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Alain Boiret. Vendre dans un monde de complexité et d excellence

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Academic year: 2022

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Ve nd re d an s u n m on de d e c om pl ex ité e t d ’ex ce lle nc e

Vendre dans un monde de complexité et

d’excellence

Alain Boiret

---INFORMATION--- Couverture : Classique

[Roman (134x204)]

NB Pages : 178 pages

- Tranche : 2 + nb pages x 0,07 mm) =

14.46

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Vendre dans un monde de complexité et d’excellence

Alain Boiret

Alain Boiret

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Du même auteur :

Parasite en tête (signé Louis Laurent) Souvenirs de guerre

Contes animaliers

Narcisse Paume – Envie et jalousie

Démocratie : vérité trahie ou véritable utopie Vendre : métier, art ou vocation ?

Le pouvoir m’appartient – pièce de théâtre Une vie habitée

Destins croisés

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Sommaire

Chapitre 1 – Introduction ... 7

Chapitre 2 – La complexité ... 19

2-1 Un rapide survol sur le principe de complexité ... 19

2-2 Complexité et entreprise ... 32

Chapitre 3 – Complexité et vente ... 45

3-1 L’« équipe apprenante » ... 50

3-2 L’« équipe apprenante » en action ... 51

3-3 La « stratégie du chemin faisant » ... 52

3-4 Les conséquences au niveau commercial . 54 Chapitre 4 – La valeur ... 64

Chapitre 5 – L’excellence dans l’industrie et les services ... 81

5-1 – « Surtout ne jamais changer une équipe qui gagne ! » ... 82

5-2 – Qu’est-ce que l’excellence ? ... 93

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5-3 – L’excellence comme objectif stratégique . 94

Chapitre 6 – Excellence et vente ... 107

6-1 – Le métier de vendeur dans une société traditionnelle. ... 108

6-2 – L’univers de l’excellence : ... 111

Chapitre 7 – « L’intimité client » : un exemple d’Excellence ... 123

7-1 – L’intimité client dans l’industrie de production ... 124

7-2 – L’intimité client dans l’industrie des services ... 130

7-3 – Principes stratégiques de leadership des marchés (Treacy et Wiersema) ... 139

Chapitre 8 – Intimité Client et fonction commerciale ... 143

8-1 – Un changement radical de métier ... 143

Chapitre 9 – Un cas concret ... 163

9-1 – Un exemple de succès : ... 163

9-2 – Quelles leçons principales tirer de cet exemple ? ... 169

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Chapitre 1 Introduction

– C’est bien complexe tout ça !

– Je n’y comprends plus rien, c’est devenu tellement complexe !

– Si seulement c’était compliqué ! Mais non, c’est vraiment complexe !

– Je n’ai pas de solution à vous proposer parce que, tout seul, je ne puis plus rien contrôler !

– C’est tellement complexe que je n’ai plus aucune solution à vous proposer.

– Comment voulez-vous que je fasse des prévisions dans un monde aussi complexe ? Je ne maîtrise plus rien du tout !

– Chaque fois que je dis quelque chose, les faits me font mentir. Et pourtant, avant ça marchait !

– Pourquoi voulez-vous des prévisions ? Aucune ne tient ! Le mieux est encore de naviguer à vue !

– Tout va tellement vite ! Que Pékin tousse deux fois seulement aujourd’hui et, demain les USA se réveilleront enrhumés !

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– Les politiciens ne proposent plus rien. Ils cherchent à comprendre ce qui se passe autour d’eux ! Ils suivent les événements, incapables de les devancer ni même de les contrôler ! Et pourtant est-ce que gouverner n’est pas prévoir ?

Si vous avez une phrase de ce type à ajouter à cette petite liste c’est le moment ! Profitez-en !

Surtout, ne me dites pas que vous n’avez jamais entendu ce genre de déclaration depuis ces dernières années, je ne vous croirais pas ! A moins que vous ne viviez en ermite, il n’y a que peu de chance que vous n’ayez entendu un proche parler ainsi. Honnêtement, n’avez-vous jamais dit des phrases similaires ?

Aujourd’hui tout semble échapper à notre entendement. Tout s’ingénie à vouloir nous faire croire que nous ne sommes plus responsables de quoi que ce soit parce que nous ne tenons plus en main les cartes nécessaires pour mener notre avenir.

