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Foire Aux Questions FAQ

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Academic year: 2022

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Foire Aux Questions – FAQ

Ce document contient deux paragraphes selon l’application utilisée.

Merci de vous référer au bon paragraphe.

Il y a aussi en fin de document un paragraphe pour aider les personnes qui avait un compte sur la plateforme « mon dossier en ligne » et qui ont fait l’objet de la reprise de compte le 11/07 ou le 12/07/2022.

1 J’utilise l’application Web ... 2

1.1 J'ai oublié mon adresse mail / mon identifiant ... 2 1.2 Je ne me souviens pas de mon mot de passe / je n’arrive pas à changer mon mot de passe 2

1.3 Je ne reçois pas d’émail ou de SMS pour l'authentification forte ... 3 1.4 J’ai des problèmes d’affichages des pages / les navigateurs recommandés ...5 1.5 Je souhaite contacter mon établissement pour une question sur mon dossier médicale ou signaler tout autre problème non en rapport avec le dossier administratif. ...5 1.6 Je n’arrive pas à consulter les fichiers de la plateforme que je veux revoir ...5

2 J’utilise l’application Mobile ... 5

2.1 Je ne me souviens pas de mon mot de passe / je n’arrive pas à changer mon mot de passe 5

2.2 Je ne reçois pas d’émail ou de SMS pour l'authentification forte ... 6 2.3 Je n’arrive pas à télécharger mes documents / Je n’arrive pas à prendre une photo 8 2.4 Je ne trouve pas les documents téléchargés. ... 9 2.5 Mon application ne fonctionne plus depuis que j’ai effectué la mise à jour. ... 11

(2)

2.6 Je souhaite désinstaller l’application. ... 14

3 J’avais un compte sur la plateforme Mon dossier en ligne et mon compte a été repris le 11/07 ou 12/07/2022 ... 15

3.1 Comment savoir si je suis concerné(e) par cette reprise de compte ... 15

3.2 Je n’arrive pas à me connecter ... 16

3.3 Je n’arrive pas à réinitialiser mon mot de passe : ... 16

3.4 Le lien reçu dans le mail d’inscription n’est pas cliquable ... 16

3.5 Après téléchargement de l’application mobile, cela mouline au lancement ... 16

3.6 Je n’arrive pas à me connecter malgré avoir fait la procédure « mot de passe oublié » ... 17

3.7 Je ne passe pas l’étape de l’OTP – authentification forte malgré des renvois du code 17 3.8 Je ne vois pas où renseigner le captcha au moment de la procédure « mot de passe oublié » ... 17

3.9 Je n’arrive pas à lire le code visuel ... 18

3.10 Je n’arrive pas à me connecter malgré avoir fait la procédure mot de passe oublié et on ne détecte pas l’envoi de l’OTP sur notre plateforme ... 18

3.11 Je ne trouve pas la fonction « mot de passe oublié » et donc changer de mot de passe 19 3.12 Je n’arrive pas à valider mon dossier sans beaucoup plus d’explication ... 21

1 J’utilise l’application Web

1.1 J'ai oublié mon adresse mail / mon identifiant

Un mail vous a été envoyé lors de la création de votre compte pour vous donner les informations de connexion. Si vous l’avez perdu, il faut contacter votre établissement de santé, qui pourra vous renseigner

1.2 Je ne me souviens pas de mon mot de passe / je n’arrive pas à changer mon mot de passe

Vous avez la possibilité de demander une réinitialisation de mot de passe depuis la page de connexion :

(3)

Un mail vous sera envoyé sur l’adresse mail renseignée, si celle-ci est rattachée à un compte. Le mail contiendra la procédure de changement de mot de passe.

1.3 Je ne reçois pas d’émail ou de SMS pour l'authentification forte

Assurez-vous de regarder la bonne boite mail et consulter aussi la boite des spams-indésirables ou le bon smartphone.

Si vous avez demandé un renvoi du code de vérification, il est possible de vérifier par quel moyen ce code vous est renvoyé (mail ou SMS) :

/ !\ L’établissement peut choisir la double authentification uniquement par email. Dans ce cas vous n’aurez pas de choix SMS de proposé.

