أثـــر جـــودة الخدمـــة العموميـــة علـــى رضـــا المستفيـــد

همجلا ــ ئازجلا ةيرو ــ قميدلا ةير ــ يبعشلا ةيطار ـــة يلعتلا ةرازو ــ علا م ــ حبلا و يلا ــ ملعلا ث ـي جلا زـكرملا يفحلا دبع يعماـ ـ صلاوب ظ ـ ليم فو ـة تقلاا موــلعلا دــهعم رــييستلا موــلع و ةيراــجتلا و ةيداــص :مسق ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا :ناديملا ةيداصتقلاا مولعلا و ةيراجتلا مولعلاو رييستلا عرف : لا لا مولع ةيراجت :صصختلا ت تامدخلا قيوس عجرملا /... : 8102 ةركذم لمكم ة لا ةداهش لينل رتسام يف لا ا مولع ةيراجتل )د.م.ل( " صصخت تامدخلا قيوست "







ذاتسلأا بقلو مسا ةعماجلا ةفصلا قراط جاحلب ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرملا اسيئر ةدنيل ضيبل ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرملا اشقانم لياعلا دبع يشيغ جلا زـكرملا ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعما اررقمو افرشم

ثأـــ

ج ر

ـــ

مدخلا ةدو

ـــ

يمومعلا ة

ـــ

لع ة

ـــ

ضر ى

ـــا

يفتسملا

ـــد

سارد

ـــ

لاح ة

ـــ

يدلب ة

ـــ

ليم ة

ـــة

)))((((

صخمملا

ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج ىوتسم ىمع فرعتلا ىلإ ةساردلا تفدى ،ةيدامتعلاا ،ةيسوممملا( ةسمخلا اىداعبأب )فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا ةعرس سايقو اينم نيديفتسملا رظن ةيجو نم ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ت ىدم ثأي اىر سايقم مادختساب كلذو ،مىاضر ىمع ( servperf ) ، مت لاا دامتع ةنابتسلاا ىمع ةادأك تانايبلا عمجل للاخ نم ةنيع ىمع ايعيزوت ةمئلام تردق بـ ( 453 ) ةدرفم ةيدمبلا تامدخ نم نيديفتسملا نم متيل ، و ايميمحت ايتجلاعم يئاصحلإا جمانربلا مادختساب اقحلا ( SPSS ) ، ثيح ىلإ ةساردلا تصمخ جئاتنلا نم ةعومجم دوجو ايمىأ ناك ديفتسملا اضر ىمع فطاعتلاو ناملأاو ةيسوممملا دعب نم لكل رثأ ني يبمسلا مييقتلا نع ةساردلا تفشك امك ، خلا ةدوجل نيديفتسممل فو ،اينع مىاضر مدعو ميل ةمدقملا ةمد تايصوتلا نم ةممج ةساردلا تمدق ريخلأا ي ناك ديفتسملا اضر ققحي امب ةمدقملا ايتامدخ ةدوج ىوتسمل ةيدمبلا نيسحت ةرورض ايمىأ اينم . :ةيحاتفملا تاممكلا ،ليمعلا اضر ،ةمدخلا ةدوج ،ةيمومعلا ةمدخلا ،ديفتسملا ،ةيدمبلا SERVPERF ABSTRACT

The study aimed to identify the level of public service quality with its five dimensions (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) provided by Mila municipality from the viewpoint of the customers (beneficiaries), and measuring the extent of their impact on their satisfaction, using the SERVPERF scale, a survey has been developed and distributed to a convenience sample of 354 of the beneficiaries of municipal services, to be analyzed and processed later using the statistical program (SPSS), the study reached a set of results, the most important of which was the effect of the dimension of Tangibility, Assurance and Empathy on the customer’s satisfaction, The study also revealed the negative assessment of the beneficiaries of the quality and dissatisfaction with the service provided to them, Finally, the study presented a number of recommendations, the most important of which was the need to improve the municipality's quality of services provided to achieve the satisfaction of the customers.

Keywords: public service, service quality, customer’s satisfaction, the beneficiaries, municipality, SERVPERF.

ريدقتو ركش

"للها ركشي مل سانلا ركشي مل نم" :ممسو ويمع للها ىمص ولوقل اقادصم

،

مدقتن

يشيغ ذاتسلأل ريدقتلا و ركشلاب

يلاعلا دبع

يذلا

انممع ىمع فارشلإاب اروكشم لضفت

نم انل ومدق ام و ،اذى

ةساردلا هذى زاجنإ ليبس يف ةميق تاداشرإ و حئاصن

،

مدقتن امك

ولو عضاوتملا لمعلا اذى زاجنا يف ديعب وأ بيرق نم مىاس نم لكل ريدقتلاو ركشلاب

ةبيط ةممكب

وأ

.ةقداص ةوعد

هلإا

ـــ

ءاد

" :ىلاعت ولوقل اقادصم

اَمَك اَمُيْمَحْرا ِّبَّر لُقَو ِةَمْحَّرلا َنِم ِّلُّذلا َحاَنَج اَمُيَل ْضِفْخاَو

اًريِغَص يِناَيَّبَر

."

( ةيلآا

42

ءارسلإا ةروس ،)

.

اريسو ،ةيانعلاو ةياعرلاب انطاحأ نم ىلإ عضاوتملا لمعلا اذى ةرمث يدين

.نيزيزعلا انيدلاو ىلإ ،لاجرو لافط انتحار ىمع

تايوتحملا ةمئاق

صخمملا ... أ ريدقتو ركش ... . ... ب ءادهلإا ... ت تايوتحملا ةمئاق ... ... ث لوادجلا ةمئاق ... خ لاكشلأا ةمئاق ... . ... ذ قحلاملا ةمئاق ... ر 1 يديهمتلا لصفلا . ... 10 0.0 ةمدقم ... .. ... .. .. ... 14 4.0 ...ةساردلا ةيفمخ . ... . ... . ... 10 0.0 ...ايتمئسأو ةساردلا ةمكشم . ... 18 2.0 ...ةساردلا تايضرف ... ... 19 1.0 ...ةساردلا يميىافملا راطلإا . ... 01 6.0 ...عوضوملا رايتخا بابسأ . ... 00 7.0 فادىأ و ةيمىأ ...ثحبلا . ... 00 8.. ...ةساردلا دودح . ... 04 01.0 ...ثحبلا تابوعص .. ... .. ... ... 04 01.0 ...ةساردلا تاحمطصم .... ... ... 00 00.0 ...ثحبمل ةضيرعلا طوطخلا ... 02 2 ةيرظنلا ةعجارملا . ... . ... ... 01 0.4 ...ةيمومعلا ةمدخلا ةيىام ... .. ... 06

4.0.4 ...ةمدخلا صئاصخ 07 0.0.4 ةمدخلا مويفم ةيمومعلا . ... ... 41 2.0.4 تامدخلا عاونأ ...ةيمومعلا ... .. ... 40 1.0.4 تازيمم ...ةيمومعلا ةمدخلا .... ... .. . ... 40 6.0.4 ....ةيمومعلا ةمدخلا ميدقت ئدابم ... 42 4.4 ...ةمدخلا ةدوج . ... 41 0.4.4 ...ةمدخلا ةدوج مويفم . ... 41 4.4.4 ...ةمدخلا ةدوج داعبأ . ... 46 0.4.4 ... ةمدخلا ةدوج سايق جذامن . ... 48 0.0.4.4 ةيعوضوملاو ةينقتلا ةدوجلا جذومن ( Grönroos ) ... .. .. .. ... 48 4.0.4.4 جذومن ةمدخلا ةدوج ( Servqual ) ... ... ... . ... 01 0.0.4.4 جذومن ةمدخلا ءادأ ( Servperf ) ... .. . ... 04 0.4 اضر ...ليمعلا . ... . 02 0.0.4 مويفم ...ليمعلا اضر . ... ... . .... 02 4.0.4 تاددحم ..ليمعلا اضر ... ... 01 0.0.4 ..ليمعلا اضرو ةدوجلا .. ... 06 3 ةيجهنملا . ... . ... 08 0.0 ... ثحبلا عوضوم ... . ... 09 4.0 ثحبلا ةبراقم ... . ... . ... 21 0.0 ةيجيتارتسإ ثحبلا ... . ... . ... 21 2.0 تانايبلا عمج ةقيرط ... . ... ... 20 1.0 ...ةساردلا ةنيعو عمتجم . ... . ... 24 6.0 ةادأ 24

ةساردلا ... . ... . ... 7.0 ليمحت ةقيرط ...تانايبلا . ... 22 8.0 ...ةساردلا ةادأ تابثو قدص . ... 22 9.. ...ةساردلا لحم عاطقلا . ... . ... 26 4 . ...ليمحتلا . ... 12 0.2 ...ةساردلا ةنيع صئاصخ فصو . .. . ... 11 4.2 ...تايضرفلا رابتخاو جئاتنلا ليمحت . ... 19 0.4.2 ...جئاتنلا ليمحت . ... 19 4 4. 2. ...تايضرفلا رابتخا . ... 66 5 جئاتن . ...تايصوتو 84 0.1 ...جئاتنلا 80 4.1 ...تايصوتلا . ... 82 6 ...عجارملا ةمئاق . . ... 81 7 ...قحلاملا ةمئاق . 90

