$ א1 H • KH@ אC #אC • C '$ א)א]?7 א،91|M7+1R716'7$ א7H
(22) 7 א$ 'אG 8E#
(23) א1 Hא7%JZ7_،S 7 אD7v;27,<*"א$XT$/ א 77z،77!א-77$L77177WD|M77+ אR771"1K7 "# א$@ 7777 #א ،27א א39%$!n !$!9Bh]אm&א2"+ 'א '$ ?717 א75 אJb #7"+! %9N،Nq r3"אdX 77!א-3"א77H&אD77+ 77@%L77K97 !א- 77/77 אy77xאJ]?77 אa77 77+1778א,}77H977،q /77 977+W"77+ א)א-b77 7777$!:77#אn+@77.
(24) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(25) א
(26) אא 8א2009. 163. א*א)א*"77J{77 W77Wא "77א77+1778א J977v 177 K) 77 א K9dX $uN
(27) +א*א)
(28) + −Iא*א) W "!' Hollenbek Wagner Lא*א)q1?W7א $א 7T|L7
(29) א&"Hא L ،p@1،אkv68א (7) K?D # ?W77E1964F Berelson Steiner R7;97+"1L7<77א 7$א L77 |
(30) Tא ¡"1] W"+א #א (8)K?9 -v # ?MJ %7א $א
(31) 77א '777+1{7p@1،7 M7+"7+ )(9 L9אC IL < D #אLGא&]mאK?9Bh "77177,rא "dE77#"77+א:77Dא%7777+ VDא ,Js77،7757 @7za@TBאD7 #אL797 -78"#אn78&7Hq7 rA7h 3977W 77c77 Wc%77+177$p@1o-77$77d،77@77;77>-3 rא!"^) 89!q rL @ ،WD L91אK97 "717.j </%':OLאא @3
(32) pא ?<'א #א W א ?<'01Wא @
(33) pא*א! . .
(34) ت
(35)
(36) .
(37) .
(38) ات. . . "# $% & :.
(39) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ .
(40) 2009 א8 א
(41) אא. 164. W!א*אB?W& אJII '77;n7 ."א7W7،7@ ;LDא:D"אdE v C)א*אJ5 D7 $ 7p@17$7@"7+
(42) א77d،97 -975 @W< . ¢c"dX 9W K+
(43) d، אxאs|L5 8א א
(44) 0 77977W}H977 ;L77C77Dא:77#"77+ "א77 ^77;W7777 א−1−II א,7W !"#א אiאR،n$א98; אL":!JJC;א "7O7d،7!א-'7 £7#אo- א7xאL7D7 #'א7 _7$3N 77$%&b77 177 אq77177@u0?77 אR 77،+771J77m"177;"c 7Y-،Dא:7L@ ; %'!)W@WXs אL<@%K9 Iא L777788Jg"77m"77p@ אF77+Hq /77 ،77@77K] 7 vg77 @778; א977v W K)א*אg"m 77;77p@ א77$1X771،77$%&אDאrDא:77#א77 א77W777p7@ א−2−II , 7<17!،M7L77+@7> א77 ]א7m&אA7o-"7+ 'א K"7H'7!75>27Z7+ ^w 8Jk51q r،a@c; |< pW 37:xא7"p@ א77?F ?7א <?אk5BW"אpWwGIJq ro-? 7@7<@7$،7!א*א7$ א,X7, 6+;7 ! א
(45) א אr- 77@1,J277 #אL77,77!77 אD775BWאL77א:77!b77 D775BWא77@ J777< b777 )א*א,JJ،C7 7;a777:777# א]א7 7vJL777] 77v'777!/777J (10)KN n $? א EGFW$%JWW*א*א)אp@ ¤5C)@% o-!'1;WE+7'<mFD|%aDא:#אo-"p@ א ]?7 א397 7!6 א/ 'אH،P אLv אn+@"+ א)א77 7 !6 א7777 "(א77&'א77א א77$@،'<?77 'א77:)א*א277 b7 7$W-7%dX17$3 F !#א א,JJ،+'א:O 77@i775 א, 7<H"77א577 אa77a774BM775H،+77771 77;L77 (11) KTa@+"א$@C Iאr|<m T5 8א אD #א1o-"אH&אk @WD #אb@1J5
(46) 77 א3"77+ ^א77{Intological categories77B@D77HJD77 $to KdאxD #א./% 1@I א91{q / 7Iא7$ א7!'א*א7< 7WIntégration '7< אJ5 "7+ 'א77;KM7L77+@#אDא:7#אLp@'< '!L <
(47) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(48) 165. 2009 א8 א
(49) אא.