(4)

ou

(5)

1.4 J’ai des problèmes d’affichages des pages / les navigateurs recommandés

L’application web n’est pas compatible avec le navigateur Internet Explorer. Vous pouvez utiliser à la place : Chrome, Microsoft EDGE, Firefox etc… ou aussi l’application mobile en la téléchargeant sur les stores :

Android : https://play.google.com/store/apps/details?id=fr.mipih.digihosp.patient

iOS : https://apps.apple.com/fr/app/digihosp-patient/id1553774678

Notre application web est responsive, c’est-à-dire qu’elle doit s’adapter à la taille de votre écran, néanmoins vous pouvez vérifier que ce n’est pas un problème de zoom que vous rencontrez.

1.5 Je souhaite contacter mon établissement pour une question sur mon dossier médicale ou signaler tout autre problème non en rapport avec le dossier administratif.

Il existe un formulaire de contact toujours accessible. Néanmoins cette plateforme n’est pas prévue pour traiter ce type de signalement. Pour toutes questions médicales, préférez contacter

directement le centre hospitalier (voir sur le site internet de l’établissement comment les contacter)

1.6 Je n’arrive pas à consulter les fichiers de la plateforme que je veux revoir

Vérifier que le navigateur ne vous demande pas l’autorisation pour ce site internet , souvent ce message apparait dans un bandeau tout en haut.

2 J’utilise l’application Mobile

IMPORTANT : Je vérifie que j’ai téléchargé digihosp Patient et non digihosp PRO

2.1 Je ne me souviens pas de mon mot de passe / je n’arrive pas à changer mon mot de passe

Vous avez la possibilité de demander une réinitialisation de mot de passe depuis la page de connexion :

(6)

Un mail vous sera envoyé sur l’adresse mail renseignée, si celle-ci est rattachée à un compte. Le mail contiendra la procédure de changement de mot de passe.

2.2 Je ne reçois pas d’émail ou de SMS pour l'authentification forte

Assurez-vous de regarder la bonne boite mail et consulter aussi la boite des spams-indésirables ou le bon smartphone.

Si vous avez demandé un renvoi du code de vérification, il est possible de vérifier par quel moyen ce code vous est renvoyé (mail ou SMS) :

(7)

Vérifiez le moyen utilisé par la double authentification :

/!\L’établissement peut choisir la double authentification uniquement par email. Dans ce cas vous n’aurez pas de choix SMS de proposé.

(8)

Si votre site n’a pas mis en place le sms Si votre site a mis en place le sms

2.3 Je n’arrive pas à télécharger mes documents / Je n’arrive pas à prendre une photo

L’application utilise des fonctionnalités qui nécessitent des autorisations de la part de l’utilisateur ; notamment celle d’accès aux fichiers et contenus multimédias afin de pouvoir télécharger / prendre une photo ou récupérer une image, un document.

Vérifiez que vous avez autorisé l’application à accéder au contenu multimédia de votre smartphone.

Pour ce faire, il faut aller dans les infos de l’application et vérifier les autorisations :

Procédure Android :

Selon votre modèle de téléphone, il a deux moyens d’accès aux autorisations pour une application Soit

Aller dans Paramètres du téléphone, puis applications, Choisir digihosp patient

Soit

(9)

Restez appuyé sur l’icône de l’application digihosp patient et cliquez sur « Infos sur l’appli ».

Dans les deux cas :

Ensuite, cliquez sur « Autorisations » :

Vérifiez que la rubrique « Accès autorisés » contient « Fichier et contenus multimédias » :

2.4 Je ne trouve pas les documents téléchargés.

(10)

Vous pouvez y accéder directement depuis la notification, en cliquant dessus ou alors dans votre dossier téléchargement classique de votre téléphone.

Procédure Android : Depuis la notification :

Depuis le dossier téléchargement :

Il faut chercher dans vos applications l’application : « Fichiers », « Gestionnaire de fichier »,

« Téléchargement » …

Cela dépend de votre téléphone.

Procédure IOS : Depuis la notification :

(11)

Depuis le dossier fichier :

Soit le fichier sera dans les fichiers récents et / ou dans le dossier « Téléchargements »

2.5 Mon application ne fonctionne plus depuis que j’ai effectué la mise à jour.

Cela peut arriver si vous utilisez rarement votre application. Dans ce cas il faut vider le stockage de l’application.

