DE L OBSERVATION À L ACTION

(1)

DE L’OBSERVATION À L’ACTION

2

^ème

Rendez-‐vous du CRT 2014

12 et 13 mars 2014

FRANCOISE CLERMONT CONSULTANT

(2)

PETIT PREAMBULE…

(3)

Une histoire symbolique en 2013

Ateliers PACA – Mars 2014 3

(4)

L’aide à la décision… la « navigaGon »

Produire les données utiles pour la course, avec des outils et méthodes adaptées, les traiter et

communiquer les informations clés au

« skeeper »

(5)

La réussite lors d’une course…

1 -‐ La qualité des informations fournies au « skeeper »

2 -‐

L’élaboration d’hypothèses de stratégies de courses entre le

« skeeper », le « navigateur » et les membres clés de l’équipage.

3 -‐ Les prises de

décision du

« skeeper » et la ﬁxation d’objectifs clairs avec des

stratégies précises

4 -‐ La mobilisation et

l’animation de

l’équipage autour

des objectifs et des

stratégies ﬁxées

(6)

« Il n’est de vent favorable qu’à celui qui sait où il va »

(7)

1 -‐ QUELLES SONT LES GRANDES MUTATIONS AUXQUELLES NOUS SOMMES CONFRONTES ?

(8)

Des marchés tourisGques matures : hyperconcurrence & hypersegmentaGon

•  Un taux de croissance prévisionnel du tourisme stabilisé autour de +3,3

% / an pour la période 2010 – 2030

•  Une progression deux fois plus rapide pour les économies émergentes (+4,4% l’an) que celles des économies avancées.

Faire face à une concurrence internationale accrue

Connaître &

suivre la

concurrence Travailler les marchés

émergents

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Des marchés tourisGques matures : hyperconcurrence & hypersegmentaGon

•  Une hypersegmentation et une démultiplication des oﬀres

Cerner les tendances & les évoluGons Segmenter ses marchés

Innover

Par moGvaGon Détente / enrichissement culturel / dépaysement /

rencontre/ bien-‐être & forme / aventure / apprenGssage / etc.

Par centre d’intérêt Œnotourisme / tourisme gastronomique /tourisme de

jardins / cyclotourisme / écotourisme / amateurs de vielles voitures / etc.

Par clientèle et tribus

aﬃnitaires Couple / senior / familial / tribus / peGts groupes (jeunes, familles, seniors) / gay / motards / camping-‐caristes

Par durée Journée / week-‐end et courts séjours / semaine / mid-‐week Par prix Low cost / économique / moyen de gamme / luxe

(10)

Un environnement instable & complexe

•  De nombreuses crises qui aﬀectent les destinations touristiques :

−  Sanitaires (SRAS, grippe A)

−  Climatiques et écologiques (tempêtes, séismes…)

−  Terroristes (Londres, Madrid, Egypte…)

−  Politiques (Tunisie, Egypte…)

−  Financières (surprimes…)

−  Sociales (chômage, précarité, retraites…)

Nécessité de diversiﬁer ses marchés pour sécuriser ses acGvités

Importance de rester en veille sur les grandes évoluGons

(11)

De nouvelles a\entes

des consommateurs -‐ touristes

−  Qui fonctionne par aﬃnités : avec ses proches, sa tribu

−  Multi-‐ﬁdèles : en

fonction de son niveau de son apprentissage, son niveau de

satisfaction, de la pertinence des messages reçus

•  Un consommateur « caméléon »

−  Qui zappe d’une oﬀre à une autre en fonction des motivations du moment

Nécessité de connaître & comprendre les clientèles

(12)

De nouvelles a\entes

des consommateurs -‐ touristes

−  En quête de « value for money » =

•  oﬀre de qualité adaptée à ses attentes, au juste prix

•  adéquation entre la promesse, le rêve et l’expérience vécue

•  Réussir son ou ses moments de vacances dans un

contexte de budget serré

•  Un consommateur « informé » & « exigeant »

−  Qui compare & analyse les oﬀres

Nécessité d’être à l’écoute (satisfaction, recommandation,

(13)

De nouvelles a\entes

des consommateurs -‐ touristes

−  Montée d’une « co-‐consommation » (consommation collaborative)