ةمئاق لوادجلا ( مقر لودج 01 :) ....ثحبلا ةيجيتارتسإ .. ... ... ... .. ... 21 ( مقر لودج 02 :) نايبتسلاا تارابع ، اىزيمرت اىرداصمو . .... ... .. .... ... ... .. ... ... 20 ( مقر لودج 03 :) ةنابتسلال نيمكحملا ةذتاسلأا ةمئاق .. ... . ... ... .... . ... 22 ( مقر لودج 04 :) ةساردلا تاريغتمل افلأ خابنورك تلاماعم .... ... ... ... ... ... 21 ( مقر لودج 05 :) ايمدقت يتلا تامدخلا ةميم ةيدمب … .. .. ... ... ... ... 29 ( مقر لودج 06 :) ةيندملا ةلاحلا ةحمصم مايم ... ... .. ... .. .. ... 14 ( مقر لودج 07 :) ةيندملا ةلاحلا ةحمصم نم ايجارختسا نكمي يتلا تاعوبطملاب ةمئاق . .. . .. .. 10 ( مقر لودج 08 :) ...ةساردلا ةنيعل ةيصخشلا صئاصخلا ... .. ... 11 ( مقر لودج 09 :) دارفأ تاباجإ يعلا ...ةيسوممملا دعب ىمع ةن ... ... ... ... .. .. . 19 ( مقر لودج 10 :) نيعلا دارفأ تاباجإ ...ةيدامتعلاا دعب ىمع ة ... .. ... .. 60 ( مقر لودج 11 :) ةعرس دعب ىمع ةنيعلا دارفأ تاباجإ ...ةباجتسلاا .. .. ... 64 مقر لودج ( 04 :) ...ناملأا دعب ىمع ةنيعلا دارفأ تاباجإ . ... 60 ( مقر لودج 00 :) ...فطاعتلا دعب ىمع ةنيعلا دارفأ تاباجإ . ... 62 ( مقر لودج 02 :) ...اضرلا دعب ىمع ةنيعلا دارفأ تاباجإ .... ... .. 61 ( مقر لودج 01 :) رابتخا جئاتن

(One Sample t Test)

.ةيسوممملا دعبل ... ... . 67 ( مقر لودج 06 :) رابتخا جئاتن

(One Sample t Test)

دعبل ةيدامتعلاا . ... ... . 67 ( مقر لودج 07 :) رابتخا جئاتن

(One Sample t Test)

دعبل ةباجتسلاا ةعرس . ... .. 68 ( مقر لودج 08 :) رابتخا جئاتن

(One Sample t Test)

دعبل ....ناملأا . ... ... 69 ( مقر لودج 09 :) رابتخا جئاتن

(One Sample t Test)

دعبل .فطاعتلا . ... ... . 69 ( مقر لودج 41 :) رابتخا جئاتن

(One Sample t Test)

ةمدخلا ةدوجل ةسمخلا داعبلأل . ... .... . 71 ( مقر لودج 40 :) رابتخا جئاتن

(One Sample t Test)

...اضرلا دعبل . ... .... .. 70 ( مقر لودج 44 :) ...عباتلا ريغتملاو ةمقتسملا تاريغتملا نيب طابترلاا ةفوفصم .. ... .. ... 70

( مقر لودج 40 :) ...رادحنلاا جذومن صخمم .. 70 ( مقر لودج 42 :) نيابتلا ليمحت ( ANOVA ) ادحنلاا جذومنل ...ر . 72 ( مقر لودج 41 :) رادحنلاا تلاماعم ... ... ... . 72 ( مقر لودج 46 :) ..رادحنلاا جذومن ةدوج ليمحت تارشؤم . ... .. 72 ( مقر لودج 47 :) رابتخا ( Independent- samples t Test ) ...سنجلا ريغتمل .. . 79 ( مقر لودج 48 :) رابتخا ( Independent- samples t Test ) ريغتمل ناكم ...ةماقلإا . 79 ( مقر لودج 49 :) رابتخا ( Independent- samples t Test ) ...سنجلا ريغتمل .. . 81 ( مقر لودج 01 :) رابتخا ( Independent- samples t Test )

ريغتمل ...ةماقلإا ناكم .

ةمئاق لاكشلأا لكشلا ( مقر 10 :) ..ةساردمل حرتقملا جذومنلا ... .. . .. ... 19 لكشلا ( مقر 14 :) ثحبمل ةضيرعلا طوطخلا ... ... ... .. . ... 02 لكشلا ( مقر 10 ...ةمدخلا صئاصخ :) . ... 09 لكشلا ( مقر 12 :) ...ةمدخلا ةدوج داعبأ ... . ... 47 لكشلا ( مقر 11 :) ةيفيظولاو ةينقتلا ةدوجلا جذومن ( Grönroos ) ... .. ... 49 لكشلا ( مقر 16 :) تاوجفلا جذومن ( The Gap Model ) .... ... ... . ... 00 لكشلا ( مقر 17 :) ةميم ةيدمب ناكس ددع روطت ( 0977 -4121 ...) 27 لكشلا ( مقر 18 :) ةيدمبمل ماعلا يميظنتلا لكييلا ... ... ... . ... 28 لكشلا ( مقر 19 :) ةلاحلا ةحمصمب صاخلا يميظنتلا لكييلا ةيرتمويبلا ةحمصملاو ةيندملا .. .. . 10 لكشلا ( مقر 10 :) ينايبلا ليثمتلا ...ةساردلا ةنيع صئاصخل .. ... 17 لكشلا ( مقر 11 :) ...عباتلا ريغتملا اياقب راشتنا 71 لكشلا ( مقر 12 :) يعيبطلا عيزوتلا ...اياقبمل .. ... .. ... 71

ةمئاق قحلاملا قحمملا ( مقر 10 :) ةيقرولا ةنابتسلاا ... .. ... 92 قحمملا ( مقر 14 :) ةميم لييست بمط ةرامتسا ... ... . ... . ... 91 قحمملا ( مقر 10 :) ةساردلا يف ةممعتسملا تاراصتخلااو زومرلا ةمئاق ... .. .. ... ... .. ... 96 قحمملا ( مقر 12 :) جمانرب تاجرخم ( SPSS ) ... ... ... .. ... 97

1

يديهمت لصف .

1.1

ةمدقم

وجاوت يتلا تايدحتلا مىأ دحأ تامظنملا ةيمدخلا مويلا يى ةدوجلا ةيلاع تامدخ ميدقت و رارمتساب ذإ ، نكمي نأ لوقلا ةريخلأا هذى نم ربتعت يف ميست يتلا ةيويحلا لماوعلا رثكأ ءانب ةعمسو ةيقادصم تامظنممل رظن يف رويمجلا

(Sachdev & Verma, 2004) . تو ةيموكحلا تامظنملا ناف ىرخلأا تامظنملا نم اىريغكو ىوتسملا ىمع لمعت يتلا كمت اديدح يمحملا ايتامدخ ةدوج نيسحتل ةيمويلا بلاطملاو تاطوغضلا دض ةنصحم تسيل لكشب رمتسم هاجتا رويمجلا عمتجملاو وجاوت لاثملا ليبس ىمعف ، تايدمبلا تايدحت رثكأ ةبوعص طشنت يتلا تامظنملاب ةنراقم عاطقلا يف صاخلا يف راطإ ميدقتل اىدويج تامدخ ةزاتمم و ةيلاع ةدوج تاذ لجأ نم اضر ىمع ظافحلا نينطاوملا

(Mokhlis, Aleesa & Mamat, 2011, p.123) . تامظنملا نم بمطتي ويف ليسلا رملأاب سيل ةيلاع ةدوج تاذو ةزاتمم تامدخ ريفوت نإ ةيموكحلا تايدمبلاو اديدحت ةحيحصلا قرطلا جايتنا ةميمسلاو للاخ نم كلذ قيقحتل اذكو ،ةيرشبلاو ةيلاملا دراوملا ريفوت يجولونكتلا كلاتما ا لك نم مىلااو ،ةبسانملا اذى افممل ةمظنملا ينبت وى ةفاقث ينبت اذكو ةدوجمل ةثيدحلا ميى مىاضر نامض ضرغل ايعابشإ ىمع لمعلاو ميتاجايتحاو ءلامعلا تاعقوتل ةباجتسلااب ايل حمست ةيميظنت ( Rodríguez, Burguete, Vaughan & Edwards, 2009, p.5 ) . ،اضرلا نع انثيدح دنع دقف تريظأ تاساردلا نم ديدعلا نأ اضر قيقحت ليمعلا وى لضفأ بومسأ ءاقبمل ةسفانملاو ، ىمعو تامظنملا ةيموكحلا نأ يذلا يطارقوريبلا ركفلا ذبنت ةجاح بحاص هرابتعاب ليمعمل رظني هذىو ، ةجاحلا اييمع لوصحلا نكمي لا لاإ قيرط نع ةمظنملا ،ةيموكحلا اييمع امك نأ كردت نأ ءلامعلا ببس مى و اىدوجو حاجن نأ اي قيقحت ىمع فقوتي مىاضر ةسمى( ،رداقلا دبعو 5102 ص ، 532 ). انتسارد للاخ نم ىعسن ىلإ عقو دقو ةيموكحلا تامظنملا يف اضرلاو ةدوجلا ميىافم ىمع ءوضلا طيمست ىمع انرايتخا دحأ اىرابتعاب ةيدمبلا يىو تامظنملا هذى ةطمس برقأ ىلإ ةيموكح نطاوملا ، للاخ نم انيعس دقو انتسارد ىلإ ىمع ءوضلا طيمست ةدوجلاو اضرلا نيب ةيمعافتلا ةقلاعلا كلذو ايقيبطتب تامدخلا لاجم يف ةيمومعلا تايدمبلا ايمدقت يتلا ىمع انتسارد تزكرت امك ،انتماقإ ناكم اينأ رابتعا ىمع ةميم ةيدمب ىمع انرايتخا عقو دقو ، ةيندملا ةلاحلا ةحمصم ةيرتمويبلا ةحمصملاو لوانت يف ةيصخشلا ةبغرمل ةجيتن دحأ ةيمومعلا تامدخلا عاونأ يتلا ةيدمبلا ايمدقت .يرادلإا عباطلا تاذ ةيمومعلا تامدخلا يىو

