أثر إدارة علاقة الزبون على تحسين الحصة السوقية

تيبعشلا تيطارقميدلا تيرئازجلا تيروهمجلا

صلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرلما

تليم فو

رييصتلا مولعو تيراجتلاو تيداصتقالا مولعلا دهعم

ةيراجت مولع :مسقلا ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا :ناديملا : عجرملا /... 2019 :عرف ةيراجت مولع :صصختلا تامدخلا قيوست

م

كذ

ناونعب ةر

:

ساملا ةداهش لينل ةلمكم ةركذم

يف رت

ةيراجت مولع

" صصخت

تامدخلا قيوست

"

ـعإ

ــــــ

لا دادــ

تبلط

:

فارشإ تحت

:

-

جوبرغ ماصتبا

.

-

ينانهلا سايلإ حارف

تفلاخوب ةزنك

ةشقانملا ةنجل

ذاتشالأ بقلو مشا تعماجلا تفصلا نيدلا لامج شرطل فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما تـليم اصيئر ينانهلا سايلإ حارف تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اررقمو افرشم سراف ةميكر . تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اشقانم

تيعماجلا تنصلا

2018

/

2019

نيسحت ىلع نوبزلا ةقلاع ةرادإ رثأ

ةيقوسلا ةصحلا

نيمأتلا ةلاكو ةلاح ةسارد

GAM

ناورم يديس

ــ

ةليم

ــ

انحنج اذ ا رورغلبا باصن انلعتج لا مهللا

و

قافخ لاا ن أ ناركذو انقفخ أ اذ ا س أيلبا

حاجنلا قب ست تيلا ةبرجتلا وه

انعضاوت ذخ أت لاف احانج انتيطع أ اذ ا مهللا

انتيطع أ اذ او

انتماركب نازاتزعا ذخ أت لاف اعضاوت

.

ءاعدلا لبقت انبر

و ركش

ريدقت

تاحلاصلا متت هتمعنب يذلا هلل دمحلا

" ثيدحلا يفو

سانلا ركشي لا نم للها ركشي لا

"

:دعب امأ

ذاتسلأا ىلإ ريدقتلاو ركشلا ليزجب مدقتن اننإف

ملاسوب ركب وبأ روتكدلا

.ةركذملا هذه يف انيلع افرشم ناك يذلا ،

لك ىلإ مارتحلااو ريقوتلا قئافب مدقتن كلذكو

وناك نيذلا ةدتاسلأا

يساردلا راسملا ةليط انل ادنس

ةعماجب

فوصلاوب ظيفحلا دبع

،ةليم

اماهسإ مهل ناك نيذلا ةصاخ،ةبحلأاو ءاقدصلأا عيمج كلذكو

.ثحبلا اذه زاجنإ يف نوعو

مهدلاوأو يتلااخو يلاوخأ يمأ ةلئاع دارفأ لك ىلإو

ىلإو

زعأ

يتاقيدص

ءلامزلاو

نيذلا

اوناك

ط يل ادنس

و

راسملا لا

يساردلا

ىلإو ديعب نم وأ بيرق نم يحاجن يف مهاس نم لك ىلإ

ةيعماجلا ةرسلأا عيمج

لك ىلإو

يمامعأو يتامع براقلاا

و

يتلااخو يلاوخأ يمأ ةلئاع دارفأ

مهدلاوأو

.

ىلإو

زعأ

يتاقيدص

ءلامزلاو

نيذلا

اوناك

ط يل ادنس

و

راسملا لا

يساردلا

ىلإو ديعب نم وأ بيرق نم يحاجن يف مهاس نم لك ىلإ

ةيعماجلا ةرسلأا عيمج

صخلملا

:صخمملا ادوهأ ولدةألن قةولمد،لا ةوسس ممل ةلقنوسلا ةو ةلا ىومع ننوبزلا ةقلاع ةرادإ رثأ ةفرعم ىلإ ةساردلا تفده ىومع داومأعا موأ ثلةقووو ةوملم ووو نانروم دلوسب نلمأألا ةلاكن نئابزل ةهجنم ةرامأسا دادعإ مأ ةساردلا هذه 051 ل أ نم ةرامأسا 011 ش تلابادم ءارجإ ىلإ ةفاضلإاب قاهعلزنأ مأ .ةلاكنلا يلن سم عم ةل ، عوومج يووف يفادولملا نمووسيا ماد،أووسا نموضأل ذوولان يووملمةألا يلو نلا هفووملا ىوومع ةوساردلا هذووه تدومأعا ةومد،لا ماووفرب ة وسانب الئاوو ةإ اوهملمةأن ةرامأووستا ة وسانب تاوفالبلا ةلفاووسفلإا منومعمل ةلئاوو ةلإا spss .ةساردلا تالضرللا ةة رابأ،ت ردلا ت ،ل ثلة ةسا ىلإ اهزاربأ ئاأفلا نم ةعنمجم : 0 نلمأألا ةلاكنل ةلقنسلا ة ةلا نلسةأ ىمع ننبزلا ةقلاع ةرادلإ ةلئا ةإ ةلتد نذ رثأ دجنل ت ووووو GAM . 0 ننوبزلا ةووقلاع ةرادإ داوعبي ةلئاوو ةإ ةولتد نذ رووثأ دوجنل ت وووووووو ىومع نلمأووألا ةولاكنل ةلقنووسلا ةو ةلا نلووسةأ GAM و ىوومع مهعلجوشأ للاوو، نوم قننوبزلا ةووقلاع ةرادإ داوعبأ ىومع رووثكأ زولكرألان ماومأهتا ةرنرووضب ةوساردلا يو نأن نووسةأ ملدودأن ةلقنووسلا ةو ةلا نلووسةأن عوفرلا لوجي ممعأوومل رولك مهئاوو ،أ ىولإ روو فلان تاللن وسملا لومةأ .ةثنةبملا ةلاكنلا يف ئاأفلا :ةيحاتفملا تاممكلا قلاع ةرادإ قننبزلا ةلقنسلا ة ةلا ق نسلا قننبزلا ة

صخلملا

Résumé:

Cette étude visait à étudier l’effet de la gestion de la relation avec le client sur la part de l institution du service du marché, et d’atteindre les objectifs de cette étude ont été préparés orientées à l’institution agence des assurances sidi Marwan _Mila_ avec l’adoption de 150 forme sur 200 formulaires ont été distribues, en plus de mener des entretiens personnels avec les administrateurs d’entreprise.

Cette étude repose sur la méthode d’analyse descriptive qui comprend l’utilisation de la méthode dans le domaine de la collecte de données par la forme et analysées statistiquement par le programme de service statistique pour les sciences sociales SPSS pour choisir les hypothèses de la santé de l’étude.

L'étude a résumé les résultats suivants:

1 La gestion de la relation client n'a aucun effet statistiquement significatif sur l'amélioration de la part de marché de GAM.

2 Il n’ya pas d’effet statistiquement significatif des dimensions de la gestion de la relation client Améliorer la part de marché de GAM .

-L'étude recommande de mettre davantage l'accent sur les dimensions de la gestion de la relation client, en les encourageant à assumer leurs responsabilités et à considérer leurs erreurs comme des opportunités d'apprentissage permettant de tirer parti, d'améliorer la part de marché et d'obtenir les meilleurs résultats possibles au sein de l'agence.

تايوتحملا سرهف

II ةحفصلا تايوتحملا نافرعلاو ركشلا صخمم لاكشلأا و لوادجلا ةمئاق أ -و ةمدقملا

ةيرظنلا ةساردلا :لولأا لصفلا

20 ديهمت 20

.

نوبزلا ةقلاع ةرادإ ةيهام :لولأا ثحبملا

20 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ لوح ةماع ميهافم :لولأا بمطملا 20 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ مويفم :لولأا عرفلا 20 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ صئاصخ :يناثلا عرفلا 20 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ ةيمىأ :ثلاثلا عرفلا 20 _{.نوبزلا ةقلاع ةرادإ فادىأ :عبارلا عرفلا} 20 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ تانوكمو تايوتسم ،تاودأ ،داعبأ :يناثلا بمطملا 20 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ داعبأ :لولأا عرفلا 20 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ تاودأ :يناثلا عرفلا 11 _{.نوبزلا ةقلاع ةرادإ تايوتسم :ثلاثلا عرفلا} 10 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ تانوكم :عبارلا عرفلا 10 ..اهيف رثؤملا لماوعو نوبزلا ةقلاع ةرادإ ينبت بابسأ :ثلاثلا بمطملا 10 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ ينبت بابسأ :لولأا عرفلا 10 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ يف رثؤم لماوع :يناثلا عرفلا 10 .اهدئاوفو اهذيفنت تاقوعم ،نوبزلا ةقلاع ةرادإ حاجن تايسايسأ :عبارلا بمطملا 10 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ حاجن تايساسأ :لولأا عرفلا 10 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ ذيفنت تاقوعم :يناثلا عرفلا 10 .نوبزلا ةقلاع ةرادإ دئاوف :ثلاثلا عرفلا 02

.

