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Comprendre le coût total de possession (CTP)

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Pourquoi vérifi er le Pourquoi vérifi er le CTP lors de l’achat d’un CTP lors de l’achat d’un logiciel de CRM ?

logiciel de CRM ?

Une préférence en progression pour l’infonuagique a émergé depuis les deux dernières années. La plupart des entreprises, peu importe leur taille, croient avoir une idée assez claire des faits lorsque vient le temps de décider entre un système de CRM dans les nuages ou installé surplace, que ce soit pour une nouvelle implantation ou une mise à niveau de leur système actuel. Il faut cependant eff ectuer quelques démarches pour choisir la meilleure option pour votre entreprise. Comment donc aborder la comparaison entre les deux types de systèmes ?

Lorsqu’il faut décider quel système de CRM est le meilleur pour votre entreprise, l’idéal est d’évaluer le coût total de possession (CTP) des options disponibles, en estimant les frais totaux encourus sur une certaine période de temps pour chacune des off res proposées. Les solutions de CRM sont plus coûteuses au total que simplement l’achat du logiciel ou sa location. Une entreprise désirant mettre à niveau ou implanter un nouveau CRM doit dont d’abord regarder au-delà des coûts de base du logiciel pour un nombre d’utilisateurs prédéfi ni et prendre en considération d’autres éléments, tels que le niveau de personnalisation, la complexité du système, les coûts de déploiement, les réductions potentielles des ressources de TI et la durée de vie utile anticipée du système.

«Le calcul du CTP a prouvé son utilité auprès des entreprises à l’étape de

la prise de décision de l’investissement d’un CRM, surtout depuis la progression constante de l’infonuagique»

Une analyse du CTP démontrera

généralement une diff érence signifi cative entre le prix initial de quelque chose et son coût général à long terme, en

prenant en considération certains facteurs, tels que le personnel, l’espace, l’équipement et les autres dépenses.

Le calcul du CTP a prouvé son utilité auprès des entreprises à l’étape de la prise de décision de l’investissement d’un CRM, surtout depuis la progression constante de l’infonuagique. Une telle analyse a démontré qu’il existe une réelle alternative pour les entreprises qui hésitent à s’engager dans l’investissement initial qu’exige une solution installée surplace.

Ainsi, depuis les dernières années, seulement deux options de CRM sont disponibles : une solution totalement dans les nuages, où les données sont hébergées et le logiciel de CRM est utilisé selon un modèle par abonnement (mieux connu sous le modèle SaaS), et une solution en propriété exclusive

surplace, off erte avec un nombre défi ni de licences et presque entièrement gérée par une équipe de TI interne. Pour plusieurs entreprises de toute taille, l’adoption d’une application située dans les nuages est devenue une proposition fortement attrayante, particulièrement pour les petites et moyennes entreprises (PME) qui recherchent souvent un système extensible, fl exible et axé sur la valeur de leur investissement, qui permet d’augmenter leur productivité et de dynamiser leurs revenus, sans les dépenses associées à l’équipement, au système opérationnel et à l’achat de base de données.

Suivant l’évolution des technologies sur le Web, la comparaison ne se fait cependant plus uniquement entre l’infonuagique traditionnelle et le modèle surplace.

Les fournisseurs de CRM sont devenus beaucoup plus fl exibles tant qu’aux solutions qu’ils off rent, en combinant certains éléments d’un système dans les nuages avec d’autres d’un système surplace, pour répondre avec exactitude aux besoins des entreprises. Ces dernières ont maintenant l’option d’une solution de CRM par abonnement, tout en stockant leurs données surplace pour

Comprendre le coût total de possession (CTP)

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Bien comprendre le coût total de possession (CTP) du CRM avant la prise de décision

Contents

Pourquoi vérifi er le CTP lors de l’achat d’un logiciel de CRM ? La bataille entre l’infonuagique et la solution surplace

Nos recommandations pour créer un modèle de CTP effi cace

Conclusion 1.

2.

3.

4.

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une meilleure sécurité, ou encore, elles peuvent acheter le logiciel de CRM, tout en stockant leurs données dans les nuages pour une plus grande fl exibilité. Tout dépend des besoins de l’entreprise.

Les coûts associés à chacune des options peuvent être mesurés avec une analyse du CTP. En eff ectuant un calcul réaliste des coûts à long terme de vos options favorites, l’analyse de CTP permet de rapidement voir quelle solution répondra le mieux au budget et produira le rendement anticipé sur les investissements.

La bataille entre La bataille entre l’infonuagique et la l’infonuagique et la solution surplace solution surplace

La compétition existante entre les solutions entreprises infonuagiques et celles installées surplace a régulièrement

cours des dernières années. Les derniers relevés de Gartner montrent que 41 % des systèmes de CRM sont maintenant de modèle SaaS1 (ils étaient à 35 % en 2012)2 et l’on s’attend à voir ce chiff re augmenter à plus de 50 % en 2015.3

L’une des idées reçues concernant cette concurrence veut que le coût à long terme d’une solution dans les nuages soit plus élevé que celle surplace. Mais la plupart des entreprises ne veulent pas se fi er à ces croyances populaires : elles veulent des chiff res.