Et pourtant, depuis la création de la téléphonie, de la radio, de la télévision et maintenant d’Internet, ne nous sommes-nous pas mis en capacité de savoir, à tout moment, ce qui se passe partout dans le monde ?

N’est-il pas extrêmement facile de s’informer sur ce qui se passe en Amérique en Europe, en Afrique, en Asie ou même dans la plus petite île du Pacifique ? Ne savons-nous pas acheter et vendre des actions en un clin d’œil dans le seul but d’arrondir nos petites ou énormes fortunes ?

Si nos conversations ont du mal à s’accorder, nos bombes, nos fusils, nos canons, nos bateaux, nos

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Cela veut-il dire que le monde nous échappe ? Que tout semble vouloir fuir notre capacité à comprendre cet environnement dont nous voudrions tant être les concepteurs ?

Cela veut-il dire que nous sommes voués à avancer, les yeux bandés, vers un avenir que nous ne souhaitons pas mais que nous serons obligés d’accepter parce qu’il ne nous appartient pas et nous dépasse ou nous surpasse ?

Cela signifie-t-il que nous n’avons plus qu’à lire les événements et à prendre les décisions protectrices, nécessaires au moment où les catastrophes naturelles ou économiques nous touchent ?

Et puis, n’est-ce pas la faute de nos dirigeants qui veulent aller toujours plus vite ; qui veulent s’enrichir toujours plus et qui ont fait du monde leur terrain de chasse au lieu de rester, bien au chaud, enfermés dans leurs frontières, ou plutôt dans nos frontières ?

En fait cela ne veut-il pas dire qu’à trop vouloir savoir, nous ne sommes plus en capacité de savoir vraiment mais de poursuivre une actualité qui va plus vite que les mots que nous sommes capables de lire ?

Si nous cessions de nous lamenter sur ce qui aurait pu exister mais qui n’existera plus désormais. Si nous tentions plutôt de vivre avec ce dont nous avons hérité ou ce que nous avons bâti ? Ne serait-ce pas plus constructif ?

Nos philosophes, dans le monde entier, ne vivent que de questions et de désir de savoir, de comprendre les choses, de poser des bases de réflexion, d’éthique, de raisonnement… Nos scientifiques tentent de mettre au point des méthodes, des outils, des logiciels qui leurs permettront de contrôler la nature, de créer la

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vie… Chacun de son côté essaie d’améliorer l’existence humaine. Et cependant, ne dirait-on pas que, tous, nous semblons plus inquiets, plus malheureux, plus démunis devant l’avenir que nous ne manquons jamais de teinter de noir ?

Dans notre monde, communiquer n’est plus une difficulté. Ce n’est plus qu’un coût. Avec les forfaits, ce n’est plus qu’une dépense fixe, ou presque.

Communiquer devient une facilité proche de l’addiction, ce qui signifie que le terme même de communication a quasiment perdu tout son sens, toute sa valeur et même une partie de son contenu. Nous communiquons pour communiquer, sans prendre le temps de réfléchir, quitte à lancer au monde des propos sans cohérence, rien que pour passer le temps, ou pire, pour se faire connaître, pour se construire une sorte de notoriété. Les maîtres du marketing américain ne disent-ils pas que bonne ou mauvaise, ce qui compte c’est d’avoir une image, en d’autres termes, ce qui compte c’est d’exister !

Or, avec Internet, nous voyons bien qu’une petite phrase lancée dans une langue particulière, à un point du globe, est reçue, traduite et comprise – en fonction de la qualité de la traduction – partout dans le monde, c’est-à-dire au sein de toutes les cultures humaines, sans chercher à savoir si cette petite phrase qui voyage ne va pas créer un désordre majeur dû à une incompréhension culturelle ou à une traduction imprécise, mauvaise, ou volontairement déformée !

Bien entendu, tous les grands réseaux de communication participent à cette réalité qui fait se

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y compris ce qui fâche ? En faisant ainsi, quel feu allumons-nous ? Et ce feu, avions-nous pensé qu’il prendrait et dans ce cas, avions-nous imaginé les conséquences que l’incendie allait faire peser sur le monde ? Sans doute pas, à moins que nous ne soyons fous, terroristes ou radicaux. Nous avons décidé de passer au-delà des frontières du chaos, sciemment ou pas, et nous sommes arrivés dans un monde inconnu, qui nous effraie parce que nous n’en connaissons pas les règles de fonctionnement. Quel gâchis !

