Maîtriser son stress, affirmer sa motivation et sa personnalité, avoir confiance en soi, se surpasser pour convaincre… Autant d’atouts à mettre de votre côté pour réussir vos entretiens professionnels ! Pour cela, il est indispensable de vous préparer afin de connaître les critères d’évaluation de vos (futurs) employeurs et de répondre à leurs attentes.
Ce livre rassemble les outils nécessaires à l’élaboration de votre programme de préparation personnalisé : adoptez les bons comportements, évitez les pièges et développez votre confiance en vous.
À l’appui de nombreuses expériences vécues par des candidats comme par des évaluateurs, l’auteur vous dévoile les attentes des recruteurs, les qualités de ceux qui réussissent et les défauts qui ne pardonnent pas.
Alors, que vous passiez un entretien de recrutement, d’évaluation, de mobilité interne… mobilisez toutes vos ressources pour convaincre et réussir !
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Gérard Kirady est inspecteur de l’Éducation nationale.
Il a fait passer plus de 2 000 entretiens pour des concours et le recrutement de professeurs et personnes de statut privé. Spécialiste de l’enseignement du français, il est très impliqué dans l’étude des moyens à mettre en œuvre pour maîtriser la langue orale.
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Auteur : Gérard KIRADY Édition 2020
© GERESO Édition 2013, 2016, 2018, 2020 Direction de collection : Catherine FOURMOND Conception graphique de couverture : Atmosphère
Suivi éditorial et conception graphique intérieure : GERESO Édition Illustration : © luplupme/gettyimages.fr/
www.gereso.com/edition e-mail : edition@ger eso.fr
Tél. 02 43 23 03 53 - Fax 02 43 28 40 67
Reproduction, traduction, adaptation interdites Tous droits réservés pour tous pays
Loi du 11 mars 1957
Dépôt légal : Mars 2020 ISBN : 978-2-37890-349-7 EAN 13 : 9782378903497 ISBN numériques
ISBN eBook : 978-2-37890-498-2 ISBN ePub : 978-2-37890-499-9 ISBN Kindle : 978-2-37890-500-2
GERESO SAS au capital de 160 640 euros - RCS Le MANS B 311 975 577 Siège social : 38 rue de la Teillaie - CS 81826 - 72018 Le Mans Cedex 2 - France
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Remerciements
Je remercie très vivement toutes celles et tous ceux qui m’ont fait part de leurs expériences, de leurs réussites ou de leurs déboires, en toute confiance, lors d’entretiens ou par écrit. Ils resteront anonymes, puisque leur prénom et leur situation ont été changés. Je leur dois la richesse de ce livre, dans lequel j’ai pu exploiter les documents que plusieurs d’entre eux m’ont remis.
Je tiens également à témoigner ma reconnaissance envers Jean-Charles Ringard, qui m'a procuré de nombreux contacts pour élargir mon réseau, sans lequel ce livre n’aurait pu être écrit, ainsi qu’envers mon épouse et mes amis pour leur aide persévérante et leurs encouragements.
À l’occasion de cette quatrième édition, je remercie tout particulièrement les nouvelles personnes qui m’ont aidé à actualiser cet ouvrage, tout comme les anciennes qui se sont remobilisées, ainsi que l’équipe de mon éditeur GERESO avec laquelle je collabore régulièrement, animée avec conviction par Catherine Fourmond à l’origine de cette nouvelle édition.