La bonne nouvelle est que quelqu’un a déjà compilé quelques chiff res de base. Il y a déjà quelques années que l’étude du CTP du groupe Yankee sur les systèmes de CRM hébergés par rapport aux solutions surplace pour les PME a fait date, mais elle donne toujours un précieux éclairage sur le débat et bouleverse plusieurs croyances.4 L’étude de 2005 concluait que les solutions de CRM surplace étaient considérablement plus dispendieuses que

les solutions infonuagiques alternatives sur une période de cinq ans.

«Les solutions de CRM surplace étaient considérablement plus dispendieuses que les solutions infonuagiques alternatives sur une période de cinq ans»

Contrairement aux opinions dominantes, les systèmes surplace ont démontré être plus dispendieux à opérer sur une base annuelle que ses concurrents situés dans les nuages. Les coûts opérationnels des serveurs et de l’infrastructure infonuagiques sont généralement partagés entre de multiples clients, alors que dans le monde des logiciels surplace, l’équipement est acheté par l’entreprise. La possession d’équipement comporte, en fait, des responsabilités, puisque l’équipement nécessite l’entretien régulier du matériel informatique en soi, du système d’opération, des logiciels antivirus, ainsi que des outils de protection contre les logiciels malveillants et les outils de tierce partie.

Voici une énumération des principaux avantages des solutions infonuagiques indiqués dans le rapport du groupe Yankee :

La proportion des systèmes de CRM dans les nuages (source : Gartner et Forbes)

prévision 2015

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 L’implantation est plus rapide et le démarrage de l’utilisation productive de l’application est accéléré ;

 Les frais initiaux et les coûts permanents sont moins élevés ;

 Elles ne nécessitent aucun ajout à l’infrastructure de TI en ce qui à trait aux serveurs, au réseau et aux ressources de prise en charge ;

 Elles ne nécessitent aucun ajout de personnel de TI pour prendre en charge l’application ;

 Garantie d’accord sur les niveaux de service (ANS) ;

 Les fournisseurs off rent une infrastructure de classe entreprise, comportant des serveurs, du

réseautage et des systèmes de stockage. De plus, ils sont responsables des fréquentes mises à jour de l’application qui accompagnent chaque nouvelle version, des réguliers enregistrements de sécurité des données du client et des restaurations.

Ils doivent également rencontrer les plus récentes exigences de conformité et de sécurité.

Le groupe Yankee a analysé le CTP des solutions infonuagiques et celles installées surplace sur une période de cinq ans, pour des groupes de 20 utilisateurs et de 100 utilisateurs (voir le graphique suivant).

Le CRM installé surplace possède tout

de même ses avantages, mais le groupe Yankee ne considère pas le CTP comme un des bénéfi ces, du moins pour les PME.

L’attrait principal de la solution surplace est dans le contrôle absolu du logiciel et de l’équipement, entretenus par le personnel surplace qui prend l’entière responsabilité de la sécurité et des enregistrements, en plus de contrer et de gérer les interruptions de service. Un système installé surplace peut être plus facile à intégrer avec un logiciel maison, ce qui représente un avantage majeur pour certaines entreprises.

Cependant, le plus important inconvénient en défaveur du système surplace est sans l’ombre d’un doute son coût initial Le CTP sur une période de cinq ans (source : The Yankee Group)

Total sur 5 ans

Année 5

Année 4

Année 3

Année 2

Année 1

CTO surplace - 100 uƟ lisateurs CTO infonuagique - 100 uƟ lisateurs

CTO surplace - 20 uƟ lisateurs CTO infonuagique - 20 uƟ lisateurs

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de démarrage. Les coûts reliés à ce genre de système ne cessent d’augmenter après son achat, son installation et sa personnalisation. Les coûts permanents et continus commencent à s’accumuler, sans compter l’assistance et le personnel nécessaires. Les départements de TI des plus petites entreprises sont plus limités par rapport aux ressources d’un fournisseur de service infonuagique, ce qui peut réduire la sécurité du système et poser un problème de fi abilité plus grand que l’alternative solution dans les nuages.