•  Un consommateur en quête de « sens », de « valeurs », de

« consommer mieux »

−  Développement du bio, du « slow tourisme »

« On voit monter le consommer mieux. Il y a une envie de trouver du sens dans sa

consommation : on a commencé à remettre en cause le modèle de l’hyperchoix, de l’hyperconsommation, on veut, en consommant, aller vers des valeurs… »

Analyste du CREDOC, Tendances de consommation des Français, 2012

Connaître et comprendre les évolutions / travailler les

valeurs de sa marque

(14)

Une révoluGon numérique qui s’accélère

•  2,75 millions d’internautes dans le monde

•  42 millions d’internautes, +75% de la population française

2013 = 861 million

2013 = 3 à 4 secondes

Connaître et comprendre les évolutions des

(15)

Une révoluGon numérique qui s’accélère

•  Le temps passé sur Internet a quasiment doublé en 3 ans grâce aux outils mobiles

« Désormais la bataille de l’Internet va se

déclencher sur les terminaux

mobiles »

(Frédéric Pilloud, Directeur Marketing d’Opodo France)

Analyser les comportements des internautes sur son

dispositif web et l’adapter en permanence

(16)

Le développement d’acteurs puissants & mondiaux

•  Google est omniprésent dans la recherche touristique

•  3 groupes mondiaux représentent les ¾ des réservations hôtelières en ligne

•  Tripadvisor en pleine croissance : 260 millions visiteurs / mois

15%

40%

53%

73%

83%

AppllicaGon smartphone Sites d'avis voyageurs Site d'une chaîne hôtelière Site de l'hôtel Agence de voyages en ligne Moteur de recherche

Moyens de recherche des hôtels via Internet

Se doter d’outils & indicateurs permettant de conserver

(17)

Faire face à un tourisme en pleine mutaGon !

Tous les acteurs du tourisme publics & privés sont confrontés à :

•  Des marchés du tourisme mature et en pleine mutation

•  Une hyper-‐concurrence nationale et internationale

•  Un contexte de crises économiques, démographiques, environnementales, sociétales

•  De nouvelles attentes des consommateurs

•  Une révolution numérique qui s’accélère

•  Une industrialisation & mondialisation des acteurs du tourisme

Ø  Un enjeu majeur : adopter des démarches marketing nouvelles, plus stratégiques, très proactives, nécessitant des choix et une connaissance ﬁne et permanente des marchés

IL FAUT DONC OBSERVER

POUR ORIENTER, DECIDER & AGIR

(18)

2 – POURQUOI SE DOTER D’OUTILS

D’AIDE A LA DECISION ?

(19)

Une foncGon transversale

Une fonction qui touche toutes les activités

Consommateur

Producteur

Stratégie de marque, image Promo5on, communica5on

Mise en marché, vente Récep5f :

Accueil, Informa5on, Anima5on

Aménagement / Inves5ssement Ges5on des

ressources humaines

Forma5on et professionnalisa5o

n des acteurs

Observa(on du tourisme

Connaissance des marchés Mesure et suivi de

économique de l’ac(vité

Produc5on :

Marke5ng -‐ produit

(20)

Un enjeu stratégique

pour les collecGvités & les entreprises

Aider à la décision = Une fonction stratégique

Détermina5on de la stratégie de développement

& marke5ng (3 à 5 ans)

Comprendre l’environnement

Veille, benchmark, prospec5ve

Connaissance &

compréhension du marché

(oﬀre : qualité et fréquenta5on, prix et distribu5on) – clientèles – impact socio-‐

économique

Prise en compte des contraintes (moyens ﬁnanciers, humains, techniques)

Détermina5ons des plans / programmes d’ac5ons annuels

Mesure et suivi de l’ac5vité Evalua5on des résultats Rendre compte aux décideurs

et aux partenaires

(21)

Quels champs d’observaGon ?

L’analyse externe (offre, demande, clientèles, contexte) L’analyse interne (offre, demande, poids économique)

L’oﬀre La Les clientèles fréquentaGon

L’impact socio-‐économique

(& environnemental)

(22)

Pour aider à prendre quelle décision ?

Aide à la décision

=

toujours se poser la

question du « Pourquoi ? »

Pour quoi faire ?