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Sommaire
Remerciements ...5
Préface ...15
Avant-propos ...17
1RE PARTIE - AVANT L’ENTRETIEN : LA PRÉPARATION ...21
Chapitre 1 - Les caractéristiques des entretiens professionnels ...23
L’oral de concours ...23
L’entretien de recrutement ...24
Les entretiens dans le cadre professionnel ...24
L'entretien d'évaluation ...24
L'entretien professionnel ...25
Chapitre 2 - La nécessité de se préparer ...27
S’ils s’étaient préparés ! ...27
Ma promotion ? Une simple formalité ...29
Une bonne préparation ...30
Dans le cas d’une évaluation professionnelle ...31
Les exemples de candidats qui ont réussi sans se préparer...31
Chapitre 3 - Comment personnaliser votre programme de préparation ? ...33
Le choix de personnaliser la préparation...33
Les aides pour construire votre programme ...34
L’aide d’autres personnes ...34
PRÉPARER ET RÉUSSIR VOS ENTRETIENS
8
Évaluer vos progrès : le moteur de votre confiance en vous ...35
Chapitre 4 - Définir ses enjeux ...37
Quitter ses parents ...37
Changer de vie ...38
Dans le cas d’un entretien d’évaluation ou d'un entretien professionnel ...39
Chapitre 5 - La motivation ...41
Motivation ou expérience ? ...41
Télévisions ou pommes de terre ? ...43
Dans le cas d’un entretien d’évaluation professionnelle ...44
Chapitre 6 - Acquérir des connaissances ...45
Compléter sa formation ...46
Changer d’orientation ...47
L’information sur le poste : deux très bons candidats ...48
La maîtrise de la langue ...49
La culture générale : un jardinier cultivé ...50
La connaissance de soi ...51
Chapitre 7 - S’entraîner aux entretiens...53
Une formation à l’entretien ...53
S’entraîner pour s’améliorer ...55
Communiquer dans le cadre d’un entretien...56
Le coaching ...57
Chapitre 8 - S’interroger sur les enjeux des recruteurs ...63
Chapitre 9 - Le stress ? Faites-en votre meilleur allié ...67
Promenade par beau temps ...67
La soirée qui précède : demain, mon petit-neveu sera pompier ...68
Juste avant de pénétrer dans la salle ...69
Dans le cas d’un entretien d’évaluation professionnelle ...70
Qu’est-ce que le stress ? ...70
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SOMMAIRE SOMMAIRE
Que peut-on entendre par gérer son stress ? ...71
Comment s’en affranchir ? Fonctionner à 110 % ...72
Se consacrer uniquement à ce que l’on doit être et faire ...72
Stress et loisirs ...73
Chapitre 10 - Comment se présenter ...75
L’achat d’une cravate...75
La candidate sexy...77
La candidate élégante ...77
Quelques conseils pour se présenter ...78
Dans le cas d’un entretien d’évaluation professionnelle ...80
Chapitre 11 - Et pour faire encore mieux...81
Avec l’esthéticienne ...82
Avec une conseillère en image ...82
Et si nous parlions de votre santé ? ...83
2E PARTIE - RECRUTEURS ET ÉVALUATEURS ...87
Introduction ...89
Chapitre 1 - Le contexte de la Fonction publique ...91
Les perspectives de la Fonction publique ...91
L’état des lieux ...92
L’évolution du service d’un fonctionnaire ...93
Les caractéristiques de l’encadrement ...93
Chapitre 2 - Les recrutements dans la Fonction publique ...95
Les fonctionnaires titulaires ...95
Les personnels non-titulaires...96
L’entretien de recrutement dans un ministère ...97
Le recrutement dans une collectivité territoriale ...97
Chapitre 3 - L’évaluation dans la Fonction publique ...99
L’évaluation dans un ministère ...99
L’évaluation dans une structure régionale déconcentrée ...102
PRÉPARER ET RÉUSSIR VOS ENTRETIENS
10
L’évaluation dans la Fonction publique territoriale ...105
L’évaluation des personnels par un proviseur ...106
Les inspections dans l’Éducation nationale ...106
Constats ...108
Un nouveau concept : le conseiller mobilité carrière ... 110
Chapitre 4 - Le contexte dans le secteur privé ... 113
Chapitre 5 - La formation professionnelle ... 115
La loi du 5 septembre 2018 ... 115
Le compte personnel de formation (CPF) est monétisé ... 116
La formation des demandeurs d’emploi ... 116
Les modalités d’accompagnement ... 117
La période de professionnalisation est supprimée ... 117
La création de France compétences ... 117
Les intermédiaires sont supprimés entre les salariés et les organismes de formation ... 118
Chapitre 6 - Les acteurs du recrutement... 119
Les modes de recrutement dans le privé ... 119
Pôle emploi ... 119
Les orientations de la Convention Pôle-emploi ...122
Le recrutement par les entreprises ...124
Les cabinets de recrutement ...125
Un chasseur de têtes...126
Les propos d’anciens dirigeants sur le recrutement ...127
