ÉTAT DE LA MOBILITÉ DANS LE SECTEUR DES TRANSPORTS ET DE LA LOGISTIQUE
LE SPRINT DU
DERNIER KILOMÈTRE
UNE PLATEFORME
POUR TOUT CONNECTER
Le rapport sur l'état de la mobilité dans le secteur des transports et de la logistique met en évidence les principaux
défis auxquels sont confrontées les
sociétés de ce secteur face à une demande sans précédent
Le problème du dernier kilomètre 2
Principaux constats 3
La majorité est consciente du problème 4
Une technologie obsolète fait perdre des clients 5 La solution : mettre l'accent sur la mobilité 5 Les nouvelles technologies sont peu exploitées 6
Remplacement des appareils portables 6
par des équipements vestimentaires
Les utilisateurs avertis font confiance 7 à la mobilité pour réduire leurs coûts
Productivité et visibilité accrues 7
Les équipes de direction comprennent 8
les avantages opérationnels
En temps de crise, une stratégie axée 8
sur la mobilité est essentielle
Conclusion 9
La solution SOTI 9
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Le problème du dernier kilomètre
Alors que les consommateurs se tournent vers le commerce électronique pour satisfaire leurs besoins d'achat, en particulier pendant la crise internationale que nous vivons, la livraison rapide n'est plus un luxe, c'est une attente forte.
Lorsque les livraisons tardent, les clients se plaignent. Avec un vaste panel d'options à leur disposition, ils opèrent un choix économique et se détournent pour conclure leurs affaires ailleurs.
Ce problème n'est pas propre à un pays. Il s'agit d'un défi mondial auquel sont confrontées les entreprises de transport et de logistique (T&L). Le trajet d'un produit de l'entrepôt jusqu'à la porte du client constitue traditionnellement la partie la plus lente du processus de livraison. Paradoxalement, cela a également un impact majeur sur la satisfaction des consommateurs.
Le problème est amplifié par le fait que cette dernière étape de la livraison connaît une croissance vertigineuse. En 2018, la demande portant sur la livraison du dernier kilomètre a augmenté de 67 %1 pour les activités de type « entreprise au consommateur » (B2C) au cours des 18 mois précédents.
En outre, selon une étude réalisée par CapGemini2, les frais de livraison du dernier kilomètre représentent 53 % du coût total de l'expédition, et jusqu'à 41 % du coût total de la chaîne logistique. En d'autres termes, environ la moitié de vos coûts imputés à la livraison et à la chaîne logistique est dépensée sur le dernier kilomètre.
Les coûts et les inefficacités engendrés par le défi du dernier kilomètre ont augmenté en raison de l'essor continu du commerce électronique, qui a entraîné une augmentation spectaculaire du nombre de colis livrés chaque jour. Cette augmentation s'explique également par le souhait des clients de bénéficier d'une livraison non seulement rapide, mais également gratuite, quelle que soit la zone géographique.
Les entreprises subissent une pression incroyable pour optimiser leurs itinéraires et leurs processus de livraison. Cela peut entraîner des coûts supplémentaires et impacter leurs résultats. Si vous avez déjà suivi une commande passée en ligne et vu le statut « en attente de livraison », et que vous avez eu l'impression que la livraison était plus longue que prévu, vous avez personnellement fait l'expérience du problème lié au 7
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Les frais de livraison sur le dernier kilomètre représentent 53 %
du coût total de
l'expédition, et jusqu'à 41 % du coût total de la chaîne logistique
Cette étape finale du processus de livraison implique généralement plusieurs arrêts pour les petits colis. Dans les zones rurales, les points de livraison répartis le long d'un itinéraire particulier peuvent être éloignés de plusieurs kilomètres, et seuls un ou deux colis sont distribués à chaque destination. Dans les villes, la situation n'est guère mieux. Ce que les zones urbaines compensent par la proximité des arrêts est rapidement gommé par des retards de circulation presque constants.
En réalité, la livraison du dernier kilomètre s'étend généralement sur plusieurs kilomètres.