ةيقوسلا ةصحلا ةيهام :يناثلا ثحبملا

02 .قوسلا ةيىام :لولأا بمطملا

تايوتحملا سرهف

III 02 _{.وصئاصخو قوسلا مويفم :لولأا عرفلا} 01 .قوسلا تانوكمو لاكشأ :يناثلا عرفلا 00 .قوسلا ةئزجت مويفم :ثلاثلا عرفلا 00 .قوسلا ةئزجت ةيمىأ :عبارلا عرفلا 00 .قوسلا ةئزجت سسأ :سماخلا عرفلا 00 .ةيقوسلا ةصحلا ةيهام :يناثلا بمطملا 00 .)فادىلأاو ةيمىأ ،مويفم( ةيقوسلا ةصحلا لوح ميىافم :لولأا عرفلا 02 .ةيقوسلا ةصحلا ديدحت تاوطخ :يناثلا عرفلا 01 . اهميظعت قرطو اهميمحت ،ةيقوسلا ةصحلا)سايق(تارشؤم :ثلاثلا بمطملا 01 _{.ايفادىأو ةيقوسلا ةصحلا باسحل ةمدختسملا تارشؤم :لولأا عرفلا} 00 .ةيقوسلا ةصحلا ليمحت :يناثلا عرفلا 00 .ايميظعت قرط :ثلاثلا عرفلا 00 .اهتيامح ةيفيكو ةيقوسلا ةصحلا ةيجيتارتسإ :عبارلا بمطملا 00 _{.ةيقوسلا ةصحلا ةيجيتارتسإ :لولأا عرفلا} 00 _{. ةيقوسلا ةصحلا ةيامح ةيفيك :يناثلا عرفلا} 00 .ةقباسلا تاساردلا ةعجارم :ثلاثلا ثحبملا 00 . ةيقوسلا ةصحلا و تاعيبملا نيب طبرت يتلا ةقباسلا تاساردلا ةعجارم :لولأا بمطملا 02 . ةيقوسلا ةصحلا و قيوستلا نيب طبرت يتلا ةقباسلا تاساردلا ةعجارم :يناثلا بمطملا 01 . ةيقوسلا ةصحلا و ةمدخلا ننيب طبرت يتلا ةقباسلا تاساردلا ةعجارم :ثلاثلا بمطملا 00 .لصفلا ةصلاخ

يقيبطتلا بناجلا :يناثلا لصفلا

54

ديهمت

54

.

GAM

نيمأتلا ةسسؤم لوح تايمومع :لولأا

ثحبملا

54 .GAM ةلاكولا فيرعتو ةأشن :لولأا بمطملا 54 .GAM ةلاكولا هاشن : لولأا عرفلا

تايوتحملا سرهف

IV 54 . ةلاكولا فيرعت :يناثلا عرفلا 54 .لاملا سأر روطتو GAM ةلاكومل يميظنتلا لكيهلا :يناثلا بمطملا 54 . ةكرشمل يميظنتلا لكييلا :لولأا عرفلا 54 .ةلاكومل يميظنتلا لكييلا :يناثلا عرفلا 54 .ةلاكومل لاملا سأر روطت :ثلاثلا عرفلا 54 .اهماهمو ةلاكولا ماسقأ :ثلاثلا بمطملا 45 .ةساردلا يف ةمدختسملا تاودأو ةقيرط :يناثلا ثحبملا 45 . ةساردلا ةقيرط : لولأا بمطملا 45 .ةساردلا جينم :لولأا عرفلا 45 .ةساردلا ةنيعو عمتجم :يناثلا عرفلا 45 .ايسايق قرطو ةساردلا تاريغتم :ثلاثلا عرفلا 45 .ةساردلا تاودأ :يناثلا بمطملا 45 .ةساردلا تاريغتمل ةيئاصحلإا ةجلاعملا بيلاسأ :ثلاثلا بمطملا 45 .يعيبطلا عيزوت رابتخا :لولأا عرفلا 45 .ةيئاصحلإا ةجلاعملا بيلاسأ :يناثلا عرفلا 45 ة.ادلأا تابثو قدص رابتخا :عبارلا بمطملا 45 .سايقلا ةادأ قدص :لولأا عرفلا 44 . ةادأ تابث :يناثلا عرفلا 44

ةساردلا تايضرف ةحص نم دكأتل كلذو اهيلإ لصاوتملا ضرع :ثلاثلا ثحبملا

اهتشقانمو

.

44 _{.ةساردلا ةنيعل يفصولا ليمحت :لولأا بمطملا} 44 .سنجلا :لولأا عرفلا 44 .نسلا :يناثلا عرفلا 46 .ةيعامتجلاا ةلاحلا :ثلاثلا عرفلا 45 .ةنيملا :عبارلا عرفلا 45 .يعيبطلا عيزوت رابتخا :يناثلا بمطملا

تايوتحملا سرهف

V 45 .ةنيعلا دارفأ ءارآ ضرع :ثلاثلا بمطملا 44 .نيكرتشملا ددع ةيحان نم GAMنيمأتلا ةلاكول ةيقوسلا ةصحلا روطت :عبارلا بمطملا 46 . تايضرف رابتخا :سماخلا بمطملا 46 .ىلولأا ةيضرفلا رابتخا :لولأا عرفلا 46 .ةيناثلا ةيضرفلا رابتخا :يناثلا عرفلا 45 .ثلاثلا ةيضرفلا رابتخا :ثلاثلا عرفلا 45 .لصفلا ةصلاخ 45 .ةمتاخ 44 .عجارملا و رداصملا ةمئاق 45 .قحلاملا

لوادجلا ةمئاق

و

لوادجلا ةمئاق

VII لودجلا مقر ناونعلا ةحفصلا لا مقر لودج 01-01 ) قوسلا لاكشا (مقر لودجلا 20 -20 ) .لاملا سأر روطت 48 (مقر لودجلا 20 -20 ) ةعجرتسملاو ةعزوملا تارامتسلاا ددع 51 مقر لودجلا ( 20 -20 ) يسامخلا تراكيل سايقم 75 (مقر لودجلا 20 -20 ) .نيمكحملا ةمئاق 77 لودجلا (مقر 20 -20 ) ةجردلاب )تامدخلا( لولأا دعبلا تارابعل نوسراب طابترلاا تلاماعم .روحممل ةيمكلا 55 (مقر لودجلا 20 -20 ) ةيمكلا ةجردلاب )قيوستلا (يناثلا دعبلا تارابعب نوسراب طابترا تلاماعم روحممل 56 (مقر لودجلا 20 -20 ) نوسراب طابترا تلاماعم )ةباجتسلاا ةعرس (ثلاثلا دعبلا تارابعب .روحممل ةيمكلا ةجردلاب 56 مقر لودجلا ( 20 -20 ) .لكك رواحملا داعبلأ نوسراب طابترا لماعم 57 (مقر لودجلا 20 -20 ) خابنورك افلأ تابثلا لماعم 57 (مقر لودجلا 20 -02 ) .سنجلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 58 (مقر لودجلا 20 -00 ) عيزوت .نسلا بسح ةنيعلا دارفأ 59 ( مقر لودجلا 20 -00 ) ةيعامتجلاا ةلاحلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 60 (مقر لودجلا 20 -00 ) .ةنهملا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 61 (مقر لودجلا 20 -00 ) يميمعتلا ىوتسملا بسح ةنيعلا عيزوت 62 (مقر لودجلا 20 -00 ) ددع بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت .ةلاكولا عم لماعتلا تاونسلا 62 (مقر لودجلا 20 -00 ) (يعيبطلا عيزوتلا رابتخا S . k ) 85 (مقر لودجلا 20 -00 ) .)تامدخلا( لولأا دعبلا تارابعل ةساردلا دارفأ تاباجتسا 86 (مقر لودجلا 20 -00 ) )قيوستلا( يناثلا تارابعب ةساردلا ةنيع دارفأ تاباجتسا 87 (مقر لودجلا 20 -00 ) .)ةباجتسلاا ةعرس (ثلاثلا دعبلا تارابعل ةساردلا ةنيعلا دارفأ تاباجتسا 88 (مقر لودجلا 20 -02 ) .اهداعبأو نوبزلا ةقلاع ةرادلإ ماعلا طسوتملاو ةيباسحلا تاطسوتم 89 (مقر لودجلا 20 -00 ) ةيقوسلا ةصحلا روطت 8: ( مقر لودجلا 20 -00 ) تامدخلا ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا .ةيقوسلا ةصحلا ىمع 8; (مقر لودجلا 20 -00 ) ةيقوسلا ةصحلا ىمع قيوستلا ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا 97 (مقر لودجلا 20 -00 ) .ةيقوسلا ةصحلا ىمع ةباجتسلاا ةعرس ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا 97 ( مقر لودجلا 20 -00 ) ةقلاع ةرادإ ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا ةصحلا ىمع نوبزلا .ةيقوسلا 97

لاكشلأا ةمئاق

VIII لكشلا مقر ناونعلا ةحفصلا مقر لكشلا ( 10 -10 ) نوبزلا ةقلاع ةرادإ تانوكم 01 مقر لكشلا ( 10 -11 ) نوبزلا روطت لحارم 02 مقر لكشلا ( 11 -10 ) ةسسؤممل يميظنت لكيه 36 مقر لكشلا ( 11 -11 ) ةلاكومل يميظنت لكيه 37 (مقر لكشلا 11 -12 ) سنجلا بسح ةنيعلا دارفا عيزوت 48 لكشلا (مقر 11 -13 ) نسلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 51 (مقر لكشلا 11 -14 ) ةيعامتجلاا ةلاحلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 51 (مقر لكشلا 11 -15 ) ةنهملا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 50 (مقر لكشلا 11 -16 ) يميمعتلا ىوتسملا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 51 (مقر لكشلا 11 -17 ) ةنيعلا دارفا عيزوت ةلاكولا لماعت تاونس ددع بسح 52