(50) 7 D"אdE7$ .]7 WאL717Wא/7%،u7@ א:#אJyxאs$!-o-N1 C75J] 7vg78-o-7W;JL7#א7Ws7:$!K¦!!א-a91 7v7 1 7 @%r $< q #
(51) אa ;א$W|*א9 8L (12)KT."!/1
(52) 0 7"7+ א,JF ?7]א7$("77;WGrouping 27$ אJ75 W2$ n8Jy|d K(Continuity)"א7$ 8א،(Similarity ) W977? א،( Proximity)w א "א0 8 אK"+ א%1 אD #_'א3':$ W"77+ א−3−II a77]77@77"1%77+L 77<1s|77L77،77$_7777 אZN77xאW77#א K א9j91{ W!א*א$ אuN−III WhאN Wא$%^ 88J^1 c!א*א$ א$ 1 97 v;
(53) 7 7cN7 W?<'א797%5 W"א7+ א9v ;W7N7 Wא−1−III EGFHv א5 א2ZHא א9 Z 77"jJC{77977 n77<177 אJ977@J77177 אD"אdE77#אH"77 77 k 77 c§77א77v"#א77>*א7 1J7vi-J7977 R5771J،C"7" Défense 7!א*אkH7 אJ7#a$q rL @EDא אF:#א K^ "אאJs ;D#אC]@^"א#אHWs:$!. perceptuelle ،Z7B'<? &)א,J"H&L<2א א3W77h א−2−III ،C{7א7;L7"7+!97Na7b7 1@;3!,J R777W אv'77<777¦,JL77<$#א77eL777q /77!،KKK77H: א،77$ (א77#א K9 " / אyxאJb #א 77!א*א77$ א3]77B&אL7777 ^א77 ^א77IאL77 77@ s777¨א777;3777H<G 777 א777 K،Dא:777$ 777 א*א)אR5777 sX7!7,7!،'7$ N?"א7 )א7 Z5787@Bאr- (13)K!א*א 77אL 77 @#אC"77<H277a77'77$ א77%77%rא778E#אa77C 77B ، 777l 9777!א-777;3J،777$ 777!'א*א777xא777;39777N Kq r'1 אRWא אa !6 )א*א$3C"dE#א א'א .dX771,J¦-W77W* )א77 אa7777N vאdX771"dE77)א*א,JL77e" 77 "B אHa9@ <13C"dE#א א'אa" א,}H ،
(54) % 77U،^77+ 7777>-3"77p177 א77 @#אuN77'77$ א77)7777 א
(55) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(56) 2009 א8 א
(57) אא. 166. '7א א./7%71L7<K97!א-3"7:!J<G 7 א9! 72 'א W
(58) Jd|do W)'א*אKE]? א،yxאF:# #א א'א−I a77"77+ אC77a77"dE77177 א:#7777 #אuN77'א77א א77% W@،9!א Intensity WH:< אJC? א− 1 − I 77$<H،)א*א277 y77xאJ]?77 א77H:<"77+ א)א-"dX77 77; ،D 7 אC7m،, 7 אW'7:،{7!J97!א-7I"HF7W!7$! :#א,! .7775 Wאw/777א/777%
(59) א0 7778א, 777@#אL777K777GNא "א777H:!،?777 ]אM777 א K א {אאL1 IaJDW|*א, <15 4H]|$ א Size W7x א− 2 − I L77"77:!J977 -.775 WאL77<J77$!،{77!J77;r:77#א,77!77$<H $$77 77G'<?7777Iא./77%
(60) 0 77،477 א77xאDאrDא:77#א 7!G+I3C W|-@H،D"B אD|¨אbG א3DW|*א C 7$ #אuN70 א57!7$;a7B,|7*אn7+W3q /!،+G אL ،,|77 77W <#"(א77& א]א7v&א77577W77| אC 77!77@77. KT.5 W ?אq r G+777I3"?77@177 א77 אD77W|*א,JD7778(א א77;-N77 WF77@77 (14)K'5 #א3":!JW"!/ 8، -]א "א.5 WאD$ ;אL 1! ":!J'5 #"א+ ]אB-:#<"אא1,-WRepetition "א7< א− 3 − I K9!*אI"HL ،F7: אL7.75 W| 7 + "7:!J)"G #א ?]א, !q rW7!"x א− 4 – I ،D7:O'<7ma7"7p17 אD7W|*אq7 rLs:$!©;|W,JL< 77 אD77#א377:$ #!@א77 אD77W|*אL77.775 W| 77 + "77:!J77H K%e ،C"77s&77y77;J:77#"77+ "א77 77@WNovelty 77dא7x א− 5 − I KCv"B"1 אH X#]אm&אq /!،"9 95 @ ،9 "78)'א*א7137%אR77;WContrast 77M7 א− 6 − I L77،77 H77W|-Dא77m"77"G D778E#אL7777 א9 $ 778א77W"H77+H (15)W :J " Le grand amour au petit prix " W HONDA !"m J
(61) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(62) 2009 א8 א
(63) אא. 167. " Un petit oui pour un grand non " WCHANEL!"m J " Dur avec la saleté, tendre avec les couleurs "WMIR!"m J " Regardez de prés pour voir loin "WCrédit agricole q7@ J "Loin des yeux, prés du cœur "WCHIVAS !"m J W"7+ 7 #'א7א א−II ،97715e"77+ א77vGH،)א*א77$3C 77"dE771770? 'א77א א,,77!אr-773"dE771'77 א77¦!،KKK97 1$ %א9771{א،9771%jא،977$ W$%J W$HK
(64) J"dE# )א8 97W}H،98; אs|LvאDא:#א,W*'א5 ^;WC"775א−1− II ]7m&97!א- א91 {אWC:!WD 91"!אr3, D77 #C77vDא:77L779 5 778אf77,7777@%،%?77 8א977 Z5778 ،777TC77vW777?777 !א2B 777777dL777،97771"!אr3777W 0#אW777#א K'5#א9! 83"dEU58@D@ <13+@ ExpectationsD7 1L 7<1o-7W 17C77W 0#אC{7א./7%':,3C{77'א7777@5>אr-(16)K]77ml 77xא77@!א-a77775 e"dE77177 א a7"dE71 @אD 1L <1o-. 1'$ אC{,JQZ אst D7 ^+ 7V^ 77v ;KאL @# אOuN9!א (17)W]|$ א K9s xא3'$ אRe"/ אC (א%Ww e"# (א# אJ1 K 5'$ א.~/ (א# א%WEN|#אFs 5# (א# אJ2 D77 !3{?'77$G א77B@?777"77S77BW77v ^ 77#אL/7%^77 K " intervalle de tolérance " אsc9 -?5@vJ ]|$ אD 1D 02W'<? א. ,# + *
(65) + . / + - #. 0 #% #. ( ) . .372.