Même si les livraisons arrivent le jour prévu, les clients savent rarement à quelle heure le livreur se présentera à leur porte. Si le consommateur n'est pas à la maison lorsque le colis arrive, cela peut entraîner un échec de livraison. Cela signifie une perte de temps supplémentaire lorsque les chauffeurs doivent repasser par différents points de leur itinéraire, et une augmentation des coûts dans une livraison que les clients espèrent gratuite.
SOTI a mené des recherches auprès de 450 responsables informatiques, directeurs des systèmes d'information, cadres supérieurs et dirigeants (toutes disciplines confondues) travaillant dans le secteur des transports et de la logistique, dans six pays (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Suède et Australie), afin de connaître leurs opinions, ainsi que les tendances et les solutions qui les motivent.
L'étude a été conduite en mai et juin 2020 par l'organisme de recherche indépendant Arlington Research.
Le rapport sur l'état de la mobilité dans le secteur des transports et de la logistique met en lumière les principaux défis auxquels sont confrontées les sociétés de transport et de logistique d'aujourd'hui pour faire face à une demande sans précédent. Il dévoile également les raisons pour lesquelles beaucoup d'entre elles se tournent vers des solutions technologiques innovantes, telles que SOTI ONE Platform, pour résoudre leurs problèmes de mobilité essentiels.
Principaux constats
1 Plus de 6 personnes interrogées sur 10 admettent que la livraison du dernier kilomètre constitue le processus le plus inefficace de toute leur chaîne logistique 2 Près de la moitié (49 %) déclarent que
leur technologie est dépassée et qu'elle freine leurs activités
3 76 % des personnes interrogées estiment qu'une stratégie de livraison du dernier kilomètre s'appuyant sur la mobilité renforce la qualité et la transparence de l'expérience client
4 Les nouvelles technologies sont peu exploitées (seules 27 % des sociétés de transport et de logistique utilisent les montres intelligentes Tizen et 28 % utilisent les lunettes connectées Google Glass) 5 Presque 6 personnes interrogées sur 10 ont
remplacé de nombreux appareils portables par des équipements vestimentaires 6 58 % sont d'accord pour dire qu'une
stratégie de livraison du dernier kilomètre axée sur la mobilité a réduit leurs coûts opérationnels
7 Près de la moitié des entreprises ayant adopté une stratégie faisant la part belle à la mobilité reconnaissent qu'elle a permis d'améliorer leur productivité (48 %) et leur visibilité (46 %)
8 29 % des cadres supérieurs considèrent qu'une stratégie axée sur la mobilité est une priorité pour la progression de leur entreprise
9 Une stratégie basée sur la mobilité est indispensable en temps de crise, par exemple en période de confinement 10 Conclusion : la solution aux problèmes
posés par la livraison du dernier kilomètre repose sur la mobilité des entreprises
En ce qui concerne les causes spécifiques de ces problématiques logistiques, la réduction des temps d'arrêt des appareils mobiles sur le terrain est citée comme une préoccupation commerciale majeure pour de nombreux professionnels du secteur. En effet, la capacité à diagnostiquer et à résoudre certains problèmes techniques à distance en temps réel est une priorité essentielle. Par exemple, un chauffeur sur la route dont l'appareil cesse de fonctionner doit retourner au bureau pour le faire réparer, ce qui peut prendre des heures.
Grâce à la technologie de contrôle à distance, les problèmes survenant sur un appareil peuvent être résolus dans les minutes qui suivent un appel au support.
Sept personnes interrogées sur dix (70 %) sont d'accord pour dire que la réduction des temps d'arrêt des appareils mobiles est une préoccupation majeure pour les entreprises.
Ce chiffre atteint 72 % en Suède, 73 % aux États-Unis, 77 % en Allemagne et même 86 % en Australie.
D'ailleurs, 76 % des personnes interrogées travaillent pour une entreprise qui applique déjà une stratégie axée sur la mobilité depuis plus d'un an. Mais où réside le nœud du problème ?
La majorité est
consciente du problème
Les entreprises se préoccupent plus que jamais de la satisfaction de leurs clients. Pour cela, il ne suffit pas de proposer un excellent produit.