Pour aider à prendre quelle décision ?

Aide à la décision :

les bonnes questions pour les bonnes réponses

(23)

POUR DEFINIR DES STRATÉGIES DE

DÉVELOPPEMENT OU POUR MONTER DES PROJETS

Connaître la situation des oﬀres sur un territoire, connaître la fréquentation, pour monter des projets et disposer d’indicateurs

= des recensements d’oﬀres,

des cartographies, des données d’impact économique, des

indicateurs de résultats

économiques

(24)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

Connaître la situation du marché local, des oﬀres sur les territoires, de leurs résultats, monter des projets

(fréquentation & CA prévisionnels)

•  Exemples : utilisation des recensements d’oﬀres eﬀectués par les

organismes de tourisme et des bases de données (observatoires du tourisme / INSEE)

(25)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

•  Exemples : utilisation de cartographies

•  La cartographie permet d’analyser :

−  Le niveau de

concentration ou de diﬀusion des

équipements

−  Le niveau de

spécialisation des territoires

−  Le niveau de qualité des territoires

Taux de fonction touristique / commune

= nbre lits /population permanente

Source : Observatoire du tourisme – ADT Lot

(26)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

•  Exemples : Certains indicateurs permettent de visualiser la pression touristique sur le territoire

Taux Densité touristique / commune

(27)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

L’analyse de l’offre doit tenir compte des offres élargies, des offres segmentées, des acteurs de l’offre :

en tant qu’entreprise, je repère les autres acteurs et oﬀres avec lesquels je peux travailler (projets, nouvelles oﬀres…)

•  Oﬀre élargie =

toutes les

composantes dont identité du territoire & habitants

•  Oﬀre = aussi thématiques d’oﬀres

(par clientèles, par motifs, par motivations, etc.)

•  Oﬀre = attentes et

motivations, comportements des acteurs

(actions de

promotion, de communication, de commercialisation, Internet)

Accueil Animations

Information Conseil

Environnement Commerces

& services

Habitants

(28)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

Suivre et analyser les données de fréquentation

pour évaluer les pics et les périodes à mieux remplir, évaluer les retombées

d’événementiels, évaluer l’évolution de la saisonnalité sur les territoires.

•  Je repère les périodes à remplir

•  Je compare avec ma courbe de

remplissage

•  J’anticipe la

fréquentation en

fonction du calendrier

•  Je l’utilise pour

étudier ma politique tarifaire

(29)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

Source : Observatoires du tourisme & MKG – PACA

Je compare les résultats de mon territoire / établissement, je peux utiliser ces données pour alimenter des prévisionnels d’activité, travailler ma politique tarifaire et pour

monter des projets d’investissement.

Suivre et analyser les données de fréquentation et des indicateurs

économiques :

des données collectées de manière harmonisée entre observatoires du tourisme départementaux, régional et institut d’études.^.

(30)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

Appréhender l’impact économique du tourisme :

pour prendre la mesure de l’activité et en mesurer les enjeux, en évaluer les composantes et adapter les stratégies, pour évaluer les résultats des stratégies.

Sa richesse :

un secteur qui constitue un levier fort de

développement des territoires

•  Le tourisme est un phénomène social, culturel et économique associé au déplacement de personnes vers des lieux extérieurs à leur lieu de résidence habituel.

•  Le tourisme englobe toutes les activités eﬀectuées par les visiteurs d’un territoire, que celles-‐ci

existent exclusivement pour satisfaire les activités des visiteurs, ou pour une partie de leur

production de biens et services. Ces niveaux varient selon que les communes soient très touristiques,

Sa complexité :

le tourisme,

contrairement à d’autres activités économiques ne

peut se mesurer par sa

AFFIRMER LA RICHESSE & LA COMPLEXITÉ DU TOURISME

(31)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

En conséquence, 2 méthodes permettent d’évaluer l’impact économique

1 -‐

L’approche par la production

Les entreprises

touristiques = produisent des biens et services

destinées aux visiteurs ou dont une part importante de la production est consommée par les visiteurs

Collecter les CA

(chiffres d’affaires HT)

La valeur ajoutée Les emplois

Totaliser et comparer entre secteurs du tourisme, avec les autres secteurs économiques du territoire et avec d’autres territoires

(32)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

•  Exemple :

Source : Observatoire du tourisme – Vaucluse

(33)

Déﬁnir des stratégies de développement

& monter des projets

Offre d’hébergement du territoire

Evaluation de la fréquentation des hébergements

Evaluation de la consommation

touristique réalisée sur le territoire

Evaluation des dépenses moyennes par jour et par personne (budget total)

Evaluation de la fréquentation des excursionnistes

2 -‐ L’approche par la consommation

?