(66) . '
(67)
(68) . :
(69) .
(70) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(71) 2009 א8 א
(72) אא. 168. $!،9vZ q r،"'$L'$G אB@b $!،C אa9$<;39 !"/ א5 אJ"mE# |אb Lh אא8אU אstu1E5 אF"mE#א$%JDאi ,Jp;|2،HRe" אC Iא#אasi@ '$ >"א K("&L"FLC אb '$ אn+@. CJ"# א1$@5H،)א*אw 8J3CJ"#אL'v" אb Wn7@ א−2− II $ &אא/%,J¦-،'v" אL":!J$+1 -95 @1xאD!# KCJ"# אL ":!J D| ' אX {J C 'G אa 91!א- 3 L< ،91!א-3"אL'MHJ$%;J,Xs א2B Wq re" (18)K,+ V$WXs אL< 5 <# אJ "B+ א א אD"אdE# אW277H א א−3− II K9! 8a"dE1 91"א+ א.5 Wא9v 1 {אED5e،Dv;F 91 אn<1 אL 9 c "+ א) א- "dX W777 א−4− II R5 9 $%- ,J ،אv $ ' א א/% { K91 א،91M; ،9 Hd (19)W'?+ אא/%:JL،~-)א-as xא3r|?H ،|8*אs א31v|dLL1,JD!"? ;(א-F ; K1 x LC5!B 9 3
(73) B v|d 1W|- 3 D"J 9 $JC"o-95 @1 83,|*אא/%aD 1;،" @א K^$#אCMxH S א8J 3 1 @ ;J 1 F ; B @# אD!"? ;( א- K2 % ;אJ8א9WJ'j% Camellias !8אF_@1| "<אJ KCH אD;3J 5 אa3B@#א./%,<80 א a"<+ אC?]!/ ( 20)WE]!/ אF7@%/ אDא7 א−5− II aRv D Iv!]@ א/ "אp;،?C?!'א#;'א !/ אu0? H 9 ،5 <# אD א אo- ] א, R4 " א+ א L {!J ! א*א91 א,J J ،C אD א2 b< אa J K]!r'&אu0? א W77+ #א א'א− III / אb # אR; 9 " / אyx אJ :$ "+ א) א- b ,J c K0? א9N :# אuNH- {) א*א$ 9H y_ א/% a "dE b # א,}H )# ?] אW H- ':O $ % )א*א "dJT, <,JL<Bhא5 א,J Reitz א א/%3 (" ،+ א
(74) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(75) 169. 2009 א8 א
(76) אא. # א5 אL '<H {D # אs5 8" א אB א3 5! (21) K)א*א$3%אR1$ vא ] אv& א& אD;# אDH# אW 7# א75 א−1 − III a{)א*אk EyxאF:# אOW<-a"dE1 א،KKKBhא WL¦|!L$M 1#א5 א,}HN"אmb c"&אZ1אr}HK9!א-+! ،GN א "א، א אD א < א،E" #אF 25 אB@ § א3"א4 א2 #א D"J $! ،KKKD @# " אR1"1 b+1 "> ،C]* א،D א ?%Z_ N% a8 א2/1 אB# א,J D8;( א א- N W ]5 אa , א2?1 z،5I a8 2/1 אq1 L aJ ". (22)KD @#אL #9!| 8א/ א&"אs >JC6+. Eyא&;אFDא:#Bhא$ vא+א,-W77$ vא75 א−2 – III L!א-Z1J1,JMJL<،CvWTbM1,JL< M;398]";JL#;אJ @@א*אRWא+HK"+ 'א5 9%5 WאF ?1R59 -v # א8" "+ אq r)א-aא/%"dE ،9N|i $ v"אp א,}Hq /!K9 -1"pW9N|i'H" 9!א-L1@ א ]@dJ L" "אHJ v W"p א./% :J L N א ?"אb $ $ B1 KKKK25 'אv26?#'א+1،+ 0#א%אJ]E%uN،]א ?"א$ 5 אL<L< v"#אD$אC"8&אdX1א/TbML)@% J "+ א3 "p8 %dX1 L< ،b # אs אs 1 + ' אq r K]A5q r, <HD41,- d' אWJ (23)W$%$%&א3e^H-L< L<@ אD"אdE#א,-W Temporal Perspective 7@ אD"א7dE7#א− 3 - III 3 ^ 'H o-
(77) א3 K F L א+ V @i D ;א/X1 ,J ( "H / אJ،P #אF ;א3' אא/%dX1"p q /!،@ א q r'< 9!א-3"dEU،y;אJDא:L9 ;#9 5 8@]אdJ"+ א א*>אR;+ VS"B9+W"+ א9!yxאn+WJ:#אn+@H {J'$ v @ א3b1T^אWkªW|:$H،9H"/ א א:, <' אb @C;א א א3q ry;L< ،8 אD #;אa"dE 8P #אF אC"HLK,}Hq /!K5". "+ ) א8 a d L ،) א*א$ a ،¡ L< *א3< אF אLT"H אN| אD| אDא אWs:$!K91א+1 KviB "אMאL":!JD"א5$ ,X
(78) B א.
