Centre de santé et de services sociaux Jardins-Roussillon ANNEXE 1

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Centre de santé et de services sociaux Jardins-Roussillon

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ANNEXE 1

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Table des matières

Préambule Introduction Définitions

Intervenant Usager Code d’éthique Événement de violence Violence

Comportement sécuritaires

Intervenant Usager (clientèle)

Signes précurseurs

Être attentif aux signes précurseurs

Principes généraux

d’aménagement sécuritaire

Environnement général Principe de base

Aménagement des lieux

Aires de stationnement Bureau/salle d’entrevue Environnement Salle de traitement Domicile de l’usager Centre d’hébergement/hôpital CLSC

Déplacements sécuritaires

À pied En voiture Stationnement

Puis-je gérer ma sécurité

Évaluer

Faire passer la crise en mot

Écouter

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Changer de stratégie

Faire une pause

Faire des demandes impératives

Encadrer/recadrer

Aller à la rescousse

Aider un collègue

Fin de l’intervention

Service de la prévention - Sécurité

Moyen d’alerte Intervention à domicile

Immédiatement

Soutien aux victimes Avant le retour à la normale

Dans les jours suivants

Soutien à l’équipe

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Préambule

Le phénomène de la violence au travail est de plus en plus préoccupant et a fait l’objet de plusieurs études et législation au cours des dernières années.

« En 2005, parmi les inﬁ rmières affectées aux soins directs dans les hôpitaux ou les établissements de santé de longue durée au Canada, 34 % ont déclaré avoir été victimes d’une agression physique commise par un patient au cours de l’année qui a précédé l’enquête, et 47 % ont déclaré avoir été victimes de violence psychologique. »

Les données sont tirées de l’enquête nationale sur le travail et la santé du personnel infi rmier de 2 005 (http://www.statcan.gc.ca/

pub/82-003-x/2009002/article/10835-fra.pdf)

Une enquête menée par l’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur des affaires sociales (ASSTSAS) en 2007 auprès de 1 015 travailleurs du réseau de la santé au Québec a révélé qu’une personne sur cinq aurait été victime d’une agression physique dans l’année précédente.

Aussi, des données recueillies auprès de la Commission sur la santé et la sécurité des travailleurs (CSST) démontrent que le personnel de la santé détient le record d’agressions verbales et physiques devant les enseignants, le personnel administratif et des employés du secteur des transports. De ce fait, 370 infirmières et infirmières auxiliaires reçoivent des prestations de CSST chaque année, suite à une réclamation causée lors d’un acte violent.

La violence au travail perturbe tout le milieu de travail, tant au niveau des relations interpersonnelles qu’organisationnelles et influence directement la qualité des soins dispensés. Pour la personne victime de violence, il peut en résulter de la peur, un manque de motivation, une perte de confiance et d’estime de soi, pouvant entraîner des troubles psychologiques et physiques, voir même de l’abus d’alcool et de la toxicomanie. Les incidents de violence engendrent des coûts importants, ayant des répercussions parfois durables sur le milieu de travail tant par les coûts directs associés à la mobilisation de plusieurs ressources, la perte de temps, l’absentéisme, le renforcement des mesures de sécurité, la modification des installations que par les coûts indirects tels que la perte de productivité, la diminution de la qualité des services, le recrutement et la rétention du personnel.

Il appert donc en priorité que certaines mesures soient mises en place pour permettre à l’organisation de prévenir, gérer et prendre en charge les situations de violence. Le présent guide a été conçu pour servir de ligne de référence à cette fin.

Une activité permanente au sein de l’organisation de même que la recherche constante d’amélioration du milieu de travail en matière de violence pourrait contribuer à valoriser la qualité des services, la présence au travail et le sentiment d’appartenance au milieu.

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Introduction

Le CSSS J-R assume, en conformité avec les lois et les règlements en vigueur et dans le respect des droits de tous, un rôle de prévention, de dépistage précoce, d’évaluation et d’intervention corrective en regard des situations de violence. En conséquence, toute forme de violence, de discrimination ou de harcèlement, tel que défini à la Politique visant le respect de la personne dans son milieu de travail, est strictement interdit et n’est en aucun cas toléré par l’établissement.