2

.1

ةساردلا ةيفمخ

ايترذنو ايتمق ىمع تناك ناو ،ةيبنجلأاو ةيبرعلا تاساردلا نم ةعومجم ةيفمخ ىمع ةساردلا هذى تءاج ةيؤرلا حيضوت يف انتدعاس اينأ ىرن ثيح ،ةيمىلأا نم ريبك ردق ىمع تناك اينأ لاإ اينم ةيبرعلا اصوصخ ،ةساردمل يناديملا وأ يرظنلا بناجلا يف ءاوس ضومغلا ضعب عفرو ىلإ ةفاضإ ميف جىانملا بيلاسلأاو عبتملا ة ف ي انثحب ، يف انتدعاس امك ةقيرط ميف تايضرف رابتخاو جئاتنلا ليمحت ثحبلا . ىمع علاطلاا ناكملإا ردق انلواح عيمج تاساردلا و ةثيدحلاو ةميدقلا انثحب عوضومب ةقلاع ايل يتلا يف راصتقلاا مت لباقملا انى ركذ ىمع تاساردلا تمدختسا يتلا سايقم ( Servperf ) ،ونم ةاحوتسملا سيياقملا وأ يتلا تاساردلا ىلإ ةفاضإ تقرطت تامدخمل ةيمومعلا اصوصخ يرادلإا عباطلا تاذ تامدخلا .

1.2.1

ةيبرعلا تاساردلا

،شيورد( ةسارد 2002 :ديفتسملا اضر ىمع نيطسمف يف تايدمبلا اهمدقت يتلا تامدخلا ةدوج رثأ :ناونعب ) نيديفتسملا اضر ىمع نيطسمف يف تايدمبلا ايمدقت يتلا تامدخلا ةدوج رثأ ديدحت ىلإ ةساردلا هذى تفدى ، مت رايتخا ملا يف تايدمبلا ةساردلا قيبطتل ةيلامشلا تاظفاح سايقم مادختساب كلذو ( Servperf ) امك ،سمخلا هداعبأب تعس ركذلا فلاسلا سايقملا ةيحلاص ىدم ديدحت ىلإ ةساردلا يف ثحابلا دمتعا ،نيديفتسملا اضر سايق يف مع وتسارد ارظن ةطيسبلا ةيئاوشعلا ةنيعلا ى ( عيزوت مت نيأ عمتجملا مجح ربكل 300 ( ةجلاعم مت ،ةنابتسا ) 273 ) يئاصحلإا جمانربلا لامعتساب اينم (SPSS) ثيح ، تصمخ :ةيلاتلا جئاتنلا ىلإ ةساردلا  اضرلا يباجيلاا نيديفتسممل تامدخلا نع نيطسمف يف تايدمبلا ايمدقت يتلا .  فطاعتلا دعب امنيب ،ةيسوممملا دعب وى ةدوجلا تاددحم لضفأ وى .تاددحملا اوسأ  ةللاد تاذ ةيوق ةيباجيا ةقلاع دوجو ةيئاصحإ نيب داعبلأا عم ةمدخلا ةدوج سايقمل ةنوكملا ةسمخلا .ميل ةمدقملا تامدخلا نع نيديفتسملا اضر ىوتسم  دوجو رثأ د وذ ا اضر ىمع ةمدخلا ةدوج داعبأ عيمجل ةيئاصحإ ةللا نيديفتسمل . ،رداقلا دبع و ةسمه( ةسارد 2015 ناونعب ) : يف روهمجلا تامدخ زكارم يف ةمدخلا يقمتم اضر سايق :ةينيطسمفلا تايدمبلا يف رويمجلا تامدخ زكارم يف ةمدخلا يقمتم اضر ىدم ىمع فرعتلا ىلإ ةساردلا تفدى ،ميل ةمدقملا تامدخلا ةدوج نع ةينيطسمفلا تايدمبلا بومسأ بناج ىلإ يفصولا جينملا ةساردلا يف مدختسا يناديملا حسملا دامتعلااب ( عيزوت مت ثيح تانايبلا عمجل ةادأك ةنابتسلاا ىمع 250 ) اينم مع نم ةيئاوشع ةنيع ى

،روحاس تيب ،مارلا ،ةريبلا ،سمبان( تايدمب نم لك يف رويمجلا تامدخ زكارم يف ةمدخلا يقمتم )لوحمح يل مت جمانربلا مادختساب اقحلا ايتجلاعم يئاصحلإا ( SPSS ) ، ةساردلا تمصوت ثيح ىلإ ناك جئاتنلا نم ديدعلا ايمىأ :  نأ .ريدقتلاو مارتحلااب ةمماعملا هذى مستت ثيح ميل نيفظوملا ةمماعم نع نوضار ةمدخلا يقمتم  نأ يف ةرفوتم ةحارلا لئاسو ءانثأ .تايدمبلا يف رويمجلا تامدخ زكارم يف ةمدخلا يقمتم راظتنا  يف دجاوتلاب نيفظوملا ضعب مازتلا مدع نكامأ لمعلا ءانثأ .يمسرلا ماودلا  يف تاقوعم دوجو ماسقأ يف نيصصختملا نيفظوملاو زكارملا هذى ةرادإ نيب لصاوتلاو لاصتلاا لئاسو .ةيدمبلا امك تمدق ناك تايصوتلا نم ةعومجم ةساردلا ايمىأ :  عضوو تلاكشملا لحو زاجنلاا رخأت يف ببسلا نع ثحبلا ةرورض تايللآا .اييمع بمغتمل ةبسانملا  لئاسو مادختساو ةيريىامج تاءاقل لمع ملاعلإا زكارم لبق نم ةمدقملا تامدخلا حيضوتل ةيمحملا ةصاخبو ةبومطملا قئاثولا ىمعو اييمع لوصحمل بمطلا ميدقت ةيفيكو ةينيطسمفلا تايدمبلا يف تامدخلا .تنرتنلاا ةكبش ربع  رويمجلا تامدخ يفظوم كرت مدع ةاعارم نكاملأ .يمسرلا ماودلا ءانثأ ميممع ( ةسارد ،يوادمو يطراق 2012 :ناونعب ) أ ةيمومعلا ةمدخلا حلاصم فرط نم ةينورتكللاا ةرادلإا مادختسا رث رفسلا زاوج جارختسا ةمدخ لوح ةيعلاطتسا ةسارد :رئازجلا يف ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج نيسحت يف يرتمويبلا : نم ةينورتكللاا ةرادلإا مادختسا ريثأت ىدم ىمع فرعتلا ىلإ ةساردلا تفدى فرط امجلا حلاصم تاع )ةرئادلاو ةيدمبلا( ةيمحملا يرتمويبلا رفسلا زاوج جارختسا ةمدخ ةدوج نيسحت يف رئازجلا يف ةسمخلا اىداعبأب ( ،ةيسوممملا ةيدامتعلاا ، ،ةباجتسلاا ناملأا )فطاعتلا ، مادختساب سايقم ( Servperf ) ، ىمع ةساردلا تدمتعا جينملا بيلاسأ ضعب مادختسا بناج ىلإ يميمحتلا يفصولا ،يناديملا حسملا بومسأو يعونلا ثحبلا مت عيزوت ةساردلا عمتجم نم ةرسيم ةنيع ىمع تانابتسلاا ح غمب ، ايمج ( 166 ) لصأ نم ةدرفم ( 210 ) ةدرفم عمتجم لثمت ةساردلا ، دقو :ىلإ ةساردلا تمصوت  دوجو نيب ةيوق ةيدرط ةقلاع ةرادلإا حلاصم فرط نم ةينورتكللاا ةرادلإا مادختسا نم لكو ةيمومعلا دعب ي يرتمويبلا رفسلا زاوج جارختسا ةمدخ ةدوجل فطاعتلاو ةيسوممملاو ةباجتسلاا .  ةينورتكللاا ةرادلإا مادختسا نيب ةفيعض ةيدرط ةقلاع دوجو ةيمحملا تاعامجلا حلاصم فرط نم