(34)

POUR CIBLER LES CLIENTÈLES & ADAPTER LES OFFRES (AMÉLIORER, SEGMENTER, DIVERSIFIER)

Connaître les proﬁls, les

attentes & comportements des clientèles, analyser leur satisfaction

= veille, études de clientèles,

enquêtes de satisfaction.

(35)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  Grâce à la veille, je peux:

−  Adapter mes oﬀres

−  Concevoir de nouvelles oﬀres

−  Identiﬁer de nouveaux segments de clientèles

•  Exemple : à partir d’une veille sur les évolutions des consommateurs touristes & d’une veille sur les nouvelles oﬀres

Connaître les proﬁls, attentes et comportements des clientèles,

analyser la satisfaction des clients, leur niveau de recommandation

(36)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  Exemple : en utilisant les études territoriales de clientèle (proﬁls des touristes, activités pratiquées…)

•  L’analyse des proﬁls et comportements des clientèles actuelles me permet :

−  De concevoir des oﬀres adaptées à certaines cibles (ex. familles, senior, couples, etc.)

−  De concevoir de nouvelles oﬀres thématiques : ex. avec des suggestions d’activités

(37)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  L’analyse des typologies de clientèles permet :

−  De les segmenter et travailler son positionnement

Source : étude FRHPA/CRT/CRCI Midi-‐Pyrénées 2006

(38)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  Une exploitation encore actuelle

Copie d’écran le 19/02/2014 sur

h\p://www.campings-‐midi-‐pyrenees.com/

(39)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  Exemple : pour une entreprise en interrogeant sa clientèle, ou sa communauté de « fans » / ambassadeurs

•  En interrogeant ma clientèle, je peux :

−  Tester une adaptation envisagée

−  Co-‐construire des oﬀres avec sa communauté

Source : enquête menée par mail par l’Hôtel Laperouse – Nantes – auprès de son ﬁchier client – Interrogation également sur les distributeurs de savon, sur les serviettes de toilettes…

(40)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  Exemple : la co-‐construction d’oﬀres (pour une station ou pour un hôtel-‐restaurant)

Source : page Facebook Club Med, Newsletter

(41)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

Connaître les attentes et comportements des clientèles, analyser la satisfaction des clients, leur niveau de recommandation

•  Permet de mettre en relief les points à travailler de

façon collective sur un territoire

Source : Observatoire Régional du tourisme – PACA

•  Exemples : connaissance des niveaux de satisfaction sur le territoire

(42)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  Exemple : en réalisant une enquête de satisfaction interne, par dépôt de questionnaire, par tablette ou par mail, je peux améliorer mes oﬀres, créer une relation de conﬁance avec mes clients, et susciter des avis positifs sur les sites d’avis de voyageurs.

Borne ex.

(43)

Pour cibler les clientèles & adapter les oﬀres (améliorer, segmenter, diversiﬁer)

•  Exemple : un nouvel indicateur = le Score Net de Recommandation Sur une échelle de 0 à 10, est-‐ce que vous recommanderiez … (produit / territoire / entreprise) à vos proches, famille et amis ?

•  L’enjeu est de

mesurer le niveau d’implication du client et non plus seulement sa

satisfaction

(44)

POUR OPTIMISER SA POLITIQUE TARIFAIRE

Savoir se situer par rapport à la concurrence, savoir

anticiper les évolutions de fréquentation

= études tarifaires, veille concurrentielle, yield

management

(45)

OpGmiser sa poliGque tarifaire

•  Exemples : analyse des prix sur un territoire

•  Permet de sensibiliser les acteurs aux

problématiques de rapport qualité / prix

•  Pour une entreprise, cela me permet

d’avoir une idée du positionnement

moyen sur le territoire et de comparer avec mes propres données.