(79) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(80) א
(81) אא 8א2009. 170. −4− IIIא 7 7xא '$?1 : Antécédent States "7+7 75#א Dxא #אv W':"+א ،Cא*،Cdא ،KKKאDxא @+א "pא E#א H vא "H 1 W': "+א א @ @ א
(82) ?"א] ،א*،v אq1'!KKKK"#אD+I':ODxא3$Nא kJo-?1$W-،"+ 91a"dE1 Eא*א!"9 txªא*א! K א ?<'03Wא א'א$3C"dE#א*א) $ r YFא ?"א] E / 1 2. 2 & ,$ 8$- / 1. ; . 3- / 1. ا!
(83) وف ا
(84) اء و ا
(85) !#ي. 3- & ,$ / 1 . ; ):. ):. ). ا
(86) اد. ). اا <" -. 4
(87) 5. اا <" -. ا رة …. = .... ) ,1 6 5 7. 4
(88) ) & 6 87 ) . ": ; ). 2. 7% ": ; 6. 6 ا
(89) . 2 / 6. .
(90) :. Walid Ben Ahmed, Bernard Yannou, Opcit, p.25..
(91) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ .
(92) 171. 2009 א8 א
(93) אא. W!#אC א , 777<7777"#אD77אD77 @#אC 77'77$ א)א-,-277א א3 W^558LW א31W&אא/%،58J~,JL77<J'7$ א975B7Z7H א1Ci77 UuN727 $ 7אL 7 @#אWJ 7 ،)א*א7$3'7 7vo-DJ" "אB אL< ،q rS +1 78E#"א71,JR7~J،s71?<א7#|7;9W !( '<?#אא/%';,}H ?7;7" 77)א-'7$ אa'1 אGG "אB א "א5;I 77788Ja777777$ "777777197771אp Wא777_a777A777H"777&"א777 (24)?!"Bq r'HL'?proposition de valeur ? (25)?C v eW}HC ')א$ ?א
(94) אWKotler q r!E 7"7&אZ71] א8"38E#אRWvL1|Hv WWd R7 B אq1 ; אuNא`"א^^אv z، @J ^ 7x|א7!3L7< ،א57!JB7, 7<7אא`"א/%،$ 77v'<?77977 B41L7777@¦<O77 אg77@ א77_27777.77_77 787$+7N|$(7 7@G5 אLC&א./%،L<UFk"8X 7 #אa77!X א277 q7 r3dX7 א9WX7mL77'! )א*א$ 27]|7$ אD7 1Dא7p WאZ578L7M7J7+ אא/7%@¦<،7C"$ #א ! ؟#אC Wאr,אs] W,r-KP@ א3אvC5! p; '7m7$17<;?W7WX7!#אC 7"א71W!#אC
(95) א+ א/77%a77Z77BL77)77@%E26F?7 @77J^77 77 @#77@ אS 77+ אs 77; 77T77B،" La qualité perçue relative "577@ א77!#אC 77
(96) א77+#א g?77W3778E$ ?77 א$%77#אC 7777L77C775?W 77 אb77" א (27)K?H@9cW]E%$$!،N|$ 77$177<;77WXq77 r،1א/77 אR77WאL77"775177!#אC 77H,r57777 א،971אp Wא977j9771{א971!א-778Ja77'7$ אL777I >78-a7'7$M7J7 אC 7אL7. 78/7 (א7$ D7 1 KT!C IL <1 ،Dא:L9 " a 7!#א7$ ?א, !3$ א @;אL
(97) +#אא/%_$%J"p1 | 7?א,J ،(28)?7!#אC 7
(98) א7+cA51"1JZ 1'$ >"אL
(99) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(100) 2009 א8 א
(101) אא. 172. ،א7v,7 $,7 BW7 +7_a7J"7B17 אDא4 7 אC א)א-3 K(29)?7H@1C 7L77:z]@dJD8E#>"אL$T|4 8אL<; ,-77;،<@77 א977B778E#א]אJa77.dX77
(102) 77+#אא/77% 7$ ,rM7J،jL @1 א א$"$ '<?"dX 1]|$ אD!א KC אD"אmEa5B#^אH@#>"אLC/0 # א {7 7!#אC 7 7W <#אR7W' א7I א#"א$ 7#א.75 Wא,}7H9 ." la veille concurrentielle "H@ אp אLאv$5Wv WC אDHא`"א Parasuraman , Berry, ZeithamlWw77 < א775eJ'77:Chumpitaz 77 ,X7،E2001FGronin , Brady E1984F Grönroos (1994) Rust , Oliver(1985) C 77vW7$%C 77 L7777v '77&אa7777;،77&א77
(103) 77+C 77א C S"B @H،!#אC אL@$<1אr-;(30)אC v @#א
(104) 77@77<H،
(105) i| 7777$!,&،770 77!#אq771، 77 @$ 77!#א K9 H"א1, @ v 71R7W אv'7!37$5B אC _א8E#אaH9 '7$ א,X7a7@W,JR7~?7;"$ 7'<?7q7 r7 a7'$ א9 ،(31) "Une perception globale de la qualité"C 77 |77m77!א-q77 ( 7#71,JR7~،^G אLL<$ 1< ،NאJ( 3<G "77א/77%،"א7`א77_J.77_Z5778/77 א77T77W977 ;/77 א ^77"א77`א77IF'77$ א7777C 77BsX77!David Molliere R77; 77"א77`אFD77$ א77 א&א]א77E77!#אC 77אC"77p @#אC 77א ,JbM77،Ei77Q*אC 77vJ|77H77hאC 77א77_"א77#אC 77^א77 W7$^ ^אB@ א ^א 7%iQ-"א7#אC 7אqualité attendueC"7p @#אC 7^א7"א7`א7 E1 KEZ א$ אD$( a, <8' אJqualité voulue, C 77אqualité réalisée EC 7 @#אF77hאC 77^א77"א77`א77 E2 (32)KEiQ*אD$( a, <8' אF qualité perçue !#א.