Pour améliorer l'expérience globale d'un client, il est essentiel de lui faire parvenir le produit rapidement et efficacement avant même qu'il ne commence à se demander où il se trouve.
Cette étape est aussi celle qui tient la plupart des professionnels du transport et de la logistique éveillés la nuit. Plus de 6 personnes interrogées sur 10 (61 %) s'accordent à dire que le processus de livraison du dernier kilomètre est le plus inefficace de toute la chaîne logistique de leur entreprise. Sans surprise, ce chiffre augmente en même temps que la taille de l'entreprise, et 69 % des entreprises de plus de 1 000 employés dans le monde sont d'accord avec cette affirmation.
Il est intéressant de noter que près des trois quarts des personnes interrogées (73 %), qui reconnaissent que leur entreprise utilise une technologie obsolète, considèrent également le processus de livraison du dernier kilomètre comme le plus inefficace de toute la chaîne logistique de leur entreprise.
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5 Une technologie obsolète
fait perdre des clients
Intéressons-nous aux conséquences de l'utilisation d'une technologie obsolète. Près de la moitié des sociétés de transport et de logistique (49 %) reconnaissent que leur technologie est dépassée. Ce chiffre atteint 56 % des grandes organisations (celles qui comptent entre 5 000 et 10 000 employés dans le monde). On note que près de
7 personnes interrogées sur 10 (68 %) dans ce secteur, au Canada et en Suède, estiment que la technologie de leur entreprise est obsolète.
Si l'on analyse l'impact de cette obsolescence, la moitié des dirigeants interrogés (50 %) dont les organisations utilisent une technologie obsolète, pensent qu'ils vont perdre des clients ou qu'ils en ont déjà perdu pour cette raison. D'autre part, près d'un tiers des cadres supérieurs utilisant des technologies anciennes (30 %) associent directement cette situation au retard qu'ils accusent sur leurs concurrents.
Il est préoccupant de constater que près d'un quart des cadres supérieurs utilisant des technologies dépassées (24 %) pensent également qu'ils risquent une lourde amende pour non-respect des règles.
La solution : mettre l'accent sur la mobilité
Par chance, la solution qui s'offre aux entreprises pour résoudre ce problème aux multiples facettes est simple : mettre en place une stratégie solide axée sur la mobilité afin d'assurer fluidité et transparence pour les consommateurs, de respecter les délais, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction des clients.
Plus des trois quarts des personnes interrogées (76 %) sont d'accord pour dire qu'une stratégie efficace de livraison du dernier kilomètre mettant l'accent sur la mobilité permet de proposer performances et transparence aux clients et des livraisons suivies qui arrivent plus tôt à destination.
Ce chiffre atteint presque 9 personnes interrogées sur 10 au Canada (88 %), 82 % aux États-Unis et 80 % en Australie. Plus de 8 sociétés de transport et de logistique sur 10 employant plus de 1 000 personnes (83 %) sont d'accord avec cette déclaration, tout comme 80 % des sociétés de ce secteur qui ont mis en place une stratégie donnant la priorité à la mobilité depuis plus d'un an.
61 %
50 %
61 % admettent que la livraison du dernier kilomètre constitue le processus le plus inefficace de toute la chaîne logistique
de leur entreprise
50 % des dirigeants interrogés ont déclaré
que leur technologie obsolète leur a fait ou leur
fera perdre des clients
Les nouvelles technologies sont peu exploitées
Les appareils vestimentaires, tels que les montres intelligentes et les vêtements connectés, permettent à l'utilisateur d'accéder aux données de n'importe où. Ces dispositifs peuvent apporter des avantages significatifs en termes de performances, de sécurité et de santé des chauffeurs.
Par exemple, les montres intelligentes Tizen (un système d'exploitation mobile Linux, soutenu par la Fondation Linux mais essentiellement développé et utilisé par Samsung Electronics) sont utilisées sur le terrain pour communiquer en temps réel, et des technologies de surveillance de la fatigue alertent les conducteurs qui risquent de s'endormir au volant, ce qui contribue à sauver des vies.