Nous sommes tous responsables et pourtant nous nous rebellons contre ce que nous appelons l’autorité, que nous avons créée de toute pièce, sans trop savoir qui elle est et ce qu’elle représente, simplement par abandon de nos pouvoirs de décision passés à d’autres qui pensent, disent, font croire qu’ils sont plus compétents que chacun d’entre nous. Est-ce bien ce que nous voulons ? Est-ce bien un choix de vie volontaire ? On bien est-ce le choix de vie que l’on nous force à adopter en nous faisant croire qu’il vient de nous ?

Alors que nous n’avons jamais eu autant de moyens techniques pour améliorer notre existence nous sommes face à l’incertitude, c’est-à-dire au chaos. La nature est un champ d’investigation tellement vaste que nous ne savons pas comment faire pour en cerner ses composants. Nous faisons des progrès sur certains points et pas sur d’autres qui seraient extrêmement utiles à l’homme. Seulement voilà, seule la rentabilité immédiate décide de quelles études sont intéressantes et de quelles autres ne le sont pas. Nos dirigeants dépensent des milliards pour améliorer leur propre sort alors qu’ils ne devraient penser qu’au développement de l’humanité. Nous ne

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prenons pas le temps nécessaire pour mettre de l’ordre dans nos activités et dans nos axes de développement. Nous subissons, persuadés que nous ne pouvons rien faire d’autre puisque nous avons perdu tout contrôle sur notre existence elle-même.

Beaucoup critiquent le libéralisme politique qui est effectivement bourré d’horreurs. Mais, qui blâme le libéralisme scientifique qui nous conduit à des incongruités au moins aussi dangereuses pour l’humanité que les extravagances du libéralisme politique incontrôlé ? Peut-être les religieux qui sont alors immédiatement taxés d’être des réactionnaires qui prêchent l’immobilisme pour ne pas mettre l’idée de l’existence de Dieu – quel que soit le nom qui lui est donné – en difficulté à cause des avancées scientifiques anarchiques. Sans doute leurs messages ne devraient-ils jamais être politiques mais uniquement humanistes. Aujourd’hui ils sont trop souvent terroristes ! Maintenant, qui peut dire où se situe la différence entre le politique et l’humaniste ? Le commercial et le politique ? L’humanitaire et le commercial ?

« Et pourtant elle tourne ! » disait Galilée alors que l’Église de son époque voulait que la terre, habitée par les hommes, sommet de la création divine, soit le centre de l’univers. Galilée savait qu’elle tournait autour du soleil mais la parole lui fut retirée. Depuis, l’Église et les Églises de toutes les religions du monde ont bien évolué. Plus en tous cas que beaucoup des hommes qui les composent et les critiquent !

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– « Et cependant nous tournons ! »

Faisons simplement attention à ne pas tourner court ; à ne pas tourner en rond ; à ne pas « tourner fous » ! Essayons simplement de « tourner rond » !

Pour cela souvenons-nous simplement que chaque décision prise quelque part dans le monde a, ou aura, une influence sur beaucoup d’autres, prises à des milliers de kilomètres. Peut-être même que cette décision sera l’objet de crimes, de guerres, de tueries ou, par bonheur, de bonnes choses. Qui sait ? Qui a encore envie de rire de ce qui a été appelé l’effet papillon ?

Prenons un exemple. Un jour, un adolescent voit à la télévision que des hommes, sans doute des héros à leur façon, se comportent d’une façon qui lui plaît bien, qui l’attire. Il se dit qu’il doit aller les rencontrer pour apprendre à faire comme eux. Comme il a un objectif, il se débrouille pour arriver à ses fins. Il s’envole pour un camp d’apprentissage au meurtre. Il en revient et un jour, apparemment normal, c’est-à- dire marqué par aucune prédestinée reconnue, cet homme tue des militaires, des enfants et un adulte civil. Qui a-t-il tué ? Il ne le sait pas dans le détail. Il a détruit l’ennemi. Sans doute a-t-il bien agi selon ses convictions ou la vision de la vie qui est sienne ou que certains se sont chargés de lui inculquer. Alors il devient l’ennemi public numéro un. Il est acculé dans son propre appartement. Il fait des promesses, blesse des policiers et finalement s’arrange pour être tué de façon, à être considéré comme un martyr par les gens de son camp et même par certains de ses ennemis polémistes. Sitôt après, son père, malfrat reconnu, porte le scandale de la mort de son meurtrier de fils devant tous les médias. Il va même jusqu’à vouloir