Source : Observatoire Régional du tourisme – PACA

Pour un territoire, apprécier la compétitivité concurrentielle de la

destination par rapport à d’autres territoires

(46)

OpGmiser sa poliGque tarifaire

•  Je compare mes prix et mon RevPar avec

d’autres établissements sur le même territoire

•  J’analyse les prix de la concurrence sur

Internet

•  J’anticipe avec mes

réservations mes futurs niveaux d’occupation

Pour une entreprise pouvoir travailler sa politique tarifaire en

fonction du calendrier, des événements, du prix des concurrents, de la météo

Source : Observatoire du tourisme – Vaucluse

•  Exemple : analyse des prix à partir des études Observatoires du Tourisme / MKG en PACA

(47)

POUR IDENTIFIER LES ACTIONS PRIORITAIRES DE PROMOTION & CANAUX DE DISTRIBUTION

Quels marchés cibler, quels sont les supports et canaux de distribution les plus

eﬃcaces pour toucher les clientèles visées ?

= analyse de marchés, études sur les critères de décision &

les comportements de

recherche d’information et

d’achats

(48)

IdenGﬁer les acGons prioritaires de promoGon

& ses canaux de distribuGon

Pour déterminer sur quels marchés aller et pour choisir les moyens et supports les plus eﬃcaces pour toucher les clientèles visées

•  En mettant l’évolution du marché en abscisse et la part de marché en ordonnée, la matrice marketing permet de mettre en évidence les marchés à conforter, à développer, à désinvestir ou à dilemme.

•  En connaissant l’évolution des

marchés sur mon territoire, je peux réﬂéchir à ma position en tant

qu’entreprise et avoir la même démarche marketing.

•  Exemples : analyser les évolutions de marché, par exemple en utilisant des matrices marketing classiques

(49)

IdenGﬁer les acGons prioritaires de promoGon

& ses canaux de distribuGon

•  Exemple : analyser les comportements des clientèles en terme de recherche d’information, de critères de décision, et d’achats

•  Je compare les

comportements de mes clients (si je les connais) avec les données sur le territoire.

•  J’identiﬁe des objectifs de conquête et/ou

ﬁdélisation de clientèles

•  Je détermine quelles priorités mettre sur les supports de

communication

(50)

IdenGﬁer les acGons prioritaires de promoGon

& ses canaux de distribuGon

•  Exemple : les études qualitatives peuvent être des outils très puissants pour comprendre les motivations & freins, les critères d’achat et de décision

Source : Etude Juniors

(51)

POUR ANALYSER SON IDENTITÉ, SA NOTORIÉTÉ, SON IMAGE & SON E-‐REPUTATION, CONSTRUIRE SON

POSITIONNEMENT & SA COMMUNICATION

Quels sont mes points forts &

spéciﬁques ?

Quelle est ma notoriété et

comment évolue-‐t-‐elle ? Quelle est mon e-‐réputation ?

Quels sont les messages & les supports de communication à privilégier ?

= analyse identitaire, études de notoriété et d’image, suivi de l’e-‐

réputation.

(52)

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon

•  Exemple : réaliser une étude / un travail de réflexion sur l’identité de son territoire / sa marque

Source : Etude

Connaître l’identité d’un territoire, d’une entreprise

Axe " MERVEILLEUX "

BEAUTE IMAGINAIRE

POESIE

Axe " LES HOMMES »

LES ARDENNAIS

Axe « QUIETUDE "

HAVRE DE PAIX QUIETUDE

Axe " PARADOXE / MONDE A PART "

L’ARDENNE/DES ARDENNES/

CHACUN SON ARDENNE CONTRASTE

Axe " PUISSANCE"

FORCE NATURE

MASSIF FORÊT ESPACE

LA FORÊT

(53)

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon

•  Exemple : pour une entreprise, ce travail d’étude et de réflexion indispensable constitue une base indispensable pour construire un positionnement spécifique et concurrentiel

Source :

hap://www.domainedubuc.com/

Connaître l’identité d’un territoire, d’une entreprise

•  J’identiﬁe ce qui constitue les

fondamentaux de l’identité de ma

structure (localisation, architecture, histoire, ma personnalité en tant que propriétaire, mes passions, etc.)

