CAHIER DES CHARGES
FOURNITURE DE SERVICES DE TELECOMMUNICATIONS TERRESTRES ET MOBILES
SOMMAIRE
Sommaire _____________________________________________________________________________ 2 1 Présentation générale de la consultation ________________________________________________ 4 1.1 Introduction (OIF) ________________________________________________________________ 4 1.2 Objet du marché _________________________________________________________________ 4 1.3 Calendrier _______________________________________________________________________ 4 1.4 Niveau d'exigence sur les solutions fournies __________________________________________ 5 2 Organisation du projet _______________________________________________________________ 6 2.1 Phase de déploiement des services pour le Poste 1 ____________________________________ 6 2.1.1 Gouvernance ________________________________________________________________ 6 2.1.2 Réunion de lancement _________________________________________________________ 6 2.1.3 Le comité opérationnel ________________________________________________________ 6 2.2 Phase de maintien en conditions opérationelles des services pour les postes 1 & 2 _________ 7
2.2.1 Gouvernance ________________________________________________________________ 7 2.2.2 Le comité de pilotage __________________________________________________________ 7 3 Poste 1 Ŕ Accès opérateurs ___________________________________________________________ 8
3.1 Description de l’existant ___________________________________________________________ 8 3.1.1 Accès opérateurs _____________________________________________________________ 8 3.1.2 Infrastructure téléphonique ____________________________________________________ 8 3.2 Services attendus _________________________________________________________________ 8
3.2.1 Spécifications des services attendus ______________________________________________ 8 3.2.2 Services optionnels ____________________________________________________________ 9 3.3 Spécifications des prestations attendues _____________________________________________ 9
3.3.1 Migration ____________________________________________________________________ 9 3.3.2 Vérification de service régulier _________________________________________________ 10 3.3.3 Maintien en conditions opérationnelles _________________________________________ 11 3.4 Engagements de qualité de service. ________________________________________________ 12
3.4.1 Délais contractuels ___________________________________________________________ 12 3.4.2 Délais d’exécution ___________________________________________________________ 12 3.4.3 Taux de disponibilité global ___________________________________________________ 12 3.4.4 Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) _____________________________________ 13 3.4.5 Processus de signalement des incidents _________________________________________ 13 3.4.6 Suivi des incidents ____________________________________________________________ 13 3.4.7 Résolution des incidents ______________________________________________________ 14 4 Poste 2 Ŕ Téléphonie mobile _________________________________________________________ 15
4.1 Description de l’existant __________________________________________________________ 15 4.2 Fournitures attendues et Spécifications fonctionnelles et techniques relatives à la flotte mobile15
4.2.1 Forfaits _____________________________________________________________________ 15 4.2.2 Terminaux __________________________________________________________________ 15 4.2.3 Maintenance des terminaux ___________________________________________________ 16 4.2.4 Portabilité ___________________________________________________________________ 16 4.2.5 Perte ou vol _________________________________________________________________ 16 4.2.6 Déblocage de code PIN _______________________________________________________ 16 4.2.7 Non publication de l’annuaire _________________________________________________ 17 4.2.8 Service de gestion de la flotte par le client _______________________________________ 17 4.2.9 Service d’assistance aux utilisateurs _____________________________________________ 17 4.2.10 Déverrouillage du terminal ___________________________________________________ 17 4.2.11 Couverture de réseau _______________________________________________________ 18
4.2.12 Maintien en conditions opérationnelles ________________________________________ 18 4.3 Engagements de qualité de service. ________________________________________________ 19
4.3.1 Délais contractuels ___________________________________________________________ 19 4.3.2 Alerte sur les GTR ____________________________________________________________ 21 5 Dossier de réponse _________________________________________________________________ 22
5.1 Présentation commerciale et technique _____________________________________________ 22 5.2 L’offre financière _________________________________________________________________ 22 5.3 Projet de mise en œuvre __________________________________________________________ 22 5.4 Evaluation budgétaire ____________________________________________________________ 22 5.4.1 Durée du contrat ____________________________________________________________ 22 5.4.2 Prix des prestations ___________________________________________________________ 23 5.4.3 Cadre contractuel ____________________________________________________________ 23 5.4.4 Modalités de réponse _________________________________________________________ 23
1 PRESENTATION GENERALE DE LA CONSULTATION
1.1 INTRODUCTION (OIF)
L’Organisation Internationale de la Francophonie (OIF), est un organisme de coopération multilatérale dont l’activité principale est la réalisation d'actions de coopération dans les pays en développement de l’espace francophone. Pour la mise en œuvre de ces actions, les activités des équipes de l'OIF sont menées sur plusieurs sites, notamment sur son siège à Paris avec plus de 300 utilisateurs, et sur ses 10 Unités Hors Siège (UHS) qui comptent globalement une centaine d’utilisateurs dans plusieurs pays : La Belgique, la Suisse, Haïti, la Roumanie, le Gabon, le Togo, Le Canada, le Vietnam, l'Ethiopie et les Etats Unis d’Amérique.
1.2 OBJET DU MARCHE
La présente consultation a pour objet des prestations de Télécommunications terrestres et mobiles pour l’ensemble des sites de l’OIF en France comprenant :
La fourniture d’accès opérateurs « Voix » pour les sites de l’OIF en France.
Les terminaux et abonnements au réseau téléphonique mobile (MOBILE).
Le marché comprend également les prestations de maintien en conditions opérationnelles et de maintenance associées à l’ensemble de ces fournitures.
Les prestations nécessaires à la mise en œuvre, la migration, la surveillance, la maintenance et les corrections nécessaires dans les délais contractuels ainsi que la mise à disposition de tableaux de bord sont incluses dans cette consultation.
Il est envisagé un contrat d’une durée de 3 ans ferme.
1.3 CALENDRIER
La réponse est attendue au plus tard pour le 23/06/2014.
