GT ITIL et processus de Production

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CRiP Thématique Gouvernance & ITIL, Serveurs & Outillage de la Production 21/01/2014

GT ITIL et processus de Production

Eric BOUVET

Responsable Operations

& Service Management

Lionel ROLLAND

Responsable Incident & Change Management DS Infrastructures / Operations France

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Qu’est-ce qu’un GT au CRIP et qu’est-ce que le GT ITIL ?

Dans les Groupes de Travail, se déroulent les activités fondamentales du CRiP :

– partage de connaissances, témoignages, mise en commun d’informations,

– retours d’expérience ou d’usage,

– confrontation / élaboration de bonnes pratiques, discussions-débats, – élaboration d’enquêtes et de questionnaires,

– production de livrables, préparation de conférences, – et enfin, élargissement de son propre réseau de pairs

Le GT ITIL analyse les usages concrets d’ITIL dans les

entreprises, et plus généralement les démarches de

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CRiP Thématique Les Services IT dans le Cloud

Participants au GT ITIL (2

^ème

semestre)

Services

– Coface Services

– Thales Global Services

Banques - Assurances

– Allianz

– MAF Assurances – MAIF

Distribution

– Fnac

– STIME Les Mousquetaires

Telecom

– Orange-France Telecom

Industrie

– Arkema – Eramet – GDF SUEZ IT

– Orange-France Telecom – Vallourec

Administration

– BNF – DCNS

– Gendarmerie Nationale – INA

– Ministère de la Défense

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Devoirs de vacances du GT ITIL (1/2)

Industrialisation :

- production des CR - liste des participants

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Devoirs de vacances du GT ITIL (2/2)

• Initialisation des « fiches info » des participant du GT

• Objectif de mieux se connaître et se comprendre selon nos contextes

• Informations :

– Identité : nom, prénom, mail, photo, fonction assurée au sein de l’entreprise

– Entreprise : description en 2 lignes maximum des activités de l’entreprise, nombre de salariés, CA, nombre de pays dans laquelle l’entreprise est présente

– DSI : nombre de personnes, processus implémentés, outil(s) ITSM utilisé(s) – Attentes vis-à-vis du GT

– Date de première participation au GT ITIL

• La fiche est renseignée par chaque participant

• Point à investiguer : indentification audio des participants sur le Webex lors des prises de parole

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Les travaux abordés au 2

^ème

semestre 2013

ITIL 2011 vs ITIL V3

 Restitution

 Etat des lieux

 Points de vigilance

Travail autour du catalogue de services et de la facturation

 Etat des lieux

 Préparation d’un GT croisé avec le GT analyse des coûts

 Tenue du GT croisé

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ITIL 2011 vs ITIL V3 (1/2)

• ITIL 2011 est une mise à jour de la version précédente, ITIL V3, sortie en 2007, prenant en compte les retours utilisateurs de la V3

• Uniformisation de la structure et du plan des 5 livres

• Dans la 2011, on trouve :

– La conservation du cycle de vie des services et la formalisation de 3 processus

• S.S : Business Relationship Management (gestion de la relation client)

• S.S : Demand Management (gestion de la demande)

• S.T. : Design Coordination (coordination de la conception)

– Une définition plus claire des 4 fonctions de Service Operations

– Une clarification des rôles dans chaque processus pour lever les ambigüités de responsabilité d’actions

• Glossaire

– 55 nouveaux mots, 30 supprimés

– Beaucoup de définitions revues et améliorées

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ITIL 2011 vs ITIL V3 (2/2)

« Quand on aborde ITIL dans une entreprise, le plus important, ce n’est pas de parler de la version, mais de communiquer, de convaincre sur l’intérêt de déployer les différents processus ».

« ITIL 2011 n’oblige pas à revoir les processus existants, mais peut être utile si on veut améliorer un ou plusieurs processus en place ».

« Les compléments apportés par ITIL 2011 [sur la Transition des services] me paraissent être du bon sens paysan ».

« La lecture et la consultation des livres est désormais simplifiée car leur structure est identique d’un livre à l’autre ».