Chapitre 7 - Quelques situations de recrutement ...131
Les cadres ...131
La grande distribution ...132
La production industrielle...134
Le secteur de la mode ...134
Chapitre 8 - L’évaluation ...135
Une multinationale ...135
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SOMMAIRE
Le secteur de la production industrielle ...136
Le secteur bancaire ...136
La grande distribution ...139
Le secteur de la mode ...144
L’évaluation du côté des personnels ...145
Quelques attitudes...145
Chapitre 9 - Public ou privé : une évaluation réussie ...147
3E PARTIE - DES SITUATIONS RENCONTRÉES ...149
Introduction ...151
Chapitre 1 - Les manifestations du stress ...153
La peur panique : même pas tous les cinq ans ...153
Paralysée par l’enjeu ...154
Les autres ...156
Chapitre 2 - Des comportements inadaptés ...157
Le candidat qui est toujours d’accord ...157
Jouer le jeu : une petite mairie ...158
Diplômes et entreprises ...159
Un technicien approximatif ...160
Chapitre 3 - Être prêt à communiquer ...161
Avec un petit échauffement intellectuel ...161
Un moyen comme un autre : la candidate au stade anal ...162
Les registres de langue ...163
Quelques suggestions pour utiliser un registre de langue adapté ...164
Chapitre 4 - Ceux qui réussissent...165
Je serai directeur du marketing ...165
Communiquer avant tout ...166
La candidate qui ose parce qu’elle n’a rien à perdre ...168
Faut-il toujours être honnête ? ...169
Chapitre 5 - Les entretiens d’évaluation ...171
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12
Chapitre 6 - Le facteur chance ...175
De l’intérêt de jouer au bridge ...175
Le tic ...176
Chapitre 7 - Les droits du candidat ...179
Dans le cas d'un entretien d'évaluation ...180
Dans le cas d'un entretien professionnel ...180
Chapitre 8 - Les lacunes des recruteurs ...181
La bonne question ...181
Le candidat photogénique ou à la tête du client ...182
Chapitre 9 - Ils sont redoutables. Mais ils ne le font pas (vraiment) exprès ...185
Vous avez tort ...185
Variante : c’est moi qui ai raison ...185
Le lubrique ...186
La perfectionniste ...186
Mais quelle va être la question ? ...186
Chapitre 10 - Les « pièges » de l’entretien ...189
Ces sous-vêtements que l’on ne voit pas ...190
La disponibilité : auprès du P.-D.G. ...191
Une déstabilisation orchestrée ...192
Chapitre 11 - Les qualités des recruteurs et évaluateurs qualifiés ...195
Chapitre 12 - Les principaux critères qu’ils appliquent ...197
Chapitre 13 - Petite discussion entre amis ...199
4E PARTIE - APRÈS : L’ANNONCE DES RÉSULTATS ...203
Chapitre 1 - Des facteurs qui influent ...205
Les réseaux ...205
Les emplois non pourvus...207
DRH et confessions ...208
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SOMMAIRE
Chapitre 2 - L’Éducation nationale peut mieux faire ... 211
Des insuffisances préoccupantes ... 211
PISA 2018...212
Les résultats ...214
Les constats concernant le système éducatif français ...215
Quelques orientations...216
Complément aux épreuves PISA 2015...217
Chapitre 3 - L’attente des résultats ...219
Corinne ...219
Marie...220
Amélie...220
Françoise, Annie et les autres ...221
Inspecté ou noté ...221
Chapitre 4 - Analyser réussites et échecs ...223
Si vous êtes reçu ...223
Une bonne surprise ...223
Accepter l’échec ...224
Conclusion ...227
Bibliographie ...229
Annexes - Fiches de préparation...231
Index ...239
À propos de l'auteur ...241
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Préface
Parmi la foultitude d’ouvrages qui traite ou aborde déjà « l’entretien de recru- tement ou d’évaluation professionnelle », celui proposé par M. Kirady mérite indiscutablement que l’on s’y attarde.
Pour de très bonnes raisons, au moins trois.
D’abord, pour la qualité de l’auteur.
J’ai eu la chance de « croiser professionnellement » M. Kirady lorsqu’il était inspecteur de l’Éducation nationale en Loire-Atlantique. Sa rigueur et son hon- nêteté intellectuelles, sa précision dans les jugements et sa haute maîtrise de la langue nationale m’ont impressionné. Sans excès et sans emphase mais avec sûreté et conviction, son point de vue professionnel a toujours été une assise et une aide précieuse. Qu’il s’engage dans l’écriture d’un tel ouvrage ne m’étonne guère, c’est le reflet exact de l’homme et du professionnel : un amoureux de la langue, un pédagogue de la « situation fonctionnelle » et un humaniste à l’esprit « grand ouvert ». Deux mille entretiens au cours de sa carrière lui confèrent la légitimité du praticien de l’entretien qui théorise son expérience pour conseiller et aider.