L’entreprise TITULAIRE mobilisera ses moyens techniques et humains en adéquation avec les contraintes et les attentes de l’OIF. Les contraintes calendaires sont les suivantes :
Poste Dates butoirs
Poste 1 / Accès opérateurs
Migration au plus tard le 31/10/2014.
Délai de vérification de service régulier (VSR) : 1 mois pour un prononcé de recette au plus tard le 30/11/2014.
Poste 2 / Téléphonie Mobile Mise en place EN septembre
Dans ces périodes aucune intervention sur site ou coupure de services ne pourra intervenir, même de façon planifiée et le TITULAIRE ne pourra solliciter les collaborateurs de l’OIF d’aucune manière.
L’entreprise TITULAIRE mobilisera ses moyens techniques et humains en adéquation avec les contraintes et les attentes de l’OIF.
1.4 NIVEAU D'EXIGENCE SUR LES SOLUTIONS FOURNIES
Les principaux objectifs visés par le présent marché sont :
Le choix de solutions techniques les plus simples et les plus performantes garantissant un haut niveau de services et un minimum de coûts induits.
La garantie d’un service de qualité s’appuyant sur des solutions techniques pérennes et sécurisantes.
La maîtrise globale des dépenses des abonnements et le contrôle des facturations en général.
Des performances économiques par rapport à la situation actuelle.
De façon générale, le SOUMISSIONNAIRE choisira de présenter son offre technologique dans le cadre d’un mémoire technique qui lui semble approprié aux besoins exprimés. Cependant, le mémoire technique du SOUMISSIONNAIRE devra faire ressortir de façon claire les points suivants :
La conformité de la solution proposée en regard des besoins et des attentes exprimés.
La pertinence de la démarche d’installation et de mise en service : adéquation des moyens humains et matériels aux exigences de planning et de qualité de réalisation de l’OIF.
L’aptitude du TITULAIRE, au-delà de la réception de l’installation finale, à assurer un service et une maintenance cohérents avec les exigences de continuité de service décrites dans le présent appel d’offre.
La pertinence technico-économique de son offre.
2 ORGANISATION DU PROJET
2.1 PHASE DE DEPLOIEMENT DES SERVICES POUR LE POSTE 1
2.1.1 Gouvernance
Le TITULAIRE nomme un Chef de Projet, qui est l’interface de l’OIF pendant la totalité du délai entre la commande et la vérification de bon fonctionnement. Ce chargé de projet est en charge :
D’informer sur l’avancement des opérations, sur demande de l’OIF ;
De solliciter les autorisations d’accès aux locaux de l’OIF, au moins 5j ouvrés avant la venue des personnels ;
De prendre tous les contacts techniques et administratifs avec les opérateurs sortants, qui assuraient le service à remplacer. Cette coordination a notamment pour objet de garantir la continuité de la production contre toute rupture du service antérieur ;
De prévenir l’OIF de la mise à disposition du service installé. Cette mise à disposition est effective lorsque le TITULAIRE garantit à l’OIF qu’il a procédé à ses propres tests de conformité du service, dans les mêmes termes techniques que la demande exprimée dans le dossier de consultation ;
De coordonner les ressources devant participer aux essais et mesures nécessaires sur les équipements du TITULAIRE, lors de l a Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF), qui sanctionne le service fait.
2.1.2 Réunion de lancement
Dès la notification du marché, une réunion avec le TITULAIRE et le(s) représentant(s) de l’OIF sera initialisée afin de mettre au point et de valider le périmètre.
Lors de cette même réunion, il sera fixé : La procédure et la date de migration ;
La date de fin de la vérification de service régulier ; La réunion fera l’objet d’un procès-verbal rédigé par le TITULAIRE.
2.1.3 Le comité opérationnel
Le Chef de projet du TITULAIRE organisera une réunion de suivi opérationnel qui se déroulera à la fin de la vérification de service régulier dans les locaux de la DSI ou par téléphone ou par visioconférence au choix de l’OIF.
Les comités de suivi opérationnel réunissent le chef de projet du TITULAIRE et le chef de projet de la DSI. Des interlocuteurs experts pourront être présents si besoin.
Pourront être traités dans cette réunion :
l’arbitrage sur tel ou tel point de décision de nature opérationnel ;
l’examen critique des prestations effectuées depuis la réunion précédente ;
le suivi et l'examen des indicateurs et tableaux de bord, ainsi que les décisions d'actions correctrices ;
l’examen des problèmes rencontrés par l’OIF ou le TITULAIRE dans l’exécution du marché.
Le compte rendu de réunion sera établi par le Chef de projet du TITULAIRE et soumis à l’OIF pour approbation, sous 2 jours ouvrés. L’OIF pourra effectuer des remarques sur ce compte rendu jusqu’à la date de la prochaine réunion du même type : sans remarque d’ici cette réunion, le compte rendu sera considéré comme tacitement validé.
2.2 PHASE DE MAINTIEN EN CONDITIONS OPERATIONELLES DES SERVICES POUR LES POSTES 1 & 2
2.2.1 Gouvernance
Afin de permettre de suivre au mieux l'exécution du marché, il est demandé aux SOUMISSIONNAIREs de désigner nommément un Référent Unique, qui sera l'interlocuteur privilégié des donneurs d’ordre et des services de L’OIF sur tous les aspects techniques, commerciaux ou d'organisation pour les deux Postes 1 &2.
Cet interlocuteur est en mesure à tout moment de transmettre l’intégralité des données relatives au marché, et notamment :
Les pièces constitutives du marché ;
L’ensemble des documentations techniques des sites déployés ;
Les éléments relatifs à la facturation détaillée des services depuis le début du contrat.
Cet interlocuteur possède la connaissance technique suffisante pour :
Répondre sur l’ensemble des points techniques adressés sous 24h après la réception de la question,
Le cas échéant, rediriger la question sur un spécialiste technique du TITULAIRE pour une réponse sous 72h au maximum.