قم

ــــ

مد

ـــــــ

ة

ةـــــماع

ةمدقم

---‌ ب

ةمدقم

:ةماع

اريغت تديش ةثلاثلا ةيفللأا ةيادبو يضاملا نرقلا ةياين يف ةدئاس تناك يتلا قيوستلا ميىافمل ايرىوج ترثأ يتلاو تلااجملا ةفاك يف ةعراستملا و ةريبكلا تاريغتمل ةيبمم تءاج ةديدجلا ميىافملا هذى نإ .يضاملا يلاتلابو نيكميتسملا قاوذأ تابغرو تاجاح روطت بكاوي يذلا لكشلاب ةيقيوستلا ةطشنلأا لمع ةفسمف ىمع لاولاو اضرلا قيقحت ايقيوست ةراد او ةسسؤملا فادىأ نم ايجيتارتسا افدى حبصأ يذلا ايتاجتنمو ةسسؤممل ء .رصاعملا قيوستمل يزكرملا رودلا لثمت يتلا نوبزلا ةقلاع ةرادإ ميىافملا هذى نمو ةسسؤملا تايجيتارتسا حاجنل ةحجانلا ةادلأاو كرحملا بمقلا ربتعت ىدملا ةميوط نوبز تاقلاع ءانب نإ د او اضرلا قمخ ىلإ نئابزلا تابغرو تاجاح ةيبمت نم دعبا بىذي نوبزلا ةقلاع ةرادإ مويفم ناو ،ايقيوست ةرا ةسسؤممل حاجنلا لثمي يذلا نئابزمل ىدملا ليوطلا ظافتحلاا ربتعي يذلاو ايتاجتنمو ةسسؤممل ءلاولا يلاتلابو لا ةفرعم ميملا نم اذل ،نىارلا تقولا يف ةيقيوستلا ايتطشنأو ىمع ظافحلاو ءاشنإ لجأ نم يوق لكشب نوبز مايقلا لجأ نم ىرخأ ةرم نئابزلا ةداعإ ىلإ يدؤت يتلاو ،نيفرطلا نيب ةيوقلا ةقثلا ىمع ةينبم ةيوق ةقلاع .ةديدع تارم ءارشلا تايممعب عستو ،قاوسلأا يف يسفانتلا اىزكرم نع ربعت يتلا تارشؤملا دحأ ةسسؤممل ةيقوسلا ةصحلا ربتعت امك ى ،ةيلاعلا ةدوجلا تامدخلا ميدقتو ءلامعلا نم بارتقلاا للاخ نم ربكأ ةيقوس ةصح ىمع لوصحمل تاسسؤملا ةادأ ربتعت امك ،تاسسؤملا نم اىريغ نع ةسسؤملا زييمتل سيياقملا مىأ نم ةيقوسلا ةصحلا ربتعت امك .ةسسؤملا اييجاوت يتلا ةيجراخلا تاديديتو ةوقلا ىمع فرعتلا ةفاضلإاب لواحتو ويف طشنت يذلا لاجملا يف ةيقوس ةصح ربكأ بسك ىلإ ىعست تاسسؤملا نأ ىلإ .قوسلا يف ةدئارلا نوكتل اينكمي اذىو نئابزلا نم ددع ربكأ كمتمت كلذ قيقحت ايناكمإب يتلا لماوعلا دحأ ىمع ءوضلا قلاطإ لواحيس يذلا انتسارد عوضوم يتأي انىو عم ةقلاع ةرادإ يف ةمثمتملاو .ةسسؤملاو نئابزلا نيب ةقلاعلا زيزعتو ءانبل ىعست ةرادإ اىرابتعاب نوبزلا :ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيلاكشلإا حرطن ويمعو ام نوبزلا ةقلاع ةرادإ ريثأت ىدم ىمع ؟ةيقوسلا ةصحلا نيسحت ةمئسلأا ضعب نع ةباجلإا بجو عوضوملا اذى ةشقانمو ةيلاكشلإا هذى نع ةباجلإلو :ةيعرفلا 1 نيمأتلا ةلاكو نئابز ىدل ةيقوسلا ةصحلا ىمع تامدخمل ةيئاصحإ ةللاد وذ ريثأت كانى لى ـ GAM ؟ناورم يديسب

ةمدقم

---‌ ج 2 نيمأتلا ةلاكو نئابز ىدل ةيقوسلا ةصحلا ىمع قيوستمل ةيئاصحإ ةللاد وذ ريثأت كانى لى ـ GAM ؟ ناورم يديسب 3 ةباجتسلاا ةعرسل ةيئاصحإ ةللاد وذ ريثأت دجوت لى ـ نيمأتلا ةلاكو نئابز ىدل ةيقوسلا ةصحلا ىمع GAM ؟ ناورم يديسب يف رثأ ثلاثلا اىداعبأب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ تناك اذإ ام فشكلا وى لؤاستلا هذى نم فديلاو .ةيقوسلا ةصحلا نيسحت 1 ــــ :ةساردلا تايضرف موقن ةيلاكشلإا ىمع ةباجلإ ايعس تايضرفلا نم ةعومجمو ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيضرفلا رابتخاب :ةيعرفلا :ةيسيئرلا ةيضرفلا نيمأتلا ةلاكو نئابز ىدل ةيقوسلا ةصحلا نيسحت ىمع نوبزلا ةقلاع ةرادل ريثأت دجوي ـ GAM يديسب .ناورم ةيعرفلا تايضرفلا 1 دل ةيقوسلا ةصحلا ىمع تامدخمل ةيئاصحإ ةللاد وذ ريثأت دجوي ـ نيمأتلا ةلاكو نئابز ى GAM يديسب ؛ناورم 2 نيمأتلا ةلاكو نئابز ىدل ةيقوسلا ةصحلا ىمع قيوستمل ةيئاصحإ ةللاد وذ ريثأت دجوي ـ GAM يديسب ؛ناورم 3 نيمأتلا ةلاكو نئابز ىدل ةيقوسلا ةصحلا ىمع ةباجتسلاا ةعرسل ةيئاصحإ ةللاد وذ ريثأت دجوي ـ GAM .ناورم يديسب 2 ــــ فادهأ :ةساردلا ؛ةسسؤملا ةفاقث يف نوبزلا ةقلاع ةرادإ مويفم لاخدإ ـ ؛ءلامعلا ددع تاعيبملا ةبسن بناوج نم ةصاخ ةيقوسلا ةصحلا مويفم ةشقانم ـ ؛ةيقوسلا ةصحلا ةدايزو نيسحت ىمع اىرثأو نوبزلا ةقلاع داعبأ مييقت ـ سسؤملا دعاست دق يتلا تاحارتقلااو تايصوتلا نم عومجمب جورخلا ـ ؛ةساردلا لحم ة

ةمدقم

---‌ د ؛ةيقوسلا ةصح نيسحت يف نوبزلا ةقلاع ةرادإ دوجو ةيمىأ ىلإ ويبنت ـ .نوبزلاو ةسسؤملا نيب ةديج ةقلاع دوجو ةيمىأ رايظإ ـ 3 ــــ :ةساردلا ةيمهأ بدجو ةيمع ةظفاحملاو نوبزلا ءلاو ءانبل ديدج لخدم زاربإ ةلواحم للاخ نم عوضوملا اذى ةيمىأ نمكت ـ ددج نئابز ؛نيلاحلا نئابزلا ىمع ةظفاحملاو يف نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رثا لوح ةيناديم ةسسؤم تاراطإ ءارآ ليمحتو فاشكتسا ةلواحم كلذك ـ ؛ةيقوسلا ةصحلا نيسحت ؛نوبزلا عم ةقلاع ةرادإ دوجو نم ةدئافلا ةفرعم ـ مدخ ةسسؤم يف ةصحلا نيسحت يف نوبزلا ةقلاعلا ةرادإ ةيمىأ ىدم نايبت ـ ؛ةي .ليوطلا ىدملا ىمع ةحبرم ةيوق اينئابز عم ةقلاع ءانب ىلإ لوصولا ـ 4 ــــ :ةساردلا جذومنأ ةيقوسلا ةصحلاو لقتسم ريغتم اىداعبأب نوبزلا ةقلاع ةرادإ تربتعا تاريغتملا نم عومجم نمضتي ثيح :كلذ حضوي يلاوملا لكشلاو ،عبات ريغتم مقر لكشلا 01 ةساردلا جذومنأ : ردصملا نيتبلاطلا دادعإ نم : . نوبزلا ةرادإ داعبأ -تاعيبملا دعب -قيوستلا دعب -ةمدخلا دعب ةيقوسلا ةصحلا لقتسملا ريغتملا عباتلا ريغتملا