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attaquer le gouvernement du pays qui a supprimé celui qu’il appelle dorénavant son enfant, alors qu’il ne s’en était jamais occupé jusque-là. Il porte plainte pour meurtre devant les juridictions internationales.

Enfin, il décide de faire inhumer la dépouille de celui qui est maintenant devenu son fils dans un cimetière du pays des origines de sa famille. Et là, oh surprise ! le gouvernement du pays en question refuse que le corps du mort pénètre ses frontières. Le père qui se croyait tout puissant, qui avait pensé à tout pour faire briller devant le monde entier l’exemple affreux donné par son fils, voit ses efforts anéantis par une décision venue d’autorités sur lesquelles il n’a pas de pouvoir, dans lesquelles il croyait, mais sur lesquelles d’autres autorités ont, elles, des moyens de pression.

Voici une petite mise en valeur de ce que nous appelons la complexité. Ce n’est pas ce que nous souhaitons qui arrive mais ce qui doit se passer au regard de ce que d’autres attendent eux-mêmes.

Gardons cela en mémoire pour le reste de notre étude.

Sans doute en aurons-nous besoin !

Depuis quelques années, nous sommes plongés dans une crise économique mondiale. Nous l’avons appelée la crise de la bulle immobilière, la crise des banques, la crise de la finance, la crise des subprimes… Bref, tout ce que nous avons pu faire est de lui donner des noms et de chercher des responsables. Cependant, elle est toujours présente et elle pèse sur nos vies en 2013 et sans doute pour quelques années encore !

Dans notre monde complexe ou tout est relié à

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capables de mettre fin à ce qui n’est, en fait, qu’une péripétie économique de plus ?

Simplement parce que pour mettre fin à ce type de difficulté il faut agir ensemble, dans un même mouvement, avec une même volonté dans un même élan, de façon à ce que la complexité n’ait pas prise sur les événements déjà compliqués à comprendre lorsqu’ils sont pris un à un, et sur les décisions qui devraient être prises de façon unanime !

Qui peut encore penser qu’un pays, une population, une famille, un individu soit prêt à abandonner certains de ses acquis pour que le reste du monde puisse aller mieux ? Je pose la question mais n’avance aucune réponse, n’étant même pas certain de la mienne !

Avec une telle idée du monde, comment peut-on imaginer continuer de vivre ? N’est-ce pas une vision trop pessimiste des choses, simplement évoquée pour nous dédouaner de nos responsabilités ? « Vous comprenez, tout seul je ne peux rien ! Je n’ai plus rien en main ! Que suis-je devant le monde entier ? »

Mais attention ! Les excuses n’ont jamais fait avancer les choses. Elles ont permis de prendre conscience d’erreurs, de transformer des trajectoires, de modifier des recherches, mais rien de plus.

Combien d’entre nous pensent que nous sommes construits par nos échecs bien plus que par nos succès ? Souvenons-nous des généraux et autres héros romains qui, lors de leurs triomphes à Rome, avançaient crânement au pas des chevaux qui tiraient leur char, tandis que derrière eux, monté sur le même char, un esclave tenait une couronne de laurier au- dessus d’eux. Quelle gloire ! Quel plaisir ! Quelle ode

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à l’orgueil ! Et cependant, nos anciens, ces primitifs que nous raillons, avaient le sens de la mesure car l’esclave ne cessait de répéter à son maître :

« Souviens-toi que tu es mortel ! » En d’autres termes il lui faisait comprendre : « Attention ! Tu n’es pas un dieu. Tu peux te tromper et un jour, comblé de gloire ou pas, ton corps ira au cimetière, pourrir comme le mien, celui du pauvre esclave privé de liberté que je suis. »

Alors quoi faire ? Devons-nous écouter le message de ceux qui proposent un retour en arrière et la fermeture des frontières de façon à ce que, ne vivant que pour soi, chaque peuple puisse se développer à son propre rythme ?