2.2.1

تاساردلا

ةيبنجلأا

ةسارد ( 2008 & Sintra, Sá ) ناونعب : ( Assessing service quality in a municipality: A study based on

the perceptions of citizens and frontline employees ) : ىلإ ةساردلا تفدى ةدوج سايق ةكردملا ةمدخلا نم رظن ةيجو ةيماملأا طوطخلا يفظوم اذكو نيديفتسملا ةفاضإ ، ىمع فرعتلا ىلإ ىوتسم مىاضر ، لضف سايقم مادختسا ناثحابلا ( Servperf ) عم لاخدإ ويمع تلايدعتلا ضعب بسانتيل ةساردلا فدىو عوضوم عم سايقمل تيجو يتلا تاداقتنلااب كلذ نيرربم ( Servqual ) ، ىلإ ةفاضإ نأ ةنابتسلاا جتانلا ة رايتخا نع سايقم ( Servperf ) نوكتس رصقأ ليسأو يف ءلملا امم نيبوجتسملا تاىاجتا ءاصقتسا ةيممع نم ليسي ، تمت ةساردلا ىوتسم ىمع نيمسق نم ماسقلأا لخاد ةيلاغترب ةيدمب ، نيأ عيزوت مت ( 321 ) ةنابتسا اينم ( 311 ) ىمع ةنابتسا نيديفتسملا ( و 21 ىمع ةنابتسا ) يفظوم طوطخلا ةيماملأا ، نيأ ةساردلا تصمخ ىلإ ةيلاتلا جئاتنلا :  ةققحملا اضرلا تايوتسم يف لاك نيمسقلا ةيلاع .  وى ةيسوممملا دعب لأا اضر ىمع اريثأت رثك نيديفتسملا اذكو ةيماملأا طوطخلا يفظوم دعب امنيب ، ناملأا وى لقلأا اريثأت .مىاضر ىمع  و تاروصت تاكاردا نيديفتسملا ةدوجل ىمعأ ةمدخلا ماع لكشب ةنراقم ب تاكاردا و تاروصت يفظوم .ةيماملأا طوطخلا ةسارد ( Rodriguez, Burguete, Vaughan, Edwards, 2009 )

:ناونعب

( The Transformation of

Municipal Services: towards Quality in the Public Sector :) ةساردلا تفدى ىلإ ةقلاعلا ليمحت نيب ( ،اضرلا ،ةكردملا ةمدخلا ةدوج ةمظنملا ةيقادصم ) ،نينطاوملا رظن ةيجو نم تمدختسا ابنج ةيصخشلا ةمباقملا ،تانايبلا عمجل ةادأك ةنابتسلاا عم بنج ىلإ نيأ ءارجإ مت ( 011 ( ربع ةيصخش ةمباقم ) 62 ) ةرادإ ةيمحم يتقطنم يف ةيموكح ( Castilla y León ) اينابساب ( ةثلاث للاخ 13 ريشأ ) ،ةمدخمل مييقمت دعب نينطاوملا عم امك مت سايقم مادختسا ( Servperf ) نم ءزجك جذومنأ ةساردلا نم نوكت يذلاو ةسمخ داعبأ ةيسيئر ،ةينقتلا ةدوجلا( ،ةيفيظولا ةدوجلا ةكردملا ةدوجلا ،اضرلا ، ةيقادصم )ةمظنملا ، جئاتنلا ىلإ ةساردلا تصمخ دقو :ةيلاتلا  دوجو طابترا رشابم يوقو ةمدخلا ةدوج نيب ةكردملا .اضرلاو  كانى ريثأت يئزج .ةمظنملا ةيقادصم ىمع ةكردملا ةمدخلا ةدوجل  .ةمظنملا ةيقادصم نيبو اضرلا نيب يوق طابترا كانى

ةسارد ( Đam, 2016 ) :ناونعب ( The public administration's service quality, transparency and

citizen satisfaction: A study in Ho Chi Minh City :) ةساردلا تفدى ىلإ رابتخا رثأ ةمدخلا ةدوج داعبأ اذكو دعب نينطاوملا اضر ىمع ةيفافشلا خسنلا ىمع ةقداصملا( لمشت يتلاو ميل ةمدقملا ةيرادلإا تامدخلا نع لصلأا قبط ش ،جاوزلا تادايش ، ةافولاو دلايملا تادايش ،ةيعامتجلاا ةلاحلا تاداي حيراصت ،لامعلأا صيخارت ، ءانبلا . كلذو )خلا.. نم ىحوتسم ةساردلاب صاخ جذومن ءانب للاخ نم سايقم ( Servperf ) ، هداعبأب ةسمخلا ( فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا ،ةيسوممملا ) ةفاضإ ىلإ دعب رخأ ةيفافشلا دعب وىو ، تيرجأ ةساردلا ىوتسم ىمع ةعبرأ ةيبعش ناجل ( people's committee ) تاعطاقم ةعبرأ ريست ةنيدم يف مانتيفلاب ونم يشوى ، نيأ ءاصقتسا مت ءارأ ( 511 ،بوجتسم ) ةنابتسلاا دامتعا مت ةادأك تانايبلا عمجل متيل ، ةريخلأا هذى ةجلاعم اقحلا جمانربلا قيرط نع يئاصحلإا ( SPSS ) ةساردلا تصمخ ثيح ىلإ :ةيلاتلا جئاتنلا  :يىو نينطاوملا اضر ىمع رثؤت داعبأ ةعبرأ كانى ،ةيدامتعلاا .فطاعتلاو ،ناملأا ،ةباجتسلاا  ،ىلولأا ةبترملا لتحا يذلا ةباجتسلاا دعب وى نطاوملا اضر ىمع اريثأت دعب يوقا دعب ءاج امنيب فطاعتلا ناملأاو .يلاوتلا ىمع ةيقبتملا ثلاثلا بتارملا يف ةيدامتعلااو  .نينطاوملا اضر ىمع ريثأت ول سيل ةيفافشلا دعب ةسارد ( Hang Nga, 2016 ) :ناونعب ( Determinants of Citizen’s Satisfaction to the Quality of Public

Administrative Services: A Case Study of One-stop-shop Model at District Level in Vietnam :) ىلإ ةساردلا تفدى نع فشكلا ةيرادلإا تامدخلا ةدوج هاجتا نطاوملا اضر ىوتسم ىمع رثؤت يتلا لماوعلا ةيمومعلا ةمدقملا ميل ةساردلا تمت ، نيتفمتخم نيتقطنم يف ةعطاقم ىوتسم ىمع ( Thai Nguyen ) ةيمانتيفلا ، جذومن مادختساب كلذو ( One Stop Shop ) ةثلاث نم نوكملا لماوع :يىو ةلويس لوصولا ةمدخمل ، تاءارجلإا ةيرادلإا ةمدخلا ميدقت يف ةعبتملا ةءافك ، ةرايمو نيفظوملا دقملا م ةمدخمل ني امك ، ةثلاث ىمع ةساردلا ترصتقا ةمدخ :يىو تامدخلا نم عاونأ ،ةيويلا ةقاطب رادصتسا ةمدخ رادصتسا ،ضرلأا مادختسا قح ةدايش ةمدخ لوصحلا ىمع ،ةيراجت لامعأ وأ طاشن ةسرامم قح ةدايش مت دامتعا مت نيأ ،تانايبلا عمجل ةادأك ةنابتسلاا اىردق ةنيع ىمع ايعيزوت ( 442 ،بوجتسم ) يل جئاتنلا ليمحت مت اقحلا مادختساب لا جمانرب يئاصحلإا ( SPSS ) ، ثيح :ةيلاتلا جئاتنلا ىلإ ةساردلا تصمخ  تمصوت ركذلا قباسلا ثحبلا جذومن يف ةساردمل ةحرتقملا ثلاثلا لماوعلا نيب نم ةءافك نأ ىلإ ةساردلا نعلا ةيمىأ ىمع دكؤي امم نينطاوملا اضر ىمع ربكلأا رثلأا ول نيفظوملا ةدوج ميدقت يف يرشبلا رص

 بو نينطاوملا اضر ىمع ميم رثا ول سيل لوصولا ةلويس لماع اماى اددحم لاماع سيل ويف يلاتلا .مىاضرل

ةقباسلا تاساردلا ىمع بيقعت

ايفادىأ ،ايتاعوضومب ةقباسلا تاساردلا تددعت ، اذكو ايجىانم لصوتملا جئاتنلا اييلإ يف تفدى تناك ناو ةدوج مييقت ىلإ ايمظعم تامدخلا ىمع تقبط اينكلو ،تايدمبلا اصوصخو ةيموكحلا تامظنملا ايمدقت يتلا ةنياعملا بومسأو ،يميمحتلا يفصولا جينملا ايمظعم يف مدختسا ،ةساردلا تانيعو دارفأ ثيح نم ةفمتخم نيدايم مع دامتعلااب ءانثتساب ،تانايبلا عمجل ةادأك ةنابتسلاا ى ةسارد ( Rodríguez et al, 2009 ) تدمتعا يتلاو ىلإ ةنابتسلاا بناج ةادأ ىرخأ و يى .ةمباقملا ظحلاي نأ سايقم تمدختسا تاساردلا بمغا ( Servperf ) وأ ونم ةاحوتسم سيياقم ، ءانثتساب ةسارد ( Hang Nga, 2016 ) ىمع تدمتعا يتلاو سايقم صاخ ةسارد اذكو ، ،رداقلا دبع و ةسمه( 2015 ) يتلا دمتعت مل يأ ىمع سايقم . ةسارد نم ظحلاي ،يوادمو يطراق( 2012 ) اينأ ىمع تقبط ةمدخ يرتمويبلا رفسلا زاوج جارختسا اذكو ةسارد ( Đam, 2016 ) نم ايجارختسا متي يتلا قئاثولا ىمع ايقيبطت مت يتلاو ماسقأ ،ةيندملا ةلاحلا امأ انتسارد نيتساردلا نيتايب ةنراقم ةمماش تءاجف ذإ ةحمصملا و ةيندملا ةلاحلا ةحمصم( نيتحمصملا لاك تممش .)ةيرتمويبلا سكع ىمع ةسارد ( Đam, 2016 ) تفشك يتلاو نأ دعب ةيسوممملا ول سيل ريثأت ،نينطاوملا اضر ىمع نم لك ةسارد تصمخ ،شيورد( 2009 ) ةساردو ( & Sintra, 2008 Sá ) ىلإ نأ دعب ةيسوممملا وى رثكلأا اريثأت نينطاوملا اضر ىمع نيتساردلا تمصوت امك ، نيتريخلأا ىلإ ثيح نم ةجيتنلا سفن نأ نيديفتسملا اضر ىوتسم ةيباجيا ميل ةمدقملا تامدخلا نع .