ةمدقم

---‌ ه 5 ــــ :ةساردلا بابسأ  ؛)صصختلا ةعيبط (صصختلا مكحب  ؛ةيقوسلا ةصحلا نيسحت يف نوبزلا ةقلاع ةرادإ عوضوم ةساردل يصخشلا ليملا  ؛قيوستلا لاجم يف ةفورعملا ةيكيسلاكلا عيضاوملا قاطن نع ويجورخو عوضوملا ةدادح  ةدعاق قمخ اذكو نوبزلا ةقلاع ةرادإ ىمع دامتعلاا ةرورض ىلإ تاسسؤملا هابتنا تفل ةلواحم ؛ميئلاو بسكل ايل مئادلا ديدجتلاو ددجلاو مادقلا نئابز نع تانايبلا  .يتاقلاعلا قيوستلا لاجم يف ةساردلا ميب تءاج ام ديدج ىمع فرعتلا 6 ـــــ ةساردلا دودح : ،ةيمدخلا ةسسؤممل ةيقوسلا ةصحلا نيسحت يف اىرثأو نوبز ةقلاع ةرادإ لوح ةساردلا عوضوم روحمت ا تمثمت ثيح يمي اميف ةساردمل ةيناكملاو ةينمزلا دودحل : ةينمزلا ةرتفلا تدتما :ةينمزلا دودحلا 22 يفناج 2212 ةياغ ىلإ 22 ناوج 2212 . ةيناكملا دودحلا : نيمأتلا ةسسؤم يف ةيقيبطتلا ةسارد تمت GAM .)ةميم( ناورم يديسب 7 ــــ :ةمدختسملا تاودأو ةساردلا جهنم يف يناديملا بومسلأا مادختسا نمضتي يذلاو يميمحتلا يفصولا جينملا ىمع ةساردلا هذى يف اندمتعا تاراطإ عم ةيصخش تلاباقم ءارجإ ىلإ ةفاضلإاب ،ايئاصحإ ايميمحتو ةرامتسلاا ةطساوب تانايبلا عمج ملاو عجارملا نم ةدافتسلال كلذو ،يبتكملا حسملا اذكو ،ةساردلا ىمع ةسسؤملا ةيفمخلا ءانبل ةرفوتملا رداص عقاوملا ربع ثحبلا ىلإ ةفاضإ ةقباسلا تاساردلا نع بوساحلا ةطساوب يفارغويمبلا ثحبلاو ةيرظنلا .ةينورتكللاا 8 ـــ :ةساردلا ةبوعص 1 . ؛ةيقوسلا ةصحلاب قمعتت يتلا عجارملا صقن 2 . ؛ةساردلا لحم تامومعملا ىمع لوصحلا ةبوعص 3 . .ةرامتسلاا لأم ةبوعص 9 ــ ـ لكيه ةساردلا : ميسقتب انمق ةحورطملا ةيلاكشلإا ىمع ةباجلإل يقيبطتو يرظن نيمصف ىلإ ةساردلا .

ةمدقم

---‌ و :لولأا لصفلا اذى نمضت دقو ،نوبزلا ةقلاع ةرادلإ ةيساسلأا ميىافملا نمضتي ونأ ثيح نم عوضوملا ةدعاق ربتعيو :ةيسيئر ثحابم ثلاث لصفلا ىمع لولأا ثحبملا يف انزكر ثيح ايمويفم للاخ نم نوبزلا ةقلاع ةرادإ تايساسأ مىأ زاربإ اذكو اىداعبأو ايساسأ ىمع ةمئاقلا تاودلأاو ةسسؤملا يف اىدوجو ةيمىأ اذكو ،ايب زيمتت يتلا صئاصخلاو وتانوكمو قوسلاو ةيقوسلا ةصحلا لوح ميىافم ىلإ ويف انقرطت دقف يناثلا ثحبملا امأ ،اييف ةرثؤملا لماوعلا ؤمو ريخلأا يفو ،ةيقوسلا ةصحلا سايق تارش ةيجيتارتسا ثلاثلا ثحبملا يفو ،ايتيامحو ةيقوسلا ةصحلا .ةقباسلا تاساردلا للاخ نم ،نوبزلا ةقلاع ةرادإ داعبأو ةيقوسلا ةصحلا نيب ةقلاعلا طبرب انمق :يناثلا لصفلا عم ةقلاعلا ةجرد سايق مييقت مت دقو ،ةيناديملا ةساردلاب قمعت نم ةساردلا لحم ةسسؤملا يف نوبزلا ةرامتسا عيزوت للاخ نم كلذو ،ةساردلا مييمع تيرجأ يذلاو ةسسؤملا نئابزلاب نيمثمتملا ةنيعلا دارفأ فرط تايصوتلاو تاحارتقلاا ميدقتو جئاتنلا صلاختساو تايضرفلا رابتخاو تانايبلا ليمحت مت مث مييلإ تمدق .ةمزلالا

:لولأا لصفلا

ةساردلل يرظنلا بناجلا

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

2 :لولأا لصفلا ديهمت ؽيرط فع ؽكسلا يف سرامت يتلا ةطشنلأا ؾمت تاقلاعلاب ؽيكستلا ةطشنأ وجكأ فم فإ ؿاػصتلاا ؿاػعفلا لااعف ؿاصتلاا فككي فلك ،فئابزلا عم رشابملاك لاإ فكػبز ؿػك عػم ـػئادك ايرػصك رػشابم راكػو ةػماقإ ؿلاخ فم دػػبلا لااػػعف ؿاػػصتا ك راكػػو ؾاػػنى فكػػكي ػػتوك ،فئاػػبز فػػم دػػيج ؿكػػشب ؿاػػصتلاا ؿئاػػسك ؽػػبطت ةػػيل دكػػجك فػػم وػتاب رك وػتاجاو ةػفرعمك فكػبزلا ةومػصم يػف وػمامتىا ؿػج لػصي مذػلا فكػبزلا ةقلاع ةرادإ ـكيفمب ؿثمتت هذىك ةػػيج فػػم فكػػبزلاك ةػػيج فػػم ةػػمظنملا فيػػب ؼداػػيلا راكػػولاك ةيػػصكصخلاب زاػػتمت ةػػقلاعب وػػعم ؿػػماعتلا ةػػيفيكك .لرخأ يف وضرع ـتيس ام اذىك :ـضي ثيو ،ثوابم ثلاث ؿلاخ فم ؿصفلا اذى :لولأا ثحبملا ؛فكبزلا ةقلاع ةرادإ ؿكو ةيساسأ ـيىافم :يناثلا ثحبملا ؿكو ةيساسأ ـيىافم لا ؛ةيقكسلا ةصو :ثلاثلا ثحبملا .ةقباسلا تاساردلا ةعجارم

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

3

ثحبملا

لولأا

:

ةيهام

ةرادإ

نوبزلا ةقلاع

فإ ةرادإ اكس اينئابز عم ةمظنملا ؿعافت تامس ؿثمت فكبزلا ةقلاع ء عيبلا ؿلاخ فم ؾلذ فاك كأ ـيدقت عمس( تاجتنملا ، تامدخ ) ةمظنملا ايب ؿعافتت يتلا ، دقك أ امطصم ابص ةرادإ راثم اينئابز عم تاقلاعلا ثيدولا ؽيكستلا يف ددجلا فيثوابلا ـامتىا ، ب جزملاك طمخلا مع ريبك ؿكشب دمتعي كيف ـادختسا في ـادختسا فيبك ةيج فم تامكمعملا ةيجكلكنكت ةيج فم ثيدولا ؽيكستلا تاكدا أ لرخ ، ةمدخ يف ـيسي ؿكشب لرتقت تامظنملا ؿعجك ءلامعلا أ ةيجيتارتسا فم رثك ةرادإ فكبزلا ةقلاع ، ف ةرادإ ـادختسا ينعت فكبزلا ةقلاع تانايب فيزختك عمج فم فكمت فكبزل تانايب دعاكق ، فمك ؿجأ حاضيا ـكيفم ةرادإ ادى ءاج فكبزلا ةقلاع وميسقت ـت مذلا ثوبملا لإ للاطملا ةيتلأا :  ماع ميهافم يف ة ةرادإ ؛نوبزلا ةقلاع  داعبا ، تاودا ، وتسم تانوكمو تاي ةرادإ ؛نوبزلا ةقلاع  ت بابسا ينب ةرادإ نوبزلا ةقلاع ، ؛اهيف ةرثؤملا لماوعو  تايساسأ اهحاجن ، اهذيفنت تاقوعم دئاوفو ةرادإ نوبزلا ةقلاع . ـيىافم فع ثيدولا ؿبقك ةرادإ ةقلاع فكبزلا ، ـكيفم فع ثدوتن ةرادإ ، لا لاع ةق ك .فكبزلا عي لإا يملاسلا ؽازرلا دبع ءلاع ؼر ةراد مع اينأ : " يف ةمماعلا ةيرشبلا لكقلا ؿلاخ فم ـايملا زاجنا فف ؿكصكلا ةيغب ةمظنملا لإ ؼادىلأا طيطختلا تايممع فككتك ةمظنملا ؿبق فم ةبكمطملا ةرطيسلاك ـيظنتلاك ارارقلا داختاك ت ، انكميك لإا ؼيرعت ةراد اضيأ ب اينأ ةعباتمك حاتملا دراكملا دكدو فمض ـايملا ـيظنت ةيممع ؽيقوتل ؾلذك اىزاجنلإ اييف فيمماعلا ويجكتك ؼادىلأا ةددوملا . " 1 ايفرعي امك يا اض : ب" اينأ دعاكقلاك تاطاشنلاك ؿامعلاا فم ةعكمجم فع ؿامعلاا فم ةعكمجم فع ةرابع ؼديت يتلا لإ غلا مع ؿكصولا يا ك تا ؼادىلأا ايل ططخملاك ةبكمطملا ، ؿلاخ فم يعامجلا ديجلاك ؿمعلا ؽيقوت فمضتت يتلا ةيرادلاا ؼئاظكلا فمض ةمماعلا لكقمل ؼادىلأا لإا ةب ر يبمت يتلاك ةراد يف ةيجاتنلإا يىك ةيرارمتسلااك ةلاعفلا : ـيظنتلاك طيطختلا ، ؽيسنتلا ، ةباقرلاك ويجكتلا ". 2 ب ةقلاعلا يللايلا فاضمر ـساج ؼرعي امك اينأ : " مدرف ؿعافت فع ـجانلا ؿصاكتلا كأ ةقلاعلا فا ذإ رثكأ فيب دارفلأا ـينيب ؿعافتلا ؽقوتي ؿعفلا در رارمتسا عمك ـينيب ؿعف در ثكدو فم ؽقوتت عمتجملا ، دقك ذخأي ؿعافتلا اذى اىاجتا يإ فيب طبارتلا ؽقوتك ةنكاعتم ةيعامتجلاا ةقلاعلا فككتف ايباج دارفلأا ، كأ سكعلا فككت دق مدؤتف لإ فيب ؼلاتخلااك ضراعتلاك ؾكفتلا دارفلأا ، ؿمشت انى فمك دكيجلا عم ؿعافتلا تايممع ؿك ةقلاعلا سانلا كأ عمتجم ، تاعامجلا ؿخاد ةيناسنلاا تاقلاعلا طيشنت ينعي اذىك ؽفاكتلا تلااو ديدوتك ةيعامتجلاا 1 ،يطيمسلا ـيىاربإ دلاخ يملاسلا ؽازرلا دبع ءلاع ةينورتكلإا ةرادلإا .فدرلأا فامع رشنمل ؿئاك راد ، 2008 :ص ، 13 . 2 د . ،فايمع فطصم يوبر ةفرعملا ةرادإ ط ،فامع عيزكتلاك رشنمل افص راد ، 2 ، 2012 :ص ، 14 .