Procédure Android :

Selon votre modèle de téléphone, il a deux moyens d’accès aux autorisations pour une application Soit

Aller dans Paramètres du téléphone, puis applications, Choisir digihosp patient

Soit

Restez appuyé sur l’icône de l’application digihosp patient et cliquez sur « Infos sur l’appli » :

(12)

Dans les deux cas :

Ensuite, cliquez sur « Espace de stockage et cache » ou « stockage » :

Enfin, cliquez sur « Vider l’espace de stockage » :

Sinon en dernier recours, désinstallez et réinstallez l’application devrait résoudre le problème.

Procédure IOS :

Allez dans les « Réglages »

(13)

Puis dans « Général »

Une liste d’application sera présente en bas de l’écran, cliquez sur l’application « Digihosp Patient », puis cliquez sur « Décharger l’app »

(14)

2.6 Je souhaite désinstaller l’application.

Nous regrettons que l’application ne vous ait pas donné entière satisfaction et espérons vous revoir bientôt.

Pour désinstaller, vous pouvez effectuer l’action directement depuis la fiche du store ou alors depuis votre téléphone.

Procédure Android : Depuis la fiche du Store :

(15)

Depuis votre téléphone :

Restez appuyé sur l’icône de l’application et cliquez sur désinstaller directement ou sinon« Infos sur l’appli »

Puis cliquez sur « Désinstaller » :

Procédure IOS :

Depuis le téléphone :

Restez appuyé sur l’icône, puis cliquez sur « Supprimer l’app » :

3 J’avais un compte sur la plateforme Mon dossier en ligne et mon compte a été repris le 11/07 ou 12/07/2022

3.1 Comment savoir si je suis concerné(e) par cette reprise de compte

Si vous aviez un compte sur la plateforme Mon dossier en ligne alors vous avez reçu un mail le 11 ou le 12/07/2022. (Vérifier votre boite spam-indésirables) vous donnant les consignes suivantes En résumé ici :

Nous avons conservé votre compte de connexion du passage de l’outil Mon dossier en ligne à digihosp patient. Par contre à votre première connexion, vous devrez utiliser la fonction « mot de passe oublié

» pour réinitialiser votre mot de passe car ce dernier n’a pas été repris par mesure de sécurité.

(16)

3.2 Je n’arrive pas à me connecter

Comme vous l’a indiqué le mail reçu hier à la reprise de votre compte. Vous devez utiliser la fonction

« mot de passe oublié » pour votre première connexion.

Le mail reçu après cette fonction est peut-être dans votre boite au niveau des spams-indésirables.

Merci de vérifier.

3.3 Je n’arrive pas à réinitialiser mon mot de passe :

Soit le mail suite au clic sur mot de passe oublié est parti dans les spams-indésirables.

Soit les mots de passe entrés sont indiqués comme non identiques car vous utilisez un caractère spécial non autorisés. Voici la liste des caractères autorisés : - ou+ ou * ou @ ou ! ou $ ou _ ou & ou

#.

Enfin, il faut bien mettre les deux mots de passe identiques.

N’hésitez pas à cliquer sur l’œil en bout de ligne pour vois ce qui se cache derrière les points et ainsi bien comparer. Merci de ressayer.

3.4 Le lien reçu dans le mail d’inscription n’est pas cliquable

Il s’agit d’un problème de votre configuration locale de votre messagerie.

En solution de contournement, soit vous copiez-collez le lien et vous mettez dans une fenêtre de navigateur

soit vous allez sur le site internet de votre CH/CHU et dans la page dédiée vous retrouverez le lien qui vous amènera aussi à digihosp patient.

3.5 Après téléchargement de l’application mobile, cela mouline au lancement

Premièrement fermer l’application et de la relancer.

Si ce n’est pas mieux, il faut vider le cache de l’application :

(17)

Voici comment faire au besoin sur Android

1. Étape 1. Lancez l'application Paramètres, puis sélectionnez Apps.

2. Étape 2. Sélectionnez ou recherchez l'application que vous souhaitez effacer.

3. Étape 3. Appuyez sur Stockage. ...