3.1

اهتمئسأو ةساردلا ةمكشم

نإ ةمدقملا تامدخلا ةدوج ىوتسم ىمع فرعتلا ةميم ةيدمب فرط نم رظن ةيجو نم اينم نيديفتسملا ةوقلا بناوج نع فشكلا ضرغل اىريوطت ىمع لمعلاو اييف فعضلاو وى نماضلا اىاوتسمب ءاقترلال يسيئرلا بسكو اضر :يلاتلا يسيئرلا لؤاستلا يتأي انى نمو اينم نيديفتسملا ةدوج رثأ ام ؟ديفتسملا اضر ىمع ةميم ةيدمب اهمدقت يتلا ةيمومعلا ةمدخلا يسيئرلا لؤاستلا اذى نع عرفتيو ةممج نم ةمئسلأا ثحبلا ىعسي يتلا ةباجلإل :يىو اينع 1 . ؟ديفتسملا روظنم نم ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج ىوتسم ام 2 . نع ديفتسملا اضر ىوتسم ام ةدوج ؟ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ةيمومعلا ةمدخلا 3 . لى دجوي رثأ داعبلأ ،ةيدامتعلاا ،ةيسوممملا( ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج ،ناملأا ،ةباجتسلاا ةعرس ؟ديفتسملا اضر ىمع ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا )فطاعتلا لاؤسلا اذى نع عرفتي ريخلأا هرودب ةممج :ىرخلأا ةيعرفلا ةمئسلأا نم  لى دجوي رثأ ؟ديفتسملا اضر ىمع ةيسوممملا دعبل  لى دجوي رثأ دعبل ةيدامتعلاا ؟ديفتسملا اضر ىمع  لى دجوي رثأ دعبل ةعرس ةباجتسلاا ؟ديفتسملا اضر ىمع  لى دجوي رثأ دعبل ناملأا ؟ديفتسملا اضر ىمع  لى دجوي رثأ دعبل فطاعتلا ديفتسملا اضر ىمع ؟ 4 . قورف دجوت لى نيديفتسملا مييقت يف ىوتسمل ب ميل ةمدقملا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج ب ميم ةيدم ىزعت ة ؟)ةماقلإا ناكم ،سنجلا( يريغتمل 5 . يف قورف دجوت لى ىوتسم ميل ةمدقملا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج نع نيديفتسملا اضر ب ىزعت ةميم ةيدمب يريغتمل ؟)ةماقلإا ناكم ،سنجلا(

4.1

ةساردلا تايضرف

ةساردلا ةمكشم ىمع دامتعلااب ايتمئسأو ةيلاتلا تايضرفلا ةغايص مت

:

ىلولأا ةيضرفلا ( H01 ) : مييقت ديفتسملا ةدوج ىوتسمل .يبمس ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ةيمومعلا ةمدخلا ةيضرفلا ةيناثلا ( H02 ) : مييقت اضر ىوتسم ديفتسملا .يبمس ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج نع ةيضرفلا ةثلاثلا ( H03 ) : ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي لا ةللادلا ىوتسم دنع ( 0.05 ) ةمدخلا ةدوج داعبلأ ةيمومعلا رس ،ةيدامتعلاا ،ةيسوممملا( )فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا ةع اضر ىمع ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ؟ديفتسملا هذى نع عرفتي ا :ةيئزجلا تايضرفلا نم ةعومجم ةيضرفل  دجوي لا رثأ ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ ( 0.05 ) .ديفتسملا اضر ىمع ةيسوممملا دعبل  دجوي لا رثأ ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ ( 0.05 ) دعبل ةيدامتعلاا .ديفتسملا اضر ىمع  دجوي لا رثأ ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ ( 0.05 ) دعبل ةباجتسلاا .ديفتسملا اضر ىمع  دجوي لا رثأ ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ ( 0.05 ) دعبل ناملأا .ديفتسملا اضر ىمع  وي لا دج رثأ ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ ( 0.05 ) دعبل فطاعتلا .ديفتسملا اضر ىمع ةيضرفلا ةعبارلا ( H04 ) : ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا ةللادلا ىوتسم دنع ( 0.05 نيديفتسملا مييقت يف ) ناكم ،سنجلا( يريغتمل ةميم ةيدمبب ميل ةمدقملا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج ىوتسمل .)ةماقلإا ةيضرفلا ةسماخلا ( H05 ) : ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا ةللادلا ىوتسم دنع ( 0.05 اضر ىوتسم يف ) .)ةماقلإا ناكم ،سنجلا( يريغتمل ىزعت ةيدمبب ميل ةمدقملا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج نع نيديفتسملا

5.1

راطلإا

يميهافملأ

ةساردمل جذومنأو

تـ نب م ــ طلإا ءا ــ را ملأ ـفـ يميىا ىلإ ادانتسا ةساردمل سايقم ( Servperf ) وب ءاج يذلا نم لك نيثحابلا (

Cronin & Taylor, 1992 ،) هداعبأب و ةسمخلا وتارابع ( 22 ) ةاحوتسملا اىرودب نم تارابع سايقم ( Servqual ) ةسارد يف مدختسملا ( Parasuraman et al, 1988 ) ، و اذك ةسارد ( Roy, 1997 ) ، ةمدخلا ةدوج تمثم ثيح اىداعبأب ،ةيدامتعلاا ،ةيسوممملا( سمخلا ةعرس ،لقتسملا ريغتملا )فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا نيح يف اضر لثم .عباتلا ريغتملا ليمعلا مقر لكشلا ( 01 :) ةساردمل حرتقملا جذومنلا . نيبلاطلا دادعإ نم :ردصملا اضر ليمعلا )عباتلا ريغتملا( ةيسوممملا ةيدامتعلاا ةعرس ةباجتسلاا ناملأا فطاعتلا ةمدخلا ةدوج )لقتسملا ريغتملا(

6

.1

عوضوملا رايتخا بابسأ

طاقنلا يف ثحبلا عوضومل انرايتخا تارربم مىأ نمكت :ةيلاتلا  .نيبلاطمل يميداكلأا صصختلا نمض ةساردلا عوضوم عوقو  رملأا قمعتي امدنع اصوصخ اضرلاو ةدوجلا ميىافم لوانتت يتلا عيضاوملا ىلإ يصخشلا ليملا ةدوجب ا .ةيموكحلا تامظنملا ايمدقت يتلا ةيمومعلا تامدخل  تاساردلا ةمق و ةيرظنلا ةيناديملا و يمحملا ىوتسملا ىمع نت يتلا .انثحب عوضوم تلوا  نم ناكملإا ردق عوضوملا ةجلاعم ةلواحم رظن ةيجو ةيقيوست ونلأ ، ل رظن تايجو نم ولوانت مت املاط ةيسايسو ةيداصتقا ىتح وأ ةيرادإ وأ ةينوناق .

7

.1

ةيمهأ

ثحبلا فادهأو

1

.7.1

ثحبلا ةيمهأ

دمتست نم ايتيمىأ ةساردلا هذى :ةيلاتلا طاقنلا للاخ  سمت ايتامدخ نوك ىلإ ةفاضإ ،ةيمويلا نطاوملا ةايح يف تايدمبلا وبعمت يذلا ريبكلا رودلا ةحيرش ريبك ة .عمتجملا دارفأ نم  نم ربتعت نيب ةميمقلا تاساردلا نيبلاطلا ممع دودح يف كلذو يمحملا ىوتسملا ىمع و تمدختسا يتلا سايقم ( Servperf ) سايقل .نيديفتسملا اضر ىمع اىرثأو تايدمبلا يف ةمدخلا ةدوج  .ةساردلا هذى للاخ نم يناديملاو يرظنلا بناجلا ءارثإ  امدخلا عقاو ريوطت ىمع ايتدئاف سكعنت تاساردو ثوحب دادعإ هاجتاب نيرخآ نيثحابل قيرطلا ديمت ت ايمدقت يتلا ةيمومعلا و ةماع ةفصب ةيموكحلا تامظنملا تايدمبلا ةصاخ ةفصب .  يتلا جئاتنلا دعاست نأ نكمملا نم اييلإ لصوتلا متي ءاسؤر يلوؤسمو ةيدمبلا ىمع نيسحت ريوطتو ايتامدخ ةفصب ةرمتسم ، امب بسانتي عم تاجاح نيديفتسملا ميتابغرو ميتاعمطتو .