(106) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(107) 2009 א8 א
(108) אא. 173 + =7. C אDH א`"א04W'<? א. =7 =
(109) . , ? ( 6) (2). (1). &#'! *دة ا. (4). ' . ( 5). (3). anticipation. ز,-. *دة ا. @. # @. = @. suiver. challenger. leader. "# $% & : . ـ%ا. D77Hא`"אL77C775E3F،E2F،E1FD77Hא`"א,JZ77 ?<'א77 אL77©77;|W Z7">L7،9717#"$ 7#^אG B41a'$ א8E#אaR~،58 777HE6F،E5F،E4FD777Hא`"א777JKi777Q*777 #אD777$ א$777 ^א777_ ،^7G א+7+'7$ א3"א$ 787_o-78E#'א717~-DHא`"א 77N|$Dא77p WאS 77+7777177BKZ5778o-77%E1C{77R77 <1,Jo7U،7<O7 אDא7#'א71q7 r3%، (אak*א Kא%X!91"¦B8S +'<?NאJa{!J$+M ،171 @a'$ "א <אB 8E#;>א- ،7$ .7-7%H 7H@97Z571,JL7<،@."p @ ؟q rj@<b!،$ אC Bא1X1 WC _^א ،1771 @#7N|$7 7 א7!#אC 7 8E#א)א- ./7%K אRWא א1u@ אRW אvaD@_s- א,! '777!777+7775H ،(processus) D777$ (א777a777, < 7778D@777G א B?77W&א77pH;L77g?77W'77<H،77$ 77 W¦-77%77D77אD77 @#א 7p@1s|7L7C 7@#א،7$ ?7@#אD7$ אL77 $$!97:OL<.
(110) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(111) 2009 א8 א
(112) אא. 174. 7$W- 7 @^_ 9W}H K@ אq"_)| 8،^ W א8&אP"B1q r] aE34FK$^_ ؟$ # א
(113) ؟+#אא/%b¦ W#("J4J،$ אL< Wאr# W$
(114) א+ ،B?777Wl R771L777C775?W777WXE1993FChampy Hammer77H" (output)77 W
(115) 7 1Einput)D|77#אL7777 אJC77;אL7777|BWא77 א (35)?K'$ $':O J،(en réseau)<577m'<77ma7777$¦p@#אB?77W&א77 $t?M77J77% 7 אb 12$j א،(parallèle) i אJ(séquentielle)5 "B r(output)"77VJ77 Wa7s 77G q77 r،Dא7#אD77B אא77#אL7 (36)?Kv'א$ 5@ $ 77v;'77 _o-77177 אB?77Wl '771L77C775?W77WJa77"771 C"$ 7#א75"א#א27،D7D7 @'<ma$N|D 8אo-v (37)?K9_/ "א WB?W&אL $t%$ ?אW$!H"HE1991F Lorino J K8 $# אא#אD #אDH1B8@ א$HBא6# א(38) ?KK$%JreJ @13)6?1 אC 7 @#א،B?77W&א77 $tL7777$ א, 77< 1?WRaymond Leban R77; 3%77177 א،D77 ،D"א]א77v-،DאJ،D א7j،"א77HJW'N778B778 א L77C"77p @E77J 77 @F77 77577C7 K77 Wa77s 77xא (39)?KHM#א$ א% e8E#אJ'אLNW'$"> Wb1LZ58s|L @ W,JL< KB?WJ $tL$ א, < 1 K<5? א،iא א،' אWC¦JBB?W&אp@1">, <1 KD"א]אv}q /!،e'N8 B?W&א1 7א/7%EDF#אeq /!#אD @#; א3«I
(116) +# א KLorinob"19G K$N|D 8א1a'$ אv;_L, <8S|BW אKN@ 'א$ $ ?]אW-4 א,-77z،7א'א7 א37$ ?]א7W-o-77z278
(117) א7+# אK
(118) #אB?W& (!'אaE'$7 F'<ma, < 8D| א K אp;|$ $ א, <1,JR~ (33).
(119) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(120) 2009 א8 א
(121) אא. 175. 77%77$!