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

4 فكر كى مذلا فلاعلاا ؽيرط فع ؾلذ فككيك ـينيب إ ةيعكتلاك ؼيقثتمل ؼديي يييجكتك مداشر ، ؼرعت اذيبك لاعلا ةيناطيربلا ؼراعملا ةعكسكم ب ةق اينأ " إ ةئييلا فيب ةقلاعلا سسوتب ةقمعتملا تاطاشنلا رىاظم لدو كأ ." ايعم فيمماعتمك ةمظنم 1 عي ونا مع فكبزلا سيع فب يبانع ؼر : دمتعتك ؽبسم ويجكت فكد هرايتخا مع دمتعي مذلا كى" ةيقكسلا ةئزجت مع انى ةسسؤملا ، عملا لسوب فئابزلا عم ـلاعم ـسرل يا ةممعتسملا ري ." ةئزجتلا يف 2 ك يميقع يفصك رمع وفرعي ونأب ةعمسلا مرتشي مذلا مراشلا كى " كأ ؿكشب دواك عئاب فم ةمدخلا ينتقي ظتنم ."ايل ريخلاا ؾميتسملا فككي فا ةركرضلاب ـ 3 ؽازرلا دبع يميىارب وفرعيك ونأب مرتشي مذلا فكبزلا " كأ تامدخلاك عمسلا ءارشل ةردقلا ويدل مذلا ؼديب عيبمل ةضكرعملا عابشإ ةيصخشلا تاب رلاك تاجاولا كأ ." ةيمئاعلا

بمطملا

لولأا

:

موهفم

،

صئاصخ

،

ةيمهأ

فادهأو

ةرادإ

نوبزلا ةقلاع

عرفلا لولأا : موهفم ةرادإ نوبزلا ةقلاع سيساوا ةدع ركيظ ةقلاعلا امطصم فمضتي : ةمثامتم ةيبذاج ، ـارتوا ، ريدقت ، طبارت . خلا... ، يف عمجت فيفرط كأ رثكا ، ةيضرع تلاعافت دكجك تاقلاعلا يف ضرتفي ثيو كأ ةعيبط تاذ تلادابت ةنمضتم ةرمتسم اييف ـت ةنيعم ةينمز ةرتف يف ةفمتخم ةيعقاكلا ثادولأل ةيعكضكملا ةجلاعملا ، عست ؾلذ ؿلاخ فمك ام تامظنملا أ فكم لإ تاقلاع ءانب ؿيخادممل ردصم هرابتعاب ؿيكطلا لدملا فكبز ؿك عم ةدرفنم . 4 امطصم ؿكو ؼيراعتلا تفمتخا ةرادإ فكبزلا ةقلاع ، ؾلذك ؼلاتخاب أ ؿاجملا اذى يف فيثوابلا ءار ، اذىك وقيبطت ةيلكمشل وطابتراك تاسسؤملا يف تلااجملا فم ديدعلاب : ايفرع دقف PHILIPKOTEL مع اينأ : " فمضتت ةيممع ةمصفملا تامكمعملا عيمج ، فكبز ؿكب ةقمعتملاك ادو مع ، لإا ؾلذكك ةراد نعب يا فكبزلا عم ؿاصتلاا تاظول ؿكل ة ، فم ومك اذى ؿجأ ءلاكب ظافتولاا ؽيقوت ." ةسسؤممل فكبز 5 1 ،يللايلا فاضمر ـساج ةماعلا ةقلاعلاو نلاعلإاو ةياعدلا ط ،عيزكتلاك رشنمل سافنلا راد ، 1 ،دادغب ؽارع ، 2013 :ص ، 29 . 2 ، سيع يبانع ،كمهتسملا كومس ط ،ةيعماجلا تاعكبطملا فاكيد 2 ، 2010 :ص ، 16 . 3 ،يميقع يفصك رمع .د ،ةمماشلا ةدوجلا ةرادلإ ةمماكتملا ةيجهنملا ىلإ لخدم ط ،رشنمل ؿئاك راد 2 ، 2009 :ص ، 247 . 4 ، سيع مركش فب يساسأ لماع نئابزلا عم ةقلاعلا ةيمنت ،تاسسؤملا ةيرارمتسلا ددعلا ثوابلا ةمجم 07 ةمقرك ةعماج ، 2009 :ص ، 369 . 5 ،جنكرتسمرأ مراج ،رمتكك ليمف قيوستلا بيلاسأ ط ،عيزكتلاك رشنمل خيرملا راد ،فكرخ ركرس ،ـيىاربإ ركرس ليرعت ، 1 ضايرلا ، 2011 ، :ص 25 .

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

5 ػ ايفرعي امك رىاز ـيورلا دبع : تاطاشنلا ؿك " زيكرتلاك فئابزمل فسولا ـيفتلاك ةفرعممل ةيجكملا اضيأ مع فم ـيعم ةقلاعلا ؿجأ ـيل ةيصخشلاك ةيدرفلا ضكرعلا ـيمصت ، فمك ؿجأ ةرادإ ديج ؿكشب ةقلاعلا فئابزلا ؼانصا ؼمتخم مع ؼرعتلاك ". 1 مع اجنلا كبأ ـيظعلا دبع دموم ايفرعيك ػ اينأ : ةمماشلا تايممعلا ؾمت " ءلاؤى عم تاقلاعلا ـيعدتك ءانبل فيوبرملا فيكميتسملا ، ـىدادما ؿلاخ فم ؾلذك ربكأب فكمم عابشإ ؿضفأك ةميق ، ك يا اض لذج ففك ـمع يى ." فيوبرملا فيكميتسملا عم ـتت يتلا تلاماعممل ـزلالا كمنلا ؽيقوتك فييلاولا فيكميتسملا 2 ايفرعيك ػ PEPPERS END ROGERS

مع اينأ : عابشلإ ؼديي تاقلاعلاب ؽيكستلا ـكيفمل ؽيبطت " فكبز ؿك تاجاو ةيدرف ةفصب ، ام مع زاكترلاا ؿلاخ فم امك فكبزلا ولكقي ." ونع ةسسؤملا وفرعت 3 ؼرعت امك اضيأ ب اينأ : " ؽيقوت ثيو فم مضفلا جئاتنلا ؽيقوت ـتي ايللاخ فم يتلاك ؿامعأ ةيجيتارتسا أ ةيوبر مع ، ءلامعمل ءلاكك يلاع اضر تقكلا سفن يفك ، ءلامعلا ائارش ـيظنت ؿلاخ فم ؾلذك زيزعتك "ءلامعلا اضر تايككمس . 4 كانت يتلا ؼيراعتلا ؿلاخ فم فمكت اىانل ةرادإ فكبزلا ةقلاع عكمجم يف ة ءانبك ؽيقوتل ةمماكتم دكيج فم امم فئابزلا عم ةمصاكتمك ةرمتسم تاقلاع ةماد اك ؽقوي فيفرطلا لاكل ؾرتشملا حاجنلا ، ؼقكملا ةيكقتلك ةدايزك ةسسؤمل يسفانتلا فكبزلا ءلاك لا ايجكلكنكت ـادختساب ةفمتخملا ؿاصتلاا تاكنقك تامكمعم . يناثلا عرفلا : صئاصخ ةرادإ نوبزلا ةقلاع صئاصخ ؿثمتت ةرادإ يمي اميف فكبزلا ةقلاع : 5  عمج اك ؛فئابزلاب ةقمعتملا تامكمعم جامد  جمارب ؿامعتسا ؛تانايبلا ؿيموتل ةسركم ةيقيكست  سقت ؛ةعقكتملا ـيتميق لسو فئابزلا ـي  يئزجلا ـيسقتلا ؛فئابزلا تاب رك تاجاو لسو ؽكسمل  ميقلا ءاشنا تايممع ؿلاخ فم فكبزمل ة ةرادإ ؛  فكبزلا عم تاقلاعلا ـكظنم ؼديي لإ كطلا لدملا مع ؾلذ فككيك فييلاولا فئابزلاب ظافتولاا ؛ؿي  ـيدقت ؿلاخ فم فكبزل ةميقلا ـيدقت ؛ ةيئزجلا ـاسقلأل لسانملا تامدخ 1 ،ؼطاع ـيورلا دبع رىازػ تامدخلا قيوست راد ، ط ،رشنمل ةعماجلا 1 فامع ، 2011 :ص ، 89 . 2 ،اجنلا كبأ ـيظعلا دبع دمومػ ،مدقتملا قيوستلا ،ةيردنكسلإا ،رشنمل ةعماجلا راد 2008 :ص ، 33 . 3 ،الاص فب ؽازرلا دبع ،ةيسفانتلا ةزيممل ردصمك نئابزلا عم تاقلاعلا رييست ،رئازجلا ةديمبلا ةعماج ،ركشنم ري ريتسجام ةركدم 2008 :ص ، 50 . 4 ،ةياتكبأ دموم حابص .د يفرصملا قيوستلا ط ،عيزكتلاك رشنمل ؿئاك راد ، 1 ،فامع فدرلأا ، 2008 :ص ، 168 . 5 ،مركبلا رماثػ قيوستلا يف رصاعم اياضق ط ،عيزكتلاك رضنمل دماولا راد ، 1 ،فامع ، 2011 :ص ، 89 .