En cas de changement d'interlocuteur, le TITULAIRE s'engage à proposer sous deux semaines à l’OIF, un nouvel interlocuteur qui devra détenir un même niveau de compétences et d’expérience, afin d'assurer une continuité du service dans les meilleures conditions.
2.2.2 Le comité de pilotage
Le Chef de projet du TITULAIRE organise des réunions de suivi général et des grands jalons du projet dénommées comité de pilotage. Ces réunions se déroulent annuellement dans les locaux de la DSI.
Les comités de pilotage réunissent le chef de projet du TITULAIRE, le chef de projet de la DSI, le DSI ou son représentant.
Pourront être traités dans les réunions : Les indicateurs d’activités ;
L’arbitrage sur tel ou tel point de décision de nature stratégique ou financier.
Le compte rendu de réunion sera établi par le Chef de projet du TITULAIRE et soumis à l’OIF pour approbation, sous 2 jours ouvrés. L’OIF pourra effectuer des remarques sur ce compte rendu jusqu’à la date de la prochaine réunion du même type : sans remarque d’ici cette réunion, le compte rendu sera considéré comme tacitement validé.
3 POSTE 1 Ŕ ACCES OPERATEURS
3.1 DESCRIPTION DE L’EXISTANT
3.1.1 Accès opérateurs
L’OIF dispose actuellement de plusieurs contrats opérateurs couvrant l’ensemble des sites suivants à Paris :
Site Accès primaires T2 Accès de base T0 Nombre de lignes analogiques Siège
(Avenue du bosquet) 3 * T2 (30 canaux) 1 T0 7 lignes
Rue Saint Dominique 3 T0 3 lignes
3.1.2 Infrastructure téléphonique
Les accès T2 du siège sont actuellement connectés sur une Mediagateway Alcatel.
3.2 SERVICES ATTENDUS
3.2.1 Spécifications des services attendus
3.2.1.1 Fourniture d’accès
Il est demandé au SOUMISSIONNAIRE de fournir les accès suivants en replacement des accès existants :
Site Accès primaires T2 Accès de base T0 Lignes analogiques
simples Siège
(Avenue du bosquet) 3 accès T2 1 T0 7 lignes
Rue Saint Dominique 3 T0 3 lignes
3.2.1.2 Attribution des numéros d’abonnés :
Le TITULAIRE devra assurer le maintien du plan de numérotation actuel sur l’ensemble des sites.
Les numéros d’abonnés actuels devront être inchangés (portabilité), sauf cas particulier convenu avec l’OIF.
3.2.1.3 Acheminement des communications entrantes
L’acheminement des communications téléphoniques entrantes devra être pris en charge en SDA.
L’acheminement des communications téléphoniques entrantes devra permettre de proposer les services complémentaires suivants :
Groupements de lignes sur un même numéro Sélection Directive à l’Arrivée (SDA)
Présentation de l’appelant
3.2.1.4 Acheminement des communications sortantes
Le SOUMISSIONNAIRE devra acheminer les communications téléphoniques sortantes à partir des sites de l’OIF vers tout correspondant téléphonique terrestre ou mobile et ce quel que soit l’opérateur de rattachement ainsi que vers :
les services spéciaux (Audiotel, etc.), les services d'urgence,
les services des renseignements téléphonés,
les services vocaux (support des codes de touches DTMF obligatoire).
3.2.1.5 Point de raccordement aux réseaux opérateurs
Le SOUMISSIONNAIRE devra disposer de plusieurs points de raccordement aux réseaux opérateurs de téléphonie fixe et mobile afin de mettre en relation les utilisateurs de l’OIF avec tout correspondant téléphonique terrestre ou mobile et ce quel que soit l’opérateur de rattachement.
La fourniture de ces points des raccordements aux réseaux opérateurs fait partie intégrante des prestations demandées. Le SOUMISSIONNAIRE devra décrire précisément leur modalité, leur nombre et leur capacité et ce pour chaque opérateur.
3.2.2 Services optionnels
3.2.2.1 Trunk SIP (option)
Le SOUMISSIONNAIRE proposera un accès Trunk SIP en remplacement potentiel de l’ensemble des accès primaires T2 du siège.
Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif : les caractéristiques techniques du service proposé,
les moyens d’accès et débits, les modalités de mise en œuvre,
les prérequis techniques d’intégration et de certification avec l’infrastructure téléphonique de l’OIF. Ainsi que les prérequis techniques pour une communication de qualité optimale.
Le TITULAIRE devra indiquer la liste des équipements SIP validés sur sa proposition technique, les modèles et les versions certifiées.
Le TITULAIRE devra anticiper toutes les technologies de raccordement nécessaires permettant de fournir le service attendu par l’OIF.
3.3 SPECIFICATIONS DES PRESTATIONS ATTENDUES
3.3.1 Migration
3.3.1.1 Objet
Cette phase consistera à réaliser la migration de chaque site:
bascule sur les nouveaux accès opérateurs du TITULAIRE (incluant le portage des numéros).
Protocole de bascule proposé :
Les bascules auront lieu impérativement entre 12h et 14h chaque jour ouvré.
A 13h00, si la bascule ne peut être validée, la procédure de retour arrière sera enclenchée par le TITULAIRE afin de rétablir les services antérieurs.
De 14h à 15h le TITULAIRE surveillera la qualité de service de la ligne.
A 15h si des problèmes de qualité ou de performances perturbant les utilisateurs sont constatés la question de retour arrière sera soumise par le TITULAIRE à l’OIF. Dans l’affirmative les services antérieurs seront rétablis au plus tard à 16h00.
L’OIF attend que le TITULAIRE travaille en étroite collaboration avec l’opérateur sortant pendant cette phase.