4. Étape 4. Appuyez sur Effacer le cache

3.6 Je n’arrive pas à me connecter malgré avoir fait la procédure « mot de passe oublié »

-si vous avez déjà fait « mot de passe oublié « alors c’est que vous ne renseignez pas le bon couple email -nouveau mot de passe. Peut être, vous avez cru mettre le bon nouveau mot de passe. Dans ce cas, ne perdez pas votre temps, préférez recommencer « mot de passe oublié » SVP.

-si vous êtes arrivé sur l’étape authentification forte où on vous indique de renseigner le code reçu par mail dont l’objet est « Digihosp patient : demande de double identification », alors vérifier que ce dernier mail n’est pas dans vos spams/indésirables. Surtout ne fermer pas votre fenêtre de

navigateur en consultant votre boite sinon en ouvrant à nouveau le navigateur il vous enverra un autre mail avec un autre code.

3.7 Je ne passe pas l’étape de l’OTP – authentification forte malgré des renvois du code

Il ne faut pas fermer votre fenêtre de navigateur sinon à chaque fois il vous renverra un code pour l’authentification forte. Il faut bien prendre le dernier mail reçu

Enfin si vous faites un copier-coller, assurez-vous de ne pas copier un espace à la fin.

3.8 Je ne vois pas où renseigner le captcha au moment de la procédure « mot de passe oublié »

Il faut copier les lettres ici

(18)

3.9 Je n’arrive pas à lire le code visuel

En cas de difficultés à lire le captcha-code visuel proposé, vous avez toujours à coté le moyen de demander un nouveau captcha. N’hésitez pas à l’utiliser pour tomber sur un captcha que vous arrivez à bien interpréter.

3.10 Je n’arrive pas à me connecter malgré avoir fait la procédure mot de passe oublié et on ne détecte pas l’envoi de l’OTP sur notre plateforme

Arrivez-vous à faire la procédure « mot de passe oublié » avec succès ?

(19)

Soit les mots de passe entrés sont indiqués comme non identiques car vous utilisez un caractère spécial non autorisés. Voici la liste des caractères autorisés : - ou+ ou * ou @ ou ! ou $ ou _ ou & ou

#.

Enfin, il faut bien mettre les deux mots de passe identiques.

N’hésitez pas à cliquer sur l’œil en bout de ligne pour vois ce qui se cache derrière les points et ainsi bien comparer. Merci de ressayer.

Si oui : il faut ensuite entrer votre email et ce nouveau mot de passe.

Ici aussi il y a l’œil pour vous aider.

Merci de ressayer.

3.11 Je ne trouve pas la fonction « mot de passe oublié » et donc changer de mot de passe

Pour changer ou réinitialiser son mot de passe, vous devez utiliser le lien en jaune ici « mot de passe oublié ? »

(20)

Vous aurez alors un écran comme ceci Il faut copier les lettres affichées ici

Et ensuite vous renseignez sur l’écran d’après votre mail.

Vous recevrez alors un mail dans votre boite (vérifiez vos spams-indésirables).

Cliquez sur le lien reçu et alors vous arriverez sur cet écran

Il vous faut entrer des mots de passe identiques, et vous devez utiliser un caractère spécial parmi cette liste : - ou+ ou * ou @ ou ! ou $ ou _ ou & ou #.

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Enfin, il faut bien mettre les deux mots de passe identiques.

N’hésitez pas à cliquer sur l’œil en bout de ligne pour vois ce qui se cache derrière les points et ainsi bien comparer. Merci de ressayer.

Enfin passer cette étape, vous pourrez vous connecter en entrant votre email et votre mot de passe que vous venez de renseigner.

Ici aussi il y a l’œil pour vous aider et bien vois ce que vous avez saisi

Merci de ressayer.

3.12 Je n’arrive pas à valider mon dossier sans beaucoup plus d’explication

Est-ce au moment de valider le formulaire contenant vos informations administratives que se situe le problème ? alors vérifier bien que vous champs d’information obligatoire ceux munis d’une étoile Soit c’est au niveau des justificatifs ? alors attention ici vous devez déposer un seul fichier PDF ou au maximum 3 images qui ne doivent pas dépasser 2 Mo chacune.

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