Ensuite, pour l’originalité de l’approche. Il y a deux partis pris intéressants.
D’une part, cet ouvrage s’adresse à celles et ceux qui se destinent à passer un entretien (étudiant, salarié, demandeur d’emploi…). Ils sont directement interpellés, interrogés et guidés.
D’autre part, cette guidance s’effectue par l’exposé de diverses expériences vécues et analysées. Ce n’est donc pas une guidance dogmatique vers la réussite d’un entretien mais plutôt une guidance par la preuve des faits et des exemples qui induisent la réflexion. En fait, c’est une guidance éminemment
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pédagogique qui invite à l’élaboration de son propre programme personnalisé de préparation.
Enfin, par la pertinence du contenu.
Le lecteur cheminera avantageusement dans cet ouvrage, de la préparation de l’entretien à son déroulement et à son résultat.
Cette partition avant/pendant/après l’entretien est évidemment rationnelle. Je me permets d’en extraire, de mon point de vue, quelques points clés :
- L’absence de préparation est préjudiciable au succès. Il s’agit à la fois de préparer l’entretien et de se préparer à l’entretien. Acquérir ou consoli- der ses connaissances, bien définir les enjeux, s’interroger sur ses motiva- tions, s’entraîner à l’entretien, se demander ce qu’attend le jury, maîtriser son stress et adopter un comportement et une tenue appropriés. Autant de conseils élémentaires qui constituent un socle de chances de réussite.
- L’élévation générale des niveaux de formations réduit la discrimination des candidats par les connaissances. Ce qui fait plutôt aujourd’hui la diffé- rence est de l’ordre du comportement : comportement verbal (maîtrise de la langue) et non verbal (attitudes) et de l’ordre de l’aptitude : à évoluer, à s’adapter à une situation, à travailler en équipe…
- Pendant l’entretien, qui est par nature une relation duale (entre deux per- sonnes ou entre une personne et un jury) et disproportionnée compte tenu du statut de l’interviewé et l’intervieweur, l’enjeu pour le candidat est d’argu- menter pour convaincre, et pour le jury de faire le meilleur choix en fonction des critères établis ou des besoins définis. Il s’agit de convaincre pour les uns et de choisir pour les autres.
- Enfin, après l’annonce des résultats, quels qu’ils soient, faire l’effort pour un candidat de l’autoanalyse en toute lucidité et honnêteté envers soi-même, c’est continuer à progresser dans la connaissance de soi. Ses forces, ses faiblesses, ses limites ou ses potentialités sont appréciées et à apprécier dans le cadre de l’entretien et de son résultat.
En définitive, cet ouvrage est une chance pour peu qu’il soit utilisé comme une référence interactive entre l’auteur, M. Kirady, et le postulant à un entretien. Il y a donc des chances à saisir…
Je ne conclurai donc pas par un traditionnel « bonne lecture et remerciements appuyés à l’auteur » mais plutôt par un « bon usage pour l’entretien que vous devez réussir. »
Jean-Charles Ringard Inspecteur Général de l’Administration de l’Éducation Nationale
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Avant-propos
« Quelle voie choisir ? La Fonction publique ou une entreprise privée ? Les régimes spéciaux sont appelés à être profondément modifiés par la future réforme des retraites et l’ouverture à la concurrence. Vont-ils demeurer attractifs ?
Mais que demande-t-on exactement à un fonctionnaire actuellement, suite aux changements intervenus ces dernières années ? Il paraît que les usa- gers sont de plus en plus exigeants et que l’on recrute de moins en moins.
Comment être encore recruté et avec quelles perspectives de carrière ? J’ai entendu parler de la mobilité des fonctionnaires et je crois que beaucoup sont encore notés. Sur quels critères sont-ils évalués ?