Le SOUMISSIONNAIRE précisera avec clarté l’organisation retenue pour cette phase en spécifiant la durée et les nombres d’interventions.
3.3.1.2 Echéance et livrables
Démarrage : A définir par le TITULAIRE
Fin de phase : A définir conjointement avec l’OIF.
3.3.2 Vérification de service régulier
3.3.2.1 Objet
La Vérification de Service Régulier sera une période dévolue à la recette définitive aux installations réalisées en phase amont de projet. Cette période devra démontrer et prouver les capacités dynamiques des installations et des services associés à répondre aux besoins et ce pendant des conditions réelles d'utilisation. La recette définitive se prononcera à l’issue de cette période sur avis positif de l’OIF.
Pendant cette période les installations devront être éprouvées dans un contexte de production en gardant le même niveau de qualité de service défini dans le marché. Le TITULAIRE s'attachera également à mesurer pendant la période de Vérification de Service Régulier, les points suivants :
la disponibilité des services,
la performance globale des installations en regard de la montée en charge.
Le TITULAIRE proposera sa stratégie de mesure afin de valider la disponibilité et les performances de son installation. Les incidents, pannes, anomalies ainsi que leur durée seront consignées dans un cahier d’incidents. Ce cahier sera ouvert pendant la période de VSR, et sera utilisé pour déterminer si l’installation répond aux exigences du cahier des charges. Ces informations seront transmises au TITULAIRE. Ce cahier ne devra contenir aucun point en suspend au moment de la fin de la période de VSR. Si le bilan de la période de VSR est satisfaisant par l’atteinte des objectifs du présent marché, la recette définitive du système est prononcée au plus tard deux semaines après la fin de la période. Si le bilan n'est pas jugé satisfaisant, la recette définitive est ajournée.
Le TITULAIRE devra mettre à niveau l'installation à ses frais, sous 15 jours. Au-delà, il encourt les dispositions mises à cet effet. L’OIF est seul juge pour apprécier le fond des difficultés rencontrées et prendre la décision de l’application. Une fois les corrections apportées par le TITULAIRE, la période de vérification de service régulier est prolongée d’une durée adaptée aux causes initiales au minimum d’un mois. La recette définitive se prononce après cette nouvelle période de VSR si les conditions sont remplies. Le TITULAIRE fournira une liste exhaustive des modifications de l’installation qui impliquent une validation de sa part pendant la période de Vérification de Service Régulier.
Le TITULAIRE validera toutes les modifications d’architecture pendant cette dernière période. Les déplacements sur site seront à sa charge.
La régularité du service s’observera, à partir du jour où les éléments ont été déclarés aptes, pendant la période de VSR définie.
3.3.2.2 Echéance et livrables
Démarrage : fin de la phase de migration sur chaque site.
Durée de cette phase : 1 mois pour chaque site Livrables :
Cahier d’incidents actualisé sur la période
PV de recette définitive
3.3.3 Maintien en conditions opérationnelles
3.3.3.1 Services de gestion
Le SOUMISSIONNAIRE proposera une solution de type Extranet permettant de gérer de façon sécurisée par la DSI de l’OIF :
Les bons de commandes en ligne :
Commande d’un accès primaire T2.
Commande de canaux Trunk sip.
Commande de bascule de SDA d’un site à l’autre.
Souscription aux services optionnels gratuits et / ou payants ;
Le suivi de la facturation en ligne, avec la possibilité de récupérer les données sous format Excel.
Le suivi des incidents signalés, avec une possibilité de visualisation simple par plage de date des informations suivantes :
Identifiant d’incident,
Horodatage de signalement de l’incident,
Description sommaire,
Statut de résolution (horodatage de clôture, date prévue de résolution)
3.3.3.2 Reporting technique
Le TITULAIRE devra être en mesure de fournir sous forme électronique des rapports mensuels contenant à minima les statistiques suivantes :
Trafic global par jour
Trafic émis par destination et reçus mensuellement pour chacun des sites.
Le taux de charge (pointes et moyennes journalières avec possibilité d’obtenir le détail d’une journée particulière),
Le taux d’erreurs (pointes et moyennes journalières avec possibilité d’obtenir le détail d’une journée particulière),
Et de manière globale :
durée maximale d’Indisponibilité cumulée par site et par mois,
taux de disponibilité global par mois,
nombre maximum d’indisponibilité par site et par mois.
Le SOUMISSIONNAIRE devra présenter dans son mémoire justificatif la nature et l’étendue des tableaux de bord qui pourront être proposés de base dans le cadre du marché et sa capacité de personnalisation.
3.3.3.3 Reporting managérial
L’OIF demande expressément à ce que le TITULAIRE fournisse un rapport de synthèse managérial sur le suivi de sa prestation (aspects techniques et économiques) et le respect de ses engagements de services.
Ce rapport devra faire apparaitre les évolutions sur 13 mois glissants de l’ensemble des indicateurs et souligner les tendances.
3.4 ENGAGEMENTS DE QUALITE DE SERVICE.
3.4.1 Délais contractuels
Le TITULAIRE devra s’engager sur les délais contractuels suivants.
Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire les moyens de contrôle qui seront mis en œuvre dans le cadre de ce marché ainsi que les rapports nécessaires au contrôle des engagements qui seront fournis périodiquement.
3.4.2 Délais d’exécution
Les délais courent à compter de la date de commande ou de confirmation du service de la part de l’OIF.
Opération Type Délai
Ajout
Ajout d’un accès primaire sans reconstruction de ligne 1 semaine
Ajout d’un canal (Trunksip) 1 semaine
Modification
de services Modification des services / de la configuration 2 semaines
Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif la prise en compte de ces délais et pourra apporter les compléments qu’ils jugera opportun.