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Des retours d’expérience… (très) diversifiés

Catalogue de services et facturation (1/5)

Entreprise (domaine)

Refacturation par service

Catalogue construit

Date v1 catalogue

Chantier lancé de revue/ construction

Nombre de services au catalogue

Assurance Oui Oui 2000 Non (dernière

version : 2012) 120

Industrie Oui Oui 2005 Non 100

Administration Non Non 2013 Oui nc

Services Non Oui 2007 Oui 58

Industrie Trimestrielle Oui 2012 Non 13

Distribution Oui 2009 6

Industrie Mensuelle Oui 2009 Non 62

Administration Non 2010

Banque Non Oui 2008 Oui 2/an 110

Administration Non Non 2014 n/a 30

Assurance

Administration Non Oui 2011 Oui 400

Industrie Oui Oui 2003 Oui Plusieurs 100^aine

Services Oui 2011 Oui 26

Industrie Oui Oui nc nc 600

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Catalogue de services et facturation (2/5)

• Pourquoi un catalogue ?

– Donner ou améliorer la visibilité des entités informatiques – Indiquer les moyens d’accès aux services offerts par l’entité IT – Refacturation interne / externe

– Pouvoir se benchmarker

• Il y a en conséquence une diversité d’approches autour du catalogue de service

– Exemples de services : applications métier, solutions collaboratives (ex : messagerie), poste de travail, téléphonie mobile, visioconférence, boite aux lettres messagerie, accès distant, accès réseau, ressource infra (serveur virtuel), accès internet, demande de devis, logiciel poste de travail

–

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Catalogue de services et facturation (3/5)

• Le GT ITIL a rencontré le GT Analyse des coûts de la

Production informatique pour partager leur compréhension respective de ce qu’est un Catalogue de Services.

• Pour les 2 GT, les services peuvent être déclinés en 2

catégories principales selon les clients ou utilisateurs de ces services :

– Services techniques : lorsqu’une Direction de la Production IT a pour client une ou plusieurs DSI, elle peut mettre à leur disposition des

services techniques d’infrastructure dans une logique de type IaaS ou PaaS par exemple

– Services « métiers » : un service métier correspond typiquement à un service applicatif répondant à une fonctionnalité métier ou à quelques services transverses de type « environnement de travail utilisateur ».

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Catalogue de services et facturation (4/5)

Moyens Humains

(Internes, externes)

Catalogue de services Clients

Moyens Techniques

(Matériels, logiciels,

lignes télécom, forfaits expertise...)

Centres technologiques

Ressources Activités Services

Coûts activités d’administration

et exploitation

Coûts amort, maintenance,

& locations logiciels, matériels

Clients

Catalogue de services GT ITIL

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Catalogue de services et facturation (5/5)

• Pour le GT ITIL

– Pas de définition intangible et universelle du « service » – La définition doit être choisie en fonction d’une stratégie de

facturation et/ou de communication qui doit être conscientisée

• Quelques bonnes pratiques :

– Avoir une stratégie d’affichage et de facturation pour orienter la construction du catalogue

– Prévoir une organisation claire pour la maintenance et la mise à jour de ce catalogue

– Offrir un affichage normé des services (notion de fiches)

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Retour d’expérience sur l’organisation d'un GT croisé

• Les sujets communs encouragent ce type d’échanges

– Le catalogue de service est au croisement de plusieurs GT du CRiP

• La finalité de chacun des GT peut différer :

– Analyse de coûts : définir des outils de benchmark

– ITIL : échanger et confronter les usages, écueils et réussites

 l’échange donne un éclairage sur objectifs des parties-prenantes d’un tel chantier dans nos entreprises, et sur la clarté des objectifs

Mais attention à bien se comprendre

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Quelques thèmes possibles pour les prochains GT

Comment améliorer le pilotage des Opérations informatiques

Relation Projet / Run

 Méthode Agile versus ITIL

 Comment sensibiliser le BUILD aux bonnes pratiques ITIL ?

Relation client

 ITIL et les interfaces DSI <> Métiers (ou Clients)

 BRM / SLM : comment ITIL 2011 transforme le rôle de SDM connu en ITIL v2

Déploiement de nouveaux processus

 Quel accompagnement / conduite du changement pour le déploiement

 Facteurs clés de succès : les identifier et les utiliser au déploiement ou à la revue de processus

 Comment obtenir le soutien du management préconisé par ITIL pour la mise en place de processus ? Comment le conserver en exécution des processus ?

GT ITIL et processus de Production