(122) 77،B?77WJ{77 WdD77$o-77 N jL77<77$'77! W א#א ?<'א3 $ אN j05W'<? א. Processus $. Sous-processus
(123) " $. Activités 01
(124) < Tâches ? : Etienne Poulin, " L'analyse comparative ( benchmarking) des processus comme outil de création de valeur aux yeux des clients ".in forum Qualité, Printemps, 2001,web.hec.ca/cicma/fr/communications/ articles/BenchForQua.pdf - , p.25. (04/01/2005).. WD$ אb@1 (40)W^+@Io-$ ?@#אD$ אb@1L< D7777 @#אi7777Q-3C"7777m5%777717777 א7777%W777788&אD7777$ א K'$ א2| אL$M 1 א،Dא ]|777$ אJ،77788&אD777$ א777N|$D777$777%W777$א אD777$ א ]|777$ 777N"777e777%،E777$ אi777Q-'777;"אb777 V3"א777H&אF^א777 א KH@ אo-s I 8':$%JDאr@< {^vא ؟D$o-8E#אg?WJ Qאr# 97771%^777777D777| אR777_bN777 אR777;7778E#א777p@1777">,'77_,77 p;|R77 אL7777 א77 H| אg77W77+q /77!،C77&א ^77Z@ ]א8 %'<?%J,J{ 1D < 'אv,J5 אa،Z 77B אF77 א77%3R577 '<?77{77!J{77 /77 א،77+ 0#אbN77 א 7N א,}7H،D¨א2¡3C #]אB& א،+ 0# אא#א
(125) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(126) 2009 א8 א
(127) אא. 176. S67D7$L7, 7< 18E#א,J5 '!?#א./%'_D$ אR; KbN ;!'א (41) W"B א./%51C"M $א אw58&א%J$H F77Gª،D778E$ 77xאA77hא7777 "§א77+ אDא77 א,- K'$ C UM+S"B!2?#אD$ אi{ (inter-services)«7#^א77J ( inter-métiers )L#^א, א,- (opérationnelle)777$ א777¡6 'א777:،2?777D777$'<777ma777¦p@777#א C 777a7777s 7777xאo-777717777 אD1א67778| (structurelle) 7777<Tא , 7<1L7J،w"BM77¦A7K7>-3kא*אC Z $HH@1 Dא/77 אD775d*"77 ،(anticipation)Z577 אb77< אa77"77 אDא77 א K^H@#אv א3$xאZ_ 77"77:!J$771D77$2?77'<77ma77778E#א77<Tא,- K"$
(128) 1y;א- o-77"77$'77!,J77c77אa7777G + 77<Tא./77%277א א3 K+ אא%&אaS|4WאR@~TאC;"H U،vא%J K$ ?]אW*!6?$3!"אm}S"+ "אאH&אD$%'!'$?1 Z77@1s7751D77 W<a7777$ 177WJ77c،77אs771$771 KDא# אא$. entités 77+ אD]א77$ WאC77 Dא77;L7777<Tא./77%'<?77 1 b7777< 77778"אא7777B7777C7777&א./7777%27777 $ 17777;،plurifonctionnelles K אW $ 1H ، #אeD"אBא ،78E#אg?7@ 7W <#אD7$ 7Z7+ "7;7$N7v 9WJc J,א7 D]אM7H7WJa7D7$ אo-"7p@ אL7<Raymond LebanR7;97W}H 7778 $#א777eEZN777d{ 777 @# א]א7 7vJ{2777BF7778 $#]א777m&אL777777 $¨)"777_ W א2&אDxאL ;3$Nא, <1LJED F Transformation ou traitement E7F' _ K1 Attentes (stockage)7p W אK2 Déplacement (transport)E'7WF'@1 K3 Contrôle de conformité aux attentes EDאp Wא2ZB אF K4 '7@ א7p Wא7J{7$ ?7@#א%%;' G ; א,}H$Nא95; P"7B אא/7%{7 KR7~ 7 ، א7$ "/751"א8-:cH" א (42) .D$ _^אZB@C':.
(129) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(130) 2009 א8 א
(131) אא. 177. WD$ _^א 2777Ja777 77<1"1C 777 "$ 777#^א777G א777$,}777H TarondeauR777; (43) W,!J אD$ <' א# א א אD8 Z אG א K'12 L<1
(132) א א
(133) א2،%iQ KN W4? אD$ C"$ #אp;|# א D$ אA5 1 אD;א6< אH& !' אL G5 א Kb < א+N WC v^_ '<m a D;א6< אH& אL C@5 # אs x אZ5B ; א2 KZ5B Cv א W^7G א¤775 W$%J W¤5#אL $ta$ ^G א$]@L< a / '{א$ אCi %^G א%,- W D7 7 & _א-1 #אD$ _אL q / ،&אא/T$ C #אD$ (א + 0# אD+ !' אL$M 1 @ ] 8 8E#
(134) א1 ; K" א א/ Dא$ 8 '] אs| L , א8" אH אL/ א،N|$. ]"אv-a ;L<U،W + אD1אav*אJ،] 8א K0? אD|#א J77T ;77" א77f77 אR77Wא אb@771R77~،,5 778"א]א77v-77 7$ ^ 7 א7$%&א7" א7vR7;q7 r،( <7mk FW! א W אH +#א3 %$!T'$ א " אv $%&אv 7+ 7+1" 7+1" %rאR~ אD &א 8E$ xאC אgW 7+ 'JvDאrD J o- _ א،N אH–C gW uC-. " אH +06W'<? א . :
(135) . Faye Schmidt, Teresa Strickland," Sondages sur la satisfaction des clients: Guide de gestionnaires". www.ccmd-ccg.gc.ca/Research/publications/ pdfs/guide_f.pdf , p.14 (14/01/2004).. & אDאr RW א אG '$ אH +
(136) א0 8 א8E# אaH ،^G א3 &אDאrD$ _אZ51C B0!،^G א3$%&א W א#א ?<'אG א
(137) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(138) 2009 א8 א
(139) אא. 178. ^G א3 &אDאrD$ אLb?< א07W'<? א _ /A / < B - $. /A / < A? $. _. A7 / < - $ B. 3. 4. 2. 1. + < A7 / < A? $. +. / <. J-P. Hubérac, Guide des méthodes de la qualité : choisir et mettre :