2

.7.1

ثحبلا فادهأ

:يف لثمتت فادىلأا نم ةممج قيقحت ىلإ ثحبلا اذى ىعسي  فشكلا نع نيديفتسملا رظن ةيجو نم ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج ىوتسم اينم .  ىمع فرعتلا ىدم مدخلا ةدوج نع نيديفتسملا اضر تا .ةميم ةيدمب فرط نم ميل ةمدقملا ةيمومعلا  سايق رابتخاو رثأ ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج ةميم ةيدمب ايمدقت يتلا ةفرعم دصق نيديفتسملا اضر ىمع مىأ .مىاضر ىمع اريثأت داعبلأا  يريغتمل ىزعت ةميم ةيدمبب ميل ةمدقملا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوجل نيديفتسملا مييقت يف قورفلا نع فشكلا .ةماقلإا ناكمو سنجلا  ةميم ةيدمبب ميل ةمدقملا ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج نع نيديفتسملا اضر ىوتسم يف قورفلا نع فشكلا سنجلا يريغتمل ىزعت .ةماقلإا ناكمو

8

.1

دودح

ةساردلا

ةساردلا هذه دودح مهأ ديدحتو رصح نكمي لي اميف ي :  دودحلا ةيممعلا : سايقم مادختساب نيديفتسملا اضر ىمع ةيمومعلا ةمدخلا ةدوج رثأ سايق متيس ( servperf ) .)فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا ،ةيسوممملا( ةسمخلا هداعبأب  :ةيناكملا دودحلا .ةيرتمويبلا ةحمصملاو ةيندملا ةلاحلا ةحمصم يف ديدحتلابو ةميم ةيدمب رقم ىوتسم ىمع  :ةينامزلا دودحلا ةيساردلا ةنسلا للاخ يناديملاو يرظنلا اييقشب ةساردلا تمت 2132 / 2132 .  :ةيرشبلا دودحلا نم ةنيع ىمع ةساردلا ترصتقا ديفتسملا نيذلاو ني ىمع اوقفاو ةمئسأ نع ةباجلإا .ةنابتسلاا

9

.1

ثحبلا تابوعص

:ةيلاتلا طاقنلا يف اىزجون ةساردمل يناديملا اذكو يرظنلا بناجلا يف تابوعصلا نم ةعومجم نابلاطلا وجاو  تاباتكلا ةمق ةيبرعلا عجارملاو ةيمومعلا تامدخلا عاطق يف قيوستلا نع عباطلا تاذ تامدخلا ةصاخو ، .يرادلإا

 و ةلاابملالا ضعب ةيدج مدع نيبوجتسملا ةباجلإا يف ىمع تارابع ةنابتسلاا .  رفوت مدع .ةساردلا عوضوم ءارثإ نود لاح امم تايئاصحلإا ضعب

10

.1

ةساردلا تاحمطصم

ةيمومعلا ةمدخلا : ويجوت تحت لمعي يداع درف هلاوتي وأ ايسفنب ةماعلا ةرادلإا هلاوتت طاشن لك فارش او ةباقرو دصقب ةلودلا عابشإ ةماع ةجاح دارفلأل ،ةيطع( 2112 ص ، 2 ). :ةمدخلا ةدوج ايب مت يتلا ةقيرطمل ميكارد او ةمدخلا لوح ميتاعقوت نيب ءلامعلا ايب موقي يتلا ةنراقملا ةجيتن يى ةمدخلا ءادأ ( Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985, p.42 ) . :ليمعلا اضر ربتعي اروعش ةعتملاب جايتبلاا و جتنممل كردملا ءادلأا ةنراقمل ةجيتن صاخشلأا ىدل لملأا ةبيخ وأ عم )ةجيتنلا وأ( تاعقوتلا ( Kotler & Keller, 2012, p128 .) :ديفتسملا ك يأ ي ةسسؤم وأ ،نطاوم ديفتسملا نوكي دق ،ةموكحلا تامدخ مدختسي نأ نكمي يونعم وأ يرشب نا وأ ةيمحملا ءاوس ةيموكح تارادإ ،ةيراجت ( ةيميمقلإا ،ةيطع 2112 ص ، 33 .) :ةيدمبلا رييست يف نطاوملا ةكراشم راطإ لكشتو ،ةنطاوملا ةسراممل ناكمو ،ةيزكرملال ةيميمقلإا ةدعاقلا يى ةيمومعلا نوؤشلا ( ةيمسرلا ةديرجلا ، 2133 ، ص 4 .) SERVPERF : ـل راصتخا ( :(Service Performance ءاج ةمدخلا ةدوج سايقل جذومن وىو ةمدخلا ءادأ ىنعمب نم لك وب ( Cronin & Taylor, 1992 )

11

.1

ثحبمل ةضيرعلا طوطخلا

وتايضرف رابتخاو ثحبلا تلاؤاست نع ةباجلإا اذكو يرظنلا بناجلاب ةطاحلإا دصق جئاتنب جورخلاو تايصوتو لكشلا يف ةحضوملا تاوطخلا عابتإ مت .هاندأ ( مقر لكشلا 02 .ثحبمل ةضيرعلا طوطخلا :) دادعإ نم :ردصملا .نيبلاطلا يديهمت لصف ةيرظنلا ةعجارملا ةيجهنملا تايضرفلا رابتخاو جئاتنلا ليلحت تايصوتلاو جئاتنلا

7

.

قحلاملا ةمئاق

_.

₂

1

.2

ةيمومعلا ةمدخلا ةيهام

1

.1.2

ةمدخلا موهفم

ىري ( Grönroos, 2008, p.300 ) ايمادختسا متي ةمدخلا مويفمل ةفمتخم بناوج ثلاث لقلأا ىمع كانى نأ لوح روظنمك ةمدخلا ،ليمعمل ةميق ءاشنلإ روظنمك ةمدخلا ،طاشنك ةمدخلا :يىو ثيدحلا يقيوستلا بدلأا يف و ،يقيوستلا بدلأا يف ةمدخلا حمطصم ايديمقت وينعي ام وى لولأا بناجلا نأب فيضيو ،ةمدخلا مدقم ةطشنأ قفو :يلاتلا وحنلا ىمع ةمدخمل فيراعتلا نم ةعومجم ءاطعإ نكمي بناجلا اذى تفرع اينأب " ن طاش اينع جتني لاو ةسوممم ريغ ساسلأا يف نوكت ،عيبمل ضورعم ءاضرإ وأ ةعفنم وأ "ءيش يأ ةيكمم ( kotler & Armestrong, 2016, p.257 ) . امأ Stanton يفرع دقف ا اينأب " تسيل يتلاو ليمعلا وأ نوبزمل ةعفنم ققحت يتلاو ةسوممملا ريغلا تاطاشنلا ىرخأ ةمدخ وأ ةعمس عيبب ةطبترم ةرورضلاب " عم ةمدخ ميدقت وأ جاتنإ نأ يأ ، ةيدام ةعمس مادختسا بمطتي لا ةني ،قلاعلا( 9002 ص ، 73 ). بسحو ( Lovelock & Wright, 1999, p.08 ) نإف يى تامدخلا " ةميق قمخت يتلا ةيداصتقلاا ةطشنلأا ةمدخلا نم ديفتسملا يف ويف بوغرم رييغت ثادحلإ ةجيتنك ةددحم نكامأو تاقوأ يف ءلامعمل دئاوف مدقتو ". هدجن يذلا فيرعتلا سفن وىو دنع ( Lovelock & Wright & Lapert & Munos, 2011, p.18 ) ةمدخلا يى " بوغرملا رييغتلا ثادحلإ نيددحم ناكمو تقو يف نيكميتسممل عفانم رفويو ةميق قمخي يداصتقا طاشن ويف ةدئافل ةمدخلا يقمتم فاضأ امك ،" " ةمدخمل رخأ فيرعت او دق اينأ مغرو ،رخأ ىلإ فرط ايمدقي ةعفنم وأ طاشن يى ترم نوكت نوكت ةعفنملا ناف يدام جتنمب ةطب نوكت ام ابلاغو ،ةرباع اينع جتني لاو ،ايتعيبطب ةسوممم ريغ ةمدخلا جاتنلإا لماوع نم يأ كلاتما ةداع " . أ يتلا فيراعتلا فمتخمل انضارعتسا للاخ نم ظحلان طاشنك ةمدخلا مويفمل تيطع يف ءاوس ايمويفم نأ خلا ،طاشن نع ةرابع ةمدخلا :يىو ةيسيئر طاقن ةثلاث لوح روحمتي ةثيدحلا وأ ةيديمقتلا تايبدلأا نع ةرابع ةمد ةمدخلا ،ليمعمل ةعفنم ولواح نيرظنملا نأ امك ،ةسوممم ريغ ا جتنملا نع ةمدخلا زييمت فيراعتلا هذى للاخ نم هدكؤي ام وىو ،يداملا ( Baker, 2003, p.588 ) ىري ذإ ، نأ ةقيقح ىمع زكرت ةمدخمل ةثيدحلا فيراعتلا نأب

ذك لمشي ةمدخلا مويفم تامدخلا عاطق لخاد ةدوجوملا ةيحبر ريغلا و ةيحبرلا ةينبلاو لامعلأا ةفاك كل يأ يساسأ جتنمك ةمدخلا ىلإ رظنلا نكمي ونأ ىري امك ،لاثم ةيريخلا تاسسؤملا و نيمأتلا تاكرش ،معاطملاك كمي كلذك ،ةمطع وأ ،نيمات ةصيلوب ،يفرصملا باسحلا لثم تامدخلا ةمظنمل ةيراجتلا تاجرخملا اييلإ رظنلا ن عيزوتو ميمست زيزعت ىلإ فديي ثيحب ويف افرط ةمدخلا نوكت يفاضإ طاشن يأ ىنعمب ،ام جتنمل زيزعت اينأ ىمع ليمعلا وأ جتنملا وحن وجوم طاشن يأ نع ةرابع اينأ يأ جتنممل معدك ةمدخمل رظنلا نكمي امك ،يئاينلا جتنملا م عيبلا دعب ام تامدخ لثم ميمستلا ةيممع دعب نيعم كومس طمنك وأ فرصتك ةمدخلا ىلإ رظنلا نكمي اريخأ ،لاث .ةروشملا ميدقت وأ ةدعاسملا دي دمك