Devons-nous, au contraire, suivre ceux qui ne voient qu’une issue possible : la mondialisation et sa cohorte de difficultés auxquelles, d’après eux, nous ne pourrons jamais échapper, même si nous tentons de les retarder ?

Je ne sais pas vous répondre avec certitude.

Cependant, je ne veux pas vivre dans un monde fermé, replié sur lui-même. Je préfère l’inconnu de la mondialisation à la régression de la connaissance.

Si tel est aussi votre cas, cela veut dire que vous vous sentez disposés à tordre le cou aux idées noires et à chercher des solutions de vie.

Le monde de la complexité commence à peine à être exploré. Des philosophes comme Edgar Morin – Introduction à la pensée complexe –, des chercheurs de très haut niveau de compétence comme Marie-José

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Ce qu’il faut c’est trouver une échappatoire, un point d’inflexion dans notre cercle vicieux actuel pour créer un cercle vertueux, un cercle positif qui tournerait enfin dans le bon sens, celui contraire à l’actuel. Un cercle vertueux est un univers qui pousse vers le positif. Certains gourous pensent que pour devenir positif il suffit de penser positivement. C’est une erreur car c’est ne s’en remettre qu’à l’individualisme qui est le contraire de l’humanisme et de ce qui fait le propre de l’homme : sa nécessité de vivre en société. Si l’homme est un animal (ce que je réfute absolument), il est, avant tout, un être grégaire, une individualité dans une communauté. Chacun de nous peut être ce point d’inflexion sur le cercle vicieux afin d’être l’énergie qui le rendra vertueux.

Ne laissons pas passer notre chance ! Manfred Mack, dans ses recherches sur le dynamisme, comme source de force de développement dans les entreprises, nous donne une belle leçon d’optimisme. Cependant, il nous dit aussi que pour réussir il faut suivre quelques normes. Nous en prendrons connaissance plus tard.

Pour ma part, ancien responsable de développement commercial de plusieurs sociétés de groupes internationaux plus ou moins puissants, je voudrais réfléchir au secteur de la vente dans notre monde complexe. Pour cela je vais m’aider des travaux de Marie-José Avenier, de Manfred Mack du legs philosophique d’Edgar Morin et des travaux de deux chercheurs américains dans le domaine de l’excellence dans l’univers de l’entreprise : Michael Treacy et Fred Wiersema qui ont écrit : The discipline of market leaders.

Sans vendeurs il n’y a pas d’économie possible.

Produire est une nécessité. Distribuer ce qui a été

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produit est une obligation. De la production naît la transformation de biens en richesses. C’est la base de notre économie. La vente est l’intermédiaire de cette transformation. Elle obéit à des lois qui sont de plus en plus complexes. Il n’existe quasiment plus de secteurs de production privilégiés voire en position de monopole. Tous sont en danger ! Tous ont besoin d’écouler au mieux leurs produits. Il appartient aux vendeurs de le faire. C’est une immense tâche ! C’est une lourde responsabilité qui demande aux vendeurs des qualités hors du commun. Je me propose de vous les décrire dans le courant de cette étude.

Sans doute mes propos ne seront-ils qu’une petite goutte d’eau dans l’océan de la complexité. Mais ne dit-on pas que les petites gouttes forment les grandes rivières ?

Comme l’a clairement expliqué Edgar Morin :

« Un auteur est souvent critiqué. Il est souvent pris à partie par des contradicteurs qui pensent aussi détenir la vérité. » Alors il écrit : « Être auteur, c’est assumer ses idées pour le meilleur et pour le pire. » En écrivant : Démocratie : vérité trahie ou véritable utopie, je me demandais si je ne proposais pas des choses idiotes. J’aurais préféré avoir pris connaissance de ce propos d’Edgar Morin avant d’avoir publié mes idées. Mais finalement, je crois qu’il a parfaitement raison et tant au niveau de la politique que de la complexité, j’ai des idées que je partage avec certains et sans doute pas avec d’autres.

Je m’exprime ! Qu’ils le fassent à leur tour ! La complexité n’enferme pas la liberté. Au contraire !

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