Et dans le privé, quelles sont les exigences spécifiques ? Comment obtenir et conserver un emploi ? Je sais que suite à la décentralisation, un grand nombre de formations, correspondant aux besoins des entreprises locales, sont mises en place par les régions avec des débouchés réels. La compétitivité, la pro- ductivité et l’efficience sont essentielles. Que va-t-on exiger de moi dans ces domaines ? Dans une entreprise est-on davantage évalué à la tête du client ? Bien sûr que je suis intéressé par l’encadrement. Mais quelles en sont les exigences ? Dans le public ou le privé, pour y parvenir, il faut passer de nom- breux entretiens, face à des personnes qui ont tout le pouvoir. Comment com- muniquer réellement quand les statuts sont différents ? Comment réussir à être gagnant-gagnant ? Je me demande quels sont leurs enjeux, à ceux qui recrutent et évaluent ? »
Cédric, 23 ans, bac + 5, Caroline, 21 ans, licence de lettres, Olivier 20 ans, bac pro, Élisabeth, 33 ans, brevet des collèges, à la recherche d’emploi, je vais ré- pondre à vos légitimes questions, en prenant en compte les fortes contraintes de la situation actuelle. Quand vous êtes plusieurs en concurrence pour un
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emploi, il faut être le meilleur lors de la phase décisive : l’entretien. Vous n’y parviendrez que si vous vous y êtes préparé. Et si vous voulez évoluer, amé- liorer votre situation ou faire carrière, il faudra à nouveau vous préparer, pour convaincre lors d’autres entretiens en affirmant votre personnalité.
Ce livre peut constituer pour vous un véritable guide de préparation aux entre- tiens. Plutôt que d’énoncer une liste de conseils, j’ai choisi de vous présenter de nombreuses expériences vécues tant par des candidats de tous âges, que par des responsables, des recruteurs, lors d’entretiens de recrutement ou d’évaluation. Ces situations vécues sont suivies de commentaires puis d’une rubrique « Pour réussir » ou « Comment réagir ? » ou encore « À retenir ».
Les témoignages rapportés pourront, tout d’abord, constituer pour vous des sujets de réflexion. Ensuite, chaque lecteur pourra se référer plus précisément aux éléments qui correspondent à sa situation personnelle. Vous pourrez choi- sir parmi les propositions figurant dans « Votre programme de préparation » celles que vous retiendrez.
Vous ne trouverez donc pas de recette, ni même de méthode à proprement parler. En revanche, vous disposerez de tous les outils nécessaires pour éla- borer votre programme de préparation personnalisé, respectant vos aspi- rations et votre personnalité. Vous pourrez ainsi tenir compte de vos acquis et de votre expérience antérieure, pour remédier en fonction de vos besoins propres, à vos points faibles et vos éventuelles difficultés à vous exprimer dans certains contextes.
Je me suis référé aux quelque 2 000 entretiens de différents types que j’ai fait passer professionnellement, aux questionnaires adressés à des candidats et à différentes catégories d’évaluateurs, ainsi qu’à de nombreuses interviews, tant dans le secteur public que dans le privé. J’en ai dégagé les qualités mani- festées par ceux qui réussissent et les défauts qui ne pardonnent pas, ainsi que les attentes des recruteurs et évaluateurs, sans omettre de mentionner les insuffisances et les travers de nombre d’entre eux. Oui, d’eux aussi…
Dans cet ouvrage, pour préparer votre réussite future, j’aborde tout d’abord ce qu’il convient de faire avant les entretiens. C’est-à-dire vous préparer.
J’indique dans la 1re partie les différentes composantes que doit revêtir une préparation.
Ensuite, je présente les évaluateurs, pendant l’entretien, leurs outils, leurs cri- tères, leurs comportements, qu’il s’agisse de recrutement, d’évaluation ou de
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AVANT-PROPOS
mobilité professionnelle, dans les contextes tant du public que du privé. C’est le contenu de la 2e partie.
Toujours pendant l’entretien, je vais à la rencontre des candidats. De leurs échecs et de leurs réussites. C’est la 3e partie, à la fin de laquelle les évalua- teurs reviennent pour vous indiquer les critères qu’ils appliquent.
Enfin, après l’entretien, j’aborde comment il convient de réagir en fonction du résultat. Ce sera la 4e partie.
Mais avant de commencer votre lecture, examinons pourquoi il ne faut pas avoir peur des recruteurs et des évaluateurs.