«L’infonuagique a off ert d’avantageux CTP sur une période de quatre ans»

Une étude plus récente de la fi rme d’expert-conseil, d’étude de marché et d’analyse Hurwitz & Associates5 corrobore les données du groupe Yankee,

Le CTP comparé (en $) pour 52, 100 et 200 utilisateurs sur une période de cinq ans (source : Hurwitz & Associates)

Le calcul du CTP d’une solution surplace sur une période de quatre ans (source : Hurwitz & Associates)

Le calcul du CTP d’une solution infonuagique sur une période de cinq ans (source : Hurwitz & Associates)

surplace dans les nuages

200 uƟ lisateurs

100 uƟ lisateurs

52 uƟ lisateurs

0 500 000 1 000 000 1 500 000 2 000 000 2 500 000

Infrastructure logicielle

Ressources TI Logiciel Expert-conseil Équipement FormaƟ on

Logiciel Ressources TI Expert-conseil FormaƟ on

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confi rmant que l’infonuagique a off ert d’avantageux CTP sur une période de quatre ans. Les analyses de cette étude ont porté sur 100 utilisateurs, et ont révélé qu’un CRM situé dans les nuages était toujours moins dispendieux annuellement que la solution installée surplace, même après la première année d’opération.

Le rapport a comparé les CTP de trois groupes de diff érent nombre d’utilisateurs et les chiff res indiquent une économie signifi cative pour l’ensemble des PME analysées (voir le graphique à droite).

Dans l’ensemble, le CTP des solutions intégrées situées dans les nuages a démontré être beaucoup moins dispendieux que celui des solutions comparables installées surplace.

Pour une entreprise de 100 utilisateurs, le coût total d’un système situé dans les nuages était de $697,656, tandis que le stupéfi ant coût total d’une solution installée surplace était de $1,400,570 sur une période de quatre années, due à de plus nombreux facteurs à considérer et aux ressources de TI qui utilisent une large part des dépenses.

Hurwitz & Associates ont également calculé le pourcentage du coût de chaque système.

L’étude démontre également qu’à mesure que le nombre d’utilisateurs augmente, l’avantage du CTP de l’infonuagique diminue : de 55 % pour 52 utilisateurs, vers 50 % pour 100 utilisateurs, et à 35

% pour 200 utilisateurs. Une entreprise de 200 utilisateurs pourrait tout de même économiser substantiellement en choisissant un système situé dans les nuages.

Nos recommandations Nos recommandations pour créer un modèle pour créer un modèle de CTP effi cace

de CTP effi cace

En vue de choisir un modèle de CTP à utiliser, l’étude novatrice sur le CTP des systèmes de CRM du groupe Yankee affi rme qu’il est important d’évaluer les coûts sur une période de trois à cinq ans.

Selon le groupe Yankee, les principaux facteurs à prendre en considération sont les suivants :

 Les licences : le coût d’abonnement par rapport aux coûts de licence pour un nombre équivalent d’utilisateurs ;

 L’installation et l’implantation : les coûts reliés à la conception et à la personnalisation. Les coûts initiaux de personnalisation et de confi guration doivent être pris en compte ;

 Le personnel : si vous planifi ez installer et opérer votre CRM à l’intérieur de votre propre environnement de TI, n’oubliez pas d’ajouter les coûts additionnels du personnel qualifi é.

La formation administrative et la formation des utilisateurs représentent des coûts permanents, absents dans le calcul des frais d’un système situé dans les nuages.

 L’entretien et l’assistance : la valeur de l’assistance et de l’entretien off ert par les fournisseurs d’infonuagique est souvent sous-estimée. Le logiciel peut mal fonctionner, et les fournisseurs peuvent améliorer la sécurité des données et entretenir les enregistrements de sécurité.

 L’infrastructure de TI : l’équipement, les logiciels, l’assistance, la puissance et l’énergie. Ces coûts ne sont pas inclus dans le calcul des systèmes de CRM situés dans les nuages, puisqu’ils sont pris en charge par les fournisseurs de service. L’installation surplace doit prendre en considération les systèmes d’opération, les logiciels d’enregistrement de sécurité, la sécurité en soi et l’entretien. L’espace pour les serveurs de données peut également devoir être ajouté.

L’économie du CTP d’un système infonuagique sur une période de quatre ans (source : Hurwitz & Associates)

200 uƟ lisateurs 100 uƟ lisateurs 52 uƟ lisateurs

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D’autres facteurs à D’autres facteurs à examiner pour une examiner pour une prise de décision prise de décision éclairée

éclairée

Après avoir vérifi é le CTP, il est temps de penser plus globalement à votre entreprise, sa taille et votre planifi cation stratégique. Voici quelques facteurs importants à prendre en considération, autre que le CTP. Ces facteurs peuvent sembler évidents, autant pour les solutions infonuagiques que celles installées surplace, selon le produit :

 L’extensibilité : l’option d’ajout et de diminution de licences est irremplaçable, puisque les entreprises se doivent de réagir aux changements du marché et autres facteurs

économiques qui se présentent.

Les PME peuvent ainsi répondre rapidement à leur croissance d’aff aires, tout en maintenant leur rentabilité.