3.4.3 Taux de disponibilité global
La disponibilité globale de service est exprimée en pourcentage et ce sur la période d’évaluation considérée. Ce taux correspond au cumul mensuel du total des périodes d’indisponibilité du service de tous les sites rapporté à la durée d'observation. Ce taux, exprimé en pourcentage, est évalué en tenant compte de la fenêtre d’intervention respective de chaque site.
Pour l’ensemble de la solution de communication d’entreprise le taux de disponibilité attendu est : Taux de disponibilité annuel garanti Période d’évaluation de l’indicateur
99,95% 24h/24 7j/7
Les plages de maintenance ne sont pas comptées dans les temps d’indisponibilité tolérés.
Le SOUMISSIONNAIRE devra indiquer, dans sa réponse, les pénalités en cas de non-respect du taux de disponibilité.
3.4.4 Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)
Le TITULAIRE devra s’engager à respecter les délais minimums suivants de remise en état de fonctionnement et ce sur la période d’évaluation considérée:
GTR Période d’évaluation de l’indicateur
4 heures 24h/24 7j/7
Le SOUMISSIONNAIRE devra indiquer, dans sa réponse, les pénalités en cas de non-respect du délai minimum.
3.4.5 Processus de signalement des incidents
Cette section décrit la procédure générale applicable pour le signalement et la résolution des incidents.
3.4.5.1 Introduction
Le service clients (ou support) du TITULAIRE devra être disponible 24h/24 et 7j/7, pour le signalement des incidents.
Tout incident signalé fait l’objet d’une confirmation de prise en compte immédiate, envoyée par Fax et/ou par courriel au service de l’OIF en charge de l’exécution technique du marché.
Le service clients (ou support) doit accueillir les signalements d’incidents en langue française, sur un numéro de téléphone français non surtaxé en application de l’article 29 de la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs du 3 janvier 2008, et de l’article L.113-5 de la Loi de Modernisation de l’Economie du 4 août 2008. Il a à sa disposition tous les éléments de configuration technique des services déployés, ainsi que les conditions administratives diverses applicables au titre du présent marché.
Le service clients (ou support) peut être sollicité autant que de besoin pour le dépôt d’incident ou leur suivi par tout collaborateurs préalablement désigné au sein de l’OIF.
3.4.5.2 Notification de la demande d’intervention
Dans tous les cas, le point de départ des délais mentionnés ci-après est l'heure de réception par le TITULAIRE de l'information du dérangement par tout moyen écrit (messagerie avec accusé de réception, ...). Cette notification peut intervenir à tout moment : 24 heures / 4, 7 jours / 7.
3.4.5.3 Périodes d’intervention sur site
Les périodes d’intervention du TITULAIRE devront se situer dans les plages de services suivantes : Heures ouvrées et jours ouvrés.
Heures non ouvrées en cas de coupure de service nécessaire.
La planification et la réalisation des travaux se feront après autorisation du ou des responsable(s) désigné(s) par la DSI de l’OIF.
3.4.6 Suivi des incidents
Le TITULAIRE mettra à la disposition de l’OIF le récapitulatif des incidents par période, avec au minimum les champs suivants :
Horodatage du signalement, description des symptômes, état de résolution (ouvert, en cours de résolution, résolu), horodatage de résolution ;
La clôture ou la résolution d’un incident n’est effective qu’à la réception de la confirmation de bon fonctionnement par l’établissement donneur d’ordre.
Le comité de pilotage comprend une présentation des points suivants par le référent unique :
Pour chaque incident non clos, le référent unique fait un point sur le processus de résolution en cours et les éventuelles escalades techniques ;
La liste des incidents clos et résolus dans les délais et hors délais ;
Le suivi des indicateurs de disponibilité du service, pour examen contradictoire avec les services de l’OIF.
3.4.7 Résolution des incidents
Le TITULAIRE a en charge la résolution des incidents de fonctionnement signalés par l’OIF, par tout moyen, ou détecté par les services du TITULAIRE.
Le rétablissement nominal du service est acquis par la clôture de l’incident par l’OIF. L’OIF pourra procéder à tout test et mesure permettant de valider que le service nominal est rendu.
A l’issue de la clôture de l’incident, l’OIF a la possibilité, dans les 8 heures ouvrées, de rouvrir le même incident, en cas de réapparition du même dysfonctionnement pour les mêmes lignes ou pour les mêmes services.
Les accès au site à but de maintenance seront signalés par mail ou fax au responsable de l’OIF concerné, avec les éléments suivants :
Nature de la panne à résoudre ;
Signalement des services pouvant être coupés pendant l’intervention, avec la durée d’indisponibilité associée ;
4 POSTE 2 Ŕ TELEPHONIE MOBILE
4.1 DESCRIPTION DE L’EXISTANT
L’OIF possède actuellement 90 lignes mobiles et une flotte principalement constituée de Smartphones.
4.2 FOURNITURES ATTENDUES ET SPECIFICATIONS FONCTIONNELLES ET TECHNIQUES RELATIVES A LA FLOTTE MOBILE
4.2.1 Forfaits
L’OIF souhaite définir un nouveau périmètre fonctionnel ainsi que les modalités d’abonnements et forfaits associés.
Le SOUMISSIONNAIRE devra proposer les forfaits de communication suivants :
Forfait « BASIC » voix 0 minutes avec facturation à la seconde dès la 1ere seconde + SMS facturé à l’unité, sans MMS, sans Data.
Forfait illimité voix & SMS (France).
Forfait illimité voix & Data (France) pour les terminaux.
Forfait illimité Data 3G (France).
Forfait illimité Data 4G (France).
Forfaits optionnels (voix & data depuis l’international) pour les terminaux mobiles lors des déplacements à l’international.
Forfaits optionnels (uniquement data depuis l’international) pour les terminaux mobiles lors de déplacements à l’international.
En sus, le SOUMISSIONNAIRE présentera les modalités techniques et économiques d’ajouts des services complémentaires, à la demande, suivants au forfait BASIC :
Communications gratuites et illimitées inter flotte mobile.