(54)

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon

•  Exemple : pour territoire ou une grande entreprise l’achat de questions dans des enquêtes Omnibus permet d’obtenir des données à moindre coût.

Source : ADT Lot

Connaître la notoriété de son entreprise ou son territoire

(55)

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon

•  Exemple : l’interrogation des clientèles actuelles ou

potentielles permet de

connaître et mesurer dans le temps son image.

•  Je tiens compte des attentes des clientèles pour optimiser ma communication.

Source : Bouches-‐du-‐Rhône Tourisme – 2010 – Un quart de siècle d’image des Bouches-‐du-‐Rhône

Connaître l’image, travailler son positionnement & sa communication

(56)

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon

•  Exemple : Les analyses des requêtes Internet permettent d’avoir une réelle approche des territoires et de leurs spéciﬁcités (avec Google Adwords Keyword Planner)

Connaître la notoriété de son entreprise ou son territoire

Requêtes Rang

brest 1500000 3

landerneau 74000 30

crozon 49500 37

ouessant 33100 43

plougastel 33100 43

camaret 27100 46

lesneven 27100 46

daoulas 22200 55

plouguerneau 14800 67

oceanopolis 14800 67

le conquet 12100 70

ploudalmezeau 12100 70

roscanvel 2400 81

Requêtes Rang

brest 92560 5

crozon 12810 27

ouessant 9497 33

camaret 4526 43

landerneau 3613 47

le conquet 3488 49

plougastel 2076 60

plouguerneau 1340 69

daoulas 1310 70

ploudalmezeau 782 72

lesneven 766 73

roscanvel 242 77

Croisement de 32 termes liés au tourisme avec les territoires

Ensemble des requêtes

(57)

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon

•  Exemple : Pour un établissement, je peux aussi utiliser cet outil pour savoir en moyenne combien de fois le nom de mon entreprise est recherché sur Google par les internautes = notoriété (avec Google Adwords Keyword Planner)

Connaître la notoriété de son entreprise ou son territoire

Source : https://adwords.google.com/ko/KeywordPlanner/Home?__u=6415495244&__c=8632004444

(58)

Analyser son idenGté, sa notoriété, son image et travailler son posiGonnement & sa communicaGon

•  Exemple : Pour un établissement, je peux mettre en place des alertes pour savoir ce qui se dit sur mon établissement (avec Google Alerte), je peux analyser ma présence sur le web (Youseemi, addictomatic, etc.), ou je peux m’abonner à un service spécialisé (Guestback, ReviewPro, TrustYou, Revinate, Eliophot, Aboutmyhotel, Radar, etc.)

Connaître et suivre son e-réputation

(59)

EVALUER LES ACTIONS POUR OPTIMISER LES RESSOURCES

Quels sont les résultats obtenus par rapport aux objectifs ﬁxés ?

= informations internes,

interrogation des prospects

& clients, mise en place et

suivi d’indicateurs

(60)

EVALUER LES ACTIONS POUR OPTIMISER LES RESSOURCES

Quels sont les objectifs des actions à évaluer ?

PAS D’OBJECTIFS

=

PAS D’EVALUATION PERTINENTE POSSIBLE

•  J’identiﬁe les indicateurs de résultats pertinents pour évaluer les résultats de mes actions

•  Je mets en place les outils nécessaires et formalise un tableau de bord :

enquête clients, analyse des réservations,

(61)

EVALUER LES ACTIONS POUR OPTIMISER LES RESSOURCES

Exemple : Je regarde et analyse les résultats de mon site web sur

mon outil statistique (Google Analytics, Xiti)

(62)

MEMO – les 7 priorités

si vous n’avez ni beaucoup de temps, ni beaucoup de budget 1.  J’identiﬁe mes objectifs prioritaires

2.  Je déﬁnis mes besoins en informations d’aide à la décision 3.  Je recherche et utilise ce qui est disponible auprès des

observatoires du tourisme

4.  Je mets en place mes dispositifs internes : enquêtes

périodiques de clientèles et/ou enquêtes de satisfaction, résultats de fréquentation et économiques, analyse de mes réservations, de mon dispositif web

5.  Je formalise un tableau de bord utile et facile à mettre à jour

6.  Je m’organise (gestion du temps) pour collecter, traiter et surtout analyser les données recueillies

7.  Je compare avec des données moyennes sur mon territoire, avec d’autres établissements

+1 = Je participe aux études et enquêtes des observatoires du

J’AGIS

(63)

Et les 3 facteurs clés de succès…

1 -‐ L’ÉCOUTE &

L’ANALYSE CLIENT

3 -‐ LA MESURE DES RÉSULTATS 2 -‐ LA VEILLE

CONCURRENTIELLE

(64)

3 – COMMENT TRAVAILLER AVEC LES

OBSERVATOIRES DU TOURISME?