Pourtant, de nombreuses personnes interrogées ignoraient l'existence de ces nouvelles technologies. Seule la moitié des sociétés de transport et de logistique (50 %) connaissent les montres intelligentes Tizen et leur taux d'utilisation est encore plus faible (de l'ordre de 27 % uniquement).
Elles sont plus connues au Canada (62 %), mais moins en Allemagne (49 %) et beaucoup moins au Royaume-Uni (seulement 41 %).
Plus de la moitié des personnes ont entendu parler des lunettes Google Glass (56 %), mais leur utilisation reste faible ; seules 28 % des personnes interrogées déclarent les avoir déjà utilisées. Le taux d'utilisation des lunettes Google Glass est bas au Royaume-Uni (15 % des personnes interrogées) mais il atteint 46 % au Canada.
Toujours à la recherche de nouvelles technologies, plus de 4 entreprises sur 10 (45 %) du secteur des transports et de la logistique s'accordent à dire que la 5G jouera un rôle important pour améliorer la livraison du dernier kilomètre d'ici cinq ans. Près de la moitié (49 %) des cadres supérieurs et 56 % des personnes interrogées appliquent une stratégie de mobilité efficace dans la livraison du dernier kilomètre, qui a permis de réduire leurs coûts opérationnels.
Remplacement des appareils portables par des équipements vestimentaires
Malgré le faible niveau d'utilisation de certaines nouvelles technologies, telles que les montres Tizen et les lunettes Google Glass, 58 % des sociétés de transport et de logistique admettent que leur organisation a remplacé de nombreux appareils portables par des équipements vestimentaires (et même 64 % au Canada, 70 % en Australie et 74 % en Suède).
Les équipements vestimentaires incluent les lecteurs de codes-barres mains-libres qui permettent de gagner de précieuses secondes sur le terrain. Il peut s'agir également d'écouteurs qui permettent aux utilisateurs de rechercher rapidement des informations ou des pièces sans les mains. Ces deux exemples illustrent la façon dont la technologie vestimentaire accélère l'exécution des tâches, libérant du temps pour les utilisateurs qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches et à des responsabilités à plus forte valeur ajoutée.
Ces nouveautés permettent également de consacrer plus de temps à la réalisation d'autres projets, ce qui signifie une plus grande satisfaction client pour les organisations de services sur le terrain appliquant un modèle de service précis.
Les sociétés de transport et de logistique les plus susceptibles d'avoir remplacé leurs appareils portables par des équipements vestimentaires sont celles qui comptent entre 5 000 et 10 000 employés dans le monde et représentent 72 %.
Plus des deux tiers des entreprises (68 %) conviennent que les équipements vestimentaires permettent de gagner du temps sur les tâches routinières par rapport aux appareils portables. Ce chiffre atteint 72 % en Australie, 76 % aux États-Unis et 80 % au Canada, et 77 % parmi les entreprises de 1 000 employés ou plus.
Près des deux tiers (64 %) estiment que les équipements vestimentaires sont plus rentables que les appareils portables. Ce chiffre atteint 68 % aux États-Unis et en Australie, et 70 % au Canada. Il culmine à 78 % parmi les entreprises de 5 000 à 10 000 employés.
Plus des deux tiers des entreprises (68 %) estiment que les équipements vestimentaires
permettent de gagner
du temps lors des
tâches routinières
par rapport aux
appareils portables
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7 Les utilisateurs avertis
font confiance à la mobilité pour réduire leurs coûts
Imaginez devoir exécuter une mise à jour de logiciels et de sécurité sur l'ensemble d'un parc d'appareils mobiles. La possibilité de mettre à jour automatiquement et à distance tous les appareils en une seule fois, et non un à un manuellement, raccourcit ce processus de plusieurs jours à quelques minutes, avec à la clé une réelle économie pour une entreprise. Deux tiers des personnes interrogées (65 %) s'accordent à dire qu'une stratégie efficace valorisant la mobilité est bénéfique pour leur entreprise, ou pourrait l'être, en ce qui concerne la livraison du dernier kilomètre. Ce chiffre atteint 74 % aux États-Unis et en Australie, et 80 % au Canada.
