La DSEM Partenaire de référence des métiers du Groupe La Poste LA POSTE DIRECTION DU SUPPORT ET DE LA MAINTENANCE

La DSEM

Partenaire de référence des métiers du

Groupe La Poste

LA POSTE

DIRECTION DU SUPPORT

Le Partenaire Performance

Partenaire de performance du Réseau Bancaire du Groupe La Poste

performance des sites postaux depuis 1999 Maîtrise de 5 domaines techniques

(Informatique, Sûreté, Automates, Réseaux, Téléphonie)

Support de 100 000 utilisateurs au travers de son Centre d’Appels, 2100 appels/jours traités

800 000 équipements déployés et maintenus

1640 déplacements/jour sur plus de 18 000 sites

100% des prestations sous SLA (6h/12h/2j/5j)

Certifiée ISO 9001-2008

SERVICES-COURRIER-COLIS

GEOPOST

LA BANQUE POSTALE

RESEAU LA POSTE

VILLAGE LA POSTE

…DSEM

Péri mè tr e sou s ges ti on DSEM

Performance de l’organisation

Direction du Support Et de la Maintenance

1291 agents

Pilotage de la Performance

113 agents – 9% de l’effectif

Réalisation

1178 agents – 91% de l’effectif



Ingénierie et Logistique



Opérations



RH



Finances



Qualité



Système d’Information



Support aux utilisateurs



Supervision d’infrastructures



Interventions de proximité



Pilotage de chantiers



Gestion de parc



Réparations

Le Partenaire Performance

Domaines de compétence technique

• Centrales d’alarme

• Vidéosurveillance &

télésurveillance

• Equipements périphériques

• Contrôles d’accès

• Caisses sécurisées

Sûreté

• Postes de travail, fixes et mobiles

• Imprimantes &

périphériques, y compris flasheurs

• Serveurs bureautiques

• Logiciels applicatifs standards

Informatique

• Automates

d’affranchissement

• Terminaux de paiement électroniques

• Automates distributeurs

• Compteuses de pièces et distributeurs de billets

Automates

• Câblage et connectique

• Matériels réseaux

• Applications standard

• Téléphonie classique et IP

Télécommunications

Performance des téléservices

150 télé opérateurs

 Ancienneté supérieure à 5 ans pour 75%

 3 sites interconnectés en métropole (Lille, Lyon, Toulouse) et 2 satellites Outre-Mer (Réunion, Martinique)

 Capacité de traitement de 2500 appels/jour

 Diagnostic, supervision, prise de main à distance multi-domaine (Informatique, LAN, Vidéosurveillance, Automates)

 Une cellule VIP dédiée

 Omnicanal (téléphone, web…)

Une solution globale pour les téléservices

Le Partenaire Performance

Performance de proximité

900 techniciens de proximité

 Ancienneté supérieure à 5 ans pour 87%

 5 domaines de compétence: Informatique, LAN-WAN, Téléphonie, Sûreté, Automates

 Assermentés

 Véhiculés

 Outillés (SmartPhone, PC Portable, etc.)

 4 jours de formation technique par an et par agent

Des équipes polyvalentes réparties sur toute la France

Résolus à distance

62,9%

Résolus proximité 31,3%

Résolus Supports externes

2,9%

Résolus Prestataires

2,9%

Gestion des incidents

Direction de la DSEM

Direction du Métier

Client

Utilisateur

Unités de Télé Action

(N2)

Centre d’Appels (N1)

Point d’entrée unique

 Centre d’Appel est sollicité par l’utilisateur (téléphone 0 810 258 369 ou web

www.dsem.log.intra.laposte.fr)

 Si équipement compatible, alertes via la supervision

 Le N2 du Centre d’Appel traite les cas complexes

 Les incidents sont escaladés aux techniciens de proximité

QS calculée de la prise d’appel à la résolution du cas

Technicien sur site

Le Partenaire Performance

Les territoires

Un réseau de 71 sites

 Au plus près des pôles d’activité

 Répartition des zones de chalandise

 Optimisation des flux logistiques

 Regroupement en 24 Territoires (y/c DOM et Corse)

Des équipes polyvalentes réparties sur toute la France

Territoire Nord

Le territoire Nord compte 5 ATM : Amiens, Hallennes, Liévin,

Valenciennes, Centre financier de Lille

ATM Amiens : 13 techniciens – 2 encadrants – 1 encadrant aux fonctions transverses ATM Hallennes : 21 techniciens – 2

encadrants - 1 gestionnaire de flux – 1 pilote de flux logistique

ATM Liévin : 12 techniciens – 1 encadrant ATM Valenciennes : 9 techniciens – 1

encadrant en cours de recrutement ATM Centre financier : 5 techniciens – 1

encadrant en cours de recrutement

Effectif territoire Nord : 70 collaborateurs

Le Partenaire Performance

Territoire Nord

Les clients :

- Les Bureaux de Poste

- Les Agences Postales Communales (APC) - Les Relais Poste Urbain (RPU)

- Les Maison de services au public (MSAP) Label « France Services » - Les sites tertiaires :

- Centre d’appel DSEM - EAPI

- DR

- DT Réseaux - DAST

- Maison de l’Habitat - Centre Financier - Ma French Bank - Postimmo

- EMRG - DEDT - CSMSI - DISFE

- …

MANAGER SI

L'encadrant support manage une équipe support en management de

proximité qui est principalement composée de techniciens (équipe d’environ 10 personnes)

Finalités :

Garantir la qualité des travaux et les résultats de son équipe

Contribuer à la résolution des incidents dans les délais les plus courts possible (engagements de convention de service)

Piloter les déploiements

Le Partenaire Performance

MANAGER SI

Organise les activités de son équipe :

Etablit les plannings de travail des membres de l’équipe

Veille au bon déroulement des activités dont il est responsable, et notamment au respect des délais et de la qualité attendus

Anime son équipe :

Mobilise, responsabilise et fédère son équipe

Effectue la communication auprès de son équipe (communication d’entreprise, communication sur l’évolution informatiques…)

Evalue la performance des membres de son équipe Conduit les opérations :

Planifie et répartit la charge de travail

Coordonne les relations avec le support technique et les tierces maintenances Propose des améliorations pour les infrastructures opérationnelles

Apporte assistance et expertise à son équipe :

Organise le maintien à niveau technique des membres de son équipe (connaissance des normes, règles, des applications…)

Assiste son équipe dans les tâches les plus compliquées