Le guide complet de la gestion
du parcours client
Quoi, pourquoi, comment et pour
quels secteurs ?
Présentation du guide
L’objectif de cette présentation est de vous donner une compréhension claire de ce qu’est la gestion du parcours client.
Nous y abordons les questions suivantes : Qu’est-ce que la gestion du parcours client ? Pourquoi la gestion du parcours client ?
Comment fonctionne un système de gestion du parcours client ?
Quels secteurs ont besoin d’un système de gestion du parcours client ?
Remarque : les appellations utilisées pour nommer les groupes cibles varient en fonction du type d’organisation. Les hôpitaux ont affaire à des patients, le secteur public à des citoyens et les entreprises à des clients. Ces groupes cibles sont ci-après collectivement appelés clients.
Qu’est-ce que la gestion
du parcours client ?
Qu’est-ce que la gestion du parcours client ?
La gestion du parcours client (Customer Journey Management en anglais) est un terme relativement nouveau et souvent décrit comme le processus d’optimisation du parcours du client.
Pour nous, cela va plus loin. La gestion du parcours client ne permet pas seulement de rendre les clients plus heureux, mais aussi d’améliorer les activités des salariés et des responsables.
Comprendre le parcours de vos clients vous aide à acquérir une perspective plus large de la manière dont les gens interagissent, en fournissant les informations et les ressources dont vous avez besoin pour réussir.
Sur la prochaine diapositive, nous verrons de plus près certaines
des fonctionnalités d’un système de gestion du parcours client.
Prise de rendez-vous
L’expérience du client commence bien avant la visite physique.
En proposant aux clients de planifier des rendez-vous, les
organisations peuvent estimer le nombre de personnes attendues.
Segmenter les clients à l’arrivée
Un système de gestion du parcours client permet aux organisations de segmenter les clients dans différentes files d’attente, plutôt que de les faire tous patienter dans la même file.
Planification du personnel
En collectant des données en temps réel, le système de gestion du parcours client peut permettre aux responsables une meilleure planification des effectifs et aux clients une phase d’attente plus équilibrée et contrôlée.
Tenir les clients informés
Avec un système de gestion du parcours client, les clients peuvent obtenir une notification sur des informations telles que le nombre de guichets ouverts, les services disponibles, les temps d’attente actuels et les temps de transaction.
Enquêtes de satisfaction
À l’issue de la visite, les organisations peuvent proposer d’autres activités à valeur ajoutée aux clients telles que des enquêtes de satisfaction.
Rapports et suivi
Grâce à la collecte de données tout au long du parcours client, telles que les temps de service et d’attente, les responsables peuvent obtenir une vue d’ensemble complète de leurs performances en matière de service.
Exemples de fonctionnalités d’un
système de gestion du parcours client
Pourquoi la gestion
du parcours client ?
Pourquoi un système de
gestion du parcours client ?
Selon l'enquête mondiale que nous avons menée en 2018 et qui a impliqué plus de 600 décideurs dans les soins de santé et les services publics :
• 71 % déclarent ressentir un accroissement de leur charge de travail en raison de l’augmentation des contraintes pesant sur eux depuis un an ;
• 67 % ont constaté une augmentation de la demande des clients d’utiliser des applications et des réseaux sociaux pour s’engager ;
• 61 % indiquent que les clients se plaignent davantage du temps d’attente et des files d’attente qu’il y a un an ;
• 80 % étaient intéressés par le fait de voir ce qui est possible grâce à la gestion du parcours client.
Trois raisons principales pour
lesquelles vous devez envisager un système de gestion du parcours client
L’objectif principal de la gestion du parcours client est d’améliorer les interactions entre les organisations et les clients.
Nous avons choisi de nous concentrer sur trois raisons principales pour lesquelles vous devriez investir dans un système de gestion du parcours client :
• Améliorer l’expérience client
• Améliorer l’efficacité opérationnelle
• Fournir un service sûr
Pourquoi la gestion du parcours client ?
Améliorer l’expérience client
DéfiTout au long du parcours client, il peut y avoir une variété de points de friction.