(65)

QUELLES FINALITES ?

•  À L’ENSEMBLE DES ACTEURS DU

DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE (professionnels, décideurs, organismes touris5ques)

Pour qui ?

•  DES OUTILS D’AIDE À LA DÉCISION (à chaque niveau : aménagement, produc5on, informa5on, promo5on, commercialisa5on, communica5on, forma5on, …)

Quoi ?

• DANS UNE APPROCHE SOCIO-‐ECONOMIQUE, MARKETING & NUMERIQUE DE L’ACTIVITÉ

• PAR DES DEMARCHES PARTICIPATIVES QUI CONTRIBUENT A :

• LA PROFESSIONNALISATION DES ACTEURS

Comment ?

Se doter et donner

(66)

QUELLES MISSIONS & FONCTIONS ?

AIDE A LA DECISION

COLLECTER TRAITER ANALYSER

INFORMER COMMUNIQUER

ANIMER

COORDONNER HARMONISER

EXPLIQUER

Les données sur les marchés, sur les ac5vités touris5ques, sur l’impact des ac5ons

réalisées

Les informa5ons traitées auprès des professionnels & des décideurs en fonc5on

de leurs besoins

Les acteurs du tourisme (analyser les besoins)

Les méthodes d’observa5on (études, ou5ls)

Pour aider (cahier des charges, suivi études)

Produire & analyser / Evaluer

Animer les résultats

Coopérer & conseiller

Veiller & apporter une experGse

Fonc(ons Missions Finalités

AIDE A L’ANTICIPATIO AIDE A LA PROFESSIONNALISATION

(67)

LE PARTENARIAT

Une mission qui fonctionne de manière partenariale

& coordonnée entre les différents acteurs

territoriaux du tourisme & entreprises privées

•  Hébergeurs, prestataires touristiques

•  Oﬃces de Tourisme

•  ADT / CDT

•  CRT

•  INSEE / DGCIS

•  Aéroports / transporteurs

•  Universités / instituts d’études

UNE ARTICULATION DES ETUDES & ENQUÊTES

(68)

DES RÈGLES DU JEU

LA RIGUEUR MÉTHODOLOGIQUE

Rigueur dans les choix méthodologiques, dans la mise en œuvre des études, dans l’analyse et la restitution

LE RETOUR D’INFORMATIONS & LA PÉRENNITÉ

Assurer un retour pertinent auprès des partenaires / acteurs.

L’intérêt des informations collectées augmente au fur et à mesure des années grâce à constitution de séries de données & à leur utilisation.

Privilégier la mise en place d’outils permanents (tableau de bord, baromètre, enquêtes périodiques…) .

L’ÉTHIQUE & LA CONFIDENTIALITÉ

Conﬁdentialité, transparence sur les méthodes et les sources utilisés.

Honnêteté et liberté de paroles : les résultats ne sont pas toujours positifs !

(69)

UTILISER LES DONNÉES À DISPOSITION

h\p://www.visitprovence.org/agence_chiﬀres_cles.asp h\p://www.chiﬀres-‐tourisme-‐paca.fr/default.asp

h\p://www.tourisme-‐en-‐vaucluse.com/la-‐frequentaGon-‐tourisGque/

(70)

S’ENGAGER DANS UN TRAVAIL COLLABORATIF

IL EST IMPOSSIBLE DE RESTER COMPETITIF EN TRAVAILLANT DE MANIERE ISOLEE

De nouveaux modes d’organisation qui s’appuient sur le « collaboratif » Le co-‐opératif

Le co-‐construit

La co-‐opétition

Le co-‐managé

Le co-‐brandé

Le co-‐ﬁnancé

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DE L OBSERVATION À L ACTION