Une candidate m’a rapporté que lors d’une action de formation à l’entretien, beaucoup de futurs candidats étaient tellement pétrifiés quand ils étaient pla- cés en situation, qu’ils attendaient les questions sans rien dire, sans dévelop- per leur propos, sans rebondir sur ceux de leurs interlocuteurs. Un employeur pouvait légitimement se demander s’ils étaient motivés, s’ils possédaient les connaissances et les compétences attendues, s’ils avaient quelque chose à cacher ou encore ce qui pouvait bien leur passer par la tête… La plupart d’entre eux considéraient qu’ils allaient rencontrer une « hiérarchie », quelqu’un qui avait tout le pouvoir, qui était tout-puissant. Cela leur faisait perdre presque tous leurs moyens.
La formatrice leur a permis de prendre conscience qu’ils n’allaient pas rencon- trer une hiérarchie, mais se trouver en face de personnes qui avaient quelque chose à proposer (un emploi) et qu’ils allaient susciter leur intérêt pour l’obtenir.
Certes, le candidat a une demande : être reçu, être embauché. Mais, ses inter- locuteurs ont aussi une demande : admettre les candidats ou embaucher ceux correspondant à des exigences données, ceux qui répondent le mieux à leurs attentes et à leurs besoins. Et eux non plus ne doivent pas commettre d’erreur.
Il peut leur être très préjudiciable d’être passé à côté du « bon candidat » : Vous.
« C’est vrai, me dit-on souvent, mais, comment ne pas perdre ses moyens face à une personne qui dispose d’un réel pouvoir sur vous : vous recruter, vous évaluer, vous noter, vous promouvoir ? »
En dédramatisant.
Il sera réconfortant de bien considérer que tout recruteur, tout employeur, est un quidam. Un être humain d’une nature identique à la vôtre. Pour dédra-
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matiser, il faut se rappeler que ce n’est qu’un homme ou une femme qui a son histoire, ses besoins, ses problèmes, ses rages de dents, ses scènes de ménage… Que sa constitution physique est extrêmement proche de la vôtre.
En sachant ce qu’ils vous veulent.
Quel que soit le type d’entretien que vous allez passer, ils veulent recueil- lir des informations qui vont leur permettre de décider, à partir de critères qu’ils doivent avoir déterminés, si l’entretien se conclura positivement ou négativement par rapport à leurs attentes, qu’elles portent sur la bonne marche d’une entreprise ou d’une administration. Il est donc tout à fait pri- mordial que vous compreniez que vous devez communiquer avec eux, puisqu’à partir d’une attitude de neutralité en général plutôt bienveillante, ils vont prendre leurs décisions en fonction de vos réponses et de vos réactions. Les recruteurs attendent que vous répondiez le plus simple- ment et le plus précisément possible aux questions qu’ils vont vous poser.
À l’issue de votre formation générale ou professionnelle, l’objectif n’est plus de vérifier la possession de connaissances qui ont été validées. C’est à la personne qu’ils s’adressent. À ses compétences et à ses potentialités. Pour cela, ils doivent vous connaître, cerner votre personnalité. Il convient de vous préparer à répondre à cette demande.
La situation est comparable si vous avez déjà occupé un emploi et fait preuve de savoir-faire ou de compétences, lors d’expériences antérieures attestées.
Aussi, de nombreux passages de ce livre seront-ils consacrés à l’analyse de situations de communication, en évoquant leurs différentes composantes : verbales, comportementales, corporelles, expression de la personnalité, pré- sentation des connaissances et compétences possédées. Leur importance respective dépend du type et du niveau de l’entretien.
Il est nécessaire que vous ayez pleinement confiance en vous ; le meilleur moyen étant de vous préparer. Ce livre vous y aidera.
Cependant ne tombez pas dans l’excès inverse, en faisant partie de ces can- didats trop sûrs d’eux-mêmes. À l’un d’entre eux qui annonçait ainsi ses pré- tentions salariales : « Personnellement, je vaux tant. »
Un recruteur répondit : « Vous ne valez rien. Vous n’êtes pas recruté. »
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repartie
AVANT L’ENTRETIEN : LA PRÉPARATION
La réussite d’un entretien se situe généralement AVANT, lors de sa préparation. Quelques rares contre-exemples
ne justifient pas que l’on coure le risque d’un échec, faute d’avoir acquis les connaissances
et les comportements nécessaires.