(140) en œuvre une qualité qui vous convienne dans l’industrie ou les services. Edition Maxima, 2éme édition, Paris, 2001, p.32.. D777$ (א777a777, < 7778^777G אD777 J,}777H'<?777 אs|777L777 Kא "אB@#א3א א 7$w"7JL7J5 8^G א3S|BWאBW,}HMichael BalléR; (44) W3':$ q r"dJ،'$. K'$ $#א$ אCi − "M7 אL797W-7;،E9NאF'$ "אpWv":!J'<? − '!?797 ،7$L7] 7!.5 א$W-،u0m"$!n '$ "p@ א ،b7! 7 @#'א4 77$H7H"R7~J،L'$]@ &א#'א$ 9W& .75 א. M7;"q / ،xא91v;LGאC I"H א/% K<"m '<?77(E77177WX77!X א،'77$ אL7777$w"X77]775 א77W'7777G א777 2 remonter vers 'amontb7אo- 7 אJ5717 א7$ אo-s W אGI Z7@?7 ! א7a7 ;א/7<%،( Système tiréw/7¨
(141) א7p@ a$>-3Fl ،@77_R77~77 א77B@ אJE'<?77#אR5778F le goulot d'étranglement 77vv א ¬ 77?,-77;،D77$ ^א7777 5 #אDאdX77 "א77pWC77 , 77<1,JL77<77 א s 77;D77 a77s 77xא3L77$<،'77$ 77$
(142) 77177 אD77$ א377H@ א "7:!JB?7W&אL7'7~q7 ra7]M7 א،7$ אB?W&א3b1R5 (45)?KH@1
(143) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(144) 2009 א8 א
(145) אא. 179. D$ _'א08W'<? א (Le système poussée) 36
(146) . 3. 3 . 3 . 3 . . ,. *C7
(147) (Le système tiré) "# $% & : . C/70 #אD"א]א7v*א3"7p@ אC7-R7~^7_$'!2WA7757 א7 3 R;%41J،1 #א#א3<+ אC-،$'!s| ,$M7 q7 r،A5 אJ5C"אL9¦!q r3،C"M א9M 1 (46).flexibilitéW א,$q /!، @#א13" <אG א o-778E#"אBM77 8F77 "א7 277J،,77;&א773977WJ77p;|L77< 77#א3<+ 77 אC77-7777U،9771אr7 ;377# (א77a77774 אJ'77 א ،E
(148) 777#א،B?777W&אF777N אvXD777$ (א777a777Dא77741L777q777 rZ777H"א777$H 7$א אD7$ אD7$ Z7 7'7!J،7%iQ*"M7 אא7#אD"א]אv*א 97Z7B7א/7%،D7$ א$713"+7 א7BWL7S|7BWא7Z578KT K?D$ א8@%C-?B D$ א8@%C، 77v 77%77^77G 77-"77&אZ 77H،D77$ 'א77G
(149) 77 א77277א א3 "7778@TאC777}a$777777א/777%،"+777 אL777S|7 7BWא9777 /777א7774 א777- b77" אSteven Staton Michael Hammer L7 '77!77B77;." Reengineering '<?771C77-،7788J'<?77<+ 77 אC77-o-77177 א77$ א77%?W 77 א (47) ?K] (א&אaD@_Z_D$ /v D77777$ א77777v/YC77777-3'77777:$ 4?77777 אD77777$ א777778@%C77777-? 7m7<%C7-o-$#Am"1L ,JL<،(remodeler) (48)?K8E# <'א J،D777$"1J،D@777G A51"77717778@TאC777-,J^5777 Z57778777U '77$ אD"א]א77v-L77
(150) 77 א770 א771L77< ،N77 א277 77$jD"א]א77v771JD77 @#א2@77177+!377+ VC77vC 77<+ 77 א،77 א WH-L<K]|$ אD5eZG Dא
(151) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(152) 2009 א8 א
(153) אא. 180. KC;אH 2"8/v^G Z 1 − KD$ '!'א$?1,JL<@$u,JL< − K$ C #אJ$ אDאrD$ (אaZ5B1N5 − K$א אJCW#אp@ אMJn$ 8D$ ^אs5 #אdX − 57777778@TאC777-,J,5777x/777&אR777~9777W}H J.-P. Hubérac R777; K37!7e^7G א,JJ،7H<G 7e א,&-(49)W^55 " "771A7hאZ5783R7e"97WJJ،C57!D7; $>q7#א,&- C67+ ^7H@#א7175@~،7$s7t3CNא9 8EL'~"+@ $ Z77B@#אא/77%,77!,-،77S77G אS77+ א77B41a77א77,J'775،577W77 K^H@#"אB!,J'5("J א#5~<+ א 7788&'א77א א77"H 771L7777،778@TאC77-77$P77@ W$77 W$%JL א $717+<97W-7;D70 אC7 S"7+'7$ אa!X ♦ א Dא77]E77%3"H א77 1,J77'77>77'77<?Z77"H?^77 אL7777 $t –)6?77P 77$>s 77;א77G ,J{" compétences complémentaires"77< L77J]אl77 C77Kא77%X%77 1 77,J–!6?7777$s 77;A77Hn77 (50) K%j אE#,"? 77%778@TאC77-L77977I|0 8אR77~/77 א77 א,X77M.Ballé77!E " l'intélligence collective" 77$!]א/77 א7 8Ja77778E#]א77@C77 (51)K+ א&>"אא2¡^, א 778א,،77 ;77'77$ א7777 אS"77B 77 WאD778
(154) א77 ♦ א 7$Hkא7*א2?7 Tarondeau P677;KC7vS"7>3<+ א،1{א# 77 א77$p@ א77 אD775 'א77%j277<+ 77 א،C77אD77$ אu77 E52F K xאD$ ?'אH3558FW! 7p;|#א75 ^א7%/7JR7vא אP7@ א'אDאm*אL' ♦ 97JR7;7 א،78@TאC7-7$Z7$Z7 17 אM.Ballé+M7 א A7Hn$7874 א,}H¦-،1אr;3" tâches"
(155) #@אo-'e 1,JR~ (53)K Hn ،" la structure interne du pouvoir"B <א% #$. 7 א،7אL @#א3C v #אuNאk $cG C
(156) א+,7v @78E#
(157) א71,J7m7|7H،
(158) Jq /7P"I] א8'$ אRe" '7$ א7<;7v"c7$Nאq7$ א7H،7$r7$.{7 J L7$H، 7*אC7mD+7I א#7!| א7+<|7H،"7L7971a