Ce guide s’adresse à tous les intervenants du CSSS J-R. C’est un outil de référence, qui vise à consolider les interventions de prévention de la violence déjà en place en plus de favoriser des pistes de réflexion pour les différentes installations et les différentes directions en matière de violence afin qu’elles appliquent les paramètres à leur réalité.

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À cette fin, le comité paritaire en santé, sécurité et mieux-être au travail a eu pour mandat d’élaborer un guide et des outils afin de répondre aux objectifs suivants :

•Proposer des pistes d’action en vue d’assurer un environnement de travail sécuritaire.

•Faire connaître aux intervenants les lignes directrices en matière de violence.

•Informer la clientèle quant aux orientations de l’organisation en matière de violence envers les intervenants.

•Outiller les intervenants à prévenir et à faire face aux situations de violence.

•Encourager les intervenants à dénoncer les situations à risques ou vécues de violence.

•Établir les balises pour guider les actions de prévention des manifestations de violence.

•Préciser les étapes à suivre lors de manifestations de violence à l’endroit d’un membre du personnel.

•Assurer, à tous les intervenants impliqués dans une situation de violence, un soutien et un suivi adéquat.

•Déterminer les rôles, responsabilités et obligations des intervenants en lien avec une manifestation de violence.

•Élaborer un plan d’action en matière de violence en milieu de travail selon les résultats obtenus suite à l’évaluation diagnostique.

•Comprendre les liens entre la protection de la vie privée, la confidentialité et la prévention de la violence dans le lieu de travail.

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Définitions

Code d’éthique

Guide de référence sur la façon d’agir et d’être des intervenants faisant partie de notre organisation, ainsi que des usagers.

Évènement de violence

Évènement qui choque et peut laisser un intervenant sans ressource et confronté à un manque de repère. Nous pouvons retenir d’un évènement violent :

•qu’il est soudain et inattendu;

•qu’il donne un sentiment d’impuissance, d’affolement ou de colère;

•qu’il est lié à des émotions fortes ou des sentiments de peur intense;

•qu’il confronte les victimes de façon directe ou indirecte avec la mort ou une atteinte à l’intégrité physique ou psychologique de soi-même ou de l’autre.

Intervenant

Toute personne qui œuvre au sein du CSSS J-R, à titre de salarié, médecin, bénévole, stagiaire, personnel d’agence et autres partenaires.

Usager

Toute personne qui reçoit des soins ou des services sur une base interne ou externe de l’établissement ou dans une ressource non institutionnelle rattachée à l’établissement. Ce terme comprend, le cas échéant, tout représentant de l’usager au sens de l’article 12 de la Loi sur les services de santé et services sociaux (L.R.Q., c. S-4.2). Lorsque le processus de prestation des soins le requiert, la famille ou les proches sont considérés et englobent les personnes significatives de l’usager.

Réf. : Code d’éthique des intervenants à l’égard des usagers, Centre de santé et services sociaux Jardins-Roussillon

Violence

Un acte ou un comportement abusif qui a pour objet d’agir sur quelqu’un ou de le faire agir contre sa volonté en employant la force ou l’intimidation.

La violence peut prendre différentes formes, elle peut être physique, psychologique, symbolique ou verbale.

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Gestion de situation de violence

STRATÉGIES DE PRÉVENTION STRATÉGIES D’INTERVENTION POST ÉVÉNEMENT

»

- Évaluer les facteurs de risques potentiels Avoir un comportement sécuritaire

- Soutien aux victimes Immédiat

- Soutien à l’équipe - Programme d’aide

aux employés (PAE) Immédiat

- Formulaire de déclaration approprié - Plaintes/

Dépositions Déclaration

+ »

»

- Indices physiques - Indices

para-verbaux - Indices verbaux Être attentif aux signes précurseurs

- Savoir où l’on est - Voir et être vu - Entendre et être entendu - Pouvoir s’échapper et

obtenir du secours - Favoriser un

environnement propre - Agir ensemble S’assurez d’un aménagement sécuritaire

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- Faire des demandes impératives (claires et réalistes)

- Où sont mes sorties?

- Suis-je la bonne personne pour intervenir?

- À qui ai-je affaire?

(dangerosité) - Qui peut m’aider et

comment les rejoindre?

- Faire passer la crise en mots!

Évaluer

»

- Continuer l’intervention seul ou avec aide - Retour à la normal

OUI

Moyen d’alerte (Procédure préétablie par les sites)

NON

Puis-je gérer ma sécurité?