2

.1.2

ةمدخلا صئاصخ

داكت ةمدخمل صئاصخ ةعبرأ كانى قفتت اييمع بمغأ يىو ةيقيوستلا تايبدلأا : ةيسوممملالا ( intangibility ) : ايمش وأ ايعامس وأ ايسمل وأ ايقوذت وأ تامدخلا ةيؤر نكمي لا ونا ينعتو ءايتنا دعب لاإ ةجيتنلا ةيؤر ليمجتلا تايممعل نوعضخي نيذلا صاخشلأل نكمي لا لاثملا ليبس ىمعف ،ايئارش لبق خلا باكر لاثم كممي لاف ىرخلأا تلااجملا يف رملأا سفنو ةمدخلا ىمع لوصحلاو ليمجتلا ةيممع ةيوجلا طوط دعوو ةركذت ىوس نأب ةدوصقملا ةيجولا ىلإ نامأب ميتعتمأو اومصي ( Kotler & Armstrong, 2016, p.269 ،) اجمي ةبوعصلا هذى ىمع بمغتملو يمدقم لثم ،ةمدخلا ةدوج نع ريبعتمل ةسوممم ءايشأ ءافضإ ىلإ ةمدخلا ةيانع ءلايإ ،معطممل يجراخلاو يمخادلا ميمصتلاب مامتىلاا( ةمدخلا ايللاخ نم مدقت يتلا ةيداملا ةئيبلاب مامتىلاا ايعيمج هذىو ،قدنفلا ءلازنل روىز تاقاب وأ ةتلاوكيش ميدقت وأ ،)لاثم ليمجتلا نولاص تاروكيدب ةسوممم ءايشأ ميئلامعو مينئابزب ةمدخلا ميدقت ىمع نيمئاقلا مامتىا ىدم نع ربعت ،قلاعلاو يئاطلا( 9007 ص ، 00 .) ةيمزلاتلا ( inseparability ) : ةيداملا عمسلا جاتنإ متي اينيزخت مث ،دعب اميف ايعيبو ،اقحلا ايكلايتسا متيل يف لباقملا تامدخلا عيب متي لاوأ تقولا سفن يف ايكلايتساو ايجاتنإ مث ، وى ةمدخلا مدقم نوكي تامدخلا قيوست يف جتنملا ، ةيمزلاتلا ينعت اييمدقم نع تامدخلا لصف نكمي لا ونأ ءاوس وناك ا اصاخشأ وأ تلاآ ف ماق اذإ مدقم اًءزج حبصيسف ةمدخلا ريفوتب ةمدخلا اينم رظن ا ضيأ دوجوم ليمعلا نلأ ا ةمدخلا جاتنإ ءانثأ ، نإ لعافت مدقم ةمدخلا تامدخلا قيوستل ةصاخ ةزيم وى ليمعلاو ثيحب لك رثؤي امينم ىمع ةمدخمل ةيئاينلا ةجيتنلا . ( Kotler & Armstrong, 2011, p.237 ) ةيئانفلا ( Perishability ) : ىنعمب قحلا تقو يف مادختسلاا وأ عيبمل تامدخلا نيزخت نكمي لا ونأ ، موقي ءابطلأا ضعب كمت دنع طقف ةدوجوم تناك ةمدخلا ةميق نلأ ةتئافلا ديعاوملا ببسب ىضرملا ىمع موسر ليصحتب ضيرملا ريظي مل امدنع تفتخاو ةطقنلا ، اًتباث بمطلا نوكي امدنع ةمكشم تسيل فمتمل تامدخلا ةيمباق نإ ، نكلو

امدنع ةبعص لكاشم تامدخلا تاكرش وجاوت ام ًابلاغ بمطلا بمقتي ، ا ليبس ىمع ةعاس يف بمطلا ببسب لاثمل ةورذلا مويلا للاخ ثدحي بمطلا ناك ول امم ريثكب رثكأ تادعم كلاتما ماعلا لقنلا تاكرش ىمع نيعتي ، اذكىو تايجيتارتسا ميمصتب نايحلأا نم ريثك يف تامدخلا تاكرش موقت ضرفتف بمطلا بذبذت ةيجاومل قدانفلا تاعجتنملاو لاثم مسوم ريغ يف ةضفخم اًراعسأ فويضلا نم ديزملا بذجل اي ، ماودب نيفظوم معاطملا فظوتو ةورذلا تارتف للاخ لمعمل يئزج ( Kotler & Armstrong, 2011, p.238 .) -مدعو ةيريغتلا سناجتلا ( Variability/ Heterogeneity ) : ريثك يف ةردقلا مدع وأ ةغلابلا ةبوعصلا ينعتو كمت ةصاخو تامدخلا طيمنت ىمع تلااحلا نم ينعي اذىو .حضاوو ريبك لكشب ناسنلإا ىمع ايميدقت دمتعي يتلا لا ويف يلاتلابو ماودلا ىمع ةسناجتم وأ ةمثامم وتامدخ نوكت ناب ديعتي نأ ةمدخلا دروم ىمع بعصي ونا ةطاسبب ايل نيعم ةدوج ىوتسم نامض عيطتسي ،قلاعلا( 9002 ص ، 00 ). ىري ( Hoffman & Bateson, 2008, p.68 ) نأب ليحتسملا نم لعجت لثامتلا مدع ةيصاخ ةيممع ىمع ةمماك ةدوج قيقحت ةمدخلا وجاوت دقف ،رمتسم لكشب نم عونلا اذى قيقحت يف تلاكشم اضيأ عينصتلا تايممع سفن يف راركتلا ىلإ ليمت ءاطخلأا نلا ارظن تقولا رورمب ايحيحصتو ءاطخلأا لزع نكمي نكلو ،فادىلأا تلا ةيممع يف طاقنلا ،ةدحاو ةرمل ثادحأ يى ةمدخلا تايممع يف ءاطخلأا نم ديدعلا ناف لباقملا يف ،عينص فوس ليمعلا نضح يف ماعطلا قبط طقسي يذلا لدانلاف وحيحصت وأ وعقوت نكمي لا ةمدخلا يف لشف ىلإ يدؤي ركبم تقو يف نأ وىو سناجتلا مدع ةيصاخ نع جتني رخأ يدحت كانى نأ امك ، ةمدخلا قاستا لا طقف فمتخي نم ةمظنم نمض دارفلأا نيبو ىرخأ ىلإ ةمظنملا ونكلو ،ةدحاو فمتخي ةمدخلا مدقم سفن عم لعافتلا دنع اًضيأ يموي ساسأ ىمع . لاثملا ليبس ىمع ضعب كممت عيب طاقن دلانودكام نيح يف ، نيديفمو نيعدبم نيفظوم دجن دلانودكام عيب طاقن يف سكعلا ىرخلأا ، نكمي طقف اذى سيل نع لاقي نأ ةفمتخملا عيبلا طاقن وسفن ءيشلا نكلو قبطني نمض عيبلا ةطقن ةدحاولا تابمقت ببسب يموي ساسأ ىمع جازم يف دارفلأا .

( مقر لكشلا 33

ةمدخلا صئاصخ :) .

Source: (Kotler & Armstrong, 2016, p.269).

ةمدخلا ةيسوممملالا ةيؤر نكمي لا تامدخلا ايقوذت وأ وأ ايعامس وأ ايب روعشلا وأ ءارشلا لبق ايمش سناجتلا مدع نم ىمع تامدخلا ةدوج دمتعت فيكو نيأو ىتمو ميل مدقي ةيمزلاتلا لا نع تامدخلا لصف نكمي اييدوزم فمتمل ةيمباقلا عيبمل تامدخلا نيزخت نكمي لا قحلا تقو يف مادختسلاا وأ