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

6  فم ؿاقتنلاا لإا ةراد لا ةظفوم تاجتنم لإ ةرادإ ؛فئابزلا ةظفوم  تابمط ديدوت .ةنيعم جذامن يف اىديوكتك فكبزلا ثلاثلا عرفلا : ةيمهأ ةرادإ نوبزلا ةقلاع لستكت ةرادإ ايتيمىأ فكبزلا ةقلاع ؿلاخ فم ؼادىلأا ايعست يتلا لإ ايقيقوت . ظافتولااك فئابزلاب ارمأ ـيعم ةقلاعلا ريكطتك ض اذك تامظنملا يف مركر ةيمىأ ريبك ، فمكتك ةيمىأ ةرادإ يف فكبزلا ةقلاع ةيلاتلا طاقنلا : 1 1 . ـكيفم ربتعي ةرادإ لمطتم فكبزلا ةقلاع يساسأ ثيدولا ؽيكستلا رصع يف ، دعيك أ دو تاىاجتلاا كعدت يتلا اييلإ تاسسؤم ؛ رمتسم ؿكشب ؿامعلاا 2 . ـكيفم دعاسي ةرادإ تاسسؤملا فكبزلا ةقلاع ؿاعف ؿكشب ـيب ؿاصتلااك فئابزلا مع ةظفاوملا مع ةنيعم ةيلاصتا تاكنق ؽيرط فع ، ؽقوي كونلا معك تاسسؤملا فيب ؿماكتلا ؛ فئابزلاك 3 . ءاطعإ ةيمىأ فئابزلاك فيفظكممل ةيمدخلا ةسسؤملا يف ، ءزج يى ؼظكملاب فكبزلا ةقلاع فاك يساسأ ؿكك ةسسؤملاب فئابزلا ةقلاع فم ؛ 4 . ؿيمقت لإا ؼيلاكت فئابزلا تاجاو زيكرتلا ؿلاخ فم فلاع ؿييستك ؼاديتسا ؛فيميملا فئابزلا 5 . مع ةسفانملا تاسسؤملا ؼينصت ؛راعسلاا سيلك فئابزلا ةمدخ ساسا 6 . طتك فيفظكملاك فئابزلا فم ؿك فيب ؿماعتلا ؿييست ؛ـينيب ةقلاعلا ريك 7 . ـكيفم ربتعي ةرادإ يتلاك ةثيدولا ـيىافملا فم فكبزلا ةقلاع أ مركرض ةسسؤملا يف اىدكجك ابص أك يساس ؛ 8 . ييست مع ؿمعت لإا ةممولا ةيمعاف لقعت ؿ ؛ةينلاع 2 9 . ؿيمع ؿك فع ةمظنملا دئاكع ةدايز : اضرلاك ءلاكمل ةجيتنك ايتاجتنم ءانتقا مع ءلامعلا ؿابقإ ةطساكب تملا ايعم ةقباسلا تلاماعت فم ؽقو ، اذىك ام زربي ةيمىأ لا تاقلاعلا م ةدايز يف ـيعم ةنيت يف ةمظنملا ةيوبر لأا ؛ؿيكطلا ؿج 10 . ضافخنا ةسسؤممل ةيميغشتلا ؼيلاكتلا : ـيدقت ةيممع فككت ةمظنملاب ةديجلا ةمصلا مكذ ءلامعلاف ةريثك دكيج ـيعم ةقلاع ءانب لمطتي ثيو ددج ءلامعب ةنراقم ةفمكت ؿقاك ؿيسا ـيتمدخك ـييلا تاجتنملا لسكل انيعم اتقكك تاعابطنلاا ةيباجيلإا لا ؿكو ؛ ةمدقملا ايتاجتنمل ةسسؤم 1 ،حاتفلا دبع دايإ ةيفرصملا تاجتنملا قيوست ،فامع ،ط .د ،عيزكتلاك رشنمل ءافص راد ، 2015 ص ، : ص 142 -140 . 2 ،رتانيررنريك ،رامكك يفػ ليمعلا ةقلاع ةرادإ ،ضايرلا ،عيزكتلاك رشنمل خيرملا راد ،فكرخأك ركرس ـيىاربإ مع ركرس ليرعت ، 2010 :ص ، 52 .

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

7 11 . رعسلا يف ؽراف ضرف مع ةمظنملا ةردق : قتعي عفدل فكدعتسم مادقلا ءلامعلا فأ ةركفلا فمض د فمث أ يف ـيتب رك ـيئلاك ةجيتن اذىك ددجلا ءلامعلاب ةنراقم ةسسؤملا ايمدقت يتلا تاجتنملا ؿباقم مع يعم ؿماعتلا ا، ؛ ايوابرا ةدايز مع ؿمعي امم 1 12 . عاسم مصملاك فيثوابلا ةد ـيمصت يف فيم راكتبلااك ؛ءلامعلا تاجاول اقفك تاجتنملا 13 . تمدختسا يتلا تامظنملا فإ ةرادإ ؽقوت فأ تعاطتسا فئابزلا عم ايتلاماعم يف فكبزلا تاقلاع .فكبزلا اضر فيسوتك ؿيغشتلا تاقفن ضفخ عم تاعيبملا يف ةوضاك ةدايز 2 عبارلا عرفلا : فادهأ ةرادإ نوبزلا ةقلاع ةايو فايرش فئابزلا دعي لأ م ةسسؤم ، ايل ةيقيقولا ةكرثلا ـيف ، ؿلاخ فم ةسسؤملا عست ثيو ةرادإ اينئابز عم ةقلاعلا لإ ؽيقوت ؼادىأ ةيلاتلا : 3  زك فيسوت ؛ةمظنممل وئلاكك فكبزلا اضر ةداي  ؛ةايولا لدم فكبزلا ةميق ـيظعت  ؿلاغتسلاا ؿثملأا تاعاطقل كأ ؛فئابزلا ءازجأ  كمجم فم ةوبرملا فئابزلا ؼاديتسا ةظفوم ع ؛" فكبز ؿك ؽفنا" فئابزلا  يز ةءافكك ةيمعاف ةدا ةرادإ ؛فكبزلا  ئاعلاك ةيوبرلا ـيظعت ؛د  ؛ةيسفانت ةزيم ؽيقوت  ةرادإ ؽكسلا يف ةسفانملا رام ضكخ فم ةسسؤملا فكمت فكبزلا ةقلاع لأ اين اينئابز ؼمتخم ؼرعت مم ـيتاجاو ـيفتك مدؤي ا لإ ؛ـيعم ايوصلا ؿماعتلا ةفاضلإاب لإ ؾانى ؾلذ ؼادىأ لرخأ : 4  ءلامعلا ؿكيم ةسارد ؿلاخ فم ةيجيتارتسلاا ةطخلاك ؽيكستلا ثكوبل تلاخدمك تامكمعم ريفكت ؛ةيمبقتسملا ـيتلاماعت ؿكو تاضارتفا عضكك ـيتايجكتك  ةمظنممل ةيقيكستلا ةيؤرلا ديوكت ، ـيىافملا ؿكو ؽافتلاا طاقن رارقاك ةيجيتارتسلاا ؛ةمظنملاب ةمايلا  .ـيعم ؿماعتلا رارمتسا ؿامتولا اعبتك ـيتيوبر ةجردل اعبت ءلامعلا تائف ؼينصتك ديدوت 1 ،فيساي ؼسكي دكمومػ رثاو تاقلاعلاب قيوستلا تاسرامم عقاو ديرأ ةظفاحملا يف ةيراجتلا كونبلا ءلامع اهاري امك ءلاولا ءانب يف اه ةركذم ، فدرلأا ،ديرأ ةعماج ،ؾكمريلا ةعماج ،ؿامعأ ةرادإ يف رتسيجام 2010 :ص ، 51 -50 . 2 ،يبانجلا دكموملا دبع دموأ ،سابع فيسو ديلك فيسو نوبزلا ةقلاع ةرادإ يزكتلاك رشنلاك ةعابطمل ءافص راد ، ط ،فدرلأا ،فامع ،ع 1 ، 2017 ، ص :ص 41 -42 . 3 ،ةرماكعلا للها دبع دموم ،تادايزلا داكع دموم لماكتم روظنم نم ةيجيتارتسا ط ،عيزكتلاك رشنل مدماولا راد ، 1 ،فدرلأا فامع ، 2012 :ص ، 276 . 4_{bose Ranji , customer relationship management , new mexico emerld articles, 2002, p: 8.}

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

8

يناثلا بمطملا

:

داعبا

،

تاودا

،

تسم

تانوكمو تايو

عرفلا لولأا : داعبأ ةرادإ نوبزلا ةقلاع ةميكط ةقلاع ءانبل ةسسؤملا يعست دملأا اينئابز عم . فم ؿجأ ؾلذ ؽيقوت مع زكرت فا اييمع لجي ساسلاا داعبا لإ ةي ةراد فكبزلا ةقلاع يف ةيلاتلا طاقن ثلاث : 1 لاوأ : تاعيبملا ةيمع ؿكصومل دمتعملا فكبزلا عم ةمظنملاب يصخشلا عيبلا ؿاجرب ةمثمتملا تاعيبملا ةكق ؿعافتت ذإ وميكوتك لإ ايركرض ارما دعي ونلأ ةميكط ةرتفل وب ظافتولاا ـت فمك ـئاد فكبز ؿامعلأ فم ةمظنملا ؿجأ مع ؽكفتلاك حاجنلا فيرخلآا ، ؽتاع مع ؾلذ عقيك ةرادإ عم ةمخادتملا ايتلااجم فم ريثكلا ربع ةمظنملا ا تادوكلا لأا ؿامع لرخلأا ، ةيساسلاا تامكمعممل اميم اردصم عيبلا ؿجر دعيك ، ا ؾمتمي فأ يغبنيف لأ اك تاكد لآ تايل فكبزلا ؿكو تامكمعم مع ؿكصومل ةعدبملاك ةثيدولا ؛وتاعقكتك وتاب رك وتاجاوب ؽمعتي اميف ةصاخك ايناث : قيوستلا مديمقتلا ؽيكستلا فم ؽيكستلا تاطاشن أدبت لإ لإا ديربلا تلامو ةكبشك ينكرتكل تينرتنلأا ةيملاعلا ، هذى لأا ةمظنملا عم ؿماعتلاب رارمتسلاا يف فئابزمل ؿضفأ ةربخ يطعت ةيقيكستلا ةطشن ، اييمع لجي اذل ؾلاتما ةيكق ةدعاق (تانايبمل ينلاا تقكلا يفك يقيقو يعكنك يمك ـيدقت فم ـينكمت ـينع data base ؾمت تانايب ) دب ةطقنك يا ة، ةدترملا ةيذغتلا ؿلاخ فم فكبزلا ةميق ؽيقوتل إ اييل ، رارقلا عانص مع لجي اينيوك ذاختا اينع تانايبلا عمج لكمطملا فم يتلا ةلاولا صخي اميف لسانملا رارقلا ، ديدج جتنم ـيمصت ؿثم كأ ركطت يلاولا جتنملا ، إ ي ريعستلا يف ةديدج ؽرط داج كأ جيكرتلا ، لأا فم اىري ك ةيعيزكتلا تاكنقلا عيسكتك ةطشن ةيقيكستلا لرخلأا ؛ اثلاث : ةمدخلا فئابزلاب ظافتولاا مع ايتردقل يسيئرلا حاتفملا يى ةمظنملا اييمع دمتعت يتلا فئابزلا ةمدخ فإ فيوبرملا يلاعلا ءلاكلا مكذ فيصمخملاك ، ايلا تلااصتلاا زكارم ريكطت اييمع اذل ةيفت لإ جلاعت تلااصتا زكرم سكافلا (ؿثم ةفمتخملا طاسكلاا ، )ينكرتكللاا ديربلاك ، ـيتاراسفتسا مع ةباجلإاب فئابزلا ةمدخ ةجلاعمك تاجاولاك تاجتنملا صخت ركمأ اييف امب ـييكاكشك لإ تابمطلاك تامكمعملا ، فيقكسملا فككي فأ يغبني اذا .امكد ـيتاعقكتك فئابزلا تاجاو مع فيعمطم 1 ،يئاطلا فاطمس ـيجو ؼسكيػ نوبزلا ةقلاع ةرادإ ط ،رشنمل ؽاركلا راد ، 1 ص ،فدرلأا ، :ص 214 -206 .

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

9 يناثلا عرفلا : تاودا ةرادإ نوبزلا ةقلاع ـكيفم ؽيبطت زكتري ةرادإ تاكدلاا فم ةعكمجم كمع فكبزلا ةقلاع ، ةمثمتملاك أ ةيجكلكنكت يف لاص ؿثم " تامكمعملا : زكارم تانايبلا دعاكق تلااصتلاا ، ديربلا ينكرتكللإا ليكلا عقاكمك . ... خلا فم دجنك ". تاكدلأا يف ةمدختسملا ةرادإ يمي ام فكبزلا ةقلاع 1 : لاوأ : لآا تاقيبطتلا عيبلا ىوقل ةيل ا تايجمرب فع ةرابع يىك لإ ـلاع يف دعاست يتلا إ ةفص عيبلا تايممع ءاطع فم ةيل ؿجأ ةركد ريصقت ةيدكدرم ةدايزك عيبلا عيبلا ةيممع ، ةسسؤممل امست امك ك طيطختب ةراد ا تايممع ؿاصتلاا عيبلا ةركد ؿلاخ فم فكبزلا ةدعاسم ةفيظك فمضتت يتلا ، جمارب فم تايجمربلا هذى فسوت امك تلااصتلاا ةقدلا يظعتك ةيقيكستلا تاعيبملاب ؤبنتلا ةيممعل ، ا تاقيبطتلا امستك لآ ب عيبلا لكقل ةيت ػ : 2  س ءانب تلاج فئابزلا ، جكلكلك ةلكيس فامضك اييلإ ؛ايللاغتساك  ةرادإ لاسوك تاعيبملا ؛فئابزلا  ةرادإ ؛ةصاخلا فئابزلا جمارب  ةطشنلاا ريراقتك جئاتن ؿاسرا لإ لا هذى ـادختسا مرجيل تامكمعملا فزخملا لكتسم مع تامكمعم ؛عيبلاك ؽيكستلا ـاسقأ ةفاك  ةثدوم تلاجس ريفكت يلاولا فكبزلا مع ؿمتوملاك ، ام اذى ةقلاعلا ؿيعفت يف ةمدخلا يمدقم دعاسي فكبزلا عم . ايناث : تلااصتلاا زكارم ك ا زايجلاك ؼتايلا ؿامعتسا جاكدزا فم تلااصتلاا زكارم تأشن لآ يل لإ ةجلاعم ةيجكلكنكت ؿامعتسا فم ـاظنلا اذى فككتيك تانايبلاك تكصلا :  ؛ينكيزفمت زكرم  عزكم لإ صصختم ، عزكم يتكص ، ليك عزكم ، مديرب عزكم ، مع ؿكصولاب امسي عزكم طتلا ؛ةدكجكملا تانايبلا دعاكقك تاقيب  عزكم ـكقي ict ب ةرادإ ؼتايلا فيب ةدكجكملا ةقلاعلا ةيتامكمعملا تاقيبطتلا ؼمتخمك ، اذى لعميك اركد ـاظنلا ايساسأ فكبزلا عم تاقلاعلا صيخشت ةيممع يف ، ذإ ؼمم يف ةدجاكتملا تامكمعملا رايظإب امسي 1 ،ؽداص فاميمس فامرد ةيقيوستلا نوبزلا ةفرعمو ةقلاع ةرادإ ىمع ينبملا يفرعملا قيوستلا ط ،عيزكتلاك رشنمل ةيممعلا ةفرعملا زكنكلا راد ، 1 ، ع ،فام 2012 ص ، :ص 139 -140 . 2 :ص ،ؽباس عجرم 141 . ICT: Information Communications Technologie

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

10 وب ؿاصتلاا دنع فكبزلا ، ةفصب ؾلذ ـتيك كأ ةيكيتامكت ، تامدخ ـيدقت فم فكبزلا عم ؿماعتملا فكمي ام اذى م ةفيكم ةرفكتملا فكبزلا صئاصخ ع ومامأ اثلاث : تانايبلا نزخم دعاست ةمماكتم ةيخيرات ةمئاد تانايبلا فم ةعكمجم فع ةرابع كى اختا يف ذ لإا تارارقلا ةيراد 1 ، فكميك تايطعملا ؿيكوت فم لإ ختا مع دعاست تامكمعمك ةسناجتم تايطعم ذا ةيقيكستلا تارارقلا ، فكمت امك ءكجملا فم ةسسؤملاب فيمماعلا لإ تامكمعملا هذى ، دجن ءادلاا اذى اىذختي يتلا تاقيبطتلا فيب فمك :  إ زلا فع ةمماشك ةدوكم ةركص ءاطع فكب ؛ةسسؤملا يف ـاسقلاا ؼمتخملا  ا عيمجلك تامكمعملا فم فكمم ـك ربكأ ريفكت ؛ةسسؤملاب فيمماعل  لالا تقكلا ريفكت ؛ةكرتشملا ريراقتلا دادعلإ عل ـز  ؛فكبزلا ؾكمس ةبقارم  .تايرتشملاب ؤبنتلا اعبار : تانايبلا نع بيقنتلا ةادا ضتي تانايبلا فع ليقنتلا ـكيفم فم ةفرعمك ةديفملا تامكمعملا صلاختسا لا يف ةديدج تاعدكتسم لا تانايب لا ةمخض ، ضرغب تانايبلا فم ةريبك ةيمكل تلايموت فع تانايبلا فع ليقنتلا ربعيك إي ةمثمأك دعاكق داج رارقلا لاوصأ ؿدتك ـدختست فأ فكمي جذامنك ، .يمبقتسملا ؾكمسلاب ؤبنتلاك 2 فكميك ةدافتسلاا فم ءادأ ليقنتلا ةيلاتلا تلااجم يف تانايبلا فع : 3 1 . بيقنتلا ةيممع : لإا ؿئاسرلا ؿلاخ فم فئابزلا ةسسؤملا لذج دعب ـيل ةفديتسملا ةينلاع ، ءاشنإ ـتي تلااصتلاا فع ةقثبنملا تامكمعملا ـضت تانايب ةدعاق لكلأا ةسسؤملاب فئابزلا ايب ـكقت يتلا ةي ، ؾلذ دعب ـتيل فم تانايبلا فع ليقنتلاب ـايقلا ؿجأ ديربلا ؽيرط فع ـيب ؿاصتلاا ةفديتسملا فئابزلا رايتخا ك .ؼتايلا 2 . ةيقيوستلا ةيممعلا فادهتسا : فم جأ صئاصخ ديدوتب ـكقت ةيقيكستلا ةيممعلا ؼاديتسا ؿيعفت ؿ لا فئابزلا ذ ـيفاديتسا دكت في ، ـث ـتيل فكبز ؿك عم تلااصتلااك فئابزلا فع ايتانايب ةدعاق يف ثوبت اىدعب ةفرعم ؼاديتسلاا ةيممع فسوت تقكلا ركرم عم . 1 ،ةميضف ؼكريش رئازجلا يف كونبلا ضعب ةلاح ةسارد ،كونبلا ءادأ نيسحت يف ةينورتكللاا ءلامعلا تاقلاع ةرادإ رود ةركذم ،يقاكبلا ـأ ةعماج ، ةيلام يف هاركتكد ةدايش ؿينل ةنس ةركشنم ري ةلاسر ،ؾكنب 2018 :ص ، 26 . 2 ،فكرخأك ،يمعلا راتسلا دبع ةفرعملا ةرادإ ىلا لخدملا ط ،عيزكتلاك رشنمل ةريسملا راد ، 3 :ص ،فدرلأا ، 157 . 3 ص ،هركذ ؽبس عجرم ،ؽداص فاميمس فامرد :ص 142 143 .