Près de 6 personnes interrogées sur 10 (58 %) qui disposent déjà d'une stratégie de livraison du dernier kilomètre axée sur la mobilité témoignent que cette approche est efficace et qu'elle réduit les coûts opérationnels. Ce chiffre atteint 7 sur 10 (70 %) en Amérique du Nord, contre seulement 46 % en Europe.
Et parmi les entreprises qui ont mis en place une stratégie encourageant la mobilité sur l'ensemble de leurs activités (pas seulement pour la livraison du dernier kilomètre) depuis plus d'un an, 69 % sont convaincues.
Même celles qui n'ont pas encore adopté ce type de stratégie pour la livraison du dernier kilomètre ont reconnu les avantages dont leur entreprise pourrait bénéficier, notamment la réduction de leurs coûts opérationnels (86 %).
Ce chiffre atteint 90 % parmi les entreprises de plus de 1 000 employés dans le monde.
Productivité et visibilité accrues
En adoptant une stratégie priorisant la mobilité, les sociétés de transport et de logistique peuvent gagner en visibilité sur les aspects critiques de leur chaîne logistique et exploiter une prise de décision en temps réel afin d'améliorer la productivité de leur main-d'œuvre avec plus d'efficacité et de réactivité. La visibilité sur l'emplacement des appareils mobiles, sur les logiciels et versions installés et sur leurs utilisateurs est essentielle pour favoriser la productivité. En étant en mesure de contrôler et de mettre à jour les appareils de manière centralisée et locale, n'importe où et n'importe quand, les entreprises peuvent être sûres que la productivité n'est pas affectée par des temps d'arrêt ou des appareils inefficaces. Cet avantage est évident pour les organisations, plus de 8 sur 10 (84 %) déclarant avoir mis en place une stratégie axée sur la mobilité. Ce chiffre atteint 86 % au Royaume-Uni et en Australie et 87 % aux États-Unis.
Parmi les sociétés de ce secteur appliquant une telle stratégie, près de la moitié (48 %) reconnaissent qu'elle a amélioré la productivité de leur personnel.
46 % estiment qu'elle leur a donné une visibilité sur les aspects critiques de leur chaîne logistique. C'est particulièrement vrai aux États-Unis où ce chiffre atteint 54 %. 44 % estiment même qu'une stratégie de ce type a favorisé leur prise de décision en temps réel et 43 % conviennent qu'elle a permis une expérience client plus réactive et de meilleure qualité.
58 %
Près de 6 personnes interrogées sur 10 (58 %) qui disposent déjà d'une
stratégie de livraison du dernier kilomètre axée sur la mobilité témoignent que cette approche est efficace et qu'elle
réduit les coûts opérationnels
En temps de crise, une stratégie axée sur la mobilité est essentielle
Alors que la pandémie de COVID-19 fait vivre au monde une période sans précédent, les pays ont dû se remettre en question car on découvre qu'une crise de cette ampleur est non seulement possible, mais que rien ne dit qu'elle ne se reproduira plus jamais.
Avec un confinement largement appliqué et un nombre croissant de personnes à la maison sur leurs appareils mobiles, nous avons tous dû revoir nos modes de vie ; cela a eu un impact énorme sur le monde des entreprises. Si une stratégie axée sur la mobilité doit être mise en place, c'est maintenant. Combien d'entreprises ont été prises au dépourvu, incapables de fonctionner à distance ? Combien d'entreprises ont vu leur chiffre d'affaires diminuer ou ont perdu des parts de marché au profit de leurs concurrents ? Combien d'entreprises ne se remettront jamais du cauchemar logistique engendré par cette pandémie ?
36 % des personnes interrogées estiment que leur entreprise bénéficierait d'une meilleure prise en charge en temps réel des appareils mobiles lors de périodes comme la pandémie de COVID-19. Ce chiffre atteint 38 % au Canada, 41 % aux États-Unis, 44 % en Suède et 46 % en Australie. Ces chiffres augmenteront-ils au fur et à mesure que le temps passera et que les retombées économiques se feront pleinement ressentir ? Parmi les sociétés de transport et de logistique appliquant une stratégie de livraison du dernier kilomètre basée sur la mobilité, 4 sur 10 reconnaissent qu'elle apporte un plus pendant cette crise.