Communications gratuites et illimitées vers tous les fixes.
Passage en illimité SMS/MMS émis en métropole vers métropole.
Ces services pouvant également être combinés ensemble. En sus de la réponse aux besoins exprimés, le SOUMISSIONNAIRE est invité à présenter son catalogue de fournitures et de services associés.
Pour rappel, en sus de la réponse aux besoins exprimés, le SOUMISSIONNAIRE est invité à présenter son catalogue de fournitures et de services associés.
4.2.2 Terminaux
Le SOUMISSIONNAIRE devra proposer une liste de terminaux correspondant aux besoins de l’OIF.
Cette liste devra au minimum inclure :
Des terminaux mobiles « Entrée de gamme » de type téléphone GSM basique.
Des terminaux mobiles « Résistants » de type GSM basique durci.
Des terminaux mobiles « Haut de gamme » de type Smartphone.
Des terminaux mobiles de type « Tablette ».
Les terminaux sont livrés en association avec les souscriptions ou renouvellements d’abonnements ou de manière indépendante sur demande de l’OIF. Sauf spécification contraire chaque fourniture comprend à minima :
le terminal sa batterie son chargeur une oreillette
une notice d’utilisation en français
Le soumissionnaire fournira également sur demande de l’OIF tous accessoires assortis aux terminaux : Housses,
Batteries,
Chargeurs 220 Volts Chargeurs USB
Oreillettes avec fils ou sans fils, Kits d’installation en véhicules,
Chargeurs de batteries sur allume-cigare, Kits USB Bluetooth pour PC,
La livraison des terminaux sera déterminée par l’OIF en fonction de ses besoins. En particulier, dans le cas où le TITULAIRE proposerait des conditions particulières relatives aux terminaux fournis lors de l’ouverture du marché ou de la souscription d’abonnements, la livraison des dits terminaux à l’OIF pourra être échelonnée aux mêmes conditions pendant toute la durée de la période de marché en cours.
4.2.3 Maintenance des terminaux
Le TITULAIRE assurera la maintenance des terminaux fournis (réparation ou échange).
Que ce soit en cas d’échange ou de réparation, l’enlèvement et la restitution se feront sur le site de l’OIF.
Le SOUMISSIONNAIRE devra présenter son catalogue de prestations de garantie et d’assurances pour les incidents matériels (panne du terminal, perte, vol, bris…)
4.2.4 Portabilité
La portabilité des numéros est garantie pour l’ensemble des utilisateurs de la flotte.
La portabilité des numéros devra s’effectuer sans rupture du service entre « l’Opérateur Cédant » et « l’Opérateur Receveur », ceci à la date de mise en exploitation et dans les délais impartis par la législation en vigueur.
4.2.5 Perte ou vol
En cas de perte ou de vol du terminal en service, l’OIF demande la suspension de l’accès par contact téléphonique et celle-ci est réalisée sans délai et sans frais.
4.2.6 Déblocage de code PIN
Le TITULAIRE s'engage à fournir l'ensemble des codes PUK concernant la flotte affectée à l’OIF.
Néanmoins, le déblocage de codes (PUK) peut être demandé, par l’OIF, de manière illimitée sans que cela donne lieu à facturation.
Lors de la souscription d’un nouvel accès, le TITULAIRE a comme obligation de communiquer à l’OIF le code de déblocage (PUK) associé.
4.2.7 Non publication de l’annuaire
Le TITULAIRE du marché s’engage à conserver secrète les identités des utilisateurs et à la non publication dans un quelconque annuaire sans le consentement expresse de L’OIF. Cette contrainte s’applique à tout moment y compris après la fin du marché.
4.2.8 Service de gestion de la flotte par le client
4.2.8.1 Existant
L’OIF ne dispose actuellement d’aucun outil de MDM (Mobile Device Management).
4.2.8.2 Service attendu
Aucun des composants matériel ou logiciel du service de gestion proposé ne sera acquis par l’OIF. Il est bien attendu un service facturé à l’usage.
Le TITULAIRE devra mettre à disposition de l’OIF, un outil informatisé de gestion de la flotte de mobiles par le gestionnaire-client et permettant une mise à jour de l’OIF sur les données autorisées.
Les fonctions minimum accessibles sont les suivantes :
Inventaire de la flotte de mobiles : Numéros, attributaires, forfaits ;
Profilage des mobiles : Droits d’usage (numéros autorisés, SMS, MMS, heures d’utilisation, …).
Monitoring.
Gestion du roaming.
Déploiement automatisé d’applications.
Le Soumissionnaire détaillera dans sa réponse les technologies qu’il envisage d’utiliser pour fournir les fonctionnalités demandées et indiquera les prérequis techniques.
Le Soumissionnaire devra proposer à l’OIF une formation sur l’outil de gestion de la flotte.
4.2.9 Service d’assistance aux utilisateurs
Le TITULAIRE assure une assistance téléphonique fonctionnant 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 en français.
Cette assistance doit être disponible pour les utilisateurs, les gestionnaires, mais aussi pour l’administrateur.
Pour tout incident signalé au TITULAIRE par l’OIF, un numéro d’incident sera délivré par le service d’assistance du TITULAIRE. A compter de la date et de l’heure d’appel de la personne publique, le délai d’intervention commence à courir et prend fin dès lors que l’OIF a constaté la remise en service.
Toutefois, toute suspension de ligne, tout renouvellement de carte SIM, tout ajout ou modification d’option, de service, toute extension d’accès (international …) ne pourra être mise en place qu’à la demande expresse des gestionnaires de flotte via un accès protégé.