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

11 3 . نئابزلاب ظافتحلاا : دى ـيلاسرا ؿلاخ فم اينئابزب ظفتوت فا ةسسؤممل فكمي يا ـيدقتك ةيصخش ة ةصاخ ضكرع ، كأ رعسلا ضيفخت تاميقسب ـىدم ، اذى ـتيك زاكترلااب ةدعاق يف ةرفكتملا تامكمعملا مع فم تانايبلا ؿجأ فكبز ؿك صئاصخ ةفرعم . 4 . إ ةداع ءارشلا تايممع طيشنت : فم ؿجأ ةداعإ ءايوإ ايتاجتنمك ةسسؤملاب فئابزلا ـامتىلاا ، هذى ـكقت لأا ةريخ دادعإب ؿك صئاصخ لسو ةفيكم ؿئاسر ؿاسراك ةماعلا تابسانملا صرف يف ةداع ادى فككيك فكبز . 5 . ءاطخلاا ضعب ديدحت : ةسسؤملا ـادختسا دعاسي ءادلأ ليقنتلا تانايبلا فع ، لأا ضعب ةئشانلا ءاطخ فئابزلاب ؿاصتلاا ءكس يف ، فم اذى اينكمي ثيو إ ةسارد ؿلاخ فم ءاطخلأا ؾمت ةعجارمك ـيب ؿاصتلاا ةداع ةفرعم لابسأ إ اين ةسسؤملا عم ةقلاعمل ـيئ . 1 ثلاثلا عرفلا : تايوتسم ةرادإ نوبزلا ةقلاع ـتت ةرادإ ثيو ؿماكتم ؿكشب فكل ةفمتخم تايكتسم ثلاث يف فكبزلا ةقلاع أ لكتسم ؿك ف يساسأ حاجنل فييكتسملا يف ـكيفملا ؽيبطت فيرخلآا ، يى تايكتسملاك : 2 ىوتسملا لولأا : لإا ةراد فئابزلا عم ةقلاعمل ةيجيتارتسلاا ، تي لكتسملا اذى يف ةفاقث ريكطت مع زيكرتلا ـ ةيجكم ابصتل ةسسؤملا فكبزلا كون ، يعستك لإ ؽمخ ؿلاخ فم فيوبرملا فئابزلا مع ظافولاك لاستكلاا فيسفانملا فم ؿضفأ ةقيرطب ةميقلا ؿيصكتك ، ةسسؤممل ةدايقلا ؾكمس يف رشابم ؿكشب سكعنت ةفاقث هذى ةممصمك ةينبم ةيجيتارتسلااك ةيمسرلا جماربلا ةفاك ابصت ثيوب هاجتاب إ كط ةقلاع ءانبك فئابزلا ءاضر ةمي ا لأ ـيعم دم ؼديب ـيئلاك مع ؿكصولا . -يناثلا ىوتسملا : لإا ةراد يممعلا ةيتا فكبزلا عم ، ا ةيجاكلاب ؼرعتك لأ ثيو ةسسؤممل ةيمام أ طاقن ف ؿاصتلاا فئابزلا عم وجكل ايجك فككت ، ـعدل ةنخاسلا طكطخلا ؿثم ؿخادمل ايجكم فككي دق ؿاصتلاا اذىك ةسسؤملا فكبزلا ، كأ ـتي لكتسملا اذى يفك عيبلا ؿاجر عم ؿاصتا ؿثم جراخمل ايجكم فككي دق تإ طاقن ـام ءاقتللاا رشابملا ؽيكستلا ؼئاظك يف لكساولا تايجمرب ـادختسا ؿثم فئابزلا عم ، عيبلا ، ـامتىلاا فئابزلاب ك تنارتنلأا تاوفص ةقيرط فع فئابزلا عم اينكرتكلا ؿصاكتلاك تامدخلا ـعد يا ؿيم ةريصقلا ؿئاسرلاك ، ثيو أ فم فئابزلاب ةصاخلا تامكمعملا ؼاشكتسلااك مروتلا فم اييمدختسم فكمت ةيجكلكنكتلا تاقيبطتلا ف ؿجأ ؼديتسم ؿكل ةبسانملا ؿاصتلاا ضكرع ريكطت ، كأ ي اض تامكمعملا ساسا مع ةينبم ةوجانلا عيبلا تايممع انملا تاعيبملا لكدنمل ةمدقملا فئابزلا فع ةويوصلا لسانملا تقكلا يف ةبس ، دعاست لكساولا جمارب فا امك فيسوتك ريكطت يف ةرادإ ثيو فئابزلا تامدخ اينأ تايممع ؿيست يتلاك فكبزلا فع ةميملا تامكمعم رفكت فكبزلاك ؼظكملا فيب ام ؿصاكتلا ، مدؤي امم لإ فكبزلا لدل اضرلا ةدايزك تاقفنلا ؿيمقت . 1 :ص ،هركذ ؽبس عجرم ،فاميمس فامرد 143 . 2 ،ةاجن كمو فب جيريرعوب جربب ةينورتكللاا رودنوك ةسسؤم ةلاح ةسارد ،لامعلاا تامظنمل ةيسفانتلا ةزيملا قيقحتل ةادأك نئابزلا تاقلاع ةرادإ ،هاركتكد ةوكرطأ 2016 :ص ، 21 .

لولأا لصفلا

---ةساردمل يرظنلا بناجلا

12 -ثلاثلا ىوتسملا : لإا ةراد فكبزلا عم تاقلاعمل ةيميموتلا ، فكبزلا تاطاشن ـيف فمضتت ، يف تثدو يتلا لأا لتاكم ةيمام ، لكتسملا اذى يفك ةرادإ فئابزلا فع تامكمعملا عمجب ؽمطملا ؿكشب ـتيت فكبزلا تاقلاع ةسسؤملاك فكبزلا فم ؿكل ةميقلا زيزعت ؼديب ، ا مع ؿكصولا فكمي رداصم ةدع فم فكبزلا فع تامكمعمل ا يخيراتلا عكجرلا ؿلاخ فم ؾلذك ةسسؤممل ةيمخادلا رداصملا فكبزل يئارشل ، ةيلاملا تانايبلا ، تانايبلا ةيقيكستلا ، وب ةصاخلا تامدخلا تانايبلا . رداصملا ـادختسا فكمي ويدل شيعلا طمن ؿيموتك ونع ةيفارغميدلا تامكمعملا ؿثم تامكمعممل ةيجراخلا اضيأ ضعب مع ؿكصولا فكمي فيسفانملا فيب تامكمعملا . لإا فكبزلا رظن ةيج فم ةراد ؿيصكت تامدخلا ول رفكت ةقلاعمل ةيميموتلا أ ةيصخش ةقلاعك ؿضف ، ؿكمو فكبزلا دنع اضرلا ززعت ركملاا هذى وجاكت يتلا ؿكاشممل ةلاعف . ةسسؤملا رظن ةيج فم ، لإا فإف ةراد جماربلا ـيمصت مكقت فكبزلا عم ةقلاعمل ةيميموتلا اييدل ةيعيبلا ، ديزت ـييمع ظافولاك فئابزلا لاستكا جمارب يف ةيلاعفلا . عبارلا عرفلا : تانوكم ةرادإ نوبزلا ةقلاع فككتت ةرادإ سيئر تانككم ثلاث فم فكبزلا ةقلاع ةيلاتلا ؿكشلا يف اضكم كى امك ةي : مقر لكشلا 10 -10 تانوكم : ةرادإ نوبزلا ةقلاع ردصملا : ط ؽباس عجرم ؽداص فاميمس فامرد 1 ، 2012 ، ص : 127 . تانككم ايضكت فكميك ةرادإ فكبزلا ةقلاع امك يمي : -نوبزلا : ةسسؤملا حابرلأ ديوكلا دركملا فكبزلا دعي ديجلا فكبزلا فإف اذكىك يمبقتسملا اىكمنلك ةيلاولا ةسسؤممل ؽقوي مذلا أ لأا مع ؿقأب حابر ةفمكلا ، لعصلا فم مذلا فكبزلا كىك كأ ويمع ؿكصولا ردانلا فم ، CRM ةرادلاا نوبزلا ةقلاعلا