Les équipes de direction comprennent les avantages opérationnels
Selon les équipes de direction, la meilleure façon d'utiliser la technologie mobile pour accroître la rentabilité des sociétés de transport et de logistique au cours des cinq prochaines années est d'accroître l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts opérationnels.
Un peu moins d'un tiers (32 %) des cadres supérieurs s'accordent à dire que c'est ainsi que la technologie mobile sera la plus bénéfique. 28 % de toutes les personnes interrogées pensent que de telles améliorations permettront de réduire les coûts opérationnels et d'augmenter la rentabilité dans les cinq prochaines années. Ce chiffre atteint 32 % au Royaume-Uni et 29 % aux États-Unis.
C'est pourquoi, pour 29 % des cadres supérieurs, l'adoption ou le développement d'une stratégie axée sur la mobilité est une priorité pour booster leur activité. C'est une priorité absolue pour environ un tiers des personnes interrogées au Canada (36 %), aux États-Unis (34 %) et en Australie (32 %).
Une telle priorité pour les cadres supérieurs s'explique par le fait que 46 % d'entre eux déclarent que l'adoption d'une stratégie axée sur la mobilité a permis à leur organisation de gagner de nouveaux clients.
Ce chiffre atteint plus de la moitié des personnes interrogées (52 %) en Amérique du Nord et un tiers en Europe (33 %).
46 %
46 % déclarent que disposer d'une stratégie axée sur la mobilité a permis à leur
entreprise de gagner de nouveaux clients
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Conclusion
Ne pas exploiter une stratégie axée sur la mobilité peut compromettre les résultats d'une entreprise, et ne pas s'adapter à l'évolution de la demande, quelle que soit sa situation géographique, peut menacer son existence.
On peut conclure qu'une stratégie priorisant la mobilité contribue à réduire les coûts opérationnels, en particulier lorsqu'il s'agit de ce dernier kilomètre insaisissable qui semble échapper à tant de personnes.
Une telle stratégie renforce à la fois la satisfaction des clients et la rentabilité des entreprises. Près des trois quarts (74 %) des personnes interrogées aux États-Unis et en Australie, et 80 % au Canada s'accordent à dire qu'une stratégie faisant la part belle à la mobilité a réduit ou pourrait réduire leurs coûts opérationnels.
En outre, près des deux tiers (65 %) des sociétés de transport et de logistique (sur six marchés internationaux clés) affirment que disposer d'une stratégie de mobilité efficace leur a déjà été bénéfique ou le sera à l'avenir.
Enfin, la technologie mobile est devenue une évidence pour les entreprises qui s'efforcent d'offrir une meilleure expérience à leurs clients.
Le plus grand défi est de trouver le juste équilibre entre la satisfaction du client et la rentabilité de l'entreprise. Aujourd'hui, les clients attendent plus et espèrent une livraison à la fois rapide et gratuite, sans désagrément.
Pour les entreprises, ce n'est pas une mince affaire. Cependant, la technologie peut simplifier les choses en un seul clic.
La solution aux problèmes posés par la livraison du dernier kilomètre repose sur la mobilité des entreprises.
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ses clients à concrétiser leurs projets.
450 entretiens ont été menés en ligne auprès de responsables informatiques, directeurs des systèmes d'information, cadres supérieurs et dirigeants (toutes disciplines confondues) travaillant dans le secteur des transports et de la logistique dans six pays.
Tous les participants étaient âgés de 18 ans et plus et travaillaient dans des entreprises internationales comptant au moins 50 salariés. Les 450 entretiens se sont répartis comme suit : États-Unis (100 entretiens), Canada (50 entretiens), Royaume-Uni (100 entretiens), Allemagne (100 entretiens), Suède (50 entretiens) et Australie (50 entretiens).
Notes de bas de page
1 https://img03.en25.com/Web/FCBusinessInte lligenceLtd/%7B9403ad27-2b3d-4901-b56f- 422945cd913c%7D_ETP_EFT0118_
TheLastMileLogisticsWhitePaper_V21.pdf 2 https://www.capgemini.com/research/
the-last-mile-delivery-challenge/