 La fi abilité : lors du choix d’un serveur situé dans les nuages, il faut rechercher un fournisseur de service fi able. Les utilisateurs demandent un système accessible et fi able en tout temps.

 La mobilité : l’accès à votre CRM à distance sur un téléphone intelligent, une tablette ou un ordinateur portable permet aux utilisateurs d’interagir avec les données du client de n’importe où et à n’importe quel moment.

 Les fonctionnalités : les entreprises doivent examiner leurs processus et pratiques internes actuels et choisir un système de CRM qui possèdent les fonctionnalités qui dynamiseront et amélioreront leur effi cacité.

 Les termes du contrat : les accords sur les niveaux de service (ANS) et la durée

du contrat sont un facteur important à considérer.

 La sécurité des données : toute préoccupation devrait être discutée dès le départ et un ANS de sécurité devrait également être entendu.

D’autres options D’autres options

Tel que souligné précédemment dans ce document, plusieurs options sont maintenant disponibles. Plusieurs entreprises se sentent très concernées par les règlements de conformité et les exigences reliées à la sécurité des clients et des entreprises partenaires. Ce qui explique qu’elles regardent uniquement à acquérir une solution installée surplace.

Pourtant, même une entreprise possédant des règlements de sécurité très stricts peut voir les bénéfi ces d’une option dans les nuages privée, où l’entreprise utilise un serveur dédié, qui peut même être installé surplace, mais entretenu par un fournisseur de service infonuagique.

D’autres options existent pour off rir le meilleur des deux mondes.

Il existe de nombreuses combinaisons possibles au-delà des solutions de base dans les nuages et installées surplace.

Vous pouvez choisir des applications de CRM sur le Web qui sont déployées surplace sous abonnement mensuel ; vos données sont surplace, mais vous économisez sur l’investissement initial du logiciel et conservez l’accès complet en ligne. Une autre option serait l’achat du logiciel de CRM qui serait ensuite déployé dans votre propre environnement hébergé, ce qui vous off rirait toujours un accès Web, accompagné d’une fl exibilité complémentaire vous permettant de déployer d’autres applications uniques à

votre entreprise qui fonctionneraient en parallèle avec votre CRM dans les nuages privés. Vous pouvez également vous abonner au logiciel selon le modèle SaaS d’un fournisseur de service, bénéfi cier des avantages de mise à jour, de fl exibilité et autres, tandis qu’une entreprise partenaire locale héberge vos données.

Cette option est particulièrement utile dans des situations où la réglementation locale exige que vos données demeurent à l’intérieur du pays. Cette option permet également de stocker d’autres logiciels dans les nuages sur le même serveur hôte.

Il est important de noter que l’utilisation d’un service dans les nuages public n’est pas liée à un risque plus élevé pour la sécurité des données. Mais certaines entreprises ont davantage confi ance à un réseau virtuel privé pour gérer des renseignements sensibles. Certaines optent même pour une combinaison de solutions de base de données hébergées et propriétaires pour bâtir plus avant leur plan de redondance et de contingence.

Conclusion Conclusion

Le bon système de CRM requière peu de temps à mettre à jour, possède des fonctions et des fonctionnalités dont votre entreprise a besoin pour progresser et être plus productif et, par-dessus tout, générer un sain rendement sur les investissements à un faible coût total à long terme. Il est essentiel de bien comprendre le CTP et de faire vos propres analyses pour savoir quel type de système convient le mieux à vos critères. Malgré le fait qu’un seul modèle ne convient pas à tous, les solutions de CRM infonuagiques peuvent aider plusieurs entreprises à répondre à leurs propres exigences et

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off rent cette fl exibilité complémentaire d’ajout et de diminution de licence qui suit les exigences de leurs aff aires. Ces avantages sont importants pour bien des PME qui désirent demeurer ouvertes à une croissance rapide et inattendue de leurs aff aires, tout en protégeant leur entreprise des chocs économiques et des crises soudaines.

Utilisez le formulaire de calcul budgétaire ci-joint pour savoir comment commencer l’analyse de vos propres coûts de propriété.

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Coûts du modèle surplace sur 5 ans :

Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coût total

sur 5 ans Coût d'achat

Implantation, personnalisation et intégration

Assistance et entretien de l'application (du fournisseur)

Postes serveurs hôtes et leur entretien Infrastructure de TI (accès Internet compris)

Assistance à l'utilisateur et administration Formation de l'utilisateur

CTP infonuagique par année CTP cumulatif

Coûts du modèle situé dans les nuages sur 5 ans :

Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coût total

sur 5 ans Coût d'achat

Implantation, personnalisation et intégration

Assistance et entretien de l'application (du fournisseur)

Postes serveurs hôtes et leur entretien Infrastructure de TI (accès Internet compris)

Assistance à l'utilisateur et administration Formation de l'utilisateur

CTP infonuagique par année CTP cumulatif

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