4.2.10 Déverrouillage du terminal
Le TITULAIRE du marché s’engage à fournir gratuitement la procédure de désactivation du mécanisme réservant l'usage du téléphone portable fourni à son seul réseau, procédure usuellement appelée « désimlockage » ceci dans un délai de six mois suivant l’achat d’un terminal et dans tous les cas avant la fin du marché.
4.2.11 Couverture de réseau
L’offre du TITULAIRE devra porter sur une couverture régionale, nationale et internationale, et permettre l’accès aux services d’urgences.
L’OIF se réserve le droit d’effectuer des essais de couverture, notamment à l’intérieur des bâtiments de l’OIF et des bâtiments ou lieux considérés comme important au regard de ses responsabilités et d’opposer ses observations à celles du TITULAIRE.
En cas d’insuffisance de couverture constatée pendant l’exécution du marché sur des bâtiments ou lieux que L’OIF considère comme importants au regard de ses responsabilités, le TITULAIRE sera sollicité en vue de la mise en œuvre des moyens d’amélioration de la dite couverture.
En cas de réponse négative motivée de la part du TITULAIRE ou à un cout non acceptable par L’OIF au regard du marché, l’OIF pourra opter pour la souscription d’un abonnement auprès d’un autre opérateur.
4.2.12 Maintien en conditions opérationnelles
4.2.12.1 Services de gestion
Les soumissionnaires proposeront une solution de type Extranet permettant de gérer de façon sécurisée par la DSI de l’OIF :
Les bons de commandes en ligne :
Commande de terminaux.
Commande de carte SIM et d’abonnements.
Souscription aux services optionnels gratuits et / ou payant.
Les demandes et le suivi des demandes d’échanges ou de réparations (et exportables sous forme XLS ou CSV).
Le suivi de la facturation en ligne, avec la possibilité de récupérer les factures reçues au format électronique, avec un historique de 13 mois glissants.
Un état des abonnements ou forfaits souscrits sous forme de XLS ou CSV.
Un état de taxation analytique détaillé sous forme de XLS ou CSV. Le contenu des fichiers est le suivant :
Numéro de poste appelant ;
Date, heure et minute de début ou de fin d’appel (au choix du TITULAIRE) ;
Numéro appelé avec l’extension des 4 derniers chiffres masquée ;
Type de communication (voix, data, sms/mms)
Identifiant de départ et de destination (pays) ;
Durée de l’appel (heure, minutes, secondes).
Détail des coûts de la communication (voix, data, video, sms, mms, …), dans le forfait et hors forfait.
Un récapitulatif des communications, en volume, en durée et en coût, vers les destinations fixes nationales, fixes internationales, mobile par opérateur, vers les numéros spéciaux, … Le suivi des incidents signalés, avec une possibilité de visualisation simple par plage de date des informations suivantes :
Identifiant d’incident ;
Horodatage de signalement de l’incident ;
Description sommaire ;
Statut de résolution (horodatage de clôture, date prévue de résolution).
Un ou plusieurs gestionnaires seront définis comme les administrateurs de cet outil, et ils auront donc accès à l’ensemble des informations. Le TITULAIRE doit leur fournir un login et mot de passe.
Le TITULAIRE assurera la formation de l’administrateur et des gestionnaires pour l’utilisation de ce portail en ligne (précision à donner sur la durée de la formation et son contenu).
4.2.12.2 Reporting technique
Le SOUMISSIONNAIRE devra présenter dans son mémoire justificatif la nature et l’étendue des tableaux de bord qui pourront être proposés de base dans le cadre du marché et sa capacité de personnalisation.
4.2.12.3 Reporting managérial
L’OIF demande expressément à ce que le TITULAIRE fournisse un rapport de synthèse managérial sur le suivi de sa prestation (aspects techniques et économiques) et le respect de ses engagements de services.
Ce rapport devra faire apparaitre les évolutions sur 13 mois glissants de l’ensemble des indicateurs et souligner les tendances.
Ce rapport de synthèse mensuel sera fourni au format MS Powerpoint et ne devra pas dépasser 2 pages.
4.2.12.4 Résiliation des abonnements
Le TITULAIRE s’engage à ce que tout abonnement souscrit auprès de lui soit résiliable à tout moment sans préavis ni conséquences financières ou indemnités pour l’OIF, quelle que soit la date de souscription initiale de l’abonnement considéré.
Ces dispositions prévalent à concurrence de 20 % du parc. Les 80 % restants devant observer une période d’abonnement minimale à définir.
Les lignes souscrites en cours de marché devront pouvoir bénéficier des conditions de l’offre initiale du TITULAIRE.
Les accès souscrits en cours de marché seront résiliables de plein droit à la fin du présent marché.
4.2.12.5 Evolutions
Compte tenu de la forte évolutivité des offres et technologies, le TITULAIRE s'engage à proposer, dans la limite de l'objet du marché, tout nouveau service qui sera mis à disposition ultérieurement particulièrement des offres de transport de données ou offres de type voix ou multimédia.
4.2.12.6 Réversibilité
A l’issue du marché et à la demande de l’OIF, tous les abonnements et / ou forfaits en cours seront résiliés à la date définie par l’OIF quelles que soient leurs dates de mise en service, de prolongation et de modification de paramètres.
Tout abonnement souscrit dans le cadre du présent marché s’achève au plus tard à la date de fin du marché et ce quelle que soit sa date d’activation.
Pour permettre le bon déroulement du marché suivant, la portabilité des numéros sera préparée dès avant la fin du présent marché (délai d'anticipation : 1 mois).
4.3 ENGAGEMENTS DE QUALITE DE SERVICE.
4.3.1 Délais contractuels
Le TITULAIRE devra s’engager sur les délais contractuels suivants. Sauf autre mention les délais sont calendaires.
Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire les moyens de contrôle qui seront mis en œuvre dans le cadre de ce marché ainsi que les rapports nécessaires au contrôle des engagements qui seront fournis périodiquement.