Quelques exemples courants sont le manque d’informations sur les clients, les longs temps d’attente et les niveaux de service insuffisants. Chaque point de friction a un impact important sur l’expérience client.
Solution
La gestion du parcours client consiste à identifier et à réduire les points de friction tout au long de la visite, depuis l’arrivée jusqu’au départ.
Un système de gestion du parcours client vous aide à améliorer l’expérience client en :
• permettant aux clients de planifier des rendez-vous ;
• les divertissant grâce à des solutions multimédias dans la zone d’attente ;
• leur permettant d’attendre où ils le souhaitent grâce au ticket mobile.
Pourquoi la gestion du parcours client ?
Améliorer l’efficacité opérationnelle
DéfiLes hauts dirigeants et les responsables des opérations au sein des organisations de services indiquent souvent qu’ils sont confrontés à une pénurie de compétences et à la nécessité d’acquérir des talents pour maintenir un niveau de service élevé.
De plus, ils sont confrontés à des réductions budgétaires, les forçant à réduire leurs coûts tout en essayant de répondre aux attentes accrues des clients.
Solution
Grâce à la gestion du parcours client, les entreprises peuvent utiliser la veille économique (Business Intelligence) intégrée pour identifier les points de friction tout au long du parcours client.
Un système de gestion du parcours client vous aide à accroître l’efficacité opérationnelle :
• en permettant la planification du personnel et en augmentant la mobilité du personnel ;
• en identifiant les zones en difficultés et en minimisant l’administration ;
• en associant les bonnes compétences à chaque cas ;
• en améliorant la personnalisation de la prestation de services.
Pourquoi la gestion du parcours client ?
Fournir un service sûr
DéfiDepuis le début de l’année 2020, nous sommes tous confrontés à de nouvelles situations dans notre vie quotidienne. L’épidémie de COVID-19 a entraîné de nouveaux comportements de la part des consommateurs et de nouvelles législations.
À l’avenir, les prestataires de services doivent, dans une plus grande mesure, s’assurer qu’ils respectent les réglementations en matière de distanciation sociale en fournissant une file d’attente sécurisée.
Solution
Grâce à la gestion du parcours client, vous avez un contrôle total de votre flux de clients et pouvez vous assurer que la distance sociale est respectée pendant que vous fournissez d’excellents services.
Un système de gestion du parcours client vous aide à fournir un service en toute sécurité :
• en permettant aux clients de suivre la progression de leur file d’attente sur leur appareil mobile ;
• en permettant aux clients d’attendre en dehors de vos locaux.
Comment fonctionne un système
de gestion du parcours client ?
Comment fonctionne un système de gestion du parcours client ?
Pour faciliter la compréhension du fonctionnement de la gestion du parcours client, nous allons étudier de plus près trois phases du parcours client.
Pré-service
Prise de rendez-vous Service
enregistrement, attente, service Post-service
Feed-back client
Au final, nous étudierons également la possibilité d’améliorer votre activité grâce à la veille économique, car le système collecte des données à partir de chaque point de contact avec le client.
Pré-service
Qu’est-ce qu’un logiciel de planification de rendez-vous ?
Une partie très importante d’un système de gestion du parcours client est
le logiciel de planification de rendez-vous qui permet aux prestataires de services de gérer efficacement les rendez-vous. Voici trois exemples de logiciels de planification de rendez-vous :
• Prise de rendez-vous en ligne
• Prise de rendez-vous sur une application mobile
• Prise de rendez-vous par appel téléphonique
Comment fonctionne un logiciel de planification de rendez-vous ? Lors de l’installation d’un logiciel de planification de rendez-vous, vos clients peuvent facilement prendre des rendez-vous avant leur arrivée, ce qui permet de raccourcir la durée de l’attente et d’améliorer l’expérience client.
Pour vous, en tant que prestataire de services, cela vous permet de contrôler et d’orienter le flux de vos clients lors des heures de pointe vers des moments moins chargés de la journée. Il vous est également possible de recueillir des données avant la visite au sujet de vos clients et de les fournir à votre personnel, lequel pourra ainsi offrir un meilleur service client.