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Stratégies de prévention

Comportements sécuritaires

Afin de faire face aux situations de violence, l’organisation et les intervenants doivent d’abord appliquer des mesures préventives :

•Faire connaître la culture de l’organisation en matière de respect et de non-violence envers les intervenants en se dotant d’une politique et en la diffusant

•Élaborer des stratégies de communication afin de sensibiliser les usagers à l’intolérance au non-respect et à la violence faite à l’égard de nos intervenants (affiches, brochures, etc.)

•Établir les conditions selon lesquelles les services seront offerts à la clientèle, par exemple, élaborer des contrats de service, afin d’assurer la prestation sécuritaire de services à la clientèle et veiller à la santé et la sécurité des intervenants.

•Informer les intervenants quant aux mesures préventives à prendre pour assurer sa sécurité.

•Poser un diagnostic et établir un plan d’action pour l’organisation et amener chaque installation/direction à faire de même.

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Il n’est pas toujours simple de maîtriser une situation qui dégénère vis-à-vis un usager. L’intervenant doit garder en tête que sa vigilance est le meilleur moyen pour assurer sa sécurité, car l’usager, même sans antécédent, pourrait manifester des comportements violents.

Intervenant

Langage corporel :

•Soyez attentif à votre langage corporel; une attitude favorisant le respect est susceptible de maintenir un climat plus serein.

•Favorisez une attitude calme, courtoise et empathique.

•Évitez toute position de défi : -Mains sur les hanches;

-Bras croisés;

-Le doigt pointé;

-Le regard fixé sur l’usager.

•Portez des vêtements adaptés à votre travail qui ne restreignent pas les mouvements.

•Portez des chaussures fermées et confortables afin de pouvoir vous déplacer rapidement.

•Évitez les accessoires qui pourraient constituer des armes;

-Foulards -Colliers -Cravates -Cordons -Etc.

•Soyez vigilant lorsque vous portez des instruments reliés à votre travail; par exemple le stéthoscope que vous portez au cou ou les ciseaux à pansements.

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L’intervenant doit L’intervenant doit l’usager, même sans l’usager, même sans

»

•Poser un diagnostic et établir un plan d’action pour l’organisation et

•Poser un diagnostic et établir un plan d’action pour l’organisation et amener chaque installation/direction à faire de même.

amener chaque installation/direction à faire de même.

Il n’est pas toujours Il n’est pas toujours garder en tête que garder en

antécédent, pourrait manifester des comportements violents.

venant

Langage corporel :

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Environnement :

•Agissez sur votre environnement.

•Évitez les situations où vous vous sentez en danger et fiez-vous à votre intuition.

•Ne banalisez pas une situation où il y a un potentiel de violence.

•Évitez d’être isolé face à des situations potentielles de violence.

•Rapportez-vous auprès d’un collègue ou d’un chef de service (convenez de la fréquence).

•Évitez d’afficher des signes d’appartenance religieuse, politique ou autres.

•Gardez toujours une distance sécuritaire (2 à 3 mètres) entre vous et l’usager, sinon soyez plus vigilant.

•Positionnez-vous de façon à avoir une vue périphérique la plus complète possible de la pièce où vous vous trouvez.

•Contrôlez votre sortie, faites preuve de prudence afin de ne jamais vous couper de votre retrait éventuel, ou vous exposer à être séquestré.

•Soyez attentifs aux objets qui pourraient facilement servir d’arme ou de projectile tel que :

-Accessoires et objets à la portée des clients (cintres, cordons de rideaux, ciseaux, rayons, ustensiles, lames de rasoir, ceintures, fils, outils);

-Matériel médical et matériel de bureau, téléphone, biens personnels, objets tranchants ou piquants;

-Mobilier ou accessoires à projeter.

•Référez-vous au tableau 3 pour connaître les signes potentiels de violence chez l’usager afin d’adopter un comportement préventif tel que suggéré dans ce guide.

•Éloignez les personnes à proximité de la personne en crise.

Attitude :

•Évaluez les facteurs de risques (ref. tableau 1).

•Identifiez les facteurs qui peuvent annoncer un risque potentiel de violence dans votre milieu de travail afin de minimiser et de prévenir ces risques (ref. tableau 2).