4.3.1.1 Délais d’exécution
Opération Type Délai
Création de ligne / Mise à
disposition du terminal
Création de ligne 4 heures ouvrés
Portabilité d’un numéro Selon législation en
vigueur
Activation d’une SIM Immédiat
Envoi d’une carte SIM 3 jours
Envoi d’un terminal au catalogue en stock 3 jours Envoi d’un terminal au catalogue hors stock 2 semaines Modification des
services / de la configuration
Ajout, modification ou suppression d’option
au catalogue sur une ligne d’abonné Immédiat
Limitation ou suppression d’accès
Blocage SIM Immédiat
Blocage Data Immédiat
Blocage Voix International Immédiat
Blocage Data International Immédiat
Déblocage de code PIN Immédiat
Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif la prise en compte de ces délais et pourront apporter les compléments qu’ils jugeront opportun.
4.3.1.2 Taux de disponibilité global
La disponibilité globale de service correspond à la disponibilité globale des services de télécommunications considérés dans ce poste. Celle-ci est exprimée en pourcentage et ce sur la période d’évaluation considérée. Ce taux correspond au cumul mensuel du total des périodes d’indisponibilité du service de tous les sites rapporté à la durée d'observation). Ce taux, exprimé en pourcentage, est évalué en tenant compte de la fenêtre d’intervention respective de chaque site.
Pour l’ensemble de la solution de communication mobile le taux de disponibilité attendu est : Taux de disponibilité mensuel garanti Période d’évaluation de l’indicateur
99,9% 24h/24 7j/7
Les plages de maintenance ne sont pas comptées dans les temps d’indisponibilité tolérés.
4.3.1.3 Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)
Le TITULAIRE devra s’engager à respecter les délais1 minimums suivants de remise en état de fonctionnement et ce sur la période d’évaluation considérée:
1 Les délais d'immobilisation maximale des équipements sont calculés à partir de l'enregistrement de l’appel. Ces délais ne tiennent pas compte des difficultés d’ordre majeur que pourrait rencontrer le(s)
Problème ou anomalie GTR Période d’évaluation de l’indicateur Bloquant : problème de service grave ayant une
répercussion sur tous les utilisateurs; service
indisponible ou inutilisable sans solution de secours; 2 heures lundi au vendredi de 8 à 19 heures jours fériés exclus
Majeur : répercussion d’un incident sur un seul utilisateur ou nuisant gravement à la collaboration entre les utilisateurs (le produit ne fonctionne pas comme il le devrait et aucune solution de secours n’existe)
4 heures
lundi au vendredi de 8 à 19 heures jours fériés exclus
Mineur : incident disposant d’une solution de
contournement. 8 heures lundi au vendredi de 8 à 19
heures jours fériés exclus La solution de contournement doit être provisoire et limitée dans le temps.
La qualification de la criticité des incidents lors de leur survenance est faite d’un commun accord entre le TITULAIRE et l’OIF.
4.3.2 Alerte sur les GTR
Le TITULAIRE devra systématiquement alerter les interlocuteurs désignés de l’OIF par mail et SMS.
Alerte de GTR Délai
1 heure avant le moment de dépassement de la GTR 5’
Au moment du dépassement de la GTR 5’
5 DOSSIER DE REPONSE
Ce chapitre présente de façon détaillée les attentes de l’OIF quant aux informations attendues du SOUMISSIONNAIRE.
Le SOUMISSIONNAIRE complétera le document de réponse joint au dossier de consultation. Il pourra argumenter et compléter ses réponses plus largement dans sa proposition commerciale, qu’il rédigera en français, conformément au cadre des réponses décrit dans la suite du document.
5.1 PRESENTATION COMMERCIALE ET TECHNIQUE
Le Soumissionnaire fournira un dossier d’information synthétique de 10 pages maximum présentant : son entreprise et ses métiers.
son chiffre d’affaire global.
ses capacités techniques (Technologies utilisées, équipes techniques, …),
ses références de clients similaires (avec les coordonnées de clients à contacter : 2 minimum).
5.2 L’OFFRE FINANCIERE
Une estimation de l’enveloppe budgétaire devra être directement complétée dans le bordereau joint.
5.3 PROJET DE MISE EN ŒUVRE
Le SOUMISSIONNAIRE proposera une démarche projet complète et structurée et détaillera sa démarche de mise en œuvre de la solution de Téléphonie en précisant les points suivants :
La démarche projet envisagée en détaillant le déroulement de la prestation.
Le planning envisagé en faisant apparaitre les étapes majeures du projet.
Les moyens humains et techniques mis en œuvre.
Les prérequis pour la bonne réalisation de la mise en œuvre.
Les risques identifiés menaçant la bonne marche du projet et les plans d’actions envisagée par le SOUMISSIONNAIRE
Les charges estimées pour L’OIF pendant les différentes étapes de la mise en œuvre pour permettre la mise en place du plan de charge interne.
En cas de sous-traitance, le SOUMISSIONNAIRE devra présenter dans sa réponse : Les prestations concernées par une sous-traitance,
Le / les sous-traitants.
5.4 EVALUATION BUDGETAIRE
5.4.1 Durée du contrat
Il est envisagé un contrat d’une durée de 3 ans ferme.
5.4.2 Prix des prestations
L’évaluation budgétaire devra être directement complétée dans le bordereau de prix prévu à cet effet.
Même si elle ne constitue pas un engagement ferme, l’offre présentée par le prestataire rentrera en ligne de compte dans l’établissement de la short-list pour le dialogue compétitif. Elle devra donc être la plus proche du tarif qui sera négocié et validé en fin de dialogue compétitif.
5.4.3 Cadre contractuel
Le prestataire présentera dans sa réponse un contrat type anonyme et sans prix et la convention de services associée.
5.4.4 Modalités de réponse
Les questions techniques seront adressées par mail : à aof-04-2014@diffusion.francophonie.org