Service
Enregistrement
Une application ou une borne libre-service peut être connectée au système de gestion du parcours client, ce qui vous permet, grâce à des données, de placer les clients dans les files d’attente appropriées. Les clients peuvent également utiliser l’enregistrement mobile, signaler leur arrivée au rendez-vous via un rappel par SMS et émettre un ticket mobile à leur arrivée.
Attente
En utilisant des solutions multimédias connectées à votre système de gestion du parcours client, vous pouvez tenir les client informés et occupés pendant qu’ils patientent, ce qui réduit le temps d’attente perçu. En permettant aux clients d’émettre un ticket mobile, ils peuvent attendre en toute sécurité à l’extérieur des locaux sans interagir avec le personnel jusqu’à ce que ce soir leur tour.
Service
Lorsque le personnel utilise un logiciel connecté au système de gestion du parcours client, il peut accéder à des données telles que les visites précédentes, savoir qui s’est occupé du client et l’objet de la demande. Le personnel peut également faire passer les clients d’une file d’attente à une autre ou ajouter des services supplémentaires tout au long de leur parcours, sans que le client n’ait à repartir de zéro dans le système.
Post-service
Customer Feedback
Le feed-back du client est une autre source d’information précieuse.
Vous pouvez utiliser un système de gestion du parcours client pour envoyer des enquêtes et recueillir des commentaires sur des sujets tels que les compétences du personnel et les points à améliorer.
Laissez vos clients répondre quand ils le souhaitent. Avec un système de gestion du parcours client, vous pouvez envoyer un questionnaire en ligne de différents types, par exemple, nombre d’étoiles, QCM et texte libre. Le questionnaire peut également contenir des questions de suivi conditionnelles.
La veille stratégique
Comme le système de gestion du parcours client documente chaque point de contact client tout au long de sa visite, vous pouvez rapidement accéder à des informations actualisées.
Tableaux de bord de gestion en temps réel
Les membres du personnel peuvent avoir une vue d’ensemble du nombre de rendez-vous pour un jour donné, identifier les périodes de pointe et les temps d’attente actuels, ce qui les aide à prendre les bonnes décisions à tout moment, où qu’ils se trouvent.
Analyser pour optimiser
Les responsables peuvent facilement utiliser leurs connaissances pour identifier les indicateurs commerciaux, tendances et exceptions les plus importantes. La segmentation de la clientèle, la planification du personnel, le contenu média, etc. peuvent être testés, évalués et optimisés. Ces informations peuvent être prises en compte en même temps que les feed-back des clients afin d’améliorer constamment le parcours client.
Quels secteurs ont besoin
d’un système de gestion
du parcours client ?
Quels secteurs ont besoin d’un système de gestion du parcours client ?
Secteur public
Les mairies, les administrations fiscales, les ambassades et les consulats sont des exemples d’organisations qui utilisent la gestion du parcours client pour utiliser au mieux leurs ressources et atteindre leurs objectifs de service.
Soins de santé
Les prestataires de soins de santé utilisent des systèmes de gestion du parcours des patients pour améliorer la qualité des soins dispensés à un plus grand nombre de patients et surmonter le problème des ressources limitées disponibles.
Banques
Les banques utilisent un système de gestion du parcours client pour améliorer le parcours client, maximiser les ventes, établir la confiance et renforcer la relation avec le client.
Commerce
Les magasins utilisent des systèmes de gestion du parcours client pour améliorer l’expérience d’achat des clients, collecter des données pour définir les domaines à améliorer et accroître l’efficacité opérationnelle.
Merci !
Un système de gestion du parcours client présente d'importants avantages. En bref, il permet de booster les ventes et la productivité jusqu’à 30 % et de réduire les coûts jusqu’à 30 % tout en veillant à ce que le bon client soit au bon endroit et au bon moment, et qu’il soit accueilli par le membre du personnel le plus adéquat.
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