(159) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(160) 181. 2009 א8 א
(161) אא. q /77 5778,- ؟$ 778b77! 77 ،77H@77< ,Jא7 vL77<$#א 7$+،7N|$D75eD7vxG7 א+ אZ אG אa !6 א '7" אdX7 17 א77$<;q /7!،C"H 7 #"א7 !א-+<. 778Ja7،7+ '7 א،"7 C 7U'7 א،"+ 77I'7 אWC 7 KT/א4
(162) א&"א,-،" C¦ # אB?WJ'!^_q r : & % 1- Jean –Claude Tarondeau, Stratégie industrielle. Edition Vuibert, 2ème édition, Paris, 1998, p.236. 738- ISO 14000, ISO 9000 341- 3 5 36
(163) ,,-. /0 1 2 − 2. 18D ,2002 ,CA;B A9 ,:-; .1< ,=>- ?@ 3 −Isabelle Sulklaper et al, Formez et motivez à la qualité : supports de formation , présentations graphiques , exemples d’animations réussies. Editions WEKA, Tome 2, 2002, (partie : Eléments pour initier : concepts et vocabulaire chap1, 1/1, p.02.). 4-Etienne Collignon, Michel Wissler, Qualité et compétitivité des entreprises : du diagnostic aux actions de progrès. Edition Economica, 2eme édition, Paris, 1988, p.47. 5-Walid Ben Ahmed, Bernard Yannou, " Polysémie de terme valeur on conflit d'intérêt ? Une analyse à travers les disciplines ". Cahier d'études et de recherches, Ecole centrale Paris, Septembre2001, pp. 20-23. 6-Kotler et Dubois, Marketing Management. Publi- Union Edition, 10ème édition, Paris, 2000, p.89.. P3 Q1<R- ST9
(164) - 6
(165) U6@ V ,K5 AL 1 MNO ,F G 2 H IJ−7 213D ,2001−2000 ,X ,. 6@G W V . 8-Jean- Jacques Lambin, Ruben Chumpitaz, Marketing Stratégique et Opérationnel: du marketing à l'orientation- marché. Edtion Dunod, 5ème édition, Paris, 2002, p89.. ,3. 31<G A3 ,`3a b3V3 @ ^O_ 7 :[VG \ ,YV HN Z@ − 9 85D ,2003 , 8 105D ,2001 ,e ,?@ f G QV d1 ,@c V
(166) − 10 227−225D D ,QN\ =h ,K5 HL 1 MNO ,F G 2 H IJ * 99D ,QN\ =h ,YV HN Z@ − 11 101 D ,^i; =h G −12 jck [l m <@\ * 216 D ,QN\ =h ,K5 AL 1 MNO ,F G 2 H IJ − 13 92 −91D D ,QN\ =h ,YV HN Z@ −14 95D ,^i; =h G −15 219D ,QN\ =h ,K5 AL 1 MNO ,F G 2 H IJ −16 372D ,2002 ,CA;BA9 ,1p , 78- o QVR ,n c `0 − 17 63D ,2002 ,X ,. ,7p ,G b@N 7i U6@ V , 0 L −18 −2002 ,X3 ,. ,Q33V ,r.
(167) , V 79\5 ,H q 2 − 19 199D ,QN\ =h ,2003 97 D ,QN\ =h ,YV HN Z@ − 20 223D ,QN\ =h ,K5 AL 1 MNO ,F G 2 H IJ −21 207D ,QN\ =h ,r.
(168) , V 79\5 ,H q 2− 22 211−208D D ,^i; =h G− 23.
(169) ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ.
(170) 2009 א8 א
Documents relatifs
Spatialement, à l'intérieur du corridor d'étude, on retrouve cinq zones importantes de résistance très forte: à l'est, le hameau de Saint-Philippe d'Argenteuil, au centre, le
Nous sommes également unanimes à reconnaître le besoin du développement domiciliaire, mais, nous sommes déterminés à réaliser des projets qui répondent bien aux besoins
Dans un premier temps, une analyse factorielle confirmatoire est menée pour évaluer la cohérence interne (unidimensionalité et fiabilité) et la validité convergente des
L’objectif de cette partie est d’illustrer et d’analyser, dans le temps, de quelle manière la création et appropriation de la valeur dans la relation entre PROD et
L’entreprise algérienne, loin d’être épargnée par ce nouveau concept, voire même attirée par cette nouvelle approche de la performance qu’elle implique, fera
تيادحتلا نم ةلجم ةلماشلا ةدولجا ةرادإ ماظن قيبطت ىلع ةلبقلما ةسردلما هجاوت. ةكباشتلما
Dans le cadre des travaux qui ont été menés, les entreprises membres de l’AFRC ont souhaité que le projet de création d’un référentiel de calcul et d’analyse
Si vous êtes plusieurs porteurs de projet, il est également primordial que vous partagiez la même vision à terme de l’entreprise et de votre place dans cette entreprise.. Serez-vous