3

.1.2

ةيمومعلا ةمدخلا موهفم

نإ حمطصم ةيمومعلا ةمدخلا يحوي نينطاوملاو ةيموكحلا ةماعلا ةرادلإا نيب عمجت يتلا ةطبارلا كمت ىلإ ةيرادلإا تايجلا لبق نم دارفلأل ةفمتخملا تاجاحلا عابش او تابغرلا ةيبمت ىوتسم ىمع ،يفيرض( 9000 ص ، 0 ،) ةمدخمل تافيرعتلا نم ديدعلا تمدق ثيح باتكلاو نيثحابلا رظن تايجو فلاتخاب كلذو ةيمومعلا . بسحف ويلإ راشأ ام ( Perry & Hondeghem, 2008, p.17 ) ةمدخلاف ريشت دقف ،ناعم ةدع ايل ةيمومعلا و حرصملا ةمدخلا ىلإ ريشت دق امك ،ةلودمل ةيرادلإا فئاظولا ذيفنتل تاموكحلا ميمدختست نيذلا دارفلأا ىلإ ايب حومسملا رويمجمل ةمدقم ةمدخ يأ ىلإ ريشت نأ نكمي امك ،ةموكحلا فرط نم ةلومملاو )ايل لوخملا( ةيىافر يف ةمىاسملا لجأ نم ةيلوؤسملا وأ بجاولاب نورعشي نيذلا دارفلأا عفاود ىلإ ريشت دق اريخأ ،ماعلا .عمتجملاو رويمجمل ماعلا حلاصلا و نيرخلآا و لاقن ،داقرو ةمامعوب( 9000 ص ، 0 ) قف د تفرع اينأب ماع لصأك ةيمومعلا ةمدخلا " ةيرورضلا تاجاحلا نوكت نأ ىمع اىريفوت جينم يف مازتللااو بعشلا ةيبلاغل اىريفوت بجي يتلاو وتيىافر نيمأتو ناسنلإا ظفحل ةحمصم ةشيعملا ىوتسم عفر فديب تامدخلا نوؤش يف ةسايس لكل يساسلأا كرحملا يى عمتجملا نم ةيبلاغلا "نينطاوممل اينأب ةيمومعلا ةمدخلا فيرعت مت امك " راطإ يف لاإ ايللاغتسا نكمملا ريغ نم يتلا تامدخلا عاونأ عيمج يتلا ةاواسملا ةدعاق قفو يرابجإ لكشب رفوتت يعامج صني اييمع لزعمب ايللاغتسا يرورضلا نم نوكيو نوناقلا ثيح نم ايب مايقلاو اىريفوت ةيلوؤسم ةلودلا لمحتتو قوسلا دعاوق نع ايئادأ ايتبقارمو " ،ساوقلوب( 9002 ص ، 902 ). اضيأ تفرع امك اينأب عت يتلا كمت" ةروصب دوزت ةمدخ ايديمقت د ةباجتساك ةماع ةمظنم ةطساوب ةمئاد مرتحي نأ اىرفوت بمطتيو ةماع ةجاحل ئدابم ايترادإ ىمع نيمئاقلا حلاصلا قيقحتل فيكتلاو ةيرارمتسلااو ةاواسملا ماعلا " ( ،قزيرم 9000 ص ، 00 ). بسحو ،ةيطع( 9002 ص ، 2 ف ) نأ ةركف لوح رودي يوضع ساسأ ىمع ةيمومعلا ةمدخلا فرع نم كاني يى ةيمومعلا ةمدخلا " يرادإ نايك فديي لاو ،ايل ايترادإ يف عضخيو ،ةماعلا ةطمسلا وئشنت طاشن وأ ةمدخ ريدي حبرلا قيقحت ىلإ ". فيراعتلا ضارعتسا للاخ نم ةفمتخملا ةمدخمل تيطعأ يتلا ةيمومعلا ام ظحلان :يمي

 اذكو ،)ةماعلا قفارملا( ةيمومعلا تامدخلا يمدقم لمشي ويف لماشو عساو ةيمومعلا ةمدخلا حمطصم نأ .)طاشنك ةمدخلا( ايتاذ دحب ةمدخلا ىلإ ةفاضإ ،نييموكحلا نيفظوملا  نأ تامدخلا بمغأ سيلو )عمتجملا( ماعلا رويمجمل ةيجوم ةيمومعلا ل ايللاغتسا نأ يأ ةنيعم ةئف ةدافتسلااو .نايحلأا بلاغ يف يعامجلا عباطلا يستكي اينم  اىزيمي ام وىو ةماعلا ةحمصملا قيقحت وى ايئارو نم يساسلأا فديلاو ةيمومعلا ةمدخلا دوجو ببس نأ .ةيمومع ريغلا تامدخلا يقاب نع  ذى رابتعاب ايل ةعباتلا ةيموكحلا تايجلاو ايتاطمسو ةلودلا مويفمب ةيمومعلا ةمدخلا مويفم طبتري ةريخلأا ه .ةيمومعلا تامدخلا عاطق ركتحت يتلا يى  .قوسلا نع رثكأ وأ لقا ةيللاقتسلاا يأ قوسلا قطنمل عضخت لا ةماع ةفصب ةيمومعلا تامدخلا نأ  .يعامتجلاا حبرلا ميظعت لب ،يداملا حبرلا ميظعت سيل ةيمومعلا تامدخمل يساسلأا فديلا نأ  يف ايتيمست ىمع حمطصا ريياعملاو ئدابملا نم ةعومجمل عضخي ةيمومعلا تامدخلا ميدقت نأ بدلأا يى ئدابملا هذى نأ ةيقيوستلا انرظن ةيجو نم نحن ىرن امنيب "ةيمومعلا ةمدخلا ميدقت ئدابمب " يرادلإا .تامدخلا نم اىريغ نع ةيمومعلا ةمدخلا زيمت تايصوصخ نع ةرابع

4

.1.2

لا عاونأ

ةيمومعلا ةمدخ

و سسأ ةدع قفو ايميسقت نكمي يتلاو تامدخلا نم ةسناجتم ريغو ةريبك ةعومجم ةيمومعلا ةمدخلا مضت ،ريياعم بسحف ( ناكرمو نادو ، 9000 ص ، 22 ) ثيح نمف ةعيبط رايعم عونو نكمي ةمدقملا ةمدخلا ان زيمن نأ ةثلاث نيب فانصأ تامدخلا نم ةيمومعلا :  تامدخلا ةيرادلإا : يى ةيمومعلا قفارملا وأ ةيمومعلا تارادلإا ايمدقت يتلا تامدخلا ىمع ءاوس ةيرادلإا ةيندملا ةلاحلا قفرم تامدخ لثم يزكرملا وأ يمحملا ىوتسملا عوضخلاب تامدخلا نم عونلا اذى زاتمي ، ماعلا نوناقمل ماتلا ةلودلا ةراد او .  :ةيراجتلاو ةيعانصلا تامدخلا فوت يتلا تامدخلا يف لثمتت ةيمومعلا تاسسؤملا اىر ةيعانصلا ،ةيراجتلاو زاغلاو ءابريكلاو هايملا ةسسؤم ةمدخ لاثم .  ةيعامتجلاا تامدخلا :ةيفاقثلاو تاذ ةيمومعلا تاسسؤملا ايمدقت يتلا تامدخلا يف لثمتت عباطلا سردمتلا ةمدخ لثم يفاقثلاو يعامتجلاا ةيحصلا تامدخلاو يمازللإا . امأ رايعملا قفو يقيوستلا بسحف ،ناكرمو نادو( 9000 ، ص 000 ) :امىو نيفنص نيب زيمتلا نكميف

 :لولأا فنصلا )نيميقمو نينطاوم( عيمجلا ىمع ةضورفملاو ةمدقملا ةقوسملا ريغ تامدخلا يف لثمتي اييمع لوصحلاو ةيمومعلا ةوقلا لبق نم نم ةاذغم ةيمومع لاومأ ةطساوب لومي ايجاتن او يناجم تاداريلإا ،ةيدمبلا تامدخ ،عافدلا ،نملأا لثم ةلودمل ةماعلا ةيامحو ةيمومعلا ةفاظنلا ،ةيمومعلا ةرانلإا .ةئيبلا  :يناثلا فنصلا اييمع لوصحلا ةقيرطو يرايتخا لكشب دارفلأل ةمدقملاو ةقوسملا تامدخلا يف لثمتي ،ءاملاو زاغلا ،ءابريكلا لثم ةمدقملا ةمدخلا ةفمكت يلامجإ يطغي لباقمب ةمعدم نوكت نأ نكمي امك زبخلاو بيمحلا ةدامك ةيكلايتسلاا عمسلا لثم ةيمومعلا ةنيزخلا نم ايئزج . ايفينصت نكمي امك اضيأ بسح ويلإ راشأ ام ( يوايحيو يديم ، 9003 ، ص 960 ) ىلإ :  بلاطل ةروظنم وأ ةيئرم تامدخ :ةمدخلا ةيندملا ةلاحلا بتاكم ىوتسم ىمع ديدج دولوم ليجست لثم نلأ .تازييجتلاو تادعملاو نيفظوملاو بتاكملا ىري ديفتسملا  ةروظنم ريغ وأ ةيئرم ريغ تامدخ : ىرجت يتلا تايممعلا يف لثمتتو ينفلا ةمدخلا رىوج اييمع قمطيو .ةيندملا ةلاحلا تلاجس لثم ةمدخلا بتاكم ىوتسم ىمع ركذلا ةقباس ريياعملا ىلإ ةفاضإ ريشي ،ةيطع( 9002 ص ، 00 ) نأ ىلإ كانى تامدخلا فينصتل ىرخأ ريياعم :ىلإ اييمع لوصحلا تاءارجإ دقعت ةجرد بسح ةيمومعلا تامدخلا ميسقت نكمي ونا ىري ويف ،ةيمومعلا  تامدخ تاءارجإ تاذ :ةطيسب لثم ،دحاو زايج وأ ةرادإ ربع ديفتسممل ةمدقملا ةيموكحلا ةمدخلا يىو تلاماعملا هذى ميدقت متي ثيح ،ةيلدعلا قباوسلا ةدايش ىمع لوصحلا دحاو ناكم يف ىمع لوصحلاو .ناكملا سفن نم ةجيتنلا  :ةبكرم تاءارجإ تاذ تامدخ ةميقلا ايعومجمب لثمت ،ةطيسبلا تامدخلا نم ةبكارتم ةعومجم يىو تامدخلا نم ةعومجم ىلإ اىرودب جاتحت يتلاو جاوزلا ليجست ةمدخ لثم ،نطاوممل ةيئاينلا لثم ةطيسبلا ،ةيندملا ةلاحلا نم تابثإ ةقيثو ىمع لوصحلا ،ةجوزلا وأ جوزمل ةيويلا تابثإ ةقيثو ىمع لوصحلا فلا ىمع لوصحلا نم رثكأ ةيلوؤسم ةبكرملا ةمدخلا نوكت ام ةداعف ،جاوزلا ةقيثو رادصتسا ،يبطلا صح .دحاو يموكح زايج نكمي ونا اضيأ ىري امك فينصت تامدخلا ةيمومعلا :ىلإ ايممع لاجمو قاطن بسح